Guía Plan de Mejoramiento

INFORME DE PLAN DE MEJORAMIENTO

Primer Corte Evaluativo

Nombre del Plan de Mejoramiento:

PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACION DE NUEVOS APLICATIVOS Y MEJORAS EN

EL SERVICIO DE LOS ASESORES.

Nombre de la Empresa:

ROIBOTS

Nombre del estudiante: Gineth Paola Vela Garzón

Nombre del área o departamento asesorado: Operaciones

Periodo de implantación: Cuarto (6) Semestre

Fecha de la realización del informe: 16/09/2019

1. Datos generales de la empresa

 Razón social: Roibots

 Domicilio social: Cra 9 # 61 - 77

 Sector empresarial: Servicios

 Lider del proceso: Ivan Yesid Delgado

 telefono de contacto 3503949121

 E-mail: Operaciones@roibots.com.co

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2. Breve descripción del plan de mejora, objetivos y cronograma

Conforme la globalización exige del desarrollo de estrategias, para la optimización de

procesos y un correcto aprovechamiento de las herramientas. Esto hace que la tecnología se

involucre más en los diferentes segmentos de las compañías.

La implementación de mejorar el servicio al cliente y de los aplicativos que manejan

nuestros asesores traerá un beneficio para los clientes internos, ya que se podrá evidenciar la

información brindada a nuestros aspirantes de los Diplomados.

Se tendrá en cuenta las diferentes propuestas de software y/o empresas que se especializan

en el manejo de bases de datos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El manejo de aspirantes de perfiles Tecnicos, Tecnologos o Profesionales que están en

busca de realizar una formación adicional para su crecimiento personal no es tan fácil, ya que

se debe tener un estudio muy centralizado en los 8 diplomados que ofrece la universidad los

libertadores los cuales están basados en varias facultades:

- Diplomado Gerencia Estratégica en la Economía Naranja

- Diplomado Estrategias para la Transformación Digital Empresarial.

- Diplomado Seguridad Informática.

- Diplomados Normas Internacionales de Información Financiera.

- Comercio Exterior y Aduana

- Diplomado Proyectos con Enfoque PMI

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El problema que se detectó al iniciar la campaña es que el aplicativo CRM no estaba

trabajando de la manera requerida es decir cuando el aspirante solicitaba información

sobre el diplomado no estaba llegando al aplicativo para poder realizar la debida gestión y

brindarle la información necesaria sobre los diplomados, también se evidenciaron varias

fallas ya que constantemente el aplicativo tenia errores o se caía el sistema por completo,

lo cual genera atrasos para brindar información a los aspirantes ay que si ellos solicitaban

información ejemplo el 14 de septiembre y con las fallas del CRM nos podría llegar este

lead a nuestro aplicativo con 3 días de retraso para poder atenderlo. Por estas fallas no se

genera satisfacción y fidelización al usuario ya que no tiene información al momento que

la solicitan y por estos motivos puede recurrir a otras universidades que puedan otorgar

estos mismos diplomados lo cual genera pérdidas a la empresa.

Se debe tener en cuenta las calibraciones realizadas a los asesores ya que en el primer

mes nos fueron efectivas las ventas y no se llevó a cabo un seguimiento continuo para su

mejoramiento.

OBJETIVOS

GENERAL

 Implementar plan de mejoramiento de los aplicativos y realizar estrategias para la

atención telefónica del cliente con el propósito de hacer más eficientes los procesos en el

área de operaciones.

ESPECÍFICOS

 Diseñar herramientas de protocolo y buenas prácticas para brindar atención a los analista

universitarios (Roiseller)

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 Capacitar a los analistas universitarios en protocolo de atención al usuario que sean

específicamente enfocados en el área comercial.

 Establecer la percepción actual de los clientes de Los Libertadores sobre la atención que

recibe, mediante el diseño y medición tipo encuesta.

 Obtener clientes más satisfechos.

CRONOGRAMA

Total
MESES actividad
N Agosto Septiembre Octubre Noviembre Dic
ACTIVIDADES

Semanas
o
%
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Elaboración de Propuesta de
1                                   2 11,8
Mejoramiento
Presentación Propuesta Líder de
2                                   1 5,9
Área
Mejoramiento por
3 Recomendaciones Líder de                                   3 17,6
Área
4 Presentación Propuesta Tutora                                   1 5,9
Establecer la aplicación los
5 sistemas que se van a utilizar                                   2 11,8
para la nueva base.
Verificación de plataformas y
6                                   1 5,9
bases de datos a implementar
Creación Procedimiento de
7 protocolos ( Diagramas de                                   1 5,9
flujo)
8 Inicio de la gestión Roiseller                                   2 11,8
Pruebas del Sistema de
9                                   2 11,8
Transformación
Optimización del
10                                   1 5,9
Procedimiento
11 Capacitación y calibraciones                                   2 11,8
12 Presentación Proyecto                                   1 5,9
  TOTAL:                                   17 100%

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Segundo Corte Evaluativo

3. Avance del informe de la evolución del plan de mejora para la empresa

Cuando no existe un plan de mejoramiento se trazan metas limitadas se planea a corto plazo y

esto puede llegar a disminuir la rentabilidad de los negocios. Según las grandes empresas

japonesas el secreto del éxito radicada en poner altos estándares de calidad tanto de los procesos

como de las personas lo que lleva a un mejoramiento continuo; aumentando así su competitividad

y disminución de costos encaminado a satisfacer las necesidades de los cliente. Esta es una

oportunidad de negocio muy interesante, cuyo principal desafío consiste en la capacitación del

personal de tal modo que internalice la cultura de la empresa a la cual se brinda el servicio,

haciéndole conocer al detalle todo lo concerniente a lo que pueda consultar o demandar un cliente

que se comunique.

