La importancia de la comunicación

La importancia de la comunicación en las empresas es ampliamente analizada por diversos autores, teóricos y
especialistas en comunicación y organizaciones, pues en la práctica gerencial la aplicación de habilidades comunicativas
es de vital importancia,

Charlas, cursos y publicaciones dan cuenta de la importancia de saber aprovechar los elementos comunicativos para
mejorar los ambientes laborales, la relación de los trabajadores, la productividad y la identificación de los empleados con
las empresas

La comunicación interpersonal es aquella que se da entre los miembros de una organización, y está muy ligada a la
motivación de los empleados. Se trata de la forma en la que se establece la interacción entre los empleados de la misma
o de diferentes jerarquías, por lo que es importante incluirla en la estrategia de comunicaciones de la empresa.

La mayoría de conflictos en el ámbito laboral son provocados por una mala comunicación: tareas que no han sido bien
definidas, falta de información o interferencias o fallos en los canales de comunicación.

Para que la comunicación sea eficaz y las relaciones entre los miembros del equipo sean positivas, te recomendamos
tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. Incluye estrategias de comunicación interpersonal en tu plan de comunicación interna.

2. Establece canales de comunicación en la empresa que propicien espacios de escucha. Establece reuniones
periódicas para escuchar sugerencias, puntos fuertes y débiles del trabajo, pedidos, etc., y ofrece siempre
retroalimentación (feedback).
3. Sé asertivo, sobre todo si estás tratando un asunto delicado. Escucha y di las cosas de forma que la otra persona
te escuche y no malinterprete el mensaje.

CONOCIMIENTO DEL MERCADO: FACTOR CLAVE EN EL ÉXITO DE TU NEGOCIO

Si alguna vez te haz preguntado: ¿Por este cliente le compra a tu competencia y no a mí?; ¿cuáles son los criterios de
compra de mi cliente?; ¿cuál es realmente mi nicho de mercado?; ¿qué opina el cliente de nuestro producto?, ¿cuál es el
posicionamiento actual de mi marca? o bien, ¿cuál fue el impacto de la campaña publicitaria que realicé? La respuesta a
todas estas preguntas se pueden encontrar con un estudio de mercado, que te brinde información importante y oportuna
sobre alguno de estos aspectos, ya sea de tu empresa o negocio e incluso hasta de tu competencia. El beneficio más
importante de la Investigación de mercados es que a de la información generada de un estudio, se puede llevar a cabo la
correcta toma de decisiones presentes o futuras de tu empresa, ya sea en cuestiones mercadológicas, operativas o
financieras. Sin embargo los beneficios de una investigación de mercados son múltiples, entre los que podemos
mencionar los siguientes:
1. Reaccionar rápidamente ante los cambios del mercado. Al vivir en un mundo globalizado y altamente
competitivo; las empresas requieren estar muy atentas a los cambios que se suscitan en el entorno de cada una
de ellas, permitiéndoles conocer nuevos segmentos, tendencias, cambios en la conducta del consumidor, cambios
en los hábitos de compra; todo esto representa una ventaja competitiva ya que es una forma de anticiparse a los
deseos y necesidades del mercado, incluso antes que la competencia.
2. Optimización de los recursos. En ocasiones la inversión de una campaña publicitaria o bien el lanzamiento
de un nuevo producto, suele ser muy costosa y poco redituable, cuando no se conoce a fondo las necesidades del
 mercado, así como los criterios de compra de estos. No podemos destinar altos recursos en publicidad creyendo
que es la mejor estrategia sin ni siquiera conocer y analizar antes que es lo que nuestros clientes opinan, desean,
quieren y necesitan. Es por esto fundamental conocer su forma de pensar, para así poder cumplir con sus
expectativas, obteniendo con ello mejores resultados.
3. Desarrollo de estrategias adecuadas. Sin duda la investigación de mercados nos facilita información clave
para planificar los aspectos técnicos y económicos de un negocio, dándonos además la posibilidad de detectar
áreas de oportunidad, que nos pueden servir para el desarrollo de estrategias efectivas. Ejemplo: identificación de
nuevos canales de comercialización, lanzamiento de promociones, mejoras del producto o servicio, etc.

