Seguimiento a una auditoria interna de calidad.

Byron Silva E.

Auditoría externa de calidad

Instituto IACC

26-10-2019
 Instrucciones

DESARROLLO DE LA TAREA: De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una

empresa que provea servicios y otra que oferte productos. Luego, contextualice o explique un

poco los reclamos seleccionados. De forma hipotética, determine y explique para ambas

empresas cuál fue la causa de la no conformidad dentro de las 4 opciones del siguiente esquema

(1 pt).

Bueno primero que todo la empresa que selecciones como promover servicios es ABASTIBLE.

1.ABASTIBLE incumplimiento en despacho. Luego, contextualize o explique un poco los

reclamos seleccionados.

Reclamo clientes: Llamo vía telefónica por más de 5 o 6 ocaciones por un despacho de 3

cilindros de gas de 15 kilos distribuidor no cumple con la entrega en ninguno de los

llamados y entrega información falsa a la central telefónica en la entrega cómo número

telefónico no verídico la venta . Seria que está venta iba ser con vales de carga

asociados a convenio con empresa y el distribuidor quería efectivo??... realmente fue

pérdida de tiempo por más de 6 horas de espera por un servicio que realmente no

funciona.

Nota:el cliente se queja por su demora en su despacho no llega a tiempo y por ende se

manifiesta con un reclamo y mal servicios al no promover rápidamente el despacho.

2. LA segunda demanda es por FALABELLA ofertas de producto. Luego, contextualize o

explique un poco los reclamos seleccionados.

Reclamo clientes: Compre un jeans levis en el cyber por$26990 el precio Real es de

$44990 al momento de ir hacer el cambio por modelo NO respetaron el precio del cyber

por lo tanto todo un engaño y los 2 modelos costaban li mismo el Sr murua jefe del

departamento me señala 2 opciones pagar la diferencia o devolver la prenda.Que

sinverguenzura espero tener una respuesta somos los clientes los que hacemos la

empresa y obvio tuve que devolver la prenda.

Nota: el cliente compra un producto con su precio en cyber y por ende se debe hacer el

pago por el precio indicado en cyber net, y posterior el precio se quiso hacer un cambio del

producto por diferencia de talla y la empresa no quiso hacer el cambio ni devolución del

dinero y tampoco se respetó el valor de cyber net.

De forma hipotética, determine y explique para ambas empresas cuál fue la causa de la no

conformidad dentro de las 4 opciones del siguiente esquema (1 pt)

Ocupe la siguiente tabla para el desarrollo del reclamo

Nombre de la empresa del servicio Nombre de la empresa del producto

Tipo de reclamo: demora al despacho de gas Tipo de reclamo: publicidad engañosa

Posible causa: poca seriedad por parte de Posible causa: ninguna solución por el jefe

jefatura del local al acoger la denuncia del de tienda al cambiar el producto que se

cliente compró por cyber net y su devolución.

Desarrollo: cliente hace su reclamo por via Desarrollo: Cliente compra producto con un

teléfono informando la demora del despacho precios y posterior al momento de comprar le

del cilindro de gas el dia vineres 12-09-2019 salió otro precio,eso es publicidad engañosa

Y ella queriendo alguna solución nadien se la via web.

DA por ende ella se hacerca al SERNAC.

Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas

necesarias para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete con
los documentos entregados en los recursos adicionales estos antecedentes (1 pts).

Caso 1. ABASTIBLE

Descripción de la no conformidad Cliente insatisfecho por despacho atrasado y

por falta de trazabilidad entre departamento

de logística y despacho.

Acción inmediata Realizer una auditoria para verificar que esta

pasando con el tema de repartos en el area de

logistica y despacho, ver Tambien cuantos

mas clients tiene el mismo problema con los

 despacho no a tiempo y verlos de manera

personal.

Causas -Incumplimento de la política de calidad de la

empresa

-falta de liderazgo y fiscalización.

Verificaciones efectivas y acción correctiva -se crea unificación de los departamentos.

y preventivas tomadas -se crea una lista con los clientes con

problemas o similares.

Se establecen fechas de cierre para soluciones

de los clientes.

Caso 2. FALABELLA

Descripción de la no conformidad -Cliente insatisfecho por no respetar el precio

señalado vio web.

