CRM aplicado a la industria del Transporte Público Federal de Carga

El desarrollo de nuevas tecnologías ha ayudado al crecimiento de las industrias, el desarrollo de los

CRM se vuelve cada día más importante para conservar y satisfacer las necesidades de los clientes
actuales y captar más de los que ya se tienen, más sin embargo en el área de Transporte Público
Federal de Carga es un área que aún no ha logrado implementar dichas tecnologías debido a que sus
propietarios en su mayoría no consideran importante, pero viendo las carteras de clientes se puede
encontrar que existe demasiada rotación de estos mismos debido a que los transportistas no cumplen
con las expectativas de estos; causadas por retardos y mal manejo de mercancías, que se ven
reflejados al mismo tiempo en costos para ambas partes (cliente y transportista).

Con la implementación de un círculo de servicio y un adecuado sistema de CRM, agregarán un

valor a su servicio, causando con esto, conservar clientes y adquirir nuevos, que le permitirán
expandir sus horizontes. Lo importante es perder el miedo a los costos y ver la implementación de
los CRM como una inversión, para asegurar las cargas y economizar costos.

Hoy en día la palabra CRM es un término muy común dentro del mundo de los negocios, cada vez
más empresas se están enfocando en esta área alcanzando grandes éxitos; más, sin embargo, aún
hay una gran parte del mercado que desconoce que es realmente.

Customer Relationship Management (CRM), es la relación entre empresa y consumidor y las

empresas lo emplean para conocer las preferencias de sus clientes, frecuencia de sus compras o de
su adquisición de servicios. En pocas palabras es entender como el cliente desea ser tratado, todo
esto con el fin de que regrese nuevamente a consumir el producto, bien o servicio que está
adquiriendo.

Prácticamente los CRM pueden ser aplicados a cualquier tipo de negocio. Estos ofrecen una ventaja
competitiva que es la satisfacción de los consumidores, y se refleja en las ganancias de una
empresa. La adecuada implementación, el programa adecuado y el personal capacitado son las
piezas claves para su correcto funcionamiento.

Un área de negocios la cual está perdiendo áreas de oportunidad es la del Transporte Público
Federal de Carga, gran parte de las empresas en México no han logrado evolucionar sus enfoques
de negocios y continúan siendo rústicas en sus manejos de mercancía, lo cual ocasiona que los
clientes o embarcadores, agencias aduanales entre otros cambien constantemente de proveedores de
servicio. Esto debido a que los mismos transportistas no han podido implementar círculos de
servicio en donde se conozca el manejo de las cargas, almacenamiento de ellas, especificaciones de
entrega y tiempos de llegada que demanda el cliente y se han limitado únicamente a realizar el
servicio de flete sin conocer a fondo que es lo que realmente necesitan sus clientes.

Capitulo 1. ¿Porque implementar CRM en la industria del transporte?

Tras el paso de los años, la tecnología se ha convertido en parte de nuestras vidas, en el mundo de
los negocios y la industria, esta ha tomado un papel decisivo para determinar la vida de cualquier
empresa. Los dirigentes de las compañías han desarrollado nuevas estrategias de negocios que
emplean la comunicación como columna vertebral de sus estrategias de ventas. La metodología de
hacer negocios hoy en día ha cambiado, y los estrategas, han encontrado que la satisfacción del
cliente es la pieza clave para el éxito de cualquier negocio. Como parte de una moderna estrategia
de ventas, se ha desarrollado lo que se conoce como CRM (Customer Relationship Management), el
cual se encarga de recopilar toda la información con valor necesaria de los clientes, para poder
realizar una oferta con valor al momento de ofrecer un producto o servicio.

