Banca 2019 Inteligencia Artificial, el principio

de la revolución

Nuevas dimensiones y realidades

EL INICIO DE LA BANCA de la banca móvil
INTELIGENTE
Rentabilidad en la era de la banca
social

Open Banking, la integración de

la innovación
Contents

Editorial 02
Inteligencia Artificial, el principio de la revolución 03
¿Cómo la Banca está aplicando Inteligencia Artificial? 04
Machine y Deep Learning para la banca del futuro 05
¿Cómo está posicionado Machine Learning frente a Deep Learning y cuáles son sus diferencias? 05
Chatbots: El inicio de la banca conversacional 07
Colombia 08
México 08
Ecuador 08
Perú 08
Nuevas dimensiones y realidades de la banca móvil 09
Más que sucursales bancarias dentro del smartphone 10
La incompatibilidad entre los Sistemas de Core Bancarios y la Banca Móvil 10
Rentabilidad en la Banca Social 11
La siguiente barrera: Redes Sociales transaccionales 12
Insights más valiosos que el oro 13
Principales errores al abordar la Minería de Datos 14
Creando valor en la Banca a través de la minería de datos 14
Blockchain, la arquitectura de la confianza 15
¿Cómo Blockchain puede generar valor para la Banca? 15
¿Cuál es el futuro de Blockchain en 2019? 16
Nuevos retos para los ecosistemas de pagos digitales 17
¿Qué tendencias tendrán influencia en el ecosistema de pagos digitales? 17
Open Banking: Las oportunidades de un ecosistema abierto 18
La importancia de las APIs en Open Banking 18
¿Qué limitaciones encuentra Open Banking para implementarse dentro de las instituciones financieras en la región? 19
¿Cómo abordar Open Banking a pesar de mantener Sistemas de Core Bancario y Legados que son incompatibles? 19
Generación Z: Nuevos consumidores, nuevas oportunidades 20
¿Cómo la Generación Z interactúa con la Banca? 20
Enfocados en el ahorro 20
Siempre conectados 21
Conclusiones 23
Recursos 24
Sobre Fisa Group 25
Editorial
Hemos sido testigos de cómo los medios electrónicos de pago están suplantando al efectivo, así como el
ascenso de la banca en línea y móvil gana usuarios, mientras las sucursales pierden concurrencia; hemos
podido ver cómo la aprobación de un crédito bancario tarda una mínima fracción de lo que demoraba hace
5 años y seguramente seremos parte de una industria financiera cercana y personal para cada uno de sus
clientes.

Con el objetivo de contribuir y generar valor para la industria, en Fisa Group continuamos con nuestra
continua investigación sobre contenido de valor y relevancia para el sector Bancario y Financiero. Por
segundo año consecutivo realizamos un análisis de las principales tendencias que configuran el escenario
de la industria, la cual evoluciona a un ritmo acelerado, pero sobre todo competitivo, para generar valor hacia
el cliente. Al profundizar en los nuevos paradigmas que marca la tecnología, vemos un claro objetivo: generar
sistemas inteligentes, los cuales puedan ayudar al cliente dentro de su viaje financiero.

La Inteligencia Artificial se está convirtiendo en un elemento central de la innovación financiera, donde

diferentes tecnologías confluyen. para impulsar diversos objetivos, tales como la personalización de
productos y servicios financieros, el análisis de datos para descubrir patrones de comportamiento, anticipar
el cibercrimen, mejorar la experiencia del cliente y un sinfín de oportunidades que la Banca tendrán que
descubrir en el camino, porque no hay tiempo para detenerse a observar el panorama.

Las fintech han pasado de ser competidores, a convertirse en aliados estratégicos para las organizaciones
financieras, proveyéndoles sobre todo, de una visión a futuro de cómo el escenario está cambiando,
construyendo nuevas oportunidades para ganar rentabilidad, captar nuevos clientes y sobre todo, competir,
porque es en la tecnología donde la industria puede generar un valor diferenciado.
www.statista.com/topics/1695/cloud-computing/
Si miramos al pasado, no seríamos capaces de reconocer el camino recorrido, aún menos del salto que la
Banca ha dado en tan poco tiempo, con la finalidad de prepararse para las siguientes generaciones de
consumidores. Esta es una invitación a que miren con nuevos ojos la evolución de la industria financiera y
así tomen cercanía con nosotros, que buscamos traducir esa complejidad hacia sistemas y plataformas que
impulsen la rentabilidad y eficiencia de la Banca.

Kenshi Banderas
Director de Fisa Group

02
 Inteligencia Artificial,
el principio de la revolución

Bank as a Service

De acuerdo un ejercicio de eficiencia llevado a

cabo por el Banco Interamericano de Desarrollo,
se demostró que los modelos de Inteligencia
Artificial son 300% más precisos en su capacidad
predictiva, que los modelos econométricos
tradicionales.

Esto conlleva una mejor planificación estratégica y

una ventaja competitiva para adelantarse al mercado.

La aparición consecutiva de la Inteligencia Artificial como una 2.- Empresas con una base tecnológica cooperarán o se
de las principales tendencias no es una casualidad, esto se unificarán con organizaciones financieras para desarrollar
debe a que sigue encontrando nuevos caminos de perfiles psicográficos de sus usuarios a través de Inteligencia
aplicabilidad y desarrollo; continúa sorprendiéndonos dentro Artificial; los primeros proporcionarán datos sobre su
de las áreas de seguridad, eficiencia, productividad, riesgo y comportamiento social y personal, mientras los segundos
muchas otras. Más allá del efecto que ocasionará la podrán agregar su información comercial y hábitos de
Inteligencia Artificial para ciertos puestos de trabajo, su valor consumo.
está en superar las limitaciones humanas y ver aquello que es
invisible a través del análisis de datos. Baidu, el motor de búsqueda más importante de China
construyó perfiles de sus usuarios encasillándolos en 4
Autonomous, una firma de investigación financiera evidencia 3 categorías, 24 campos verticales y alrededor de 300 etiquetas
caminos emergentes que tomará la Inteligencia Artificial para con sus intereses, hábitos, entre otros datos. De esta forma la
transformar la industria financiera: línea financiera de Baidu puede ofrecerles préstamos y
billeteras electrónicas.
1.- Empresas tecnológicas como Google y Amazon dotarán a sus
asistentes inteligentes para el hogar, Google Assistant y Alexa, con 3.- Compañías alrededor del mundo están explotando la
capacidades de servicios financieros, Alexa actualmente es Inteligencia Artificial a través de su propio software privativo, el
compatible con 20.000 productos y 3.500 marcas, solo resta que cual ha sido desarrollado de forma interna y con un código
las instituciones financieras formen parte a través de sus propias fuente propio. Esto ha impulsado la creación de
aplicaciones. Toda esa información e insights proporcionados por organizaciones autónomas descentralizadas a partir de
los usuarios será valioso para comprender su comportamiento y componentes de código abierto, por parte de crypto
analizar sus necesidades; lo que puede ser aprovechado para comunidades que buscan devolverle el control a los
generar relaciones con los bancos tradicionales. individuos.

