Plan de Marketing - Centro Medico Santa Maria

2016
Plan de Marketing
Universidad Nacional
“Pedro Ruiz Gallo”
Escuela Profesional de Administración
Profesor
Lic. Adm. Luis Campos Contreras
Curso
Administración de la Micro y Pequeña Empresa
Integrantes
Caldas Montero, Arlet

Catillo Facundo, Walter
Lluen Fiestas, Joel
Montenegro Vega, Cesar
Mundaca Martos, Dante
Olivos Ñiquen, Jhuliana
Pizarro Flores, Jesús
Puican Casas, Liliana
Reyes Tullume, Romy
Solis Chuquilin, Faren
Vargas Altamirano, Cesar
Vásquez Vásquez, Wendy
Administración de la 2
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Índice
Plan de Marketing....................................................................................................................5
Plan Estratégico......................................................................................................................6
Misión.....................................................................................................................................6
Visión.....................................................................................................................................6
Filosofía.................................................................................................................................6
1. ANÁLISIS.......................................................................................................................6
1.1 Análisis Externo.......................................................................................................7
Factor Socio-Económico.......................................................................................................7
Factor Demográfico................................................................................................................8
Factor cultural..........................................................................................................................9
Factor Político – Legal.........................................................................................................10
1.2 Análisis de la Competencia.................................................................................12
5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER.......................................................................12
Competidores.........................................................................................................................12
Ingreso de nuevos competidores......................................................................................12
Proveedores...........................................................................................................................12
Clientes....................................................................................................................................12
Sustitutos................................................................................................................................12
1.3 Análisis Interno......................................................................................................13
Organigrama...........................................................................................................................15
Ventas......................................................................................................................................16
Rentabilidad............................................................................................................................16
Servicios..................................................................................................................................17
Recursos y Capacidades.....................................................................................................18
Relación Laboral....................................................................................................................18
1.4 Investigación de Mercados.................................................................................19
Naturaleza de la investigación de mercados..................................................................19
Fuentes de información.......................................................................................................20
Procedimiento en el desarrollo de la encuesta..............................................................20
a. Definición del objetivo de la investigación.........................................................20
b. Establecimiento de la muestra...............................................................................20
Mercadotecnia I
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c. Calculo del tamaño la Muestra...............................................................................20
d. Diseño del cuestionario...........................................................................................20
e. La administración de la obtención de datos.......................................................22
f. Preparación del informe y seguimiento...............................................................39
Tamaño y pronóstico de la demanda...............................................................................40
1.5 FODA........................................................................................................................40
2. Objetivos......................................................................................................................41
Ventas..................................................................................................................................41
Posicionamiento................................................................................................................41
Objetivos.............................................................................................................................41
Participación en el mercado...........................................................................................42
3. Definición del Mercado............................................................................................42
3.1 Estrategia de Segmentación...............................................................................42
Surgimiento de la necesidad de un mercado: ¿Qué voy hacer? ¿Para qué?........42
Análisis de la oportunidad: ¿Cómo es el mercado?....................................................42
Delimitación del área geográfica.......................................................................................43
Identificación de las variables de segmentación..........................................................43
Definir el perfil........................................................................................................................43
3.2 ¿Cómo es mi mercado?.......................................................................................44
4. Formulación Estratégica..........................................................................................44
4.1 Posicionamiento. Que concepto quiero. (fuentes de ventaja competitiva)
....................................................................................................................................44
Seleccionar ventajas competitivas:..................................................................................44
Construir y comunicar ventaja competitiva:..................................................................45
4.2 Postura competitiva. Como compito si soy líder, retador, seguidor o me
oriento a nichos.................................................................................................................45
4.3 Marca, Gestión de Marca (Branding)................................................................45
4.4 Estrategias de Crecimiento.................................................................................45
5. Tácticas........................................................................................................................45
5.1 Servicio....................................................................................................................45
5.2 Precio.......................................................................................................................47
Objetivos del precio..............................................................................................................47
Estrategia del precio.............................................................................................................47
5.3 Plaza o Distribución..............................................................................................47
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Tipos de Canales de Distribución.....................................................................................47
Tipo de canal:.........................................................................................................................48
5.4 Promoción...............................................................................................................48
Publicidad...............................................................................................................................48
Medios de publicidad...........................................................................................................48
5.5 Personas..................................................................................................................50
Capacitación del personal...................................................................................................50
Plan de capacitación del personal....................................................................................50
5.6 Procesos (Relacionados con la atención al cliente).....................................52
5.7 Proactividad............................................................................................................54
Evidencia física esencial.....................................................................................................54
La evidencia física periférica..............................................................................................54
6. Cronograma de Actividades...................................................................................55
7. Presupuesto................................................................................................................56
7.1 Gastos......................................................................................................................56
8. Anexos.........................................................................................................................56
Anexo 1: Letrero de 2 mt x 80 cm......................................................................................56
Anexo 2: Logo del Centro Medico.....................................................................................56
Anexo 3: Volante y Gigantografía.....................................................................................57
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Plan de Marketing
Nombre de la Empresa: Centro Medico Santa María Salud de los Enfermos

Ruc: 20480168985
Categoría: I-2 Centros de Salud o Centros Médicos
Código de establec.: 8748
Responsable: Elena Irene Koo Wong
Dirección: Calle Garcilazo de la Vega Nº 401 2do. Piso
Departamento: Lambayeque
Provincia: Lambayeque
Distrito: Motupe
Teléfono: 074-426034
Horario: 8:00 - 14:00 horas
Plan Estratégico
No cuenta con un plan estratégico actual pero tiene: misión, visión y filosofía.
Misión
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de las personas. Atendiendo a

la población de Motupe, Olmos y caseríos aledaños, priorizando a los sectores
más necesitados. Con una constante preocupación de disponer tecnologías
adecuadas y gerenciando los recursos con los que cuenta; para brindar a
nuestros clientes seguridad y confianza. Teniendo en cuenta que nuestro
personal y directivos capacitados y sensibles a la problemática de la salud, son
nuestra fortaleza.
Visión
Ser una clínica especializada que cuente con una red de servicios y
especialidades; reconocidos como líderes en la atención de salud en Motupe,
Olmos y caseríos aledaños.
En base a la calidad de atención, el personal fuertemente comprometido con
los valores de la institución y con la misión de servir a la comunidad.
Filosofía
Ofrecer calidad con los mejores precios del mercado, con el mejor servicio, con
trato directo y solidaridad humana, con prioridad en los más necesitados.
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1. ANÁLISIS
1.1 Análisis Externo
Factor Socio-Económico
Las principales actividades económicas son la agricultura, la ganadería y la

industria, en su ámbito están ubicadas: la Cervecería del Norte, las fábricas
de jugos de frutas y de aceite de limón.
Su producción agropecuaria permite una industria de exportación como el

mango kent, palta, limón, maracuyá, y debido a la calidad del agua de su
subsuelo la Empresa Unión de Cerverias Peruanas Backus y Johnston
S.A.A. posee una planta en esta zona para elaborar cerveza para el
consumo nacional y extranjero.
En cuanto a la situación de vivienda, encontramos viviendas de material

noble pero también en un menor número viviendas rústicas (adobe,
madera, estera y quincha).
En cuanto al ámbito económico nacional el Directorio del Banco Central

