Actividad de Aprendizaje

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 Actividad de Aprendizaje

1. Quien fue el primer director de la Policía Nacional.

Respuesta. primer director JUAN MARIA MARCELINO

GILIBERT, quien nació en Fustinag (Francia), el 24 de
febrero de 1839.

2. Quien es el Policía mas antiguo de la Policía Nacional.

Respuesta. El oficial activo más veterano El mayor Humberto Aparicio lleva

60 años en la Policía y aún sigue como director del museo de la institución.

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 Políticas del Asignatura

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 Agenda

1. Guía 1IP-GU-0003 Guía para la atención de peticiones,

quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y
sugerencias PQR2S

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 Clasificación

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 Clasificación

Los funcionarios del grupo de recepción de

peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del
servicio policial y sugerencias (PQR2S), oficinas y
puntos de atención al ciudadano, deberán según
la información que reciben por los medios de
recepción, clasificarla de conformidad con los
siguientes tipos de solicitud, así:

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 Clasificación
Petición

Reconocimiento Petición
Servicio Policial Información

Información de Consulta,
Seguridad PQR2S Solicitud de
Ciudadana Documentos

Sugerencia Queja

Reclamo

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 Clasificación

QUEJAS POR QUEJAS POR

CORRUPCIÓN CORRUPCIÓN

serán sistematizadas y clasificadas dentro del listado de

Surtirán el trámite conductas priorizadas, las cuales estarán definidas por el
correspondiente para todas señor Inspector General de la Policía Nacional, por medio
las PQR2S, según de un acto administrativo que define la gestión del riego
metodología establecida institucional de corrupción

Cuando se presente alguna irregularidad o presuntos

La respuesta al peticionario hechos de corrupción con relación a la aplicabilidad del
se realizara según Código Nacional de Policía y Convivencia registrarla en el
parámetros y en tiempos aplicativo SIPQR2S
establecidos por Ley

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 Clasificación
Todo lo relacionado con el
incumplimiento a las conductas, actos
inseguros, situaciones inseguras

Decreto No. 1072 del 26 de mayo de

2015 “Por medio del cual se expide el
Decreto Único Reglamentario del
Sector Trabajo”

Cuando se evidencie una PQR2S sobre temas de

Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo (SGSST) y
por prácticas ambientales inadecuadas, se deberá
sistematizar en la herramienta tecnológica y enviarlo
al responsable del proceso.

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 Clasificación
Para el caso del grupo de recepción de
Oficinas y/o punto de atención al
Solicitud interpuesta de manera PQR2S se tendrán en cuenta los
ciudadano que identifiquen como
presencial y que por sus requerimientos allegados por los
solución inmediata cualquier petición,
canales virtuales o telefónicos, que se
características puede ser sugerencia y solicitud de información,
puedan solucionar dentro del marco
resuelta durante la interlocución deberán resolver y diligenciar la
de petición de solución inmediata,
con el ciudadano planilla “Registro de Peticiones de
debiendo realizar la actividad
Solución Inmediata” (1IP-FR-0014)
anteriormente descrita.

Los requerimientos enlistados para la

Es de anotar que por la variedad de
clasificación en el formato (1IP-FR-
requerimientos que pueden ser
0014) son dinámicos y se encuentran
solucionados de forma inmediata,
publicados en el portal WEB
estos NO deben ser limitados siempre
institucional de la Policía Nacional en
y cuando no se requiera ningún tipo
link de “Transparencia y Acceso a la
de gestión para solución individual
Información”
inmediata en la Policía Nacional.

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 Punto de control 1
Que
El primer gestor revisará las
Evidencia

PQRS, verificando que los Clasificación del campo tipo de solicitud en el

tipos de solicitud se ajusten a aplicativo SIPQRS.
las establecidas en la
presente guía de acuerdo a la
descripción de los hechos, en Quien
caso de que la unidad
solucionadora encuentre
alguna inconsistencia en la
Jefe y/o responsable Oficina de Atención al
clasificación de la petición, el Ciudadano.
gestor deberá realizar un
comentario en el sistema
sustentando el cambio a Cuando
realizar, el cual se iniciara con
el texto en mayúscula
CAMBIO TIPO SOLICITUD. Diariamente

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 Punto de control 2
Que
Enviar al Área de

Evidencia
Uso de la “Planilla Registro de Peticiones de Solución Atención y Servicio
Inmediata”.
al Ciudadano el
consolidado, de las
Quien acciones de
Jefe del Grupo de recepción de PQR2S y Jefes o solución inmediata
responsables de las Oficinas de Atención al ciudadano. de acuerdo a la
herramienta de
Cuando seguimiento
establecida.
Trimestral.

