INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA

Unidad Guaymas

CAPACITACIÓN I

INFORME DEL DIAGNÓSTICO DE

NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

MAESTRÍA EN EDUCACIÓN

LCC/ME Blanca Delia González

Tirado

Juan Aurelio Barrón Raygoza

Miguel Ángel Castro Ramírez
María Idalia Valdez Rodríguez

GUAYMAS, SONORA. 13 DE ABRIL DEL 2009.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
“HOTEL FIESTA REAL, SAN CARLOS”

BoulevardManlioFabioBeltronesRivera, Km. 8.5

Númerodeempleadosencuestados: 23
 OBJETIVO
 

Diagnosticar las necesidades de capacitación del Hotel

Fiesta Real, San Carlos, para identificar áreas de
oportunidad y establecer propuestas de mejora
continua.
 JUSTIFICACIÓN

Es importante llevar acabo un Diagnóstico de Necesidades de

Capacitación, debido a que permite identificar carencias,
áreas de oportunidad y establecer estrategias adecuadas,
para brindar soluciones a las problemáticas. Los usuarios
recibirán un servicio de calidad, de tal manera que esto
promueva y promocione a dicha organización. De no estar
atentos a las oportunidades de capacitación que se
presentan en la rama turística, la empresa no sería lo
suficientemente competitiva, en comparación a otras
organizaciones del mismo ramo.
 ÁREAS QUE SE CUBRIERON

Restaurant, bar y cocina, así como a las recamaristas.

UNIVERSO DE PESONAL A ATENDER

El total del personal entrevistado fue de 23 de los cuales se

encuentran 3 recamaristas, 10 en el área de restaurante del turno
matutino y 9 en el turno vespertino, así como el Gerente General.
 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

Con el propósito de encontrar las dificultades que se presentan

en brindar un servicio de calidad en HOTEL FIESTA REAL, SAN
CARLOS es necesario aplicar una encuesta para dar prioridad y
jerarquizar el problema y proponer una estrategia que pueda dar
solución, por medio de una capacitación al personal.
 ¿QUIENES PARTICIPARON EN EL PROCESO?

El personal que participó en este ejercicio fue un total de 23

personas, en los que se encuentra incluido el Gerente General,
3 recamaristas, 4 cocineros, 4 ayudantes de cocina, 2 cajeras y
9 meseros de los turnos vespertinos y matutinos.
 METODOLOGÍA EMPLEADA

Primeramente se hizo una llamada telefónica para una cita

con el Gerente del Hotel Fiesta Real San Carlos, quedando de
acuerdo para el día 18 de Marzo del año en curso, a las 15:00.

El trato fue amable y atento, y en todo momento se mostró

accesible para que se realizara el Diagnóstico de Necesidades
de Capacitación.

El día 21 del mismo mes, se hizo una nueva visita para
acordar el día y hora de la aplicación de los instrumentos y se
le solicitaron al Gerente datos para la solicitud de elaboración
de convenio.
 El día 28 se llevó a cabo la aplicación del cuestionario a las
15:00 horas, al personal del turno vespertino, mostrándose
accesibles, sin embargo para los aplicadores fue algo
incómodo, ya que no se otorgó un área u oficina para la
resolución del mismo. Una parte de los empleados contestó en
el departamento de recepción, y otros en su puesto de trabajo.

 El domingo 29 de marzo, el 1 y 3 de Abril, se le aplicó el

cuestionario al personal que por motivo de descanso o por
estar desarrollando su función, no pudieron ser encuestados
en su momento.
1. ¿Para desarrollar su trabajo al nivel máximo de sus posibilidades, tiene usted problemas?

Ninguno 16 16
Pocos 6 6
Algunos 1 1
Muchos 0 0
Demasiados 0 0

Figura 1

De los 23 encuestados 16, que es el 70% manifestaron no tener problema alguno para desarrollar
su actividad laboral; mientras 6 de ellos, que equivalen a 26% contestaron tener pocos problemas
para desarrollar su trabajo, y solamente 1 de ellos que equivale al 4% tiene dificultad para desarro-
llar su trabajo.
2.- Si contestó alguno, muchos o demasiados, indique cuáles cree usted que son las causas
que lo originan.
Continuos cambios en los métodos 0
Constantes fricciones con los compañeros de trabajo 2
Falta de capacitación en aspectos de: 0
Falta de materiales necesarios para realizar su trabajo 2
Falta de organización o coordinación 3
Otros ¿Cuáles? 0

Figura 2

Dos trabajadores manifestaron tener constantes fricciones con sus compañeros de trabajo,

la misma cantidad indicaron que no llevan acabo bien su trabajo debido a que no les proveen

los materiales necesarios y tres no realizan bien su trabajo debido a la falta de organización.
3.- ¿Cómo siente usted que está realizando su propio trabajo?
0 Muy mal 0
20 0
40 0
60 1
80 11
100 Muy bien 11