acordó mantener la tasa interés de referencia de la política
monetaria en 4,0 por ciento. Esta decisión se sustenta en la
previsión de que la inflación (3,38 por ciento en marzo) converge al
rango meta en 2014 y a 2,0 por ciento en 2015. Esta proyección
toma en cuenta: (i) la reversión de los choques de oferta
(principalmente de algunos alimentos perecibles), (ii) que el ritmo de
crecimiento de la actividad económica se encuentra ligeramente por
debajo de su potencial y (iii) que las expectativas de inflación se
mantienen en el rango meta. El BCRP continuó además reduciendo los
encajes en soles con la finalidad de proveer de mayores fuentes de
financiamiento para el crédito en moneda nacional, el que siguió
incrementando su ritmo de crecimiento anual hasta 25,0 por ciento en
marzo, a diferencia del crédito en moneda extranjera que solo
aumentó 1,4 por ciento. La última reducción del encaje en soles de
12,5 a 12,0 por ciento entró en vigencia desde el mes de abril.
La tasa de inflación en el primer trimestre de 2014 se ubicó

transitoriamente por encima del rango meta, influenciada por la
evolución de factores de oferta, que incidieron en el alza de los precios
principalmente de algunos alimentos. Se mantiene la previsión que la
inflación continuaría reduciéndose en los próximos meses hasta alcanzar
el 2 por ciento en el horizonte de proyección 2014 - 2015. Este
Mercadotecnia I
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escenario considera que no habría presiones inflacionarias de demanda
en el horizonte de proyección y que las expectativas de inflación se
mantendrían ancladas dentro del rango meta.
Los principales riesgos que podrían desviar la tasa de inflación del

escenario base de proyección son similares a los contemplados en el
Reporte de Inflación de diciembre, y están asociados con un menor
crecimiento mundial, una posible desaceleración de la demanda
interna mayor a la considerada en el escenario base, y con la
ocurrencia de choques de oferta, tanto internos como externos. El
balance de estos riesgos es neutral, por lo que la probabilidad de
desviaciones de las proyecciones al alza equivale a la probabilidad
de desviaciones a la baja.
Factor Demográfico
El Distrito peruano de Motupe es uno de los doce distritos de la Provincia

de Lambayeque, ubicada en el Departamento de Lambayeque, bajo la
administración del Gobierno regional de Lambayeque, en el Perú.
El distrito de Motupe está ubicado al norte de la ciudad de Chiclayo a 79

km. Cuenta con una población de más 25860 habitantes. Su clima es seco
caluroso, teniendo una superficie de 557,37 km2 y una altitud de 149
m.s.n.m.
Limita con los siguientes distritos: Olmos y salas al norte, Salas y

Chochope al este; Jayanca al sur y Olmos al Oeste.
Su formación ecológica predominante es el matarral desértico tropical.
El buen clima, la buena calidad de las tierras y las habilidades técnicas de

los productores, favorecen la producción frutícola de calidad que en el caso
está bien posesionado en el mercado nacional e internacional.
En su territorio discurren dos ríos, al norte: el Chotoque y al sur: el río

Motupe. Sus suelos de origen aluvial forman un valle con pocas
elevaciones entre los que sobresalen el Cerro Chalpón, muy visitado por
miles de turistas nacionales y extranjeros.
Vías de acceso:
Motupe – Chiclayo: 79 Km.

Motupe – Olmos: 25 Km.
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Distancia en horas a un establecimiento de Salud Referencial
C.M. SMSE – H.N.A.A.A – CHI. : 1.20 HORAS.

C.M. SMSE – H.L.H. : 1.20 HORAS.
C.M. SMSE – HOSPITAL BELÉN – LAMB. : 1.05 HORAS
C.M. SMSE – HOSPITAL LAS MERCEDES – CIX : 1.20 HORAS
Accesibilidad: Se realiza por medio de la carretera panamericana, de los

caminos y demás carreteras secundarias que conducen a los distritos,
centros poblados y al interior.
División Política: Motupe comprende un centro urbano que es la capital

del distrito, 1 distrito (Chóchope), 32 caseríos, y centros poblados en la
zona Alta Andina
Factor cultural
También es tradicional la Festividad de la Cruz de Chalpón de Motupe en el

mes de agosto, se celebra la festividad anual, en el cuarto día la santísima
cruz es llevada en peregrinación por cientos de fieles hasta el pueblo de
Motupe, el día 2 de agosto la cruz desciende del cerro y duerme en la falda
del cerro (Zapote) y día 3 de agosto continua la peregrinación al caserío El
Salitral.
A lo largo del camino que une el caserío El Salitral y el pueblo de Motupe

los devotos dan muestras de verdaderas manifestaciones de fe. Así, sin
importarles su avanzada edad o limitaciones físicas, siguen a la cruz. Al
medio día, después de la celebración de la Santa Misa, la cruz sale en
procesión por un camino de trocha entre los campos de cultivos, y llega al
pueblo en el sector el cementerio al promediar las 5 de la tarde, donde la
espera otro mar humano de fieles quienes al son de bandas de músicos y
fuegos artificiales tributan su homenaje a la Santísima Cruz de Chalpón.
El día 5 de agosto es el día central de la festividad, por la mañana las

bandas de músicos tocan la marinera. a las 11 de la mañana se celebra la
Santa Misa del día central para la ocasión se levanta junto al templo San
Julián un monumental estrado de fierro forjado, en donde el Obispo de la
Diocesis de Chiclayo junto a los sacerdotes concelebran la Eucaristía.
Por la noche sale en procesión en una hermosa anda donada por una
pareja de devotos de Lima, la cual es tallada en fina madera y es cargada
por 40 personas, la procesión recorre el centro de la ciudad ante un mar
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humano que acompaña al son de la banda de músicos que entona música
sacra en el transcurso en homenajeada por los moradores residentes y por
los devotos que vienen de distintas partes del Perú.
El día 6 se repite la misa a la misma hora y la procesión a la misma hora

cabe precisar que en estos días Motupe recibe gran cantidad de peregrinos
que llamados por la fe en el sagrado madero, acuden a su lecho protector.
Así transcurre los días, del 07 al 12, la cruz pernocta en su capilla donde
venerada por lo miles de fieles que llegan a ella.
El día 12 comienza la octava, que son los 8 días posteriores al día central,
llegan dos bandas de músicos, se celebran La Santa Misa el día 13 en el
mismo estrado y a la misma hora, y la procesión recorre los pueblos
jóvenes del distrito de siendo la última procesión la más concurrida por la
población, ya que es considerada la última, y esta entra al promediar las
cuatro de la madrugada.
El día 14 se celebra la misa de despedida luego de la cual la Santa imagen

es trasladada a su anda pequeña donde es llevada en hombros, muchas
veces bajo un inclemente sol reinante en la zona, la procesión va hasta el
caserío el salitral, donde en hombros es trasladada a su estuche (un
protector de metal) donde es llevada hacia su gruta natural en el cerro
Chalpon la procesión de retorno culmina a las siete de la noche.
Factor Político – Legal
Municipalidad 2011 – 2014
Alcalde: Carlos Humberto Falla Castillo, del Partido Aprista Peruano