¿Qué riesgos implica el no conocer tu mercado?

Philip Kotler decía en sus libros: “Existen demasiadas compañías que piensan de adentro hacia fuera, en vez de
hacerlo de afuera hacia adentro, es decir, están centradas en el producto y no en el mercado”  Esto es verdad. Hoy en
día es común ver como empresas o negocios nuevos cierran en el corto plazo a pesar de que sus productos son de
excelente calidad. Esta situación puede ser ocasionada por un sin número de factores, pero una de las principales
razones podría ser que sus productos no eran los que requería el mercado o simplemente no los requería en
absoluto. Por ello, debemos tomar en cuenta a todos aquellos factores que tanto de manera directa como indirecta
impacten en nuestro negocio, por ejemplo: situación económica del país, aparición de nuevos productos,
competidores, segmentos, tendencias del mercado, tendencias de la población, etcétera.

¿En qué tipo de decisiones ayuda la Investigación de Mercados?

Entre otras:

 Para saber si se debe hacer promoción y publicidad en un momento determinado

 Para considerar entrar a un nuevo mercado

 Para conocer si es viable subir precios

 Para considerar la implementación de un nuevo producto o servicio

 Para conocer que tanto está satisfecho el cliente con el producto o servicio ofertado

Sin duda alguna el poder de la información es indiscutible y representará siempre una ventaja competitiva en
cualquier ámbito de nuestras vidas. Sin embargo para que la información de un estudio de mercado tenga validez y
representatividad, se requiere de un buen diseño de la investigación, la cuál puede basarse en el uso de diversas
técnicas y así definir el tipo de estudio, pudiendo ser este de carácter cuantitativo o bien cualitativo.

¿Cómo puede el dueño de una PYME hacer una Investigación de Mercados?

 Una investigación de mercados siempre será útil para todas las empresas, ya sea pequeñas, medianas, grandes,
de nueva penetración o bien ya posicionadas. Lo más recomendable es la contratación de Agencias de Investigación
de Mercados, ya que además de contar con el conocimiento y la experiencia necesaria, se adquiere objetividad en el
estudio, algo que es muy importante mantener en el desarrollo de toda investigación. En México el 82% de los
estudios de mercado son los de carácter cuantitativo, donde las técnicas más comunes son la aplicación de
encuestas, así como el desarrollo de entrevistas a profundidad. Sin embargo dependerá de los objetivos de cada
estudio la elección de la herramienta más adecuada. A continuación se enlista algunos elementos a considerar en el
proceso de una investigación cuantitativa:

 Objetivo de la investigación. Es el primer paso a definir en cualquier estudio de mercado, y se determina a

partir de las necesidades de información que existen, dicho en otras palabras, es la razón por la cuál se requiere la
información a recopilar.
 Muestra. Esta conformado por las personas o segmento de interés sobre el que se desea indagar, se define
a partir de diversos factores, ejemplo: edad, nivel socioeconómico, género, estado civil, estilo de vida, hábitos de
compra, ubicación geográfica, etc. Cabe señalar que dentro del diseño de la muestra debe definirse la técnica de
muestreo, es decir la forma en como se va a elegir a las personas a encuestar pudiendo ser aleatoria o
estratificada; la primera es cuando se elige al azar a los encuestados y la segunda consiste en asignar cuotas de
acuerdo a ciertas condiciones que cumplan los encuestados: Ejemplo: 50 hombres y 50 mujeres.
 Diseño de la herramienta. En el caso de la encuestas es importante manejar un lenguaje acorde con el de
nuestra población, de tal forma que las preguntas formuladas sean claras y concisas y así obtener respuestas bajo
la misma condición. Lo ideal es que el tema y las preguntas sean de interés, con el fin de estimular y no aburrir al
encuestado y a su vez obtener información de calidad. Las forma de plantear las preguntas también debe
considerarse, pudiendo ser preguntas cerradas (cuando solo existe una opción de responder), de opción múltiple
(cuando cabe la posibilidad de que el encuestado pueda responder más de 2 veces) o bien abiertas (cuando se
requiere de la opinión libre del encuestado) cabe señalar que pueden utilizarse diferentes tipos de preguntas en
una encuesta.
 Lugar de levantamiento. Se refiere al lugar donde se llevará a cabo la aplicación de las encuestas, pudiendo
ser sitios de concentración, encuestas en hogar, e incluso desde el mismo negocio o establecimiento, también
existe la posibilidad de realizar encuestas telefónicas, la técnica una vez más dependerá del perfil del estudio.
 Tamaño de la muestra. Es uno de los aspectos más importantes a definir en un estudio, el cuál se traduce
en el número de personas a las que se les va a aplicar la herramienta; y será este factor, el que indique el nivel de
confianza y margen de error de los resultados del estudio; dicha muestra se determina a partir de métodos
estadísticos.

