Código PCA-PR-03

PROCEDIMIENTO
Versión 02
Fecha 15-03-19
TRATAMIENTO DE RECLAMOS
Página 1 de 5

xxxxx

PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE
RECLAMOS

Elaboró / Modificó Revisó Aprobó

Comité de Gestión de Calidad Representante del Comité del Decano de la Facultad

Sistema de Gestión de la Calidad Fecha de aprobación:
Fecha de elaboración: Fecha de revisión: 15-03-19
11-03-19 13-03-19

La impresión o copia de este documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código PCA-PR-03
PROCEDIMIENTO
Versión 02
Fecha 15-03-19
TRATAMIENTO DE RECLAMOS
Página 2 de 5

1. OBJETIVO
Establecer un mecanismo para la prevención y atención de Reclamos y
Quejas del Cliente y de las Partes Interesadas, con el fin de sistematizar y
agilizar el sistema de atención.

2. ALCANCE
Aplica a todas las dependencias de la xxxxx que participan en los procesos
del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. BASE LEGAL Y NORMATIVA

1.1. Reglamento Académico General
1.2. Norma Internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad
1.3. Norma Internacional ISO 9000:2015 Fundamentos y Vocabulario –
Sistema de Gestión de la Calidad
1.4. Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.
4. DEFINICIONES
4.1. Cliente
Estudiantes que reciben los Servicios de la xxxxx.
4.2. Grupo de Interés
Se consideran grupos de interés externos, aquellos que están
vinculados al campo disciplinar y de aplicación profesional,
correspondientes al programa de estudios, son fuente fundamental de
información respecto al estado de la profesión en el entorno laboral y
social.
Grupos de interés internos, aquellos miembros de la universidad /
programa, de acuerdo a su responsabilidad funcional y a las
actividades que desarrollan, también aportan información relevante
respecto al estatus del programa.
4.3. Queja
Manifestación de disgusto o inconformidad de una parte Interesada
ante una situación, producto de la prestación de servicios por la xxxxx.
El término queja puede significar también reclamo.
4.4. Reclamo

La impresión o copia de este documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código PCA-PR-03
PROCEDIMIENTO
Versión 02
Fecha 15-03-19
TRATAMIENTO DE RECLAMOS
Página 3 de 5

Cualquier incumplimiento de los compromisos o requisitos del producto

o servicio establecidos por la xxxx y que han sido detectados por el
cliente (estudiante) o sus grupos de interés.
4.5. CSGC
Comité del Sistema de Gestión de la Calidad
4.6. RCSGS
Representante del Comité del Sistema de Gestión de la Calidad de la
xxxxx.
4.7. SGC
Sistema de Gestión de la Calidad.

5. LINEAMIENTOS GENERALES
5.1. El RCSGS es responsable de cumplir y supervisar el desarrollo del
presente procedimiento verificando que las actividades llevadas a cabo
sean efectivas y que queden registradas. Asimismo, se encargará de
realizar el seguimiento y evaluación de los reclamos registrados.
5.2. Todo el personal docente y administrativo de la xxxxx, es responsable
de cumplir lo establecido en el presente procedimiento, registrando los
reclamos que reciban en cualquier etapa de sus procesos o
subprocesos en el Buzón de Sugerencias, Quejas y Reclamos a fin de
ser atendidos y solucionados según sea el caso.
5.3. Todos los responsables de los procesos o subprocesos, son los
responsables de asegurar que se establezcan las acciones y las
verificaciones de las mismas respecto a los reclamos que se detecten
en su respectivo proceso o subproceso.
5.4.Durante este proceso se brinda el máximo servicio de atención al
cliente con buen trato, cordialidad y comunicación de la solución del
reclamo o queja ingresada; sin desatender cualquier razón expuesta
por el cliente.
5.5.El Registro de los reclamos o quejas se realiza en el Buzón de
Sugerencias, Quejas y Reclamos, este debe abrir cada mes.
5.6.El tiempo de atención de los reclamos o quejas dependerá de la
gravedad de ésta y de los recursos necesarios para ejecutar las
acciones que correspondan para resolverla.

