PROYECTO FINAL

Luz Patricia Zarate Carrasco

Gestión de Personas

Instituto IACC

11-01-2016
 INTRODUCCION

En un Hotel el alma del negocio lo constituyen los empleados, un buen servicio, una

buena comida, un ambiente agradable se puede convertir en una muy mala imagen si el personal

que labora en ella es desagradable, desmotivado, arrogante, etc. La gestión de Recursos

humanos, es muy compleja, su objetivo ha venido cambiando el papel de las personas dentro

de las organizaciones. El cambio y avance de la tecnología, la globalización, las exigencias de

los clientes coloca al centro la competencia de la fuerza laboral y las capacidades de la

organización. Actualmente las organizaciones han comprendido que el recurso humano los

conducirá a ser prosperas y líderes en su rubro.

 DESARROLLO

El rubro Hotelero en Chile sin lugar a dudas busca contribuir al desarrollo de la industria

turística y de las empresas de alojamiento, por lo tanto la gestión de calidad del negocio hotelero

es la excelencia de servicio, la generación de empleo y el desarrollo sustentable de la actividad,

obviamente con el objeto de contribuir a que Chile se convierta en una potencia turística de

primer nivel.

La importancia que está tomando el recurso humano crece cuando se comprende que sólo

se lograran los objetivos de las empresas, cuando los empleados que las integran son

trabajadores comprometidos, motivados y con un profundo sentimiento de identificación con lo

que hacen.

La visión actual de este rubro es ser una cadena líder, reconocida por entregar a sus

clientes el servicio más cálido, cómodo y conveniente asimismo de recompensar el tiempo que

dedican los clientes, haciendo de su experiencia confortable y contribuyendo a un mundo más

sostenible, potenciar la entrega de un servicio de excelencia y un ambiente grato, además de

lograr la preferencia y satisfacción de nuestros clientes excediendo sus expectativas.

El rol que cumple Recursos Humanos forma parte vital en este tipo de empresas ya

que es fundamental que se cuente con personas con experiencia en cada cargo, el personal que

labora en la organización debe contar con las capacidades, actitudes y habilidades

adecuadas ya que ante la tendencia y responsabilidad de generar sistemas de gestión de calidad

es necesario asegurar la optimización de los servicios. Consecuentemente, cada integrante del

capital humano debe estar consciente de la importancia de su trabajo dentro de la organización

ya que son el componente de esta estructura administrativa, por lo que una adecuada

Administración de Recursos Humanos deberá planear, organizar, desarrollar y coordinar el

desempeño eficiente del personal.

 Por lo tanto, para la elección de los nuevos colaboradores lo primero es hacer un

adecuado Levantamiento del perfil, esto va a garantizar que los curriculums que lleguen sean

congruentes con lo que se busca.

Para este caso nos referiremos el Área Comercial:

Marketing: todo es marketing; anuncios, relaciones públicas, páginas web, optimización

del motor de búsqueda, digital, social y opiniones, son elementos necesarios para

asegurarte de que los clientes pueden encontrarte cuándo y dónde quieran.

- El candidato perfecto debe buscar oportunidades, estrategias, analizar a los

consumidores, la competencia, el diseño de productos, la promoción del servicio de

alojamiento, detectar nuevas necesidades y/o preferencias.

Ventas: Este departamento complementa a los demás, pero se dedica principalmente a

las ventas.

- El profesional de ventas se le exige una aptitud, un estudio y una experiencia,

requiere cierta vocación y motivación, con un buen rendimiento y calidad,

entusiasmo, responsabilidad, madurez y empatía, etc.

- Inteligencia, habilidad, dotes comerciales (dotes de persuasión, capacidad de

observación, ambición), dotes de liderazgo, sociabilidad y diplomacia, espíritu de

servicio, flexibilidad, creatividad e iniciativa, lealtad, disciplina, honestidad,

perseverancia y tenacidad, seguridad en sí mismo, estabilidad, entusiasmo)

Con respecto al Área Operativa, su objetivo principal es planificar, organizar y

supervisar todas las actividades que realizan los distintos empleados que componen las áreas de

atención al huésped; deberá coordinar funciones, horarios, cantidad de personal y rotación de él,
trabajo en equipo, entre otras. Esta área la componen, departamento de telefonía, recepción,

camareras, botones, cocina, mantención, seguridad, adquisiciones, ama de llaves.

Camareras: Deben mantener en orden y limpio el hotel, planear y supervisar las

diferentes áreas del hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las áreas y

habitaciones tienen que poner fuera de servicio las habitaciones que tengan algún

problema, la calidad del servicio debe ser excelente y que las expectativas del huésped

queden satisfechas y sea un huésped leal a nuestra empresa.

Recepcionista: es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número de

habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran

las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción se hacen funciones

de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de

los huéspedes.

La primera y última impresión son la de mayor importancia, debido a que el ser humano

siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la

mayoría de la clientela a favor o en contra del Hotel según haya sido su experiencia.

Los profesionales de este departamento deben estar uniformados y aseados, guardar una

compostura correcta, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las

personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

Botones: Debe rrealizar actividades de control de acceso de personas, traslado y custodia

de equipaje, distribución de mensajería, recibo de habitaciones e información general,

colaborando en el servicio de huéspedes y clientes, de conformidad con procedimientos

establecidos en servicios hoteleros, normas de cortesía, seguridad, primeros auxilios

básicos, técnicas de atención y servicio al cliente y fluida comunicación verbal.

