La Calidad-Aplicado A La Realidad

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PRFESIONAL DE INGENIERIA

INDUSTRIAL
TRANAJO APLICATIVO DE CONTROL TOTAL DE LA

CALIDAD
Empresa: JOHAJOMA M&k MOTORS S.R.L.
Alumno: Olivera Torres, Sebastian
Docente: Ing. Terrones Romero, Julio
Trujillo – PERÚ
Diciembre 2018
Trabajo aplicativo de Control Total de la Calidad 25 de noviembre de 2018
INDICE DE CONTENIDO
I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ..................................................................................... 5
1.1 Razón Social de la Empresa: ...................................................................................... 5
2.1 Actividad principal: .................................................................................................... 5
3.1 Localización, ubicación Google Earth: ....................................................................... 5
4.1 Número de trabajadores: .......................................................................................... 6
5.1 Capital social.............................................................................................................. 6
6.1 Estructura organizacional: ......................................................................................... 6
7.1 Reseña Histórica ........................................................................................................ 7
II. REALIDAD PROBLEMÁTICA .................................................................................................... 7
III. OBJETIVOS ......................................................................................................................... 9
1. Herramientas de la calidad ........................................................................................... 9
2. Costos de la Calidad .................................................................................................... 12
3. Despliegue de la función de Calidad. .......................................................................... 13
4. Análisis Modal de Fallas y Efectos ............................................................................... 22
5. Diseño Estadístico de Experimentos ........................................................................... 29
6. GRAFICAS DE CONTROL ............................................................................................... 31
7. GRAFICAS DE CONTROL U ........................................................................................... 36
8. CAPACIDAD DE PROCESO ............................................................................................ 39
9. SIX SIGMA .................................................................................................................... 43
10. CULTURA ORGANIZACIONAL PARA LA CALIDAD ......................................................... 45
CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………………………………….46
RECOMENDACIONES…………………………………………………………………………………………………...……47
SEBASTIAN OLIVERA TORRES 2

INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Hoja de recolección de Datos. .......................................................................... 10

Tabla 2: Datos para Diagrama de Pareto ........................................................................ 11
Tabla 3: Costos de la Calidad. ........................................................................................ 12
Tabla 4: Datos finales de Costo de la calidad ................................................................. 13
Tabla 5: Mercado Meta................................................................................................... 14
Tabla 6: encuesta ............................................................................................................ 15
Tabla 7: Encuesta a 40 clientes....................................................................................... 16
Tabla 8: Requerimiento .................................................................................................. 17
Tabla 9: Leyenda ............................................................................................................ 17
Tabla 10: Requerimientos Técnicos del Servicio ........................................................... 17
Tabla 11: Evaluación de la Competencia ....................................................................... 18
Tabla 12: Metas Operativas: ........................................................................................... 20
Tabla 13: Análisis de estadístico de datos ...................................................................... 30
Tabla 14: Tiempos que demoran en cambiar Aceite a una moto ................................... 31
Tabla 15: Datos de medias.............................................................................................. 32
Tabla 16: Datos del Rango ............................................................................................. 33
Tabla 17: Datos de desviación estándar ......................................................................... 34
Tabla 18: Datos para la gráfica U ................................................................................... 36
Tabla 19: Observaciones para la capacidad de Proceso ................................................. 39

INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Localización de la Empresa Johajoma M&K Motors. ............................... 5

Ilustración 2: Organigrama Gerencial .............................................................................. 6
Ilustración 3: Taller de Reparación y mantenimiento de Motos Lineales. ....................... 8
Ilustración 4: Diagrama de Pareto .................................................................................. 11
Ilustración 5: Gráfica de los costos de la calidad ........................................................... 13
Ilustración 6: Tabla de relaciones ................................................................................... 19
Ilustración 7: Matriz de Correlación ............................................................................... 20
Ilustración 8: La casa de la Calidad ............................................................................... 21
Ilustración 9: Componentes y Funciones del AMFE..................................................... 22
Ilustración 10: Identificación de Modos de Fallo ........................................................... 23
Ilustración 11: Identificación de Efectos de Fallo .......................................................... 24
Ilustración 12: Identificación de causas de fallo ............................................................ 25
Ilustración 13: Identificación de los controles de Actuales ............................................ 26
Ilustración 14: Identificación de prioridad del Riesgo (IPR) ......................................... 27
Ilustración 15: Acciones Correctivas .............................................................................. 28
Ilustración 16: Gráfica de acciones Correctoras ............................................................. 28
Ilustración 17: Inferencia de la relación entre la variable dependiente e independiente 30
Ilustración 18: Grafica de medias ................................................................................... 32
Ilustración 19: Grafica de rango de medias .................................................................... 34
Ilustración 20: Grafica de desviación estándar ............................................................... 35
Ilustración 21: Grafica de control U ............................................................................... 38
Ilustración 22: Imagen Cambio de Aceite ...................................................................... 39
Ilustración 23: grafica de la ubicación de los datos en 3 sigma ..................................... 40
Ilustración 24: Tabla de Conversión............................................................................... 44

