CALIDAD

INTRODUCCIÓN

La producción y comercialización de pollo es una de las actividades económicas mas destacadas

e importantes en nuestro país debido a la gran importancia proteínica de este alimento típico en

nuestra mesa boliviana, lo cual hace que exista una gran demanda para este producto.

El siguiente trabajo de investigación hace referencia a las estrategias de calidad de la producción

en cual mostramos los siguientes aspectos:

Antecedentes, donde se refleja la historia de la empresa faineadora de pollo, y también se

menciona de como apareció la primera empresa de pollos en todo el mundo, a continuación de

ello se hace como un resumen de la aparición de la empresa faineadora de pollos en el trópico de

Cochabamba y porque razón se dio su origen en el trópico de Cochabamba.

Por otro lado, presentamos el planteamiento de problema, donde se describen la las

características del problema e identifica las falencias en la calidad de la producción,

continuadamente hace una formulación de una pregunta la cual llega a ser tu problema de

investigación.

Los objetivos de la investigación se clasifican en dos general y específicos, la general refleja la

esencia del problema e idea de la investigación y los objetivos de la investigación son los pasos

que se realizan para lograr el objetivo general, después de ello se hace una justificación del tema

y el tipo de investigación que se va a utilizar en el trabajo de investigación, luego se realiza el

marco teórico y conceptual, marco conceptual sin las presentaciones de los diverso autores del

tema de investigación, continuadamente la hipótesis, diseño de investigación, población o

muestra y las conclusiones y recomendaciones

 INDICE
1. Antecedentes..........................................................................................................................................5
2. Planteamiento del problema.................................................................................................................6
2.1. Enunciado del problema................................................................................................................6
2.2. Formulación del problema.............................................................................................................7
3. Planteamiento de los objetivos..............................................................................................................7
3.1. Obetivo general...............................................................................................................................7
3.2. Objetivos específicos.......................................................................................................................7
4. Justificacion del tema............................................................................................................................8
4.1. Justificación práctica......................................................................................................................8
4.2. Limitaciones de tiempo...................................................................................................................8
4.3. Limitaciones de espacio o territorio..............................................................................................9
4.4. Limitacion de recursos...................................................................................................................9
5. Tipos de investigación...........................................................................................................................9
5.1. Investigación descriptiva................................................................................................................9
5.2. Investigación Explicativa...............................................................................................................9
6. Marco de referencia...............................................................................................................................9
6.1. Marco teórico..................................................................................................................................9
6.1.1. Concepto de calidad.................................................................................................................9
6.1.2. La gestión de la calidad.........................................................................................................11
6.1.3. Sistemas de gestión de la calidad..........................................................................................15
6.1.4. Familia de Normas ISO.........................................................................................................19
6.1.5. Logística..................................................................................................................................29
6.1.6. Teorías de la calidad..............................................................................................................31
6.2. Marco conceptual.........................................................................................................................34
7. Hipótesis de la investigación...............................................................................................................38
7.1. Hipótesis nula................................................................................................................................38
7.2. Hipótesis alterna...........................................................................................................................38
8. Diseño metodológico............................................................................................................................38
8.1. Preexperimentales........................................................................................................................38
9. Población o muestra............................................................................................................................39
10. Conclusiones y recomendaciones......................................................................................................39
10.1. Conclusiones................................................................................................................................39
 10.2. Recomendaciones........................................................................................................................39
11. Referencias bibliográficas.................................................................................................................39
12. Anexos................................................................................................................................................41
1. Antecedentes

En la antigüedad el consumo de pollo era poco, solo se consumía en ocasiones especiales, ya que

se consideraba un ave valiosa por su producción de huevo y no se comercializaba la carne de

pollo hasta que a un grupo de comerciantes de EEUU se los ocurre comercializar la carne de

pollo y que con el transcurso del tiempo se vuelve en una de las carnes mas deseadas.

La empresa “ADELA” es una empresa que se dedica al faineo de pollos que posteriormente lo

comercializa en los distintos puestos de venta (friales) en el trópico de Cochabamba.

La señora Adela Núñez propietaria primeramente empezó siendo avicultor (crianza de pollos)

desde el año 2007 por un tiempo de 5 años que estuvo asociada a una organización

“UNIPROATCO”(dicha organización estaba conformado por productores avícolas de la región

del trópico) que posteriormente se dio cuenta que los ingresos como avicultor eran bajos y

dificultoso para entregar a las empresas faineadora ya que había temporadas de sobre producción

y las empresas no abastecía con la compra de pollos ya que la competencia de pollos del oriente

llegaban a la región del trópico y saturaban el mercado y las pequeñas empresas de faineo de la

región del trópico les costaba competir con esas empresas ya que no contaban con el capital

suficiente para mejorar su empresa y los productores de “UNIPROATCO” no tenían donde

vender su producción, a finales del año 2011 viendo este problema ella tomo la iniciativa de

crear una empresa faineadora y abastecer a todos los productores de “UNIPROATCO” que

dicha organización fue quien apoyo a la emprendedora, ya que habían establecido un convenio

mutuo donde ambos salieran beneficiados (ella compraba la producción y la organización no

dejaría entrar a las distintas empresas del oriente)

En el año 2012 empezó como una pequeña empresa de faineo que el trabajo era mayormente

manual (el pollo se pelaba a mano) que lograban pelar hasta 3000 pollos por noche con un
personal de 22 trabajadores, esto no era tan beneficioso para su empresa ya que sus ingresos eran

bajos, no después de no mucho tiempo con la ayuda de sus padre y de su esposo ella consiguió

capital suficiente para mejorar su empresa comprando nuevas máquinas para el proceso y así la

empresa sería más mecanizada logrando disminuir el personal a 10 trabajadores logrando pelar

hasta 5000 pollos por noche que posteriormente lo comercializaba en el trópico de Cochabamba

y generando mejores ingresos a su empresa.

Con el pasar del tiempo se volvió una empresa con mucha competencia ya que aparecieron

nuevas empresas en la región del trópico que se dedican al mismo rubro, el tema de calidad de su

producto le ha generado pérdidas en el mercado, debido a que se descuidó en el tema del control

hacia su personal o la capacitación inapropiada de sus trabajadores.