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 Recepción.

Los funcionarios deberán atender los requerimientos del

ciudadano

Las oficinas de atención al ciudadano, son las encargadas de

Si la petición la realiza un periodista para el ejercicio de su
desarrollar las actividades propias de recepción, trámite,
actividad, esta será tramitada preferencialmente.
gestión e información de peticiones, quejas o reclamos

Cuando se recepcione una PQR2S de manera verbal y el

funcionario evidencie que no es competencia de la Policía Para la atención de las PQR2S se deberá respetar
Nacional deberá informar tal situación al peticionario de estrictamente el orden de llegada a la oficina, garantizando
manera inmediata; si tal solicitud fue realizada por escrito, el derecho al turno
dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción

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 Recepción.
Cuando sean puestos en
En el caso de tratarse de un integrante conocimiento casos que pudieran ser
de alguna comunidad étnica considerados como violencia de
minoritaria y no hable en idioma género Guía Atención de Casos de
español, se deberá prever una Violencias Basadas en Géneros (VBG)”
persona que sirva como intérprete o y “Guía de Orientación Frente a Casos
traductor de Violencia a Mujer, Familia y Género
al Interior de la Institución”

Cuando una persona transgénero, ya

sea hombre o mujer se acerque a una
Para la orientación de las víctimas con
oficina y/o puntos de atención al
ocasión del conflicto armado interno
ciudadano, deberá ser atendido (a)
estas serán de conocimiento
conforme a la identidad de género
inmediato de las dependencias o
que exprese en ese momento, es
responsables de Derechos Humanos
decir, si la ve como una mujer, así
deberá ser atendida y viceversa.

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 Recepción.

Al momento de recepcionar una PQR2S vía telefónica, el

funcionario del grupo de PQR2S, deberá indicarle al ciudadano de
manera general el tratamiento interno que se le dará a la petición,
precisando que este requerimiento es diferente a una denuncia o
querella.

Cuando se recepcione una queja o reclamo instaurado por persona

Una persona podrá actuar en representación de otra, siempre y
en situación de vulnerabilidad o de Especial Protección
cuando no exista restricción legal sobre el caso en particular; para la
Constitucional, se le debe informar a las dependencias que de
presentación de peticiones no es necesario contar con apoderado
acuerdo a su misionalidad

Cuando un peticionario manifieste no saber leer o escribir, el Cuando se recepcione una PQR2S de un peticionario que de
funcionario de Policía le escuchará y registrará la narración de los acuerdo al marco constitucional y legal requiera atención especial y
hechos preferente, se debe dejar constancia expresa de tal situación

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 Recepción.
Cuando un informe o queja por incumplimiento reiterado e
injustificado de obligaciones civiles o familiares, sea de
conocimiento de los Centros de Conciliación y Mediación de la
Policía Nacional y no haya sido sometido ante el CRAET, el
director del Centro deberá remitirlo a fin de que sea evaluado y
tramitado por el Comité.
Las PQR2S interpuestas para la protección del ambiente, se
presentan por acciones que impactan positiva o negativamente
el entorno y afecta individual o colectivamente los derechos
fundamentales.
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En aquellas unidades donde NO se cuente con la herramienta
tecnológica (SIPQRS) para la sistematización, el funcionario
encargado del punto de atención al ciudadano, deberá
diligenciar el libro de registro de PQR2S
Con el fin de anticiparse a posibles fallas en la herramienta
tecnológica (SIPQRS) para las oficinas y puntos de atención al
ciudadano, los funcionarios deberán contar con el formato de
“Recepción PQR2S” de forma física,
 Recepción.

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 Recepción.

Cuando una PQR2S radicada se encuentre

incompleta o sea necesario que el peticionario deba
realizar algún tipo de ampliación en la información se
requerirá al ciudadano dentro de los diez (10) días
siguientes a la fecha de radicación para que la
complete en un término máximo de un (1) mes.
Cuando se evidencie que una PQR2S atenta contra el
régimen disciplinario, deberá ser sometida ante el
Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite
de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET)

Toda actuación efectuada en el tratamiento de una

PQR2S debe ser cargada en el menor tiempo posible,
a fin de evitar contratiempos al momento del cierre
en la herramienta tecnológica.

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 Recepción.