I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.1 Razón Social de la Empresa:
JOHAJOMA M&K MOTORS S.R.L.
2.1 Actividad principal:

Venta, manteniendo y reparación de motocicletas
Local autorizado de la marca Italika
3.1 Localización, ubicación Google Earth:
Ilustración 1: Localización de la Empresa Johajoma M&K Motors.
Nota: Esta imagen permite ubicar la ruta para llegar a la empresa Johajoma M&K Motors. Fuente: Captura
Google Earth, Agosto 2018

4.1 Número de trabajadores:

La empresa Johajoma M&K Motors cuenta actualmente con 10
Trabajadores.
5.1 Capital social

La empresa actualmente cuenta con un capital aproximado de
cuatrocientos mil soles.
6.1 Estructura organizacional:
ORGANIGRAMA GERENCIAL
Ilustración 2: Organigrama Gerencial
Gerente
Asesor legal
Encargado de Gerente de
Area de Calidad
taller ventas
Nota: Este esquema permite observar la estructura organizacional de la empresa. Fuente:

Elaboración propia.

7.1 Reseña Histórica

Johajoma M&K motors es una empresa que fue creado por dos socios el señor
Harol F. Manchego León y el señor Marlon Casas Pereda, con el fin de reparar
motocicletas en la ciudad de Trujillo. El señor Marlon aporto un capital del
60% y el señor Harol un capital del 40%. Johajoma Motors se fundó en el año
2010. Dos años más tarde realizaron estrategias de negocio y deciden dar el
servicio de manteniendo de motocicletas de la marca Italika cumpliendo así
con las garantías establecidas por la marca, luego el señor Marlon en el año
2016 vende su porcentaje de socio al señor Harol donde queda como dueño
absoluto de la empresa.
En el año 2017 la empresa Johajoma motors se dedica también a la venta de

motos de la marca a quien le brindan el servicio manteniendo Italika.
II. REALIDAD PROBLEMÁTICA
En todo el mundo, la calidad de servicio es de mucha de mucha importancia en

las organizaciones, por el simple hecho de que los clientes ahora exigen siempre
lo mejor en su atención.
Los cambios económicos en el mundo han impuesto mayor competencia en el
ámbito empresarial; las pequeñas empresas se enfrentan a numerosas dificultades
para mantenerse en el mercado de forma competitiva.
“A finales del siglo pasado la calidad del servicio empezó a tener un nivel
competitivo destacando la satisfacción de los clientes y ser considerado como
una ventaja competitiva para las empresas. Siendo necesario tener en cuenta las
necesidades de los clientes, para generar ventajas competitivas, lograr lealtad e
incrementar oportunidades de crecimiento y posibilidades de competencia en el
mercado. En el Perú hay empresas que toman en cuenta como factor principal la
calidad de servicio, y como resultado se observa muy buenas expectativas de los
clientes hacia el producto o servicio que consumen, mientras que en otras

empresas no existe la concepción de calidad y satisfacción del cliente”.( Yanina

Ñahuirima, en su tesis de Titulo, 2015).
La empresa Johajoma M&K Motors S.R.L. no escapa a esta realidad por eso
motivo desea dar un mejor servicio de calidad a sus Clientes que asisten con sus
vehículos menores para el mantenimiento y/o reparación de la misma.
Ilustración 3: Taller de Reparación y mantenimiento de Motos Lineales.
Fuente: Propia

III. OBJETIVOS
Objetivo general:
Morar el servicio de atención al cliente, aplicando herramientas de calidad en la
empresa Johajoma M&K Motors S.R.L. en la ciudad de Trujillo: 2018
Objetivos específicos:
 Evaluar la situación actual de la empresa
 Adquirir la información mediante herramientas de la Calidad
 Aplicar lo aprendido en clase del curso total de la Calidad.
Pasos para Desarrollar el tema:

1. Herramientas de la calidad
La denominación dada a un conjunto fijo de técnicas gráficas identificadas
como las más útiles en la solución de problemas relacionados con la calidad.
En general, estas herramientas pueden ser utilizadas para detectar y
solucionar la inmensa mayoría de los problemas que surgen en la
organización. Según Ishikawa (1994). Para este trabajo aplicativo se utilizó
la herramienta de hoja de recolección de datos:

Tabla 1: Hoja de recolección de Datos.
HOJA DE VERIFICACIÓN DE DATOS DE JOHAJOMA M&K MOTORS S.R.L.
MECÁNICO: Debí Moreno Artiaga FECHA: 14/09/2018

