Fisa Group Whitepaper Banca 2020 Reporte PDF

Banca 2020
El Cliente en el Centro
de la Revolución
www.fisagrp.com
a Part of Volaris Group

a Constellation Software Company
Banca 2020
El Cliente en el
centro de la
revolución
ÍNDICE
1. El Cliente en el centro del Banco 4

1.1.La Banca basada en el contexto 6
2. Marco Regulatorio para la nueva Banca en América Latina 7
2.1. 3 Países lideran la regulación tecnológica financiera en América Latina 8
3. El ascenso de la Banca por Voz 10
3.1.¿Cómo es posible reducir USD 3 mil millones en costos al utilizar Banca por voz? 11
4. La Automatización de la Banca por Voz 12
4.1.¿Cuáles servicios pueden ser asumidos por RPA? 13
5. El lugar del Open Banking en la Economía Colaborativa: La Uberización de la Banca 14
5.1.¿Cuáles son los retos detrás de un modelo colaborativo para la Banca 14
5.2.Open Banking, el motor de la Inclusión Financiera 15
6. Ecosistemas Digitales para la Banca 16
6.1.Las oportunidades de un Ecosistema Digital para la Banco 18
6.2.Retos para la Banca en el abordaje de los Ecosistemas Digitales 18
6.3.Migrar hacia un modelo de Ecosistema Digital es una necesidad 19
6.4.La Banca en América Latina está dando sus primeros pasos para desarrollar un 19
Ecosistema Digital
6.5.Digitalizando el Customer Journey para el Ecosistema Digital 20
6.6.La necesidad de construir alianzas estratégicas para abordar el Ecosistema 21
Digital Financiero
7. Blockchain en el día a día de las personas 22
7.1.Los retos y oportunidades que enfrenta el Blockchain en 2020 22
8. La prevalencia de los Pagos Móviles 25
8.1.El ROI de los Pagos Móviles en la Banca 26
8.2.Construir la estrategia de Onboarding para Pagos Móviles 27
9. El brillante futuro de los préstamos P2P 28
9.1.Préstamos P2P en el ojo de la Banca 28
9.2.Instantaneidad en la decisión de créditos 29
9.3.Los modelos de negocio en los préstamos P2P 29
10. De las Sucursales Bancarias a los Corresponsales Digitales 32
11. Conclusiones 34
Parte de Volaris Group

www.fisagrp.com una empresa de Constellation Software Inc.
Introducción:
Las personas necesitan de Servicios Financieros en la cotidianidad

de su día a día, pero en un par de años, no será necesariamente en
un Banco donde accederá a ellos; o no como lo conocemos hoy en
día. La oportunidad de la Banca para tomar ventaja de este nuevo
paradigma, dependerá en gran medida de las alianzas estratégicas
que logre concretar con empresas de desarrollo tecnológico.
Este nuevo modelo de Banca se opone por completo al tradicional, donde el producto ocupa un
lugar central y todo gira a su alrededor; ahora el cliente ocupa el lugar principal y en su entorno se
despliega un ecosistema completo de servicios y productos financieros que responde a sus
necesidades.
Las nuevas tecnologías y su adopción en la Banca responden a este cambio de modelo, estamos
hablando de Open Banking, Pagos Móviles, Inteligencia Artificial, Big Data y todo el boom de
innovación que ha sacudido a la industria en los últimos 5 años; una revolución enfocada en el
cliente.
Mientras tanto, América Latina se proyecta a convertirse en uno de los escenarios principales de
la Banca Digital, su punto fuerte está en la adopción de teléfonos móviles y las posibilidades de
llegar al público no bancarizado a través de este medio, para que accedan a productos y servicios
financieros.
Durante 2020 seremos testigos de la relevancia que adquieren los pagos móviles en la región y de cómo
se configura el ecosistema idóneo para abordar Open Banking; una muestra de esto es la presencia de
cerca de 400 empresas Fintech en México; mientras que en los últimos 18 meses, Chile ha incrementado
en 49% su ecosistema de tecnologías financieras, al tiempo que Colombia ha crecido en un 45%; por su
parte Brasil superó las 370 startups enfocadas en esta vertical financiera.
Este reporte, en su tercera edición anual, busca consolidar y dar visibilidad

sobre las tecnologías que mayor impacto tendrán en la Banca durante el
2020, a partir de una investigación profunda, basada en la opinión
y los diversos puntos de vista de los actores y medios que
forman parte de la industria financiera. Los Bancos que
se mantengan ajenos a esta revolución, perderán
valor hacia el cliente y cada día captarán una
menor cuota de mercado.
03
El cliente en el centro del Banco
La Transformación Digital en la Banca ha tenido un efecto trascendental, poner al cliente en el
centro de sus operaciones. Pero ¿qué significa realmente esto? Lo hemos escuchado tanto que se
está volviendo una muletilla, pero va mucho más allá, se trata de la construcción de una
experiencia en la que el cliente se sienta cómodo y donde se le brinde una solución a sus
necesidades financieras, de esta forma se establece confianza y lealtad.
En el reporte La banca ‘retail’ en 2020, ¿Evolución o revolución?,

publicado por PWC, uno de los temas que más importancia representa para
los banqueros es Centrar el modelo de negocio en el cliente, donde el
61% de los ejecutivos que respondieron a la encuesta, lo catalogan como
muy importante, mientras solo un 17% se consideran muy preparados para
abordar este reto; por otro lado, el 61% consideran que el Optimizar la
distribución es muy importante y el 16% que se encuentran muy
preparados; al tiempo que el Simplificar los modelos operativos es
importante para el 53%, un 17% están muy preparados para asumir este
requerimiento.
Centrar el modelo de Optimizar la Simplificar los

negocio en el cliente distribución modelos operativos
61% 61%
53%
17% 16% 17%
Muy preparados Muy importante
04
El gráfico anterior nos muestra la visión de quienes conforman la Banca, para ellos el modelo de
negocio debe centrarse en el cliente, sin embargo muy pocos están preparados para hacerlo, uno
de los limitantes puede ser el escaso conocimiento que tienen sobre los hábitos de consumo de
sus clientes, a esto debe sumarse la complejidad en cuanto a los procesos operativos y cartera de
productos.
Al tiempo que los Bancos desarrollan una estrategia para situar al cliente en el centro del negocio,
deberán trabajar sobre la información actual que poseen, analizarla y procesarla para llegar a
conocer a sus clientes, sus hábitos y necesidades financieras.
Destacables:
• Las empresas que ponen al cliente en el centro de sus
operaciones, son 60% más rentables que aquellas que
no tienen este enfoque.
• 81% de empresas ven en la experiencia del cliente un

diferenciador de la competencia.
• 80% de clientes están de acuerdo en que realizarían

negocios con una empresa, si les ofrece
experiencias personalizadas.
Fuente:
Deloitte. Dimension Data. Epsilon.
05
La Banca basada
en el contexto
Más allá de ser una filosofía, cambiar el enfoque

del Banco hacia el cliente es parte de un proceso
y del desarrollo de una cultura en la Los Bancos que trabajen en soluciones
organización, lo cual no se puede abarcar de la financieras basadas en el contexto, se
noche a la mañana y todas las áreas son parte de asegurarán de fidelizar a sus clientes y de
este proceso: las sucursales, al brindar una tener una propuesta atractiva para llegar a
experiencia personal donde el asesor financiero más personas. El Asesoramiento
busca cumplir con las expectativas del cliente; los Personalizado será una de las áreas de
canales digitales, al construir una experiencia Experiencia del Usuario que más se
consistente y omnicanal que satisfaga sus desarrollará durante el siguiente año,
necesidades; así como productos y servicios sobre todo porque se prioriza la relación
financieros simples y personalizados, basados en humana entre el cliente y su Banco.
el comportamiento transaccional.
De acuerdo a Accenture, en su publicación Beyond Digital: How can

