CAPÍTULO IV

PROPUESTA DE UN MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIAL PARA MEJORAR LA IMAGEN CORPORATIVA DE
LAS CAJAS DE CREDITO AFILIADAS A FEDECRÉDITO DE LA ZONA
CENTRAL DE EL SALVADOR

A. GENERALIDADES

En consideración a los resultados obtenidos en la investigación de campo, donde se

destaca que los gerentes y empleados de las cajas de crédito están interesados en la
aplicación del modelo de Responsabilidad Social Empresarial el cual contribuirá a
mejorar la imagen corporativa de las cajas de crédito afiliadas a FEDECRÉDITO de
la zona central del país.
El objetivo primordial de este modelo es proporcionar una herramienta que permita
conocer e inducir a las Cajas de Crédito en las áreas de Responsabilidad Social.
El cual permitirá desarrollar prácticas sobre la Responsabilidad Social que ayudara a
la formación y adaptación de nuevos cambios, que pueden cubrir algunas de las
principales acciones que surjan en el desarrollo de las actividades, indicando los
recursos que serán necesarios para su eficaz implementación y aplicación.

B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
General
• Lograr que la aplicación del Modelo de Responsabilidad Social Empresarial
contribuya a mejorar la imagen corporativa de las cajas de crédito.

Específicos
• Proporcionar un modelo que sirva a las cajas de crédito para el desarrollo de
prácticas de responsabilidad social.
 • Capacitar a todos los empleados de las cajas de crédito en especial a los
niveles intermedios, en el manejo del modelo de Responsabilidad Social
Empresarial.
• Brindar herramientas que garanticen la verificación y evaluación de resultados
obtenidos en la realización de proyectos sociales.

C. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA

De acuerdo a los resultados de la investigación de campo sobre las cajas de crédito

de la zona central, se pudo constatar que estas conocen poco sobre el tema de
prácticas de responsabilidad social empresarial, aunque las cajas de crédito
investigadas cuentan de manera no intencionada con algún tipo de practicas de RSE,
en realidad aplican algunas de ellas.
Por otro lado se pudo observar el deseo en conocer y aplicar las prácticas de RSE.

D. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA

El modelo de responsabilidad social empresarial es importante, porque ayudará a las

cajas de crédito a conocer los beneficios que se obtienen al implementar dicho
modelo.
Por otra parte el modelo proporcionara herramientas que no solo ayuden a mejorar
su imagen corporativa, sino también permitirá a los empleados de las cajas crédito
mantener una estrecha relación con sus clientes.

1. PARA EL SECTOR INTERMEDIARIOS FINANCIEROS NO

BANCARIOS
El modelo de RSE es una nueva y mejor opción para que las Cajas de Crédito estén
a la vanguardia en la RSE y puedan enfrentar con mayor confianza los cambios
constantes que sufren las organizaciones financieras hoy en día, además el modelo
contribuirá a mejorar la imagen corporativa de las cajas de crédito.
 2. PARA EL SECTOR ECONÓMICO
El sistema económico esta compuesto de diferentes instituciones financieras las
cuales impulsan el desarrollo del país, contribuyendo en diferentes áreas. Uno de
los sectores mas fuertes en el Salvador en el sector financiero por que es uno de
los mayores impulsadores de la economía; la propuesta esta dirigida a las cajas
de crédito y es por esa razón que contribuirá de forma directa al sector económico
del país.

3. PARA LOS CLIENTES Y USUARIOS

Los clientes son la razón de ser de todos los sistemas financieros, ya que sin ellos
no tendría objetivo su existencia.

Los clientes buscan lugares donde reciban buen trato y que cumplan con sus
expectativas de servicio, lo cual indica que las cajas de crédito deben brindarles
un servicio de calidad.

E. ALCANCE DE LA PROPUESTA.
El modelo propuesto servirá como una herramienta administrativa para que los
gerentes o jefes de departamento que laboran en las cajas de crédito lean y
enriquezcan sus conocimientos.

Al mismo tiempo ayudará a que todos los empleados, de las cajas de crédito
conozcan y participen en las actividades propuestas de responsabilidad social.

F. BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
De acuerdo a la investigación de campo se pudo determinar que las cajas de crédito,
no poseen un modelo de responsabilidad social que les permita incrementar la
competitividad, por lo que la implementación del modelo vendría a dar una repuesta
a la problemática y traería consigo los siguientes beneficios.
 1. BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
La aplicación de esta propuesta traería consigo beneficios cualitativos y cuantitativos
para las cajas de crédito, ya que al aplicar el modelo de RSE le permitirá ser más
competitivos en el mercado nacional e internacional.

2. BENEFICIOS INTANGIBLES: Las cajas de crédito, tendrán ventajas

cualitativas que se verán reflejadas en los resultados, con la aplicación del
modelo de RSE, entre las cuelas podemos mencionar:

• Beneficia la imagen y reputación

• Reduce el ausentismo
• Incrementa la lealtad y preferencia de los clientes
• prioriza de los mejores proveedores con RSE
• Protección con acciones negativas de los consumidores

3. BENEFICIOS TANGIBLES: Las cajas de crédito tendrán ventajas

económicas cuantificables, con la aplicación del modelo de RSE, entre las cuales
podemos mencionar:

• Desarrolla habilidades en los trabajadores

• Atrae nuevos inversionistas
• Atracción y retención de clientes
• Incrementa la participación en el mercado

4. BENEFICIOS PARA LA SOCIEDAD

De acuerdo a la investigación de campo, las cajas de crédito son generadoras de
numerosas fuentes de empleo, lo cual se traduce en un mayor número de personas
ocupadas y menor índice de desempleo y por ende disminuye el fenómeno social
como la delincuencia.
 G. DELIMITACIÓN DE LA PROPUESTA
Debido a lo extenso y complejo de las áreas, se consideran para esta propuesta tres
áreas fundamentales las cuales pueden ser aplicadas por las cajas de crédito:
1. PÚBLICO INTERNO (Lugar de trabajo y Derechos Humanos)
2. MERCADEO (Clientes)
3. COMUNIDAD

De manera particular debido al sector al que va dirigida esta propuesta, las cuales
son las cajas de crédito, se considera como equipo de trabajo dar mayor énfasis en
primer lugar al área de MERCADEO, ya que por el tipo de proceso que es el servicio
al cliente existe una mayor oportunidad de mantener una buena imagen con los
clientes. También se considera importante tratar dentro de la propuesta aspectos que
ayuden a solventar todo aquello relacionado con el PÚBLICO INTERNO esto tiene
que ver de manera directa con el trato o ambiente que se genera dentro de las cajas
de crédito para con sus trabajadores, se considera importante este punto debido que
hoy en día las empresa nacionales deben cumplir con requerimientos internacionales
que tienen que ver con el trato que se les da a los trabajadores.
COMUNIDAD de igual forma el área de la comunidad se considera importante ya
que las cajas de crédito están dispuestas a brindar apoyo de solidaridad a grupos
vulnerables, personas afectadas por una situación de desastre, con el propósito de
fomentar la practica de valores humanos entre su personal.

H. DESCRIPCIÓN DE LAS FASES DEL MODELO DE

RESPONSABILIDAD SOCIAL

FASE I
En esta fase de análisis situacional se dará a conocer sobre el FODA, políticas y
normas institucionales de las cajas de crédito, además la propuesta de
capacitación la cual servirá para facilitar la integración, colaboración y
participación en las decisiones sobre que acciones de capacitación (cursos,
conferencias, reuniones) deben efectuarse para mejorar el servicio al cliente.
FASE II

Esta fase de acciones previas comprende las áreas, beneficios y ventajas de la

Responsabilidad Social Empresarial, como las identificaciones de las necesidades
de la RSE, incluyendo la participación del público de interés en las áreas de
público interno, mercadeo y comunidad, logrando la participación de los
empleados.

FASE III

Se darán a conocer las áreas y practicas de aplicación de responsabilidad social

empresarial así como los responsables de la aplicación del modelo y además la
divulgación del modelo en el sector de las cajas de crédito.