Cabe señar que es recomendable asesorarse con expertos del tema para obtener óptimos resultados y así cubrir las
expectativas del estudio a realizar. Sin embargo, como dueño de negocio existen estudios muy sencillos y básicos
que el mismo puede realizar. Los más comunes y sencillos son los de satisfacción, encaminados a conocer la
percepción del cliente sobre cierto producto o servicio. Generalmente estas encuestas las vemos en centros de
 consumo como restaurantes o tiendas de autoservicio, pero en sí son aplicables para cualquier tipo de negocio. Se
trata de encuestas sencillas y cortas, generalmente de preguntas cerradas y de fácil procesamiento; con este tipo de
estudios se puede lograr tener información muy valiosa para el negocio ya que se puede conocer el nivel de
satisfacción del producto o servicio (estableciendo generalmente una escala de valores: excelente, bueno, malo,
etcétera). Además podremos detectar áreas de oportunidad (a través de comentarios y sugerencias del cliente y así
conocer áreas de mejora del producto o servicio) y conocer aspectos básicos sobre los clientes actuales (como edad,
género, correo electrónico, medio por el cuál se enteró del negocio, etcétera). Es un hecho que la investigación de
mercados nos permite lograr ventajas competitivas y más que un “costo” representa una “inversión”, la cuál puede
redituar con excelentes resultados. Es por ello que la información representa uno de los activos más importantes para
muchas empresas y es cuando una vez más confirmamos la razón que existe en la frase: “La información es poder”.

Mónica Chavarría es Licenciada en Turismo y cuenta con estudios de Maestría en Mercadotecnia Turística,
Planificación Turística y Estrategias Administrativas. Ha colaborado en estudios para SECTUR, CPTM, Grupo Xcaret
y ASUR, entre otros. Actualmente se desempeña como empresaria y Directora General de CIMA – Consultoría en
Investigación de Mercados.

Dicho punto decía: “La confianza es la clave de las ventas y el conocimiento, la clave de nuestra confianza“,  y en
él explicaba cómo el resultado de las ventas depende de la confianza que se transmite al cliente. La clave es la
confianza; si no hay confianza, no se cierran ventas.

Dado que todo lo que deseamos, tanto a nivel personal como profesional o estrictamente comercial, nos lo tiene que dar
alguien, no defraudar a las personas o clientes que nos rodean es la clave que abre la puerta del éxito, es decir, de las
ventas.

La profesionalidad es de vital importancia en el cierre de negocios, si tenemos en cuenta que la oferta de productos o
servicios de diferentes empresas es cada vez más parecida. Dicho de otro modo, la confianza que el comercial inspira al
cliente puede ser el pequeño granito de arena que decante la balanza hacia un lado u otro, la pequeña diferencia que
hará que el cliente prefiera negociar con una empresa u otra. Todo aquel que desee hacer negocios y establecer
relaciones comerciales duraderas deberá ganarse el derecho a ello.

Pero si inspirar confianza es tan importante, ¿cómo se consigue inspirarla de forma natural? La respuesta es: “confiando
en uno mismo”. Aunque parece sencillo, realmente no lo es, porque para confiar en uno mismo tenemos que analizar de
donde proviene esa seguridad que hará que los clientes perciban que eres confiable.

