1.

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En estos momentos tengo a cargo todo lo que es EndUser a nivel LATAM para DIRECTV,
contemplando Argentina, Colombia, Chile, Ecuador, Perú y Uruguay. Estamos encargados
de los servicios de soporte hacia los usuarios como Mesa de ayuda, Soporte de campo,
Microinformática, Telefonía Móvil y fija. Proyectos de renovación tecnológica y la
implementación de procesos de seguridad para IT.

Para que cualquier implementación se pueda completar de buena forma es necesario

contar con todas las etapas del proceso, en este caso, por ejemplo:

Trabajar en solitario, en esta etapa es necesario contar con el factor tiempo y que no
existan desvíos, para esto es necesario contar con la gente idónea la cual tenga todo el
conocimiento necesario en este ámbito, otro punto importante es contar con toda la
documentación posible y esta debe estar integrada de forma correcta de esta forma no se
perderá tiempo en realizar procesos que no corresponden y esto sirve para poder
gestionar procesos de mejor forma lo cual va permitiendo mejoras constantes en el
sistema. Para dar un ejemplo hace poco nos toco la implementación de un servicio de
impresión unificado el cual debe contar con una plataforma en donde podamos tener
todos los datos de los usuarios que realizan algún funcionamiento en las impresoras, la
dificultad de esto es cambiar la cultura de los mercados que no están acostumbrados a un
modelo tan automatizado, para esto el jefe de proyecto fue una persona que ya tenia
basto conocimiento en esta materia y había realizado un proyecto similar en dos
mercados (México y Puerto Rico) este PM con su conocimiento formo un equipo el cual en
conjunto con el proveedor revisaron todas las expectativas y requerimientos que tenían
los negocios y diseñaron un nuevo modelo, el cual resulto impecable.

Sinceramente creo que no siempre la contratación de un consultor es un requisito en la

implementación de un SGC ya que esto en oportunidades se debe mucho al requerimiento
inicial de la empresa, hoy como estamos en un mundo global existen empresas que tienen
especialistas distribuidos en diferentes proyectos y estos son capaces de abordar las
necesidades que pueda tener la empresa.

Ahora bien, en pequeñas empresas creo que es necesario tener esta consultoría ya que
tienen la necesidad de contar con especialistas que ayuden a la implementación
impecable de un SGC, por ejemplo, un restaurante, que tiene mucho en donde mejorar
desde la parte logística hasta los procesos operacionales.

Los recursos en línea, si bien existe mucha información hoy en la nube creo que al ser
tanta información cuesta un poco adoptarla, no digo que no se pueda si no que creo que
es mas difícil de implementar por el abanico de opciones que puedes tener, al no tener un
conocimiento completo de los procesos se podría salir de control.

Creo que el Rol de la dirección General, es muy importante ya que desde aquí es donde
sale la comunicación que empapa a todos los involucrados y mas aun, es donde se
involucran todas las áreas y donde inicialmente se desarrolla la forma en que se
implementara un SGC, este paso siempre cuenta con el involucramiento de las altas
direcciones además se debe contar con controles para su implementación en donde
algunos puntos de control deben ser tomados por cargos con algún grado de importancia.
Siguiendo el hilo el requerimiento de la implementación de un nuevo servicio de
impresión el impulsor fue el director de servicio quien asumió como controler para la
revisión de cada proceso, con esto conseguimos mejor adición y mas orden en cada
implementación.

2.-
Esta etapa consta con tres faces.
Primera fase: Planificar la realización del diagnostico
Segunda fase: Ejecutar Diagnostico
Tercera fase: Informar del resultado del diagnostico

Solo recordar que en estas etapas los requisitos vienen de la mano con los tiempos,
colaboradores que estén en este proceso, cuales serán los protocolos y las medidas que se
ocuparan. No se debe de olvidar que el objetivo principal es encontrar cual es la diferencia
entre el estado actual de la compañía con respecto a los requisitos que tiene la norma ISO
9001:2015

Primera fase (Planificación),

Acá tiene como objetivo definir cual es el alcance, además de tener claridad de cuales son
los objetivos, y que tipo de herramientas serán las que son prescindibles para esta fase.
Parte importante de esta fase es definir las responsabilidades de los diagnósticos.

Se debe tener en cuenta que para cualquier implementación de un sistema de gestión de

calidad este debe estar basado en la versión actual de la ISO 9001 ya que en el diagnostico
se determinan el grado de las dificultades de una implementación.

Por ejemplo, en la empresa tenemos 3 zonas con oficinas comerciales donde están
administrativos (Zona Sur, Norte y centro) la distribución de antenas y de decodificadores
es directo del proveedor logístico a estas ubicaciones, es necesario tener un SGC para una
correcta logística y distribución del equipamiento.