En China se está probando un sistema de crédito social, el cual Como se puede evidenciar a partir de estos 3 caminos, uno
determinará el acceso de cada ciudadano a bienes y servicios de los principales focos está en conocer a profundidad a cada
públicos y privados, tomando en cuenta su información personal, cliente, lo que hace de la colaboración entre la banca con
social y financiera. terceras empresas una necesidad para complementar los
diferentes aspectos que son parte del día a día de las
personas. Desde otro punto de vista, el desarrollo de la
Inteligencia Artificial tiene diferentes frentes, cada uno con su
objetivo, propiciando un ecosistema apropiada para el
desarrollo y la innovación.

03
USD.1Billón
es el ahorro que la Inteligencia Artificial
generará en la Banca.

Bank as a Service
Front Office: USD. 490 mil millones
Middle Office: USD. 350 mil millones
Back Office: USD. 200 mil millones
Fuente: Autonomous

Tras el afán de simular la Inteligencia Artificial bajo una base biológica, la aplicación de redes neuronales ha sido uno de los pasos
más acertados, ya que más allá de procesar ágilmente la información, permite correlacionar los datos con millones de variables
dentro de una función de capas. En el caso de una fotografía, podría identificar a una persona en específico dentro de un grupo, la
posición de sus ojos y la expresión de su rostro nos diría su estado de ánimo, al tiempo que ciertos rasgos faciales aproximar su
edad.

¿Cómo la Banca está aplicando Inteligencia Artificial?

Desde reglas simples hasta tareas complejas de aprendizaje y procesamiento, la Inteligencia Artificial tiene un campo gigantesco de
utilidad, sin embargo la automatización ocupa los primeros lugares de importancia para la Banca, debido a la eficiencia que puede
lograr al hacerse cargo de las tareas cotidianas. El grado de automatización depende de tres factores: el tipo de input que puede
leer, la cantidad de datos que puede procesar y la naturaleza del output que generará.
Fuente: Bi Intelligence

Madurez de usos de inteligencia artificial

en banca y pagos.

Asegurando la Reducir
identidad digital el fraude
en la banca de pagos
RESULTADOS

Automatizar los
procesos Reducir
Anti lavado existentes falsos positivos
de dinero

Ahorro
automático y Ayuda en
recomendaciones CSRs
(back-end)
Ayuda en
RESULTADOS CSRs
(front-end)
Mejorando las Pagos
interacciones a conversa-
través de cionales
canales

APOYO BANCARIO

Banking front-end Banking bank-end Payments

Como se puede observar en la gráfica, existe un énfasis en la aplicación de Inteligencia Artificial dentro del campo de seguridad y
fraude. A través de algoritmos y modelos matemáticos, la Inteligencia Artificial detecta anomalías de comportamiento al identificar
transacciones que discrepan con la mayoría.

Este proceso se realiza constantemente a través de miles de millones de cuentas, tanto de forma supervisada como sin supervisión.
La precisión de los modelos ha avanzado continuamente, ya que con mayor información es posible comprender cuándo una
transferencia bancaria tiene un recorrido poco convencional o la identidad de una persona ha sido suplantada para retirar dinero de
su cuenta, disminuyendo los falsos positivos y generando patrones que se adaptan continuamente.

04
 Machine y Deep Learning
para la banca del futuro

La relación entre Inteligencia Artificial con Machine y Deep Learning es

más que estrecha, se podría afirmar que estas dos últimas están
subordinadas a la primera, sin embargo tienen un apartado especial
por los diferentes enfoques de su adopción y los casos prácticos en
los que están siendo utilizados.

¿Cómo está posicionado

Machine Learning frente a
Deep Learning y cuáles son
sus diferencias?
El origen de Machine Learning se basa en la teoría de que las
computadoras pueden aprender sin las necesidad de ser
programadas para realizar tareas específicas, a medida que
aprenden de los datos. Los investigadores detrás de esta
tecnología han conseguido que los modelos logren adaptarse de
forma independiente cuando reciben nuevos datos, logrando un
aprendizaje en base a experiencias anteriores, tal como lo haría el
ser humano.

Por su parte, Deep Learning forma parte de la amplia familia que

engloba Machine Learning, sin embargo se ocupa de un nicho
específico, reconocer inputs como la escritura, las imágenes, el
lenguaje natural, los sentimientos en una conversación para
convertir esta información en outputs de valor, con una precisión
que se iguala e incluso supera en algunos casos a la experticia
humana.

Sin embargo, antes de llegar a recoger Estandarización de los datos

los frutos de Machine y Deep Learning, La información que manejan y almacenan los bancos está estructurada bajo
es necesario sobrepasar los retos que una serie de diversos sistemas y normas, la consolidación bancaria ha tenido
un serio impacto, sumada a la falta de inversión en sistemas de back office
está experimentando la Banca para durante los últimos 8 años, afirma Ian Foley, CEO de AcuteIQ, la primera
abordar estas tendencias: plataforma en línea para adquisición de clientes.

El camino más adecuado para hacer frente a este problema será iniciar
desde 0, generando una pequeña base de datos, la cual crezca para crear
un registro universal de los clientes a largo plazo.

05
La complejidad de empezar Mejorar la Experiencia del Cliente
Tomar el primer paso hacia la implementación de Machine Los tiempos de respuesta para asistir las necesidades de
Learning será uno de los que más esfuerzo requiera, porque los clientes de los bancos es uno de los problemas que
determinar el uso inicial de cualquier tecnología tiene que ser más fricción genera, sobre todo porque en algunos casos
muy bien pensado, un error puede llevarnos a renunciar, si no los canales digitales no están disponibles 24/7 o es
tomamos en cuenta que está permitido fallar, siempre y necesario utilizar canales físicos.
cuando lo hagamos internamente y a partir de eso se genere
un aprendizaje. Deep Learning es la tecnología que podrá dar una
solución a este problema, ya que al poder reconocer e
La implementación de Machine Learning tiene que ser identificar el lenguaje natural a través de la llamada de un
escalable. En un principio se desarrollará bajo un proyecto cliente furioso, también podrá saber de quién se trata, los
puntual interno, el cual genere ingresos de inmediato a un bajo servicios que forman parte de su cartera financiera y
riesgo, como por ejemplo, analizar en una muestra pequeña solucionar su problema en tiempo real, de forma
de clientes, quienes estarían predispuestos a aceptar un autónoma.
crédito de consumo, de acuerdo a su comportamiento
transaccional y demás data que el banco puede correlacionar.
El sistema se alimentaría de todos los prospectos que lleguen
a aceptar el crédito y generaría un patrón, el cual se podría
aplicar de forma masiva a todos los clientes del banco.

A una tasa de entre USD.5 y

USD. 10 mil millones por año,
los capitales de riesgo han invertido
en compañías de Machine Learning.
Empresas de carácter tecnológico como Google están manteniendo
una fuerte apuesta hacia Machine y Deep Learning, una muestra de
eso es la plataforma Google AI, en la cual se encuentran disponibles
herramientas como Tensor Flow, que cuenta con una librería para
practicar y desplegar modelos de Machine Learning. Esta es una
apuesta seria hacia la innovación y el desarrollo de tecnologías que
en un futuro serán parte del día a día de las empresas.