2. Planteamiento del problema

2.1. Enunciado del problema

“El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con mandos

rígidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y que no se enfocan

en su cliente, por eso es importante, para una firma que desee alcanzar altos niveles de

competitividad, el uso y aplicación de estándares de calidad internacionales que le permitan

ampliar sus mercados, mejorar su posicionamiento y crear valor”.

La empresa que hoy en día no logra implementar un Sistema de Gestión de Calidad en sus

sistemas o procesos, se enfrenta a la problemática de no poder competir con las empresas que

han optado por adoptar una filosofía de calidad.

La empresa “ADELA” no cuenta con un sistema de gestión de calidad, por esta razón se ha visto

afectada, debido a la baja calidad de su producto ya que no es competente a las demás empresas
que se dedican al mismo rubro, y pese a ese problema le está generando bajos ingresos a su

empresa, baja popularidad en el mercado, y que su competencia este ganando mayor parte del

mercado, debido a que no realizan un producto de alta calidad.

En lo actual, los clientes, lo que más toman en cuenta al momento de adquirir el producto de una

empresa es la “calidad del producto”, debido a ello la empresa de pollos “ADELA” debe

implantar una mejora continua en la calidad de sus productos e implementar un sistema de

gestión de la calidad.

2.2. Formulación del problema

¿Cómo se puede lograr una mejora de calidad de los productos en la empresa de “POLLOS

ADELA” en la región del trópico de Cochabamba?

3. Planteamiento de los objetivos

3.1. Obetivo general

Realizar una propuesta de mejora en la empresa de “POLLOS ADELA”, que permita mejorar los

procesos existentes para la obtención de productos de mejor calidad.

3.2. Objetivos específicos

 Proponer planes de mejora continua de la calidad

 Implementar un sistemas de la gestión de la calidad

 Implantar la familia de las Normas 9000

 Establecer criterios de higiene.

 Capacitar a los trabajadores adecuadamente para que puedan producir productos de alta

calidad.
4. Justificacion del tema

4.1. Justificación práctica

“Se considera que una investigación es práctica cuando su desarrollo ayuda a resolver un

problema o por lo menos, propone estrategias que de aplicarlas contribuyan a resolverlo.”

El presente trabajo de investigación fue sobre empresa de faineo “ADELA” la cual se dedica a la

comercialización de productos de pollos, lo cual se vio el problema de la baja calidad de su

producto, que le ha generado pérdidas, porque actualmente existe gran competencia en el

mercado las cuales se dedican al mismo rubro de comercialización de pollos.

El propósito con que se elaboro nuestro trabajo de investigación fue con la de realizar una

propuesta de mejora continu e implementación en un futuro un sistema de gestión de calidad, la

cual permitira a la propietaria de la empresa “ADELA” definir una estructura organizativa, los

procesos, las responsabilidades, los procedimientos y los métodos necesarios para detectar las

desviaciones producidas, corregir las fallas, mejorar la eficiencia.

Por estas razones la empresa debe utilizar planes de mejora continua que permita optimizar los

procesos existentes para que opte de productos de alta calidad.

4.2. Limitaciones de tiempo

El presente trabajo de investigacion sobre como mejorar la calidad del producto de la empresa

“ADELA” tuvo un periodo de estudio de 2 semanas en la cual se recolecto informacion de

estrategias, se propuso formas de mejora para producto.

4.3. Limitaciones de espacio o territorio

La investigacion de estudio sobre caliudad del producto tuvo lugar en el “Trópico de

cochabamba” localizada en la Av.CBBA-S.CRUZ.

4.4. Limitacion de recursos

Para la realizacion de nuestra tema de investigacion, cada uno de los integrantes aporto una cierta

catidad de dinero la cual se gasto en materiales, para la conclusión satisfactoria de la

investigación.

5. Tipos de investigación

5.1. Investigación descriptiva

Este trabajo de investigación es de tipo descriptivo, la cual dara a conocer los rosgos o

características de la baja calidad que tiene la empresa, asimismo describira algunas

caracteristicas que podran mejorar la calidad de los productos, e implementacion de un sistema

de gestion de calidad, que lograra satisfacer a los clientes.

5.2. Investigación Explicativa

El presente trabajo de investigacion explica el porque se producen productos de baja calidad que

no sasisface las necesidades de los clientes.

6. Marco de referencia

6.1. Marco teórico

6.1.1. Concepto de calidad

“Es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para

satisfacer las necesidades del cliente”

En la actualidad todos coinciden en la necesidad de reconocer la nesecidad de mejorar los

productos y servicios para poder ser competitivos y permanecer en el negocio. En lo que

frecuentemente no se coincide es en la forma de lograrlo. Algunos piensan que la mejora se dará

con el solo hecho de exigir la calidad en el trabajo que desempeña cada uno de los miembros de

la organización, es decir, piensan que es cuestión de imponer disciplina a los trabajadores.

En realidad, el concepto y el vocabulario de la calidad son esquivos. Las distintas personas

interpretan la calidad en forma diferente. Muy pocos pueden definir la calidad en términos que

sea posible medir y traducir en operaciones. En términos menos formales podemos decir que la

calidad la define el cliente, es el juicio que este tiene sobre un producto o servicio y resulta por lo

general en la aprobación o rechazo del producto.

Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él desea esperar encontrar y más. Así, la

calidad es ante todo la satisfaccion del cliente. La satisfaccion esta ligada a las expectativas que

el cliente tiene sobre el producto o servicio.

Al estar determinada la satisfacción del cliente por aspectos subjetivos como las expectativas y

recepción, la calidad no siempre se puede cuantificarlo definir en términos objetivos, por lo que

se hace necesario que las empresas estén retroalimentándose en forma constante con la

perfección del cliente respecto a su producto o servicio.