banks meet customer demands?, el 59% de personas buscan asesoría
humana en las sucursales bancarias para consultar sobre hipotecas.
La mensajería automatizada también será un El cliente como pieza central del negocio no
área por explotar, en el informe de Accenture se es una tendencia que se origina en la Banca,
recalca que a más de la mitad de las personas es parte de una estrategia que prioriza las
encuestadas le gustaría que su Banco le envíe relaciones a largo plazo y piensa en el cliente
información sobre servicios en el momento exacto en primer lugar, aún por encima de las
que los necesitan, como por ejemplo, diferentes ganancias a corto plazo.
ofertas de hipoteca cuando están buscando
comprar una casa. Apoyarse de la omnicanalidad Su popularidad se ha extendido a través de
y la automatización para estar presente en el día todas las industrias, al punto de convertirse
a día del cliente será vital al momento de en una tendencia global que preocupa a la
establecer la estrategia de marketing y ventas, Banca y sobre la cual deberá trabajar
como canales certeros para generar compromiso. durante los próximos años.
06
Marco regulatorio para la nueva
Banca en América Latina
Durante los últimos 5 años, la innovación financiera en América Latina ha dado lugar a un “boom”,
donde nuevos jugadores no-bancarios han entrado a escena para formar parte del ecosistema y
aportar con nuevos modelos de negocio para la industria. Esto ha generado una preocupación por
parte de los organismos de regulación en cada país, debido a las implicaciones que esto supone
a nivel económico.
Las Fintech y los jugadores no-bancarios podrán reducir los costos en transacciones y servicios,
promoviendo el desarrollo y la inclusión financiera. Según el informe Fintech in Latin America
and the Caribbean: Stocktaking, publicado por el Fondo Monetario Internacional, a través de
las nuevas tecnologías es posible reducir los costos operativos, tanto para los proveedores como
para consumidores, además de agregar eficiencia al mercado en cuanto a los productos
financieros.
46
%
de Fintech y empresas de tecnología financiera
en la región están enfocadas en el público no
bancarizado, así como en pequeñas y
medianas empresas.
Fuente: Fondo Monetario Internacional
Sin embargo, agrega el informe Fintech in Latin America and the Caribbean: Stocktaking,
mientras los Bancos han desarrollado una gestión sólida del riesgo durante décadas a partir de
exigentes regulaciones, para las Fintech que se encuentran aún en una etapa inicial, no existe una
comprensión total de este factor y cómo pueden influenciar en la estructura de los sistemas
financieros.
Esto marca la pauta para crear un marco común regulatorio, el cual proteja a los consumidores y
preste las garantías necesarias para que la innovación financiera en la región pueda evolucionar
de forma pareja.
07
3 países lideran la regulación
tecnológica financiera en América Latina
1 Brasil
Con un mercado ecommerce de más de 150 millones de personas y en el 9no lugar
de las economías más grandes del mundo, Brasil es un gigante donde las Fintech
(alrededor de 390), las empresas no-bancarias y de desarrollo tecnológico han
encontrado las condiciones para desarrollarse y hacerse un lugar en el mercado.
Los organismos regulatorios en Brasil, actualmente tienen un enfoque por promover

la competencia en el mercado de crédito a partir de las Fintech, ya que esto
supondrá un impulso para la inclusión financiera. Desde 2018, la Ley Fintech dio
origen a dos tipos de instituciones financieras orientadas a las transacciones
crediticias, las Sociedades de Crédito Directo, las cuales pueden prestar
ùnicamente su propio capital y las Sociedades de Préstamo entre Pares, las
cuales intermedian entre personas dispuestas a prestar a otras personas.
2 México
En marzo de 2019, México aprobó la Ley Fintech, orientada a establecer un marco
regulatorio que le permita avanzar en cuanto a inclusión financiera, promoviendo
una mayor oferta para beneficio de los consumidores y estableciendo parámetros
sobre la privacidad de la información y la posibilidad de que se comparta con
terceras empresas.
Con la finalidad de tener un mapa concreto de las Fintech que prestan servicios en
México y su cumplimiento de la ley, aquellas que estén en funcionamiento tendrán
que solicitar autorización a las entidades regulatorias para mantener sus
operaciones. Existen 4 áreas que convierten a esta ley en un posible modelo para
la región:
08
• Adoptar plataformas bancarias abiertas, donde los clientes son dueños de su
información financiera y pueden compartirla con otras empresas para acceder a
nuevos productos y servicios financieros.
• Se regularán las empresas que presten servicios de crowdfunding, para que a

partir de este medio sea posible facilitar el acceso a financiamiento e inversión.
• Las criptomonedas se consideran un activo virtual, que puede utilizarse para

realizar pagos, sin embargo será necesario advertir sobre su volatilidad y el riesgo
de fraude.
• Todas las transacciones realizadas por las Fintech se realizarán en moneda

nacional o monedas digitales autorizadas por el Banco de México; mientras que
antes de otorgar un crédito, será un requisito contrastar a cada usuario en el buró de
crédito y analizar su perfil de riesgo.
3 Colombia
Posicionado como el tercer hub más importante de América Latina en esta área,
Colombia busca construir una política nacional de Fintech. Las principales
iniciativas están direccionadas hacia la digitalización del ecosistema de pagos,
regulación en el uso de criptomonedas, así como el manejo y la privacidad de la
información financiera de los ciudadanos, reglas claras para impulsar el
crowdfunding e incentivos para las instituciones financieras que trabajen en
conjunto con empresas Fintech para abordar la bancarización de la población.
Colombia Fintech es el organismo que agrupa a este tipo de empresas y tiene

como objetivo impulsar una política pública favorable para su desarrollo, pero sobre
esto está la construcción de un ecosistema financiero en el que participe de forma
coordinada la Banca tradicional, es así como el mercado se verá favorecido por una
amplia oferta de servicios y productos financieros, los cuales estimulen el desarrollo
económico y la bancarización.
En América Latina, cada país está avanzando en temas de regulación de forma

independiente, mas no como una región. El principal reto es la internalización de las
empresas financieras al momento de expandirse, ya que tendrán que adaptarse a
cada jurisdicción. Es necesario construir un marco regulatorio que pueda aplicarse
de forma general a Latinoamérica y que cada nación se base en éste para
implementarlo de acuerdo a su contexto y madurez de mercado.
Este año veremos la publicación de los primeros marcos regulatorios

sobre la Banca Digital en América Latina. Los países con menor
avance en este tema tomarán las mejores prácticas, mientras que
aquellos que tomaron la iniciativa podrán medir los resultados y tomar
las medidas necesarias para continuar impulsando su desarrollo.
09
El ascenso de la
Banca por Voz
Se estima que la implementación
de las búsquedas por voz en la
industria bancaria podrán ahorrar
más USD. 3 mil millones.
Fuente: PwC
Tal como los teléfonos móviles dieron origen a la Banca móvil, los altavoces inteligentes como Alexa
y los asistentes virtuales como Siri le dan forma a lo que será la Banca por voz. Se espera que en
2020, 50% de todas las búsquedas por internet se realizarán por voz, de acuerdo a estimaciones
de ComScore. La principal razón está en que las personas prefieren una experiencia menos manual,
que sea intuitiva y de fácil uso, esto se debe a que actualmente entre 20% y 30% de solicitudes de
búsqueda se hacen por voz.
Una mañana, mientras toma su café matutino y se prepara para salir a la

oficina, su altavoz inteligente le recuerda que mañana vence la factura de
internet y que puede adelantar el pago de su tarjeta de crédito; tan solo
mencionando la frase “pagar internet y pagar tarjeta de crédito”, estos valores
se debitan de su cuenta y el altavoz confirma su transacción, añadiendo el
balance de la misma.
A pesar de que esto puede sonar un poco futurista, está sucediendo. La tecnología por voz está
penetrando en el mercado a un ritmo acelerado.
Más de 100 millones de dispositivos equipados con Alexa, el

asistente virtual de Amazon, han sido vendidos hasta enero de 2019 y
más de la mitad de usuarios lo utilizan a diario.
10
¿Cómo es posible reducir
USD. 3 mil millones en costos
al utilizar Banca por voz?
$1.373,733
Call-Center
±50% del tiempo en un call center

se gasta en requerimientos básicos.
$1.030,300
Si entre 10% y 15% de
requerimientos de un Call Center se $686.867
procesaran a través de Banca por
voz, habría una reducción anual de $343.433
USD. 800 millones en costos.
5% 10% 15% 20%
Sucursales Bancarias
Una reducción entre el 5% al 10% en costos La Banca por Voz será una de las oportunidades
de empleados en sucursales bancarias de la industria financiera para avanzar en cuanto
representa USD. 2.3 mil millones de ahorro. a eficiencia de costos y automatización, sin
descuidar la experiencia del cliente.
Industrias como el retail y los medios están

aprovechando las posibles interacciones para
$2.3bn
mejorar su distribución, al permitir que sus
clientes puedan comprar un producto a partir de
una afirmación, o ver una película con solo
mencionar su nombre. Para la industria
financiera, habilitar este tipo de interacciones le
Alrededor de USD. 3 mil millones de costos permitiría estar presente en el día a día de sus
anuales se pueden racionalizar solamente en usuarios, creando además nuevos productos
Estados Unidos, al redireccionar hacia la financieros que se adaptan a este medio.
Banca por voz aquellos requerimientos
básicos que realizan los clientes; en América
Latina los resultados pueden superar estas
expectativas, en la medida en que la Fuente: PwC, US Bureau of Labor Statistics, FDIC,
FINRA,
eficiencia se conduzca a través de la cadena American Bankers Association, reportes de la compañía.
de valor de cada institución financiera.
11
La Automatización
Inteligente de la Banca
La Banca se encuentra frente a un mercado saturado de
competidores, donde los productos y servicios financieros se
han vuelto commodities y la exigencia en cuanto a
productividad y constante evolución es cada vez más alta.
Adoptar la Automatización Robótica de Procesos permitirá
derivar las tareas básicas y repetitivas para que sean
realizadas por bots, dejando tiempo para aquello que genera
valor en el Banco.
2.9
MIL MILLONES
Según afirma Forrester, el mercado para
Robotic Process Automation escalará
hasta llegar a USD. 2.9 mil millones en
2021, un incremento exponencial, si
consideramos que en 2016 su valor fue
de USD. 250 millones.
¿Qué es la Automatización Robótica de Procesos?
También conocida como Robotic Process Automation (RPA), es el software

capaz de abordar tareas repetitivas con autonomía, desde el ingreso de
cuentas nuevas en múltiples sistemas, las solicitudes de mesa de ayuda, el
procesamiento de aplicaciones de tarjetas de crédito, procesamiento de
depósitos y una infinidad de acciones. Su aplicación es flexible, en
dependencia de las necesidades de la institución y las áreas que mayor
volumen de trabajo mantienen.
RPA
A pesar de que RPA no es una tecnología nueva para la Banca,
gracias el desarrollo de la Inteligencia Artificial y su aplicación
en la industria, ha sido posible perfeccionar la forma en que
RPA se adapta a las necesidades emergentes y genera
resultados precisos. La firma consultora McKinsey prevé que
en los próximos años, entre 10% y 25% de las funciones
bancarias serán realizadas por bots.
12
Durante 2020, los Bancos que busquen incrementar su productividad y reducir
costos operativos, tendrán que necesariamente implementar la Automatización
Robótica de Procesos. Aquellas instituciones bancarias que decidan no aprovechar
la oportunidad, no podrán competir en costos, así como en nivel de servicio e
incluso, con respecto a la experiencia del usuario.
Uno de los principales problemas que experimenta

la Banca es el ajustarse al cumplimiento de las
normas y regulaciones financieras que responden
a cada país. Alrededor del 10% de los costos
operativos de un Banco están relacionados a
los valores por compliance. Al integrar la
Automatización Robótica de Procesos, se reducen
a un mínimo los esfuerzos manuales, mitigando de
esta forma el riesgo a cometer errores y
cumpliendo con las regulaciones; mientras al
mismo tiempo se aprovecha la actual
infraestructura del Banco.
¿Cuáles servicios pueden ser asumidos por RPA?

• Onboarding: Incorporar nuevos clientes al Banco implica un proceso extenso en el cual es necesario revisar
documentación y contrastarla manualmente para verificar su validez.
• A partir de RPA es posible capturar los datos en el documento KYC (Know Your Customer) y utilizar la
técnica de Reconocimiento Óptico de Caracteres para ingresar la información en el portal de administración
de clientes, una vez que se haya comprobado y revisado si existen discrepancias. Así se evitan errores
manuales y existe un alto nivel de ahorro en tiempo y esfuerzos.
• Préstamos hipotecarios: Al tratarse de un proceso lineal, repetitivo, que consume tiempo en exceso y que
está definido por reglas, se convierte en un caso ideal para RPA.
• Las tareas cruciales como el inicio del préstamo, el procesamiento de la documentación, el análisis del
perfil y el buró crediticio, el control de calidad, entre otras pueden automatizarse a partir de una serie de reglas
establecidas por la institución. De esta forma los colaboradores pueden centrarse en brindar un mejor servicio
al cliente.
Existe un mar de oportunidades detrás de la Automatización Robótica de Procesos, Los clientes sentirán que
sus requerimientos son atendidos al instante. La generación de reportes basados en las acciones automáticas
permitirá tener un panorama completo sobre la operatividad. Se reducen costos operativos, ya que se necesita
una menor fuerza laboral. Se mitigan riesgos y existe un mayor cumpliento de las regulaciones.
A partir de RPA los Bancos podrán generar nuevos resultados, ser más
competitivos y relevantes. Tienen la oportunidad de cambiar su enfoque hacia
aquellas tareas que generan valor y crean experiencias en el cliente.
13
El lugar del Open Banking en la
Economía Colaborativa:
La “Uberización”de la Banca
por Kenshi Banderas, CEO de Fisa Group
La actual economía global es totalmente diferente a la que recordamos hace 10

años, estamos frente a la economía compartida, donde pasamos de adquirir
activos a rentar servicios, los cuales se valen de la tecnología y los datos para
construir valor, poniendo al cliente en el centro de sus operaciones.
También conocida como la Úberización´ de la Economía, he aquí el origen del

Open Banking, donde el papel del Banco se ha revolucionado, dejando su lugar
central para trabajar en conjunto con las Fintech y empresas de base tecnológica
para brindar productos y servicios financieros que atiendan las necesidades de las
personas.
Durante 2020, seremos testigos de la enorme disrupción que generará el Open

Banking en América Latina, donde la mayoría de instituciones empezarán a crear
su ecosistema financiero, a partir de la colaboración activa de las Fintech y
empresas tecnológicas. Este será el inicio de una nueva Banca, con oportunidades
ilimitadas para crecer y desarrollar nuevos modelos de negocio que le permitirán
seguir siendo relevante para sus clientes.
https://fisagrp.com/openbanking
¿Cuáles son los retos detrás de un modelo
colaborativo para la Banca?
Las Fintech y las empresas de tecnología tienen aquello que a la Banca tradicional
le está tomando demasiado tiempo por desarrollar, seguirle el ritmo a la
innovación y a la flexibilidad con la que las personas se adaptan a las nuevas
tecnologías. He aquí el valor de trabajar en conjunto, construir un ecosistema
donde se promueva la constante evolución, de la confianza y la solidez.
Sin embargo, el modelo colaborativo tiene implicaciones que la industria financiera

tendrá que adoptar en el camino:
14
• Si tomamos en cuenta que el 75% del presupuesto en TI está destinado a
costear el mantenimiento de los sistemas legados, vemos un enorme
problema de eficiencia, el cual los Bancos continuarán sobrellevando, a
menos que se apalanquen de nuevas soluciones de software financiero, como
una capa intermedia que se sitúe sobre el Core Bancario y que sea capaz de
interactuar con APIs. Esto es parte de los principales retos que tendrán que
abordar los Bancos.
• La cultura organizacional de los Bancos ha estado sujeta desde un principio

a largos procesos regulatorios, altos costos operativos, KPIs definidos por los
ingresos, un bajo enfoque en la innovación y un modelo de negocio donde sus
productos ocupan un lugar central. El nuevo paradigma de Banca Abierta
es totalmente opuesto a esto, es parte de un mindset que reemplazará, más
temprano que tarde, a la actual cultura.
• A la par que la Banca toma ventaja de la implementación de robustas

plataformas colaborativas, tendrá que plantearse nuevos modelos de negocio
que sean monetizables a mediano y largo plazo. Esto estará sujeto a la
estrategia de adopción que cada Banco utilice para abordar Open Banking.
Open Banking, el motor de la Inclusión