Tal como menciona James Proudman, En la medida que nuevas tecnologías se integren a la industria,
los órganos reguladores buscarán comprender y adaptarse al
Executive Director para UK Deposit Takers cambio, ya que su rol implica comprender los cambios para
marcar una estructura que rija a todas las instituciones
Supervision, durante una entrevista en financieras. Por lo que se generarán nuevas regulaciones
Mortgage Solutions, “La analítica avanzada como GDPR, las cuales tendrán la intención de proteger la
información y privacidad de los clientes, así como limitar la
está abriendo una gama extensa de libertad de los bancos para actuar con esa información.
actividades para la Banca, a través de la Sin embargo las posibilidades son extensas, ya que la
automatización y está creando nuevas aplicabilidad de Machine y Deep Learning es infinita, partiendo
del hecho que se generarán nuevos modelos de negocio, los
posibilidades para que podamos supervisar a cuales apalancarán la rentabilidad de la industria financiera.
los bancos de manera más eficiente.”

06
 Chatbots:
El inicio de la banca conversacional

Sin saberlo, la inteligencia artificial y los robots se han vuelto parte de nuestro día a día,
ayudándonos a elegir una película, sugiriendo una canción, advirtiendo el tráfico de camino a
casa y solo es cuestión de tiempo para que nos propongan un crédito de consumo cuando
encontramos el automóvil ideal o una hipoteca para la compra de bienes inmuebles.

La velocidad con la que evolucionan las tecnologías ligadas a la inteligencia artificial nos están
conduciendo a un futuro en el que bots autónomos se hagan cargo de tareas como: simular una
conversación con un cliente del banco para proponerle un producto financiero o guiarlo dentro
de los requerimientos para obtener un crédito.

$15 CHATBOTS PARA IMPULSAR EL AHORRO

DE COSTOS ANUALES PARA BANCOS

$11B
$10
En 2017, de los 100
principales bancos en la
región, 5 tenían asistentes
$6B
virtuales. En 2018 la cifra
$5
creció 360%, llegando a 23.

$0
2018 2023
Fuente: Juniper. Junio 2018

Como se puede notar en la gráfica superior, ningún otro canal Actualmente, el uso de chatbots dentro de la banca en América
digital permite ahorrar gastos como los chatbots lo están Latina se limita a identificar palabras clave para interactuar con
haciendo, esto aumentará el interés de la industria financiera por los usuarios, el siguiente paso dentro de la evolución de esta
utilizar canales de atención al cliente, los cuales se puedan tecnología será la comprensión del lenguaje natural a través de
gestionar por sí mismos. Deep Learning, ampliando su espectro funcional y abriendo el
camino hacia una nueva relación entre la banca y sus clientes.
Sin embargo aún estamos frente a una etapa temprana de
adopción, las funcionalidades de los chatbot no pasan de cumplir
tareas a través de un menú predefinido, lo que les hace útiles para
proveer información puntual, pero aún no poseen capacidades
de inteligencia artificial para comprender un contexto y responder
en cuanto al mismo.

07
Bancos en toda América
Latina están utilizando
bots para atender a sus
clientes a través de
redes sociales:

Colombia México
Tabot está disponible en Facebook desde febrero Aura tiene un lema: Mi propósito es ayudarte a
de 2018 y es capaz de de ubicar el cajero más administrar mejor tu dinero. Este chatbot está
cercano de acuerdo a la ubicación proporcionada, disponible en Facebook Messenger y cumple con
también es posible consultar el saldo de la cuenta consultas básicas, como conocer el saldo de la
de ahorros, proporcionar información en tiempo real cuenta o los últimos movimientos bancarios.
sobre la cotización del dólar, entre otras muchas Actualmente está en su primera etapa, identificando
funcionalidades. las necesidades más comunes de los usuarios.

Ecuador Perú
Sophi es el chatbot de uno de los bancos más Arturito ha sido desarrollado con la tecnología de
grandes de Ecuador. Presentado a principios de IBM Watson, agregando así características de
2018, interactúa tanto con clientes como con Inteligencia Artificial, lo que le permite la consulta de
posibles clientes a través de las plataformas de cuentas, revisar los movimientos bancarios, revisar
Facebook Messenger y Twitter. Dentro de sus notificaciones sobre la tarjeta de crédito y ubicar
capacidades, puede reconocer transacciones cajeros cercanos.
simples a través de palabras clave, como el balance
de una cuenta bancaria, los últimos movimientos,
pagos a tarjetas de crédito y servicios básicos.

Durante 2019, con la revolución planteada por la inteligencia Será indispensable la ayuda de profesionales con la
artificial, los chatbots se verán afectados por su capacidad experticia para manejar una visión unificada sobre la
conversacional, a través de la cual los bancos pueden recolección de datos y su aplicación en la personalización
obtener datos sobre sus clientes, conocer su nivel de de productos financieros y la anticipación de las
satisfacción y comprender de mejor manera su necesidades de los clientes. Continuar acumulando
comportamiento. Seremos testigos de cómo la banca información bajo la estructura de silos es improductivo y
aborda el uso de chatbots, sin embargo, el temor a fallar en costoso, los bancos deben reconsiderar nuevos modelos
la integración, cumplir con las regulaciones y continuar para administrar su data y hacerla trabajar en función de
manejando la data dentro de silos, figura como los retos que nuevos modelos de negocio.
tendrán que hacer frente los ejecutivos financieros.

08
 Nuevas dimensiones y
realidades de la banca móvil
Se espera que en 2021, 1 de cada 2 adultos en el mundo acceda
a servicios financieros a través de un dispositivo móvil o PC.
La tecnología se esta convirtiendo en el principal diferenciador entre
la banca, por lo que descartar la innovación será la razón para
perder ventaja competitiva y cuota en el mercado.

Es evidente el crecimiento de la
banca móvil en el mundo y
América Latina continúa
esta tendencia.

Usuarios en BM respecto de la
Usuarios en banca móvil (BM) población mayor de 15 años
EN MILLONES EN PORCENTAJE (%)

Chile 4,6 Chile 32,6

Brasil 42,0 Brasil 25,6

Colombia 4,6 Colombia 23,0

Argentina 4,6 Argentina 21,2

México 4,6 México 14,9

Estas cifran son relevantes porque en el caso puntual de Latinoamérica y el Caribe, la

banca móvil apalanca la inclusión financiera, lo que tiene como efectos secundarios
combatir la pobreza y potenciar la economía.

09
En mercados maduros vemos un fenómeno Existen iniciativas en países como Estados Unidos y China
por impulsar la adopción de banca móvil, ya que en relación
interesante con respecto a la adopción de la de costos, el ahorro que implica para la banca la migración
banca móvil, su crecimiento casi se ha hacia servicios digitales representa un enorme beneficio, si
hablamos de los 25 bancos más grandes de Estados Unidos,
detenido, porque aún existe un público que la reducción de costos sería de USD. 11.4 mil millones cada
prefiere seguir utilizando las sucursales año.
bancarias para realizar transacciones y que
Este interés por reducir costos a través de la banca móvil se
tienen miedo de compartir su información ha manifestado en la región, especialmente en Argentina
financiera con su teléfono móvil. durante los últimos 3 años y en México durante 2018.

5% 19%
18%

18% 20%
33%
11%

12% 12% 5% 25%

19%
5%
10%
8%
25% 32% 42% 56% 64%
BRASIL CHILE MÉXICO COLOMBIA ARGENTINA

FUENTE: REPORTE INTELLIGENTIA

Más que sucursales bancarias dentro del smartphone

Los actuales teléfonos móviles cuentan con la tecnología de Realidad Aumentada, un aplicativo que a través de la
cámara del dispositivo simula objetos dentro del espacio. Bancos en Australia y Asia están utilizando la realidad
aumentada para que sus clientes puedan ubicar fácilmente cajeros automáticos o visualizar el balance de su
cuenta a través de una representación virtual donde su cámara apunte.

