MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS AGILIZAR LAS FILADE

UN SUPERMERCADO

MARLON FERNANDO MELO BOHORQUEZ

MIGUEL CARO

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
SOACHA
2016
MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS AGILIZAR LAS FILADE
UN SUPERMERCADO

MARLON FERNANDO MELO BOHORQUEZ

MIGUEL CARO

TRABAJO DE GRADO

NESTOR FORERO

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
SOACHA
2016
 GLOSARIO
Teoría de colas: Estudio matemático de las líneas de espera dentro de un sistema
Teoría de sistemas: Estudio interdisciplinario de los sistemas en general.
Teoría de control: Campo interdisciplinario de la ingeniería y las matemáticas que
tiene que ver con el comportamiento de los sistemas en general.
Cola: Fila conformada por personas que esperan por algo o alguien.
Supermercado: Establecimiento comercial donde se venden una amplia variedad
de productos
Servicio al cliente: Servicio o atención que una empresa brinda a sus clientes
Cajero: Persona ubicada en una caja registradora que factura productos, manipula
dinero y diferentes medios de pago
Caja registradora: Instrumento con el que se efectúan operaciones monetarias.
 INTRODUCCIÓN

Es común que los supermercados de tamaño pequeño y mediano, e incluso hasta

los almacenes de cadena más grandes, en algún momento hayan tenido que
enfrentarse con filas interminables o al menos muy largas de clientes, lo que por
naturaleza le genera malestar al consumidor en el ambiente de pago, las cajas
registradoras, ese punto final de la compra en el que está inmiscuido de manera
relevante el servicio al cliente puesto que, en definitiva, es el último punto de la
compra del cliente y el primero en el que tiene contacto directo continúo con un
empleado del establecimiento (cajero).

Dado que el servicio al cliente es un aspecto importante dentro del conjunto de

elementos que hacen que una experiencia de compra sea buena o muy buena, y
que dependiendo de la extensión de la fila este aspecto puede verse afectado
haciendo que se convierta en regular, mala o muy mala, se elaboró este
documento con el fin de analizar y aplicar la fundamentación teórica que permite
mejorar los índices de satisfacción en el cliente de la organización problema.

Se planteó entonces tratar en este documento los mecanismos teóricos-prácticos

que le permiten a la organización afectada disminuir y, por consiguiente, mejorar
sus índices en atención de servicio al cliente. Dentro de dichos mecanismos
teórico-prácticos se encuentra la Teoría de Colas, teoría perfectamente aplicable
para este caso problema.

La Teoría de Colas es el estudio matemático de las líneas de espera dentro de un

sistema, estudia el tiempo medio de espera en una fila además de la capacidad
que tiene el sistema para operar sin colapsar. Se interrelaciona con materias como
la investigación de operaciones, teoría de sistemas y teoría de control, teorías que
complementan el estudio realizado en este documento.
 RESUMEN

Naturalmente uno de los objetivos principales de los supermercados es

preocuparse por satisfacer las necesidades de sus clientes; dentro de esas
necesidades se encuentra la de ser bien atendido por parte de los empleados en
cada uno de los puntos críticos dentro del almacén (pasillos de mercado, cajas
registradoras, baños, comidas). Para el caso que aplica a este documento, se
estudiará la influencia que tiene la extensión de las filas en el supermercado “El
líder” en la atención al cliente prestada a los compradores y cómo ésta afecta la
experiencia de compra final.

Resulta imperativo el uso de un sustento teórico que guíe y respalde el estudio de

investigación a realizar, para ello se usará como eje central la Teoría de Colas,
teoría aplicada específicamente al análisis y control de las filas dentro de un
sistema, y elementos de ciencias complementarias al caso como la investigación e
operaciones, teoría de sistemas y teoría de control. Dada la existencia del
problema actual, el cual consiste en que las colas tardan mucho y por consiguiente
desglosan una serie de consecuencias, entre ellas un deterioro en la atención al
cliente prestada, el objetivo general radica en mejorar la fluidez y rapidez de las
colas acumuladas en las cajas registradoras, punto que es final en el proceso de
compra.

Palabras clave: Supermercado, teoría de colas, fila, atención al cliente, caja

registradora, experiencia de compra.

ABSTRACT

Naturally, one of the main objectives of supermarkets is to satisfy the needs of their
customers; among those needs is that of being well attended by the employees in
each of the critical points within the warehouse (market corridors, cash registers,
bathrooms, meals). For the case that applies to this document, we will study the
influence that the extension of the rows in the supermarket "El líder" has on the
customer service provided to buyers and how this affects the final shopping
experience.
It is imperative to use a theoretical support to guide and support the research study
to be carried out, for this will be used as a central axis the Colas Theory, theory
applied specifically to the analysis and control of the rows within a system, and
elements of complementary sciences to the case as research and operations,
systems theory and control theory. Given the existence of the current problem,
which is that queues take a long time and therefore break down a number of
consequences, including a deterioration in customer service provided, the overall
goal is to improve the fluidity and speed of the queues accumulated in the cash
registers, point that is final in the purchase process.

Keywords: Supermarket, queue theory, queue, customer service, cash register,

shopping experience.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

El estancamiento en las filas en un supermercado genera irritación en los clientes,

además de una actitud tensa a la hora de pasar a realizar el pago en la caja
registradora; malestares los cuales influyen en deteriorar la atención al cliente
prestada por el supermercado y la experiencia de compra percibida por el
comprador.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el supermercado “El líder” existe un problema los días de quincena, el 15 y 30

de cada mes, dado que son los días de mayor flujo de clientes en el almacén y por
ende, los días en que más se factura. Existe una incapacidad por parte del número
total de cajas registradoras para satisfacer el número total de clientes que
aguardan en la cola para pagar sus productos, lo que produce un alargamiento en
las filas, que sumado al espacio que ubican los carritos de mercado, resulta en
malestar general por parte de los clientes, los cuales lo expresan de voz a voz
durante la cola y a la hora de pagar, descargando el estrés generado con el cajero
que los atiende.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA