INTRODUCCION

En el presente documento, podremos apreciar las principales herramientas que se

deben tener en cuenta para lograr una comunicación asertiva y eficaz, y así poder
hacer frente a cualquier situación que se llegara a presentar, Ejemplo, dar atenciones
eficaces a nuestros clientes, manejar situaciones conflictivas que podamos hacer que
lleguen a feliz término, abordándolas de la mejor manera.
 TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO

1. Definición habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la

Comunicación.

a. Cortesía.
b. Aplicar lo procedimientos establecidos.
c. Escucha Activa.
d. Hablar neutralmente.
e. Usar lenguaje claro.
f. Identificar y analizar los problemas.
g. Identificar y plantear soluciones.
h. Predisposición a colaborar.
i. Capacidad para dar instrucciones.
j. Empoderamiento.
k. Sensibilidad al sentir de la contraparte.

2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva.

3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva.

4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz.

BIBLIOGRAFIA.
 1. Definición habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la
Comunicación.

a. Cortesía: es una manifestación de afecto y respeto que se demuestra entre las

personas, con la cual se hace ver el agrado que puede sentir una por la otra,
utilizamos la cortesía con gestos o con frases tales como:

➢ Disculpe la molestia.
➢ Buenos días.
➢ Buenas Tardes.
➢ Buenas noches.
➢ Por favor.
➢ Muchas gracias.

b. Aplicar los procedimientos establecidos: Es el cumplimiento de las acciones

paso a paso establecidas por una empresa u organización, para lograr un eficaz
funcionamiento en sus procesos operativos y de comunicación con sus clientes.
Entre estos tenemos reglamentos internos de trabajo, manuales de convivencia,
estatutos de consignas generales y particulares.
c. Escucha activa: La escucha activa es una técnica y estrategia específica de
la comunicación humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers, es utilizada en
campos como la enfermería, la psicoterapia y la resolución de conflictos. En otras
palabras podemos decir que la escucha activa es el respeto hacia las personas
cuando nos están hablando o queriendo trasmitir algo, prestándoles total atención.

https://es.wikipedia.org/wiki/Escucha_activa

d. Hablar neutralmente: Significa que hables sin inflexiones de voz, sin ninguna
emoción, y sin variar los tonos. Significa que el director te está pidiendo que sólo leas
tu texto sin "involucrarte" en él. Podemos decir

https://ar.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070808083157AA0nDXs
e. Usar lenguaje claro: El lenguaje llano, también denominado lenguaje
claro, lenguaje sencillo o lenguaje ciudadano, es un estilo de escribir simple y
eficiente que permite a los lectores entender fácilmente lo comunicado verbalmente,
ya sea de forma escrita u oral. https://es.wikipedia.org/wiki/Lenguaje_llano

f. Identificar y analizar problemas: obedece a la detección de una posible amenaza

a la ocurrencia de algo negativo, y para evitar tal situación podemos evitarla
analizándola de inmediato y esto lo hacemos con la recopilación de información en
donde se involucran lugar y actores de dicho problema, todo esto para poder dar una
solución rápida y asertiva.

g) Identificar y plantear soluciones: es la etapa donde se pretende resolver una

situación después de haberla identificado y analizado, planteando soluciones acorde
a la situación de manera eficaz y acertada.
h. Predisposición a colaborar: podemos decir que es un estado del
comportamiento humano a estar presto a dar su ayuda o a colaborar ante cualquier
situación que se le pregunte donde haya sido actor de manera directa o indirecta.

i. Capacidad para dar instrucciones: Competencia que desarrolla el ser humano

para poder dirigir o liderar un grupo o comunidad de manera acertada, de igual
manera en la toma de decisiones para lograr el mejor beneficio.

j. Empoderamiento: Como empoderamiento se conoce el proceso por medio del

cual se dota a un individuo, comunidad o grupo social de un conjunto de
herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su
potencial, todo esto con el objetivo de que pueda mejorar su situación social, política,
económica, psicológica o espiritual. https://www.significados.com/empoderamiento/
k. Sensibilidad al sentir de la contraparte: en este aparte debemos mostrarnos
sensibles al sentir de los demás, pues así podemos lograr asimilar todo lo que el otro
nos quiere transmitir y de esta forma demostramos el respeto por la necesidad que
tiene en ese momento de contarnos su urgencia.

2. Momentos y habilidades en la comunicación asertiva.

● Cortesía: Cuando llega el Sr. Pinzón con cara malhumorada, ella lo recibe
con un cordial saludo y cortésmente, cumple con el protocolo y le informa que
lo va ayudar.

● Aplicar los procedimientos establecidos: como funcionaria de la compañía

aplica los protocolos establecidos para atender esta clase de situaciones.

● Escucha Activa: la aplica durante todo el tiempo que dura en atender al Sr.
Pinzón, pues siempre se mostró atenta y presta a colaborarle en la situación.

● Hablar neutralmente: Alicia siempre se mostró neutral y con un solo tono de

voz durante la atención al caso del de Sr. Pinzón.
● Usar lenguaje claro: Alicia en todo momento utilizo lenguaje claro, así el Sr.
Pinzón se mostró siempre satisfecho por la atención prestada.

● Identificar y analizar problemas: cuando Alicia le pidió el soporte de compra

al Sr. Pinzón y lo confronto con la base de datos, identifico el problema que
era confusión con la fecha de entrega, dándole a conocer de inmediato al Sr.
Pinzón.

● Identificar y plantear soluciones: Alicia le propone al Sr. Pinzón que tienen

un servicio con costo adicional, pero que le puede solucionar el error que él
había cometido pues el mismo fue quien se confundió con las fechas de
entrega.

● Predisposición a colaborar: En todo momento ella estuvo presta a

colaborar.

● Capacidad para dar instrucciones: Cuando le dice al jefe de despacho que

de manera prioritaria programe la entrega del pedido del Sr. Pinzón.

● Empoderamiento: Conjunto de fortalezas que posee Alicia, y con las cuales

demostró manejo de la situación en todo momento.

● Sensibilidad al sentir de la contraparte: Alicia, se mostró sensible y

respetuosa ante la situación del Sr. Pinzón, prácticamente se puso en su lugar
de ahí el profesionalismo para atender la situación y darle solución rápida.
 3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva.

➢ Cortesía: Me identifico, pues considero que soy muy cortes y atento

con las personas cuando es el caso atiendo con esmero las situaciones
presentadas.

➢ Aplicar los procedimientos establecidos: Soy un respetuoso de los

protocolos establecidos por la organización, siempre me esmero por
cumplirlos a cabalidad.

➢ Predisposición a colaborar: Soy una persona siempre con la

disponibilidad a colaborar con quien lo necesite en el momento que lo
necesite aportando a la solución de los problemas o situaciones que se
presenten.

4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz.

➢ Escucha Activa: A pesar que soy persona que escucha a los demás
siempre me gusta tomar el control de la situación, me gustaría realizar
ejercicios que me permitan poder escuchar atentamente sin interrumpir.

➢ Empoderamiento: Quiero fortalecer esta parte para hacerme más

fuerte a la hora de la toma de decisiones, para tal efecto trabajare en
ello más duro cuando me deleguen las responsabilidades del caso.

➢ Usar lenguaje claro: en mis conversaciones a veces utilizo términos

que las otras personas no comprenden, debido a que no manejan el
tema en discusión, buscare utilizar lenguaje común para una mejor
comunicación.
 BIBLIOGRAFIA

o Consultas en la web.

o Uso del material proporcionado por el instructor.

o Imágenes extraídas de Google Imágenes.