Financiera
No hace mucho, para que un Banco pueda abarcar un alto número de personas
bancarizadas, tenía que colocar sucursales en todos los puntos del territorio, lo que
implicaba incrementar costos operativos y era un proceso sumamente lento, donde los
resultados no siempre eran favorables, con márgenes de utilidad que rozaban la
pérdida.
Ahora el panorama es totalmente distinto, el Open Banking es la clave que llevará a

extender la bancarización a lo largo de América Latina, donde alrededor del 40% de
la población no tiene una relación con una entidad financiera. Su principal rol está
en abrir una amplia gama de productos y servicios financieros a costos
relativamente bajos, accesibles desde teléfonos móviles y basados en las
necesidades de cada persona.
“Open Banking es el modelo que logra cubrir la brecha que existe

entre el Banco y sus clientes, al construir un ecosistema digital
donde el mayor beneficiario de la competencia será el usuario. “
Kenshi Banderas, CEO de Fisa Group
15
Ecosistemas Digitales para la Banca
Se espera que para 2022, una de cada dos transacciones financieras se realice a través de canales
que no le pertenecen a la Banca, sino que son parte de un ecosistema digital. Las instituciones
financieras que aún no han subido en la Ola Digital, sentirán la necesidad de ser parte de los nuevos
ecosistemas que se crearán.
El conocimiento del mercado es lo fundamental en la búsqueda por crear un ecosistema digital,

puesto que es imposible descubrir el ecosistema que nos rodea sin investigación. Pero empecemos
describiendo qué es un ecosistema digital. De manera simple es la definición de una solución
a un problema real a través de los servicios financieros que presta la institución.
Por ello no hay solución posible sin describir el problema, y para describir un problema tenemos que
regresar a las clases de secundaria de investigación científica o literatura, de esta forma pondremos
en palabras simples nuestro reto.
“Describir un problema es el 50% de la solución” “Lo que ocurre usualmente

es que al momento en que tenemos un problema en el que trabajar, estamos
tan ansiosos por llegar a la solución que no dedicamos el tiempo suficiente
para refinar la misma”
Cuando hemos determinado de manera correcta el problema, será fácil encontrar quienes son los
personajes de nuestra novela, puesto que se han nombrado en la descripción. Ahí encontraremos los
“stakeholders” y seremos capaces de empezar a trabajar en una solución.
16
Las soluciones pueden ser halladas siguiendo cualquiera de las metodologías que hemos aprendido.
La metodología “Design Sprint” es una de las más idóneas, puesto que reúne la seriedad que
requiere el trabajo sistemático, de hallar soluciones a un problema con la necesidad de pensar fuera
de lo cotidiano y hacer el esfuerzo por crear disrupción en nuestros modelos mentales.
De esta forma, definido el problema y los actores, además de ideas sobre cómo solucionar ese
problema, ya podemos hablar de qué ecosistema queremos crear y si debemos incluir tecnología
para generar la solución, “voila”, hemos creado un Ecosistema Digital.
Para las Entidades Financieras, para los Retails y en realidad para todas las industrias, el proceso de
crear ecosistemas digitales debería convertirse en una obligación dentro de sus procesos de
planeación y transformación. Quienes no lo hayan hecho aún, van a sentir que cada día la
competencia y la crisis convierte lo conocido en desconocido, mientras sus negocios van a ir
decreciendo paulatinamente.
Para entender la cadena de valor, que mejor que referirnos a:
CADENA DE VALOR DEL ECOSISTEMA DIGITAL
INSUMO DE INSUMO DE INSUMO DE

APLICACIONES CONECTIVIDAD ACCESIBILIDAD
Creación de Desarrollo de Aplicaciones de Plataforma de Equipamiento Alojamiento / Transporte Dispositivo/

contenido aplicaciones comunicación agregación Portal Terminal
Producción de Desarrollo de Servicios de voz, Paquetización de Infraestructura Distribución de Transporte de Dispositivos

contenidos. aplicaciones para texto y vídeo contenido tecnológica para contenidos vía contenido hacia el utilizados para
Posesión de usuarios finales conducidos OTT. propietario y facilitar la entrega tiendas de dispositivo del acceder al
derechos de (Juegos, utilitarios, generado por de contenidos (ej. aplicaciones y usuario. contenido
publicación y etc) usuarios. Software DRM, contenidos. (smartphones,
reproducción. servidores, tabletas, PCs).
Disponible en Distribuidos servicios de
línea o no. mediante alojamiento, etc.)
plataformas de
alojamiento(app
store, etc)
INSUMO DE INSUMO DE
CONTENIDOS INFRAESTRUCTURA
Para los Bancos, incluir las metodologías que habiliten la creación de Ecosistemas Digitales podría
generar fricción, debido a que han sido creadas en el contexto de soluciones tecnológicas. Sin
embargo, las instituciones que están utilizando actualmente estas metodologías, las han podido
adaptar e incorporar fácilmente a sus procesos.
La banca va a estar interesada en encontrar ese nicho de mercado en el cual se puede generar un
ecosistema digital sólido, para que se convierta en un servicio que agregue valor a la comunidad,
¿por qué no pensar en un “Unicornio Digital”?
Todos los “Unicornios” tienen un elemento en común, son la solución a un problema real. Por esta
razón es posible afirmar que las instituciones financieras son las que de manera más simple pueden
identificar esos problemas, conviviendo con sus comunidades y entendiendo sus problemas.
17
“Llegó el momento de utilizar los tenis, dejar nuestras oficinas y
caminar por la calle para que las PYMEs nos cuenten cómo
podemos cambiar el mundo, cómo agregar valor en sus vidas a
través de la innovación financiera. Las instituciones financieras
deberán también hacerlo, para no llegar en último lugar. “
Las oportunidades de un Ecosistema Digital para la Banca

Ahora sabemos que los Ecosistemas Digitales nos arrollarán a menos que nos
subamos en ellos. Las oportunidades para las entidades financieras se centran
en entender a sus clientes. Estos son solamente algunos ejemplos de diferentes
tipos de ecosistemas que favorecen a ciertos grupos:
• Un ecosistema de pagos para los trabajadores del campo. Todas las

financieras que trabajan con microcréditos podrían conocer a las PYMEs
donde estos trabajadores compran sus productos y crear un ecosistema
para este grupo.
• Un ecosistema de pagos para los trabajadores de la construcción. Las

constructoras son grandes empresas que cada viernes giran un cheque
por edificio para pagar a sus colaboradores. Si alguien investiga dónde
gastan sus salarios, se puede crear un ecosistema que incluso les facilite
el ahorro.
Retos para la Banca en el abordaje de los

Ecosistemas Digitales
Así como existen oportunidades, también existen retos para las entidades
financieras:
• Conocer a sus clientes: Sin un conocimiento exhaustivo de los clientes

es imposible asegurar que podamos entender los espacios que requieren
la generación de ecosistemas.
• Encontrar los problemas reales por resolver: La innovación debe ser

enfocada en mejorar la vida de los clientes, puesto que de otro modo
estamos creando productos que no tendrán una utilidad.
• Identificar a los participantes: Las empresas e instituciones que

comparten el objetivo de desarrollar soluciones que aporten valor hacia
sus actuales y futuros clientes.
• Generar soluciones simples: Dar soluciones es importante, pero

resolver un problema utilizando la fórmula más simple, pasa a ser una
genialidad. Es posible lograr estas soluciones simples con procesos
ordenados de innovación.
18
Migrar hacia un modelo de Ecosistema Digital es
una necesidad
De nada servirían los desarrollos tecnológicos si no están asociados a la

creación o evolución de modelos de negocio. En primer lugar, es obligatorio
pensar en los modelos que vamos a aplicar, incluyan o no tecnología. Muchos
de estos desarrollos se basan en la evolución de las tecnologías
denominadas SMAC (Social, Mobile, Analytics, Cloud). Actualmente los
ecosistemas digitales los han incluido como la caja de herramientas que nos
permiten redefinir las reglas del juego.
Grandes negocios como Netflix, Amazon, Spotify, entre otros, toman esta caja de
herramientas para asegurar la tecnología que se requiere y sobre ella basar
soluciones que buscan crear un ecosistema fuerte que prevalezca, crezca y sea
fuente de ingresos.
Los Bancos no están aislados de la necesidad de

encontrar el rumbo correcto en sus nuevos negocios,
obligándose a buscar la máxima rentabilidad a partir del
menor costo operativo. Apostar por crear nuevos
ecosistemas es crear el futuro.
La competencia por abarcar nuevos negocios financieros digitales ha abarcado

competidores como Facebook, Google, Apple, que amenazan con desaparecer
el sistema financiero como lo conocemos. Lejos de creer que los bancos serán
un servicio innecesario, se plantea la necesidad de que los mismos aceleren sus
procesos de digitalización, para competir con los gigantes tecnológicos desde la
experiencia cotidiana.
La Banca en América Latina está dando sus primeros

pasos para desarrollar un Ecosistema Digital
De acuerdo al Banco Mundial, por cada aumento del 10% en la penetración del
Internet, un país emergente puede aumentar su PIB en cerca de 1.3%. Si
América Latina no está lista para desarrollar un ecosistema digital, el ambiente
tecnológico está más que listo. Estos son algunas cifras que lo demuestran:
• 70% de los usuarios en América Latina tiene un teléfono inteligente.

