Paso 2 – Protocolo de comunicaciones y plan motivacional

Trabajo Colaborativo

Presentado por:
Constanza España España - Código: 1.085.256.721
Lilia Ana Revelo – Código: 27.250.807
Cristian David Chingal – Código: 1.087.618.493
Kelly Sofía Portillo Fajardo – Código: 1.086.138.347
Mauro Andrés López – Código: 12745859

Tutora:
Ivana Gonzales Rodríguez
Grupo: 80007_106

Universidad Nacional Abierta y a Distancia “UNAD”

Curso de Protocolo

Marzo_2019
 INTRODUCCION

La comunicación o intercambio de información es una acción que se encuentra presente

en todas las actividades realizadas por los seres humanos en nuestra sociedad actual, esta se

da de manera simple y compleja, así como de manera directa e indirecta.

La comunicación si es bien utilizada puede llegar a ser la más importante herramienta

para el crecimiento y desarrollo de las instituciones, entidades y empresas; pero si la

comunicación no está establecida o estandarizada puede generar confusiones, problemas,

atrasos y demás.

En la actualidad las instituciones y empresas, cuentan con gran cantidad de retos para su

crecimiento y desarrollo y tal vez uno de los principales es la comunicación y los canales

que esta necesita para que sea eficiente y efectiva. Con el pasar de los años las instituciones

y empresas desarrollaron formas y métodos para poder comunicarse de manera efectiva y

asertiva siendo estos los protocolos de comunicación, los cuales son establecidos y hechos

por cada empresa según su conveniencia o necesidad.

Por medio del presente trabajo se espera investigar, explicar y dar a conocer los canales

de comunicación y los protocolos de comunicación, su importancia, creación y como estos

deben ser aplicados a una empresa o institución; para así lograr ser más competitiva, poder

adaptarse a los cambios, poder satisfacer las necesidades internas y externas, lograr el

cumplimiento de metas y objetivos y generar motivación dentro de la misma.

 OBJETIVOS

OBJETIVOS
Objetivo especifico
 Comprender la importancia del valor de una buena comunicación en los diferentes
entornos que maneja el ser humano como el personal, social y profesional para
lograr desarrollo de los mismos haciendo del lugar donde habitamos un sitio de
valores y atributos morales ejemplares que puedan ser vistos como guía.
Objetivos Especifico
 Adquirir conocimientos del valor de la comunicación personal, empresarial y social.

 Aplicar los conceptos adquiridos para mejorar la calidad de vida personal e

interpersonal.

 Se analiza la comunicación y las relaciones laborales con el fin de comprender las

diferentes formas de comunicaciones, expresiones y lineamientos, al igual que las

relaciones internas y el trabajo en equipo.

 Mediante la presente actividad, logramos discernir las distintas competencias

comunicativas y relaciones interpersonales que se presentan en las diferentes

empresas y la importancia que estas conllevan.

 Por medio de la construcción de un protocolo de comunicaciones y el plan

motivacional, nos permite fortalecer y adquirir los conocimientos para identificar,

determinar y reconocer los tipos de comunicaciones en las diferentes empresas y los

diagnósticos en las comunicaciones internas y eficiencia en relaciones laborales.

Identificación de La Empresa ROPA INFANTIL PACHIKIS

Descripción de la empresa: la empresa de ropa pachikis busca ser la mejor empresa de

fabricación y venta de ropa de niños de 0 a 4 años de edad en el 2020 a nivel nacional,

contando con más de 6 sucursales a nivel Nacional. Esta organización pretende vender las

mejores prendas con un alto nivel de calidad y modelos únicos y llamativos para sus clientes.

Nombre de la empresa: Ropa pachikis

Ciudad Sede Principal: Pasto Nariño

Fecha de Creación: 9 de Marzo de 2015

Número de empleados:

 Operarios: 60

 Administrativos: 10

La empresa de Ropa Pachikis, tiene como actividad económica la producción y

comercialización de ropa para bebe de 0 a 4 años, su sede principal está ubicada en la Ciudad
de PASTO, cra 44 # 18-67, Avenida los estudiantes, su estructura organizacional jerárquica

está compuesta por el gerente, los jefes de departamento y los subordinados (departamentos

de producción y de ventas) y proveedores.