La impresión o copia de este documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código PCA-PR-03
PROCEDIMIENTO
Versión 02
Fecha 15-03-19
TRATAMIENTO DE RECLAMOS
Página 4 de 5

5.7.Al término del semestre, el RCSGC deberá emitir un informe de gestión

de la Gestión de la Calidad, dirigido al Decano de la Facultad.

6. DESARROLLO
6.1. Tratamiento de reclamos – cuadro de actividades
N RESPONSABL
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO
º E
PRESENTAR QUEJA O RECLAMO
Presenta sus quejas o reclamos con
respecto a los servicios brindados por la Ficha de
Estudiantes /
Facultad a través del buzón de Sugerencias
1 partes
sugerencias y/o de forma verbal que , Quejas y
interesadas
ponga a disposición la Facultad o Reclamos
mediante la oficina de trámite
documentario de la UNCP.
RECEPCIONAR QUEJA O RECLAMO
En coordinación con el responsable con el
Responsable del Buzón de Sugerencias
revisa las quejas o reclamos
2 []RCSGC registrándolos en el Reporte de Oficio
Tratamiento de Quejas y Reclamos, y
luego lo deriva al responsable del proceso
correspondiente para su atención por
medio de un oficio.
3 []RCSGC DAR TRATAMIENTO A LA QUEJA O Reporte de
RECLAMO tratamiento
Responsable De ser necesario solicita el descargo de de quejas y
del proceso las personas quienes originaron la queja. reclamos
Con la información obtenida, realiza el
análisis de las causas que originaron la
queja, en conjunto con el personal
involucrado (de ser necesario).
 Si la queja o reclamo no procede se
informa al estudiante o parte
interesada la razón de la no
procedencia y se da por concluido el
procedimiento.
 Si la queja o reclamo procede,
determina la acción a tomar y la
ejecuta en coordinación con los
responsables directos. Comunica al
estudiante o parte interesada la
conclusión y acción a tomar respecto a
su queja.

La impresión o copia de este documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”

 Código PCA-PR-03
PROCEDIMIENTO
Versión 02
Fecha 15-03-19
TRATAMIENTO DE RECLAMOS
Página 5 de 5

N RESPONSABL
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO
º E
En ambos casos remite el reporte de
tratamiento de quejas y reclamos donde
registra los detalles del tratamiento.
VERIFICAR EFICACIA DE
TRATAMIENTO
Revisa el reporte de tratamiento de
quejas y reclamos.
En caso la queja o reclamo haya Reporte de
procedido verifica la fecha y las tratamiento
4 []RCSGC
evidencias de implementación de la de quejas y
acción tomada. En base a la información, reclamos
evalúa la eficacia de la acción tomada y
de ser necesario emite recomendaciones
al responsable de proceso donde se
originó la queja o reclamo.
EVALUAR NECESIDAD DE ACCIONES
CORRECTIVAS
Al término del semestre se revisará el
registro y evaluará la necesidad de tomar
una acción correctiva para los siguientes
casos:
a. Se detecte un reclamo o queja
Matriz de
recurrente por la misma causa (más
5 []RCSGC acciones
de 3 veces) durante el semestre
correctivas
concluido.
b. El reclamo o queja genere un
incumplimiento legal o normativo en el
proceso.
En cualquiera de estos casos procede a
ejecutar el Procedimiento Acciones
Correctivas.

7. REGISTROS
- Fichas de Sugerencias, Quejas y Reclamos
- Oficio
- Reporte de tratamiento de quejas y reclamos
- Matriz de acciones correctivas
8. ANEXOS
- No Aplica

La impresión o copia de este documento adquiere el estado de “DOCUMENTO NO CONTROLADO”