FASE IV

En esta fase de implementación y control se evaluara el servicio al cliente,

planteando objetivos y tiempos de duración, recursos a invertir y designación de
responsables, presupuesto y cronograma.
I. ESQUEMA
MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

FASES DE LA

FASE IV
FASE I FASE II FASE III IMPLEMENTACIÓN Y
ANÁLISIS SITUACIONAL ACCIONES PREVIAS APLICACIÓN DE LA CONTROL
RSE

CONTROL DE SERVICIO
FODA ÁREAS, BENEFICIOS Y ÀREAS Y PRÀCTICAS AL CLIENTE
VENTAJAS DE LA RSE I
M
RESPONSABLE OBJETIVOS Y TIEMPO DE A
POLÍTICAS Y NORMAS IDENTIFICACIÓN DE DURACIÒN
INSTITUCIONALES NECESIDADES DE RSE G
E
DIVULGACIÒN DEL RECURSOS A INVERTIR N
PROPUESTA DE PARTICIPACIÓN DEL MODELO EN EL SECTOR Y DESIGNACIÒN DE
CAPACITACIÓN PÚBLICO DE INTERES RESPONSABLES

PRESUPUESTO Y
CRONOGRAMA

RETROALIMENTACIÓN
Elaborado: Por Grupo de Tesis
FASE I. ANÁLISIS SITUACIONAL

1. FODA
El objetivo de esta fase es definir los factores tanto internos como externos que
inciden directamente en el normal desarrollo de las actividades de las cajas de
crédito, tanto en forma particular como en general.
El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la
situación actual de las cajas de crédito, permitiendo de esta manera obtener un
diagnostico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y políticas formuladas.
CUADRO N° 4.1
FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

F O
• Variedad de servicios en depósitos y
créditos.
• Servicio personalizado.
• Créditos accesibles para clientes, que
no cumplen con todos los requisitos
de la Banca Comercial.
• Mercado amplio.
• Disposición por parte gerencial de
conocer y adoptar prácticas de RSE
• Ampliación de servicios.
• Expansión y reconocimiento a nivel
nacional.
• La ley ampara a estas entidades, les da
libertad de crecimiento.
• La existencia de instituciones a nivel
nacional como FUNDEMAS dedicada a
la promoción y capacitación sobre el
tema de RSE

D A
• No se cuenta con un programa de • Competencia por la Banca Comercial,
evolución del desempeño formal asociaciones de ahorro y préstamo.
• No trabajo en red • Entradas de nuevas entidades
• Poco conocimiento sobre el tema de financieras al país.
RSE
• Falta de un programa constante de
capacitación y/o formación para los
trabajadores
Fortalezas: Son las capacidades especiales con las que cuentan las cajas de crédito
de la zona central, y por lo cual poseen una posición privilegiada frente a la
competencia. Recursos que se controlan, habilidades y capacidades que poseen,
actividades que se desarrollan positivamente entre otros.

• Variedad de servicios en depósitos y créditos

• Servicio personalizado
• Créditos accesibles para clientes, que no cumplen con todos los requisitos de
la Banca Comercial
• Mercado amplio
• Disposición por parte gerencial de conocer y adoptar prácticas de RSE

Oportunidades: Son aquellos factores que resultan positivos favorables, explotables,

que se deben de cubrir en el entorno en que actúan las cajas de crédito, y que
permiten obtener ventajas competitivas.

• Ampliación de servicios
• Expansión y reconocimiento a nivel nacional
• La ley ampara a estas entidades, les da libertad de crecimiento
• La existencia de instituciones a nivel nacional como FUNDEMAS dedicada a
la promoción y capacitación sobre el tema de RSE

Debilidades: Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a
la competencia. Recursos de los que se carecen habilidades que no se poseen,
actividades que no se desarrollan positivamente.
• Las cajas de crédito no cuentan con un programa de evaluación del
desempeño formal
• No trabajo en red, cada caja de crédito tiene sus propias políticas
• Las Cajas de Crédito tienen poco conocimiento sobre el tema de RSE
 • Falta de un programa constante de capacitación y/o formación para los
trabajadores

Amenazas: Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar
a atentar contra la permanencia de las cajas de crédito.

• Competencia por la Banca Comercial, asociaciones de ahorro y préstamo

• Entradas de nuevas entidades financieras al país

2. POLÍTICAS Y NORMAS INSTITUCIONALES

Se deben establecer políticas y normas, que orienten al logro de las actividades de

las cajas de crédito, éstas deben definir el grado de acción en un área específica;
serán aplicadas a todos los niveles, su esencia es la discrecionalidad y deben ser
definidas por los gerentes de área y ser aprobadas por la junta directiva.

Los pasos para la formulación de políticas se dan de la siguiente manera:

a. La Fijación.
Las políticas que han de influir en la actividad de una sección, departamento o
toda la Caja de Crédito deben quedar claramente fijadas, de preferencia por
escrito.

b. La Disfunción.
Teniendo como finalidad orientar el desarrollo de la acción, es indispensable
que cada gerente de área, de a conocer por medios orales o escritos a sus
subalternos las políticas y normas aplicables a cada área.

c. La Coordinación.
Debe existir una persona que interprete y coordine adecuadamente la
aplicación de las políticas y normas, para que no sean aplicadas
contradictoriamente; para ello el gerente general verificara que cada uno de los
 gerentes de área haya interpretado de forma correcta las políticas y normas
establecidas.

d. La Revisión Periódica.
Las políticas deben ser revisadas periódicamente con el fin de dejar sin efecto
aquellas que por el desarrollo o evolución de las Cajas de Crédito carezcan de
validez o simplemente deban ser actualizadas; esta revisión será realizada por
todos los gerentes de área.

Políticas Institucionales son:

• Políticas de compensación.
Incrementar los salarios al personal con más años de laborar dentro de las Cajas
de Crédito.

• Políticas de evaluación de personal.

Realizar evaluaciones periódicas a todo el personal a través de los jefes de área,
por medio de observación hacia el personal y por cuestionarios.

• Políticas de comunicación interna.

Para toda actividad social que se deba realizar se deberá emitir una solicitud por
escrito al departamento financiero y esperar su aprobación; luego se deberá
informar a todo el personal que participará en dicha actividad.

• Política de comunicación formal con proveedores.

Invitar a los proveedores a actividades de convivencia con el personal interno de
las Cajas de Crédito cuando se estime conveniente, para fortalecer la
comunicación entre ellos, haciéndolo a través de correspondencia oficial.

• Política de la comunidad.
Realizar campañas de ayuda hacia las comunidades con necesidades
específicas, como pueden ser: damnificados por desastres naturales, campañas
de salud o campañas escolares y medio ambiente.
 • Política de gobierno.
Hacer uso de correspondencia formal para informar o invitar a los gobernantes a
actividades de las Cajas de Crédito, con el fin de que siempre exista la simpatía
entre la entidad y la institución gubernamental.

NORMAS

• Según el resultado de la evaluación proporcionar un incentivo: Un

incentivo hace que los trabajadores realicen de mejor manera su trabajo y que
se esfuercen por ser mejores cada día.-

• Empleado Estrella: La evaluación del personal es muy importante, esto

deberán realizarlo los clientes y ellos escogerán quien es el empleado estrella
de la caja de crédito.-

• Comunicación Proveedores: Los proveedores son de vital importancia para

toda empresa y de ellos depende el funcionamiento de la empresa, se le
solicitara que los productos o servicios que nos provean se cancelen de
crédito según el caso ya sea 90, 60 o 30 días.-

• Campañas para recolectar ayuda: Los clientes son importantes para la

empresa, por ello una campaña para le recolección de ayuda es importante,
esto con la ayuda de proveedores, socios, empleados y los mismos clientes
que tenga la voluntad de ayudar.-

• Comunicación Jefe - Empleado: La comunicación es la manera mas efectiva

de saber como esta funcionando una empresa, por ello es necesario hacerle
saber a empleado en que esta fallando y que debe cambiar para mejorar.
 3. PROPUESTA DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL
Las personas son esenciales para la organización y ahora más que nunca, su
importancia estratégica está en aumento, ya que todas las organizaciones compiten
a través de su personal. El éxito de una organización depende cada vez más del
conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de los
empleados es valioso, raro y difícil de imitar y sobre todo organizado, una empresa
puede alcanzar ventajas competitivas que se apoyan en las personas.
Por esto la razón fundamental de por qué capacitar a los empleados consiste en
darles los conocimientos, actitudes y habilidades que requieren para lograr un
desempeño óptimo.