Cuentan con una infraestructura física de 1000m cuadrados donde las áreas se dividen de

la siguiente manera, El primer Pis. consta del área de producción, en esta área laboran 60

operarios, En el segundo Pis. Se encuentran ubicadas las oficinas administrativas, además de

un local comercial destinado para las ventas; le empresa tiene tres puntos de venta en

diferentes ciudades de Colombia, una en la sede principal de Pasto y las otras dos en Popayán

y Putumayo.

Dirección de la Tienda de Ropa Carrera 9 #74 Norte-2 a 74 Norte-376, Popayán

Kra 4 Calle 13 # 12-21, Mocoa, Putumayo

 Tipo de comunicación de la Empresa Ropa pachikis

La estructura organizativa es formal, es una estructura planificada, los empleados

cumplirán unas funciones y objetivos de producción y ventas, la empresa tiene establecido

un reglamento interno de trabajo, existen unas jerarquías el cual se debe respetar y seguir un

conducto regular.

Dentro de cada departamento existe un líder los cuales los empelados asignados a este

departamento deben reportarse y seguir las indicaciones e instrucciones y los jefes a su vez

lo harán con el Gerente general quien es el mando superior de la empresa.

 Los grupos de trabajo se organizan de tal manera que estos tengan la misma formación o

preparaciones es decir personal de confección con personal de confección, ventas con ventas

etc., esto les permitirá tener una retroalimentación dentro de su misma área lo cual ayudara

a mejorar la producción y desempeño de sus colaboradores, cumpliendo con la misión, visión

y objetivos establecidos por la organización.

Cada trabajador tendrá una inducción inicial en el momento de ingresar a la organización

donde se le recalcara cuales son los niveles jerárquicos y en qué nivel se encuentra, esto con

el fin de lograr una comunicación rápida, eficaz y sepan a quienes deben dirigirse en el caso

de tener dudas e inconvenientes, logrando con esto que ellos realicen su mejor trabajo,

respetándose de unos a otros, creando en ellos lealtad, amor y compromiso por su empresa.

El tipo de comunicación que esta empresa realizará será la de comunicación formal;

comunicación ascendente, comunicación descendente, comunicación horizontal,

comunicación diagonal, comunicación gestual, visual. Dependiendo del tipo de información

que se maneje por área

La comunicación que más se utilizará será la de correos internos de la empresa y llamadas

telefónicas el cual se harán mediante celular y radioperadores.

Además de esto se establecerán protocolos de atención al cliente, relaciones

interpersonales para todos los empleados, el cual deben seguir unas reglas, pasos e

instrucciones para atener a un cliente interno y externo feliz.

 PROTOCOLO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Se debe tener en cuenta que todos los individuos tienen diferentes formas de comunicarse

y de entender la información que se brinda, por esta razón existe la gran necesidad de

protocolizar ciertos tipos de información de una manera eficiente para que nuestro

colaborador pueda brindar información de forma clara, rápida y efectiva en la atención

directa (voz a voz – atención personal) e indirecta (comunicaciones escritas), para que este

protocolo tenga éxito es de vital importancia que las comunicaciones vayan de la mano con

los valores de la empresa, destacando la calidad, entrega, compromiso y buen trato de la

empresa hacia sus colaboradores y hacia sus usuarios.