(PAP).
Regidores: Jorge Antonio Alcántara Rodríguez (PAP), Elizabeth Cortez
Serquén (PAP), Angel Martin Zapata Ventura (PAP), José Guillermo Nieto
Mendoza (PAP), Julio Arboleda Guerrero (Partido Humanista Peruano).
Sistema de Servicios de Salud
La ciudad de Motupe cuenta con 3 principales Instituciones que brindan

servicios de salud a la comunidad, para una población de más de 25860
habitantes aproximadamente: El Centro de Salud del Ministerio de Salud
que atiende el 60% de la población, Posta Médica Es Salud con el 30% y
Centro Médico “Santa María“ cubre el 10%, que hacen un total de 2,586
habitantes aproximadamente desprovistos de recursos de salud,
Mercadotecnia I
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reconociéndose que los servicios que brinda el Ministerio de Salud y Es
Salud son insuficientes por sus recursos humanos y materiales, donde la
atención es deficiente.
En el sub sector no público existen profesionales de las ciencias de salud

que brindan sus servicios particulares por intermedio de sus consultorios.
Cuando se requiere de mayor especialización son transferidos al hospital

Belén de Lambayeque por parte del MINSA y en el caso de Essalud lo
transfieren al policlínico Agustín Gavidia de Lambayeque. En casos
extremos son transferidos a la ciudad de Chiclayo.
Es de indicar que la población con seguro de salud es el 45.4%, con seguro

integral de salud es el 22.5% y la población con seguro de Essalud es el
18.2%.
Actualidad del sector de Salud
Desde el martes 13 de mayo, los médicos del Ministerio de Salud y del

Seguro Social iniciaron una huelga indefinida para exigir mejores
condiciones laborales y salariales. A esta paralización también se sumó la
Federación Nacional Unificada de Trabajadores del Sector Salud
(FENUTSA), por lo que el panorama en este sector resulta preocupante.
Sin embargo, una serie de dudas se han instalado entre los ciudadanos:
¿Qué reclama realmente el gremio médico? ¿Qué pasó con el acuerdo
firmado el año pasado precisamente para ponerle fin a la huelga de ese
entonces?
La autoridad que lidera todo este sector, la ministra de Salud Midori de

Habich ha señalado que los acuerdos suscritos hace apenas 8 meses se
encuentran en un 60% de ejecución. De hecho, de todos los puntos solo
quedan tres pendientes por concretar, según informó el propio Minsa.
El punto central de este problema es que los médicos piden mayores

beneficios que los acordados el año pasado.
Como vemos este sería el panorama actual: el Minsa tendría como tarea
cumplir con tres de los 8 puntos acordados apenas el año pasado. El
problema es que en esta nueva huelga la Federación Médica Peruana
(FMP) exige nuevas condiciones.
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Ministerio de Salud no accedería a nuevos pedidos:
La ministra de Salud fue tajante al asegurar que este pliego de nuevos

reclamos no será aprobado pues es financieramente inviable. De Habich
agregó que de esta manera los médicos en huelga pretenden desconocer
el acta de acuerdos suscrita hace ocho meses con el Ejecutivo y
reemplazarla por otra plataforma de reclamos inviable pues el Gobierno no
puede desembolsar entre 1300 y 1400 millones de soles.
1.2 Análisis de la Competencia
5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER
Competidores
La ciudad de Motupe existen dos principales competidores de salud

Pública: El Centro de Salud del Ministerio de Salud - MINSA, Posta Médica
- Es Salud.
Ingreso de nuevos competidores
Es un posible ingreso de que la Municipalidad cree un centro de salud en la

ciudad, lo cual será en un terreno que tiene al comienzo de Motupe.
Proveedores
Los proveedores son las droguerías: Laboratorio Médico de Análisis Clínico

MC, Albis, Drokasa, Perufarma, Elifarma. Algunas veces también se
recurre a cadenas de farmacia de la ciudad de Chiclayo.
Clientes
Los clientes son el 10 % de los pobladores de la ciudad de Motupe,

además también las personas insatisfechas por los servicios del MINSA y
EsSalud.
Sustitutos
En la ciudad existen algunos consultorios particulares (2 o 3), además que

algunos personas desean auto medicarse y eligen la farmacia.
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CLIENTES
NUEVOS COMPETIDORES
Pobladores de motupe y aledaños.
Posible creacion de un centro de salud por parte de la
municipalidad de Motupe. Trabajadores de empresas Backus.
COMPETIDORES EXISTENTES
Essalud
PROVEEDORES Minsa SUSTITUTOS
Albis Farmacias y consultorios privados.
Laboratorio Médico de Análisis Clínico MC
Drokasa
Perufarma
Elifarma
1.3 Análisis Interno
El Centro Médico "Santa María, Salud de los Enfermos", ubicada en

Garcilazo de la Vega 401 2° piso en Motupe; con teléfono 426034.
Fue creada el 22 de Noviembre de 1992, mediante un Convenio entre la

Cervecería Backus y el Obispado de Chiclayo. Con los servicios de
Medicina General (2 consultorios), farmacia, tópico y triaje.
A los 2 años en Noviembre de 1994, se amplía los servicios de laboratorio

de análisis clínicos y odontología.
En Enero de 1996 se apertura el servicio de Obstetricia; el mismo que deja

de funcionar en diciembre del mismo año por no cubrir las expectativas.
El 15 de Setiembre de 2000 se reapertura el servicio de Obstetricia, a los

dos años, aparece el Seguro Integral de Salud del Ministerio de Salud, y se
decide cerrar el servicio de Obstetricia por no ser rentable.
Al año 2001, a instancias del Obispado de Chiclayo, se decide fusionarse

con la Asociación Nuestra Señora de la Misericordia, Pueblo Nuevo
Ferreñafe.
Al año 2008 y por problemas con la Principal de Ferreñafe, se ve la

necesidad de formar una nueva Asociación, creándose la Asociación Santa
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María Salud de los Enfermos, entidad sin fines de lucro, perteneciente al
Obispado de Chiclayo.
En la actualidad contamos con el Servicio de Medicina General, con la

presencia de un médico general; el servicio de Odontología atendido por
una Odontóloga. El servicio es diario. Además contamos con los servicios
de Laboratorio Clínico, de Emergencia y Tópico, además de triaje y
enfermería.
La Institución se encuentra prestando servicio como proveedores de salud

para Rima Salud.
El Centro Médico “Santa María” Salud de los Enfermos, es un

establecimiento de primer nivel de atención que brinda servicios de salud
de prevención y promoción, recuperación y rehabilitación integral para
problemas de salud de menor complejidad para las personas de la zona de
influencia.
Con un equipo de trabajo motivado y comprometido con los objetivos de la

institución y la salud de la comunidad para así lograr mantener niveles
adecuados de calidad para así satisfacer a sus usuarios.
El Centro Médico, conscientes de que el dolor, la enfermedad y la muerte

son los problemas el ser humano, lo tenemos presente y buscamos una
posible solución. En especial un camino y solución que este unido a la fe.
Porque por ella la persona descubre que en Cristo y por Él logramos
iluminar el enigma del dolor, del sufrimiento y de la muerte, que fuera del
Evangelio, nos aniquila y derrumba.
Se encuentra localizada en el segundo piso del Complejo Parroquial, frente

al Parque Principal de Motupe.
Mercadotecnia I
Organigrama
ASAMBLEA GENERAL
CONSEJO DIRECTIVO
GERENCIA - ADMINISTRACION
DIRECTOR - JEFE
AREA MÉDICA ENFERMERIA LABORATORIO ODONTOLOGIA FARMACIA

CLINICO
Administración de 15
la Mercadotecnia I
Ventas
El Centro Médico cada año realiza a un aproximado de 4371 Consultas