La capacitación se refiere a los métodos que se usan para proporcionar a las

personas dentro de la institución habilidades que necesitan para realizar o mejorar su
trabajo, esta abarca desde pequeños cursos, seminarios, charlas y conferencias.
Este es un proceso que lleva a la mejora continua y con esto a implementar nuevas
formas de trabajo.

Antes de implementar la capacitación se deberá detectar las necesidades que se

tienen dentro de las Cajas de crédito para hacer uso de la capacitación.

Detectar necesidades de capacitación.

La búsqueda de necesidades de capacitación es la clarificación de las demandas
educativas de los proyectos prioritarios de una empresa.
Los gerentes y el personal de Recursos Humanos deben permanecer alerta a los
tipos de capacitación que se requieren, cuándo se necesitan, quién lo precisa y qué
métodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y
capacidades necesarias. Para asegurar que la capacitación sea oportuna y esté
enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes deben abordar la evaluación de
necesidades en forma sistemática utilizando tres tipos de análisis:
 1. Organizacional, consiste en observar el medio ambiente, las estrategias y los
recursos de la organización para definir tareas en las cuales debe enfatizarse
la capacitación, permite establecer un diagnóstico de los problemas actuales y
de los desafíos ambientales, que es necesario enfrentar.
2. De tareas, que significa determinar cuál debe ser el contenido del programa
de capacitación, es decir identificar los conocimientos, habilidades y
capacidades que se requieren, basado en el estudio de las tareas y funciones
del puesto. Se debe hacer hincapié en lo que será necesario en el futuro para
que el empleado sea efectivo en su puesto.
3. De personas, este análisis conlleva a determinar si el desarrollo de las tareas
es aceptable y estudiar las características de las personas y grupos que se
encontrarán participando de los programas de capacitación.

Los principales medios utilizados para la determinación de necesidades de

capacitación son: Evaluación de desempeño; Observación; Cuestionarios; Solicitud
de supervisores y gerentes; Entrevistas con supervisores y gerentes; Reuniones
interdepartamentales; Examen de empleados; Modificación de trabajo; Entrevista de
salida; Análisis de cargos.
Teniendo en cuenta lo anterior la propuesta de capacitación debe incluir:
a) Justificación
b) Objetivo general y objetivos específicos de la propuesta de capacitación.
c) Descripción de la propuesta de capacitación.

a. JUSTIFICACIÓN.
De todos es conocido los diversos cambios que surgen a nivel institucional y estos
cambios exigen empleados más competitivos. Es por esta razón que se presenta una
propuesta de capacitación al personal de las Cajas de Crédito; estas capacitaciones
ayudarán al enriquecimiento cognoscitivo del personal y así lograr una mejor
preparación por parte los empleados en el puesto donde trabajan.
Con esta propuesta de capacitación se busca obtener un mejor desempeño por parte
del personal que trabaja para las Cajas de Crédito afiliadas a FEDECRÉDITO.
 b. OBJETIVOS

1. Objetivo General
Capacitar a todo el personal de las Cajas de Crédito en su área de trabajo, con el
fin de incrementar sus conocimientos.

2. Objetivos Específicos
• Fortalecer el conocimiento de los empleados de las Cajas de crédito, en lo
referente a su que hacer diario.
• Lograr que los empleados brinden una mejor atención a los clientes.
• Lograr un mejor desempeño por parte de los empleados de las Cajas de
Crédito en su área de trabajo.

c. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA DE CAPACITACIÓN

La capacitación es una herramienta fundamental para la administración, ofrece la
posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de las Cajas de Crédito, permitiendo a
su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto
dentro como fuera de la organización. Proporciona a los empleados la oportunidad
de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que aumentan sus
competencias, para desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también
resulta ser una importante herramienta motivadora.
Preparación de la propuesta de capacitación. (Ver anexo 3)
Elaboración de la propuesta de capacitación, dirigido para todo el personal
involucrado directamente con el cliente.
• Propuesta detallada de la capacitación.
ƒ Descripción de la capacitación.
ƒ Fecha.
ƒ Lugar.
ƒ Número de participantes.
ƒ Instructor
Ver ejemplo práctico. (Anexo 4)
• Programas de la capacitación o cursos; se deberá tener desarrollado al menos
una semana antes de dar inicio a la capacitación. (ver anexo 5)
ƒ Grupo destinatario de la capacitación.
ƒ Objetivos a alcanzar.
ƒ Temas a desarrollar.
ƒ Tiempo requerido.
ƒ Métodos y materiales de enseñanza que se utilizará.
ƒ Prácticas a realizar.
• Determinar los recursos necesarios.
ƒ Recursos materiales.
ƒ Recursos humanos o instructores.
• Elaboración de un presupuesto para las actividades de capacitación. Incluir los
siguientes costos:
ƒ Honorarios a instructores externos.
ƒ Material, equipo e instalaciones.
ƒ Atención a participantes (viáticos y alimentación)
• Presentar propuesta de capacitación a Gerente Administrativo o Jefe de Área
de las Cajas de Crédito, incluyendo:
ƒ Justificación.
ƒ Objetivos generales de la propuesta de capacitación.
ƒ Descripción de la propuesta de capacitación(incluyendo fecha,
horario, sitios, participantes)
ƒ Presupuesto.
• Ejecución del plan de capacitación. Preparar una lista de actividades que
incluya:
ƒ Todas las actividades que necesitan realizarse.
ƒ Todos los materiales que se requieren para cada actividad.
ƒ Los responsables de cada actividad.
ƒ La fecha límite para terminar cada actividad. (ver anexo 6)
Seguidamente se presenta el temario de la propuesta de capacitación.

Cuadro Nº 4.2
TEMA OBJETIVO IMPACTO ESPERADO
Conocer la Responsabilidad Al finalizar el curso, el Que el empleado este dispuesto
Social Empresarial participante conocerá sobre la a poner en practica la RSE.
importancia que tiene la RSE
dentro de las Cajas de Crédito.
Conocer al cliente. Hacer reflexionar al personal Al conocer al cliente, se crea
sobre la importancia de conocer valor, mejora la calidad de
al cliente. servicio, logra fidelidad y atrae
nuevos clientes.
Atención al cliente Dar a conocer que la atención al Que los empleados se motiven y
cliente es un valor agregado y en practiquen la buena atención al
ese campo el cliente es cada vez cliente.
más exigente.
Imagen Dar a conocer la importancia que Crear en el cliente una excelente
tiene el poseer una excelente impresión y que este recomiende
imagen ante el cliente. a las Cajas de crédito con otras
personas.

Evaluar y dar seguimiento a la propuesta de capacitación. (Ver anexo 7)

Evaluación de la reacción de los participantes.
Se debe investigar como fueron percibidos los aspectos siguientes por el capacitado:
a) Objetivos y contenido de la capacitación.
b) Aspectos organizativos.

Satisfacer las expectativas de los empleados con respecto a las capacitaciones o

cursos que se implementarán, además concentrarse en aspectos de administración
con respecto a las necesidades que se cubrirán.
Por otro lado se deberá llevar un control sobre Cómo. Cuándo, Dónde y Quienes
participarán en dicho curso o capacitación.
 c) Aspectos didácticos y de presentación.
Hay que revisar los materiales didácticos que se van a utilizar y al mismo tiempo
tener realizada la presentación del tema, así como las explicaciones que se
consideren necesarias con respecto al curso o capacitación a realizar.
Evaluación del aprendizaje. (Ver anexo 8)
Pueden realizarse tres pruebas:
a) Un examen inicial o pre-prueba.
b) Exámenes breves sobre los temas más importantes.
c) Examen final o post-prueba (similar a la pre-prueba)

Evaluación del impacto y seguimiento de la capacitación. (Ver anexo 9)

Con el seguimiento se pretende asegurar los conocimientos y habilidades aprendidas
en la capacitación y que estas sean utilizadas adecuadamente, así mismo descubrir
deficiencias que aún persistan.

