Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
11922-Texto Del Artículo-41555-1-10-20160609 PDF
11922-Texto Del Artículo-41555-1-10-20160609 PDF
1. INTRODUCCIÓN
Resumen
Se ha cambiado el nombre de la empresa caso de estudio a
Los problemas en el presente trabajo de “Perú Courier” a fin de mantener la seguridad en la información.
investigación eran el reproceso y reclamos por
demora; ocasionando baja calidad, el cual podía
El servicio postal en el Perú creció en los últimos años y dicha
estar afectando a la productividad. Por lo cual era empresa se ha convertido en una de las principales empresas en
necesario aplicar una metodología de mejora de su sector, pero su crecimiento lo hizo de manera desordenada
procesos, basado en herramientas y pensamiento en algunos aspectos; siendo el tema de la calidad tratado de
estadístico, siendo la Metodología Seis Sigma
y sus fases (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y
manera ineficiente, obteniendo como resultado gran cantidad de
Controlar) la que mejor se adaptaba al caso reprocesos y por consiguiente reclamos por parte de los clientes.
de estudio. Tras aplicar las tres primeras fases
de esta metodología y al ser una investigación
Con respecto a la calidad; en la sub unidad de Procesamiento
no experimental se determina que la calidad de Datos no se contaba con datos específicos que darían la
mejoró y la productividad también se incrementó, información y los conocimientos necesarios para poder gestionar
teniendo un impacto económico positivo. la misma. Es decir no se podía cuantificar a ciencia cierta y con
Palabras clave: reproceso, demora, calidad, el nivel de detalle necesario los niveles de calidad reales y poder
productividad, six sigma constatar cuánto afectaba a la productividad de dicha sub unidad.
Lo explicado anteriormente motivó realizar una investigación y
Increased productivity through
plantear la hipótesis que mejorando continuamente la calidad se
continuous improvement in quality in puede incrementar la productividad.
the sub data processing unit in a company
courier: the case Peru Courier Existen cuatro sub-variables que estarían afectando a la mejora
continua en calidad y por consiguiente la productividad en
la sub unidad de Procesamiento de Datos que son: nivel de
Abstract implementación de indicadores, nivel de datos para el proceso,
The problems in the present investigation nivel de conocimiento de procedimientos, nivel de rotación del
were the reprocessing and claims for delay; personal.
causing low quality, which could be affecting
the productivity. Therefore it was necessary to Esta investigación es necesaria para los responsables de la sub-
apply a methodology of process improvement, unidad de Procesamiento de Datos, porque con sus aportes se
based on tools and statistical thinking, being the
puede identificar las causas que originan los errores y ayuda
Six Sigma methodology and its phases (Define,
measure, analyze, improve and Control) the best a mejorar la calidad mediante una metodología. Es también
adapted to the case study. After applying the first necesaria para la Unidad de Producción, porque sus aportes
three phases of this methodology and to be a contribuyen al no incremento del Lead Time en Producción, por
non-experimental research is determined that the
reprocesos. Asimismo es conveniente para la empresa, porque
quality improved and productivity also increased,
taking a positive economic impact. sus aportes de mejora continua en calidad reducirán los costos
de mala calidad por reprocesos, incumplimiento de los tiempos
Keywords: reprocessing, delay, quality,
productivity, six sigma pactados e insatisfacción del cliente.
El objetivo del presente trabajo de investigación es incrementar
la productividad a través de la mejora continua en calidad en
la sub-unidad de Procesamiento de Datos en la empresa Perú
Courier.
Incremento de la productividad a través de la mejora continua en calidad en la subunidad de procesamiento de datos en una empresa courier: el caso Perú courier
2 Carrera, M; Poveda Y; Rojas N. (2009). Proyecto de inversión para la mejora 5 Gutiérrez, H. y de la Vara, R. (2009). Control Estadístico de Calidad y Seis
en el servicio postal público del Ecuador en Guayaquil; pág. 16. Sigma, pág. 5.
razón de productividad. Cuando la calidad aumenta, Es de tendencia; porque analiza cambios a través
la productividad aumenta. del tiempo (en categorías, conceptos, variables
o sus relaciones), dentro de una población en
general. Su característica distintiva es que la
3. METODOLOGÍA
atención se centra en la población. Se puede
Es no experimental; porque los estudios se observar o medir a toda la población o bien tomar
realizan sin la manipulación deliberada de variables una muestra de ella, cada vez que se observen o
y en los que sólo se observan los fenómenos en midan las variables o las relaciones entre éstas. Es
su ambiente natural para después analizarlos. importante señalar que los participantes del estudio
Un estudio no experimental no genera ninguna no son los mismos, pero la población sí. Para el
situación, sino que se observan situaciones ya caso de estudio, la población se trata todos los
existentes, no provocadas intencionalmente en la documentos procesados dentro de la sub-unidad
investigación por quien la realiza. En la investigación de Procesamiento de Datos.