Los protocolos de comunicación están orientados a la mejora de una institución por lo

cual estos buscan generar efectos en las instituciones y así mismo generan ventajas para la

misma como se ve en la figura presentada a continuación:

Protocolo de comunicaciones
objetivo Busca: ventajas
comunicación efectiva Reforzar sentido de pertenencia Motivación Buenas
relaciones
interpersonales
Crear, desarrollar y reforzar
cultura organizacional
Buen clima laboral -
Crecimiento
organizacional
Crear, desarrollar e Incremento de la
implementar herramientas, competitividad
métodos y medios efectivos de Aumento en la
comunicación productividad y
compromiso
Comunicación asertiva
y oportuna
 Para que el protocolo de comunicaciones funcione y de resultados se debe tener en cuenta

la coherencia del mismo y la adecuación de este para que se acomode a nuestras necesidades

de entrega de información, en este caso la empresa ve necesario la creación de un protocolo

para las distintas comunicaciones hechas en la empresa las cuales abarcan:

 Oficio o cartas: el cual tiene como objetivo brindar información el cual se usa cuando

está dirigido a varias personas dentro de la empresa, este debe llevar numeración y

debe brindar la posibilidad de escribir el nombre y cargo cuando esto sea necesario,

se usa normalmente para gestionar acuerdos, invitaciones, felicitaciones, solicitud de

colaboración, agradecimiento, entre otros.

 Circulares: las cuales tienen como objetivo principal dar a conocer información de

carácter general de la empresa (lineamientos, resoluciones, normas y políticas)

 Memorando: se utilizan para transmitir información, orientaciones, pautas y

direccionamientos dentro de la empresa, así como la jerarquía y llamados de atención.

 Correo: el cual se utiliza para realizar comunicaciones de manera formal e informal

de una manera más concisa rápida, información de responsabilidades,

reglamentaciones internas y autorizaciones

 Informe: el cual tiene como objetivo la presentación de resultados y determina los

pasos para mostrar un proyecto

 Llamadas: las cuales tienen como objetivo entregar información o disipar dudas de

los usuarios o cualquier otra información que este necesite

 1. Protocolo para los oficios u cartas

Para este tipo de comunicación tanto interna y externa se deberá utilizar la siguiente plantilla

y la comunicación de la siguiente manera:

Numero de consecutivo: PACHIKIS,001

Fecha: 27-Marzo-2019

Señor (a):

HERNAN HERNANDEZ

Dirección: Carrera 24ª N° 16-22 BARRIO: San Julián

Teléfono: 7288090

Pasto (N)

Cordial saludo:

 En atención a su solicitud y dentro del término legal para emitir respuesta, me permito

informarle que…

 Mediante la presente me permito informar que la empresa…

 Por medio de la presente nos permitimos extender a usted un agradecimiento,

invitación, felicitación etc…

(Nota: Dependiendo de cuál sea la ocasión o información a enviar; para el oficio o carta se

puede utilizar distintas frases las cuales siempre deben atenerse a las normas de buen trato y

respeto)

Agradecemos la atención prestada si necesita mayor información favor presentarse a nuestras

oficinas o comunicarse con nuestras oficinas a la línea XXXXX

ATENTAMENTE

QUIEN FIRMA EL DOCUMENTO

CARGO

Proyecto: (cuando haga a sus veces)

Reviso:

Aprobó:

Anexos:

2. Protocolo para circulares

Pachikis S.A (enunciar la empresa)

San Juan de Pasto, a 1 de enero de 2020 (fecha y ciudad)

A todos los empleados y colaboradores: (se escribe a quien o quienes va la información de

carácter general de la empresa)

(se da la información necesaria de manera corta y precisa)

Ejemplo: es un placer para la empresa invitarlos este próximo viernes a la reunión para la

celebración del día del trabajador, el cual se llevará a cabo en las instalaciones de la empresa

a partir de las 8:00 Pm esperamos su amable presencia

Los invita cordialmente,

_____________________
Xxxxxx xxxxxx xxxxx.
Gerente general

3. Protocolo para Memorando:

MEMORANDO

No. M-0001

Pasto Colombia 26 de marzo 2019

PARA: xxxxx xxxxxx xxxxxx

DE: DRA. XXXXX XXXXX jefe área talento humano

ASUNTO: llamado de atención por retrasos

Por medio del presente me permito informar que lamentablemente se han presentado

repetidas veces faltas al cumplimiento del horario establecido para la llegada al su puesto de

trabajo; por lo cual se procederá a realizar un seguimiento y llamado de atención escrita la

cual reposará en su hoja de vida. Así mismo se recuerda que la persistencia en este tipo de

acciones y el no cumplimiento de las normas y lineamientos de la empresa dará por realizada

la terminación de su contrato por mutuo acuerdo.