Según (Humberto Gutiérrez 1997. p. 9) “la calidad es ante todo satisfacción del cliente. La

satisfaccion esta ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio,

expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad,

la tecnología, etcétera.”
6.1.2. La gestión de la calidad

La gestión de la calidad es definida por diversos autores de la siguiente manera:

 De acuerdo con Atkinson (1990), la gestión de la calidad es el compromiso de toda una

organización para hacer bien las cosas, es decir, afecta a cada persona en una

organización y, por lo tanto, para que la gestión de la calidad sea próspera y exitosa, debe

ser aceptada por todos los integrantes de la organización.

 Oakland (1989) sugiere que gestión de la calidad, es una forma global de mejorar la

eficacia y flexibilidad del negocio, mediante la incursión de una revolución cultural.

 James (1997), afirma que la gestión de la calidad, es una filosofía de dirección generada

por una orientación práctica, que concibe un proceso que visiblemente ilustra su

compromiso de crecimiento y de supervivencia organizativa, es decir, acción enfocada

hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la organización como un todo.

La gestión de la calidad entonces, se puede considerar como el modo de dirección de una

empresa, centrado en la calidad y basado en la participación de todos los miembros que apunta a

la satisfacción del cliente y al beneficio de todos los integrantes de la sociedad. Por otra parte, se

considera a la gestión de la calidad como, el conjunto de actividades de la función empresarial

que determina la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades y las implementa por

medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la

calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad. La gestión de la

calidad opera a todo lo largo del sistema de calidad.

De acuerdo con Gutiérrez (2005), la gestión de la calidad está en manos de cada miembro de la

empresa después del impulso por parte de la dirección, con el objetivo de obtener la calidad
requerida por el cliente al mínimo costo posible. La gestión del sistema de calidad tiene que

demostrar que la organización es capaz de suministrar un producto o servicio que de manera

consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes,

lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la

prevención de no-conformidades y el proceso de mejora continua.

De acuerdo con James (1997), la gestión de la calidad opera con diversos elementos: valores

visibles de la organización, principios y normas aceptadas por todos, misión, política, objetivos

de calidad, procedimientos y prácticas eficaces, requisitos del cliente/proveedor interno y

externo, orientación empresarial, demostración de la propiedad de todos los procesos y sus

problemas relativos, utilización del ciclo Deming o Shewart, (Deming, 1982), el cual mantiene

cuatro etapas ciadas anteriormente: planificar, hacer, verificar y actuar.

Etapas de la gestión de la calidad

 Control de calidad

El control de calidad es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas realizadas para

detectar la presencia de errores.

La función principal del control de calidad es asegurar que los productos o servicios cumplan

con los requisitos mínimos de calidad. Existe primordialmente como una organización

de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y

proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas

especificaciones. Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades

de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva

adecuada.
Todo producto que no cumple las características mínimas para decir que es correcto, será

eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos

costos añadidos y desperdicios de material.

Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para

verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas

es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los

defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo. https://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidad

 Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad (se usa con frecuencia el anglicismo quality assurance) es el

conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un sistema de gestión de la

calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos. Entre estas

actividades se encuentran la medición sistemática, la comparación con estándares, el seguimiento

de los procesos, todas actividades asociadas con bucles de realimentación de información. Estas

actividades contribuyen a la prevención de errores, lo cual se puede contrastar con el control de

calidad, que se centra en las salidas del proceso. Ambos conceptos suelen utilizarse de manera

conjunta.

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar,

dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente

productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

https://es.wikipedia.org/wiki/Aseguramiento_de_la_calidad

 Calidad total
La calidad total es concepto más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha

sufrido el termino calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla del control de

calidad, primera etapa en la gestión de la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas

en producción. Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar

un nivel continuo de calidad del producto servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como calidad total, un sistema de gestión

empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora y continua que incluye las dos

fases anteriores.

“En tanto, la calidad total, también designada como gestión de calidad total, es el concepto que

denomina a aquel tipo de estrategia que tiene por misión la instalación de una conciencia de

calidad en todos aquellos procesos vinculados a la fabricación de los productos o servicios y en

lo que respecta a la organización. Cabe destacarse que se la denominó como total porque la idea

es no solamente satisfacer las necesidades de los clientes sino también que todos los integrantes

de la organización e implicados en la producción se vean beneficiados. O sea, que la calidad total

pone su foco y hace hincapié no solamente en crear, diseñar un producto o servicio vendible, que

el consumidor quiera sí o sí adquirir, sino que además se ocupa de procurarle a quienes

intervienen en la fabricación del mismo una satisfactoria condición laboral y también la

oportunidad de seguir formándose y capacitándose en lo concerniente a la tarea que despliegan”.

Por definición un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa acordada en toda la

compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y

administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas
y la información de la compañía y la planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar

la satisfaccion de cliente sobre la calidad de producto. (Feigenbaum, 1986. P.110).

La filosofía de la calidad total proporciona una concepción global que fomenta la mejora

continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la

satisfaccion del cliente interno como del externo.

6.1.3. Sistemas de gestión de la calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas

que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o

servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de

una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la

satisfacción del mismo.

Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus

palabras y definirlas por separado:

Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre sí ordenadamente contribuyen a

determinado objetos (Real Academia Española, 2001). 

Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios elementos

relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire. 

Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo

cualquiera (Real Academia Española, 2001).

De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la Calidad son

actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de

elementos para lograr la calidad.

Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:

1. Estructura Organizacional

2. Planificación (Estrategia)

3. Recursos

4. Procesos

5. Procedimientos

La Estructura Organizacional: Es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una

organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organización organiza a su

personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la

misma.

La planificación: constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un

mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificación

permite responder las siguientes preguntas en una organización:

¿A dónde queremos llegar?

¿Qué vamos hacer para lograrlo?

¿Cómo lo vamos hacer?

¿Qué vamos a necesitar?

El Recurso: Es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos

de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.).

Los Procesos: Son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en

producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran

identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las

actividades, así como sus responsables.

Los Procedimientos: Son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos

detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso

en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o

no los procedimientos.

Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a que es un

SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como bien dice Juran:

Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema gráfico de esta

relación: véase anexo N° 1

Sistema de Gestión de la Calidad

La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos

para calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey,

1998).

La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:

1. Establecer el proyecto

2. Identificar los clientes

3. Identificar los requisitos del cliente

4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso

6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones

El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad

y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se

comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren

(Juran & Godfrey, 1998).

La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia

un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma

de cambio benéfico (Juran & Godfrey, 1998).

Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de estos cinco

elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es posible tener un Sistema

de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados anteriormente esté presente.

Podríamos usar la analogía del cuerpo humano, tal como lo explica Víctor Medellín, en donde

todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como:

Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos

que conforman al cuerpo humano están relacionados entre sí, y no es posible que el cuerpo

humano pueda operar sin uno de ellos.

Continuando con la analogía anterior, podríamos agregar que, si no hacemos una adecuada

gestión sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezará a fallar,

provocando así un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad,

provocará un deterioro en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organización.

http://www.squalitas.com/site/article/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-camino-hacia-la-

satisfaccion-del-cliente-parte-i

6.1.4. Familia de Normas ISO

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la

Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de

organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen

tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los

métodos de auditoría.

https://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa que

han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los

consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas.

Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003)

y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad

(ISO 9000-2, ISO 9004-1) https://www.gestiopolis.com/las-normas-iso-9000/

La familia de normas ISO 9000 apareció por primera vez en 1987. Estas normas se desarrollaron

con el propósito de documentar efectivamente los elementos del sistema de calidad que se deben

implantar para mantener un sistema de calidad eficiente y eficaz. No especifican la tecnología

que se deberá usar para este fin. Las normas son genéricas y no específicas, pudiendo usarse

tanto para organizaciones de manufactura como de servicio. Su creación se originó después de la

segunda guerra mundial, cuando la calidad empezó a tomar mayor importancia en el mundo, fue
entonces cuando diversas empresas comenzaron a implementarla, interpretando tal termino de

manera diferente, por tal motivo y como lo afirma

Evans (2005), con el fin regular estos sucesos, se creó un organismo especializado en

normatividad llamado ISO término científico que se refiere a igual, sus siglas se definen como

“Internacional Organization for Standarization”, Organización Internacional para la

Estandarización, creada con esa palabra en Londres en 1946, con integrantes de los organismos

de normas nacionales de diversos países, que desarrollaron una serie de normas de calidad

escritas con conceptos y principios mundialmente aceptados, tomando como base una norma

estándar británica (BS) que fue diseñada para el comercio.

ISO, es un órgano consultivo de la Organización de las Naciones Unidas; es una red de los

institutos de normas nacionales de 157 países, sobre la base de un miembro por el país, con una

Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. ISO, está compuesta por

delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités

encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental. Las normas

desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que este es un organismo no

gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene

autoridad para imponer sus normas a ningún país.

De esta manera nacen las normas serie ISO 9000, con el principal motivo de homogeneizar

lenguajes y bases técnicas a nivel mundial, en los diferentes enfoques de sistemas de calidad

existentes en diversos países.

De acuerdo con Guajardo (1996), ISO 9000 establece disciplina en la organización, con el fin de

que esta documente lo que hace y haga lo que documente. Las normas, reflejan el juicio de
expertos de todo el mundo para crear un sistema de administración de calidad, tienen como

objetivo principal, mejorar continuamente los productos o servicios acorde con los requisitos del

cliente, mejorar la calidad en las operaciones o procesos, dar confianza a la administración

interna y clientes del cumplimiento de los requisitos de la calidad, permitiéndole así a la

organización efectuar transacciones en el mundo, con menor riesgo y mayor confianza. Esta serie

de normas pueden aplicarse a cualquier industria, producto o servicio, y constan de requisitos y

directrices para establecer sistemas de calidad dentro de una organización.

Las normas ISO 9000 tienen tres componentes, los cuales son: administración, sistema de

calidad y aseguramiento de la calidad.

 Administración, ISO 9000 provee un sistema para alcanzar el progreso de la

organización mediante la realización de metas estratégicas, comprensión de las

necesidades de los usuarios y productividad, por medio de acciones correctivas y

preventivas.

 Sistema de calidad, ISO 9000 requiere que la organización documente los

procedimientos y los ponga en práctica, de tal forma que, si se realiza un cambio, también

se registre por escrito, es necesario contar con una base documental que se ajuste a la

realidad al cien por ciento.

 Aseguramiento de la calidad, el cual especifica que ISO 9000 es dinámico, ya que se

envuelve en muchas facetas de la organización. De acuerdo con la norma ISO 9000:2000,

el diseño y la implantación del sistema de calidad en una organización, puede originarse

por diferentes razones, entre las cuales se encuentran: necesidades detectadas, objetivos

particulares, productos suministrados, procesos empleados, tamaño y/o estructura de la

misma organización. Es importante mencionar que la norma no presenta una estructura

 específica para el diseño de los sistemas de gestión de calidad, sin embargo, se debe

cumplir con los requisitos que señala para determinar que el sistema de gestión de calidad

diseñado o implementado es conforme.

Los requisitos (principios) de acuerdo a la Norma ISO 9000:2000, se encuentran divididos en

ocho apartados con diversos subtemas. Estos ocho apartados son:

a) Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deben comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en

satisfacer sus expectativas.

b) Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos

deben crear y mantener un ambiente interno apropiado, en el cual el personal pueda llegar a

involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización.

c). Participación de todo el personal. El personal, con independencia del nivel de la

organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total participación

posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d). Enfoque a procesos. Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los

recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

e). Enfoque del sistema hacia la gestión. Identificar entender y gestionar un sistema de

procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una

organización.

f). Mejora continua. La mejora continua debe ser el objetivo permanente de la organización.
g). Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. Las decisiones efectivas se basan en el

análisis de datos y en la información.

h). Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor. Una organización y sus proveedores

son independientes, y relaciones mutuamente benéficas intensifican la capacidad de ambos para

crear valor.