El responsable del seguimiento tiene que familiarizarse con:

• Los problemas que se pretendían resolver con la capacitación.
• El contenido del programa de la capacitación.
• Las habilidades nuevas que el personal capacitado debió aprender.

Para el desarrollo del seguimiento se recomiendan los siguientes pasos:

a. Seleccionar una muestra de las personas a quienes hará el
seguimiento.
b. Verificar si ha habido alguna mejora en los problemas que se
pretendían resolver con la capacitación, la verificación se podrá llevar a
cabo a través de:
ƒ Observación directa de la realización del trabajo.
ƒ Entrevistas con gerentes y jefes de área de las Cajas de Crédito.
FASE II. ACCIONES PREVIAS.

1. ÁREAS, BENEFICIOS Y VENTAJAS DE LA RESPONSABILIDAD

SOCIAL EMPRESARIAL (RSE)

ÀREAS DE RSE

COMUNIDAD
PÚBLICO
INTERNO
MEDIO
AMBIENTE

MERCADEO
(CLIENTES, ÁREAS DE
CONSUMIDORES RSE
POLÍTICA
PÚBLICA

GOBERNABILIDAD
(PRINCIPIOS, VALORES
ÈTICOS)
PROVEEDORES

FUENTE: REVISTA FUNDEMAS SITUACION ACTUAL DE LAS CAJAS DE CREDITO

A continuación se presentan cada una de las áreas de RSE, la cual servirá para
orientar el proceso de aplicación de las mismas y para identificar cuales áreas de la
RSE vuelven a las cajas de crédito más competitivas.
 - Gobernabilidad ,Principios y Valores Éticos

Principios: Misión y Visión

Determinar la misión y visión de una empresa es el primer paso que debe de realizar
si tienen intenciones de encaminarse hacia la Responsabilidad Social Empresarial.
Para determinar ambos fundamentos en un principio, tanto la junta directiva como
los niveles gerenciales, identifican brevemente las metas y aspiraciones de la
empresa.

Valores Éticos
Una declaración de los valores éticos empresariales es una herramienta fundamental
para respaldar a los gerentes y empleados en la toma de decisiones y lograr que
vayan en acorde con la misión y visión de la empresa.

Gobernabilidad
Dentro de una organización se define como gobernabilidad la relación que tienen los
líderes de la empresa junto con sus empleados y entorno para poder cumplir con la
misión, visión y objetivos que se ha a trazado la empresa. Dentro de las prácticas de
gobernabilidad se encuentra la definición de los roles y responsabilidad de los jefes
en relación a cumplir los principios que se han definido.
• Elaborar y difundir un código de principios y valores éticos.
• Desarrollar actividades para que estos principios y valores éticos sean
conocidos por todos los miembros de la empresa.

- Lugar de Trabajo y Derechos Humanos

Para encaminar a toda la organización dentro del compromiso de la Responsabilidad
Social Empresarial la información de la que dispongan los empleados juega un rol
determinante. Al momento de hacer negocio, la organización debe buscar socios que
se identifiquen con un trato justo hacia sus trabajadores.
• Promover el trabajo en equipo.
 • Mejorar el clima laboral.
- Medio Ambiente
Las empresas se relacionan con el medio Ambiente causando impactos de diferentes
tipos e intensidades. Una empresa con una buena practica de RSE busca minimizar
los aspectos negativos y emplear los positivos, incorporando pagos de
autorregulación y auditorias ambientales frecuentes.
• Patrocinar proyectos de medioambiente.
• Realizar programas de reciclaje.
• Participar en actividades educativas ambientales.

- Mercadeo
La empresa salvadoreña socialmente responsable establece y mantiene
relaciones con los clientes, basadas en la integridad, justicia y honestidad; en
servicios y calidad, estos factores se vuelven indispensables para ser más
competitivos.

Las empresas atraen clientes mediante el mercadeo.

El punto critico con la sociedad es descubrir si la totalidad y autenticidad de los

mensajes transmitidos es tan efectiva, resultado que se nota en el incremento de
apertura de créditos.

• Desarrollar programas de mejoramiento continuo.

• Determinar el proceso de atención al cliente
• Promover la comunicación interna y externa.

- Comunidad
La administración del negocio debe de considerar el apoyo a la comunidad como
un imperativo dentro de su esquema de planificación. Los empresarios deben de
brindar la oportunidad a sus empleados de participar en actividades que tengan
algún beneficio para su entorno y puede otorgar incentivos a aquellos que se
identifiquen con este tipo de causas. Se puede considerar incluir en la evaluación
 de desempeño de los gerentes y jefes un apartado destinado a medir su habilidad
para estimular este tipo de iniciativas.

• Brindar apoyo social al empleado

• Identificar necesidades básicas de la comunidad.
• Verificar el impacto que las actividades han generado en las Cajas de Crédito.

- Política Publica
Se define como la coherencia entre los intereses de la empresa y los públicos,
excediendo a los requerimientos legales, éticos y de transparencia. Así como
también la influencia en políticas que tengan mayores beneficios sociales para
todo el país, como en los sectores de salud, educación y otros.

• Establecer políticas internas anticorrupción.

• Incluir los valores éticos de la empresa, código de ética o reglamentos.
• Participar en asociaciones y foros empresariales.

- Proveedores
Las empresas deben estar concientes que tanto proveedores como clientes y público
en general, pueden afectarlas en toda la cadena de proceso productivo, así mismo
las medidas de Responsabilidad Social Empresarial que las empresa adopten van
afectar también a sus socios económicos.
El procedimiento de selección de un proveedor se basa en la evaluación de sus
capacidades, para determinar en que medida resulta idónea las exigencias
específicas del producto, obra o servicio requerido.
• Establecer políticas Pago
• Solicitud de Patrocinio

BENEFICOS Y VENTAJAS DE LA RSE

Son elementos importantes de mencionar y de recalcar en las acciones previas,
ya que ayudan a tomar la iniciativa y decisión del porque realizar practicas de
RSE, en las cajas de crédito de la zona central.
Después de la investigación de campo realizada y el análisis podemos resumir los
siguientes beneficios y ventajas que la empresa podría obtener al implementar el
modelo de RSE.

• Favorece la eficiencia en los servicios prestados

• Genera confianza en las cajas de crédito
• Se beneficia la calidad y con ella la satisfacción de clientes
• Mejora la imagen
• Disminuye la rotación de personal
• Beneficia la seguridad y salud de los trabajadores

2. IDENTIFICACIÒN DE NECESIDADES DE RSE

Las acciones concretas que se presentan en este documento no son en ningún

momento las únicas prácticas que las cajas de crédito de la zona central, que
si no por el contrario pretenden servir como modelos para estructurar y
documentar practicas de RSE. Para poner en práctica la RSE en las cajas de
crédito se deben realizar consultas permanentes con los diferentes interesados
para comprender sus necesidades, abarcando desde las actividades locales
hasta los empleados y clientes acerca de cuales son sus prioridades.
Cada caja de crédito debe realizar un trabajo “de descubrimiento” al interior de
cada una de ellas, respecto de las oportunidades que tiene para desarrollar
acciones que con lleven RSE a fin de encontrar la formula mas competitiva.
No existe un solo camino para desarrollar la RSE, lo ideal seria que las cajas de
crédito se involucraran de una vez en grandes proyectos pero el proceso debe
de realizarse de manera gradual y acorde a los recursos de los cuales dispone
y genera con el fin de asegurarse el éxito del modelo, en cualquier caso existen
pasos simples que pueden adoptar los que se acerquen por primera vez a esta
iniciativa. lo anterior se numera a continuación:
1. Las cajas de crédito antes que nada deben de hacer una evaluación de
cuales son sus grupos de interés más críticos, es decir los que se ven
afectados por las actividades de las cajas de crédito y también los que
los afecta a ellos.
2. Se pueden identificar a través de entrevistas elaborando un mapeo de
las necesidades de las cajas de crédito y de los grupos de interés
critico, muchas veces existen necesidades en común y estas son las
primeras en que las cajas de crédito se enfoca en darle solución (todo
esto es GANAR-GANAR DE LA RSE, gana la empresa y ganan sus
grupos de interés).
3. Asegurar el compromiso de la organización o del equipo de trabajo para
iniciar el cambio, por ejemplo: Que el equipo de RSE de las cajas de
crédito este motivado y convencido que es necesario invertir tiempo y
esfuerzo en RSE.
4. Revisión de las políticas actuales, procesos y rendimientos de los
intereses de las cajas de crédito. La pregunta seria: ¿De que forma
estamos haciendo las cosas ahora y en donde estaría la oportunidad de
actuar en forma socialmente responsable?
5. Definición de una estrategia, planes y objetivos así como identificar los
recursos para su implementación. Para ello se muestra un formato
modelo que incluye estos puntos (Ver ejemplos en prácticas de RSE).
6. Puesta en practica que seria en otras palabras: “Vivir la RSE dentro de
las cajas de crédito”.
7. Medir el desempeño.
8. Documentar y divulgar de tal manera que el esfuerzo realizado sea
visible para todos los interesados y motive la participación de los
mismos.
9. Dialogar con los interesados para revisar todo el proceso.
3. PARTICIPACIÓN DEL PÚBLICO DE INTERÉS EN LAS ÁREAS
DE PÚBLICO INTERNO, MERCADEO Y COMUNIDAD.