Figura 3

En este gráfico once empleados sienten que su trabajo esta bien realizado (48%),
otros once
piensan que esta muy bien realizado y uno piensa que esta regular lo realizado en su
trabajo
(48%).
4.- ¿Qué factores cree usted que podrán mejorar el desempeño de su trabajo?
(Jerarquice cada una de sus respuestas).  
Mayor capacitación en aspecto de:  
Mejor esclarecimiento de los objetivos a alcanzar.  
Mejor comunicación.  
Mayor apoyo de la dirección.  
Menor vigilancia sobre mi trabajo.  
Mayor amistad con los compañeros de mi trabajo.  
Mejor distribución de cargas de trabajo.  
Mejor conocimientos de las funciones a realizar en el puesto.  
Mayores recursos  
Otros:  

 
 
 
Figura 4
 
En este gráfico los empleados en su mayoría manifiestan que desean
tener una mejor comunicación para un desempeño mejor de sus  
labores.
5.- ¿Le gusta a usted trabajar en equipo?

0 Me gusta muy poco 0
20 0
40 0
60 0
80 4
100 Me gusta mucho 19

Figura 5
En este gráfico el 83% equivale a 19 empleados quienes muestran una satisfacción al trabajar en
equipo; respondiendo me gusta mucho, y el 17% que equivalen a 4 personas están de acuerdo
en que les gusta trabajar en equipo.
6.- ¿Cómo cree usted que desempeñan el trabajo sus
compañeros de área o departamento?
 
 
0 Muy mal 0  
20 0  
40 3  
60 3  
80 10  
100 Muy bien 7

 
 
 
Figura 6  
 
El 44% que representa a 10 personas desarrollan bien sus
labores en las áreas correspondientes;
mientras que el 30% que equivalen a 7 personas, desempeñan
muy bien su trabajo; el 13% que
representa a 3 personas consideran que desempeñan regular
 
su trabajo y otro 13% que representa
a 3 personas, opinan que sus compañeros se desempeñan muy
mal en su trabajo.
7.- ¿Si contesto usted 0, 20, 40, o 60, indique alguno de los motivos por los cuales usted
considere que sus compañeros no desempeñen sus funciones en forma óptima?

Falta de capacitación en aspectos de: 1

Malas relaciones interpersonales. 3
Mala supervisión. 2
Falta de materiales para el trabajo. 2
Otros, cuáles: 1

Figura 7

El 34% que representa a 3 personas consideran que sus compañeros no desempeñan

sus
funciones en forma óptima por malas relaciones interpersonales; un 22% que
representan
2 personas opinan que por mala supervisión; otro 22% que representa a 2 personas, por
falta de materiales para el trabajo; un 11% que equivale a 1 persona, opina que por falta
de capacitación y por último un 11% que representa 1 persona opina que por otros.
8.- ¿Siente usted que la dirección se preocupa por capacitarlo en su trabajo?

Nada 2
Muy poco 3
Poco 10
Suficiente 4
Mucho 4

Figura 8

Un 44% que representa a 10 empleados opinan que la dirección se

preocupa poco por
capacitarlos en su trabajo; un 17% que representa a 4 personas, opina que
es suficiente;
otro 17% que representa a 4 personas, contestó que mucho; el 13% que
representa a 3
personas, opina que muy poco y el 9% que representa a 2 personas,
manifestaron que la
dirección no se preocupa nada por su capacitación.
9.- ¿Qué temas sería necesario que se incluyeran en los programas de capacitación y cuáles
serían de utilidad a usted y sus compañeros para el desempeño de su trabajo?  
Motivación personal. 18  
Liderazgo. 11  
Trabajo en equipo. 19  
Superación personal. 14  
Atención al cliente. 17  
Capacitación tecnológica. 12  
Comunicación asertiva. 14  
Juntas efectivas. 13  
Manejo del estrés. 8  
Planeación estratégica. 12  
Ambiente de trabajo (clima organizacional). 12  
Seguridad e higiene. 13  
Administración del tiempo. 12  
Imagen corporativa. 10  
Metodología de las 5 ´s de la calidad. 11  
 

Figura 9
Un 10% que representa a 19 personas, sugieren que se les capacite en trabajo en equipo; un
9% equivalen a 18 personas, opinan que atención al cliente; otro 9% que equivale a 17 personas,
solicitan motivación personal; un 7% que representan a 14 personas eligieron, superación personal
y comunicación asertiva; otro 7% que representa a 13 personas, optaron por juntas efectivas y  
seguridad e higiene; un 6% que representan a 12 personas opinan, planeación estratégica, ambiente
de trabajo, administración del tiempo y capacitación tecnológica; un 6% que representa a 11 personas
eligieron las 5´s de la calidad; un 5% que representa a 11 personas, optaron por el tema de liderazgo;
otro 5% que representa a 10 personas, desean manejo del estrés y 4% que representa a 8 personas,
desean que se les capacite en imagen corporativa.
10.- ¿Como se considera usted en el desempeño de su trabajo?