SUPERVISOR: Olivera Torres Sebastián TIPO DE SERVICIO: Mantenimiento
Marcar con un | en el casillero por cada reclamo de los clientes en el taller, de la siguiente manera |, ||, |||, ||||, ||||
RECLAMOS 2013 2017 2015 2016 2017 2018 TOTAL
EXCESO DE GASTO DE COMBUSTIBLE I I I II II 7
NO SE ENTREGAN A TIEMPO III III II IIII 12
USAN LA MOTOCICLETA PARA HACER COMPRAS I I
MALA REPARACION I I 2
FALTA DE INFORMACION AL CLIENTE I I III 5
OTROS I 1
TOTAL 1 4 2 7 4 10 28
Observación: Los mecánicos cuentan con más de 6 meses trabajando en la empresa, el encargado Tiene 3 años en la empresa.
Nota: se puede observar que en el año 2018 es donde se registró mayor cantidad de Reclamos. Fuente: Empresa

Diagrama de Pareto:
El Diagrama de Pareto es una representación gráfica que ordena las causas de un
problema de mayor a menor repercusión. Muestra cómo unas causas, «pocas y vitales»
son responsables de la mayor parte de los defectos (aproximadamente el 80%), y las
separa de las «muchas y triviales» que son responsables, solamente del 20%. Esta
técnica recibe el nombre de Pareto en honor al conde Vilfredo Pareto, un economista
italiano del siglo XIX.
Se aplicó esta herramienta porque la empresa cuenta con datos, estos datos fueron
extraídos mediante la hoja de recolección de datos.
Tabla 2: Datos para Diagrama de Pareto
CÓDIG FRECUENCI ACUMULAD

O PROBLEMA A % O
1 NO SE ENTREGAN A TIEMPO 12 43% 43%
2 EXCESO DE GASTO DE COMBUSTIBLE 7 25% 68%
3 FALTA DE INFORMACION AL CLIENTE 5 18% 86%
4 MALA REPARACION 2 7% 93%
USAN LA MOTOCICLETA PARA HACER
5 COMPRAS 1 4% 96%
6 OTROS 1 4% 100%
100
TOTAL 28 %
Fuente: Empresa
Ilustración 4: Diagrama de Pareto
Fuente: Captura de Minitab 17.

2. Costos de la Calidad
 Costo de prevención
Mantenimiento del local, Planificación del servicio, Instrucción y
capacitación del personal.
 Costos de evaluación
Encuesta de Satisfacción de los Clientes, Inspecciones y ensayos finales.
 Costos de Falla Interna
Re trabajos y re inspecciones, Reparaciones, Rechazos
 Costos de Falla Externa
Atención y solución de quejas del cliente, Costos de Imagen
Costos legales: Juicios y demandas
Tabla 3: Costos de la Calidad.
COSTOS DE LA CALIDAD 2016 2017

COSTOS DE PREVENCIÓN
Mantenimiento del local 1500 2300
Costo de Calidad
Planificación de la producción 1200 1800

Instrucción y capacitación del personal 1200 1600
Sub total 3900 5700
COSTOS DE EVALUACIÓN
Encuesta de satisfacción a los clientes 355 1300
Inspecciones y ensayos finales 850 1400
Sub total 1205 2700
COSTOS DE FALLAS INTERNAS
Re trabajos y Re inspecciones
Costos de No Calidad
1400 1200
Reparaciones 600 1300
Rechazos 855 400
Sub total 2855 2900
COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
Atención y solución de quejas del cliente 2300 1800
Costos de imagen 4300 2450
Costos legales: juicios y demandas. 25000 18000
Sub total 31600 22250
TOTAL 39560 33550
Fuente: Datos de la empresa

Tabla 4: Datos finales de Costo de la calidad
Fuente: Datos de la empresa
Ilustración 5: Gráfica de los costos de la calidad
Fuente: Captura de Excel.
3. Despliegue de la función de Calidad.
La Planificación de CALIDAD de un producto, es un método estructurado

que conlleva al desarrollo del mismo desde el concepto de DISEÑO hasta el
servicio POST VENTA, y su principal objetivo es la” SATISFACCION
DEL CLIENTE”.
La meta de la planificación de un producto es la de facilitar los canales de
comunicación con todos los involucrados en el proceso, para asegurar que
todos los pasos requeridos se completen a tiempo.
QFD se desarrolló en Japón hacia el final de la década de 1960,
coincidentemente con la introducción de productos japoneses originales.