Médicas
El costo de la consulta:
 Medicina general S/.10.00
Farmacia
 Medicamentos
Especialidades
 Tópico
 Odontología
 Laboratorio
 Electros
CUADRO RESUMEN DE LAS VENTAS
V E N T A S P O R M E D I C I N A Y S E R V I C I O S A Ñ O 2012
MES/AÑO Farm acia Consulta Tópico Odont. Laborat. Electros Otros IGV TOTAL
01.2010 5,269.53 4,161.95 666.10 - 8,634.75 - 186.44 3,405.37 22324.14
02.2010 6,989.27 3,985.08 725.00 299.15 6,945.00 38.14 279.66 3,467.03 22728.33
03.2010 8,532.59 4,346.45 925.67 4.24 6,761.42 - 432.20 3,780.46 24783.03
04.2010 9,236.45 3,460.00 1,251.27 - 5,460.76 - 127.12 3,516.41 23052.01
05.2010 13,515.29 4,051.53 1,736.10 62.71 7,124.35 - 118.64 4,789.55 31398.17
06.2010 9,505.78 3,331.95 1,206.95 76.27 4,223.46 - 110.17 3,321.82 21776.40
07.2010 11,061.81 3,637.54 1,170.81 147.46 4,621.65 - 308.64 3,456.44 24404.35
08.2010 12,344.19 3,794.84 1,338.98 71.19 3,894.15 - 118.64 3,881.16 25443.15
09.2010 13,810.35 3,550.59 1,031.36 61.02 4,901.87 368.64 110.17 4,290.12 28124.12
10.2010 17,473.30 4,672.02 1,319.58 132.20 6,242.19 203.39 300.85 5,461.84 35805.37
11.2010 11,551.19 3,156.77 744.75 81.36 4,795.08 - 97.46 3,676.79 24103.40
12.2010 14,397.69 3,146.61 927.62 30.51 4,585.43 - 38.14 4,162.68 27288.68
TOTAL 133687.44 45295.33 13044.19 966.11 68190.11 610.17 2228.13 47209.67 311231.15
Rentabilidad
La rentabilidad se comprende como la justificación de que una empresa es

un buen negocio. Por cada sol que invertido en el activo el Centro Médico
obtiene de rentabilidad el 21%.
Plan de Marketing
Servicios
El Centro Médico Santa María Salud de los Enfermos es una entidad sin
fines de lucro; brinda apoyo social a personas que viven en precaria
situación económica.
La atención que brinda es ambulatoria en un turno: de 08:00 a.m. a 14:00

p.m. de Lunes a Viernes y los Sábados de 08:00 a.m. a 12:00 p.m.; cuenta
con los servicios de médico general, odontología, tópico y emergencia,
dispone de servicios intermedios y de ayuda diagnostica (Laboratorio y
Análisis Clínicos); también funciona el servicio de triaje.
Este importante avance de la tecnología de la medicina permite un
diagnóstico más preciso de las enfermedades aún en etapas iniciales.
Tiene aplicaciones en casi todas las áreas de la medicina y se utiliza para
el diagnóstico de casi todas las enfermedades, así:
 Medicina General: constituye el primer nivel de atención médica. El

médico general es un profesional capacitado para diagnosticar y
manejar diferentes patologías comunes y derivar al especialista
indicado cuando corresponda.
 Odontología: Diagnóstico, tratamiento y prevención de las

enfermedades del aparato estomatognático, que incluye los dientes,
el periodonto, la articulación temporomandibular y el sistema
neuromuscular. Y todas las estructuras de la cavidad oral como la
lengua, el paladar, la mucosa oral, las glándulas salivales y otras
estructuras anatómicas implicadas como los labios, las amígdalas, y
la orofaringe.
 Laboratorio de Análisis Clínicos: Análisis clínicos, analizan

muestras biológicas humanas que contribuyen al estudio, prevención,
diagnóstico y tratamiento de las enfermedades. Farmacia. En el
laboratorio clínico se obtienen y se estudian muestras biológicas
diversas, como sangre, orina, heces, líquido sinovial (articulaciones),
líquido cefalorraquídeo, exudados faríngeos y vaginales, entre otros
tipos de muestras.
 Tópico de Emergencia: Área del servicio de emergencia destinada a

la atención, evaluación, diagnóstico y tratamiento de pacientes con
daños de prioridad II y III. Los tópicos pueden ser diferenciados de
acuerdo a la demanda y nivel de complejidad del establecimiento de
salud.
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
 Triaje: Área del servicio de emergencia destinada a la evaluación
inicial del paciente, en la cual se prioriza el daño y se decide la
derivación para la atención que el caso amerita. Está área debe
funcionar prioritariamente en aquellos de la demanda supere la oferta
de servicios.
Recursos y Capacidades
Recursos Humanos
En la actualidad la empresa cuenta con el siguiente personal:
Personal Actual
Médico Méd. Lissette Perez
Médico General Mariela Lisseth Segura Bernal
Gerente Administradora Lic. Adm. Elena Irene Koo Wong
Microbióloga Blg. Janina Mirtha Arrunátegui Muñoz
Enfermera Lic. Enf. Ursula Faya Lazo
Odontóloga Odont. Johanna Preciado Valiente
Contador a tiempo parcial C.P.C. Luis Izquierdo Romero
Tec. De Enfermería Tec. Enf. July Amabel Pinto de Cabrejos
Técnica de Farmacia Tec. Jessica del Socorro Peralta Gómez
Asistente Adm. Tec. Comp. Magdalena Gutiérrez Sandoval
Química Farmacéutica Regente Q.F. Zoila Capuñay Chafloque
Personal de apoyo Narciza Jimenez Torres
Relación Laboral
En el Centro Médico se vive un clima de armonía dentro del cual

compartimos vivencia y experiencias, producto de estas se dan las
siguientes relaciones:
 Directivos - Personal
 Administración – Médicos
 Administración – Trabajadores paramédicos
 Médicos – Trabajadores paramédicos
 Médicos – Pacientes.
 Entre trabajadores.
 Trabajadores – Pacientes
También mantiene relaciones con las siguientes Instituciones:
 Obispado de Chiclayo
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
 Cámara de Comercio de Chiclayo
 Parroquia San Julián
 Hermandad de la Santísima Cruz de Motupe
 Planta Industrial Norte de Unión de Cervecerías Backus & Johnston
 Fundación Backus
 Instituciones de Motupe: Fiscalía de Motupe, etc.
 Laboratorios Farmacéuticos: Albis, Drokasa, Perufarma, Elifarma,
etc.
 Farmacias de Chiclayo: Inkafarma, Arcángel, Felicidad, etc.
 Laboratorios de Análisis Clínicos particulares
Imagen de la empresa
El Centro Médico no cuenta con una imagen definida, porque se encuentra

en las instalaciones del Complejo Parroquial lo que lo hace dependiente del
local y no tiene una identidad propia.
Al Centro Médico le hace falta un cartel que lo identifique y mayor
publicidad.
1.4 Investigación de Mercados
Naturaleza de la investigación de mercados
La mercadotecnia busca identificar y satisfacer la necesidad de los clientes.