• Los usuarios únicos crecen en un 74%.
• Las conexiones de IoT llegarán a 775 millones en 2025.
Del otro lado tenemos estos datos:
• 47% de adultos no tienen acceso al sistema financiero.

• 2500 millones de personas no utilizan sistemas financieros formales.
• 75% de personas con bajos ingresos no tienen cuenta bancaria.
19
El escenario está listo para crear innovación financiera, la cual permita generar
ecosistemas que crezcan en la región de manera consistente. Es el momento
perfecto para que las instituciones financieras creen servicios que impacten, no
solo en sus servicios, sino en la creación de valor en las comunidades que
atienden.
Los Bancos que no hayan creado su departamento de estrategia digital se verán

rezagados y empezaran a ver como sus clientes ya no permanecen con ellos.
Las SDO (Strategy Delivery Office), el siguiente paso de las gerencias de
transformación, serán las que guíen el desenvolvimiento del Banco.
Definitivamente, en América Latina se están dando los primeros pasos dentro de

este proceso. Aún muchos Bancos no cuentan con una definición correcta sobre
la estrategia digital que quieren llevar adelante, mientras que en Europa, todas
las instituciones financieras tienen equipos trabajando en generar innovación.
Digitalizando el Customer Journey para el Ecosistema Digital
Los procesos de Customer Journey aún son incipientes en las entidades

financieras en América Latina. Es indispensable que los Bancos tengan flujos
clave implementados para medir el Customer Journey en todas sus etapas.
Sin una base sólida sobre el Customer Journey, es improbable iniciar acciones
de digitalización en procesos de mejora o cambios disruptivos para la atención
del cliente.
Veamos cómo se ve el Customer Journey desde un punto de vista de contactos

digitales, para que nos guíe sobre cómo enfrentar el reto:
CUSTOMER JOURNEY MAP

PUNTOS DE CONTACTO DIGITAL
Web de atención
al cliente
Web/landings Ofertas a
Email clientes
Comunidad/foros
Email
Medios de
SEM comunicación Chats/chatbots
Web Programa de
SEO Webs de fidelización
terceros Redes sociales
App móvil
Publicidad Online Encuesta
DESCUBRIMIENTO CONSIDERACIÓN COMPRA RETENCIÓN RECOMENDACIÓN
Centro de
Relaciones Correo llamadas Mailings
directo Comercial/agente
Radio, TV, Prensa, Exterior
Relaciones
Oferta en
Tienda /oficina facturas
Punto ganado
PUNTOS DE CONTACTO OFFLINE Punto trabajado
20
La necesidad de construir alianzas estratégicas
para abordar el Ecosistema Digital Financiero
Con el objetivo de apoyar a los Bancos, Fisa Group se ha aliado con expertos
consultores, quienes llevan adelante procesos de transformación. Existen dos
modelos sobre los cuales impulsamos el desarrollo de ecosistemas digitales:
Asesorar a la institución dentro del proceso de creación, planeación y definición

de nuevos productos y servicios financieros exitosos. Para ello hemos incluido
a empresas de consultoría, las cuales generan diversas soluciones basadas en
el uso de metodologías disruptivas:
A partir de un análisis realizado en conjunto entre Fisa Group y

las instituciones del sector financiero, fue posible identificar las
metodologías que permiten el diseño de nuevos modelos de
negocio, así como el desarrollo de soluciones financieras
basadas en las necesidades de los clientes y la gestión del
cambio aplicada a los procesos de los Bancos.
De esta forma Fisa Group asume rol de aliado estratégico en el desarrollo del
negocio financiero a partir de las siguientes metodologías:
Discovery - Problem Solving
Change Managment
User Experience (UX) en la Banca
Design Thinking, desarrollo de soluciones financieras
Design Sprint para la innovación financiera disruptiva
Planificación Estratégica IC
https://fisagrp.com/innovacion-financiera-disruptiva
21
Blockchain en el día a día
de las personas
Por encima de la volatilidad del bitcoin y la atención que captó por parte de los mercados e inversionistas, ha
sido la tecnología detrás de la criptodivisa lo que se ha convertido en un componente esencial para la nueva
Banca digital. Durante los últimos años el Blockchain se ha transformado en un singular elemento de
innovación, habilitando transparencia, seguridad y fiabilidad a la información financiera.
Si te interesa conocer las bases

sobre las que blockchain se
fundamenta y por qué ha sido tan
relevante para la Banca, te invitamos
a visitar nuestro artículo:
Blockchain es indispensable para el futuro de la Banca
Los retos y oportunidades que enfrenta el

Blockchain en 2020
Somos conscientes de las oportunidades que el Blockchain plantea para la Banca y sus clientes, pero
también será necesario que durante 2020 se superen grandes retos:
1.- Rendimiento y experiencia de usuario:

Visa ha reportado que su capacidad transaccional es de 65.000 por segundo. Del otro lado tenemos al
Blockchain con un máximo de 4.7 por segundo y Etherium con 15 por segundo.
Claro que al hablar de blockchain, el rendimiento está condicionado por la escalabilidad, definida como la
capacidad de agregar nuevos bloques a la cadena, sin embargo, en lo que respecta a pagos, la agilidad es
una prioridad. Si buscamos la masificación del blockchain, será necesario incrementar exponencialmente el
número de transacciones por segundo, para no perjudicar la experiencia de los usuarios.
En cuanto a su facilidad de uso, a pesar de ser una de las áreas que más campo ha recorrido, llevando a los
consumidores finales la posibilidad de adquirir criptomonedas, la complejidad en los conceptos y la
arquitectura sobre la cual se basa el blockchain, aún no es digerible para el público en general. La tarea de
los Bancos está en adaptar la tecnología blockchain a las transacciones del día a día de las personas, para
que se vuelva una constante.
2.- Remesas y pagos internacionales:

De acuerdo al reporte International Payments in a Digital World de Accenture, se espera un crecimiento
del 5.6% anual en pagos internacionales, correspondientes a pagos retail y corporativos. El segmento que
mayor crecimiento tendrá es el B2C, en 25% anual.
22
DESARROLLO GLOBAL DEL VALOR DE LOS PAGOS INTERNACIONALES
(2016 - 2022) $ MIL MILLONES
3.56
3.16
2.82
2.35 2.58 26.64
1.95 2.13 25.40
Retail 23.21
payments 19.83 20.41 21.30 22.23
Corporate
payments
2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022

Accenture Research basado en World Trade Organization Report
Cada año, las transacciones internacionales incrementan en un 3%, las remesas son altamente
mediadas a pesar de su volumen, lo que da como resultado comisiones entre 3% y 10%. Algunas
Fintech han encontrado en este nicho la oportunidad de utilizar blockchain para facilitar y reducir
costos en las transacciones internacionales.
Infraestructura de costos en Pagos Internacionales.

Cambio de Divisas
20.9
-33
2.0
2.5 14.1
2.0
5.6 2.5
Cambio de Divisas
Cobertura Monetaria
5.6 Operaciones de Tesorería
4.8
Liquidez
4.4 1.7 Operaciones de Pago
1.6 2.3 Basel III (LCR)
Sistema Actual Ripple

Fuente: Ripple
Ripple es una de las empresas de tecnología financiera que está revolucionando los pagos
internacionales a través del Blockchain, con la promesa de ahorrar un 33% de costos y agilizar el
retiro de dinero.
Blockchain puede ser utilizado como otra forma de pagos, llegando a sustituir a
SWIFT y otros esquemas de pago.
23
3.- Madurez y regulación
A pesar del potencial del Blockchain en cuanto a seguridad, agilidad en pagos internacionales, prevención
de fraude, inclusión financiera y todo un universo de utilidades, aún estamos frente a una etapa temprana
de vida del Blockchain, lejos de su madurez y adopción masiva. Los retos que tendrá que superar durante
2020 serán la escalabilidad y la velocidad de transacción.
“Toda la tecnología es incremental y el

Blockchain no es diferente. Estoy seguro
de que con el tiempo habrá mejoras y
cambios, que incluyen abordar los
problemas de escala y velocidad.
Blockchain es importante para B52
Holding, pero solo en ciertos aspectos de
las transacciones: toda la oferta no se basa
únicamente en le Blockchain."
Thomas Labenbacher, Co-fundador de Fidor Bank Group
Durante este año veremos cómo el Blockchain empezará a utilizarse dentro de ciertos aspectos del negocio
bancario, específicamente en aquellas áreas que dependen de diversos actores que forman parte de una
transacción, como la Banca comercial. Esto no significará un cambio radical dentro de las plataformas
bancarias.
Del otro lado hay que tomar en cuenta que estamos hablando de una industria que depende en su mayoría
de sistemas legados y considerar cambiarlos por completo para que se adapten a una sola tecnología no es
rentable ni productivo, existen otras demandas que son prioridad y muchos otros nichos por ser ocupados por
la Banca. También nos encontramos frente a un problema crucial: la falta de una clara regulación en
América Latina para el uso de Blockchain en la Banca puede retrasar las iniciativas en adopción.
Las principales instituciones financieras en el mundo, tales como Goldman Sachs, J.P. Morgan, UBS, así
como el Banco Mundial y el Fondo Monetario Internacional han demostrado su interés en la aplicabilidad
de blockchain, así como en la importancia de que los reguladores estén vinculados en la formulación de
reglas técnicas y legales para la tecnología blockchain en finanzas.
A pesar de que la descentralización y el autogobierno son características esenciales de blockchain y son

opuestas al concepto de regulación, puede ser posible encontrar un punto medio, con regulaciones flexibles,
donde se pongan a prueba estándares de seguridad frente a ataques cibernéticos. La creación de un marco
regulatorio se generará a la par de que se emplee blockchain en la dinámica de los Bancos.
La Banca necesita del Blockchain, como un medio para generar transparencia, seguridad y ahorrar
costos en temas de pagos; 2020 es un año importante para la tecnología de cadena de bloques, ya que
muchos bancos empezarán a realizar pruebas y a trabajar de la mano de empresas tecnológicas para
implementarla en las transacciones cotidianas. A pesar de que estamos aún lejos su madurez, ya que solo
hemos visto una mínima parte de su utilidad, la industria financiera es consciente de que invertir en
24
La prevalencia de los
Pagos Móviles
El comercio electrónico fue uno de los principales detonantes
que aceleró la adopción de pagos digitales, sobre todo
en América Latina a través del uso de tarjetas de
crédito y débito. El siguiente paso está en la
integración de pagos móviles, sin
embargo no estamos tomando en
cuenta que más allá de ser un cambio
tecnológico, se trata de una
transformación en la cultura de las
personas y en su comportamiento
transaccional.
La industria financiera busca que sus clientes

utilicen su teléfono móvil para comprar, pero no
consideran que el proceso puede resultar más
complejo en un principio, a diferencia del efectivo
que es natural. Es cierto que la abrumadora
adopción de teléfonos inteligentes en América Latina
es un factor que impulsa el uso de pagos móviles,
pero sin una estrategia que tome en cuenta el contexto
y el mercado particular de cada país, la adopción
continuará a un paso lento.
De acuerdo a la consultora Juniper, en 2019

hubo un incremento de 40% en el gasto de los
consumidores a través de billeteras móviles en
América del Norte y Europa.
Los elementos detrás del aumento significativo que detalla Juniper y
el motor que impulsa la adopción de Pagos Móviles está delimitado
por 5 factores:
1. Innovación tecnológica: Los cambios tecnológicos han permitido el desarrollo de

nuevos modelos de negocio, pagos P2P, criptodivisas, pagos a través de plataformas
sociales y un extenso mar de nuevos productos y servicios financieros; se ha convertido
en el catalizador que ha habilitado la evolución de la Banca.
2. Nuevos jugadores y modelos de negocio: La aparición de empresas Fintech

enfocadas en captar el mercado de pagos móviles, sumado a empresas tecnológicas
como Apple, Facebook y Google que ingresaron a partir de sus propios servicios
intensificó los deseos de los Bancos por retomar el dominio de un mercado que
tradicionalmente era suyo, el de las transacciones.
3. Expectativas de los comerciantes: Las PYMEs y los grandes minoristas buscan en

los pagos móviles un medio para mejorar su flujo de efectivo, reducir el fraude y
construir una experiencia de valor para sus clientes.
25
4. Regulaciones: A través de los pagos móviles es posible rastrear las transacciones y
mejorar notablemente la trazabilidad en el lavado de activos, así como disminuir el
fraude. Por esta razón existe un interés generalizado por las autoridades
gubernamentales en implementar pagos móviles, siempre que obedezcan a un marco
regulatorio.
5. Globalización: Con la expansión de Pagos Móviles en Estados Unidos y Europa,

otras regiones como América Latina y África sienten la presión por sentar las bases y
formar parte de un futuro estándar en cuanto a este medio de pago.
Estos factores se harán presentes a lo largo de 2020 en América Latina y dependerá de

los Bancos saber aprovecharse de este momentum para implementar sus estrategias
de onboarding.
El ROI de los Pagos Móviles en la Banca
“Pagos Móviles se tratan más de crear un negocio, que una
infraestructura.”
Regresemos algunos años atrás, a 2015, cuando se hablaba de que los Pagos Móviles
debían estar soportados en primer lugar de una robusta infraestructura, que proteja la
información y esté disponible 365x24x7. Esta visión ha cambiado por completo en 2020,
la infraestructura y la tecnología son un habilitador, no el negocio que se puede
rentabilizar.
¿Dónde está el retorno de la inversión? En la generación de nuevos productos y

servicios financieros, que bajo el enfoque de capitalizarlos a través de nuevos modelos
de negocio hace posible generar ganancias para el Banco, tales como:
PAGOS P2P
CRÉDITOS Y MICROCRÉDITOS INSTANTÁNEOS
COMPRAS ONLINE
SPLIT - DIVIDIR PAGOS DE CUENTAS
AUTO-ENROLAMIENTO
Existe otra área sobre la cual los Bancos podrán producir el mayor de los retornos, la
generación de datos a partir de las transacciones, ya que si tomamos en cuenta que los
pagos móviles abordarán la cotidianidad de las personas, podremos conocer a
profundidad los hábitos de consumo e interacción de cada cliente, para así construir una
experiencia a su medida, además de productos financieros que se ajusten a sus
necesidades.
26
Construir la estrategia de Onboarding para
Pagos Móviles
Para los Bancos, desarrollar la arquitectura y el ecosistema

detrás de los Pagos Móviles es poco o nada viable, debido a
los altos costos que representaría, el tiempo que le tomaría en
generar el expertise y el desarrollo de la solución tecnológica,
y por sobre todo, se aleja de su core de negocio, capitalizar
productos y servicios financieros.
Por esta razón es indispensable desarrollar alianzas

con empresas de tecnología financiera. Más allá del
sentido de infraestructura, uno de los puntos clave es el
asesoramiento y la construcción de soluciones que
den cobertura a las expectativas y necesidades de los
clientes. De nada sirve brindar Pagos Móviles, si la
aplicación genera demasiada fricción con los clientes y
estos prefieren no utilizarla.
Las empresas de tecnología financiera conocen mejor

que nadie cuales son las fortalezas y
debilidades de los Bancos, trabajan
sobre metodologías ágiles que les
permiten conocer a profundidad a
los clientes, así como establecer
flujos de trabajo y desarrollar
soluciones flexibles y ágiles para
adaptarse a las necesidades del
mercado. El desarrollo de la
planificación para integrar Pagos
Móviles en el mercado debe tomar en
cuenta a este socio estratégico, ya que
aportará con una visión amplia del negocio y su experiencia, lo
que evitará fallas y acelerará el proceso.
https://fisagrp.com/pagos-moviles/
27
El brillante futuro de los
préstamos P2P
por Fernando Domínguez, Consultor de Negocios en Fisa Group
Los préstamos P2P son una arista dentro de la “economía colaborativa” y una muy relevante; según cifras de
MarketWatch se espera que el mercado de préstamos P2P en 2025 alcance los USD. 589,05 mil
millones. Su fortaleza está en apalancarse de plataformas/marketplaces para conectar a inversionistas y
prestatarios.
Los prestamistas utilizan estas plataformas porque les brindan mayores beneficios sobre su dinero invertido
que las cuentas bancarias de ahorro e inversión. Del otro lado los prestatarios obtienen menores intereses
sobre el dinero solicitado, en comparación a las instituciones financieras.
Robocas, una plataforma de inversión, llevó a cabo una encuesta en Europa,

donde se afirma que el 64.9% de inversionistas tienen total confianza en los
préstamos P2P, mientras que el 52.3% de los encuestados mencionó que
forman parte de su cartera de inversiones.
Préstamos P2P en el ojo de la Banca
Las plataformas de préstamos P2P han logrado llamar la atención de la Banca, pero más allá de convertirse
en una competencia, las ven como un servicio complementario. Bancos en Estados Unidos e Inglaterra
tienen planificado establecer sus propias plataformas o trabajar con las actuales para ponerlas a disposición
de aquellas personas que no califican dentro del modelo tradicional de préstamos.
Este es un mercado donde los Bancos tiene mucho que aportar, sobre todo con su experiencia en cuanto al
manejo del riesgo. Por otro lado, se pueden ver favorecidos de la fácil accesibilidad y la disponibilidad de
préstamos a tasas competitivas; pero es más importante recalcar que al ser un modelo completamente
digital y online, no necesita de sucursales bancarias ni de una robusta infraestructura legada, lo que abre la
posibilidad de llegar a las personas no bancarizadas y ofrecer microcréditos a bajos intereses, ya que los
gastos operativos también son reducidos.
28
El éxito de Lending Club
Una de las principales plataformas P2P en el mundo es Lending Club, la cual se fundó 2006 y para 2013
había generado más de USD. 2 mil millones en préstamos. En la tabla inferior se evidencia el crecimiento
exponencial de la plataforma a partir de 2012, así como el monto total en préstamos que han generado.
Total de préstamos emitidos

USD. 53.722.957.795
$50B
$45B
$40B
$35B
$30B
$25B
$20B
$15B
$10B
$5B
0
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Los préstamos de Lending Club se realizan entre particulares y pueden variar entre USD. 1.000 y USD.
35.000, los valores fluctúan a razón de la puntuación de crédito del prestatario, la cantidad solicitada, su
historial crediticio, la diferencia entre ingresos y egresos, para al final fijar una tasa de interés a razón del
riesgo.
Por su parte los inversionistas deciden en qué solicitudes de prestatarios poner su dinero y cuál es
la suma, partiendo desde USD. 25, con tasas de interés entre el 6.03% y el 24.89%.
90% de las solicitudes de préstamo generadas en Lending Club son rechazadas, su

enfoque está en los solicitantes con alto poder adquisitivo, para así reducir el riesgo.
Instantaneidad en la decisión de créditos

Las plataformas de préstamos P2P tienen un reto diario, filtrar la abrumadora cantidad de solicitudes
crediticias que se generan, para elegir correctamente entre aquellas que suponen el menor riesgo. Este es
un elemento con el que los Bancos han tenido que lidiar desde sus orígenes, pero el reto se vuelve mayor
cuando el tiempo de decisión se reduce a minutos.
Más allá de formar parte del negocio de préstamos P2P, la Banca puede beneficiarse de la instantaneidad
de estas plataformas para tomar la decisión sobre el otorgamiento o la negación de créditos. Al cruzar data
estructurada y no estructurada de fuentes financieras, sociales e interacciones transaccionales es posible
identificar con un mínimo de tolerancia a fallas de 99.5% la legibilidad de un prospecto. La tecnología se
convierte en un aliado que garantiza el crecimiento de la industria financiera.
Los modelos de negocio en los préstamos P2P

El modelo tradicional de préstamos P2P está conformado por 3 participantes: el prestatario, la plataforma y
el prestamista. Su fortaleza está en la alta transparencia entre los actores, una estructura de inversión
directa y mayor calidad de los préstamos. Mientras que entre las desventajas se destaca el hecho de que
la deuda puede llevar incluso años en cobrarse, bajo volumen de mínimos disponibles y el incumplimiento
del prestatario afecta el reembolso.
29
Prestamista: Prestamista:
Individuos privados Prestamistas institucionales
Plataforma de
Crowdlending
Prestatario: Prestatario:
Individuo Privado Compañía
Fuente: P2P Market Data
Existe un modelo emergente, conformado por cuatro actores: el prestatario, la plataforma, el prestamista
y la institución financiera no bancaria, denominada “originadora de préstamos”.
Su origen está en la plataforma Mintos, con préstamos para invertir fuera de la plataforma, dentro de un
marketplace de préstamos en línea. Su fortaleza está en un alto volumen de préstamos, flujo de caja
estable a corto plazo y un cobro rápido de deuda del prestamista. Por su parte, las desventajas son la
baja calidad de préstamos, es menos transparente ya que tiene más intermediarios y la posibilidad de perder
todo en el caso de que el originador del préstamo quiebre.
Prestamista: Prestamista:
Individuos privados Prestamistas institucionales
Plataforma de
Crowdlending
Préstamos Préstamos Préstamos

comerciales Inmobiliarios de consumo
Fuente: P2P Market Data
Prestatario: Prestatario:
Individuo Privado Compañía
30
Ambos modelos tienen sus ventajas y desventajas, los Bancos por su parte tendrán que estructurar su propio
modelo de negocio, tomando en cuenta que tienen que regirse a marcos regulatorios que buscan reducir el riesgo.
Sin embargo, tienen la oportunidad de ingresar dentro de un mercado que aún tiene mucho por explotar, sobre todo
en América Latina, donde los préstamos P2P aún no han sido abordados.
En Fisa Group desarrollamos la solución Omnia Business Platform, la cual cuenta con un módulo que permite a
las instituciones financieras agregar préstamos P2P entre su cartera de servicios financieros.
Nuestro sistema Business Rules Engine puede conectarse a diversas fuentes de información, analizar el
comportamiento del cliente, generar un scoring y determinar en pocos segundos una decisión de crédito,
basada en las políticas de riesgo y crédito que se hayan definido previamente. Adicionalmente contamos con el
Core Financiero para llevar el control y recuperación de los préstamos otorgados.
https://contenidos.fisagrp.com/omnia
31
De las Sucursales Bancarias a los
Corresponsales Digitales
Como lo anticipamos en 2016, las sucursales bancarias tal como las conocemos están cerca de desaparecer,
los canales digitales han logrado suplantar poco a poco la necesidad de una interacción física entre el banco
y sus clientes. Durante 2019, 52% de clientes de los bancos retail utilizaron su banca móvil.
Tendencia de volumen de transacciones mensuales en

sucursales durante los últimos 5 años
7% 6% 5% 4% 3%
8% 7%
11% 10% 10%
44% 43% 41% 39% 37%
37% 41% 44% 49% 52%
2015 2016 2017 2018 2019
<4,000 4,000-7,500 7,500-10,000 10,000+