Desde sus inicios fue considerada parte del herramental de la gestión total de
calidad, conocida en aquel país como Total Quality Control (TQC), y fue
diseñada específicamente para la creación de nuevas aplicaciones y
Productos.
a. Presentación del problema
Johajoma M&K Motors, quiere abrir un nuevo local en la ciudad de
Trujillo. Para eso quiere comparar su nuevo local con sus Competidores
más cercanos por eso motivo se desea aplicar una Matriz QFD.
b. Identificación del mercado meta:

Tabla 5: Mercado Meta
Edad 18-50
Tiempo de tenencia 1 ,2,3,4,5 años
Marca de Motocicleta Italika, Otros
Clase Social C-D
Fuente: Propia
Muestra: 40 Personas

Tabla 6: encuesta
Encuesta
Edad…………
¿Qué marca de moto tiene?.............................................
Seleccionar el grado de importancia de los siguientes aspectos respecto a un taller de

motos.
5 Muy importante – 1 No Importante
Precio…………………………….5 4 3 2 1
Rapidez en el servicio……………5 4 3 2 1
Variedad de servicio……………..5 4 3 2 1
Entrega a tiempo………………....5 4 3 2 1
Atención al Cliente………………5 4 3 2 1
Cuenta con lavadero……………..5 4 3 2 1
Honestidad en los trabajadores…..5 4 3 2 1
Flexibilidad de horario…………..5 4 3 2 1
Imagen…………………………...5 4 3 2 1
¿Considera otro factor importante?…………….SI NO
¿Cuál sería ese factor?___________________________________________
¿Qué grado de importancia le daría?.........5 4 3 2 1
Fuente: Propia

c. Resultados de la encuesta
Para poder realizar el QFD se tenía que aplicar una encuesta a los clientes. Pero esta
encuesta tiene que ser técnica porque se pregunta lo necesario que permita obtener la
información precisa de lo que requiere el cliente para el servicio.
En este caso la encuesta se aplicó para 50 clientes y marcaron los ítems y le dieron
valores de acuerdo que es lo que más les parecía importante del servicio cuando dejaban
su vehículo menor en la tienda.
Tabla 7: Encuesta a 40 clientes
12
10
10
8
8 7
6
6 5
4 4
4
2 2 2
2
0
Nota: Se puede Observar que lo más importante para el cliente es en precio seguido por rapidez en el
servicio y flexibilidad en los horarios. Fuente: Propia
d. Requerimientos del Cliente

Para obtener la información de los clientes se optó por aplicar una encuesta
para saber lo que le gusta y no le gusta del servicio de brinda la empresa en
su local actual.

Tabla 8: Requerimiento
Necesidades Importancia
Precio 5
Rapidez 4
Variedad de Servicios 3
Entrega a tiempo 4
Atención al cliente 3
Lavadero 2
Honestidad 5
Flexibilidad de horarios 4
Imagen 4
Nota: Los requerimientos del cliente que más sobre salen. Fuente: Propia
Tabla 9: Leyenda
Leyenda
No importante 1
Poco importante 2
Normal 3
Importante 4
Muy importante 5
Nota: Valores de Importancia de las calificaciones. Fuente: Propia
e. Requerimientos Técnicos del Servicio
Tabla 10: Requerimientos Técnicos del Servicio
Requerimientos Técnicos
Costo
Tamaño del local
Personal Capacitado
Tiempo en el mercado
Equipos
Atención Personalizada
Ubicación del local
Limpieza
Stock de respuestas
Nota: Se observa los requerimientos del servicio.
Fuente: Propia

f. Evaluación de la Competencia
Para poder evaluar la competencia, primero se tiene que evaluar cómo se
encuentra la empresa actualmente con respecto en los “cómos”, luego se
evalúa la competencia más cercana para poder compararse y saber las
deficiencias o virtudes con respecto a ellos.
La valoración dada a nuestra empresa con respecto a la competencia se da
evaluando lo que hace yo hace la competencia en la mejor atención para el
cliente.
Tabla 11: Evaluación de la Competencia
Requerimientos Jhoajoma M&k Safari Macaja

Técnicos Motors Hermanos
Costo
Tamaño del local
Personal Capacitado
Equipos
Atención Personalizada
Limpieza
Stock de respuestas
Nota: En la tabla se da la relación de la Competencia más cercana. Fuente: Puente

g. Relaciones
Ilustración 6: Tabla de relaciones
Atención personalizada
Personal Capacitado
Stock de repuestos
Tamaño del local
Importancia
Limpieza
Equipos
costo
Precio 5 8 8 4 1 4
Rapidez 4 8 8 8
Variedad de
Servicios 3 4 1 4
Entrega a tiempo 4 8 8 4 4
Atención al cliente 3 1
Lavadero 2 8 4 8
Honestidad 5 8 8
Flexibilidad de
horarios 4 1 8
Imagen 4 4 8 8 8 8
EVALUACIÓN DE
IMPORTANCIA 84 16 163 63 48 88 32 53 100
Nota: se puede ver que en los requerimientos técnicos el que tiene más alto puntaje es el de Stock de
repuestos. Fuente: Propia

h. Metas Operativas
Tabla 12: Metas Operativas:
Requerimientos técnicos Metas Operativas
Costo 600 Soles