Para creer firmemente en lo que vendes, el conocimiento del producto o servicio debe haberse aplicado anteriormente y
en múltiples ocasiones con éxito. Cuando obtenemos un nuevo conocimiento sobre los beneficios que este producto o
servicio supone para el cliente o sobre cualquier otro aspecto relacionado con la venta y lo aplicamos varias veces de
forma exitosa, ese conocimiento pasa a ser una creencia, algo que transmitimos a los demás sin dudas, con certeza, y
ese es un aspecto clave para generar confianza en los demás.

Encontrar el porqué de las cosas hace que las comprendamos, las apliquemos y verifiquemos que funcionan, y a eso lo
denominamos “argumento de venta en formato beneficio para el cliente”.

Durante el día realizamos multitud de acciones de forma rutinaria, acciones que ocupan gran cantidad de tiempo.
Debemos ser conscientes de todas ellas y preguntarnos por qué las hacemos, y este punto sería, a la vez, un inicio para
preguntarnos si es la mejor forma de actuar para conseguir la confianza y transmitirla.
A la vez que analizamos nuestras acciones, podemos observar también los resultados que obtenemos con cada una de
ellas y de esta forma corregir o eliminar conductas que detectemos como negativas o malas. Los resultados que
obtenemos no provienen de las horas trabajadas o del tiempo invertido en cada acción, sino de los conocimientos
aplicados con éxito, dicho de otro modo, proceden de las veces que hemos comprobado que algo funciona, lo sabemos,
lo entendemos y tenemos plena confianza en ese conocimiento. Las personas que nos rodean y los clientes lo detectan,
lo perciben y esa la principal fuente para inspirar confianza en ellos.

Cada vez que realizamos este proceso, adquirimos un nuevo conocimiento aplicado con éxito, subimos un pequeño
peldaño que nos permite acceder a nuevos conocimientos, para continuar con el mismo proceso una y otra vez y seguir
transmitiendo confianza.

Lo mismo pasa cuando, derivado del análisis de nuestras acciones rutinarias, se concluye que los procesos de venta
siempre se rompen por el mismo sitio (departamento, acción concreta, etc.) Hay que centrarse en resolver o mejorar
pequeñas cosas para fortalecer los procesos; una vez solucionado ese punto, ya se puede pasar al siguiente y así
sucesivamente.

Si somos capaces de identificar dónde flaquea el proceso, no será necesario arreglarlo todo, tan solo realizar pequeños
cambios justo en el punto donde la empresa o persona es menos competitiva, los resultados aflorará de inmediato y se
transmitirá más confianza.

Los procesos de mejora son evoluciones paulatinas pero constantes que nos permiten reinventar y mejorar los negocios,
adaptarlos de forma consciente a la demanda del mercado. Cuando esas mejoras derivadas de nuestros conocimientos
aplicados con éxito se convierten en una forma de funcionar de la empresa, se adquiere absoluta confianza en lo que se
está haciendo, en los argumentos de lo que vendemos y en los beneficios que reportan al cliente.

Justamente de ahí procede nuestra confianza y la confianza que transmitimos a los demás.

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Un vendedor competente y profesional puede vender cualquier clase de producto o servicio siempre que aplique
las técnicas adecuadas de venta. Pero mal podrá vender nada, por mucha técnica que tenga, si no conoce lo que lleva
entre manos. Es decir, si no tiene conocimiento del producto.

Esta es la primera regla en la venta. Lo primero que hay que conocer es EL PRODUCTO que tenemos que vender.
Conocerlo a fondo. Y a la hora de presentárselo al Cliente te doy tres normas básicas:
1º. Habla siempre el mismo lenguaje que el Cliente.
2º. Convierte los atributos o características del PRODUCTO en beneficios para el Cliente.
3º. Al Cliente no le interesa el Producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él.
Analicemos con más detenimiento estas reglas.

Hablar el mismo lenguaje del Cliente

Una de las técnicas de ventas que se están usando en la actualidad son las denominadas conferencias técnicas. En
ellas, la Empresa promotora del acto se preocupa de difundir el mismo entre un colectivo profesional muy delimitado y
planteando una problemática concreta que afecta directamente a dichos profesionales. Durante la charla se aborda dicha
cuestión y se plantea una solución específica con los Productos de dicha Empresa. Como es fácil de imaginar, el
conferenciante usará un lenguaje técnico y concreto dirigido a personas capacitadas para entenderle, dando por sentado
que todos los conceptos técnicos sobre los que se base dicha conferencia serán entendidos por el respetable.

