CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD, LA SALIDA DE LA CRISIS

TÍTULO ORIGINAL EN INGLÉS: “OUT OF THE CRISIS”. QUALITY,

PRODUCTIVITY AND COMPETITIVE POSITION AUTOR: W. EDWARDS DEMING
(1.982, 1.986). EDICIÓN EN ESPAÑOL: EDICIONES DÍAZ DE SANTOS, S.A. (1.989),
MADRID. RESUMEN ELABORADO PARA FINES INVESTIGATIVOS POR MIGUEL
MUJICA. POSTGRADO FaCES-UC/UCV/UNESR. CARACAS, ABRIL 2002.
CAPÍTULO II PRINCIPIOS PARA TRANSFORMAR LA GESTIÓN EN LAS
EMPRESAS OCCIDENTALES Ahora existe una teoría de la gestión: Ahora hay una teoría
de la gestión para mejorar la calidad, la productividad y la competitividad. La obsolescencia
no se tiene que planificar: simplemente se instala. La experiencia sola, sin la teoría, no enseña
nada a la dirección sobre lo que hay que hacer para mejorar la calidad y la competitividad, ni
cómo hacerlo. Si la experiencia sola fuese un maestro, entonces uno bien podría preguntarse
por qué estamos metidos en este enredo. La experiencia dará la respuesta a una pregunta, y
la pregunta surge de la teoría. La teoría que se tiene a mano no tiene por qué ser elaborada.
Puede ser simplemente un presentimiento, o una definición de principios. Y puede que resulte
un presentimiento erróneo. (pág. 16) Resumen de los 14 puntos para la gestión: Los 14 puntos
son la base para la transformación de la industria americana. La adopción de los 14 puntos
es una señal de que la dirección tiene la intención de permanecer en el negocio y apunta a
proteger a los inversores y los puestos de trabajo. Los 14 puntos sirven en cualquier parte,
tanto en las pequeñas organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios
y en las dedicadas a la fabricación. Sirven para una división de una compañía. (pág.19)
Explicación de los 14 puntos: 1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el
servicio: el establecimiento: el establecimiento de la constancia en el propósito supone la
aceptación de las obligaciones como las siguientes: a) Innovar. Asignar recursos para la
planificación a largo plazo. Los planes para el futuro exigen considerar:  Los nuevos
servicios y productos que puedan ayudar a las personas a vivir mejor materialmente, y que
vayan a tener un mercado.  Los nuevos materiales que harán falta; el coste probable.  El
método de producción; los posibles cambios en el equipo para la producción.  Las nuevas
habilidades necesarias, en qué número.  La formación y el reciclaje del personal. 2  La
formación de los supervisores.  El coste de producción.  El comportamiento en las manos
del usuario.  La satisfacción del usuario. Un requisito para la innovación en tener fe en que
habrá un futuro. La innovación, base del futuro, no puede prosperar a menos que la alta
dirección haya manifestado un compromiso inquebrantable con la calidad y productividad.
Hasta que esta política se entronice como institución, los directores intermedios y todos los
demás de la compañía serán escépticos respecto a la eficacia de sus mejores esfuerzos. b)
Destinar recursos para:  Investigación.  Educación. (pág. 20-21) Sus clientes, sus
proveedores, sus empleados necesitan que usted afirme su constancia en el propósito- su
intención de permaneces en el negocio suministrando un producto y un servicio que ayuden
al hombre a vivir mejor y que este producto tenga un mercado. La alta dirección debería
publicar una resolución diciendo que nadie perderá su trabajo por contribuir a la calidad y a
la productividad. 2. Adoptar la nueva filosofía: nos encontramos en una nueva era económica,
creada por Japón. (…) No se deben tolerar personas que no saben cuál es su trabajo y que
tienen miedo de preguntar. (pág. 21-22) 3. Dejar de depender de la inspección en masa. (pág.
