Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 3. Identificar las principales características del servicio.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Académica
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de Individua Colaborativ de
☒ ☒ 4
actividad: l a semana
s
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☐ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación

Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 11
actividad: 14 de marzo de
de abril de 2020
2020
Competencia a desarrollar:

El estudiante reconoce y describe los conceptos, generalidades,

principios y ventajas del servicio al cliente en la realidad actual
empresarial que coadyuvan en su competitividad y crecimiento,
teniendo en cuenta herramientas como CRM, marketing relacional, el
valor percibido, creando y aplicando estrategias a implementar el caso
propuesto. Determina las estrategias para promover una cultura de
servicio en las organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y
satisfacción de los clientes.
Temáticas a desarrollar:

UNIDAD 2. La Cultura del Servicio

Capítulo 1. La Gerencia del Servicio

Capítulo 2. Marketing Relacional y CRM

Capítulo 3.Valor Percibido, Cultura del Servicio y la capacitación del

Servicio.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar

Fase 3. Identificar las principales características en el servicio

El estudiante elabora aplica la estrategia del triángulo del servicio para

el caso propuesto y propone las estrategias a desarrollar para dar
solución al problema, teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el
CRM.
Actividades a desarrollar

Individual:

El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad 2, y

visualiza y escucha el OVI, realiza un análisis sobre lo que es la
gerencia del servicio, los factores de competitividad, la gestión al
cliente, el valor y la cultura del servicio, evidenciando lo entendido con
la realización de un listado de conceptos con base en los términos
encontrados en las lecturas (mínimo 15 conceptos) y da respuesta a
los interrogantes planteados en la presente guía. No debe ir
documento adjunto. Debe responder las preguntas en el mismo foro
para generar debate con sus compañeros y compartir ideas, estas
respuestas se basan en el caso escogido en la fase anterior y deben
relacionarlo en el mismo foro, lo trasladan en un mensaje como en el
foro anterior.
Colaborativa

Con base en las respuestas dadas de manera individual, elaboran el

triángulo del servicio interno el cual no es el mismo triangulo del
servicio trabajado en la fase anterior y proponen las estrategias a
desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM, para
el caso que ha propuesto.

Finalmente, presentan sus propuestas mediante una presentación en

power point de manera creativa y dinámica.
La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro
para su
de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la
desarrollo
entrega un solo miembro del grupo en el entorno de
seguimiento y evaluación.

Productos Individuales:
a entregar
por el 1.El estudiante analiza qué es la gerencia del servicio y
estudiant su importancia, los factores de competitividad, la gestión
e al cliente, el valor y la cultura del servicio mediante las
lecturas de la unidad y realiza un listado con base en los
principales conceptos (Deben ser exactamente 15) y los
define con sus propias palabras, no se debe copiar ni
pegar ya que esto es plagio y se dejará nota de 0, la
definición la construye con sus propias palabras.

Una vez definidos los conceptos:

Debe identificar en el escenario propuesto el

acontecimiento precipitante, dando respuesta a los
siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica, es decir, con sus propias
palabras y puede soportar algunos de los argumentos
encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en
APA, las respuestas se basan en el escenario y/o caso
que escogieron en la fase anterior de manera grupal,
aclarando que este paso también lo hacen en el foro, no
debe ir documento adjunto.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el

escenario que ha propuesto?

b. Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo percibe el valor y la

cultura del servicio en el escenario que ha propuesto?

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha

organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de
trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el
cliente?

Se revisará coherencia, dominio de los temas

evidenciando las lecturas y revisión del material de la
unidad 2, por tanto, deben ser muy bien redactadas,
estructuradas y argumentadas sus respuestas.

El trabajo individual se presenta en formato Pdf con la

siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el mismo foro de la actividad.

Colaborativos:

De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

 Con base en las respuestas dadas de manera individual,
elaboran el triángulo del servicio interno el cual no es
el mismo triangulo del servicio trabajado en la fase
anterior y proponen mínimo cinco (5) estrategias a
desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y
el CRM, para el caso que ha propuesto. (Revisar la guía
de recursos educativos en el entorno práctico) no debe
ir documento adjunto, los aportes se hacen en el foro,
solo hasta el final para consolidar si se adjuntan
archivos.

Finalmente, presentan sus propuestas mediante una

presentación en Power Point, de manera creativa y
dinámica.

El trabajo grupal se presenta en formato Power Point,

con la siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (Puntos solicitados)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro

del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes
que participaron en la construcción del mismo, en el foro
del trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

Planeación  Elaborar un cronograma donde se realice una

 planeación de las actividades a desarrollar,
logrando participar activamente en los espacios y
actividades habilitadas.

 Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para

el desarrollo de las actividades grupales.

 Para la participación en las actividades, los

estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
que serán base para la elaboración del trabajo
grupal y organizarán por medio de un debate, la
forma de interactuar y decidir cómo entregarán el
trabajo.
de
 Dentro de la planeación de las actividades, el
actividades
estudiante tendrá que estar atento de la
para el
consolidación del trabajo que será entregado por
desarrollo
el grupo.
del trabajo
colaborativo
 Generar debate y discusión directamente en el
foro de cada actividad. Todas las intervenciones
se harán directamente en el foro como se indica
en cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar,
deben estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

 Revisar el contenido dispuesto en el entorno de

conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Roles a Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

desarrollar con los siguientes roles y responsabilidades (se
por el solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
estudiante de los siguientes roles).
dentro del
grupo Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
colaborativo equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
 individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes
entre lo que ya se aprendió y lo que se está
aprendiendo.