Algunas firmas financieras prevén que el futuro de las sucursales bancarias pueda ser una mezcla entre Realidad
Aumentada y Realidad Virtual, donde el cliente solo necesite de su teléfono móvil para construir un espacio digital
propio y una experiencia consistente desde la cual interactúe con su banco, para acceder a servicios o productos
financieros que requieran mayor complejidad o el asesoramiento de un especialista, el cual pueda ser un chatbot.

La incompatibilidad entre los Sistemas de Core Bancarios y la Banca Móvil

Los sistemas de core bancario están comprometiendo el desempeño de los bancos, sobre todo aquellos que no
han sido reemplazados desde la década de los 70’s. Sus capacidades y características han limitado la exploración
y el desarrollo de la banca móvil, debido a la complejidad de los sistemas en la integración y a no soportar el
crecimiento del negocio.

Esto aún no es un problema grave, sin embargo, los costos por mantener una estructura robusta y compleja
seguirán aumentando. Según la firma McKinsey & Company, en su publicación Overhauling banks’ IT systems,
afirman que un banco privado, tras un creciente volumen de operaciones personalizadas y soluciones manuales
había acumulado USD.114.33 millones adicionales en gastos de TI.

A medida que la Banca Móvil amplíe sus funcionalidades y se convierta en el principal medio de interacción entre
los clientes y su banco, mayor será la demanda de recursos hacia los Sistemas de Core Bancario. Si estos últimos
no son aptos para proporcionar la dinámica y flexibilidad solicitada, se generará un freno en la adopción y el uso
de esta tecnología, pasando a ser un serio problema para la estrategia de transformación digital.

Es indispensable que las instituciones financieras puedan proyectar este crecimiento y preparar sus Sistemas de
Core Bancario para los retos que implicará el crecimiento exponencial de la banca digital, sumado al desarrollo de
nuevos servicios financieros y experiencias de interacción.

10
 Rentabilidad
en la Banca Social
En 2019 serán más de 2.77 mil millones de personas utilizando Redes Sociales
y se espera que en 2021 la cifra llegue a 3.02 mil millones.

Estas proyecciones hacen indudable la oportunidad de desarrollar

nuevos canales a través de estos medios, pero si nos permitimos
ver hacia el futuro, la rentabilidad está en identificar nuevos
modelos a través de las interacciones que realizan las personas en
los medios digitales.

Pero antes de llegar a ese punto, es necesario analizar la

importancia de las redes sociales para generar experiencias
positivas entre el banco y sus clientes. En el capítulo anterior se
abordó el tema de las sucursales bancarias y como su enfoque está
cambiando. Las redes sociales son parte de este fenómeno,
porque se han convertido en un medio más a través del cual las
personas prefieren generar conversaciones con su banco sobre su
estado financiero, el balance de la cuenta, el avance en la solicitud
de un crédito o para obtener información sobre productos o
servicios financieros.

Tomemos en cuenta que las Redes Sociales son

un termómetro de la opinión pública, donde la
imagen de muchas instituciones se ve afectada por un
mal servicio, errores en la entrega de productos o la
simple inacción. La industria financiera ha notado esta
importancia, sin embargo las expectativas de las personas
son altas, sobre todo en el tiempo de atención a un requerimiento,
el trato que reciben y la pronta solución.

A lo largo de 2019 veremos cómo este canal gana relevancia, sobre

todo para posicionar la marca de bancos, atraer a los públicos más
jóvenes como millennials y generación z, además de fidelizar a los
actuales clientes.

La asociación entre las instituciones financieras y las redes sociales permitirá alcanzar un grado de
personalización antes inverosímil, lo que beneficiará a la Banca y sus clientes. A partir de los intereses,
comportamiento y evento importantes se pueden ofertar productos y servicios financieros diseñados
para cada persona, con mayores beneficios: como créditos estudiantiles o una hipoteca para adquirir
nuevos bienes inmuebles:

57% 77% 78%

De acuerdo a Salesforce, Forrester afirma que 77% Marketo menciona que

57% de los clientes de los clientes está 78% de los clientes
estarían de acuerdo en dispuesto a pagar más, solamente generan
compartir su información recomendar o elegir una compromiso con una
personal a cambio de marca que les presta un oferta, si esta ha sido
ofertas personalizadas y servicio personalizado. personalizada de acuerdo
descuentos. a otras marcas con las que
siente afinidad.

11
Las Redes Sociales han ganado un rol protagonista en la relación entre las
personas y empresas, esto se debe en gran medida a que el contenido que
recibimos está segmentado a razón de nuestras interacciones.

Esto nos demuestra que los individuos están dispuestas a compartir su información, si esta se utiliza para
personalizar el servicio que reciben.

Al tomar en cuenta que a través de herramientas de Big Data es posible cruzar la información transaccional de
cada cliente, junto con sus intereses, objetivos y ocasiones importantes, para identificar patrones a partir de
Analítica, podemos afirmar que este es un camino que beneficiará enormemente a la Banca, al poder
comprender profundamente a cada uno de sus clientes y anticiparse a sus necesidades financieras futuras.
Sin embargo, esto es solo el principio de las posibilidades de la Banca social.

La siguiente barrera:

Redes Sociales transaccionales

ICICI Bank, una de las empresas financieras más grande de India permite que su aplicación móvil inicie sesión
a través de las credenciales de Facebook. La información del usuario puede ser utilizada para enlazar el perfil
con su puntaje crediticio, lo que va a marcar una segmentación definida sobre su poder adquisitivo y la cantidad
de activos y pasivos que maneja. .

Esto nos deja a las puertas de la Banca Social transaccional, donde los clientes de un banco pueden realizar
transacciones dentro de los medios sociales, como si fuera otro canal de la banca electrónica. De esta forma se
aprovecha el poder de las Redes Sociales y su alcance masivo para crear un sistema donde se vinculen las
cuentas de los clientes con su contraparte en Redes Sociales para realizar transacciones entre pares o
empresas, como si fueran transferencias de fondos.

La banca deberá analizar la oportunidad

que tiene actualmente, antes de que
otras empresas se adelanten. Hace poco
Facebook y PayPal llegaron a un acuerdo
para utilizar la plataforma Messenger de
mensajería de Facebook para realizar y
recibir pagos directos.

La industria financiera tiene por su parte la confianza de los clientes, un sistema

robusto que proyecta seguridad, además de clientes que están acostumbrados
a realizar transferencias por medios electrónicos; estas son ventajas que le
permitirán dominar las transacciones a través de Redes Sociales y capitalizarlas
a través de modelos de negocio que las hagan rentables.

12
 Insights
más valiosos que el oro
La analogía de encontrar oro a través de la minería de datos es muy apropiada, porque al igual que este mineral, de toda la materia
que es excavada, sólo el 0.01% llega a ser oro, todo lo demás tiene poco o nada de valor. Esto nos lleva a una pregunta relevante
¿qué tan valiosos son los insights que se pueden generar a partir de los datos? Muy valiosos, pero dependerá de dónde se busquen y
qué herramientas se utilicen.

