Auditoría de la Calidad de la

Atención en Salud
GUÍA DIDÁCTICA N°5
CÓDIGO: M2-DV19-GU05
MÓDULO 5: APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL- ESTANDARIZACIÓN DE
PROCESOS
DIPLOMADO EN AUDITORIA DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN
SALUD

© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO DE COLOMBIA, 2019

Medellín, Colombia

Proceso: Gestión Académica

Realización del texto: Eudis López, Docente Virtual
Revisión del texto: Jehison Posada, Coordinador Académico Virtual
Diseño: Cristian Quintero, Diseñador Gráfico

Editado por el Politécnico Superior de Colombia

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 INTRODUCCIÓN

El aprendizaje organizacional representa una fase de mucha relevancia

para garantizar una cultura de mejoramiento continuo en todos los
colaboradores de las institucuones prestadoras de servicios de salud y en
especial a los líderes de procesos, quienes asumen la responsabilidad de
sensibiliar, educar y motivar un clima de calidad favorable para los
usuarios y la institución en general.

Generar aprendizaje organizacional significa entrenar y capacitar las

personas de la organización en la obtención de estándares sobre los
cuales se realice seguimiento permanente para prevenir que se produzca
una nueva brecha entre la calidad esperada y

la observada. De igual forma, es necesario estandarizar los procesos

priorizados para asegurar la mejora continua y evitar que se retroceda en
los avances logrados.

El POLITÉCNICO DE COLOMBIA agradece la participación y el

compromiso con el proceso formativo durante el desarrollo del diplomado
en Auditoría de la Calidad en Salud.

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 I. APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

El aprendizaje organizacional hace relación a la toma de decisiones

definitivas, elabora estándares con los cuales se pueda hacer un control
periódico y un seguimiento permanente, para prevenir que se produzca
nuevamente una brecha entre la calidad esperada y la observada.

En este punto, el ciclo de mejoramiento retorna al inicio y puede volverse

a aplicar la ruta completa, ya no para disminuir las brechas de calidad,
sino para potenciar un proceso de mejoramiento continuo.

Generar aprendizaje organizacional significa

entrenar y capacitar las personas de la
organización en la obtención de estándares sobre
los cuales se realice seguimiento permanente para
prevenir que se produzca una nueva brecha entre
la calidad esperada y la observada. En este
sentido, la ruta establecida por la auditoría para el
mejoramiento de la atención en salud ha surtido
claramente las
etapas previas a la estandarización. Lo que se pretende, entonces, es
mantener y mejorar los resultados de los procesos priorizados e
intervenidos potenciando el mejoramiento continuo.
Los ejecutores de los procesos junto con el auditor facilitador en la
apropiación de estas metodologías, serán los responsables de proponer
los procedimientos estándar de operación que aseguren el mantenimiento
y mejora de la calidad esperada, sí esto no ocurre es necesario entrenar y
capacitar a los ejecutores en la metodología para estandarización de los
procesos prioritarios, una vez han logrado los resultados esperados. Para
lo cual es necesario capacitar el grupo y definir el plan de

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 estandarización.

Se distinguen dos tipos o niveles de aprendizaje organizcional:

 La perspectiva del cambio

Se refiere a la función adaptadora del aprendizaje en las

organizaciones, basándose en su capacidad de cambio y
transformación.

 La perspectiva del conocimiento

Hace referencia al cambio que ha sufrido una organización,
generado por el conocimiento y dicho aprendizaje.

El aprendizaje organizacional, considerándose como una necesidad de

mejora que toda organización requiere para estar inmerso en una
sociedad de conocimiento que promueva la consolidación de
competencias a nivel laboral, gerencial y empresarial.

Por aprendizaje se comprende el proceso en el que los conocimientos y

habilidades se construyen, complementan y organizan, con la finalidad de
adaptar y mejorar capacidades del individuo. El aprendizaje
organizacional contempla un proceso dinámico en el que las habilidades
teóricas y prácticas conocidas por cada miembro de la empresa se
orientan a la mejora y desarrollo de capacidades individuales, grupales y
organizacionales para ser competitivos.

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 Considerar el desarrollo de aprendizaje organizacional dentro de una
empresa, obedece a la necesidad de: afrontar cambios, impulsar el
desarrollo económico y productivo, promover el incremento de las
capacidades de los empleados, además de crear una diferenciación de
servicio.

Para lograr este escenario, se requiere contemplar varios elementos, que

en conjunto, contribuyan a las acciones necesarias para que la empresa
sea competitiva en su entorno.

 En primera instancia, es necesario involucrar a cada miembro de la

entidad, a cada grupo de trabajo que la integra.
 En segunda instancia a toda la colectividad de la empresa que de manera
coordinada e institucional realizan esfuerzos conjuntos para lograr los
objetivos estratégicos.

Cada miembro asume una responsabilidad en la organización, por lo que

al estar desempeñando sus funciones van habilitando sus capacidades,
destrezas y conocimientos para ser enriquecidas sus experiencias. Éstas,

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 se hacen potencialmente mayores al momento de compartirse con sus
compañeros de trabajo y en el instante en que se establecen, a nivel
empresa, políticas de: empoderamiento, confianza, comunicación,
motivación y compromiso laboral.

Complementando lo anterior, es necesario involucrar varios elementos

contextuales que finalmente institucionalicen el aprendizaje de la
organización, y permitan generar mayores posibilidades para mejorar y
desarrollar capacidades que potencialicen el rendimiento de los
colaboradores para enfrentar el entorno competitivo.