- PÚBLICO INTERNO
En las cajas de crédito debe de existir un ambiente justo y equitativo, a través
del involucramiento de empleados como recursos clave, las condiciones en el
lugar de trabajo y la seguridad de los empleados.

Esta área también incluye la seguridad en el trabajo y las facilidades de

transporte seguro para los empleados; así mismo comprende el respeto a los
horarios y pago de horas extras acorde a la ley, prestaciones adicionales a las
obligatorias como programas de capacitación, becas escolares para los hijos de
los empleados seguros médicos entre otras posibilidades.

Participación del público interno:

Lugar de trabajo.

Dentro del compromiso de la RSE los empleados se involucraran formando

comités de seguridad en:

- Primeros Auxilios
- Incendios y sismos
Dichas capacitaciones serán solicitadas e impartidas por las entidades
correspondientes (cuerpo de bomberos y cruz roja).

Derechos Humanos.

Las cajas de crédito deberán de cumplir con las jornadas laborales establecidas
por la ley:

- Pago de horas extras

- Prestaciones Laborales
- Información para trámites de jubilación.
 - MERCADEO

Clientes
Las cajas de crédito tienen que establecer y mantener relaciones con los clientes
basadas en integridad, justicia y honestidad; tomando como pilar las practicas de
competencia leal y respetando la libre competencia.
Para atraer y tener clientes satisfechos la información que brinden las cajas de
crédito sobre cada uno de los servicios es de vital relevancia.
Entre las iniciativas a adoptar destacan aquellas que están comprometidas con
brindar información clara sobre la calidad del servicio, y tener disponible toda la
información acerca de cada uno de los servicios prestados al público en general.
Participación de los clientes:
Los clientes se pueden involucrar en forma directa en las actividades de
responsabilidad social como son:
• Ferias de Libro
• Material didáctico
• Campaña para recolectar víveres

El cliente será informado de las diferentes actividades a realizarse por medio de

brochure cuando visite las cajas de crédito y por los medios de comunicación (radio,
prensa y TV).

- COMUNIDAD
Las cajas de crédito deben de planificar y ejecutar acciones que maximicen los
efectos positivos y minimicen los efectos negativos de su presencia en la
comunidad, orientando los donativos en efectivo y en especies, incluyendo
destinar tiempo de los empleados para organizaciones de servicio a la comunidad,
todo ello en beneficio tanto de la comunidad como de la empresa.

Los empresarios deben de brindar la oportunidad a sus empleados de participar

en proyectos que tengan algún beneficio para su entorno y puede otorgar
 incentivos a aquellos que se identifiquen con este tipo de causas. Se puede
considerar incluir en la evaluación del desempeño de los gerentes y jefes un
apartado destinado a medir su habilidad para estimular este tipo de iniciativas.

Voluntariado

Dentro de la organización también se puede estimular el voluntariado.

El primer paso a considerar por la empresa es crear un directorio donde se

especifiquen los nombres y actividades de entidades comprometidas con causas
sociales. En este caso los jefes de cada área pueden hacer un sondeo con los
empleados para incluir organismos adicionales.

Filantropía

La empresa puede simplemente donar productos o servicios a las

organizaciones que lo soliciten. Otra forma de realizar aportes es prestando las
instalaciones para que las organizaciones sostengan reuniones o capacitaciones,
sin que esto comprometa la política de seguridad que maneja la empresa o
interfiera con las operaciones de las misma.

FASE III. APLICACIÒN DE LA RSE

Las cajas de crédito deben siempre conocer sobre su público, cuales son sus
preferencias, inquietudes formas de vida necesidades nivel de estudio y por su
puesto cual es la percepción que estos tienen de la empresa ya que es un factor
determinante, no solo por la imagen en si, sino también porque la imagen además
de posicionar una marca, un producto en la mente del publico, contribuye también a
los servicios que prestan las cajas de crédito.
Por lo tanto se recomienda a las cajas de crédito realizar la aplicación de las
siguientes áreas que se presentan en la propuesta.
 1. ÀREAS Y PRÀCTICAS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
EMPRESARIAL.

• PÚBLICO INTERNO

El lugar de trabajo donde los colaboradores desempeñan sus labores no es

cualquier espacio. Las condiciones de ventilación, iluminación y equipo de trabajo
necesarios para realizar actividades para las que fueron contratados son pieza
clave de respeto a las personas que trabajan en la empresa.

Es importante tomar en cuenta la opinión de los mismos colaboradores, ya que son

ellos los que se encuentran cotidianamente con necesidades específicas en sus
instalaciones. Esta área también incluye la permanente vigilancia a la seguridad
industrial y las facilidades de transporte seguro para los empleados. Así mismo
comprende el respeto a los horarios y pagos de horas extras acorde a la ley, y
prestaciones adicionales a las obligatorias como programas de capacitación, becas
escolares para los hijos de los empleados, seguros médicos, entre otras
posibilidades.

Las empresas de todos tamaños pueden llegar a cumplir con todos los requisitos
básicos de respeto a los derechos humanos de la sociedad. Las políticas éticas que
definan deben de ser muy claras con respecto a la erradicación del trabajo infantil, la
diversidad en la contratación de personal, proveedores y la contratación de personas
con discapacidad.

Esta diversidad en contratación la entendemos como la inclusión en nuestra empresa

de grupos distintos como mujeres, adultos mayores, jóvenes personas de otras
etnias como indígenas o personas que ideológicamente no sean afines a los socios
pero contribuyen al crecimiento de la unidad productiva.
 • MERCADEO

Las campañas de promoción y difusión deben estar basadas en la integridad justicia

y honestidad. Estas empiezan por definir las políticas de créditos a otorgar, de los
productos o servicios. Es importante que sepamos las implicaciones legales de
nuestros productos o servicios y advertir correctamente al consumidor cual será el
tipo de interés del crédito que esta adquiriendo. La privacidad y confidencialidad que
se ofrece a los clientes, así como respeto a la libre competencia también están
incluidas en esta práctica.

• COMUNIDAD

Aquí, el empresario puede planificar y ejecutar acciones que aumenten los efectos
positivos y minimicen los negativos de la comunidad, orientando las donaciones en
efectivo y en especie para beneficio mutuo. Esto es lo que actualmente se conoce
como filantropía empresarial. Estas colaboraciones se traducen en contribuciones en
efectivo, especies (productos, conocimiento), y voluntariado.

La empresa puede colaborar con otras instituciones de diferente naturaleza

(gubernamental, municipal, no gubernamental, privada), con programas de salud,
educación en el largo plazo o en actividades muy concretas que enfrenta la
comunidad.

PRÀCTICAS DE RSE.