Tamaño del local 10m x 4m
Personal capacitado Bajada de motor
Tiempo en el mercado 9 años
Equipos Nuevos
Atención Personalizada Todos los días
Ubicación del local Av. América sur 1650
Limpieza Piso de cerámica
blanca
Stock de repuestos variado
Nota: Se observa las metas operativas de los requerimientos del cliente. Fuente: Propia
i. Matriz de Correlación
Ilustración 7: Matriz de Correlación
Nota: La correlación que se da es solo positiva. Fuente: Propia

j. La casa de la calidad
Ilustración 8: La casa de la Calidad
Nota: Se observa que los clientes tienen más encuesta es que el personal esté Capacitado. Fuente: Propia

4. Análisis Modal de Fallas y Efectos
El AMFE es ampliamente utilizado dentro de un sistema de calidad que busca la mejora

continua de diversas formas. Es por eso que las acciones que se realizan en muchas
ocasiones son implícitas, ya que se introducen con éxito diariamente como fruto del afán
por hacer cada vez mejor las cosas. También, de manera explícita se expresa en forma
organizada con una planeación y metodología ajustada a las necesidades de cada
organización. La disciplina del AMFE fue desarrollada en el ejercito de los Estados
Unidos de Norteamérica por los ingenieros de la National Aeronautics and Space
Administration (NASA), a raíz de un procedimiento militar (MIL-P-1629) titulado como
"Procedimiento para la Ejecución de un Modo de Falla, Efectos y Análisis de criticidad".
Este procedimiento fue elaborado el 9 de noviembre de 1949 y era empleado como una
técnica para evaluar la confiabilidad y determinar los efectos de las fallas de los equipos
y sistemas, en el éxito de la misión y la seguridad del personal o de los equipos.
Desarrollo de AMFE
a. Identificación de los componentes
Ilustración 9: Componentes y Funciones del AMFE
Fuente: Captura de Excel

Ilustración 10: Identificación de Modos de Fallo

Ilustración 11: Identificación de Efectos de Fallo

Ilustración 12: Identificación de causas de fallo

Ilustración 13: Identificación de los controles de Actuales

Ilustración 14: Identificación de prioridad del Riesgo (IPR)

Ilustración 15: Acciones Correctivas

Ilustración 16: Gráfica de acciones Correctoras

5. Diseño Estadístico de Experimentos
a. Identificación de los componentes

Gracias al Análisis Modal de Fallos y Efectos, se determinó que
una de los procesos de mayor deficiencia es la de recepción de
Vehículo y toma de datos del cliente donde su modo de fallo es mala
lectura y letra no legible.
La no calidad en este proceso ocasiona pérdidas de tiempo que
perjudican a la empresa.
La medida impuesta por el Gerente Harol Manchego de que este
proceso debe demorar 5 minutos +-2minutos
Los costos de tiempo perdido se especifican a continuación:

Sueldo de un mecánico mensual es: 1000 soles
1000𝑠𝑜𝑙𝑒𝑠 1𝑚𝑒𝑠 1 𝑑𝑖𝑎

× × = 5.21𝑠𝑜𝑙𝑒𝑠. 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠/ℎ𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒
𝑚𝑒𝑠 24 𝑑𝑖𝑎𝑠 8 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
Variables:
Variable Independiente: Recepción del vehículo y toma de datos
del cliente.
Variable dependiente: Costo por pérdida de Tiempo
Manipulación de variable independiente registro de variable
dependiente
5.21
𝐿(𝑥) = (𝑥 − 5)2
(7 − 5)2
𝒄 = 𝟓. 𝟐𝟏 𝒔𝒐𝒍𝒆𝒔
𝑳𝑬𝑺 = 𝟕min
𝑵 = 𝟓 𝒎𝒊𝒏
Análisis estadístico de datos

Tabla 13: Análisis de estadístico de datos
Fuente: Excel
Ilustración 17: Inferencia de la relación entre la variable dependiente e independiente
Fuente: Excel