Nada capaz 0
Muy poco capaz 0
Poco capaz 0
Algo capaz 0
Capaz 14
Muy capaz 9

Figura 10

El 61% de los empleados se consideran capaces y muy capaces en el desempeño

de sus trabajos.
11.- Si su respuesta es nada, muy poco, poco o algo capaz, indique los motivos por los
cuales se considera así.
 
 
Falta de preparación en aspectos de:  
Malas relaciones con los subordinados.  
No administra bien sus recursos.  
No emplea el tiempo suficiente para realizar su trabajo.  
No le interesa su trabajo.  
Otras, cuáles:  
 
Nota: Los empleados no contestaron a esta pregunta, porque no se cumplió con la condición
anterior.  
12.- ¿Qué cree que piensen de usted sus compañeros de trabajo en relación
con su capacidad?
 
0 Nada capaz 0  
20 0  
40 0  
60 3  
80 11  
100 Muy capaz 9  

 
 
 
 
Figura 12
 
 

El 48% de los trabajadores, sus compañeros los consideran capaces y muy

capaces para
realizar sus actividades laborales.  
13.- ¿Cuáles cree usted que son las causas por las que, en ocasiones, se demoran los
trabajos?
 
Falta de capacitación en el trabajo.  
Falta de recursos materiales.  
Falta de coordinación y planeación en el trabajo.  
Carencia de información necesaria para realizar sus labores.  
Falta de comunicación entre jefe y subordinados.  
Falta de conocimiento en el trabajo.  
Otros, cuáles:  

 
 
 

Figura 13
 
 
 
 
Una de las principales causas por la cual los trabajos se demoran es por la falta de
coordinación
 
y planeación, seguida por la falta de recursos materiales; originando que el empleado salga
tarde
de sus labores.  
14.- En forma general si usted tuviera que desarrollar un programa de capacitación para usted
y sus compañeros, ¿Qué áreas sugeriría que se trataran?
 
 
RESPUESTAS:
1.- Atención al cliente
2.- Trabajo en equipo
3.- Capacitación en el trabajo  
4.- Superación personal
5.- Motivación personal
6.- El idioma inglés
 INSTRUMENTO APLICADO AL GERENTE
 
Motivación personal.  
Liderazgo.  
Trabajo en equipo.  
Superación personal.  
Atención al cliente.  
Capacitación tecnológica.  
Comunicación asertiva.  
Juntas efectivas.  
Manejo del estrés.  
Planeación estratégica.  
Ambiente de trabajo (clima organizacional).
Seguridad e higiene.  
Administración del tiempo.  
Imagen corporativa.  
Metodología de las 5' de la calidad.  
 
 

 
 PROBLEMAS ORGANIZACIONALES DETECTADOS
 Al momento de iniciar la aplicación de los instrumentos, los
empleados preguntaban: ¿cuál es la finalidad de este
cuestionario?, ¿tengo qué contestarlo? y en algunos casos
se notaba resistencia a realizarlo o cierto temor.
 Las anteriores interrogantes indican que no se les informó
previamente de la visita de los estudiantes, ni el objetivo de
la aplicación del mismo.
 No ofreciéndose un área disponible para la aplicación del
instrumento, los lugares donde se aplicó fueron: la
recepción, el bar, restaurant y cocina.
 Falta de comunicación entre empleados y la
administración,
 No existe una buena relación entre ellos,

 Hay trabajadores que no tienen un conocimiento previo

de lo que es el puesto de trabajo, van aprendiendo
sobre la marcha.
 PROBLEMÁTICA DE CAPACITACIÓN Y CURSOS
MÁS IMPORTANTES.
Los resultados arrojados por el Diagnóstico de
Necesidades de Capacitación en el Hotel Fiesta Real,
San Carlos, son los siguientes:
 Trabajo en equipo

 Motivación personal

 Atención al cliente

 Superación personal

 Comunicación asertiva

 Juntas efectivas
 RESULTADOS DEL DNC Y RECOMENDACIONES

La falta de comunicación que tiene el Gerente con sus subordinados, no es

la adecuada, ya que así lo demuestran las encuestas y proporcionar el
suficiente material y equipo para llevar a cabo bien su trabajo, así como las
reuniones para ponerse de acuerdo con los trabajos o proyectos a realizar.
Falta de conocimiento al contratar personal sin las habilidades requeridas
para las áreas.

En cuanto a las camaristas se detectaron las siguientes necesidades: falta

de comunicación del jefe inmediato hacia ellas, así como los escasos
recursos que se les proporciona para llevar a cabo su labor y falta de
capacitación continua en sus puestos.
 Ahora bien, por otro lado, en el área de restaurante
(meseros), los empleados manifiestan la necesidad de
adquirir de manera básica el idioma inglés y la falta de
comunicación y la planeación del trabajo a tiempo,
también hay meseros con desconocimiento pleno de
habilidades del puesto.
Finalmente en el área de cocina, se detectaron las
siguientes necesidades. La falta de comunicación, y de
recursos materiales para llevar a cabo satisfactoriamente
el trabajo y una actualización de preparación de
alimentos.