Base del aprendijaze oraganizacional

1. Inducción: Se le brindara información al empleado sobre las funciones

generales del estado y las específicas de la entidad. Se garantiza que en esta
modalidad de capacitación, el empleado que ingresa a la institución conozca el
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, del cual hace
parte el PAMEC y los programas relacionados.

2. Reinducción: Permite actualizar al empleado en las políticas, planes y

programas de la entidad y a la vez renovar al compromiso institucional.

3. Actualización: Orientada a promover nuevos conocimientos relacionados con

las funciones y el oficio que desempeña. En cuanto al PAMEC, esta actualización
se brindara de acuerdo al plan de capacitaciones anual y mediante boletín
informativo bimestral de avances del Sistema de gestión de Calidad. Igualmente,
en las reuniones de personal se incluirán capacitaciones anuales en temas
relacionados con el PAMEC.

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 II. ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS

Las organizaciones podrán utilizar la metodología que deseen para

estandarizar los procesos prioritarios una vez han logrado los resultados
esperados, la cual deberá ser única para toda la institución y conocida por
todos.

Se debe recordar que estandarizar es la actividad sistemática de

formalización, documentación e implementación de los procesos con el
objetivo de lograr los resultados esperados, entendiendo el estándar
como el documento del conjunto de pasos definidos para el desarrollo de
un proceso, de tal manera que este cumpla o alcance las metas
señaladas.

Estos documentos son obtenidos por consenso para lograr un objetivo,

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 con el propósito de unificar y simplificar de tal manera que sea
conveniente y benéfico para las personas involucradas.

Los pasos que pueden ser utilizados por quienes realizan la función de
auditoría interna como facilitadores de calidad son:

• Defina como estrategia la estandarización.

• Establezca el clima necesario para comenzar el proceso de estandarización.
• Tenga claro el propósito de la estandarización.
• Entrene a las personas en los métodos y formatos estándares aprobados por
la institución para ser utilizados en la estandarización.
• Fomente que los miembros de la institución trabajen de acuerdo con los
estándares, para lo cual es útil realizar verificaciones.

Una vez las personas que van a hacer parte de los procesos prioritarios
objeto de auditoría están capacitados, se puede proceder a elaborarlos,
siguiendo las siguientes pautas:

 Describa paso a paso el proceso. Escriba uno a uno los pasos del proceso,
liste las tareas que realiza.
 Identifique las tareas que agregan valor y las que no. (Una tarea agrega
valor cuando es indispensable para el cliente).
 Diagrame el proceso mediante la utilización de formas convencionales y
universales de graficación. Si ya ha definido para su institución algunos
símbolos, utilícelos, asegúrese que todos entiendan su significado.
 Formalice mecanismos para la documentación y para el almacenamiento
de los estándares, una mala planeación puede traer como consecuencia
la pérdida de confianza en el proceso.

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 Comités.

Los comités son instrumentos establecidos en las organizaciones con

el fin de hacer seguimiento a procesos o temas de importancia, por lo
cual, en el marco de la auditoría para el mejoramiento de la calidad de
la atención se considera un mecanismo valioso que contribuye al
seguimiento y retroalimentación de la calidad generando información
para la colocación en marcha de acciones correctivas o preventivas y
complementando las otras herramientas metodológicas antes
referenciadas.
Los comités son equipos interfuncionales que tienen una
responsabilidad directa de contribuir a que las instituciones de salud

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 presten servicios con calidad y establezcan acciones concretas para
garantizarla; su funcionamiento afecta a la institución en general y a
los usuarios. Es necesario tener total claridad sobre las
responsabilidades de cada comité y sobre sus aportes al
funcionamiento, planes, metas y logros de la organización.

Una tarea prioritaria que deberá emprender el responsable de la

auditoría en salud en la institución, es trabajar con los comités
existentes e iniciar los comités faltantes que se requieran para obtener
impacto en la gestión de calidad. Esta labor implica analizar, fortalecer
o definir sus mecanismos de operación, precisar el alcance, propósito
y responsabilidades de cada comité y del área a la que pertenece, así
como definir las estrategias de reunión y métodos rigurosos de trabajo
para que las reuniones de los comités sean efectivas y productivas y
contribuyan al fortalecimiento del autocontrol en la institución.

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 FUENTES CONSULTADAS

MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. REPÚBLICA DE COLOMBIA.

Decreto 1011 de 2006. 17p. Bogotá. 2006.

MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. REPÚBLICA DE COLOMBIA. Pautas

de
Auditoría Para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud. 72p.
Bogotá. 2007.

MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. REPÚBLICA DE COLOMBIA.

Guías Básicas
Para la Implementación de las Pautas de Auditoría Para el Mejoramiento
de la Calidad de la Atención en Salud. 148p. Bogotá. 2007.

CIBERGRAFÍA:

www.minsalud.gov.co

www.cgh.org

http://www.alegsa.com.ar/Dic/subsistema.php

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 Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos
como material de consulta de los participantes en el Diplomado
Virtual en Auditoría de la Calidad de la Atención en Salud del
Politécnico de Colombia, y solo podrá ser reproducida con esos
fines. Por lo tanto, se agradece a los usuarios referirla en los
escritos donde se utilice la información que aquí se presenta.

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