Servicios

Principios de Mercadeo
Programa Marketing
Universidad Piloto De Colombia
 Servicio

Resultado de un esfuerzo humano o mecánico que ha sido aplicado a personas u

objetos.

Lamb, Hair y McDaniel, 2014

Diferencias entre los bienes y los servicios
Intangibilidad

Inseparabilidad

Heterogeneidad

Carácter perecedero
La calidad de los servicios
Fiabilidad

Capacidad
Bienes
de
tangibles
respuesta

Empatía Seguridad
Ejemplo de servicio al cliente

https://www.youtube.com/watch?v=5Lkg0ghUZmY
Modelo de las brechas en la calidad del
servicio
Mezclas de marketing para los servicios
Estrategia para los productos (servicios)
El servicio como un proceso

Productos de servicios centrales y complementarios

A la medida /estandarizados
Estrategia para los productos (Servicios)
El servicio como un producto
Procesamiento de personas

Procesamiento del patrimonio

Procesamiento de estímulos

Procesamiento de información
Estrategia para los productos (Servicios)

Productos de servicios centrales y complementarios

Servicio central

Servicios complementarios
Estrategia para los productos (Servicios)

A la medida / estandarizados
Customatización masiva
Estrategia para los productos (Servicios)

Mezcla de servicios
Más de un servicio
Mezclas de marketing para los servicios
Estrategia para la plaza (distribución)
Comodidad

Forma directa o indirecta

Ubicación

Programación
Mezclas de marketing para los servicios
Estrategia para la promoción
Subrayar las pistas tangibles

Utilizar fuentes de información personal

Crear una imagen sólida de la organización

Tener comunicación después de la compra

Mezclas de marketing para los servicios
Estrategia de precios
Orientados a las utilidades

Orientados a las operaciones

Orientados a la clientela
Ejemplo de servicio al cliente

https://www.youtube.com/watch?v=NhsZyr2l1rY
El marketing de relaciones en los
servicios
Nivel Precios como
1 incentivos

Nexos Nivel
sociales 2

Nivel Vínculos
3 estructurales
Marketing en la organización sin fines de
lucro

Organización sin fines de lucro:

Organización cuya razón de ser no es la utilidad, la participación de mercado o el

rendimiento sobre la inversión, sino alguna otra meta.

Lamb, Hair y McDaniel, 2014

Marketing en la organización sin fines de
lucro
Identificar a los clientes que desean servir o atraer

Especificar los objetivos

Desarrollar, administrar y eliminar programas y servicios

Decidir los precios que cobrarán

Programar eventos o programas para ofrecer sus servicios

Comunicar su existencia
Aspectos singulares de las estrategias de marketing en la
organización sin fines de lucro
Objetivos

Mercados meta

Decisiones relativas al producto

Decisiones relativas a la plaza

Decisiones relativas a la promoción

Decisiones relativas al precio

Mercados meta
Metas apáticas

Estrategias de segmentación no
diferenciadas

Posicionamiento complementario
Decisiones relativas al producto
La complejidad de los productos

El peso de los beneficios

Involucramiento
Decisiones relativas a la plaza

La posibilidad de llegar a todos

Decisiones relativas a la promoción
Voluntarios profesionales

Actividades de promoción de ventas

Anuncios de servicio público

Decisiones relativas a la promoción
Decisiones relativas al precio
Objetivos de los precios

Costos extramonetarios

Pagos indirectos

Separación entre pagadores y usuarios

Precios por debajo de costos

¿Preguntas?