Los requisitos generales señalan establecer, documentar, implementar, mantener un sistema de

gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, de esta forma se debe, identificar los

procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la

organización, determinar la secuencia e interacción de estos procesos; realizar el seguimiento, la

medición y el análisis e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua. La documentación del sistema de gestión de calidad, debe

incluir, declaraciones documentadas de una política, objetivos y manual de calidad,

procedimientos, documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz

planificación, operación y control de sus procesos y los registros requeridos.

En cuanto a la responsabilidad de la dirección, se establece que debe proporcionar evidencia del

compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, con la mejora

continua y con los requisitos del cliente, establecer la política de calidad, determinar y validar los

objetivos de calidad que deben de ser medibles. La responsabilidad de la dirección recae también

en la revisión continua del sistema, mediante la evaluación de las oportunidades de mejora y el

registro de esas auditorias. Por otra parte, la gestión de los recursos, es un punto importante para

la implementación del sistema de gestión de la calidad, en éstos se incluyen al recurso humano,

determinando la competencia necesaria y actividades para el logro de los objetivos; la

infraestructura que debe ser apta para lograr la conformidad con los requisitos del producto que

incluye edificios, espacio de trabajo y servicios asociados; equipo para los procesos tanto

hardware como software; servicios de apoyo tales como: transporte o comunicación y el

ambiente de trabajo. Referente a la realización del producto, la organización debe planificar y

desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto, determinar y revisar los

requisitos relacionados con el producto y tener una comunicación con el cliente.

En la planificación del diseño y desarrollo del producto, es cuando deben determinarse los

elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros de

estos, los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la

verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse

antes de su liberación por lo que se realiza la verificación, para asegurarse de que el producto

adquirido cumple con los requisitos de compra especificados, por lo que se evalúan y

seleccionan los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo

con los requisitos de la organización.

La empresa debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo

condiciones controladas. Son válidos aquellos procesos de producción y de prestación del

servicio donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante actividades de

seguimiento o mediciones posteriores. Es necesario planificar e implementar los procesos de

análisis, seguimiento, medición y mejora necesarios para determinar medidas del desempeño del

sistema de gestión de calidad. Fiablemente se debe mejorar continuamente la eficacia del sistema

de gestión de calidad, mediante el uso de la política de calidad, los objetivos, los resultados de

las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por parte
de la dirección, posteriormente tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el

objeto de que no vuelvan a suceder.

Norma ISO 9001

¿Qué es?

La ISO 9001 es una norma internacional basada en la gestión y los requisitos de control de los

procesos destinada a alcanzar la mejora de los mismos.

El proceso de certificación requiere de un proceso de verificación del cumplimiento de los

requisitos estipulados en la ISO 9001 así como la gestión de los procesos que circunscriben al

producto con el fin de garantizar la confianza en el mismo. Sin descuidar una revisión del

cumplimiento de la legislación que es de aplicabilidad en el sector y actividad de acción. ISO

9001 define un sistema de gestión de la calidad fundamentado en el cumplimiento de 8

principios de gestión de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora continua PDCA

(Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).

Esta norma se centra en la detección y determinación de procesos de la organización como

actividad decisiva para su funcionamiento eficaz. El proceso de evaluación del cumplimiento de

los ítems exigidos por ISO 9001 será valorado/auditado por personal que reúne todas las

competencias técnicas que la propia norma determina.

¿A quién va dirigido?

La norma internacional ISO 9001 es aplicable a cualquier empresa sin distinción o

discriminación por sector o tamaño de la organización.

Ideal para aquellas empresas que van más allá del cumplimiento legislativo y persiguen la

excelencia empresarial. Esta certificación supone una plataforma para alcanzar otras que dotan a

la organización de un prestigio muy valorado y reconocido ante clientes y proveedores.

La certificación de la norma ISO 9001 repercutirá en el aumento de la satisfacción final de sus

clientes, mejorando la imagen de los productos y su posicionamiento en el mercado.

http://ocacert.com/certificacioniso9001.php

Norma ISO 9002

La norma ISO 9002 es un conjunto de normas generadas por la Organización Internacional para

la Estandarización. Su título es “Modelo para asegurar la calidad en la producción, la instalación

y el servicio”. Aunque hoy en día la norma ISO 9002 se encuentra obsoleta y ha sido

reemplazada por la ISO 9001, este nuevo estándar se utiliza para la creación de nuevos productos

que satisfagan las necesidades de los usuarios.

El estándar se retiró en el año 2000, se centraba en garantizar la calidad de los procesos, de las

instalaciones y del servicio. La certificación en ISO 9002 se utilizó para las organizaciones que

no tenían un componente de creación de diseño para el modelo de negocio.

https://www.isotools.com.co/iso-9002-reemplazada-por-iso-9001/

La norma ISO 9002 es una parte obsoleta de la familia de normas ISO 9000. El estándar fue

retirado de la familia ISO 9000 en el 2000. Se centraba en las normas de garantía de calidad para

los procesos de producción, instalación y servicio. La certificación ISO 9002 fue utilizada por las

empresas que no tenían un componente de creación de diseño para su modelo de negocio.

https://www.cuidatudinero.com/13144590/que-es-la-norma-iso-9002
Norma ISO 9003

La ISO 9003 es una norma desarrollada por la Organización Internacional de Normas (OIN) que

regula las actividades de inspecciones y pruebas finales. La norma ISO 9003 ya es obsoleta y

actualmente no se otorga. Fue reemplazada en el año 2000 por un nuevo conjunto de normas que

son las ISO 9001. Estas últimas brindan un marco más amplio que abarca varios aspectos de un

sistema administrativo de calidad. Hoy en día, por lo general, las empresas buscan obtener la

certificación 9001.