Ahora bien, un Plan de Reclutamiento involucra la evaluación de los colaboradores , por lo

tanto, es necesario la Evaluación de Desempeño según el perfil de la función, sin embargo para

Camareras y Encargados de Ventas, considero aspectos que tienen directa relación con el

cliente, ya que los aspectos internos como por ejemplo motivación o funciones específicas

pueden ser mejorados o cambiados a un nivel positivo según las estrategias de gestión que

plantea el líder a cargo, por lo tanto, lo mínimo a considerar en un Programa de Evaluación de

Desempeño es:

a. Efectuar el Planeamiento y Desarrollo del Puesto de trabajo de acuerdo con las

necesidades de la Organización.

b. Detectar las Necesidades de Capacitación de los empleados para mejorar, corregir o

perfeccionar su desempeño.

c. Determinar el potencial de los evaluados para cubrir Rotaciones y Traslados

d. Revisar el comportamiento del evaluado relacionado con su tarea.

Para un colaborador de Ventas y Camareras se debe al menos:

- Conocer técnicas elementales de organización y servicio al puesto de trabajo.

- Conocer las técnicas apropiadas en el uso de los servicios y maquinaria de limpieza.

- Conocer la utilización de productos de higienización.

- Conocer de psicología de clientes.

- Ser cordial, empático, siempre sonreír, buscar alternativas de soluciones.

- Conocer las normas de seguridad, salud y medio ambiente, establecidos para su

puesto de trabajo.

- Honestidad, integridad, ética y Puntualidad

 En toda organización, la Resistencia al cambio es recurrente, debido a la

necesidad permanente de los avances tecnológicos. Sin embargo, en una sociedad tan

divergente en donde cada uno es único y distinto, es necesario disminuir la resistencia al

cambio, por lo tanto se debe efectuar un análisis de la situación y de las razones que provocan

tales fuerzas restrictivas y considerar lo siguiente:

- Escuchar las expresiones de resistencia y manifestar empatía.

- Informar sobre hechos, necesidades, objetivos y efectos del cambio.

- Reducir incertidumbre e inseguridad

- Establecer el diálogo e intercambiar y confrontar percepciones y opiniones

- Plantear el costo-beneficio del cambio

En general, hablamos de comunicación, que es lo que al final ayudara a enfrentar los

cambios.

Por último, el gerente del Hotel debe tener un buen liderazgo, para enfrentar no solo la

resistencia al cambio sino también para conseguir sus objetivos y los de la empresa, por lo que

es importante considerar lo siguiente:

 Promueva una comunicación fluida.

Escuche, consulte, involucre, explique el qué debe hacerse y el por qué. Sea abierto y

transparente respecto a sus ideas.

 Conozca sus objetivos y tenga un plan de cómo lograrlos.

 Construya un equipo comprometido con el logro de los objetivos.

 Motive, ayude a cada miembro del equipo a dar su mejor esfuerzo.

Estar al frente de un equipo y guiarlo para alcanzar los objetivos parece una tarea fácil, pero

requiere mucho compromiso y dedicación. Un buen líder sabe motivar a su equipo y

comunicarse con él.

 CONCLUSION

El principal desafío que enfrentan las organizaciones hoteleras es el mejoramiento

continuo del personal que lo integra., ya que toda organización está integrada por personas, estas

son quienes llevan a cabo los avances, los logros y los errores de la entidad, por eso podemos

afirmar que constituyen el recurso más importante, ya que su capacidad y experiencia es

vital en la futura toma de decisiones no implícitas en la empresa, pero que tienen una directa

relación con los resultados esperados de una organización.

 Bibliografía

IACC (2016). Gestión de Personas. Contenidos Semana 1. Mirando el Horizonte.

IACC (2016). Gestión de Personas. Contenidos Semana 2. Los Recursos Humanos en la

Organización del Siglo XXI.

IACC (2016). Gestión de Personas. Contendidos Semana 3. Cultura y Comunicación.

IACC (2016). Gestión de Personas. Contenidos Semana 4. Sistemas de Recursos Humanos

IACC (2016). Gestión de Personas. Contenidos Semana 5. Liderazgo, Conflicto y Negociación.

IACC (2016). Gestión de Personas. Contenidos Semana 6. Trabajo en Equipo en la

Organización.

IACC (2016). Gestión de Personas. Contenidos Semana 7. La Responsabilidad Social

Empresarial.

IACC (2016). Gestión de Personas. Contendidos Semana 8. La Gestión del Conocimientos en las

Organizaciones

http://www.portafolio.co/negocios/responsabilidad-social-empresarial

http://www.gestiopolis.com/desarrollo-de-equipos-de-trabajo-ejemplo-practico/

http://web.sofofa.cl/noticias/industria-hotelera-sumara-2-100-habitaciones-en-2015-aperturas-se-

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http://hondurasmaya.hn/index.php/ct-menu-item-29/89-articles/228-article-5

http://www.justdocument.com/download/16713250481/analisis-de-industria-hotelera-y-de-

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