MEJOREMOS LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS

ANDREA MAZUERA

PRESENTADO A:

EDGARDO JAVIER MUÑOZ BELTRAN

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

FUNDAMENTOS DE LA AUDITORIA EN SALUD

AUDITORIA EN SALUD

COLOMBIA

2019
1. Para el 2017 una de las metas prioritarias de la Gerencia de la IPS es aumentar el nivel de

satisfacción de usuarios en un 20% en el servicio de consulta externa. La primera

actividad fue revisar el resultado de la última encuesta de satisfacción aplicada para

tenerla en cuenta como línea de base.

RESPUESTA:

Se revisa el resultado de la última encuesta de satisfacción aplicada para tener en cuenta

la línea base, se tiene en cuenta que el promedio o la línea base está en 68.5

68.5 100%

20%

20% x 68.5 = 1,370 = 13.7

100% 100%
 2. Revise los resultados de la tabla de satisfacción de usuarios y organice los datos de forma

ascendente el máximo porcentaje al mínimo.

FACTOR EVALUADO % SATISFACCION

¿Le dieron indicaciones sobre su 90

enfermedad?
¿Consiguió su cita fácilmente? 86
¿Alguien en el servicio le hablo acerca de 86

los derechos y deberes que tienen como

usuario?
¿Entendió las explicaciones que le dieron? 78
¿Está satisfecho con las condiciones del 76

consultorio donde lo atendieron?

¿Lo atendieron a la hora que tenía su cita? 75
¿Considera que lo atendieron en 67

condiciones de privacidad?
¿El profesional que lo atendió, le pregunto 58

sobre sus dudas al respeto de su

enfermedad?
¿El profesional que lo atendió, se le 35

presento?
¿Está satisfecho con el tiempo que tuvo 34
 que esperar para ser atendido?

3. Realice un análisis estadístico de los anteriores datos y responda las siguientes preguntas:

(valor 30%).

• ¿En promedio cuál es el nivel de satisfacción actual? Es la sumatoria de todos los promedios

dividido por los factores evaluados.

Respuesta:

Promedios: 90 + 86 + 86 + 78 + 76 + 75 + 67 + 58 + 35 + 34 = 685 / 10 = 68.5

¿El 20% del nivel de satisfacción actual a cuánto equivale? Se debe calcular el promedio actual y

hallar el 20% de ese promedio.

68.5 100%

20%

20% x 68.5 = 1,370 = 13.7

 100% 100%

• ¿Cuál sería el nivel esperado de satisfacción para alcanzar la meta? Una vez hallado el 20% del

promedio actual este se suma al promedio actual para establecer la meta

68.5 100%

20%

20% x 68.5 = 1,370 = 13.7

100% 100%

13. 7 + 68. 5 = 82.2 Nivel esperado de satisfacción para alcanzar la meta

4. Mediante un gráfico identifique los siguientes elementos: con base en la tabla que se

encuentra en la tarea realice un gráfico en Excel. (Valor 30%)

• Línea de promedio, media o mediana.

• Factores de intervención prioritaria para mejora (por debajo de la línea).

• Factores que se constituyen en fortaleza (por encima de la línea).