Entre las prácticas de responsabilidad social empresarial que las cajas de crédito
deberán focalizarse son las de aspectos sociales, económicos. Ya que deben hacer
énfasis en acciones que beneficien a la mayor cantidad de personas.
Entre las prácticas que las cajas de crédito podrían ejecutar son las siguientes:
 Cuadro N º 4.3
ÁREA DE RSE: PÚBLICO INTERNO

Práctica de RSE: Evaluación del desempeño de los empleados de las cajas de crédito

Objetivo: Medir la eficiencia y los niveles de productividad de su personal así como la agilidad y
rapidez en ejecutar las actividades y por ende, mejorar el nivel de competitividad de las cajas de
crédito.
Beneficiarios: Empleados, clientes y las cajas de crédito

Acciones:
- Establecimiento del perfil idóneo: La cual se puede realizar con recursos internos, consultaría
externa o a través de una pasantía universitaria. Diseñando un perfil del puesto de trabajo antes de
contratar o ascender a una persona (ver anexo 10)
- Definición de estándares de cumplimiento: A través de las expectativas que las cajas de crédito
tienen respecto del trabajo que un empleado realiza en un determinado puesto.
- Comparación entre los resultados reales y lo planeado: Lo cual implica medir el desempeño real.
Esto se lograra pues revisando cada cliente atendió se pondrá un tiempo limite de atención al
cliente y al final del día se comparará cuantos clientes se atendieron por hora.
Razones: Alcanzar los niveles de productividad esperados a través del cumplimiento de estándares
Disminuir los costos por rotación de personal
Asegurar el logro de objetivos
Mejorar la satisfacción del cliente y empleados
Fomentar el trabajo igualitario entre los empleados
Logros: Satisfacción de empleados pues ellos tendrán seguridad que su trabajo esta siendo
evaluado conforme a los principios y estándares planteados lo que los compromete en un mayor
compromiso por alcanzar el logro de los objetivos a través del fortalecimiento del desempeño.
Responsable: Gerente o jefe inmediato

Tiempo de ejecución: 2 veces por año

Acciones:
El éxito de una empresa, depende en cierta medida del acierto en la elección de las
personas adecuadas para el desarrollo correcto de las actividades realizadas dentro
de la organización, el hecho de tener nuevos empleados con el perfil idóneo se debe
a diferentes causas como lo son:
 • Expansión de la empresa
• Crear una buena imagen de la empresa, entre otros

Para ello se pasara un cuestionario y el resultado dará la pauta de que personal se

esta contratando, el cuestionario se puede ver en anexo 11
El objetivo de medir el rendimiento de las personas es: Es saber el grado en que
cada trabajador cumple los objetivos del cargo o puesto de trabajo que desempeña,
así como la forma en que utiliza sus recursos para lograr dichos objetivos. Podemos
definirlo como conseguir una buena fotografía de la situación laboral de todos los
trabajadores que integran una empresa, atendiendo al nivel de sus conocimientos,
habilidades y conductas en sus respectivos puestos de trabajo. Además, una vez
medidos estos conocimientos presentes en la empresa se trata de compararlo con
los objetivos estratégicos de las empresas.
 Cuadro Nº 4.4
ÁREA DE RSE: PÚBLICO INTERNO

Práctica de RSE: Prestaciones Laborales

Objetivo: Ofrecer una diversidad de prestaciones laborales dirigidas a todo el personal de las cajas de
crédito, cuya finalidad es mejorar de alguna forma la calidad de vida de los trabajadores. Así mismo
se pretende motivar y estimular la eficiencia en las diferentes actividades que el personal realice.

Beneficiarios: Todo el personal, propietarios y gerentes

Acciones:
1ª. Que las cajas de crédito realicen en temporadas como navidad e inicio de época escolar, compras
por volumen de útiles escolares, telas u otros que beneficien a los empleados logrando precios
especiales.
2ª. Realizar canjes con empresas para conseguir precios cómodos en lo que es la canasta básica
para el personal y su grupo familiar
3ª. Hacer cooperativa entre los empleados para lograr beneficios adicionales como: prestamos
internos, generación de dividendos, entre otros
4ª Que las cajas de crédito realicen el programa de servicios médicos para el trabajador y su familia,
esto se hará con previa autorización del gerente general y buscando las clínicas y las necesidades de
salud que mas tengan los empleados.-
Razones:
Mejorar el poder adquisitivo del personal
Establecer relaciones clientes proveedores en ambas vías
Mejorar la rentabilidad de las cajas de crédito en la medidas que no se tiene que incurrir en costos
adicionales por prestaciones
Aumentar la competitividad, a través de la lealtad de los empleados
Crear confianza de parte de las cajas de crédito con los empleados
Logros:
Rentabilidad, lealtad al personal y el establecimiento de relaciones ganar ganar con los clientes
Responsable: gerente o jefe inmediato
Tiempo de ejecución: Permanente

Acciones:
Estas acciones se respaldaran con alianza de empresas que puedan proporcionar a
los empleados de las cajas de crédito precios especiales en cuanto a la compra de
telas para uniformes, becas escolares, compra de útiles escolares, entre otros,
además realizando lo que son ahorros programados en los cuales se pueda crear el
habito de ahorro en los empleados entregando un 15% de bonificación sobre el saldo
ahorrado durante un año.
Cuadro Nº 4.5
ÁREA DE RSE: COMUNIDAD

Práctica de RSE: Recolección de víveres para damnificados

Objetivo: Ayudar a las personas que viven en comunidades de alto riesgo y en el caso de personas
damnificadas proveerles la ayuda necesaria.

Beneficiarios: Comunidades en alto riesgo y damnificados

Acciones:
1ª.Seleccionar coordinador para la campaña de recolección de víveres
2ª. Solicitar apoyo a proveedores y clientes
3ª. Formar grupos para canalizar ayuda cajas de crédito y comunidad
4ª. Entregar la ayuda necesaria a cada representante de familia.

Razones:
El Salvador es uno de los países mas propensos a desastres naturales, por ende uno de los mas
afectados con zonas de alto riesgo y damnificados.

Logros:
Mayor identificación de las cajas de crédito con las comunidades, participación de los empleados y
proveedores en estas actividades

Responsable: Gerente o jefe inmediato

Tiempo de ejecución: Eventual

Acciones:
El coordinador de la campaña será uno de los trabajadores de las cajas de crédito ya
sea el Gerente Administrativo o se designa a un empleado dentro de la empresa, el
cual se encargara de elaborar cartas formales para hacerlas llegar a los socios,
clientes proveedores solicitando la colaboración para dicha campaña.
De igual manera deberá tener contacto con el representante de la comunidad a la
cual se beneficiaria, Una vez se obtenga respuesta sobre las solicitudes realizadas,
se deberán formar grupos para canalizar la ayuda de los víveres y en entregarlos a la
directiva de la comunidad.
Cuadro Nº 4.6
ÁREA DE RSE: COMUNIDAD

Práctica de RSE: Apoyo al Deporte

Objetivo: Ayudar a los niños y jóvenes a desarrollarse en un ambiente sano

Beneficiarios: Comunidad, niños y jóvenes

Acciones:
1ª. Donar uniformes deportivos a las escuelas y comunidades que lo soliciten
2ª. Involucrar a los empleados en las diferentes actividades deportivas
3ª. Medir el impacto que estas actividades tienen

Razones:
Que la juventud y niñez se desarrollen en un ambiente sano, fomentar el deporte como un
entretenimiento sano evitando la violencia.