Con el fin de anticiparse a posibles fallas Para el caso de PQR2S reiterativas ya

Las PQR2S irrespetuosas y oscuras, serán resueltas, se ofrecerá respuesta
en la herramienta tecnológica (SIPQRS)
devueltas de manera inmediata al anexando las respuestas dadas, siempre
para las oficinas y puntos de atención al
peticionario para que la corrija o aclare y cuando versen sobre las mismas
ciudadano, los funcionarios deberán
dentro de los diez (10) días siguientes a circunstancias de tiempo, modo, lugar y
contar con el formato de “Recepción
su recepción presuntos implicados.
PQR2S” de forma física,

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 Punto de control 3
Que
Enviar un informe
Evidencia

Seguimiento a los parámetros buzones de

ejecutivo mensual al sugerencias.
área de atención y
servicio al ciudadano,
Quien
donde se evidencia los
resultados obtenidos
de la apertura de los Jefe y/o responsable de atención al ciudadano.
buzones, de acuerdo a
los parámetros que
Cuando
establece el acto
administrativo
vigente. Los diez primeros (10) días de cada mes.

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 Medios de recepción de peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio de policía y sugerencias.
Líneas gratuitas nacionales. E-mail cuenta habilitada Verbal
Telefónico

Virtual

Presencial
Líneas Fijas. lineadirecta@policia.gov.co Escrita
Portal de Servicios Internos
Fax. Buzón de sugerencias
Redes sociales
Relevo de llamadas: las
personas sordas podrán Portal WEB y Polired
interponer PQR2S,
ingresando de forma
gratuita en la página web
www.centroderelevo.gov.co
o desde la aplicación móvil

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 Sistematización.
Cuando las solicitudes NO sean de Es de anotar que las oficinas y/o
solución inmediata, los funcionarios de puntos de atención al ciudadano
las oficinas y/o puntos de atención al gestionarán las respuestas de las
ciudadano que recepcionen PQR2S por PQR2S que interpongan los
cualquiera de los medios de recepción ciudadanos; no obstante la inmediatez
deben registrar la información de de esta gestión está supeditada al
manera inmediata en la herramienta medio utilizado por el peticionario
tecnológica, de acuerdo con los
parámetros de diligenciamiento
establecidos para la misma,
identificando el tipo de solicitud su
categoría, modalidad y conducta según
corresponda.

Planeación Estratégica
 Sistematización de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos
del servicio de policía y sugerencias que no fueron atendidas como
solución inmediata
De manera inmediata a través de
Telefónico
Virtual
ese mismo medio dejando
constancia en el aplicativo
tecnológico. En lo que respecta a las
solicitudes allegadas mediante fax,
una vez se sistematicen se indicará
al quejoso por el medio más
expedito, según la información
suministrada por el peticionario.
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Para las PQR2S instauradas
Presencial
mediante la página WEB y redes
sociales no será necesario
comunicar el número de radicado,
toda vez que este se les proporciona
de manera automática cuando el
ciudadano instaura el
requerimiento. En lo que respecta a
correo electrónico, una vez se
sistematice se indicará al quejoso
por el canal de comunicación más
expedito, según la información
proporcionada por el peticionario.
Aquellas PQR2S instauradas de
manera verbal, conocerán el
número de radicado por ese mismo
medio de manera inmediata,
dejando la respectiva constancia en
el aplicativo tecnológico. En lo que
atañe a las escritas e instauradas por
buzón de sugerencias, una vez se
sistematicen se indicará al quejoso
por medio del medio de
comunicación más expedito, según
la información suministrada por el
peticionario.
 Valoración y trámite

Los funcionarios responsables de administrar la herramienta

tecnológica deben conocer las competencias disciplinarias
establecidas en el régimen disciplinario para la Policía Nacional, al
igual que la estructura orgánica de la Policía Nacional, productos y
servicios que se prestan, como también el manejo estructural de la
Polired y la Suite Visión Empresarial

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 Valoración y trámite

Por lo anterior es obligación de los Jefes y/o responsables de las

oficinas de atención al ciudadano garantizar que los funcionarios
de estas dependencias tengan los conocimientos requeridos para
el desarrollo de las funciones, implementando las acciones que
sean necesarias y los controles que le permitan garantizar la
ejecución efectiva de la presente Guía.

