CLIMA LABORAL Y TOMA DE DECISIONES

TUTOR

DIEGO FERNANDO ROMERO GOMEZ

ESPECIALIZACION EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA.

GERENCIA ORGANIZACIONAL

MAYO – 2019

CONTENIDO
Introduccion:
……………………………………………………………………………........3

Objetivos……………………………………………………….……………………….….
….4

Respuesta a las preguntas …………………………… ……………………...

……..................5

Conclusiones……………………………………………………………………………..
…...19

Referencias bibliográficas…………………...…………………………………...…………...
20
 INTRODUCCION

Los seres humanos nos gusta ser tratados de buena manera, máxime si se trata de una
organización, es por esto que se crea la necesidad de garantizar un clima organizacional
tanto interno como externos ameno, que permita poner un sello al servicio que se preste,
garantizando así la fidelidad de los clientes, pues de estos últimos depende el éxito de
nuestro negocio, en este sentido se debe reunir una serie de requisitos para ser eficaz y
exige de sus responsables: una aproximación realista con la situación de la empresa, las
estrategias implementadas deben ser elaboradas de manera detallada y completa, debe
incluir y desarrollar todos los objetivos, a su vez práctica y asequible para todo el personal.
 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un plan estratégico con el fin de lograr la mejora continua del clima organizacional
y aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas de la empresa
Electrodomésticos Mayito, en el Municipio de Victoria, Caldas. Diagnósticos que nos van a
permitir desarrollar metas y programas de acción que le permitan a la empresa tomar
decisiones sobre la situación que se encuentra.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Evaluar la estructura organizacional del sector en estudio (Gerencia Comercial –

Departamento Atención al Cliente), a fin de establecer su capacidad organizacional
y operacional hacia la prestación de servicio.

Establecer las necesidades reales de medición, lo cual determinara las áreas y los
indicadores a ser medidos considerando al cliente interno (empleados) y al cliente
externo de la empresa, mediante encuestas y entrevistas

Identificar: base de datos de clientes.

Diferenciar: segmentar a los clientes y prospectos.

Interactuar, empezar la atención al cliente con un diálogo, para conocer a cada

cliente en cuanto a sus preferencias y comportamiento.

Personalizar, destacar siempre al cliente.

CLIMA LABORAL Y TOMA DE DECISIONES

 Electrodomésticos Mayito Nit: 21.112.997-5

Resumen

La presente ponencia tiene como fin informar sobre la investigación de campo hecha a la
empresa, durante el curso de gerencia organizacional, como se abarcaron los diferentes
campos del curso como son: Visión de Negocios, Clima organizacional, Planeación
estratégica, Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y
calidad, Estrategias de precios, comunicación y Promoción y marca de servicios, etc, con el
fin de conocer las falencias de la empresa por medio de la matriz DOFA y cómo
implementar soluciones, y esto nos dirigió a realizar el diagnóstico para toma de decisiones
de esta organización con el fin de mejorar el servicio prestado a clientes externos y además
de fidelizar a los empleados (clientes internos), con el fin de lograr la Misión y Visión de la
Empresa.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa de muebles y electrodomésticos, con un buen recorrido a nivel local y
regional, va en la constante búsqueda de estrategias de planeación y en el enfoque
eficiente del mercado, enfocado al excelente clima organizacional integral,
desafortunadamente el día 05 de mayo el vendedor José Oliverio García y Camilo Suarez se
agreden
físicamente
por competir
deslealmente
por uno de
los clientes
de la

organización, en presencia de este.

FORMULACIÓN
¿Cómo crear estrategias de trabajo en equipo que permitan crecer profesionalmente a los
vendedores, y motivarlos a ser competitivos manteniendo la buena imagen y crecimiento de
la organización?

MISION
Somos una microempresa dedicada a la venta de muebles, electrodomésticos, y electro
menor, donde se proporciona comodidad, y bienestar en los hogares u empresas mediante la
venta de productos de excelente calidad, donde estamos ubicados en Victoria Caldas.

VISION

Establecer sucursales en diferentes ciudades cercanas al municipio, para incursionar en los

mercados más competentes, donde para el año 2.022 ser una empresa líder a nivel
departamental y regional, siendo la mejor alternativa en la venta de muebles y
Electrodomésticos, contribuyendo con productos de máxima calidad, innovando en
tecnología, y donde todos los clientes se sientan satisfechos de adquirir dicho de productos.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
De acuerdo con el análisis realizado a la entidad, la cual se aplica las ventas de
electrodomésticos, así como muebles y todo lo relacionado para el hogar, donde se han
creado bonos especiales para los mejores vendedores del mes, e implementan estrategias
de fidelización del cliente.