La Minería de Datos o Data Mining, en inglés, no es

una nueva tecnología, si se comprende desde el
concepto de aplicar modelos estadísticos
para extraer información puntual de una
base de datos. Pero a partir del
desarrollo de la Inteligencia Artificial
y Machine Learning, ha sido
notable su congruencia y
complementariedad para
identificar patrones con un alto
valor y que pueden ser
decisivos en la toma de
decisiones para la banca.

Es conocido el caso de cómo

un supermercado en Estados
Unidos, a través de la minería de
datos y herramientas de analítica,
pudo identificar que así como los
clientes compraban combinaciones como
queso y vino, cepillo de dientes y dentífrico,
los viernes en la noche compraban cerveza y
pañales.

En teoría, el mismo modelo se puede aplicar en los bancos, afirma Rene T. Domingo, académico
del Asian Institute of Management en el departamento de Analytics, Information, and Operations,
quien menciona que a través de Data Mining se podrá dar respuesta a preguntas como:

• ¿Cuál es el perfil del usuario del cajero automático y qué productos le generan mayor afinidad para comprar?
• ¿Qué tipo de transacción es la que hace un usuario antes de cambiarse a otro banco?
• ¿Qué patrones en las transacciones de crédito conducen al fraude?
• ¿Cuál es el perfil de un deudor de alto riesgo?
• ¿Qué servicios y beneficios desean los clientes actuales?

Es indispensable tener en cuenta que la Minería de Datos no funciona a través de una hipótesis, la cual marque el norte para conseguir
un resultado. Por el contrario, su lógica funciona a través de un proceso exploratorio, orientado hacia el descubrimiento de
conocimiento, al contrario de lo que se hacía comúnmente al intentar verificar un conocimiento. Sin un conocimiento a priori y sin
suposiciones, Data Mining logra identificar patrones relevante y genera sus propias hipótesis.

13
Principales errores al abordar la

Minería de Datos
La aplicación de Minería de Datos dentro de las instituciones Desde otra arista, de acuerdo a las afirmaciones de
financieras debe venir apalancada de una estrategia que involucre Poornima Ramaswamy, vicepresidenta de AI &
la gobernabilidad de los datos, ya que por lo general cada sucursal Analytics Practice en la empresa de consultoría Cognizant,
maneja de forma independiente la información que genera, como si “Muchos bancos invierten en nueva tecnología para bases de
de silos se tratara, lo que dificulta por completo cualquier datos empresariales, para tener integrados todos los datos y
exploración o análisis. así tener un perfil completo de sus clientes. Pero en los
últimos 24 meses, he visto muchos de esos programas
Sin una estrategia que tome en cuenta la arquitectura de datos, su detenerse.”
gobernabilidad y almacenamiento, cualquier buena intención por
abordar su análisis será improductiva, compleja y en pocas Expertos como Ramaswamy están de acuerdo en que
ocasiones tendrá el resultado esperado. Este es un problema que muchas iniciativas sobre los datos en la banca fallan porque
enfrenta la industria financiera, porque a pesar de tener datos los ejecutivos de alto nivel no se implican lo suficiente en la
históricos sobre sus clientes, no contienen una estructura y no transición de las organizaciones. La inversión en capital
están disponibles en un repositorio. humano, gestión, entrenamiento y cultura permitirán
que Data Mining pueda encontrar oro. Dentro de los
bancos, debe haber una comprensión sobre el valor de los
datos, para que se genere una cultura organizacional basada
en la información, donde la toma de decisiones se
fundamente en información, la cual conlleve a las acciones
correctas.

Creando valor en la Banca a través de

la minería de datos
Customer Relationship Management: La Banca necesita
entender a sus clientes, a través del análisis de sus datos
financieros, interacciones y relación con la institución
podrá predecir su comportamiento, dirigirse con
precisión a clientes potenciales y mejorar la
satisfacción de sus clientes al comprender las
áreas donde más fricción se genera.

Detección de fraude y seguridad: Todas

las transacciones realizadas por los
clientes son registradas y almacenadas
dentro de un archivo histórico. Cuando
las acciones de un usuario se alejan de
este repositorio histórico, se activa
una alerta en tiempo real sobre el
nuevo comportamiento, al rastrear
los movimientos será posible
identificar de forma particular
actividades de fraude, lavado de
dinero o phishing.

Banca de inversiones y gestión de

riesgo: La actividad financiera de cada
cliente es registrada dentro del banco, esto
implica las transacciones que realiza a través de
tarjetas de crédito. Al analizar de forma masiva a los
clientes que mantienen una calificación crediticia
positiva, se les puede ofrecer créditos a tasas
preferenciales, ya que implican un riesgo menor de
impago.

14
 Blockchain,
la arquitectura de la confianza

Blockchain apareció dentro del panorama financiero en 2008, como el elemento de seguridad
que respaldaba la transacción de bitcoins. En un principio se vio opacado por el crecimiento
exponencial de la criptodivisa, sin embargo, su dinámica para garantizar la seguridad de la
información ganó relevancia dentro de otras aplicaciones en la industria financiera.

Blockchain
puede funcionar sin el bitcoin,
el bitcoin no puede
funcionar sin Blockchain.

¿Cómo Blockchain puede generar valor De acuerdo a la consultora Gartner, se estima

para la Banca? que para 2030 la tecnología Blockchain genere
USD. 3.1 billones en valor agregado comercial a
Una tecnología que es pública, resistente a modificaciones, diseñada escala global. La metodología de Gartner
para ser segura y descentralizada porque para su verificación no
necesita de una autoridad de confianza se presenta como una de las cuantifica el valor de la innovación tecnológica,
principales alternativas para proteger la información que maneja la en lugar del capital gastado en su desarrollo.
industria financiera y sobre todo a sus clientes.

El valor de Blockchain está en la capacidad que tenga la industria De acuerdo a la firma consultora de Lumb, los Bancos de Inversión
financiera para adaptarla dentro de su entorno y empiezan a figurar más grandes podrían ahorrar USD. 10 mil millones al utilizar
casos relevantes: Blockchain para mejorar la eficiencia en el área de compensación
y liquidación.
1.- El equivalente ruso del sistema Swift, llamado Financial
Communications Transfer System (SPFS), será rediseñado basándose 4.- Las finanzas comerciales son un área obvia para implementar
en Blockchain para 2019. Actualmente 582 bancos rusos utilizan este Blockchain. Es tan antigua que se utilizan máquinas de fax y se
sistema de transferencias como su estándar, que en relación al sistema necesita de sellos físicos en hojas de papel, menciona Charley
Swift es menos costoso y se espera que al utilizar blockchain se vuelva Cooper, Director Gerente de R3, compañía enfocada en la
más seguro, con la finalidad de que pueda expandirse a nuevos clientes construcción de tecnología Blockchain. Con esto coinciden otros
en occidente. expertos, sin embargo, tal como anuncia, Vivek Ramachandra,
Jefe de Innovación para Banca Comercial en HSBC “La
2.- Por otra parte, el sistema Swift, encargado de transferir miles de digitalización de la financiación del comercio es un ejercicio sin
millones cada día alrededor del mundo tiene una fuerte competencia sentido, es necesario digitalizar el comercio. Sin embargo, la
que inició hace tan solo 6 años. Nos referimos a Ripple, que a través de tecnología Blockchain tiene el potencial de cambiar realmente el
su propia red apalancada en blockchain, RippleNet, procura transferir y juego.”
recibir el dinero de miles de clientes a bajos costos y en cuestión de
segundos, reduciendo comparablemente la fricción y beneficiando a la 5.- La particularidad de ser un sistema descentralizado, hace que
industria y al cliente final. en Blockchain no existan intermediario y que en su código se
pueda almacenar ciertas reglas que al cumplirse genere una
3.- Dentro de los Bancos de Inversión, el área de compensación y acción, tal como una transacción. Aquí aparecen los Smart
liquidación tiene una gran oportunidad para ganar competitividad a Contracts o Contratos Inteligentes, los cuales se pueden crear
través de Blockchain, ya que su costo de operación es elevado y poco entre dos o más personas, en los que a través de un conjunto de
eficiente. Actualmente se administra por medio de una gran cantidad de criterios, se establecen reglas que al acatarse transfieren dinero,
mensajes y reconciliación manual, afirma Richard Lumb, Jefe de propiedades o cualquier cosa que tenga un valor, de forma
Servicios Financieros de Accenture, quien agrega que existe una gran transparente y libre de conflicto; si las reglas no se cumplen, se
oportunidad de restructuración. genera una devolución.
15
¿Cuál es el futuro de Blockchain en 2019?