Actualmente muchas industrias, empresas y negocios, emplean esta estrategia como parte de un
valor agregado para sus clientes, logrando una armonía laboral la cual se ve reflejada en el bienestar
de dichos negocios; más, sin embargo, existen áreas de negocios que no han evolucionado hacia
estas nuevas tendencias; tal es el caso del Transporte Público Federal de Carga. En esta área, la cual
aún se dirige de manera rústica, quienes sufren de las consecuencias debido a la falta de un CRM
aplicado son agencias aduanales, destinatarios, importadores y exportadores de mercancía, ya que
sus productos suelen retrasarse en los tiempos de llegada, las mercancías no se transportan en las
condiciones adecuadas, y diversos tipos de problemas que puedan llegar a suscitarse durante el
traslado de mercancías. Es debido a ello que la rotación de transportistas dentro de una empresa es
extensa, ya que no cumplen con los requisitos adecuados, inclusive las grandes compañías de
transporte sufren de dichas situaciones.

Actualmente, los propietarios de empresas transportistas, han dedicado tiempo y esfuerzo en la

reducción de costos en los fletes, en el trazo de rutas de transporte (logística), y manejo de personal,
olvidando al cliente por completo. En el caso de tecnología, el principal objetivo ha sido la
implementación de sistemas de rastreo satelital, desarrollo de motores y tecnología de las unidades
(tráileres), entre otros.

En ocasiones, los propietarios ó directivos de las empresas descartan la estrategia de la relación con
los clientes debido a que la demanda es más grande que la oferta, más eso no implica que las
compañías tengan una cartera de clientes estables y sin rotación, y he aquí el punto clave que se
debe enfocar para la excelencia en el servicio.

Capitulo 2. Implementando un CRM en la industria del transporte público federal de carga

Como se ha dicho anteriormente, CRM es una estrategia de negocios que se encuentra centrada en
la satisfacción del cliente, adquiriendo información de este, más sin embargo la tecnología tiene
mucho que ver aquí, ya que esta facilita la recopilación de dicha información.

Hoy en día existen diversas alternativas de sistemas que ayudan y al mismo tiempo agilizan a
recoger y cargar toda la información necesaria. En esta parte la persona o puesto laboral más
importante es el analista; ya que debe tener relación con los demás departamentos para comenzar
con el desarrollo de una buena base de datos. Las bases de datos tienen como objetivo, almacenar
información del cliente y crear perfiles de consumo, que en este caso podrían ser: frecuencia de
carga de mercancía, tiempos de llegada deseados, en que rutas usar doble semirremolque, entre
otros, y de este modo crear perfiles de los clientes y así formular una oferta adecuada para cada uno.
Para esta tarea se deben tomar en cuenta dos términos importantes: la integración de los datos que
faciliten la comprensión al momento de analizarlos, y la separación de los datos, la cual nos ayudará
a diferenciar los datos que ayudarán en las operaciones diarias y los que ayudarán a controlar y
tomar decisiones. Con la ayuda de software diversos, estas operaciones pueden llevarse de manera
ordenada, logrando una mejor visualización de la información. Actualmente los CRM online son los
que, de manera más fácil y efectiva según los especialistas, puesto que permite ofrecerles a los
clientes anticipadamente el producto o servicio que necesitan.

El objetivo es proporcionar al cliente lo que necesita y en el momento que lo necesita.

Principalmente a los propietarios de las transportistas los limita el costo de los softwares de CRM,
más, sin embargo, el beneficio que proporcionan a corto tiempo es mayor a la inversión realizada,
ya que les permite ahorrar costos de movilización y aseguramiento de clientes.