Teniendo en cuenta que su trabajo se ha realizado de manera impecable y teniendo en cuenta

sus repetidos retrasos en el último mes es de mal gusto el tener que hacer este llamado de

atención y espero no se vuelva a repetir este tipo de incidentes.

Atentamente

Dra. XXXXX XXXXX

jefe área talento humano

 4. Protocolo para Correo:

Nota: para la comunicación por medio de correo electrónico se deben tener en cuenta una

serie de normas para el buen uso del correo electrónico, así como la información debe ser

consistente corta y precisa sin alargarse y sin contenido innecesario, ya que esta

comunicación pretende enviar la información de manera rápida.

Algunas de las normas principales para la buena comunicación por correo electrónico son:

 Usar un tono correcto y las normas mínimas de educación (saludo- despedida, etc.)

 Redacción adecuada (no uso de formalismo, emoticones, frases personales etc. –

utilizar lenguaje formal y profesional)

 Usar siempre el campo “asunto”

 No usar fuentes o textos distintos o información que desvié la información (solo

usarlos cuando sea necesario)

 No usar mayúsculas (se entiende o equivale a gritar la información)

 Escribir por párrafos para enviar más fácilmente la información

 Al responder los mensajes dar un contexto para que quien recibe la información sepa

de qué tema se está hablando

 Eliminar información que esta demás al momento de reenviar los mensajes (para

evitar posible envió de virus, spam entre otros)

 No responder correos que sean enviados a otras personas en el caso de que se marque

copia o información.
Ejemplo:

ASUNTO: solicitud de papelería

PARA: pepitoperes@pachikis.com.co

Copia: jefearea1@pachikis.com.co – confecciones@pachikis.com.co

Buenas tardes,

Solicito comedidamente a todas las oficinas del área de ventas y confecciones, hacer llegar

las solicitudes de papelería hasta el día de mañana 19 de marzo de 2019, de manera

individual.

Agradezco su colaboración.

Xxxxxx

Encargado de apoyo logístico PA CHIKIS S.A

5. Protocolo para informes:

PA CHIKIS S.A

martes 5 de marzo 2019

INFORME No 01-2019-001 IVD 001

A : (cargo, apellidos, nombres)

DE : (cargo, apellidos, nombres)

ASUNTO : INFORME SOBRE EL INDICE DE VENTAS POR DETAL (IVD) (o cual

sea el asunto)

__________________________________________________________________

Me es grato dirigirme a usted para saludarlo cordialmente y a su vez presentar el informe

sobre el índice de ventas por detal del primer trimestre del año, en el cual se destaca la

participación activa de todos los empleados y colaboradores, así mismo como los resultados

logrados los cuales son de gran importancia para el desarrollo y crecimiento de la empresa y

para nosotros como trabajadores

OBJETIVOS:

 Conocer el estado económico de la empresa mediante la información del índice de

ventas por detal

 Mostrar el desarrollo y crecimiento de la empresa mediante datos técnicos

 Recalcar los compromisos y responsabilidades de los empleados con la empresa PA

CHIKIS S.A

SITUACIÓN:

La empresa Pa Chikis S.A ubicada en la ciudad de pasto cuenta con políticas de desarrollo

encaminadas al crecimiento de ventas y mejora constante en la calidad del servicio y de sus

productos, por eso se realizó la implementación de un software contable para realizar un

mejor seguimiento en cuanto a las ventas realizadas por la empresa, a su vez se

implementaron políticas de venta en todos los puntos de la empresa los cuales se ven

apoyados por el nuevo software contable.

ACTIVIDADES:

 El 1 de enero del año 2019 se implementó el sistema contable por parte del área

técnica a cargo del ingeniero XXXXX el cual comunico y socializo el proyecto en

todas las áreas de la empresa

 El software empezó a ser utilizado desde la primera semana de enero de 2019

apoyando así la zona contable y las áreas de venta

Nota: Se presenta el análisis pertinente del proyecto o actividad realizada y las conclusiones

del mismo, así como las recomendaciones y pasos a seguir.