Solamente 1% de CIOs encuestados por Gartner en su reporte 2018 CIO Survey mencionaron que
dentro de su organización se ha invertido y desplegado un sistema basado en Blockchain. Mientras
que 77% de CIOs afirmó que su institución no tiene interés en esta tecnología, o un plan de acción
para investigarla o desarrollarla.

Esto se contradice claramente con el crecimiento en inversión por parte de instituciones financieras
en esta tecnología, además de las ventajas que implicaría conforme a seguridad de la información,
transferencias de dinero, smart contracts, transparencia, entre otros factores.

Planes Blockchain

34% No tienen interés

1% Invirtiendo actualmente y en despliegue

8% Planificado en un corto plazo o actualmente

experimentando
Fuente: Gartner. Mayo 2018
14% Planificado en un mediano y largo plazo

43% En el radar, pero sin acciones planificadas

A pesar de lo que se menciona en la gráfica superior, realizada por adopción, podemos entender que estamos frente a una de las
Gartner acerca de la planificación en la adopción de Blockchain, tendencias tecnológicas que mayor disrupción generará, empezando
podemos considerar que uno de los principales limitantes son las desde 2019, donde seremos testigos de como Blockchain cambia
regulaciones financieras de cada país, si a esto sumamos la falta las reglas transaccionales.
de conocimiento y que nos encontramos en el inicio de la curva de

16
 Nuevos retos
para los ecosistemas de pagos digitales
Por: Walter Ricaurte -
Gerente de Arquitectura y Producto de Fisa Group

Estamos dentro de un “momentum” positivo en el uso de pagos Los sistemas de pago evolucionan de diferente forma alrededor del
digitales, existe crecimiento, pero creo que aún tenemos retos mundo debido a su nivel de desarrollo. Por ejemplo, en los países
importantes que atacar, existen barreras de uso como por ejemplo más desarrollados, donde hay un alto nivel de acceso a tarjetas de
la participación en el sistema financiero formal. En la región aún crédito, sistemas de crédito e infraestructura de comunicaciones,
40% de la población no está bancarizada; a esto se le suma que tienen retos mayores para la innovación, con respecto a los medios
30% de las personas no tienen acceso a internet, lo cual constituye de pago alternativos, así como para incorporar nuevos hábitos en sus
un reto tanto para gobiernos, como para el sistema financiero y los poblaciones.
proveedores de soluciones tecnológicas.
Por el contrario, en países con menos desarrollo en bancarización,
Al referirnos específicamente al caso de billeteras móviles, un factor acceso al crédito y con altos niveles de penetración a dispositivos
importante es establecer políticas estatales claras que generen móviles inteligentes, la disrupción en relación a los medios de pagos
confianza en el sistema financiero y sus usuarios, sin estas políticas móviles es mucho más viable, una prueba de esto es el mercado
los usuarios y el sistema financiero sienten desconfianza en este chino, donde el tamaño del mercado de pagos móviles triplicó el
tipo de soluciones, generando evidentemente una barrera. tamaño del mismo mercado de Estados Unidos en 2016.

En particular, Ecuador presenta un escenario positivo que incentiva En América Latina puede pasar lo mismo, debido a que el acceso al
la evolución digital, el sistema financiero ha incrementado su oferta sistema financiero aún se está desarrollando, por ende el acceso al
de soluciones de pago digital, los usuarios cada vez usan más crédito, con una alta penetración de uso de dispositivos móviles
canales digitales para hacer realizar pagos y manejar sus finanzas, inteligentes, 78% hasta 2025, de acuerdo a GSMA Mobile Economy
esto ubica al Ecuador en el 2do lugar en el “Digital Evolution Index 2018, 16% más que el 2017. Esto hace factible que sucedan
de América Latina y el Caribe” al respecto del Momentum de fenómenos similares en cuanto a la adopción de medios de pagos
Digitalización. móviles.

¿Qué tendencias tendrán influencia en el ecosistema de pagos digitales?

La tendencia mundial de conexiones con dispositivos Internet of Things

(IoT) se encuentra a la alza. En América Latina se prevé un incremento de
2%, en comparación a 2017, con un estimado de 775 millones de
conexiones, es decir, es un mercado con un crecimiento acelerado.

La banca digital y específicamente los pagos digitales deberán

incorporar soporte para el ecosistema IoT, temas como activación por
voz, factores biométricos de seguridad y la tecnología wearable serán
elementos imprescindibles para innovar en el sector bancario. Todo
esto con el objetivo de enriquecer la experiencia del cliente,
mejorar el time to market, reducir costos operativos e
incrementar ingresos.

Blockchain seguro se incorporará al ecosistema de

pagos digitales, no solamente por su tecnología
per sé, al permitir realizar transacciones seguras
y validadas por terceros, sino también porque
sus aplicaciones dentro del campo de
criptodivisas, las cuales se incorporarán
en el sistema financiero formal tarde o
temprano. Al momento los países más
visionarios están definiendo las
normativas necesarias para regular la
participación de este tipo de monedas
en sus sistemas financieros.

Nuevos modelos de negocio constituyen

un reto para los modelos tradicionales,
como los usados en la industria financiera,
la innovación siempre ejercerá presión en las
entidades tradicionales, quienes tienen
procesos y negocios establecidos y maduros.

La solución es apoyarse en soluciones de

mercado listas para ser integradas y utilizadas con
sus sistemas legados, esto optimiza inversión en
innovación, mitiga riesgos en largos procesos de
desarrollo interno y obtiene ventaja del conocimiento de
compañías especializadas en soluciones competitivas en el mercado como las que ofrece
Fisa Group.

