ENSAYO

INVESTIGACION OPERATIVA
NOMBRE: Luis Ignacio Soto Sarango
CURSO: 7° “B”
FECHA: 15/01/2020
TEMA:

TEORIA DE COLAS
Retomando la historia, la teoría de colas en primera instancias comenzó como una actividad
de forma práctica, la primera vez en la que se pudo apreciar algo así fue en el año de 1909
en conversaciones de teléfonos para el cálculo de volumen de centralistas, del emblemático
danés Erlang.[ CITATION Lla14 \l 3082 ]
Se puede definir esta teoría como el análisis preciso de la conducta que se presenta en los
sistemas de demora de un establecimiento; ya sea un pequeño negocio, en grandes
empresas, pero un claro ejemplo son los bancos donde a menudo o por decirlo a diario, se
ven este tipo de actividades. La teoría en mención, las podemos notar cuando los usuarios,
clientes o consumidores, se dirigen a ciertos lugares o instituciones con el objetivo de
solicitar algún producto o ya sea un servicio, en donde hay lugar solo para cierta cabida de
inclinación o atención. Por tal razón, si en el lugar existe cierta demora o fallos en los
sistemas de transacciones y los usuarios se ven con la necesidad de esperar, es aquí donde
se forman las llamadas líneas de espera o colas.[ CITATION Gar15 \l 3082 ]
Las colas son líneas de espera y la teoría de estas es la recopilación en la cual muestran o se
describen todos los sistemas de las colas. Para conocer las relaciones entre los costos de
estos sistemas y el tiempo de atención de las colas, se plantean una serie de modelos
matemáticos que nos ayudaran a una mejor sistematización. [ CITATION Gar15 \l 3082 ]
La teoría de colas se caracteriza por la norma de llegada de los usuarios, norma de servicio
de los servidores, comportamiento de cola, cabida del sistema, número de canales de
servicio y numero de etapas de servicio.[CITATION Apl08 \l 3082 ]
En situaciones de cola habituales, la llegada es estocástica, es decir la llegada depende de
una cierta variable aleatoria, en este caso es necesario conocer la distribución probabilística
entre dos llegadas de cliente sucesivas. Además, habría que tener en cuenta si los clientes
llegan independiente o simultáneamente. En este segundo caso (es decir, si llegan lotes)
habría que definir la distribución probabilística de éstos. También es posible que los
clientes sean “impacientes”. Es decir, que lleguen a la cola y si es demasiado larga se
vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola decidan abandonar. Por último, es posible
que el patrón de llegada varíe con el tiempo. Si se mantiene constante le llamamos
estacionario, si por ejemplo varía con las horas del día es no-estacionario.[ CITATION Lóp08 \l
3082 ]
Si se quiere reducir el tiempo total que los clientes permanecen en un establecimiento,
necesitaremos diseñar las estrategias para que los clientes pasen menos tiempo en la fila de
espera y las estrategias para que pasen menos tiempo en presencia del empleado de
servicio. [ CITATION Lóp08 \l 3082 ]
Las medidas de rendimiento del sistema en estado estacionario constituyen una valiosa
información sobre el sistema de servicio que se estudia, en tanto muestran por una parte el
número de clientes promedio en el sistema, bien sea en espera del servicio o recibiéndolo; y
por otra el tiempo promedio que estarán los clientes en la cola o en el sistema de manera
general.[CITATION Apl08 \l 3082 ]
La disciplina de cola es la manera en que los clientes se ordenan en el momento de ser
servidos de entre los de la cola. Cuando se piensa en colas se admite que la disciplina de
cola normal es FIFO. Sin embargo en muchas colas es habitual el uso de la disciplina LIFO
También es posible encontrar reglas de secuencia con prioridades, como por ejemplo
secuenciar primero las tareas con menor duración o según tipos de clientes.[ CITATION Gar15
\l 3082 ]

La validación de los modelos es probablemente el paso más importante, y probablemente

también el paso más obviado por aquellos que modelizan. Antes de iniciar el proceso de
realizar un modelo de simulación es necesario que el modelizador se familiarice con el
sistema que tiene que estudiar. Para ello es necesario involucrar a todos los niveles de
personal implicados en el proceso que va a ser simulado. En ese caso uno de los problemas
que aparece es el exceso de detalles en el modelo que lo convierten en improductivo.
[ CITATION Gar15 \l 3082 ]

Tras introducir los modelos de colas que aproximan el funcionamiento de la oficina,

pasamos a comprobar, en las dos secciones siguientes, que realmente tanto las llegadas
como los servicios son procesos de Poisson y a estimar los parámetros de dichos procesos. [
CITATION Cos15 \l 3082 ]

Respecto a los tiempos de servicio, contamos con datos de los instantes de inicio y
finalización de la atención. Como hora de inicio de atención consta la hora en la que el
ticket ha sido llamado al mostrador correspondiente y como hora de fin de atención la hora
en la que, en ese mismo mostrador, se ha llamado al siguiente número. Por tanto, hemos
calculado el tiempo de servicio como el tiempo que transcurre desde que un cliente es
llamado al mostrador hasta que se llama al siguiente.[ CITATION Cos15 \l 3082 ]
Existen dos tipos de modelos de simulación: continuos o interrumpidos. Un modelo
interrumpido simularía por ejemplo un banco que abre a las 8:00 y cierra a las 14:00,
vaciando la cola al final del servicio. Sin embargo, un modelo continuo se podría asociar a
un sistema productivo donde el trabajo con el que se acaba un día, es con el que se
comienza al día siguiente. En este último caso es cuando interesan los resultados en el
estado estacionario. En los sistemas que conducen a modelos interrumpidos el estado
estacionario es generalmente irrelevante. Lo que importa es el valor medio calculable al
recoger un cierto número de resultados, admitiendo siempre que lo que se obtiene es un
valor medio estimado en un intervalo de confianza. En los sistemas que conducen a
modelos continuos el problema es un poco más complicado, porque hay que eliminar de las
muestras el estado transitorio, aunque la definición de estado transitorio exigiría el
reconocimiento del estado estable y por tanto del estado transitorio. Los más importantes
paquetes de simulación llevan incorporado herramientas que realizan estos ejercicios
mediante los cuales se pueden calcular los anteriormente citados intervalos de confianza.
[ CITATION Gar15 \l 3082 ]

Bibliografía

Costa Estirado, O. (2015). ANÁLISIS DEL FUNCIONAMIENTO DE UNA OFICINA DE

CORREOS. ARTÍCULOS DE APLICACIÓN.
García Sabater, J. P. (2015). Aplicando Teorı́a de Colas en Dirección de Operaciones.
ROGLE, 7.
Gómez Jiménez, F. (2008). Aplicación de teoría de colas. EAFIT.
Llanos, L. F. (2014). Técnicas para administrar y calcular el personal y el número de
estaciones de servicio, con el objeto de proporcionar una estupenda experiencia en
las filas de espera. Contactforum.
López HungI, E. (2008). Teoría de colas aplicada al estudio del sistema de servicio de una
farmacia. Revista Cubana de Informática Médica.