Relator: Es el responsable de la relatoría de todos los

procesos en forma escrita. También es responsable
por recopilar y sistematizar la información a entregar
al tutor. También se encarga de Organizar el
documento y entregarlo al líder comunicador para que
haga la entrega.

Motivador: responsable de la comunicación entre el

tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo

establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las

herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Roles y Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
responsabili tendrá el rol y la responsabilidad de:
dades para
la Revisor: Asegura que los trabajos (tanto individuales
producción como grupales) cumplan con las normas de
de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
entregables Actividades del Curso.
por los
estudiantes Evaluador: Asegura que el documento
o trabajo que entregan, contienen los criterios
presentes en la rúbrica de evaluación.
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
 significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
Uso de excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,
artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra,
trabajo, documento o invención realizado por otra
persona. Implica también el uso de citas o referencias
faltas, o proponer citad donde no haya coincidencia
entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o
copiar con fines de lucro, materiales educativos o
resultados de productos de investigación, que cuentan
con derechos intelectuales reservados para la
Políticas de Universidad.
plagio
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado
en el trabajo académico o evaluación respectiva,
la calificación que se impondrá será de cero
punto cero (0.0) sin perjuicio de la sanción
disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
4. Formato de Rubrica de evaluación
Formato rúbrica de evaluación
Actividad
Tipo de Actividad
☐ colaborativ ☒
actividad: individual
a
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Niveles de desempeño de la actividad
Aspectos individual Punta
evaluados Valoración Valoración Valoración je
alta media baja
Aunque el
estudiante
participa en el
El estudiante desarrollo de la
participa con actividad, no lo
El estudiante
tiempo, hace de
no participa
permitiendo al manera
con tiempo
tutor realizar oportuna, lo
Participació para poder
realimentacione que no permite
n oportuna realimentarle
s oportunas al al tutor realizar
en el de manera
desarrollo de la un 20
desarrollo oportuna, es
actividad. acompañamient
de la decir participa
Máximo a 10 o oportuno en
actividad y/o no elabora
días de el desarrollo de
la actividad.
apertura del la actividad.
foro. Después de 10
días de la
apertura del
foro.
(Hasta 20 (Hasta 10 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
El listado de El listado de El estudiante
conceptos conceptos no elabora ni
entregado por entregado por entrega el
Listado de
el estudiante el estudiante listado de 15
conceptos
cumple con las cumple conceptos
características parcialmente solicitado y/o
que con las ha realizado
 comprenden
características
esta
que
herramienta y
comprenden
adicional
esta
contiene los 15
herramienta
conceptos
y/o no contiene plagio
solicitados en la
la cantidad de
guía de
conceptos
actividades y
solicitados en la
los define con
guía de
sus propias
actividades.
palabras.
(Hasta 15 (Hasta 7 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
El estudiante
presenta El estudiante
coherencia y presenta
claridad en las coherencia y
El estudiante
respuestas de claridad en las
no presenta
los respuestas pero
las respuestas
Respuestas interrogantes y no evidencia
de los
y adecuada evidencia adecuada
interrogantes 25
argumenta adecuada argumentación
de la actividad
ción teórica argumentación teórica en el
individual.
teórica en el análisis del
análisis del escenario
escenario planteado.
planteado.
(Hasta 25 (Hasta 12 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
El trabajo El trabajo
entregado entrado cumple
cumple con las en parte con las El trabajo no
características características se entrega con
Presentació
solicitadas en solicitadas en las normas
n del 5
cuanto a cuanto a indicadas ni la
trabajo
normas de normas de bibliografía en
presentación y presentación y normas APA.
bibliografía con la bibliografía
normas APA. normas APA.
 (Hasta 5 (Hasta 2 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Niveles de desempeño de la actividad
Aspectos colaborativa Punta
evaluados Valoración Valoración Valoración je
alta media baja
Aunque el
El grupo
grupo
colaborativo
colaborativo
presentan el
presenta el
triángulo del
triángulo del El grupo no
servicio interno
servicio interno presenta el
Triangulo aplicado al caso
y no aplican las triángulo del
del Servicio y las cinco (5)
(5) estrategias servicio
Interno y estrategias
solicitadas y/o interno, ni las 25
planteamie solicitadas,
no se evidencia estrategias
nto de las estas son
coherencias ni solicitadas.
estrategias coherentes y
pertinencia
pertinentes con
frente a las
el caso
temáticas
propuesto.
abordadas.
(Hasta 25 (Hasta 12 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Presentació El grupo Aunque el El grupo no
n del elabora una grupo elabora desarrolla la
trabajo en presentación en una presentación
Power power point de presentación en solicitada.
Point manera power point
creativa y esta no se
dinámica y elabora de
adicional se manera
refleja calidad, creativa y
coherencia y dinámica
pertinencia en cumpliendo en
los conceptos y parte con lo 20
temáticas solicitado y/o la
abordadas en la presentación no
unidad dos del refleja, calidad,
curso, coherencia ni
evidenciando la pertinencia de
 los conceptos y
temáticas
abordadas en la
unidad dos del
curso y por
comprensión y
tanto no se
conocimiento
evidencia la
adquirido.
comprensión y
conocimiento
que se debe
adquirir en esta
unidad.
(Hasta 20 (Hasta 10 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
El grupo
presenta el El trabajo
trabajo entrado cumple
consolidado, en parte con las
El trabajo no
con las características
se consolida y
Presentació características solicitadas en
entrega en el
n del solicitadas en cuanto a
entorno 5
trabajo cuanto a normas de
solicitado.
grupal normas de presentación y
presentación y la bibliografía
bibliografía con normas APA.
normas APA.
(Hasta 5 (Hasta 2 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Calificación final 115