Fuente: Novantas
Sin embargo, las sucursales bancarias están lejos de desaparecer, ya que aún generan la mayor cantidad de
ventas de una institución y, todavía, una amplia cantidad de personas las prefieren. 71% de personas bancarizadas
continúan visitando sucursales bancarias, aunque ahora lo hacen con menor frecuencia.
A lo largo de 2020 veremos cómo las sucursales bancarias viven una transformación. Por un lado, tenemos la
influencia imparable de la digitalización, mientras que, del otro lado, las personas valoran el contacto personal de la
sucursal. Existe un punto medio, donde el espacio físico se transforma en un centro de experiencia financiera,
apoyado en nuevas herramientas digitales y con un enfoque en la asesoría para los clientes.
El cambio será gradual y dependerá en su mayoría de la madurez del mercado en cuanto a temas de digitalización.
En los Bancos que han liderado la transformación digital de sus sucursales para convertirse en “inteligentes” se
destaca:
• Pantallas de videollamada para que los clientes tomen contacto con el executivo de su cuenta y reciban asesoría
financiera.
• Cajeros automáticos inteligentes que ofrecen a los clientes opciones de retiro de efectivo, sin el uso de una tarjeta
de débito.
• Para servicios financieros especializados, los clientes pueden solicitar video streaming para comunicarse con
profesionales bancarios que les ayudarán a encontrar la solución más viable.
• Aún permanecen ejecutivos bancarios en la sucursal, los cuales están equipados con tablets para ayudar a las
personas en sus transacciones y otras necesidades financieras.
32
Este nuevo modelo de sucursales bancarias será el status quo que asumirán los Bancos en 2020 dentro de
las principales ciudades donde presten operaciones. Esta estrategia a largo plazo les permitirá mejorar la
experiencia de los clientes y reducir costos operativos. A pesar de este prometedor futuro, la Banca aún
debe resolver uno de los retos que la ha limitado por décadas, llegar a todas las zonas de la geografía
para incrementar la inclusión financiera a través de la bancarización, sobre todo en América Latina.
La tecnología es clave para lograr este cometido y los corresponsales digitales son el canal para llegar a
donde las sucursales les es poco viable y aún menos rentable. Aprovechar la alta tasa de adopción de
teléfonos móviles en la región, se espera que para 2025 llegue a 485 millones de suscriptores, para que las
personas puedan crear su cuenta bancaria e interactuar con su Banco, con la seguridad de que un
corresponsal bancario les puede brindar soporte, es un camino para extender la inclusión financiera.
Es importante tomar en cuenta que, en el tema de corresponsales bancarias, cada país de América Latina ha
establecido su propio marco regulatorio, con la finalidad de proteger a sus ciudadanos, así como cada institución
financiera sigue un riguroso proceso de selección. La tecnología es el medio para conectar a los corresponsales
con su Banco y garantizar una representación óptima, donde los clientes reciban una experiencia acorde a sus
expectativas y puedan solicitar servicios y productos financieros basados en sus necesidades.
Establecer corresponsales digitales, con la finalidad de ampliar la cobertura de los Bancos será parte de las
principales tendencias que asumirá la Banca durante 2020 en América Latina, sobre todo por la oportunidad
que representa. En Chile, 25% de su población no se encuentra bancarizada, en México estamos
hablando de 63%, Perú de 57%, Colombia de 54%, con un promedio en la región de entre 40% y 50%,
estamos frente la posibilidad de llegar a un mercado sumamente amplio.
El Banco estará en el teléfono móvil y los corresponsales son los espacios para
digitalizar el dinero que reciben en efectivo, donde obtendrán asesoría sobre sus
necesidades financieras y accederán a créditos.
Mientras las sucursales bancarias viven una transformación en su espacio físico y en el modelo de atención,
el enfoque hacia la digitalización de los corresponsales bancarios expande la inclusión financiera en aquellas
zonas no bancarizadas, permitiendo que nuevos públicos accedan a servicios y productos financieros.
La tecnología financiera se convierte en un habilitador sin embargo, la estrategia sobre la cual se busque
abarcar estos objetivos será la pieza clave para obtener resultados positivos en cuanto a rentabilidad,
crecimiento de clientes y agilidad para responder a las necesidades financieras de las personas, ya que
estamos hablando de diferentes segmentos, con claras diferencias.
Los espacios físicos sobre los cuales se ha construido la Banca en los últimos 500 años están viviendo su más
importante cambio, los Bancos se vuelven omnipresentes con la finalidad de llegar a más personas, cuando estas
las necesiten y sin importar dónde se encuentren, todo con la finalidad de formar parte de su cotidianidad.
33
Conclusiones
61% de ejecutivos de la 81% de empresas ven en la Para que la Banca forme

Banca tienen entre sus experiencia del cliente un parte del día a día de sus
prioridades centrar el Modelo diferenciador de la clientes deberá centrarse en
de Negocio de la Banca en el competencia. construir una experiencia ágil,
Usuario. fácil y segura; donde la
tecnología sea el habilitador.
El Asesoramiento 59% de personas buscan El cliente como pieza central

Personalizado será una de asesoría humana en las del negocio no es una
las áreas de Experiencia del sucursales bancarias para tendencia que se origina en la
Usuario que más se consultar sobre hipotecas. Banca, es parte de una
desarrollará durante el estrategia que prioriza las
siguiente año. relaciones a largo plazo y
piensa en el cliente en primer
lugar, aún por encima de las
ganancias a corto plazo.
El desarrollo de la innovación financiera en América Latina ha
llamado la atención de los organismos regulatorios de cada país,
por lo que durante 2020 veremos nuevas regulaciones para
garantizar la seguridad de los clientes. La Inteligencia Artificial
asumirá la responsabilidad
sobre la Automatización
Robótica de Procesos, con un
Los 3 países que lideran la Las instituciones financieras amplio impacto sobre
regulación de las tecnologías pueden reducir USD. 3 mil Compliance, donde se destina
financieras son Brasil, millones en costos al utilizar el 10% de los costos operativos
México y Colombia. Banca por voz. de las instituciones.
Áreas como KYC, el La economía colaborativa dio 75% del presupuesto en TI

Onboarding y la aprobación paso a Open Banking, el está destinado a costear el
de préstamos hipotecarios se modelo bancario que mantenimiento de los
verán agilizadas por la predominará en los próximos sistemas legados, este es uno
Automatización Robótica de 10 años y hacia donde todos de los principales retos que
Procesos. los Bancos deberán llegar. enfrenta Open Banking.
Open Banking permitirá Alrededor de 40% de la En 2022, una de cada dos

capitalizar nuevos recursos población en América Latina transacciones financieras se
para los Bancos a través de no está bancarizada, Open realizará a través de canales
nuevos modelos de negocio, Banking y la generación de que no le pertenecen a los
pero para que esto suceda, la un ecosistema financiero Bancos.
clave estará en la estrategia serán los motores que
de adopción que elija cada acelerarán la inclusión
institución. financiera.
34
Las corresponsales digitales La creación de un ecosistema Los Bancos no están
bancarias son un nuevo financiero debe tener un aislados de la necesidad de
paso para ampliar los objetivo claro, resolver un encontrar el rumbo correcto
niveles de bancarización, problema específico; por en sus nuevos negocios,
llevando la Banca hacia los esta razón el uso de obligándose a buscar la
rincones más recónditos de metodologías ágiles como máxima rentabilidad a partir
cada páis a costos ínfimos. Design Sprint son clave para del menor costo operativo.
identificar una solución. Apostar por crear nuevos
ecosistemas es crear el
futuro.
Explorar el Customer Journey Para abordar la construcción Blockchain tienen el potencial

es parte de los retos en la de ecosistemas financieros, de reemplazar a SWIFT, al
creación de ecosistemas los Bancos deberán abaratar los costos
financieros, los Bancos trabajar con aliados operativos en 33%, lo que se
deberán prestar atención a estratégicos que tengan la trasladaría en un beneficio
las expectativas de los experiencia y la tecnología para el cliente.
clientes y los puntos para desarrollar nuevos
críticos. modelos de negocio, que
sean aplicables a la
realidad local.
Los pagos móviles son el Los datos transaccionales El mercado de préstamos

futuro de las transacciones, que generan los pagos P2P en 2025 alcanzará los
en los mercados maduros ha móviles permite conocer a USD. 589,05 mil millones.
tenido un incremento de 40%. profundidad a cada cliente,
ser parte de su día a día y
presentarle productos y
servicios financieros a su
medida.
Los Bancos generarán Acelerar el tiempo de El modelo de negocio detrás

alianzas con las actuales decisión en la aprobación de las sucursales bancarias
empresas de préstamos de créditos permitirá a los tradicionales está cambiando,
P2P para expandir su alcance Bancos ganar el futuro son los centros de
y llegar a las personas no competitividad, para esto experiencia financiera,
bancarizadas, para que deberán aprender de las donde los clientes podrán
puedan acceder a créditos. plataformas de préstamos ser asesorados sobre cómo
P2P. invertir su dinero.
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www.fisagrp.com
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Actualícese. Corresponsales bancarios, su uso supera a otros canales más tradicionales para realizar transacciones
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IMIX. Corresponsales digitales, proyecto de innovación ganador en el XIX Foro RFD Ecuador
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