6. GRAFICAS DE CONTROL
En la empresa Johajoma M&K Motors se desea conocer el tiempo estándar y

los límites de control que toma realizar el cambio de aceite de una moto,
porque es el proceso que mayor demanda tiene durante el día
Para poder obtener estos datos se tuvo que recurrir a las cámaras de seguridad
que cuenta el local al interior.
La toma de datos se realizó de 25 días y en cada día se tomó 5 muestras.
El tiempo que el gerente estableció es 8 minutos.
Tabla 14: Tiempos que demoran en cambiar Aceite a una moto
Observaciones
Dias 1 2 3 4 5
1 8,12 8,45 7,38 6,2 7,27
2 6,29 7,54 5,28 9,26 5,41
3 5,53 11,24 8,17 8,25 8,28
4 8,47 7,37 8,34 12,14 6,27
5 6,08 8,39 11,49 8,15 7,18
6 12,48 11,15 7,11 5,28 12,01
7 10,31 10,49 8,38 7,34 11,46
8 6,28 5,16 7,05 6,27 8,18
9 7,42 8,26 7,36 5,48 7,27
10 6,17 11,2 6,55 6,37 8,53
11 11,24 13,32 11,37 7,29 5,38
12 8,43 8,35 12,18 5,31 4,59
13 7,25 7,11 13,01 6,27 8,19
14 5,47 5,45 8,16 10,17 7,17
15 11,27 6,38 5,43 9,38 6,37
16 13,1 11,19 11,28 5,45 9,12
17 9,29 11,27 8,16 6,08 11,18
18 11,56 5,41 6,13 12,58 11,51
19 8,19 7,45 15,15 11,12 5,28
20 9,17 8,49 13,17 13,12 6,22
21 5,28 9,46 11,35 8,16 7,19
22 5,51 7,59 8,16 5,32 8,16
23 11,08 12,18 5,17 7,1 5,47
24 7,18 4,89 6,33 5,19 12,18
25 12,34 8,49 7,14 11,46 5,44
Fuente: propia

Tabla 15: Datos de medias
DATOS DE MEDIAS
PROMEDIO LC LCS LCI
7,48 8,00 11,35 5,05
7,16 8,00 11,35 5,05
8,29 8,00 11,35 5,05
8,52 8,00 11,35 5,05
8,26 8,00 11,35 5,05
10,01 8,00 11,35 5,05
10,00 8,00 11,35 5,05
6,59 8,00 11,35 5,05
7,16 8,00 11,35 5,05
8,16 8,00 11,35 5,05
10,12 8,00 11,35 5,05
8,17 8,00 11,35 5,05
8,37 8,00 11,35 5,05
7,28 8,00 11,35 5,05
8,17 8,00 11,35 5,05
10,03 8,00 11,35 5,05
9,20 8,00 11,35 5,05
9,44 8,00 11,35 5,05
9,44 8,00 11,35 5,05
10,03 8,00 11,35 5,05
8,29 8,00 11,35 5,05
7,35 8,00 11,35 5,05
8,20 8,00 11,35 5,05
7,15 8,00 11,35 5,05
9,37 8,00 11,35 5,05
Fuente: propia
Promedio y límites de control

𝑋𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 = 8 minutos
L.S. 𝑋𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 = 𝑋𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 + 𝐴2 𝑅 = 8 + (0,577)(6.01) = 11,35 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
L.S. 𝑋𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 = 𝑋𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 − 𝐴2 𝑅 = 8 − (0,577)(6,01) = 4,65 = 5,05 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠

Ilustración 18: Grafica de medias

Xmedia
15.00
10.00
5.00
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
PROMEDIO LC LCS LCI
Fuente: propia
Tabla 16: Datos del Rango
DATOS DE RANGO
Promedio R LC LCS LCI
2,25 6,01 13,10 0
4,38 6,01 13,10 0
6,21 6,01 13,10 0
6,37 6,01 13,10 0
5,41 6,01 13,10 0
7,2 6,01 13,10 0
4,12 6,01 13,10 0
3,02 6,01 13,10 0
3,18 6,01 13,10 0
5,03 6,01 13,10 0
8,34 6,01 13,10 0
7,59 6,01 13,10 0
7,14 6,01 13,10 0
5,12 6,01 13,10 0
6,24 6,01 13,10 0
8,05 6,01 13,10 0
5,19 6,01 13,10 0
7,17 6,01 13,10 0
10,27 6,01 13,10 0
7,35 6,01 13,10 0
6,07 6,01 13,10 0
3,24 6,01 13,10 0
7,01 6,01 13,10 0
7,29 6,01 13,10 0
6,9 6,01 13,10 0
Fuente: propia

Promedio R y limites R
𝒑𝒓𝒐𝒎𝒆𝒅𝒊𝒐𝑹 = 𝟔, 𝟎𝟏 𝐦𝐢𝐧𝐮𝐭𝐨𝐬
L.S. 𝑹 = 𝑫𝟒 𝑹 = (𝟔, 𝟎𝟏)(𝟐, 𝟏𝟏𝟒) = 𝟏𝟐, 𝟕𝟎 = 𝟏𝟑, 𝟏𝟎𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔
L.I. 𝑹 = 𝑫𝟑 𝑹 = (𝟔, 𝟎𝟏)(𝟎, 𝟎𝟎𝟎) = 𝟎
Ilustración 19: Grafica de rango de medias
Rango
14
12
10
8
6
4
2
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
DATOS DE RANGO Promedio R DATOS DE RANGO LC