no experimental las variables independientes
ocurren y no es posible manipularlas, no se tiene
control directo sobre dichas variables ni se puede 4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
influir sobre ellas, porque ya sucedieron, al igual
que sus efectos. Los resultados utilizando la Metodología Seis
Sigma es la siguiente:
Es longitudinal o evolutivo; porque la investigación
se concentra en estudiar cómo evolucionan Definir
una o más variables o las relaciones entre ellas,
y/o analizar los cambios a través del tiempo de En el Cuadro 1 se obtiene como información que
un evento, una comunidad, un fenómeno, una en el año 2007, el 37.84% del personal que es de
situación o un contexto. Los diseños longitudinales la sección de Data Procesada produjo el 92.19% de
son estudios que recaban datos en diferentes los documentos y que el 62.16% del personal que
puntos del tiempo, para realizar inferencias acerca es de la sección de Data Digitada produjo sólo el
de su evolución, sus causas y sus efectos. 7.81% del total de documentos.
No había registros sobre la cantidad de errores de decide tomar como muestra los errores tanto en
la sub-unidad de Procesamiento de Datos y mucho Data Digitada como en Data Procesada de los
menos había registros por errores en cada sección
(Data Digitada y Data Procesada) hasta el 2007. meses de enero y febrero del 2008, obteniendo el
Por lo tanto no estaba cuantificada la calidad. Se siguiente resultado:
Incremento de la productividad a través de la mejora continua en calidad en la subunidad de procesamiento de datos en una empresa courier: el caso Perú courier
Incremento de la productividad a través de la mejora continua en calidad en la subunidad de procesamiento de datos en una empresa courier: el caso Perú courier
Se determina que solo las subvariables Estos modelos nos servirán para realizar
independientes nivel de implementación proyecciones tanto en calidad como en
de indicadores, nivel de conocimiento de productividad.
procedimientos, nivel de rotación de personal son
En esta fase se debe determinar la estabilidad y la
significativas con respecto a la calidad. Utilizando
capacidad del proceso. Se ha considerado partir el
un software estadístico se establece un modelo
periodo Mar’08-Dic’12 en 02 sub periodos a fin de
para la calidad siendo:
verificar si hubo mejora en ambos aspectos:
Para el caso de la estabilidad del proceso, ésta se
Calidad = 0.925 + 0.0278 Nivel de mide a través del índice de inestabilidad siendo su
Implementación de indicadores fórmula la siguiente:
+ 0.0501 Nivel de
Conocimiento de
procedimientos
+ 0.0268 Nivel de Rotación
de Personal Los resultados se muestran a continuación.
Para el caso de la capacidad del proceso; antes valor P es menor a 0.05; por lo que los estudios
de realizar los cálculos se debe determinar si los de capacidad que deben hacerse es a largo plazo
datos representan una distribución normal o no
y utilizando el índice de desempeño potencial del
normal. En nuestro caso y en ambos sub periodos
representan distribuciones no normales ya que el proceso (Pp). Los resultados son los siguientes:
Términos Nominales
Incremento de la productividad a través de la mejora continua en calidad en la subunidad de procesamiento de datos en una empresa courier: el caso Perú courier
Barcelona, España. [en línea]: http://webs2002. para la obtención del Título en Administración
uab.es/dep-economia-empresa/tercer_cicle/ de Empresas, Universidad San Carlos de
doctorats/documents/Projecte_Tesi_JC_ Guatemala, Guatemala [en línea]: http://
Morales.pdf [Consulta: 27 de enero 2011]. biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_3094.pdf
[Consulta: 27 de enero de 2011].
[2] Carrera, M., Poveda Y. y Rojas N. (2009).
“Proyecto de inversión para la mejora en el [4] Chase, R., Aquilano N. y Jacobs R. (2000).
servicio postal público del Ecuador en Guayaquil”. Administración de Producción y Operaciones.
Tesis de Título de Ingeniería Comercial con (8va Ed.). Santa Fe de Bogotá, Colombia:
mención en Gestión Empresarial, Escuela Interamericana S.A.
Superior Politécnica del Litoral, Guayaquil, [5] Gutiérrez, H. y de la Vara, R. (2009). Control
Ecuador [en línea]: htpp://192.188.59.56/ Estadístico de Calidad y Seis Sigma. (2da
bitstream/123456789/7935/1/0-38665.pdf Ed.). D.F. México, México: McGraw-Hill /
[Consulta: 27 de enero de 2011]. Interamericana Editores, S.A. de C.V.
[3] García, S. (2007). “Aplicación de la estadística [6] Gryna, F., Chua, R. y Defeo, J. (2007). Método
para la toma de decisiones relativas al problema Juran – Análisis y Planeación de la Calidad.
de la rotación de personal en una empresa 5.a ed. D.F. México, México: McGraw-Hill /
de electrodomésticos en Guatemala”. Tesis Interamericana Editores, S.A. de C.V.