23) 4. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio (5): (…) la
calidad deseada comienza con la idea, la cual es fijada por la dirección. La idea debe
traducirse a planes, especificaciones, ensayos, en un intento de hacer llegar al consumidor la
calidad deseada, todo lo cual es responsabilidad de la dirección. Río abajo, habrá una
continua reducción en los desperdicios y una continua mejora de la calidad en cada actividad
de adquisición, transporte, ingeniería, métodos de distribución, supervisión, reciclaje,
contabilidad, nóminas, servicio al cliente. Con el progreso continuo, las distribuciones de las
características clave de las piezas, materiales y servicio se hacen tan estrechas que las
especificaciones se pierden en el horizonte. (…) Todo el mundo debería preguntarse a sí
mismo todos los días qué es lo que ha hecho ese día para avanzar en sus conocimientos sobre
su trabajo y mejorar su habilidad, y cómo avanza su educación para estar más satisfecho de
la vida. En un taller ¿se hace cada trabajo mejor que el anterior?. ¿Hay un continuo progreso
en los métodos para comprender mejor las necesidades de cada nuevo cliente?. ¿Hay una
continua mejora de los materiales, de la selección de nuevos empleados, de las capacidades
de las personas que trabajan en un puesto, y de las operaciones repetitivas?.. (pág. 38-39) La
mejora del proceso incluye una mejor asignación del esfuerzo humano. Incluye la selección
del personal, su destino, su formación, para dar a cada uno, incluso a los trabajadores de
fabricación, una oportunidad para avanzar en su aprendizaje y para contribuir con su talento.
Supone eliminar las barreras para que cada uno esté orgulloso de su trabajo, tanto para los
trabajadores de producción como para los directores y los ingenieros. (pág. 40) 5. Implantar
la formación: la formación debe ser reconstruida totalmente. La dirección necesita formación
para aprender todo lo relacionado con la compañía, desde los materiales en recepción hasta
el cliente. Uno de los problemas centrales consiste en la necesidad de valorar la variación.
La 3 dirección debe comprender y actuar sobre los problemas que privan al trabajador de
producción de la posibilidad de realizar su trabajo con satisfacción. (…) Las personas
aprenden de diferente manera. Algunas tienen dificultad para aprender por medio de
instrucciones escritas (dislexia). Otras tienen dificultad en aprender por medio de la palabra
hablada (disfasia). Unas personas aprenden mejor con dibujos; otras por imitación; otras, con
métodos combinados. (…) Un grave problema en la formación y el liderazgo en los Estados
Unidos proviene de que el estándar de lo que constituye en trabajo aceptable y lo que no, es
flexible. Demasiadas veces el estándar depende de la dificultad que tiene el capataz para
cumplir su cupo diario en cifras. El mayor derroche en América es la incapacidad de utilizar
las habilidades de las personas. (…) Cualquier persona se quedaría impresionada de observar
con qué claridad se expresan la mayoría de los operarios, a pesar de las críticas de nuestras
escuelas. (pág.41) El dinero y el tiempo empleados en la formación serán ineficaces a menos
que se eliminen las inhibiciones para realizar bien el trabajo. La formación para un trabajo
debe enseñar las necesidades de los clientes (…). (…) debería observarse, además, que el
dinero gastado en formación, reciclaje y educación no aparece en la hoja de balances; no
incrementa el valor neto de una compañía. (pág. 41-42) 6. Adoptar e implantar el liderazgo:
la tarea de la dirección no consiste en supervisar, sino en el liderazgo. La dirección debe
trabajar en las fuentes de mejora, la idea de la calidad del producto y del servicio (…). 7.
(pág. 42) 8. Desechar el miedo: nadie puede dar lo mejor de sí a menos que se sienta seguro.
Seguro procede del latín, de se, sin, y curo, preocuparse, tener miedo. Seguro significa sin
miedote hacer preguntas. El miedo toma varias formas. (…) Existe una resistencia
generalizada al saber. Los adelantos que hacen falta en la industria occidental requieren
conocimientos, pero la gente tiene miedo de saber. Puede que el orgullo tenga un papel en la
resistencia a saber. Los conocimientos nuevos introducidos en una compañía pueden
ayudarnos a realizar mejor el trabajo. Algunas personas pueden preguntarse si en este
momento de su vida pueden aprender algo nuevo. Si ocurriera algún cambio, ¿dónde estaría
yo?. Los conocimientos nuevos cuestan dinero. ¿Recuperamos nuestro dinero?. ¿Cuándo?.
Los negocios nuevos, para la exportación o para el mercado interior, proceden de la
investigación básica, seguida por el desarrollo de nuevos niveles de calidad y de nuevos
productos. La investigación básica, para que sea eficaz, necesita ser infundida por los
conocimientos. (pág. 46) Más sobre el miedo: Otro perjuicio ocasionado por el miedo es la
incapacidad de servir al interés de la compañía por tener que satisfacer reglas específicas, o
por la necesidad de satisfacer, a cualquier coste, el cupo de producción. (pág. 47)