Segunda fase (Ejecución)

Acá es donde la planificación se lleva a cabo y para esto se procede a recopilar la

información a través de reuniones y entrevistas, esto tiene como finalidad buscar las
brechas que existen en la situación actual de la organización. Siempre tomando en cuenta
que es lo que va a requerir la norma ISO 9001:2015.
Ejemplo las reuniones se darán en serie con los encargados de los departamentos por
zona, para entender la situación actual de como se abastece a cada Zona, esto puede ser
por intermedio de auditorias que utilizan documentos que sirven de herramientas para
este tipo de casos. en este caso entender cuales es la cantidad de las rutas y cada cuanto,
para determinar la necesidad por zona, además de tener reuniones con los diferentes
departamentos para conocer su realidad.

Teniendo en cuenta que el modelo de auditorias PHVA nos indica es que debemos ser
capaces de planificar y definir claramente los objetivos que buscamos obtener con la
auditoria, acá es donde se define que parte del proceso o el proceso que se debe auditar
para revisar su cumplimiento.

Después debemos hacer, esto la ejecución de todo lo planificado, ya sea tareas,

revisiones, reuniones, solicitud de documentación, todo lo referente al cumplimiento del
proceso.

Acabado con esto es necesario verificar, en esta etapa es necesario en muchas

oportunidades realizar una serie de comprobaciones de la auditoria, además de todas las
mediciones de los controles.

Por ultimo el Actuar es donde se realiza todo lo que es necesario para mejorar los puntos
bajos o hallazgos que se encontraron en la auditoria.

Tercera fase Resultado

Esta fase es la encargada de dar a conocer las brechas que salieron, resultado de las otras
dos fases anteriores, con esto se demuestra como esta la empresa, a su vez tiene como
finalidad tomar acciones necesarias para la implementación.

Ejemplo acá ya se descubrieron cuales son los desvíos de los tiempos de entrega y a su vez
cuales son las necesidades para poder corregir este desvió, tomando en cuenta que se
necesitara la incorporación de nuevos proveedores de transporte para poder cubrir loa
tiempos muertos, a su vez se debe recuperar la bodega de abastecimiento debido a la
demanda que las zonas están solicitando por este servicio.

3.-
Lo primero es realizar el diagnostico el cual nos va a permitir saber que y cuanto es lo que
falta, apara la implementación, además esto nos ayudara a entender que cosas se den
cambiar para el cumplimiento de la norma para el sistema.

Planificación, es la que tiene la labor de la comunicación transversal para toda la empresa

sobre los resultados del diagnostico, con esto es crear una cultura para poder realizar los
cambios y que todos entiendan lo mismo y puedan ser parte de este cambio.
Lo principal acá es aplicar procedimientos, estandarizaciones, lo cual será de ayuda a los
colaboradores en donde serán capacitados para conocimiento general de lo objetivos.
Diseño en donde se tienen las definiciones y soluciones mas la puesta en marcha de las
metodologías que se implementaran, lo cual garantizaran los requisitos legales que e
aplican a la organización, esto se realiza en base a documentación y registros lo cual va
determinando los indicadores de calidad, con lo cual se establece un compromiso con la
dirección.

Implementación, es en donde se realiza la aplicación de los documentos que fueron

definidos en la etapa de diseño, la sensibilización de los colaboradores es parte
fundamental para este y cualquier proceso ya que ellos son los encargados de ejecutar
estos procesos estandarizados.

Verificación, acá es donde se evalúa si el sistema de gestión se implemento de buena

forma y tiene un correcto resultado, este debe cumplir con la norma y debe poder cumplir
con las necesidades de la empresa.

4.-
Tomando el cuenta el proceso de paso a producción, la auditoria se debe basar en que el
proceso se esta realizando en todas sus etapas y no existe desvió, además del
cumplimiento de autorizaciones y procedimientos que el proceso tiene insertos.

Para esto se debe tener en consideración que están involucrados varios roles en donde
cada uno tiene responsabilidades claves para el éxito de las actividades. El objetivo de
describir la única forma en a cual se utilizara los distintos equipos de desarrollo e
infraestructura para abordar los proyectos que demande el negocio, potenciando la
gestión de conocimiento y la administración de proyectos.