La ISO 9003 sirvió como referencia durante 13 años, desde 1987 hasta el 2000. El documento

trataba acerca de cómo llevar a cabo las inspecciones y pruebas finales para asegurar la calidad

de un producto antes de ser despachado. El enfoque se centraba en el proceso de inspección y no

en cómo el producto había sido fabricado. Las ISO 9003 contienen algunos de los principios de

las normas del Departamento de Defensa de los Estados Unidos. Sus especificaciones militares

exigen la conformidad de todos los empleados involucrados en el proceso, un principio que se ha

convertido en el credo primordial de las normas ISO 9000.

https://www.cuidatudinero.com/13079385/certificacion-iso-9003

Norma ISO 9004

La norma ISO 9004 “Gestión para el éxito sostenido de una organización” aporta una serie de

indicaciones para lograr el éxito sostenido a través de un enfoque basado en la gestión de la

calidad. Esta norma es una guía para que las empresas puedan realizar una autoevaluación sobre

su nivel de madurez en los términos de liderazgo, estrategia, procesos y recursos, y así obtener

una visión más amplia y completa de la calidad, avanzando con paso firme hacia el siguiente

paso.
La relación entre ISO 9001 Y 9004 es muy estrecha, la primera se enfoca en los requisitos para

que la empresa implemente un sistema de gestión de calidad; mientras que la segunda completa a

la primera proponiendo ideas para el desempeño de la organización, sin tener en cuenta la

actividad que desarrolle. ISO 9004 también contiene un capítulo completo dedicado al éxito

sostenido (algo que no encontramos en la 9001), así como un apartado dedicado a los recursos

financieros y a la participación y motivación de las personas que trabajan en la empresa.

 La norma 9004 no tiene certificación, es decir que no tiene sentido de estricto seguimiento,

simplemente permite que las organizaciones interesadas puedan mejorar la calidad de sus

productos y de sus servicios promoviendo sistemas de autoevaluación.

La nueva versión de ISO 9004 está en proceso de revisión y se espera su publicación en el año

2018. El objetivo de esta renovación es adaptarse a las necesidades presentes y futuras de las

empresas y a los cambios del mercado. La revisión se está llevando a cabo por el grupo de

trabajo ISO/TC 176/SC 2 bajo la secretaría de BSI, Reino Unido.

Según declaraciones de Nigel Croft, presidente del comité ISO/TC 176/SC 2, la nueva edición se

basará en la mejora de la orientación de la anterior versión de 2009; esto ayudará a las

organizaciones a pasar más allá de la norma ISO 9001, abordando temas como la alineación y el

despliegue de la estrategia, la política y los objetivos dentro del contexto más amplio de la

visión, misión, valores y cultura de la organización.

ISO 9004 está recomendada para cualquier tipo de empresa, pública o privada,

independientemente del tamaño que tenga o el sector al que pertenezca; además es una norma

totalmente integrable a otros sistemas de gestión, como los medioambientales o los de seguridad
y salud en el trabajo, entre otros.http://www.globalstd.com/certificacion/iso-9004-y-su-funcion-

en-las-empresas

6.1.5. Logística

“Conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o

de un servicio, especialmente de distribución”.

La palabra logística procede del inglés logistics, que refiere al conjunto de métodos y medios con

los cuales se puede organizar un servicio brindado, una empresa o un negocio.

El término comúnmente se emplea para designar a la logística empresarial, con la cual se logra

mantener el orden de los procesos relacionados tanto con la producción como con la

comercialización de los productos o mercancías.

La logística llega a ser la vía, el nexo o el puente imaginario entre el mercado y la producción,

donde crea la unión con la implementación de sus técnicas. Dentro de la empresa la logística

incluye diversas tareas tanto de gestión como de planificación de recursos.

Su función principal es controlar e implementar con gran eficacia los productos y los materiales,

desde su origen hasta su consumo, buscando siempre la forma de cubrir con las necesidades del

consumidor. Esta estudia la forma de como colocar los productos y servicios en el lugar ideal, en

el tiempo preciso y bajo las condiciones que mejor satisfaga a la empresa y a sus clientes.

Logística empresarial

Es uno de los conceptos más importantes en el mundo empresario o de negocios, ya que con su

uso se garantiza que la empresa siga funcionando gracias a la perfecta planificación y al correcto

control de los materiales o recursos que posea.

El objetivo principal de este tipo de logística es ubicar el material o producto que posee el

negocio en el momento y lugar adecuado, para hacer que el proceso de almacenamiento, de

distribución y de entrega de este sea mucho más rentable y eficaz.

Al llevar una logística se garantiza tener a los clientes contentos, ya que la entrega de los

productos será realizada en el tiempo pactado y sin ningún desperfecto.

Tipos de logística empresarial

Logística de distribución: Es la planeación con la cual serán distribuidos sea a nivel nacional

y/o internacional los productos de la empresa. Aquí cada empresa fijará un sistema de

distribución según las necesidades y recursos de la empresa y de su cliente, teniendo en cuenta la

existencia del sistema de distribución física Nacional -DFN- y del sistema de Distribución Física

Internacional –DFI-.

En esta hay varias variables que se toman en consideración como es el transporte que lleva el

producto al cliente, el almacenamiento, el traslado de mercancías dentro del almacén, la

caducidad, el coste y la calidad de las mercancías, y la preparación de los pedidos.

Logística de aprovisionamiento: Con este tipo de logística se llega a mantener un control de los

suministros que posee la empresa o negocio para cubrir con las necesidades que se generen

durante su proceso operativo. Esta llega a influir de forma directa en el éxito, en el fracaso y en

el funcionamiento de la empresa.

Para realizar esta logística se toma en cuenta la calidad del servicio, las fechas de entrega, la

selección de proveedores, la previsión de la demanda de productos nuevos, la carga de los

proveedores y los tipos de embalaje.

Logística inversa: Es con esta logística que se garantiza la vuelta de la mercancía sea por

entrega de error, reparación, destrucción, embalaje, reciclaje, almacenaje, etc.

Logística de producción: Es con este tipo de logística que una empresa puede gestionar y

controlar la logística a nivel interno. Con esta se logra asegurar la disponibilidad de los productos

para su entrega. https://www.tiposde.com/logistica.html

6.1.6. Teorías de la calidad

Trilogía de Juran

Juran creó tres pasos que se deben seguir para conseguir la mayor calidad posible en todas las

empresas. Estos tres pasos son conocidos como la “Trilogía de Juran”, y son los siguientes:

 Planificar la calidad

Para conseguir los mejores resultados, se debe trabajar previamente en los siguientes puntos:

saber quiénes son los clientes y qué necesitan concretamente, desarrollar un producto que

satisfaga esas necesidades, planear cómo se va a llevar a cabo ese producto, y comunicar este

plan a el equipo encargado de producirlo.