6. Protocolo para Llamadas

Se debe tener en cuenta este tipo de comunicación y su gran importancia ya que, es este

tipo de comunicación quien da la imagen primaria a nuestros usuarios y colaboradores por

esa razón el protocolo para llamadas telefónicas debe ser estandarizado en todas las áreas de

la empresa y siempre basado en las normas de educación, buen trato y respeto.

Ejemplo:
Interlocutor: “buenas tardes, Pa chikis S.A, ¿habla Karen de recepción en que puedo servirle

o colaborar?”

Usuario: “buenas tardes necesito información acerca de las ventas realizadas por su empresa”

Interlocutor: “con mucho gusto caballero permítame lo comunico con el área indicada es

decir el área financiera”

Usuario: “gracias”

Interlocutor: buenas tardes, Pa chikis S.A, ¿habla Andrés del área financiera en que puedo

servirle o colaborar?”

Usuario: “buenas tardes necesito información acerca de las ventas realizadas por su empresa”

Nota: la información que los usuarios soliciten puede ser de carácter reservado o no la cual

sin importar el caso se debe dar respuesta de manera cordial y amable así:

(Respuesta. Positiva) Interlocutor: claro caballero con mucho gusto, permítame ubico la

información necesitada y se la envió a su correo electrónico o la forma que más le convenga

o usted necesite… ha sido un placer atenderlo hasta luego …

(Respuesta. Negativa) Interlocutor: caballero me permito informar que ese tipo de

información es de carácter reservado por lo cual si usted le desea puede acercarse a nuestras

oficinas y solicitarlo directamente con la persona encargada del área o hacerlo por medio de

una comunicación escrita o derecho de petición, la cual será respondida por nuestra área

jurídica o personas responsables explicándole las razones de la negación de su solicitud….

Muchas gracias…
¿Puedo ayudarlo(a) con algo más?

Ha sido un placer atenderlo (a)

Nota: el protocolo de atención telefónica se estandariza en las frases utilizadas por nuestros

colaboradores y se aplica a todas las áreas y situaciones que puedan prestarse siempre

basados en la cordialidad y respeto por los usuarios y siempre procurando cumplir los

deseos o disipar las dudas de estos.

PRESENTAR UN PLAN DE MOTIVACIÓN QUE DINAMICEN LAS

RELACIONES LABORALES Y EL TRABAJO EN EQUIPO.

Campaña para dar a conocer los valores corporativos y sentido de pertenencia de Ropa

pachikis:

De manera trimestral se realizarán reuniones con el personal de la empresa con el fin de

integrar a todos sus trabajadores, permitiendo que se involucren los altos, medios y bajos

cargos, interactuando entre sí, mediante dinámicas participativas donde de evidencien cuales

son los valores corporativos de la empresa, como contribuir a mejor desempeño de la

actividades que se vienen relacionando de tal manera que todos y cada uno de sus empleados

puedan dar su punto de vista a las nuevas tendencias en el mercado y cómo hacer para poder

mejorar como empresa, destacando así las mejores ideas de los empleados las cuales pueden
ser catalogas por equipo de trabajo, los cuales pueden ser reconocidos dentro de la empresa

los que fomentara la competitividad leal dentro de la empresa

Campaña de integración del personal:

Cada dos meses la oficina de talento humano lleva a cabo actividades de integración para

todos los empleados de las tiendas de ropa pachikis la cual tiene como objetivo afianzar los

lazos de compañerismo dentro de la empresa al igual fomentar las relaciones que contribuyan

a desempeñar un buen trabajo en equipo el cual se vea reflejado en los balances que se

presentan periódicamente contribuyendo al crecimiento de la empresa, y al crecimiento

personal de cada uno de sus empleados, este tipo de actividades se llevara a cabo en las

afueras de la ciudad en donde cada uno de los empleados puede llevar a su familia para poder

realizar dinámicas, charlas motivacionales y un almuerzo donde todos los empleados a igual

que sus familias van a disfrutar de estos espacios los cuales contribuyen a mejorar las

relaciones de comunicación y compañerismo dentro y fuera de la empresa.