DATOS DE RANGO LCS DATOS DE RANGO LCI
Fuente: propia
Tabla 17: Datos de desviación estándar
DATOS DE DESVIACION ESTANDAR

S LC LCS LCI
1,27 2,53 5,28 0
2,07 2,53 5,28 0
2,02 2,53 5,28 0
2,21 2,53 5,28 0
2,02 2,53 5,28 0
3,22 2,53 5,28 0
2,08 2,53 5,28 0
1,12 2,53 5,28 0
1,02 2,53 5,28 0
2,14 2,53 5,28 0
3,27 2,53 5,28 0
3,02 2,53 5,28 0
3,08 2,53 5,28 0
2,39 2,53 5,28 0
2,46 2,53 5,28 0
3,32 2,53 5,28 0
2,18 2,53 5,28 0

3,39 2,53 5,28 0

4,22 2,53 5,28 0
3,04 2,53 5,28 0
2,29 2,53 5,28 0
1,42 2,53 5,28 0
3,24 2,53 5,28 0
3,35 2,53 5,28 0
3,30 2,53 5,28 0
Fuente: propia
𝑿𝒑𝒓𝒐𝒎𝒆𝒅𝒊𝒐 = 𝟖 𝐦𝐢𝐧𝐮𝐭𝐨𝐬
L.S. 𝑿𝒑𝒓𝒐𝒎𝒆𝒅𝒊𝒐 = 𝑿𝒑𝒓𝒐𝒎𝒆𝒅𝒊𝒐 + 𝑨𝟐 𝑹 = 𝟖 + (𝟎, 𝟓𝟕𝟕)(𝟔, 𝟎𝟏) =
𝟏𝟏, 𝟑𝟓 𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔
L.S. 𝑿𝒑𝒓𝒐𝒎𝒆𝒅𝒊𝒐 = 𝑿𝒑𝒓𝒐𝒎𝒆𝒅𝒊𝒐 − 𝑨𝟐 𝑹 = 𝟖, 𝟒𝟗 − (𝟎, 𝟓𝟕𝟕)(𝟔, 𝟎𝟏) = 𝟒, 𝟔𝟓 =
𝟓, 𝟎𝟓 𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔
𝒅𝒆𝒔𝒗. 𝒆𝒔𝒕.𝒎 = 𝟐. 𝟓𝟑𝐦𝐢𝐧𝐮𝐭𝐨𝐬
L.S. 𝑫𝒆𝒔𝒗𝑬𝒔𝒕 = 𝑩𝟒 𝑫𝒆𝒔𝒕𝒆𝒔 = (𝟐. 𝟓𝟑)(𝟐, 𝟎𝟗𝟖) = 𝟓, 𝟐𝟖𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔
L.I. 𝑫𝒆𝒔𝒗𝑬𝒔𝒕 = 𝑩𝟑 𝑫𝒆𝒔𝒗𝒆𝒔𝒕 = (𝟐. 𝟓𝟑)(𝟎. 𝟎𝟎𝟎) = 𝟎
Ilustración 20: Grafica de desviación estándar
Gráfica de Des. Estándar

6.00
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
S LC LCS LCI
Fuente: propia
Aplicación de las 6 Pruebas
• Fuera de los límites NO
• Racha NO
• Tendencia NO
• Acercamiento a los Limites Control NO
• Acercamiento a la Línea central NO
• Periodicidad NO
CONCLUSIÓN FINAL: Si se encuentra bajo control

7. GRAFICAS DE CONTROL U
La empresa Johajoma M&k motors brinda el servicio de garantías y en este

servicio se ve lo siguiente:
 Limpieza de filtro de aire
 Limpieza o cambio de Bujía
 Limpieza de carburador
 Regulación de balancines
 Ajuste y lubricación de cadena
 Inspección de sistema eléctrico
 Regulación de frenos y ajuste tornillería
 Revisión de presión de neumáticos
El total de motos atendidas varía entre 15 y 30 al día
Este estudio se realizara para 30 días
Tabla 18: Datos para la gráfica U
Cantidad
Defectos menos
de Defectos 1.5
Días por LCS LC LCI 1.5
motos al encontrados sigma
unidad sigma
día
1 18 3 0,17 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
2 21 2 0,10 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
3 25 4 0,16 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
4 23 1 0,04 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
5 16 5 0,31 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
6 19 3 0,16 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
7 25 3 0,12 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
8 28 7 0,25 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
9 30 6 0,20 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
10 25 4 0,16 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
11 27 2 0,07 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
12 15 5 0,33 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
13 18 6 0,33 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
14 21 1 0,05 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
15 25 0 0,00 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
16 24 3 0,13 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
17 28 2 0,07 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
18 23 5 0,22 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
19 23 1 0,04 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01