A medida que el mercado avanza, la competencia se hace cada día más grande y dependiendo de las
estrategias de negocios que tomen las empresas determinará quienes son líderes en el mercado. En
el caso del Transporte Público Federal de Carga es necesario que los propietarios de dichas
empresas pierdan el miedo a la adquisición de nuevas tecnologías de información que les permitan
crear un perfil de sus clientes, los CRM son la mejor manera de adquirir conocimientos sobre los
gustos y preferencias de quienes otorgan los fletes, ya que a pesar de todo ellos determinarán quien
se posiciona como el más adecuado para manejar sus productos.
Los CRM se encuentran hoy en día al alcance de todos, más sin embargo la mentalidad de algunos
propietarios de las Transportistas aún lo consideran un costo innecesario, en vez de analizar que
dichas implementaciones tendrán una tasa de retorno mucho mayor ya que la satisfacción de sus
clientes por un círculo de servicio ayudará a crear confianza entre el transportista y el consumidor
del servicio lo cual asegurará sus compras posteriores las realice con el mismo proveedor de
servicio. Claro está que es un conjunto de tecnologías que deben implementarse y estrategias que
van desde la cabeza de la empresa hasta el último empleado en el organigrama para el desarrollo
exitoso de aquellos involucrados en este mercado el cual aún se encuentra bastante alejado de la
tecnología y de las estrategias de negocios.
 Introducción

En este ensayo veremos un software de servicio al cliente, como lo es el CRM (Customer

Relationship Management) que es un software que permite centralizar en una base de datos todas
las interacciones entre una empresa y sus clientes.

Como bien sabemos el servicio al cliente tiene como objetivo atender al cliente y mantener un
adecuado abastecimiento que se basa en el equilibrio del inventario, el transporte y la ubicación. Y
teniendo como problema el transporte, por ejemplo, ya sea debido a que los transportistas
incumplen con su trabajo causando retardos en la entrega de mercancías y teniendo un mal manejo
de ellas como golpes o hasta piezas faltantes, causando conflictos con el cliente.

Desarrollo

El termino CRM se refiere a un conjunto de prácticas, estrategias de negocios y tecnologías

enfocadas en clientes. Las empresas utilizan este software para gestionar y analizar las interacciones
con sus clientes, anticipar sus necesidades y deseos, además de optimizar su rentabilidad y aumentar
sus ventas, cumpliendo así con sus metas y objetivos.

El CRM almacena información sobre sus clientes actuales y potenciales como nombres,
direcciones, números telefónicos, sus actividades y puntos de contacto con la empresa. No solo es
una lista de contactos, sino que reúne e integra los datos valiosos de cada cliente que ayudan a
preparar y actualizar la información personal de los clientes como historiales y preferencias de
compras.

En la actualidad gracias al desarrollo de las nuevas tecnologías ha ido creciendo la industria y por
ende la implementación de softwares en las empresas se ha hecho más que una herramienta, una
necesidad para poder luchar contra sus competidores en el mercado.

En el área del transporte no se creía importante la implementación ningún tipo de software porque
no lo veían como una buena opción por el alto costo que tienen, sin embargo, con la
implementación de un adecuado sistema de CRM obtendrán un mejor valor de servicio para sus
clientes, asegurando su lealtad y con la oportunidad de adquirir nuevos, así logrando expandir sus
servicios en nuevos horizontes.

La implementación de este software es una inversión que además de proporcionar un mayor retorno
sobre la inversión, te ayudara a asegurar las cargas y economizar los costos de movilización,
además de cumplir con el principal objetivo que es el abastecer al cliente con lo que necesita y en el
justo momento que lo necesita.

Conclusión

En este ensayo se habló del software CRM, y su importancia de implementarlo en las empresas. Al
utilizarlo no solamente se reduce el tiempo de resolución de caos y problemas con los clientes, sino
que también mejora su satisfacción al contar con las herramientas para hacer más por ellos, así que
aumenta la fidelidad y recomendaciones de los clientes.

Gracias a esta herramienta se logran eliminar los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que
la empresa pueda crecer. Lo importante es perder el miedo a los costos del software.

Bibliografía

Martínez Salinas José Guillermo. (2007, noviembre 28). CRM aplicado a la industria del Transporte
Público Federal de Carga. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/crm-aplicado-a-la-industria-
del-transporte-publico-federal-de-carga/