Logros:
Concientizar a los jóvenes a vivir una vida sana, sin violencias y sin vicios

Responsable: Gerente o jefe inmediato

Tiempo de ejecución: Eventual

Acciones
La donación de uniformes a escuelas o comunidades, será de acuerdo a las
solicitudes que se realicen a las cajas de crédito.
Para la entrega de la donación de uniformes se enviara a un comité de la empresa
para que la realice, y de esta manera involucrar a los empleados en las actividades
que realizan las cajas de crédito.
 Cuadro Nº 4.7
ÁREA DE RSE: COMUNIDAD

Práctica de RSE: Apoyo en las Necesidades Primarias

Objetivo: Ayudar a la comunidad en sus necesidades primarias como la salud

Beneficiarios: La comunidad y el municipio en general

Acciones:
1ª. Brindar ayuda económica a las unidades de Salud o clínicas
2ª. Ver en que ocasiones se les puede proporcionar gasolina necesaria para las ambulancias
3ª. Participar en campañas de Fumigación
4° Participación de los empleados en las brigadas medicas

Razones:
Que la comunidad se desarrollen en un ambiente saludable , tratando de evitar posibles epidemias y
salvar la vida de aquellas personas que necesitan atención medica

Logros:
Unidades de salud bien equipadas , clínicas cercanas a la comunidad, no enfermedades por
epidemias.
Responsable: Gerente o jefe inmediato

Tiempo de ejecución: Eventual

Acciones:
La aportación a las clínicas o unidades de salud será con previa evaluación de parte
del jefe inmediato del área y será verificado por medio de la gerencia administrativa
si cuenta con los recursos necesarios para brindarles una buena cantidad de dinero,
así como también se evaluara los momentos cuando las ambulancias se queden sin
gasolina para poder suministrarles la gasolina necesaria.
 Cuadro Nº 4.8
ÁREA DE RSE: MERCADEO

Práctica de RSE: Atención Cliente - Reclamo

Objetivo: Establecer una relación personalizada con los clientes, contemplando gustos y preferencias
de los mismos.

Beneficiarios: Clientes

Acciones:
1ª. Brindar el servicio al cliente de la forma mas personalidad de acuerdo al perfil de cada uno de
ellos
2ª. Atender al cliente en el menor tiempo posible
3ª. Contar con una sala de espera adecuada donde el cliente se sienta cómodo

Razones:
Tener clientes satisfechos con respuestas inmediatas, atraer nuevos clientes

Logros:
Facilita la generación de estadísticas sobre el numero y tipo de quejas, así como su variación diaria;
permite comparar los datos en el tiempo y determinar los puntos de mejorar en la atención.

Responsable: Gerente o jefe inmediato

Tiempo de ejecución: Semanal

Acciones
Consiste en brindarles un recibimiento cordial, rápido y eficaz a las personas que se
presentan a las cajas de crédito con algún tipo de reclamo. Por lo general son ellos
los primeros clientes que deben ser atendidos por el personal de las cajas de crédito.
El tiempo promedio en que se resuelva un reclamo varia dependiendo de la magnitud
del problema es por ello que se recomienda que la sala de espera sea un lugar
amplio, limpio, fresco con un ambiente agradable para el cliente.
 Cuadro Nº 4.9
ÁREA DE RSE: MERCADEO

Práctica de RSE: Publicidad

Objetivo: Establecer en la mente del cliente que las cajas de crédito son la mejor opción para obtener
créditos y mejorar sus negocios

Beneficiarios: Clientes , Cajas de Crédito

Acciones:
1ª. Recordarle al cliente al cliente cada mes cuales son los productos que las cajas de credito les
ofrecen
2ª. Ofrecerle al clientes nuevos productos, siempre y cuando vayan acordes a la ley
3ª. Regarle cada vez que el cliente se acerque a la caja de crédito un promocional tanto a él como a
los niños si llevaran.

Razones:
Tener clientes bien informados e identificados con las cajas de crédito , recordarle al cliente cuales
son la ventajas que tiene al ser cliente de ellas.
Logros:
Clientes satisfechos, identificación de menores con las cajas de crédito, tener clientes con productos
antiguos que adquieran nuevos productos.

Responsable: Gerente o jefe inmediato , Gerente de Mercadeo.

Tiempo de ejecución: Mensual

Acciones:

Esta practica será realizada por el gerente de mercadeo, pues el vera que es lo que
le conviene a la caja de crédito, para acercar mas a sus clientes y que estos puedan
adquirir nuevos productos.
2. RESPONSABLE DE LA EJECUCIÓN DE PRÁCTICAS EN LAS
ÁREAS DE PÚBLICO INTERNO, MERCADEO Y COMUNIDAD.

El responsable de la evaluación, ejecución y seguimiento de proyectos será el

Gerente Administrativo, Jefe de área, que cumpla con los siguientes requisitos:

- Licenciado(a) en Administración de empresas o carreras afines

- Responsable
- Solidario
- Sociable
- Extrovertido
- Con conocimientos sobre las áreas de Responsabilidad Social
- Conocimientos sobre estadísticas
- Conocimientos Avanzados de Computación
- Conocimientos básico de ingles
- Capaz de redactar informes

Funciones que realizará:

- Evaluar que proyectos sociales son factibles para la empresa
- Formar el comité que participara en las actividades a desarrollar
- Informar al comité de las responsabilidades que tendrán al momento de
realizar las actividades sociales
- Ejecutar los proyectos aprobados
- Dar seguimiento a las actividades realizadas o en proceso de realización
- Verificar el fiel cumplimiento de cada una de las actividades
- Registrar cada una de las actividades realizadas y en proceso de ejecución.-
3. DIVULGACIÒN DEL MODELO DE PRÀCTICAS DE RSE EN EL
SECTOR

Para poder hacer efectiva la implementación del modelo de practicas de RSE en las
cajas de crédito, es necesario echar andar dentro de una etapa la divulgación de
dicho modelo, El proceso a de iniciar con una reunión directa con el propietario y/o
gerente para poder presentarles cada una de las acciones concretas que contiene
dicho modelo así como las situaciones que estas contraen posteriormente deber
dado a conocer y presentar dicho modelo con las autoridades gerenciales de las
cajas de crédito y después de contar con el parecer de dichas autoridades se
procederá a realizar reuniones generales con el personal/ trabajadores de las cajas
de crédito, en la reunión se estará promulgando el modelo de practicas de RSE, se
pretende que en estas reuniones se puedan organizar mesas de trabajo y discusión
donde se pueda conciliar y aportar sobre el entendimiento que cada uno de los
participantes a tenido sobre el tema de las practicas de RSE.

Posteriormente a la reunión general con todo el personal de las cajas de crédito, se

estará dando un seguimiento periódico al conocimiento que se haya impartido a todo
el personal, la forma de cómo se comienza a dar este seguimiento, no es mas que a
través de visitas temporales a cada uno de los gerentes para recibir retroalimentación
sobre la aceptación y permeabilidad que dicho tema ha tenido en todo el personal.

En todo este proceso de divulgación de ha de contar con el apoyo de FUNDEMAS

estancia encargada y reconocida a nivel nacional como una de las instituciones que
promueven y apoya este tipo de iniciativas de RSE, la participación consiste en la
exposición de las buenas practicas de la RSE, que se encontraron en el sector de las
cajas de crédito durante la investigación de campo realizada.
FASE IV. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN.

1. CONTROL DE SERVICIO AL CLIENTE.

FORMULARIO DE EVALUACIÒN DE SERVICIO AL CLIENTE

Se debe evaluar la calidad de servicio que se esta brindando a los clientes por medio
del buzón de sugerencias, que consiste en diseñar un formulario para los clientes, el
cual será depositado en el buzón, para determinar si las notas obtenidas en cada
opción del buzón son aceptables. El responsable de monitorear y dar los resultados
será el gerente de cada agencia.

Formato del formulario de sugerencias.

CAJA DE CREDITO FECHA:

Aspectos a Evaluar Excelente Muy Bueno Necesita Malo

(10) Bueno (6-7) Mejorar (3- (0)
(8-9) 5)
Cortesía: Le saludamos y ayudamos de
forma servicial
Rapidez: El tiempo que tardo en que se le
atendiera
Conocimiento: Le proporcionamos la
respuesta e información necesaria a sus
necesidades financieras
Comunicación: Nuestro ejecutivo de
atención al cliente se explico de una forma
fácil de entender
En General: Como calificaría el servicio al
cliente brindado en esta agencia

Sugerencia:

CALIFICACIÓN TOTAL:
AGENCIA
2. ASPECTOS GENERALES DE LA IMPLEMENTACIÓN.

Una vez tomada la decisión de adoptar la propuesta de un modelo de prácticas de

Responsabilidad Social Empresarial (RSE) que permita incrementar la imagen de las
Cajas de Crédito de la zona central del país; deberá contar con un plan que permita
su aplicación en forma ágil, oportuna y efectiva.

