Fase #3

Cultura del servicio como estrategia organizacional

Lis Mabel Atehortua Escudero

Universidad Nacional Abierta Y A Distancian

Servicio al cliente (102609A_614)

Administración de empresas
ECACEN

San Rafael- Antioquia

2019
Introducción
En el siguiente trabajo podrán ver parte de los interrogantes del trabajo individual y un triángulo
de servicio interno.
Objetivo
General
Analizar desacuerdo ala respuesta de los interrogantes del trabajo individual, realizar un
triángulo de servicio
Específicos
 Reconocer características del servicio al cliente
 Estrategias de marketing relacional y el CRM
Guía de trabajo
A. Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?
R/: el señor Leónidas se encuentra insatisfecho por dos razones
* Debido a la modificación de la hora de su viaje la cual fue modificada 3 horas más tarde
* Por falta de espacio en la bodega del bus en el que viajaba enviaron si equipaje en otro bus el
cual llegara a las 8:00 am
B. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que
ha propuesto?
* La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. al hacer este tipo de cuponera o descuentos debe
ser muy claro, respecto al manejo o situación contraria poco favorable, para que así el cliente no
tenga ningún tipo de disgusto
* Se puede ver que no hay una buena estructura la cual ocasiona que el servicio al cliente se vea
afectado, a falta de una buena estructura organizacional
* Como empresa deben capacitar al personal del servicio al cliente, en la estructura
organizacional, para que cada área de trabajo esté relacionada con todo el tema de la toda la
empresa para que así tenga una buena comunicación con el cliente externo e interno
C. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en
el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?
* Capacitando a mis empleados en el proceso administrativo para brindarle mejor atención, a las
personas que solicita de nuestros servicios
* Determinar un manejo y mejoramiento de la estructura organizacional para cada área
* Implemento el triángulo de servicio
* Realizo encuentras, en la cual el cliente responda que grado de satisfacción tuvo respecto a la
atención y porque para así, saber en qué estamos fallando y cuál debe ser el mejoramiento que
debemos hacer para que así los clientes queden satisfechos con nuestra atención
* Para el tema de las promociones y cuponeras recordarle al cliente que por medio del correo y
por medio de llamadas telefónicas se le informara sobre los cambias que hayan ala respeto del su
viaje
Triángulo de servició

estrategia de servicio Realizo

encuentras, en la cual el cliente
responda que grado de
satisfacción tuvo respecto a la
atención y porque para así, saber
en qué estamos fallando y cuál
debe ser el mejoramiento que
debemos hacer para que así los
clientes queden satisfechos con
nuestra atención

cliente:que se lleve
una buena
impresion respecto
ala atencion y el
servicio que se le
brinda

sistema: el persona: papacitacion en

mejoramiento de organizacion de servicio para
estrategias, ligrar mejor atencion y que
tecticas para asi encaso de tratarse de temas
que no tenga conocimienro
brindar un sepa desemvolverse y el mismo
exelente servicio pueda dar su mejor respuesta
Estrategias
1) la atracción por parte de futuro cliente basada en una relación de confianza a si nosotros
como empresa ya que con el marketing racional va ayudarnos a generar un gran vinculo
habiendo uso de herramientas tecnológicas como la creación de plataformas donde el
cliente pueda ver que servicios tenemos y como puede adquirirlos, la principal idea se
busca que resulte interesante para nuestros clientes, realzar la compañía con información
novedosa y útil que enganche a los que están al otro lado de la pantalla
2) no se busca tener consumidores se busca es empapar unos valores y ganar confianza a lo
largo del tiempo de nuestros clientes, van a sentirse como en casa van a querer volver
cuando lo necesiten porque han calado en ellos un sentimiento de empatía y comodidad
respecto al servicio de la compañía
3) tener una base de clientes satisfecho tiene un valor incalculable, de hecho, el software
CRM puede realizar estimaciones de los beneficios que puede crear un cliente a lo largo
de su vida útil
4) una vez que se logre conseguir la fidelización con el cliente, el siguiente paso es afianzar
aún más la relación con el cliente, no podemos confiarnos en que el determinado cliente
volverá porque le hayamos ofrecido un buen precio tenemos que mantener el vínculo a lo
largo del tiempo con comunicación personalizada y profunda.
5) Para llevar a cabo una excelente comunicación y hacerla parte de la estrategia de
marketing , es importante su planificación, tener detalles de cortesía ayuda a fortalecer
esa relaciones sociales con los comunicadores
Conclusiones
 Podemos concluir que en el presente trabajo efectuado los empleados de esta empresa
como profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado de acuerdo a este
entorno laboral, para así tener un mejor servicio de manera organizacional, para que los
clientes queden satisfechos
 El marketing de relaciones o racional es la construcción de relaciones satisfactorias y a
largo plazo con los elementos claves relacionado con la empresa con fin de capturar y
tener sus negocios
 Las empresas de hoy requiere poner más énfasis en los servicios de cliente utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes
Bibliografía

https://www.quonext.com/blog/la-importancia-del-crm-en-una-estrategia-de-marketing-
relacional/
 https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#
 https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#