La finalidad de un plan de mejoramiento, permite garantizar el correcto y eficiente uso de los

recursos logrando así incrementar la satisfacción del equipo de trabajo y de los clientes. El plan

de mejoramiento está estructurado bajo tres elementos el institucional, funcional y el individual.

En cuanto al área de calidad no se evidencio mucha retroalimentación para la campaña los

libertadores fueron muy pocas y no muy efectivas ya que solo se daban a conocer algunos errores

más nos las correcciones de lo que se debía mejorar para ello se plantea.

Se debe tomar medidas correctivas sobre cada agente y sobre los procesos ya que algunas de las

medidas que puedes llegar a tomar frente a las causas identificadas pueden ser:

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Causa: El agente demora mucho en registrar la información de la venta

Medida Correctiva: Se capacitará mejor al agente en el uso de la herramienta

Causa: El agente no está pudiendo cerrar ventas aunque el prospecto se muestre interesado

Medida Correctiva: Se enviará al agente a un curso que se focalice en métodos efectivos

para cerrar una venta

Más allá de las medidas correctivas que tomes para solucionar cada caso de manera puntual,

todo este análisis debe servir como insumo para crear planes de mejora:

 Identificación de necesidades de capacitación

 Mejora de los procesos ( Diagrama de flujo)

 Cambios en los requisitos de las habilidades requeridas

 Mejoras en los guiones.

Debido a que la campaña es muy reciente y se deben cumplir los indicadores de ventas se

debe tener en cuenta estos aspectos de calidad para los asesores ya que de su gestión dependen las

ventas y así pueda mantenerse estable la campaña, por este motivo se solicita realizar

calibraciones de manera semanal cada viernes la cual tenga una duración de 1 hora con el asesor

así mismo se evidenciara las fallas que se están presentando y las correcciones que se pueden

hacer, ya que si se tiene un seguimiento constante se evitaran errores repetidos y se disminuirán

las falencias que ya presentaban anteriormente.

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Acciones Tiempos Recursos %
Tareas Observaciones
de mejora (inicio - fin ) necesarios consecución
 Falta de Cambio de la Herramientas 09 Sep – 14 Herramientas Espera del cambio de aplicativo a
 60%
Organización operativas CRM Dic Ofimáticas  Hubspot.
 Calibraciones o  Selección de las llamadas 09 Sep – 14 Compromiso por parte del área de
Herramientas
Coaching para los para realizar la respetiva Dic  40% calidad a realizar calibraciones
Ofimáticas 
asesores. retroalimentación. semanalmente.
Comunicación con el 09 Sep – 14
Realizar debida capacitación debido al
 Comunicación equipo de la Universidad Dic Herramientas
 10% flujo de información de los
deficiente hacia los Asesores de la Ofimáticas 
diplomados, no es claro.
empresa Roibots 

Tercer Corte evaluativo

4. Informe final de la evolución del plan realizado en la empresa

1. Antes del inicio del Plan de Mejoramiento

Toda la información correspondiente a los programas se encontraba muy

desorganizada y era muy poco entendible, lo cual esto generaba:

 Tiempos de espera con los aspirantes.

 Mala información.

 Tiempos de productividad que no se aprovechan al 100%, por la búsqueda en

la página web.

2. Tras la implantación del Plan

Con el apoyo de las herramientas ofimáticas y un sistema de información se ha

optimizado:

 Tiempo de espera optimizados debido a la creación de un flujograma que

permite seguir el ciclo de información y resolver dudas de los aspirantes, ya

que está accesible todo del día.

 Interactividad con el nuevo aplicativo permitiendo la migración de LEADS y

tener un mayor control sobre cada comentario del aspirante sobre su interés

frente al diplomado, buscar algún contenido en específico de manera rápida.

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 Tiempos de respuesta, frente a cualquier solicitud.

 No se ha implementado de manera eficiente la calibración para los agentes de

manera semanal pero se sigue trabajando en ello para que se pueda generar

más productividad y ventas.

3. Situación al finalizar el plan implementado en la empresa.

El proyecto se ha aplicado de manera exitosa y ha mostrado una aceptación por parte

del personal del área, las herramientas ofimáticas implementadas y el aplicativo

Hubspot, han sido de fácil manejo y administración.

5. Resumen y comentarios

1. Observaciones y principales dificultades

 Futuros costos que el proyecto genere, ejemplo: la implementación de un

software para la recuperación de la información.

 El tiempo que se invirtió para la modificación del aplicativo de la información

de los aspirantes, la migración.

 El entrenamiento dado al personal en este caso los agentes, para el ingreso y

navegación en el aplicativo.

2. Grado de satisfacción demostrado por la empresa

La aceptación del proyecto ha generado una gran satisfacción, que se desea implementar para

la producción de información académica de diplomados que tiene y tendrá el área.

Las respuestas han sido asertivas, frente a cualquier solicitud que requiera de los Leads ya

compartidos en el aplicativo.

3. Conclusiones

 El avance tecnológico, la responsabilidad, el mejoramiento del costo, hace que las

empresas busquen planes de acción.

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 Una mayor rapidez para la recuperación de información y productividad.

 Accesos simultáneos, con el control de permisos para la seguridad de la

información.

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