Ante el reto de adoptar nuevos medios de pago, Omnia Business Platform puede adaptarse a nuevos ecosistemas
de pago sin inconveniente, mediante su Multichannel Management es capaz de integrarse con cualquier solución de
mercado de forma segura. De igual forma puede exponer servicios Legacy de la entidad bancaria para ser usado
por cualquier solución de mercado. Actualmente existen soluciones de pago construidas en Omnia Business
Platform mediante el uso de códigos QR y usando factores biométricos como factores de seguridad.
17
Open Banking
Las oportunidades de un ecosistema abierto
Por: Juan Camilo Álvarez - Director de Negocios de Fisa Group

Las condiciones para que se genere una dinamización e 2019 será un año crucial para que los reguladores activen
inicie un proceso de masificación de la integración del procesos que habiliten la integración y apertura de
sistema financiero con el ecosistema, están totalmente interconectividad del sistema financiero, tanto con los nuevos
dadas. A lo largo de 2019 se generará la materialización de jugadores, como con los nuevos ecosistemas que empiezan a
muchos de estos procesos, que desarrollarán el escenario de crearse en relación al usuario. Los organismos reguladores no
Open Banking en América Latina. han proporcionado aún lineamientos, sin embargo es vital para
brindarle dinamismo y crecimiento a las nuevas iniciativas que se
Veremos en este año una explosión muy interesante de la dispongan por los usuarios.
habilitación de servicios de las Fintech, que ya comienzan a
integrarse con la Industria Financiera, donde jugarán un La importancia de las APIs en Open Banking
papel relevante: Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas,
Modelos especializados de Inteligencia de Negocios (BI), Las APIs son un vehículo fundamental para dinamizar y fomentar
Robo-Advisors, tecnologías atadas a la llegada de 5G, la la Banca Abierta, en especial porque a través de ellas se
masificación de la movilidad en el sistema financiero, son homogeniza y estandariza la interacción entre los ecosistemas.
algunas de las tecnologías emergentes que jugarán un rol Dan lineamientos y pautas que permitan magnificar la
decisivo. incorporación de nuevos jugadores, que aportarán elementos de
valor pensados en el usuario final.
Seremos testigos de un boom de nuevos medios y modelos
de pago, el desarrollo de alternativas para habilitar la
inclusión financiera, estarán presentes las tecnologías atadas
a asistentes financieros y el desarrollo inteligencia predictiva
de comportamiento financiero. Un elemento donde la Banca
dará mucho de qué hablar será la creación de nuevas
soluciones para integrar a las PYMES con los ecosistemas
digitales y financieros.

18
 Desde mi punto de vista el éxito de las APIs radicará en los siguientes elementos
fundamentales:

• Estandarización, como elemento fundamental.

• Desagregación en micro APIs.
• Habilitación de componentes de APIs con widgets que permitan exponer y consumir servicios con capa de
presentación incluida.
• Generación de estructuras que habiliten el consumo de estos servicios por terceros, como un mercado de APIs.
• Agilidad en la construcción de estas API utilizando nuevas tecnologías cómo Blockchain.
• Seguridad como un elemento crítico para que pueda popularizarse el uso de APIs en la Banca.

¿Qué limitaciones encuentra el Open Banking para implementarse dentro de las instituciones
financieras en la región?
Varios elementos se convierten en un reto a superar, para que el ecosistema pueda crecer y dinamizarse:

1. Regulación: No está creada y pensada para ecosistemas abiertos, lo que la deja atrás del avance tecnológico
2. Adopción de Cloud: Aún está presente el temor y la resistencia pasiva para abrirse a operar desde sistemas en la Nube
3. Conocimiento del cliente: Existen muchos espacios que deben tomarse en cuenta para tener un mejor conocimiento
analítico, y en especial predictivo, del comportamiento del cliente y su relación con el ecosistema.
4. Seguridad: Aunque la industria ha evolucionado mucho en este ámbito, existe una economía paralela del crimen informático,
que obliga a la Banca a realizar grandes esfuerzos para avanzar en Open Banking y no tener exposición descontrolada ante
el asecho de los cibercriminales
5. Cultura de innovación: La transformación digital trae consigo un elemento fundamental de desarrollo, hacia una cultura de
hacer las cosas diferentes. La Banca está haciendo su camino hacia la evolución de sus procesos y cultura, sin embargo, aún
existen muchos espacios que deben pensarse desde un entorno digital y con la visión de un cliente que evolucionó.

¿Cómo abordar Open Banking a pesar de mantener Sistemas de Core Bancario y Legados
que son incompatibles?
OMNIA es la respuesta para tener lo mejor de todos los mundos, integrar los sistemas legados y habilitar su transición hacia
algo más moderno, ágil, seguro, intuitivo, con orientación hacia el usuario final y moderno.

La eficiencia se genera en OMNIA desde dos puntos de vista principales:

El primero es que OMNIA es la respuesta para poder crear y generar nuevos modelos de negocio que permitan rentabilizar,
profundizar y dinamizar la relación de la Banca y los Retailers con sus clientes actuales y potenciales. El segundo a partir de
que OMNIA tiene la capacidad de materializar en corto plazo la integración de todos los sistemas del ecosistema real de cada
entidad en la cual se instala, permitiendo orquestar desde un punto central la omnicanalidad. Así se desarrolla una visión única
e integral de 360º sobre el cliente, con lo cual rápidamente se pueden generar eficiencias y nuevas fuentes de ingreso a partir
de conocer realmente la posición de los clientes. Esto permitirá ofertar nuevos productos y servicios financieros, así como
gestar espacios de eficiencia, conforme a la realidad de cada cliente, entidad financiera o retail en la cual se habilita OMNIA.

Aquellos bancos que aborden la Banca Abierta podrán crear nuevos nichos de mercado y rentabilizar los existentes. Esto será
gracias a la posibilidad que brinda la integración con nuevos actores del ecosistema del cliente (conocidos y desconocidos),
con lo cual se generará la posibilidad de vincular, rentabilizar y profundizar la relación con los clientes.

Otra ventaja está en consumir servicios listos y de alto valor, provenientes de otros jugadores, lo que brindará agilidad,
seguridad y facilidad para los Bancos, los actores del ecosistema, las redes y los usuarios finales. Esto se deriva en beneficios
tangibles que resuelven la cotidianidad de los clientes, con propuestas reales de valor, donde estará el éxito de la Banca Abierta
para que sea sostenible, fácil de adoptar y escalable en el tiempo.
19
Generación Z
Nuevos consumidores, nuevas oportunidades
La generación millennial es en la actualidad el mayor grupo que representa la fuerza laboral en el mundo, su
comportamiento ha dictado la transformación de la industria financiera, así como el ritmo vertiginoso hacia la adopción
de la transformación digital. Hasta el momento, ninguna generación había sido tan decisoria para la Banca, sobre todo
en el área Retail, lo que ha establecido un nuevo paradigma de servicio y relación con los clientes.

Sin embargo estamos a puertas de un nuevo cambio, la Generación Z, un nuevo grupo de consumidores con
características propias y un comportamiento singular que no puede ser ignorado por la Banca. Actualmente están
ingresando a la universidad, siendo más individuales en sus finanzas y en un futuro asumirán la fuerza laboral, para así
convertirse en clientes de los bancos.

¿Quiénes son la Generación Z?

A pesar de que no es posible encasillar a esta

generación dentro de un rango preciso de
tiempo, se ha establecido que nacieron entre
1996 y 2005. La inferencia de internet y los
diversos entornos digitales han tenido una
fuerte influencia en su comportamiento.