ANALISIS SITUACIONAL DEL MERCADO

ELECTRODOMESTICOS MAYITO es una microempresa dedicada a la venta de muebles,
electrodomésticos, y electro menor, viene desarrollando sus labores desde el año 2011
ubicados en el municipio de Victoria (Caldas).
Proporcionamos comodidad, y bienestar en los hogares mediante la venta de productos.
Atendemos a clientes pequeños y grandes, ya sean personas o empresas del sector público o
privado. Todos nuestros clientes reciben un servicio profesional y personalizado y
productos de excelente calidad con el compromiso de satisfacer sus necesidades
Todos los esfuerzos de la empresa están enfocados en lograr la satisfacción plena del
cliente utilizando siempre las herramientas que están a disposición para conocer la
percepción, las dificultades y las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la
prestación del servicio.
Se mide la satisfacción del cliente mediante evaluaciones de tipo formal que son
consideradas a responder por los clientes más fidelizados del almacén. Así mismo se mide
mediante los resultados obtenidos, se tiene como resultado final, un porcentaje el cual es
siempre positivo, por lo que argumentan los clientes que no solo la atención y el servicio es
excelente, sino también la calidad del producto que se ofrece.
El mercado actual en el municipio de victoria es fuerte, la participación del mercado de
Electrodomésticos mayito tiene un 50%, dado que no presenta competencias fuertes dentro
del municipio, si no en municipios aledaños, Como lo es la Dorada, Marquetalia Caldas y
Mariquita Tolima.

ANÁLISIS MACROAMBIENTAL

Electrodomésticos mayito dispone de un ambiente de trabajo adecuado para lograr la

conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes, la organización ha
dispuesto una serie de recursos que garantizan unas condiciones higiénicosanitarias y de
trabajo óptimas, con el propósito de cultivar una imagen sana y un clima organizacional
óptimo.
 MATRIZ DOFA
POSITIVO
(F)ORTALEZAS
Las fortalezas son los elementos
internos y positivos que diferencian a la
empresa de otras de su clase.
Debe registrar todas las fortalezas que
identifique.
Perfil de
Capacidad - Productos de excelente calidad
Interna
- Variedad en artículos/ productos
Origen Interno - Precios favorables
- Vendedores competentes
- Distribución de producto y
artículos dentro del establecimiento.
NEGATIVO
(D)EBILIDADES
Las debilidades son aquellos elementos
internos como recursos, habilidades y
actitudes que la empresa posee y
obstaculizan la buena marcha de la
empresa.
Debe registrar todas las debilidades que
identifique
- Poco personal de venta
- Procesos de garantías a veces
lentos - Retardo de entrega de mercancía
por parte de proveedores - competencia
en precios

Perfil de (O)PORTUNIDADES (A)MENAZAS

 Las oportunidades son aquellos Las amenazas son elementos o
elementos o factores positivos, situaciones negativas externas a la
externos a la empresa y que una vez empresa que pueden atentar contra ella.
identificados pueden ser aprovechados. Debe registrar todas las amenazas que
Debe registrar todas las identifique.
oportunidades que identifique. -
Oportunidades y Clientes fidelizados y satisfechos - Falta de ética y principios en
Amenazas del - precios satisfactorios a las algunos vendedores.
Entorno competencias en general. - Desequilibrio entre oferta y
- Servicio postventa. demanda
Origen externo - Ventas por internet y redes - Poca preparación personal
sociales. - Ventas y clientes satisfechos profesional
en municipios aledaños.
-Tecnología cambiante
-Alza de precios en los transportes

MATRIZ DE ESTRATEGIAS

Debilidades (D) Fortalezas (F)

Aquí se registran Aquí se registran las fortalezas

las debilidades.  Amplio campo laboral.
• Capacidad de
• Precios altos a diferencia competencia internacional.
de la competencia. • Base de datos de los clientes
• Poca motivación existentes.
en el personal. • Posicionamiento de marca.
• Productos de poca calidad. Presencia en los distintos
puntos de venta.
Oportunidades (O) Estrategias (DO). Se registran Estrategias (FO). Se registran
estrategias de desarrollo para estrategias que utilizan las
Aquí se registran las superar las debilidades y fortalezas más exitosas para
Oportunidades. aprovechar las oportunidades. aprovechar las oportunidades.

• nuevos mercados  Establecer varios • ser los mejores en el mercado

establecimientos en el con una buena atención al
• nuevos servicios
mercado. cliente.
•utilización de las redes • Capacitaciones estratégicas a
sociales para la venta Una gran atención al cliente los vendedores sobre trabajo
de los productos. para ser una empresa en equipo y la sana
reconocimiento a prestigiosa y así llegar al competencia.
nivel nacional reconocimiento a nivel
nacional.

Estrategias motivacionales
para los vendedores.

Amenazas (A) Estrategias (DA). Se registran Estrategias (FA). Se registran

estrategia mini-mini que estrategias más exitosas utilizando
Aquí se registran las permiten minimizar las las fortalezas para hacerle frente a
Amenazas. debilidades y amenazas. las amenazas

• Demasiada • Competir con calidad y no • - Charlas motivacionales y

competencia. cantidad. trabajo en equipo.
• Mala atención al cliente.
• Capacitar muy bien al • Capacitar muy bien al personal
• Productos de mala personal que se encuentra que se encuentra en la empresa.
calidad. en la empresa.
• Ofrecer buenos productos
Personal no altamente • Ofrecer buenos productos
capacitados
 CONCLUSIÓN

Para ser exitoso en la estrategia de mantener un clima organizacional ameno, hay que ser
muy claro en la misión y visión del negocio, con orientación a servir al cliente actual y
potencial. El debido análisis situacional, una adecuada investigación, y un diagnóstico
acertado nos permite crear una excelente estrategia, para el cumplimiento de los objetivos,
con tácticas ejecutables, programas y presupuestos que conlleven al adecuado seguimiento
al desempeño y las acciones correctivas en tiempo y orden son la clave del éxito.