Para instrumentar las estrategias de mercado y los programas para
encaminarlos a satisfacer esas necesidades.
Para ello hemos creído conveniente obtener información acerca de los

clientes, competidores y otras fuerzas de mercado, que nos permitan
analizar la situación actual del negocio y optar por la decisión correcta.
Esta investigación de mercados nos proporcionará información actualizada,

relevante, exacta, confiable y válida, para poder contribuir a la mejora y
aprovechamiento de oportunidades del mercado.
El proceso de investigación de mercado a seguir para lograr un plan de

marketing eficiente para el centro médico Santa María Salud de los
Enfermos, es el siguiente:
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Fuentes de información
 Fuentes de datos secundarios:
 Informe emitido por el centro médico santa María salud de los

enfermos Motupe 2013.
 Instituto nacional de estadística e informática (INEI).
 Documentos y páginas web de internet.
 Fuentes de datos primarios:
Una vez revisados los datos secundarios procederemos a establecer

mecanismos que nos permitan la obtención de la información primaria
necesaria para el desarrollo del estudio de mercado.
El método utilizado son las encuestas.
Procedimiento en el desarrollo de la encuesta
a. Definición del objetivo de la investigación

El objetivo es analizar la percepción de la población Motupeña sobre los
servicios brindados por las instituciones de salud.
b. Establecimiento de la muestra
El muestreo que se realizado fue no probabilístico por criterio
c. Calculo del tamaño la Muestra
N Z 2 . p (1−p )
n=
( e )2 ( N −1 ) + Z2 p(1− p)
( 1.96 )2 ( 0.5 ) ( 0.5 ) ( 5200 )

n= 2
=130
0.0852 ( 5200−1 )+ (1.96 ) ( 0.5 ) (1−0.5)
d. Diseño del cuestionario
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
e. La administración de la obtención de datos
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
1. Número de personas que habitan en casa

N° personas
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos 1 2 1,4 1,4 1,4
2 13 9,2 9,2 10,6
3 14 9,9 9,9 20,6
4 33 23,4 23,4 44,0
5 29 20,6 20,6 64,5
6 25 17,7 17,7 82,3
7 11 7,8 7,8 90,1
8 8 5,7 5,7 95,7
9 2 1,4 1,4 97,2
10 a más 4 2,8 2,8 100,0
Total 141 100,0 100,0
2. Ingreso mensual promedio de la familia.
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Ingreso
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
1-300 26 18,4 19,4 19,4
301-500 20 14,2 14,9 34,3
501-800 43 30,5 32,1 66,4
Válidos 801-1000 17 12,1 12,7 79,1
1001-1500 20 14,2 14,9 94,0
1501 a más 8 5,7 6,0 100,0
Total 134 95,0 100,0
Perdidos Sistema 7 5,0
Total 141 100,0
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
3. ¿Cuenta con algún tipo de seguro de salud?
¿Cuenta con algún tipo de Seguro de Salud?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válidos Si 92 65,2 65,2 65,2
No 49 34,8 34,8 100,0
Total 141 100,0 100,0
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
4. ¿Cuál es el problema de salud más común en su familia?
Frecuencias $P5
Respuestas
Porcentaje de
Nº Porcentaje casos
Problema de salud más Respiratorios 86 54,4% 61,0%

a
común
Dentales 5 3,2% 3,5%
Dermatológicos 9 5,7% 6,4%
Estomacales 27 17,1% 19,1%
Cardiacos 11 7,0% 7,8%
Otros 20 12,7% 14,2%
Total 158 100,0% 112,1%
a. Agrupación
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
5. ¿En qué lugar se atendió la última vez que tuvo una
enfermedad?
En qué lugar se atendió la última vez que tuvo una enfermedad
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Posta de Salud (MINSA) 60 42,6 42,6 42,6
Seguro Social (Essalud) 28 19,9 19,9 62,4
Centro de Salud Santa 20 14,2 14,2 76,6

María (Parroquia)
Médicos Particulares 10 7,1 7,1 83,7
Farmacia 3 2,1 2,1 85,8
Curandero 1 ,7 ,7 86,5
Otros 19 13,5 13,5 100,0
Total 141 100,0 100,0
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
6. ¿Cómo percibió el servicio brindado?
la Mercadotecnia I
Plan de Marketing
la Mercadotecnia I
Plan de Marketing
7. ¿Cuánto pago por la consulta médica?
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
8. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido?
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
9. ¿Dónde compro los medicamentos recetarios?

Tabla de contingencia
Lugar de compra del medicamentoa Total
En el mismo lugar
Farmacias donde se atendió Otros
En qué lugar se Posta de Salud (MINSA) Recuento 40 19 3 60
atendió la última vez % dentro de $P10 44,9% 39,6% 37,5%
que tuvo una Seguro Social (Essalud) Recuento 12 16 1 28
enfermedad
% dentro de $P10 13,5% 33,3% 12,5%
Centro de Salud Santa Recuento 9 8 3 20
María (Parroquia) % dentro de $P10 10,1% 16,7% 37,5%
Médicos Particulares Recuento 10 0 1 10
% dentro de $P10 11,2% ,0% 12,5%
Farmacia Recuento 3 0 0 3
% dentro de $P10 3,4% ,0% ,0%
Curandero Recuento 1 0 0 1
% dentro de $P10 1,1% ,0% ,0%
Otros Recuento 14 5 0 19
% dentro de $P10 15,7% 10,4% ,0%
Total Recuento 89 48 8 141
Los porcentajes y los totales se basan en los encuestados.
Agrupación
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
10. Enumere qué valora cuando se atiende en una institución de
salud
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
11. ¿Con qué especialidades le gustaría que cuente una institución
de salud?
Frecuencias $P12
Respuestas Porcentaje de
Nº Porcentaje casos
Especialidadesa Pediatría 66 22,3% 46,8%
Gastroenterólogo 25 8,4% 17,7%
Cirugía 37 12,5% 26,2%
Neurología 24 8,1% 17,0%
Medicina General 39 13,2% 27,7%
Ginecología 44 14,9% 31,2%
Odontología 20 6,8% 14,2%
Dermatología 20 6,8% 14,2%
Otros 21 7,1% 14,9%

Total 296 100,0% 209,9%
a. Agrupación
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
f. Preparación del informe y seguimiento
La encuesta realizada nos permite conocer el número de personas que

habitan en una familia que en su mayoría están entre 4 a 6 personas. El
ingreso promedio mensual de cada familia está entre 501 a 800 en un
porcentaje de 32.1 %.
Un 65.2% de las familias tienen seguro de salud, el problema de salud

más común que se ´presenta en la ciudad de Motupe es el problema
respiratorio con un 54.4 %, seguido de los problemas estomacales que
están en un 17.1%. el lugar más acudido para atenderse por algún
problema de salud es la posta de salud (MINSA) con un 42.6%, seguido
del seguro social (ESSALUD) con un 19.1% y del centro de salud Santa
María Salud de los enfermos con un 14.2%.
La posta de salud (MINSA) brinda una atención de regular a buena,

cobran S/. 5.00 por atención y los pacientes compran los medicamentos
recetados en farmacias. El seguro social (ESSALUD) brinda una
atención regular y cobran S/. 10.00 por consulta y los pacientes compran
los medicamentos recetados en el mismo ESSALUD. El centro Salud
santa María salud de los enfermos brinda una atención buena y cobra
S/. 10.00 por consulta y los pacientes compran los medicamentos
recetados en otro lugar.
Para las personas que se atienden en un centro de salud es poco

primordial el equipo y la tecnología adecuada, es muy primordial el buen
trato del personal y el personal médico; a la higiene y la seguridad le dan
normal importancia.
Para las personas que cuentan y no con seguro de salud es poco

primordial los equipos y la tecnología adecuada, es muy primordial el
buen trato del personal, dan normal importancia a la higiene y seguridad
y es muy primordial para ellos el personal médico.
En un 22.3% requieren que haya la especialidad de pediatría, seguido

de un 14.9% que requiere la especialidad de ginecología, estos datos
nos permiten conocer la preferencia de las personas al ser atendidas en
una institución de salud y de este modo ayudarnos a poder diseñar una
estrategia que satisfaga a nuestro público objetivo.
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Tamaño y pronóstico de la demanda
 La medida del tamaño del mercado

 La población o mercad total: La población total está conformada
por 5200 familias que habitan en la ciudad de Motupe.
 El mercado potencial: El mercado potencia será el 80% del
mercado total.
 El mercado objetivo: Será el 20% del mercado total.
 el mercado actual o penetrado: Está representado por el 14% del
mercado potencial.
1.5 FODA
Fortalezas Debilidades
1. El precio accesible a las personas 1. El centro médico no
de la comunidad.
cuenta con local propio.
2. Buen clima laboral que propicia la
efectividad en el trabajo. 2. Las instalaciones del
3. Buena calidad del servicio médico Centro Médico se encuentran
dado. dentro de una parroquia,
4. Su ubicación céntrica, ya que se dándole una imagen
encuentra en la plaza principal de dependiente a ella.
Matriz FODA Motupe. 3. El centro médico está
ubicado en un segundo nivel, lo
que dificulta su ingreso directo.
4. El espacio con el que
cuenta es reducido, y no
permite atender a pacientes en
mayor cantidad.
5. Falta de un plan
estratégica.
Oportunidades Estrategia FO Estrategias DO
1. Falta de especialidades y E1.Incorporar nuevas E1. Hacer una distribución optima
del espacio mejorando el
especialistas en las diferentes especialidades a un precio
servicio. (D4, O2).
instituciones de salud en el accesible.(F1,O1)
distrito. E2.Mejorar nuestro servicio
2. Problemas de las instituciones de otorgándole al cliente un trato
salud pública con el estado. especial. (F2, F3, O2, O6).
3. Cambios climáticos en la zona.
4. Ingreso promedio de las familias
supera el sueldo mínimo vital.
5. Aumento de la tasa de natalidad.
6. Servicios que brindan los centros
de salud del estado son
insuficientes por sus recursos
humanos y materiales donde la
Amenazas Estrategias FA Estrategias DA
1. Bajo costo de las instituciones de E1. Implementar promociones en E1. Difundir nuestra ubicación y
medicinas para clientes que se nuestros servicios que damos.
salud pública.
atienden en el centro médico. (D3, D5, A2)
2. Gran cantidad de farmacias en la (F1, A1, A2)
zona.
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
2. Objetivos
Ventas
El Centro Medico puede atender 26 consultas diarias, siendo así puede atender
un aproximado de 7280, y según sus estadísticas del 2012, atendió a 4671.
Nosotros proponemos aumentar las consultas, utilizando en mayor porcentaje

su capacidad operativa.
Capacidad Operativa
Capacidad Operativa
pavisa
35%
Capacidad Operativa
activa
65%
 Aumentar las consultas en un 45% al finalizar el año 2015.
Posicionamiento
El centro médico ha logrado un posicionamiento de mercado regular, ya el

problema suscita en que su posicionamiento lo ha hecho dependiente de la
imagen de la parroquia, conocida entre los pobladores como “Centro Medico de
la Parroquia”
Uno de los fines al implementar el plan de marketing, es para independizar esa

imagen de la Parroquia, resaltando así el nombre y los servicios que brinda.
Objetivos
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
 Posicionar el nombre del Centro Medico “Santa María”, buscando
independizarse de la imagen de la Parroquia.
 Posicionar la imagen del Centro Médico y los servicios que brinda,
utilizando para ello la publicidad.
Participación en el mercado
Participacion del Mercado

Curandero Otros
1% 13%
Farmacia
2%
Posta de Salud (MINSA)
Médicos Particulares 43%
7%
Centro de Salud Santa María (Parroquia)

14%
Seguro Social (Essalud)

20%
 Aumentar la participación del mercado al 20% al finalizar el año 2015.
3. Definición del Mercado
3.1 Estrategia de Segmentación
Surgimiento de la necesidad de un mercado: ¿Qué voy hacer? ¿Para

qué?
El Centro Médico es un establecimiento que brinda servicios de salud de

prevención y promoción, recuperación y rehabilitación integral para
problemas de salud de menor complejidad para las personas de la zona de
influencia.
Análisis de la oportunidad: ¿Cómo es el mercado?
La ciudad de Motupe cuenta con 3 principales Instituciones que brindan

servicios de salud a la comunidad, para una población de más de 25860
habitantes aproximadamente: El Centro de Salud del Ministerio de Salud
que atiende el 60% de la población, Posta Médica Es Salud con el 30% y
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Centro Médico “Santa María“ cubre el 10 %, que hacen un total de 2,586
habitantes aproximadamente desprovistos de recursos de salud,
reconociéndose que los servicios que brinda el Ministerio de Salud y Es
Salud son insuficientes por sus recursos humanos y materiales, donde la
En el sub sector no público existen profesionales de las ciencias de salud

que brindan sus servicios particulares por intermedio de sus consultorios.
Delimitación del área geográfica
El Centro Médico "Santa María, Salud de los Enfermos", está ubicado en

Garcilazo de la Vega 401 2° piso en Motupe.
Identificación de las variables de segmentación
Las variables de segmentación para definir el perfil del consumidor del

Centro Médico "Santa María, Salud de los Enfermos" son: demográficas,
conductuales y geográficas. Las variables específicas son:
 Nivel socioeconómico.
 Grado de instrucción.
 Edad
 Beneficio
 Ocasiones
Componente Variable Variable especifica

De 0 a 12 años y de 12 a Demográfico Edad
más
Nivel socioeconómico C Demográfica Ingresos
de S/500 a S/.800
Personas dependientes y Demográfica Ocupación o grado de
Trabajadores instrucción.
independientes
Motivo de consumo las Conductual Beneficio
especialidades y la
atención
Casos de emergencias Conductual Ocasión de consumo
Lugar de residencia Geográfico Ciudad
Definir el perfil
Los clientes de Centro Médico "Santa María, Salud de los Enfermos" son
personas solteras o con hijos, que tienen una ocupación dependiente o son
independientes con ingreso mensual promedio entre S/. 500.00 a S/.
800.00, viven en la Ciudad de Motupe o campiñas aledañas, los cuales
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
buscan una buena atención en las diversas especialidades y sobre todo en
casos de emergencia.
3.2 ¿Cómo es mi mercado?
El Centro Médico conoce a su segmento de mercado y gracias al eficiente

trabajo en equipo que ha realizado el personal se encuentra comprometido
para continuar brindando una atención de calidad, calidez, trato
personalizado y solidaridad humana con el más necesitado.
Un buen porcentaje de la población requiere de la especialidad de pediatría

y ginecología, por ello se cree conveniente evaluar la posibilidad de incluir
estas especialidades en el Centro Médico.
4. Formulación Estratégica
4.1 Posicionamiento. Que concepto quiero. (fuentes de ventaja

competitiva)
 Definir ventajas comparativas:

 Servicio al cliente.
 Atención rápida.
 Precios accesibles.
 Personal calificado.
 Tecnología y equipos médicos adecuados.
 Confortable infraestructura.
 Seguridad e higiene en los ambientes.
Seleccionar ventajas competitivas:
Nuestra ventaja competitiva frente a otros Centros Médicos de la ciudad es

que ofrecemos un servicio al cliente diferenciado que cubra las
expectativas de nuestros clientes. La otra ventaja es el personal calificado y
comprometido con el que cuenta nuestro Centro Médico cumpliendo con
los objetivos de la institución y la salud de la comunidad.
 Servicio al cliente: El Centro Médico “Santa María Salud de los

Enfermos” quiere posicionarse en la mente de sus clientes como la
institución que brinda una excelente atención, dando las facilidades
necesarias y la comodidad adecuada.
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
 Personal Calificado: El Centro Médico tiene un especializado equipo de

trabajo en el área médica, con una gran trayectoria y un reconocimiento en
el medio por su profesionalismo y calidez humana.
Construir y comunicar ventaja competitiva:
Centro Médico “Santa María Salud de los Enfermos”, La atención que tú

mereces con los mejores profesionales…
4.2 Postura competitiva. Como compito si soy líder, retador, seguidor o

me oriento a nichos.
El Centro Médico “Santa María Salud de los Enfermos” se ha orientado a

un nicho, pues sus clientes son personas de un nivel socioeconómico C, de
la ciudad y de las campiñas aledañas.
El Centro Médico es rentable, pero a pesar a ello necesita tener mayor

participación en el mercado, además conoce muy bien a su grupo de
clientes objetivos, por ello se esmera en satisfacer de la mejor manera sus
necesidades.
Uno de los riesgos de tener la postura competitiva de nicho de mercado es

que El Centro Médico “Santa María Salud de los Enfermos” puede ser
atacado por El Seguro Social y la Posta Médica del MINSA.
4.3 Marca, Gestión de Marca (Branding)
La marca del Centro Médico es “Santa María Salud de los Enfermos”
4.4 Estrategias de Crecimiento
Penetración de Mercados: Consiste en crecer en el mismo mercado y

agregándole otros servicios. Algunas maneras de lograr penetración de
mercados serían:
 Ofrecer a los clientes actuales un servicio renovado, incluyendo la

especialidad de Pediatría.
 Mejorar nuestro servicio otorgándole al cliente un trato especial.
5. Tácticas
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
5.1 Servicio
La atención que ofrece el Centro Médico “Santa María” Salud de los

Enfermos es en un solo turno: de 08:00 a.m. a 14:00 p.m. de Lunes a
Viernes y los Sábados de 08:00 a.m. a 12:00 p.m.; cuenta con los servicios
de médico general, odontología, tópico y emergencia, dispone de servicios
intermedios y de ayuda diagnostica (Laboratorio y Análisis Clínicos);
también funciona el servicio de triaje.
Los aspectos que se consideran muy importantes son el buen trato del
personal y el personal médico, ya que estas son las primeras impresiones
de calidad que percibe el paciente, esta característica lograra resaltar la
delicadeza y la eficiencia con la que los médicos laboran, lo que hará que
el paciente se sienta seguro de recibir dicha atención.
Cuando se habla del sector salud se puede decir que este es uno muy
dedicado, ya que los pacientes son sumamente exigentes, es por esto que
la calidad en el personal médico es un factor primordial.
Además nosotros proponemos habilitar la especialidad de PEDIATRÍA, en

los mismos horarios que anteriormente se explicó, distribuyendo de otra
manera las instalaciones del centro médico, cobrando por consulta S/.
15.00.
PEDIATRIA
SALA DE OBSERVACIÓN
TÓPICO / EMERGENCIA
Recursos Costos
Medico* S/. 1700.00
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Escritorio S/. 300.00
Silla S/. 80.00
Total S/. 2080.00
* El pago del médico será un costo fijo.
5.2 Precio
Los precios ya están fijados, estos están encaminados a posicionar al

Centro Médico “Santa María” Salud de los Enfermos en la mente del
paciente como un lugar en el cual encontrar un servicio de calidad a un
precio accesible.
Objetivos del precio
 Supervivencia en el mercado
 Mejorar la participación de mercado
 Captura máxima del segmento del mercado
 Liderazgo en calidad de servicio.
Estrategia del precio
La forma en que se fijan los precios es adicionándole la utilidad bruta

esperada al costo de venta, sin tomar en cuenta los precios ofrecidos por la
competencia o la disponibilidad a pagar del mercado. Por lo anterior se dice
que la empresa no cuenta con una estrategia de precios hacia el mercado,
ya que la política de fijación de precios no está en función de la demanda ni
de los competidores, sino del juicio del gerente.
De acuerdo a la encuesta los precios si son accesibles para los pacientes,

en este aspecto, este plan no pretende modificar los precios, ya que
aparentemente no está ni alto y bajo para los pacientes.
5.3 Plaza o Distribución
El Centro Médico “Santa María” Salud de los Enfermos se encuentra

localizada en Garcilazo de la Vega 401 el segundo piso del Complejo
Parroquial, frente al Parque Principal de Motupe.
Tipos de Canales de Distribución
El Centro Médico “Santa María” Salud de los Enfermos tiene un tipo de

Canal directo de nivel cero. El servicio es brindado directamente al
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
paciente sin intermediarios. Ellos mismos ofrecen y promocionan el servicio
directamente con el paciente para acordar en las características que el
paciente desea que tenga el servicio que va a adquirir.
Tipo de canal:
.
CENTRO MÉDICO CONSUMIDOR
“SANTA MARÍA” SALUD
DE LOS ENFERMOS
FINAL
5.4 Promoción
Publicidad
Este es un punto muy fundamental en el marketing de este negocio, por el

cual conforme va creciendo se debe destinar más esfuerzo en publicidad
para poder acaparar los clientes de manera más rápida posible.
Hay que tener en cuenta los principios de AIDA, que buscan cumplir:
Llamar la ATENCION en el mensaje para que la gente se detenga e

interese por el Centro Médico “Santa María” Salud de los Enfermos.
Despertar el INTERÉS para que los pacientes lean el mensaje, a través de

volantes llamativos y páginas web (fanpage - facebook).
Estimular el DESEO por el servicio que ofrecemos.
Hacer un llamado de ACCIÓN para que concurran al local.
Medios de publicidad
Es una parte fundamental en la estrategia de comunicación, ya que es el

medico en el cual informaremos a nuestros clientes actuales y futuros de
los servicios que ofrece el Centro Médico “Santa María” Salud de los
Enfermos. Se han elegido medios tomando en cuenta la cobertura,
credibilidad y prestigio, flexibilidad y costo. Además la selección de los
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
mismos se dio basándose en el alcance, frecuencia o alcance de audiencia
e impacto que este produce. Se utilizarán los siguientes medios de
publicidad:
 Volantes:
Destinados a repartirse en las principales calles de Motupe y campiñas,

así mismo también se repartirá en las campiñas de Olmos.
Estos volantes tendrán la información básica como las especialidades

con las que cuenta en Centro Médico, la ubicación, teléfono.
Costo de la publicidad mencionada:
MEDIO DE FRECUENCIA CANTIDAD COSTO COSTO

