Unidad 1.
Conceptos y
generalidades del
servicio al cliente.
Capitulo 1. Aspectos
conceptuales del servicio
al cliente.
Clientes actuales: son aquellos
(personas, empresas u
organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma
periódica o que lo hicieron en
una fecha reciente.
Clientes potenciales: son aquellos
(personas, empresas u
organizaciones) que no realizan
compras a la empresa en la
actualidad, pero que son visualizados
como posibles clientes en el futuro
porque tienen la disposición
necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar.
Capítulo 2. El cliente y el
triángulo del servicio.
La definición de servir es:
Ser un instrumento o
máquina, a propósito
para un fin. Estar al
servicio de otro o sujeto
a él.
SERVICIO Es el conjunto de
prestaciones que el cliente
espera, además del
producto o del servicio
básico, como consecuencia
del precio, la imagen y la
reputación del mismo.
elementos comunes en todas ellas son
servicio bien concebida. Existencia de
Capítulo 3. Clasificación
de los clientes y fases de
la atención del cliente.
LAS MEJORES ORGANIZACIONES DE
SERVICIO Existe una serie de
empresas que han sido consideradas
por los clientes como excelentes
organizaciones en cuanto a los
servicios que prestan. Por lo anterior
surgió la inquietud de investigar
cuáles eran las variables que hacían
que dicha percepción se hubiese
generalizado en los clientes.
Como respuesta a dicha inquietud se
desarrollaron investigaciones en las
consideradas mejores empresas de
servicio en los Estados Unidos y
Europa, encontrando que los
los siguientes: Una estrategia de
sistemas amables para el cliente,
talento humano orientado hacia el
cliente.