Imagínate por un momento que eres un empleado de una tienda de electrodomésticos. Aparece por la puerta una señora
interesada en una lavadora. Tú, como buen profesional que eres, te conoces la máquina a la perfección. Como le sueltes
a la Sra. las revoluciones por minuto que alcanza el tambor al centrifugar o la tecnología computarizada usada en la
creación de los mandos de manejo de la máquina, seguro que la pobre se decanta por seguir lavando a mano.

Habla el lenguaje del Cliente. Pero ¿cómo podemos averiguar cuáles son los conocimientos que el Cliente posee del
PRODUCTO que le está ofreciendo?. Te voy a descubrir un gran secreto celosamente guardado por mí que resuelve
esta cuestión: Pregúntale al Cliente lo que sabe de ese PRODUCTO. Bromas al margen ¿no crees que es la mejor forma
de averiguarlo?.

Convertir los atributos o características en beneficios

Sea cual sea el lenguaje que tengas que utilizar con el Cliente, presenta los atributos o características del PRODUCTO
como beneficios hacia él. La mejor forma de hacerlo es descomponiendo la presentación en tres fases. En la primera se
enuncia el atributo o cualidad del PRODUCTO. En la segunda se explica en el lenguaje del Cliente su significado
concreto. Y en la tercera se expone una conclusión beneficiosa para él. Veamos un ejemplo:

1º. Este coche tiene un motor de 2.000 centímetros cúbicos. (Atributo del PRODUCTO).
2º. Esto significa… que posee un gran repris. (Significado concreto).
3º. Es por esto que… Vds. puede hacer los adelantamientos en menor tiempo, reportándole más seguridad para Vds. y
los suyos. (Beneficio para el Cliente).
Esta técnica que acabo de explicar se puede y se debe usar siempre que tengas oportunidad. De esta forma te
resultará más fácil presentar las cualidades de los Productos. Para que practiques te sugiero lo siguiente:
Selecciona un Producto que vendas. Coge una hoja en blanco y haz tres columnas verticales. En la columna izquierda
anota los atributos más importantes de ese Producto. En la columna central escribe un significado concreto para cada
uno de ellos. Y en la columna de la derecha convierte cada atributo en un beneficio para el Cliente. Hazlo y te
sorprenderás de los resultados.

Al Cliente no le interesa el PRODUCTO en sí

Sino lo que éste puede hacer por él.

Vendas lo que vendas recuerda que al Cliente no le interesa el Producto, sino el BENEFICIO que éste le va a reportar.
 Al Cliente no le interesa el Producto, sino el BENEFICIO que éste le reporta. CLIC PARA TUITEAR

Volviendo al ejemplo anterior del empleado de la tienda de electrodomésticos, la Sra. que estaba interesada en la
lavadora realmente está comprando más tiempo libre para ella. De lo que se trata es de enfocarle los atributos
concretos de la máquina con un significado concreto para ella y convertírselos en beneficios.
Pero no todo resulta tan simple como el ejemplo anterior. En este tercer punto entramos de lleno en lo que se
llama MOTIVACIONES DE COMPRA por parte del Cliente. Este punto en concreto quedó perfectamente aclarado al
tratarlo en el capítulo correspondiente, ¿no es así?
Algo tan importante como conocimiento de nuestros Productos es conocer los de la competencia. Si existe la venta es
gracias a que existe pluralidad de ofertas distintas donde elegir. Si quieres ser un vendedor profesional competente estás
en la obligación de conocer los productos de la competencia y averiguar cuáles son las características diferenciales con
respecto a los que tú ofreces. O dicho de otra forma: ¿qué ventajas ofrecen mis productos sobre los de la competencia?
Analiza tus Productos, averigua las características diferenciales respecto a la competencia y aprende a enfocarlas de
forma argumentada.