Son nativos digitales, la tecnología ha estado

presente durante toda su vida, lo que
establece una gran afinidad hacia los
dispositivos móviles, las redes sociales y la
interacción a través de internet. Confían
plenamente en empresas como Google,
Amazon y Facebook, por lo que no sería
descabellado mantener una cuenta bancaria
con una de estas empresas.

¿Cómo la Generación Z interactúa con la Banca?

La mejor forma de anticiparse al futuro será conociendo las “Este es un reflejo de lo que
particularidades que encierran a esta generación y el comportamiento
transaccional que han manifestado durante sus primeras interacciones
esta generación vio y vivió en la
financieras: Crisis de 2008, donde sus
Enfocados en el ahorro:
padres probablemente
perdieron su casa, la
Para la generación millennial, la educación es parte de sus prioridades,
generación previa tuvo que
lo que les ha motivado a adquirir deudas para financiar sus estudios,
retrasando en un promedio de 7 años la posibilidad de adquirir un bien ingresar abruptamente en el
inmueble. Por su parte la Generación Z considera que es más viable mercado laboral para costear
estudiar en una universidad menos prestigiosa, si eso les permite
ahorrar para su futuro. sus deudas estudiantiles.”
Jason Dorsey,
Presidente en The Center for Generational Kinetics

20
 Para la Generación Z, el ahorro es parte de su comportamiento transaccional. Se inclinan hacia las ofertas y
las tiendas de segunda mano, antes que comprar a grandes marcas en centros comerciales. Se sienten muy
responsables sobre el manejo de deudas y créditos, por lo que buscan ser autosuficientes. En lo que
concierne a préstamos hipotecarios, se adelantan en edad frente a los millennials para adquirir su primera
casa, ya que tienen ahorros que les permiten afrontar el pago inicial.

Siempre conectados:

De acuerdo al reporte The State of Gen Z 2017: Meet the throwback Generation, publicado por The
Center for Generational Kinetics, 48% de esta generación utiliza una aplicación financiera o de
pagos en su teléfono móvil. Así como 42% se encuentra expectante a que empresas tecnológicas
como Google, Apple, Facebook o Amazon presten servicios financieros.

Si la banca tradicional aprovecha esta visión para desarrollar aplicaciones que les permitan
administrar sus ahorros y proporcionen consejos financieros, como inversión a bajo riesgo, podrá
conectarse con este público y conocer a mayor detalle su comportamiento transaccional.

La fidelización y lealtad seguirá siendo un factor importante sobre el cual los Bancos deberán
trabajar, ya que esta generación prefiere a las instituciones que abogan por su bienestar financiero,
no hay que olvidar la facilidad actual para cambiar de Banco. Por esta razón será necesario
comprender las necesidades financieras de cada cliente, para ofrecer servicios y productos
bancarios personalizados.

21
La nueva relación entre la Banca
y sus clientes:

Las redes sociales se vuelven una fuerza dominante para conectar con
la Generación Z, ya que es el principal medio en el que interactúan,
donde toman referencias y opiniones de sus contactos; antes de
realizar una primera compra, analizan entre 3 y 4 reseñas. Cada red
social tiene diferentes propósitos, sin embargo son los espacios donde
se informan, se relacionan, comparten sus gustos y opiniones, así
como siguen las marcas que les generan afinidad.

Las plataformas de asistencia por voz, los chatbots y las aplicaciones

móviles serán los principales medios de interacción entre los clientes y
sus bancos. Sin embargo, las sucursales bancarias asumirán un nuevo
rol, como espacios físicos que se apalancarán de tecnologías como la
realidad virtual y aumentada para brindar un servicio más personal y
específico, como la asesoría financiera y la banca de inversión.

A través de la generación masiva de datos por medio de los entornos

digitales, los bancos podrán captar y utilizar esa información para
personalizar los servicios y productos financieros; construyendo así
una Banca orientada a las necesidades de cada cliente y conectando
de una forma efectiva con sus expectativas.

22
 Los modelos de Inteligencia Artificial son 300% más En 2019 serán más de 2.77 mil millones de personas
precisos en su capacidad predictiva, que los modelos utilizando Redes Sociales y se espera que en 2021 la
econométricos tradicionales. Esto conlleva una mejor cifra llegue a 3.02 mil millones.
Conclusiones

planificación estratégica y una ventaja competitiva para

adelantarse al mercado.

USD. 1.000 Millones es el ahorro que la Inteligencia La aplicación de Minería de Datos dentro de las
Artificial generará en la Banca. instituciones financieras debe venir apalancada de una
estrategia que involucre la gobernabilidad de los datos,
ya que por lo general cada sucursal maneja de forma
independiente la información que genera, como si de
silos se tratara.

La relación entre Inteligencia Artificial con Machine y Blockchain puede funcionar sin el bitcoin, el bitcoin no
Deep Learning es más que estrecha, se podría afirmar puede funcionar sin Blockchain.
que estas dos últimas están subordinadas a la primera,
sin embargo tienen un apartado especial por los
diferentes enfoques de su adopción y los casos
prácticos en los que están siendo utilizados.

A una tasa de entre USD.5 y USD. 10 mil millones por Se estima que para 2030 la tecnología Blockchain
año, los capitales de riesgo han invertido en compañías genere USD. 3.1 billones en valor agregado comercial a
de Machine Learning. escala global.

Durante 2019, con la revolución planteada por la Las condiciones para que se genere una dinamización e
inteligencia artificial, los chatbots se verán afectados inicie un proceso de masificación de la integración del
por su capacidad conversacional, a través de la cual los sistema financiero con el ecosistema, están totalmente
bancos pueden obtener datos sobre sus clientes, dadas.
conocer su nivel de satisfacción y comprender de mejor
manera su comportamiento.

Se espera que en 2021, 1 de cada 2 adultos en el Un elemento donde la Banca dará mucho de qué hablar
mundo acceda a servicios financieros a través de un será la creación de nuevas soluciones para integrar a
dispositivo móvil o PC. las PYMES con los ecosistemas digitales y financieros.

El ahorro que implica para la banca la migración hacia 2019 será un año crucial para que los reguladores
servicios digitales representa un enorme beneficio, si activen procesos que habiliten la integración y apertura
hablamos de los 25 bancos más grandes de Estados de interconectividad del sistema financiero.
Unidos, la reducción de costos sería de USD. 11.4 mil
millones cada año.

Este interés por reducir costos a través de la banca Aquellos bancos que aborden la Banca Abierta podrán
móvil se ha manifestado en la región, especialmente en crear nuevos nichos de mercado y rentabilizar los
Argentina durante los últimos 3 años y en México existentes.
durante 2018.

Un banco privado, tras un creciente volumen de

operaciones personalizadas y soluciones manuales
había acumulado USD.114.33 millones adicionales en
gastos de TI.

23
Recursos

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Banks can't afford to ignore Generation Z

24
 Sobre Fisa Group

Somos
Aliados de negocio para la vertical financiera y la industria retail, en la habilitación de modelos de
negocio innovadores, ágiles y rentables, con orientación hacia el consumidor final.

Incorporamos
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que logran trascender en la experiencia del cliente y generar beneficios primordiales para nuestros
clientes.

Omnia es la innovadora tecnología de Fisa Group para instituciones financieras y retail; habilita
la transformación digital de su negocio, facilita la innovación, impulsa la generación de ingresos,
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