Organization/ At&t
Organización
Address/ Dirección Vitacura 4380
Visit Number / 19-noviembre 2018
Número de Visita:
Visit Due by 23-Diciembre-2018
Date/ Fecha de
Visita Planeada:
Lead Auditor / Alvaro Maldonado(AM)
Auditor Líder
Team Member(s) / Aaron Rivera(AR)/ Victor Calderon(VC)/ Matias Larrain(ML)
Miembros del
Equipo Auditor:
Additional Jorge Castañeda
Attendees and
Roles /
Asistentes
adicionales y
Roles
Standard(s) / ISO 9001:2015
Estándard
Audit Language / Español
Idioma de la
Auditoría
Audit ISO 9001:2008.
Scope /Alcance de  Empresa de television satelital ”.Proceso de ABM usuarios (ESALES)
la Auditoría

Date Time Auditor Area / Department / Process / Function Key Contact

Dia 1 9:00- Todos Reunión de inicio, donde se indica cuales seran Jorge Castañeda (Gerente
9:30 los pasos a seguir con la auditoria y que se IT)
Raul Silva (Jefe de
auditara.
Infraestructura)
Jaime Peña (jefe de IBS)
Rocardo Perez (jefe de
Esales)
Juan Pablo Contreras
(Jefe de Servicios)
9:00 AM Revisión del proceso del sistema de ventas Esales Andres Cerro (Jefe de
(ABM) desarrollo)
10:30 ISO 9001 (5.6, 6.1, 8.5, 8.5.1). Juan Pablo Contreras
(Jefe de Servicios)
10:30 AR Reunión de Para Visita de areas del negocio que Jorge Castañeda
ocupan este sistema (Backoffice-Retencion) Juan Pablo Contreras
(Jefe de Servicios)
11:00
11:00 AM-ML Sistema Integrado. Sergio Chiong
ABM usuarios ESALES. Juan Pablo Contreras
15:00 ML-AR (Jefe de Servicios)
 Manual de sistema integrado.
 Control de documentos.
 Control de registros.
 Auditorías internas.
 Acciones correctivas y acciones preventivas.

ISO 9001 (1.2, 4.2, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2,
8.5.3).

11:00 ML  Política del sistema Juan Sonnleitner

13:00
13:00 Almuerzo

Date Time Auditor Area / Department / Process / Function Key Contact

14:00
15:00 AM-ML Diego Negro
Carla Merlo
17:00  Control operacional.
ISO 9001 (4.1, 7.2).
 14:00 VC-AR Gerencia General – RRHH. Jose Ignacio Alvear
Pamela Soto
 Dotacion vigente
17:00 Karina Briseño
 Proceso de validacion Juan Pablo Contreras
(Jefe de Servicios)

17:00 Todos Reunión privada auditores JPC-AR-VC-ML

17:30
17:30 Todos Retroalimentación del día JPC-AR-VC-ML

18:00
D2 9:00 ML-AR Proceso de Seguridad Sebastian Dominguez
 Revision de politica de contraseña Juan Pablo Contreras
13:00 (Jefe de Servicios
 Revision de caducidad de los usuarios
 Revision de riesgos

ISO 9001 (7.1).

13:00 Todos Almuerzo

14:00

Date Time Auditor Area / Department / Process / Function Key Contact

D3 9:00 AM-VC- Gerencia de Producción Rossana Valverde
Juan Pablo Contreras
13:00 AR  Sistemas de ventas
(Jefe de Servicios
 Control operacional.
ISO 9001 (7.0, 7.1, 7.5, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.1, 8.2.3,
8.2.4).
9:00 ML-AR  Controles operacionales. Marcela Palma
Juan Pablo Contreras
ISO 9001 (4.1, 7.2).
11:00 (Jefe de Servicios

13:00 Todos Almuerzo

14:00
15:30 Todos Reunión privada Auditores
17:30
17:30 Todos Reunión de Cierre Sergio Chiong
Jorge Castañeda
18:00 Juan Pablo Contreras
(Jefe de Servicios

Dejo este ejemplo de planificación de una auditoria.

El seguimiento al programa de auditoria, es necesario para ir abordando todos los

hallazgos o desviaciones que fueron encontradas, con esto se crean mejoras o
necesidades las cuales bajo una planificación se van revisando si se van cumpliendo para
que el proceso este limpio y además que los riesgos van siendo eliminados con estas
mejoras que se implementan.
5.-

Identificación de la
necesidad de productos y
servicios.

Planificación del diseño y

desarrollo ISO 9001: 2015

Entradas del diseño y

desarrollo ISO 9001: 2015

Proceso de diseño y desarrollo

Cambios del Verificación de diseño y

diseño y desarrollo ISO Resultados del diseño y
desarrollo ISO 9001:2015 desarrollo ISO 9001: 2015
9001:2015
Validación del diseño y
desarrollo ISO 9001: 2015

Diseño y desarrollo
terminado