 Control de calidad

El segundo paso una vez que se ha planeado todo el proceso de creación del producto es

supervisar que efectivamente se está realizando de la mejor manera. Para ello, hay que tener en

cuenta tres puntos: evaluar el comportamiento del producto en el mundo real, compararlo con las

especificaciones previas, y trabajar para eliminar las diferencias.

  Mejora de la calidad

De nuevo relacionado con la idea de la mejora constante, una vez que se haya creado un

producto se deben llevar a cabo una serie de pasos para asegurar que la próxima vez el

proceso vaya a ser todavía más eficaz.

Estos pasos son los siguientes: crear la infraestructura que permita la mejora, identificar puntos

concretos en los que puede haber un aumento de la calidad, asignar un equipo de expertos a esta

tarea, y proporcionarles todos los recursos y formación que puedan necesitar para llevar la

calidad del producto creado al siguiente nivel. (https://www.lifeder.com/teorias-calidad/)

El ciclo PDCA o ciclo Deming (W. Eduard Deming ciclo)

El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y

Actuar, en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como Ciclo de mejora continua

o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro

pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua,

entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento

de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos

potenciales). El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada

la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades

son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La aplicación de esta

metodología está enfocada principalmente para para ser usada en empresas y organizaciones. 

a). Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los

objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo, escuchar
las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a las que se están usando

ahora, etc.

b). Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente

conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a

gran escala.

c). Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba

para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habrá

que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados.

d). Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los

resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido

implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de forma

definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si

desecharla. Una vez terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para

estudiar nuevas mejoras a implantar. (https://www.pdcahome.com/5202/ciclo-pdca/ )

La imagen PDCA, véase anexos N° 2

Cinco “5” Kaizen

El método de las 5S, así denominado por la primera letra del nombre que en japonés designa

cada una de sus cinco etapas, es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios

simples. Se inició en Toyota en los años 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor

organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor

productividad y un mejor entorno laboral. Las 5S han tenido una amplia difusión y son
numerosas las organizaciones de diversa índole que lo utilizan, tales como, empresas

industriales, empresas de servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones.

La estrategia de “5” S. (véase anexos N° 1)

 Seiri (selección): Establece la necesidad de distinguir entre lo necesario y lo prescindible.

Todos los documentos, herramientas, equipos y cualquier otro recurso que sean

prescindibles para el desarrollo del trabajo deberán eliminarse.

 Seiton (Orden): Exige que todos los recursos empleados en el proceso deben encontrarse

en su sitio asignado, de modo que sea localizado y empleado lo más rápida y

eficazmente.

 Seiso (limpieza): Consiste en mantener todos los equipos y herramientas en un estado de

conservación optimo, así como en limpiar y ordenar las áreas de trabajo.

 Seiketsu (estandarizar): Pretende desarrollar estándares y procedimientos en todas las

tareas y actividades relacionadas con el proceso.

 Shitsuke (disciplina): Debe asegurarse que todo el personal que participa en el proceso

comprenda y emplee los estándares y procedimientos establecidos.

6.2. Marco conceptual

Partiendo del trabajo de investigación, se establecen a continuación toda una serie de

definiciones técnicas necesarias para llevar a cabo un mejor entendimiento y comprensión del

contenido

Calidad: Es un conjunto de características o propiedades inherentes, que tiene un producto o

servicio las cuales satisfacen las necesidades del cliente, las mismas que se ven reflejadas en una

sensación de bienestar de complacencia.

Estrategia: Estrategia es un plan para dirigir un asunto. Una estrategia se compone de una serie

de acciones planificadas que ayudan a tomar decisiones y a conseguir los mejores

resultados posibles. La estrategia está orientada a alcanzar un objetivo siguiendo una pauta de

actuación.

Personal: Se conoce como personal al conjunto de las personas que trabajan en un mismo

organismo, empresa o entidad. El personal es el total de los trabajadores que se desempeñan en la

organización en cuestión.

Cliente: respecto de una persona que ejerce una profesión, la que utiliza sus servicios

Competitividad: capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener

sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una

determinada posición en el entorno socioeconómico.

Organizar: incluye determinar que tareas serán llevadas a cabo, cómo se realizarán, quién las

ejecutará, cómo estarán agrupadas, quién depende de quién y donde se tomarán las decisiones.

Planeación: consiste en pensar y anticipar las acciones que se piensan realizar con el objetivo de

saber que podría suceder y así anticipar las acciones. La planeación también sirve para saber que

esperamos lograr y después compararlo contra lo que realmente logramos para comparar y

mejorar nuestras acciones.

Dirigir: conducir y motivar a todas las partes involucradas y resolver conflictos, elegir el canal

más eficaz de comunicación. Tiene que ver con todo lo necesario para que la empresa logre

llegar a cumplir con sus objetivos. Dentro de dirección se tratan temas como liderazgo,

motivación y faculta miento (empowerment).

Control: es la forma en la que la empresa regulará que la realidad se acerque lo más que se

pueda a los planes. En este punto se debe medir lo que pasa en la empresa para compararlo

contra lo planeado y tomar acciones en caso de que haya diferencias.

Motivación en el trabajo: Motivar a una persona es proveerle ciertos estímulos para que adopte

un determinado comportamiento deseado. Es crear las condiciones adecuadas para que aflore un

determinado comportamiento en las personas. La importancia de la motivación radica en que

permite canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta en general del trabajador hacia el logro de

objetivos que interesan a las organizaciones y a la misma persona

Proceso: Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial.

Servicio al cliente: Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para

diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al

cliente.