PUBLICIDAD UNITARIO TOTAL
Volantes ¼ de Una vez 2000 S/. 0.07 S/. 140.00
hoja oficio
TOTAL S/. 140.00
 Letrero de calle
Cambio de diseño del letrero, utilizando colores que más llamativos y un

mejor diseño.
MEDIO DE FRECUENCIA CANTIDAD COSTO

PUBLICIDAD TOTAL
Letrero de Calle 1 sola vez 1 S/.250.00
Fosforescente,
con Marco y Lona
TOTAL S/. 250.00
 Gigantografía
Tendrá el mismo diseño del volante, y estará en el primer piso del local
(Entrada de las escaleras)
MEDIO DE FRECUENCIA CANTIDAD COSTO

PUBLICIDAD TOTAL
Gigantografia 1 sola vez 1 S/. 30.00
150 x 100
Base 1 sola vez 1 S/. 50.00
TOTAL S/. 80.00
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
* Prototipo de Volante y Letrero – Anexos.
5.5 Personas
Capacitación del personal
En la capacitación se desarrollara el tema de Atención Integral de Salud y

por Etapas de vida del cliente.
Plan de capacitación del personal
Justificación
Las acciones de capacitación formulados en el presente plan es debido a

que los trabajadores del Centro Medico “Santa María Salud de los
enfermos” no cuentan con la suficiente información y capacitación en lo
siguiente Atención Integral de Salud y por Etapas de vida del cliente.
Estas necesidades identificadas de capacitación nos permiten proporcionar

a los profesionales correspondientes las técnicas necesarias para que el
personal de la institución pueda lograr eficientemente los requerimientos de
cada una de las personas que se atienden.
Objetivo general
Desarrollar las técnicas y conocimientos básicos sobre la Atención Integral

de Salud y por Etapas de vida del cliente.
Objetivos específicos
 Proveer de información y desarrollar habilidades que eleven el

desempeño del personal del centro de salud.
 Mejorar la comunicación con el cliente.
Contenido
 Atención y servicio al cliente

 Desarrollo de habilidades.
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
 Manejos de los requerimientos del cliente
Metodología- técnicas, estrategias
Metodología – técnica
Interpretación de roles
Relación experto- aprendiz
Estrategias
Elaboración de planes y programas de capacitación en concordancia con

las políticas del Centro de Salud “Santa María Salud de los enfermos”.
Elaboración del diagnóstico de necesidades de capacitación
Población
 Médico
 Médico General
 Gerente Administradora
 Microbióloga
 Enfermera
 Odontóloga
 Contador a tiempo parcial
 Tec. De Enfermería
 Técnica de Farmacia
 Asistente Adm.
 Química Farmacéutica Regente
 Personal de apoyo
Recursos
Recursos humanos
Capacitador: Doctor (Personal experto en atención de salud.)
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Coordinador: Lic. Adm. Elena Irene Koo Wong
Recursos materiales
Recursos Costos
Plumones S/. 5.00
Pizarra acrílica S/. 50.00
Equipo de S/. 40.00
computo
Refrigerio S/. 5.00
Total S/. 125.00
Lugar
Sala Aveniat, Centro de Salud “Santa María Salud de los Enfermos”.
Evaluación
La evaluación será constante a medida q ejerzan sus funciones y apliquen

lo aprendido en la capacitación.
5.6 Procesos (Relacionados con la atención al cliente)
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Caja Triaje Consultorio Fin de proceso
Inicio
Recepción del Se talla, pesa y se

dinero y toma la presión si
entrega del se requiere.
ticket.
Se agrupan las
historias médicas
de acuerdo a las
especialidades y se
envían al
consultorio
correspondiente.
Recepción de
historias
médicas
Se llama al paciente
de acuerdo a su
número de ticket
para su evaluación
médica El paciente
realiza las
indicaciones
dadas por el
médico.
Fin
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
5.7 Proactividad
Evidencia física esencial
Uno de los factores que está adquiriendo más importancia es el papel que
desempeña la evidencia física. La evidencia física puede ayudar a crear el
"ambiente" y la "atmósfera" en que se compra o realiza un servicio y puede
ayudar a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los
clientes. Los clientes se forman impresiones sobre una empresa de
servicios en parte a través de evidencias físicas como edificios, accesorios,
disposición, color y bienes asociados con el servicio.
La evidencia esencial pueden ser tan importante en su influencia sobre la

compra del servicio que se puede considerar como un elemento por
derecho propio vicio.
En el Centro Médico Santa María Salud de los Enfermos, la evidencia

esencial radica en su buena presencia, tiene una infraestructura adecuada,
diferentes equipos tecnológicos que mejoran la calidad de la institución, un
ambiente organizado y agradable; todo esto es percibido por el cliente al
momento de ingresar.
Proponemos que todos los trabajadores tenga bien un uniforme que los
identifique que pertenecen al centro médico, por lo cual bien se puede
realizar solo bolsillos con el logo para adaptarlos a los uniformes que
utilizan.
Recursos Costos Trabajadores

Bolsillo con Logo S/. 5.00 11
Total S/. 55.00
La evidencia física periférica
La evidencia periférica se posee realmente como parte de la compra de un

servicio. Sin embargo, tiene poco o ningún valor independiente del servicio
mismo. Simplemente confirma el servicio, no es un sustituto de él. La
evidencia periférica "aumenta" el valor de la evidencia esencial sólo cuando
el cliente le dé valor a estos símbolos del servicio. Estas representaciones
del servicio tienen que diseñarse y prepararse con las necesidades del
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
cliente en mente. Con frecuencia son utilizados un conjunto importante de
elementos complementarios para el servicio fundamental que buscan los
clientes.
En el Centro Médico Santa María Salud de los Enfermos, la evidencia física

periférica, se posee realmente como parte de la adquisición de un servicio,
en este caso los clientes acceden a una consulta médica y por ende ellos
deben exigir un recibo de pago. Además reciben boletines de información
sobre temas de salud e higiene.
Además proponemos pintar el local de dos colores, el color celeste Cielo o

Pastel (Parecido al fondo del Volate) y blanco.
Recursos Costos
Pintura + Mano de Obra S/. 2000.00
Total S/. 2000.00
6. Cronograma de Actividades
Este proyecto tiene como fecha de inicio el mes de julio de este año.
Fecha de Duración Fecha de

inicio (días) fin
Implementación de
01/12/2014 35 05/01/2015
Pediatría
Publicidad (Letrero,
Volantes, 07/07/2014 10 17/07/2014
Gigantografia)
Capacitación 21/08/2014 2 23/08/2014
Uniformes (Bolsillos
01/08/2014 12 13/08/2014
con el logo)
Pintado del Local 15/07/2014 7 22/07/2014
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
2 1 2 15 4 24 14
Implementación de Ped...
Publicidad (Letrero, Volantes, Gigantog...
Capaci...
Uniformes (Bolsillos con el...
Pintado del...
7. Presupuesto
7.1 Gastos
Recursos Especificación Costos

Implementación de Cambio de Distribución del S/. 0.00
Pediatría Local
Sueldo del Medico* S/. 1700.00
Mueblería S/. 380.00
Publicidad Volantes S/. 140.00
Letrero S/. 250.00
Gigantografia S/. 80.00
Personal Capacitación S/. 125.00
Mercadotecnia I
Plan de Marketing
Uniformidad Bolsillos con Logo S/. 55.00
Infraestructura Pintado del Local S/. 2000.00
TOTAL S/. 4730.00
* El sueldo del médico se tendrá que pagar cada mes.
8. Anexos
Anexo 1: Letrero de 2 mt x 80 cm
Anexo 2: Logo del Centro Medico
Anexo 3: Volante y Gigantografía
Mercadotecnia I

Plan de Marketing - Centro Medico Santa Maria

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