3.

2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

En este segundo momento de su aprendizaje, se le invita a leer y analizar las preguntas que se le
presentan, las cuales tienen la intencionalidad pedagógica de despertar la el interés requerido
para motivar el aprendizaje a través de la consulta y la investigación, sobre que es un sistema de
gestión de calidad e identificar su experiencia con el tema. Diligencie el siguiente cuadro,
escribiendo su opinión sobre cada una de las preguntas hiladoras formuladas en la primera
columna:

PREGUNTAS HILADORAS QUÉ OPINO SOBRE EL TEMA

¿Por qué les cuesta tanto a las empresas nuestras prestar un servicio al cliente de calidad, así esté
certificada la empresa? En la mayoría de los casos, las empresas certificadas centran su gestión en
la producción y o actividades internas, olvidando que la atención a los requerimientos y
expectativas de los clientes es el factor determinante que mide la conformidad con respecto a la
percepción de los servicios que suministra ¿Cómo puede aportar un funcionario de una empresa a
mejorar el servicio al cliente? La atención al cliente es un proceso para mejorar la percepción de su
servicio, por lo tanto, los funcionarios deben brindar una atención que no solo satisfaga sino que
exceda las expectativas de los clientes ¿Qué herramienta se debe usar para que las empresas
determinen los servicios a ofrecer a sus clientes? Herramientas que midan la satisfacción de los
clientes potenciales, como encuentas para medir la percepción de los clientes en las etapas de
diseño y desarrollo de los mismos. ¿Cómo puede garantizar una empresa, que su personal es apto
para prestar el servicio al cliente? Con capacitación continua en servicios al cliente antes de iniciar
a prestar su atención y durante la prestación de los mismos, con medición del grado de
satisfacción con respecto a los requerimientos atendidos, es decir, que el cliente a través de
encuestas determine si

se sintió a gusto con la solución ante sus requerimientos ¿Cómo puede hacer la empresa, para que
el sistema de gestión de calidad, le permita siempre mejorar el servicio y el enfoque al cliente?
Aplicando de manera permanente el ciclo de mejoramiento continuo

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Para el desarrollo de esta actividad es importante profundizar y apropiarse del conocimiento

central de la guía, que es el Cliente, su relación con la calidad y los sistemas de gestión de calidad.
Para lograr esto realice la consulta y lectura analítica del recurso
educativo denominado “El Cliente en un Sistema de Gestión

de Calidad”, además del

material que sea sugerido por su instructor. Como parte de su proceso de aprendizaje se propone
realizar las siguientes actividades de transferencia:

• Actividad 1: Elabore dos micro-textos, usando en cada uno de ellos al menos seis (6) palabras de
las que se encuentran en el glosario de la presente guía, resaltando la palabra usada en el texto. Es
importante que cada uno de los textos tenga una redacción coherente y relacionada con los temas
desarrollados en esta guía. Se sugiere que dirija los textos a relatar anécdotas o casos presentados
en una empresa determinada. Construya un documento con los micro-textos en un procesador de
texto, tenga en cuenta las normas de presentación que indique su instructor para su elaboración y
el plazo de entrega del mismo.

MICRO-TEXTO

Hoy en día las organizaciones se afrontan a una problemática real, el factor de competitividad que
las obliga a generar estrategias que le permitan mantener los estándares mínimos requeridos
por sus clientes y con ello, mantenerse en el mercado nacional y darse a conocer en el
internacional. Una de estas estrategias, es implementar herramientas que permita realizar un
seguimiento y medición del cliente, que brinde información permanente sobre sus expectativas, y
que además permita evaluar su satisfacción y así plantear acciones a tomar para lograr avanzar y
garantizar que los clientes reciban el beneficio esperado por los productos o servicios ofertados.
Medir la satisfacción del cliente también es una herramienta que orienta las decisiones, pero a
pesar de que el cliente es la razón de ser de una organización, muchas empresas no tienen lo
tienen claro y este es un tema no explorado o relegado a un segundo plano, por lo que es es
común que no se mida. Garantizar un buen servicio al cliente es un proceso multidimensional,
dinámico y complejo que incluye actividades cognitivas, afectivas y manejo de asertividad en
cuanto a las comunicaciones, estas variables son importantes factores condicionantes para
identificar y analizar la percepción del cliente y la calidad del servicio, disminuir los porcentajes de
insatisfacción percibidas y quejas recibidas, bajar los y generar valor agregado para fidelizar a
los clientes existentes, atraer clientes potenciales, lo que se traduce en mayor rentabilidad para
cualquier tipo de organización.

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta para aquellas organizaciones que quieren
que sus productos y servicios cumplan con eficiencia, eficacia y con los máximos estándares de
calidad y así lograr y conservar la satisfacción del cliente. Así cumplir con la necesidad por parte
de los clientes de requerir productos de calidad que cubran sus demandas.
La mejora de la calidad es una estrategia de la organización y es uno de los recursos más rentable
de su estrategia, y de la cual, se necesita realizar una gestión de procesos adecuada. Se debe
hacer una evaluación el sistema de gestión de calidad (SGC) en forma de auditoria, revisiones y
autoevaluaciones para establecer oportunidades de mejora y excelencia.