Empresa: organización económica que, en las economías industriales, realiza la mayor parte de

las actividades. Son organizaciones jerarquizadas, con relaciones jurídicas, y cuya dimensión

depende de factores endógenos (capital) y exógenos (economías de escala). Las empresas son, al

menos la mayor parte, sociedades, entidades jurídicas, que realizan actividades económicas

gracias a las aportaciones de capital de personas ajenas a la actividad de la empresa, los

accionistas.

Las normas ISO: son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en

sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos

globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la

figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su carácter

voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación internacional.

Producto: es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organización (ya sea

lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la finalidad de

lograr los objetivos que persigue.

Control de calidad: Es el proceso de regulación a través del cual se puede medir la calidad real,

compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia. (J.M. Juran)

Política de calidad: directrices y objetivos generales de una empresa en relación a la calidad y

expresados formalmente por la dirección general de cada organización.

Gestión de calidad: La parte de la función de la gestión empresarial que define e implanta la

política de la calidad.

Sistemas de calidad: Conjunto de la estructura de organización de responsabilidades, procesos,

procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.

Calidad total: (K. Ishikawa). Conjunto de condiciones que permiten asegurar la mejora continua

de los procedimientos, procesos, actividades y manejo de recursos públicos por las dependencias

y entidades del sector público presupuestario, con la finalidad de controlar, prevenir y eliminar

cualquier tipo de deficiencia en la presentación o producción de los bienes y servicios que dan a

sus clientes o usuarios, con el propósito de proporcionar la máxima satisfacción con la mayor

eficacia y eficiencia.

Mejora continua: Mejora sistemática e incesante de los procesos mediante la implementación

de las metodologías y herramientas adecuadas.

Disciplina. Es la capacidad de actuar ordenada y perseverantemente para conseguir un bien.

Exige un orden y unos lineamientos para poder lograr más rápidamente los objetivos deseados,

soportando las molestias que esto ocasiona. (https://www.ecured.cu/Disciplina)

Estándar: Un estándar es un documento establecido por consenso, aprobado por un cuerpo

reconocido, y que ofrece reglas, guías o características para que se use repetidamente.

7. Hipótesis de la investigación

7.1. Hipótesis nula

Si la empresa “ADELA” no decide implementar un sistema de gestión de calidad en su

organización, producir productos de alta calidad, y no logrará satisfacer las necesidades de sus

clientes Internos y Externos en el trópico de Cochabamba

7.2. Hipótesis alterna

Si la empresa “ADELA” implementa un sistema de gestión de calidad entonces producirá

productos de alta calidad de tal manera que logrará satisfacer las necesidades de sus clientes

internos y externos en todo el trópico de Cochabamba.

8. Diseño metodológico

8.1. Preexperimentales

Este trabajo de investigación en el trópico de Cochabamba, para lo cual tuvimos que utilizar unas

técnicas de investigación coma la encuesta a algunos de los clientes que comercializan el

producto adquirido de la empresa ADELA, para la recolección de información mediante

encuestas no se utilizó una selección aleatoria, sino una selección al azar, pero se recolecto

suficiente información para el trabajo de investigación.

9. Población o muestra

Se recolecto información mediante encuestas realizadas a personas mayores a 18 años que en su

mayoría eran mujeres, esta encuesta fue dirigida a ellos porque los clientes de la empresa

ADELA son mayores de los 18 años, y la mayor parte de los clientes son mujeres.

10. Conclusiones y recomendaciones

10.1. Conclusiones

Después de haber realizado la investigación a la empresa “ADELA” sobre la calidad de la

producción de pollo podemos concluir lo siguiente:

 Sus clientes se encuentran insatisfechos con la calidad del producto y por tal motivo

prefieren adquirir el producto de otras empresas.

 La empresa “ADELA” debe mejorar la calidad de su producto para satisfacer a su

clientela.

 Según nuestra investigación se puede recalcar que los consumidores del producto

prefieren un producto de calidad.

10.2. Recomendaciones

 Se recomienda a la empresa implementar un sistema de gestión de la calidad para mejorar

la calidad de su producto.

11. Referencias bibliográficas

 Humberto Gutiérrez 1997. p. 9: Concepto de calidad

 Atkinson (1990), la gestión de la calidad

 Oakland (1989) gestión de la calidad

 James (1997), gestión de la calidad

 Ciclo Deming o Stewart, (Deming, 1982)

 https://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidad

 https://es.wikipedia.org/wiki/Aseguramiento_de_la_calidad

 http://www.squalitas.com/site/article/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-camino-hacia-

la-satisfaccion-del-cliente-parte-i

 Evans (2005), sistema de gestión de calidad

 Para Feigenbaum (1988), sistema de gestión calidad

 Summers (2003), sistema de gestión de calidad, dinámico

 Moreno (2001), existen 3 niveles en un sistema documental de gestión de la calidad.

 https://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000

 https://www.gestiopolis.com/las-normas-iso-9000/

 Guajardo (1996), ISO 9000

 http://ocacert.com/certificacioniso9001.php

 https://www.isotools.com.co/iso-9002-reemplazada-por-iso-9001/

 https://www.cuidatudinero.com/13144590/que-es-la-norma-iso-9002

 https://www.cuidatudinero.com/13079385/certificacion-iso-9003

 http://www.globalstd.com/certificacion/iso-9004-y-su-funcion-en-las-empresas

 https://www.tiposde.com/logistica.html

 (Teoría de Joseph Muran). Tribología de Juran

 https://www.lifeder.com/teorias-calidad/

 El ciclo PDCA o ciclo Deming (W. Eduard Deming ciclo)

 https://www.pdcahome.com/5202/ciclo-pdca/)

 http://www.eoi.es/blogs/karlasugeilyalmonte/2011/12/16/kaizen-y-las-5s/
12. Anexos
Anexos N° 1: Sistema de gestión de calidad
Anexos N° 2: El ciclo PDCA o Ciclo Deming
 Adela Núñez Sesgo
PROPIETARIA DE LE EMPRESA

Visita a la empresa doña “ADELA”

Texturización del pollo
Personal de trabajadores de la empresa
Área de refrigeración