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 Seguimiento y cierre.
DESISTIMIENTO EXPRESO O TÁCITO
• Cuando se presente desistimiento
expreso o tácito, se deberá elaborar
una comunicación oficial.
• Esta actividad será adelantada por la
unidad responsable de resolver el
requerimiento
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QUEJAS POR CORRUPCIÓN
• Si el peticionario suministró correo
electrónico, teléfono, dirección o algún
dato en donde se pueda remitir la
respuesta, el funcionario de Atención al
Ciudadano deberá informarle las
actuaciones realizadas.
• Cuando el ciudadano no aportó ningún
medio de comunicación para remitirle
la respuesta, se dejará constancia de las
acciones realizadas haciendo uso del
Formato
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
• Para dar solución a las PQR2S que son
entregadas al responsable teniendo en
cuenta las “medidas de prevención y
control”, estas medidas se deben
adoptar con base en el análisis de
pertinencia y teniendo en cuenta el
siguiente esquema de jerarquización:
✓Medidas de eliminación del
peligro/riesgo.
✓Sustitución.
✓Controles de ingeniería.
✓Controles administrativos.
✓Equipos y Elementos de Protección
Personal y Colectivo.
 Punto de control 4
Que

Evidencia
Prevenir vencimiento términos de ley de las Reporte
peticiones generado
Quien por el nivel
Área de Atención y Servicio al Ciudadano
central de la
Inspección
Cuando General.
Todos los días laborales.

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 Control, medición y evaluación

Como mecanismo de autocontrol del Área de

Atención y Servicio al Ciudadano, se establecerán Área de Atención y servicio al Ciudadano
los siguientes así:

Enviarán a las oficinas y puntos de atención al

Calidad en las respuestas a PQR2S. ciudadano del nivel nacional en la periodicidad
indicada para cada uno de ellos

Los resultados obtenidos en las evaluaciones,

determinando cuáles unidades deben implementar
Satisfacción en la atención de PQR2S.
acciones (preventivas, correctivas-correcciones o
planes de trabajo)

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 Punto de control 5
Que

Resultados
Evidencia

Revisar la Calidad en las respuestas a PQR2S.

obtenidos en
Quien
la aplicación
del Área de Atención y Servicio al Ciudadano.
mecanismo
Cuando
de control de
las PQR2S Mensual.

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 Acciones de mejoramiento

Los Equipos Sistemas de Gestión de cada una de las

Políticas de Gestión y Desempeño y los dueños de los
procesos en el nivel de gestión estratégico, desarrollaran
la evaluación integral del informe que presentan las
dependencias de atención ciudadano el cual identificara
los resultados quejas, reclamos y peticiones, que
contengan como mínimo los siguientes ítems así:

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 Acciones de mejoramiento

Acciones de mejoramiento Acciones de mejoramiento

5. Tendencia por tipo de solicitud (petición,

1. Los grados comprometidos. queja y reclamo).

6. El estado de acción realizada, las recomendaciones y

2. Funcionarios policiales reincidentes. sugerencias como oportunidad de mejora que originan del
seguimiento al CRAET en lo referente a quejas.

3. Las unidades comprometidas.

7. Observaciones y propuestas.

4. Tendencia de los medios de recepción. 8. Las conductas que se origen de la aplicación del
Código Nacional de Policía y Convivencia.

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 Formatos y/o Anexos

Proceso de Gestión Documental (1GD-CP-0001).

Caracterización y Despliegue del Proceso de Integridad

Policial (1IP-CP-0001) y (1IP-DP-0001).

Procedimiento Conciliación Extrajudicial en Derecho en la

Policía Nacional. (1IP-PR-0007).

Procedimiento de medición (1IP-PQ-0008).

Guía para la Mejora Continua (1MC-GU-0006).

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 Formatos y/o Anexos
Guía Para la Presentación de Informes (1IP-GU-0001).

Encuesta de Satisfacción en la Atención de PQR2S (1IP-FR-0005)

(español-inglés)

Comunicación Oficial (1DS-OF-0001).

Formato de Recepción PQR2S (1IP-FR-0001) (español-inglés)

Formato Rayado Libro (1IP-FR-0003).

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 Formatos y/o Anexos

Formato Planilla Registro de Peticiones de Solución Inmediata (1IP-FR-0014).

Formato Constancia Secretarial (1IP-FR-0015).

Formato Lista de Chequeo de Requisitos para Cierre de Solicitudes (1IP-FR-

0023).

Formato Buzón de Sugerencias (1IP-FR-0004) (español-inglés)

Formato Plan de Mejoramiento (1MC-FR-0004).

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 Referencias

1. Guía 1IP-GU-0003 Guía para la atención de

peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del
servicio policial y sugerencias PQR2S

LIDERAZGO
POLICIAL

https://www.un.org/es/sections/issues-depth/human-rights/index.html
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 Conclusiones

https://www.un.org/es/sections/issues-depth/human-rights/index.html
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 Policía Nacional

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