La aceptación e implementación del modelo propuesto, presenta la importancia para

orientar la ejecución de las actividades a realizar con la puesta en práctica de dicho
modelo.

2.1. OBJETIVOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE RSE

a) OBJETIVO GENERAL.
Proponer los lineamientos generales con la finalidad de contribuir y facilitar
correctamente la implementación de una un modelo de Responsabilidad Social
Empresarial (RSE), que permita incrementar la imagen de las Cajas de Crédito de la
zona central del país.

b) OBJETIVO ESPECÍFICOS.
1. Orientar a los Gerentes de las Cajas de Crédito de la zona central del país, en
la implementación del modelo de RSE, de la manera más adecuada y eficiente
posible.
2. Determinar los recursos necesarios e indispensables, procurando que la
implementación del modelo se realice en forma exitosa y efectiva.
3. dar seguimiento a la propuesta desde sus inicios hasta el logro de los
resultados por las Cajas de Crédito de la zona central del país.
2.2. DEFINICIÓN DE LA DURACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO
DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (RSE).

Si bien es cierto la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es una nueva forma de

hacer negocios, una filosofía de trabajo que se comparte dentro de la organización y
que se pretende que sea de carácter indefinido, resulta conveniente fijar un comienzo
definitivo y una terminación definitiva a la implementación de una determinada
iniciativa de RSE. El fin es alcanzado cuando los objetivos por los se decidió
implementar esa practican sido alcanzados, o cuando se hace claro que todos los
objetivos no pueden ser alcanzados y que la práctica tiene que ser terminada.

En cada caso, sin embargo, la duración de la implementación de una práctica es

finita; aún y cuando cada implementación sean esfuerzos sucesivos que abonan a la
adopción de una cultura de RSE dentro de las Cajas de Crédito.

La importancia de definir un horizonte para la implementación de dichas prácticas, es

la de señalar un tiempo prudencial para medir los resultados de tal modo que se
pueda iniciar un proceso de evolución sobre los logros obtenidos.

La duración de la implementación de una práctica de RSE varía en relación a la

magnitud que esta pueda tener, sin embargo, dado lo limitado de los recursos que
tienen las Cajas de Crédito, y lo nuevo que es para las Cajas de Crédito el tema de
RSE, se recomienda en principio seleccionar prácticas cuya duración sea entre uno y
cinco meses, de tal manera de obtener resultados de corto plazo que motiven la
implementación de sucesivas practicas.

El efecto que se pretende logar es que las Cajas de Crédito de la zona central del
país puedan tener evidencia del logro alcanzado lo más rápido posible, y que
comprueben que todo el esfuerzo, tiempo y presupuesto invertido ha valido la pena.
3. DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS NECESARIOS A
INVERTIR EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE RSE.

Para la implementación de las prácticas de RSE, es necesario auxiliarse de

herramientas que lleven a minimizar costos, tanto en su operacionalización como en
su implementación, por lo que es indispensable la aplicación de los siguientes
recursos.

a) RECURSOS HUMANOS.
El recurso humano es el elemento más importante en el desarrollo de toda la
actividad dentro de las Cajas de Crédito, y para realizar con éxito la implementación
del modelo de RSE, se requiere del involucramiento de las personas que laboran en
las Cajas de Crédito de la zona central del país, principalmente del gerente, jefes y
supervisores, así como de las personas que integran sus equipos de trabajo y para
quienes las prácticas de RSE les son pertinentes. Estos deberán ser primeros
“creyentes” y encargados de “evangelizar” a los otros miembros de la organización.

b) RECURSOS FINANCIEROS.
Cuando se requiere llevar a cabo una iniciativa, como la implementación de un
modelo de Responsabilidad Social Empresarial (RSE), es necesario contar con un
presupuesto tanto de inversión, como de gastos operativos para la ejecución de la
misma. Los montos a asignar estarán en relación directa con la disponibilidad
financiera de las Cajas de Crédito y las prácticas seleccionadas, sin embargo se
recomienda que los jefes de área o sus equipos de trabajo, propongan dichos
presupuestos y los discutan con el propietario/gerentes a fin de que este recurso no
se convierta en una limitante para la implementación de las prácticas.

c) RECURSOS MATERIALES.
Quedan comprometidos las instalaciones físicas, el equipamiento, los muebles, la
papelería y útiles, así como cualquier otro elemento necesario para el desarrollo de
las prácticas que sean determinado ejecutar. Se recomienda realizar lo que se
conoce como una lista de chequeo, que consiste en escribir todos aquellos
materiales que se emplearán en una determinada actividad. Por ejemplo si se va a
realizar una capacitación es necesario considerar al menos los siguientes materiales:
1. Salón adecuado al tamaño del grupo
2. Mesas y sillas
3. Rotafolio y plumones
4. Material de apoyo
5. Libretas de papel, lápices o lapiceros
6. Refrigerios
7. viñetas engomadas para identificar a los participantes

d) RECURSOS TECNOLÓGICOS.
Al igual que en los recursos materiales, su utilización dependerá de que prácticas se
haya determinado realizar, pero en general se incluyen en este rubro las
herramientas de tecnología de información como computadoras, proyectores,
conexiones a Internet, entre otos. También forman parte de esto los procedimientos y
procesos que se han de establecer para la correcta ejecución de las prácticas.
En el caso particular de este modelo, es recomendable contar con amenos un
computador para la elaboración de los documentos de apoyo, cronogramas,
presupuestos y los cuadros de seguimiento.
El correo electrónico y las páginas web son una buena herramienta para la
divulgación de las prácticas y sus resultados.

3.1. DESIGNACIÓN DE LOS RESPONSABLES EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL

MODELO DE RSE.

a. GERENTE.

• Autorizar la obtención del modelo

• Ejecutar el diagnóstico de las Cajas de Crédito, con profesionalismo del
ambiente externo.
• Entregar el análisis FODA a la gerencia general
• Adquirir el modelo para hacer implementado en las Cajas de Crédito.
• Organizar el comité de seguimiento y control en las Cajas de Crédito
• Fortalecer consolidar el modelo, a través de los gerentes
• Obtener mediante presupuesto los recursos financieros que se requieran para
el funcionamiento del modelo
• Establecer estrecha coordinación de trabajo con los empleados para la
ejecución del plan de implementación del modelo de RSE

b. EL COMITÉ DE SEGUIMIENTO Y CONTROL (INTEGRADO POR EL

GERENTE DE RRHH Y FINANCIERO).

c. Involucrarse de una manera continua la aplicación del modelo de

Responsabilidad Social Empresarial (RSE), ya que de su interés
dependerá que las gerencias se adapten con mayor facilidad al modelo.
d. Mantener informados a los gerentes sobre aspectos que involucren:
logros, avances y dificultades, con el propósito de mantener un
monitoreo
e. Mantener un diálogo constante sobre el proceso de implementación
con las personas involucradas.
f. Determinar cuales serán los recursos necesarios para la
implementación del modelo de RSE.
g. Verificar constantemente como y cuando se pueden hacer
reconocimientos con respecto a los logros realizados en las cajas de
créditos.
h. Conocer detallada y permanentemente la situación en todo lo
relacionado a la aplicación del modelo de RSE.
4. PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÒN DEL MODELO DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (RSE).

Este presupuesto esta determinado para el tiempo de ejecución que dure la

implementación.

INVERSION DE PERSONAL

Capacitación de Atención al cliente

$ 540.00
Evaluación del Desempeño $ 300.00
Recursos Tecnológicos $ 200.00
Recursos Materiales $ 225.00
Prestaciones Laborales $ 500.00
Subtotal $ 1,765.00

INVERSION A LA COMUNIDAD

Ayuda a actividades de la comunidad

$ 600.00
Donaciones $ 125.00
Subtotal $ 725.00

Imprevistos $ 249.00

TOTAL $ 2,739.00
4.1. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN

Meses Requeridos Para La Implementación Del Modelo de Responsabilidad

Social empresarial
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5
1. Presentación de la
propuesta

2. Análisis y evaluación
de la propuesta

3. Responsable.

4. Aprobación de la
propuesta

5. Divulgación de la
propuesta

6. Capacitación del
personal de apoyo

7. Aplicación de
propuesta