Campaña para promover la actividad física y el deporte dentro la empresa:

La oficina de talento humano de la empresa pachikis implementa una estrategia que

fomente la actividad física y el deporte dentro de la empresa. La cual consta la realización de

campeonatos de organizados por las diferentes dependencias las cuales contribuyan a estilos

de vida saludables para los empleados de esta empresa, se organizarán campeonatos de futbol

en grama mixtos, en donde es necesario contar con la participación de todo el personal de la

empresa, ya que estas actividades son para el beneficio de todos los empleados de la empresa

contribuyendo a fomentar un estilo de vida saludables y trabajo en equipo.

Además, se realizará la respectiva premiación a todos los quipos por su participación de

estas actividades las cuales ayudan a fomentar una mejor organización al momento de realizar

trabajos en equipo dentro de la empresa al igual mejorar la comunicación dentro de sus

diferentes cargos.

Campaña para incentivar ascensos dentro de la empresa. Para nuestra organización el

recurso humano es lo más importante, creemos en el talento de nuestra gente, por lo tanto, se

abrirán inscripciones para que el personal de confección opte por postularse para el cargo de

auxiliar de diseño, quienes con su amplia experiencia podrán demostrar sus capacidades en

el diseño de nuevas prendas para la empresa, sabiendo que esto le generara mayores ingresos.

Esta convocatoria la organizara Recursos humanos y será publicada en cartelera para quienes

quieran postularse.
 CRONOGRAMA DE TRABAJO

PLAN ANUAL
ACTIVIDADES RECURSOSEN ER O
RESPONSABLE FEB R ER O M A R ZO A B R IL MAYO JU N IO JU LIO A GOS TO E TU B R E N OV IEM B R ED IC IEM B R E
S EPTIEM B ROC

Campaña para dar a conocer los valores Dep.

corporativos y sentido de pertenencia de Talento Humanos,
Ropa pachikis Humano Financieros, 12 12

29
Dep. 12 dia 20 15 amor 31 dia fiesta
Campaña de integración del personal en Talento Humanos, 8 dia de la Honom y de fin de
fechas especiales Humano Financieros, Mujer madre astico amistad brujas año
Dep.
Campaña para promover la actividad física y Talento Humanos, Todo el Todo el
el deporte dentro la empresa Humano Financieros, mes mes
Dep.
Campaña para incentivar ascensos dentro de Talento Humanos, Todo el Todo el Todo el
la empresa Humano Financieros, mes mes mes
 CONCLUSIONES

 Por medio del presente estudio, se logró conocer, aprender y aplicar la

comunicación organizacional establecida en las instituciones o empresas y sus

diferentes categorías.

 Este trabajo nos permitió comprender las clases de comunicaciones que se aplican el

entorno laboral tanto internas como externas y como dinamizar las relaciones

laborales y el trabajo en equipo mediante un plan motivacional.

 A través del presente trabajo se logró adquirir habilidades y competencias las cuales

son de gran importancia para nuestro desarrollo como futuros profesionales.

 El buen desarrollo de la comunicación mejora la interacción entre los miembros de

empresas, comunidades y grupos familiares generando una buena calidad de vida.

 Adquirimos conocimientos en la implementación de un buen protocolo de

comunicaciones para nuestros entornos profesionales creando bienestar, motivación

y sentido de pertenencia.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Castro, A. de. (2014). Comunicacion organizacional : técnicas y estrategias.

Barranquilla [Colombia]: Universidad del Norte. Recuperado de

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct

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Torres, S. ( 26,11,2018). Comunicación y las Relaciones Laborales. [Archivo de video].

Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/22281

Felipes, A. (2013). Moda, personalidad y estilo: coaching de imagen e identidad

personal. Madrid, ES: CEU Ediciones. Recuperado

de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=11046663&p0

0=imagen+personal