Acción inmediata -Supervisión por via web de los precios

puestos.

-realizar el cambio del producto al cliente.

-realizar control de calidad antes de subir

precios por via web mayor control.

Causas No se supervisa los precios antes de subirlos

No se realiza cambio del producto al cliente

No existen cambios de interacción con cliente

al cambio del producto o devolución.

 Verificaciones efectivas y acción correctiva -Se realiza supervisión al momento de subir

y preventivas tomadas los precios.

-Se designa a personal como control de precio

o check list de listado de precios.

-se crea call center para atención al cliente

De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y preventivas

estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el tipo de documento

necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de gestión (mencione y describa

a lo menos 2 de los más típicos).

Caso 1- ABASTIBLE

Acciones correctivas medidas seguimientos

Revisión al departamento de Se supervisa al transporte Al tiempo no se a producido

logística y transporte demoras en los despachos

Supervisión al chofer Se instalan GPS, Choferes sin novedad en

despachos.

Capacitación de cursos a Se contrato a mecánico para Transportes con sus

choferes para los despachos sus mantenciones mensuales mantenciones al día.

eficaz y atención al cliente. al transporte.

Caso 2- FALABELLA

Acciones correctivas medidas seguimientos

Supervisores al control de Se realiza un check list con Se establece una personal a

precios. todos los precios indicados al Cargo de medida de control.

momento de subirlos via web.

Revision de trazabilidad en Supervisa al momento de Se establecen reuniones para

la reposición de productos
via web subir precios a los productos. mejoras y planificación.

Registro de inducción a Capacitación al personal. Se instala un servicio al

control de precios personal.
cliente para mejoras y

reclamos y solucion

Señale además: a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades (0,7

pts). Respuesta: Las evidencias en los dos casos son documento que avalan la implementacion

de la solucion a la no conformidad con los procesos y registros. Y Tambien se hace un

procedimientos y con un ministro de fe y con fechas que los trabajadores se comprometen por

cambios y contemplados de la empresas con lo que se estipula el papel entregado.

b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela. (0,8 pts)

Respuesta: En esta actividad el responsable de la auditoria va directamente al área de trabajo

donde se realizará la auditoria dando fe que las revisiones y las evidencias son transparente y los

trabajadores entrevistado.
Sagun los resultados del seguimiento, explique

a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad fue efectivamente

tratada y por ende se cierra la no conformidad.

Respuesta: En este caso la empresa que empresta servicio ABASTIBLE la no conformidad fue

cerrada que no cumplió con los criterios mencionada y se logro dar trazabilidad entres las áreas de

trans.logística y despacho y darle una respuesta satisfactoria al cliente.

b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones comprometidas
no lograron eliminar la no conformidad (1 pts.).
Repuesta: Una ves realizada las causas a raíz que generaron esta no conformidad, se debe

realizar y establecer las acciones correctivas que ataquen principalmente a cada una de estas

causas ya que, si no lo hacemos de esta manera, podríamos omitir una situación que nos puede

llevar o generar a una no conformidad nuevamente.

Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación
del reclamo hasta los destinos de cada tipo de empresa (1,5 p

Caso 1. ABASTIBLE
Cliente insatisfecho por
demora al despacho

Se realiza una auditoria interna

por cada área

Se crea unificación de departamentos.

Se establece lista de clientes con problemas
iguales o similares.
Se establecen fechas de cierre para solucionar
problemas de los clientes

resolución

Clientes sin
Clientes con problemas problemas

Se realiza una supervisión cierre

al transporte logística y
despachos.

cierre
Caso 2. FALABELLA

Cliente insatisfecho
por falsa publicidad

Se establece una personal a

Cargo de medida de control
e informática

Se designa a personal como control de

calidad con check list para ejecutar los
precios en cyber net.

resolución

Cambio de producto o devolución

de dinero.
 Bibliografía

https://www.reclamos.cl/abastible/reclamo/2019/sep/abastible_incumplimiento_en_el_despacho

https://www.reclamos.cl/falabella/reclamo/2019/oct/fallabella_no_respetar_precios

IACC 2019 Contenidos de la semana 8.

IACC 2019 Recursos adicionales de la semana 8.