20 26 3 0,12 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01

21 19 2 0,11 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
22 27 0 0,00 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
23 24 1 0,04 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
24 23 2 0,09 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
25 26 2 0,08 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
26 25 4 0,16 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
27 26 3 0,12 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
28 24 0 0,00 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
29 27 1 0,04 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
30 17 3 0,18 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
Sumatoria 698 84
Fuente: propia
𝑪𝒊
Ui=𝒏𝒊
Ci = Número de defectos encontrados

ni = Número de la muestra (variable)
𝟖𝟒
ū = 𝟔𝟗𝟖 = 0.12
Calculo de la n media
𝟔𝟗𝟖
n= = 𝟐𝟑. 𝟐𝟕
𝟑𝟎
ū
LCS= ū+3√n
𝟎.𝟏𝟐
LCS=0.12+3√𝟐𝟑.𝟐𝟕=0.34
LC= ū
LC=0.12

ū
LCS= ū −3√n
𝟎.𝟏𝟐
LCS=0.12-3√ =-0.095
𝟐𝟑.𝟐𝟕
Ilustración 21: Grafica de control U
Gráfica de control u
0.40
0.35
0.30
0.25
Defectos por unidad
0.20
Axis Title
0.15 LCS
0.10 LC
0.05
LCI
0.00
-0.05 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
-0.10
-0.15
Fuente: propia
CONCLUSIÓN:
Como se puede observar, Sin aplicar las 6 pruebas aparentemente está bajo control.
Porque no hay puntos fuera de las líneas 3 sigma.
Application de las 6 Pruebas.
• Fuera de los límites NO

• Racha NO
• Tendencia NO
• Acercamiento a los Limites Control NO
• Acercamiento a la Línea central NO
• Periodicidad NO
CONCLUSIÓN FINAL:
La gráfica si se encuentra bajo control

8. CAPACIDAD DE PROCESO
Problema
En la empresa Johajoma M&K Motors se desea conocer el tiempo estándar

y los límites de control que toma realizar el cambio de aceite de una moto,
porque es el proceso que mayor demanda tiene durante el día.
El tiempo que el gerente estableció es 8 minutos
Para poder obtener estos datos se tuvo que recurrir a las cámaras de
seguridad que cuenta el local al interior.
La toma de datos se realizó de 25 días y en cada día se tomó 5 muestras. Se
desea saber la capacidad al corto plazo.
Ilustración 22: Imagen Cambio de Aceite
Tabla 19: Observaciones para la capacidad de Proceso
Cantidad
Defectos menos
de Defectos 1.5
Días por LCS LC LCI 1.5
motos al encontrados sigma
unidad sigma
día
1 18 3 0,17 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
2 21 2 0,10 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
3 25 4 0,16 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
4 23 1 0,04 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
5 16 5 0,31 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
6 19 3 0,16 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
7 25 3 0,12 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
8 28 7 0,25 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01

9 30 6 0,20 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01

10 25 4 0,16 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
11 27 2 0,07 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
12 15 5 0,33 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
13 18 6 0,33 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
14 21 1 0,05 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
15 25 0 0,00 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
16 24 3 0,13 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
17 28 2 0,07 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
18 23 5 0,22 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
19 23 1 0,04 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
20 26 3 0,12 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
21 19 2 0,11 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
22 27 0 0,00 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
23 24 1 0,04 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
24 23 2 0,09 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
25 26 2 0,08 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
26 25 4 0,16 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
27 26 3 0,12 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
28 24 0 0,00 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
29 27 1 0,04 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
30 17 3 0,18 0,34 0,12 -0,10 0,23 0,01
Sumatoria 698 84
Fuente: propia
Ilustración 23: grafica de la ubicación de los datos en 3 sigma

Fuente: Captura de Minitab 17

Interpretación:
 (0.67<=Cp<1 Clase mundial 3) Cp=0.92: no es adecuado para el trabajo, un
análisis del proceso es necesario se requiere
Modificaciones serias para alcanzar una calidad satisfactoria.
 Cpk=0.83<Cp=0.92: existe un problema de centrado del proceso porque la
primera recomendación De mejora para este proceso será que optimice su
centrado con lo cual alcanzara su mejor potencial actual.
 Cpm<1: el proceso no cumple con la especificación

𝟔𝒔
Cr=𝑳𝑺−𝑳𝑰
𝟔∗𝟏.𝟎𝟗
Cr=𝟏𝟏.𝟐𝟗−𝟒.𝟕𝟓=1
La variación del proceso potencialmente cumbre el 100% de la banda de

especificaciones.
Aplicación en Excel
Hallar límites de especificación
Formula: 𝑳𝑬 = ±𝟑 σ
= 8.02 LES = 8.02 + 3(1.09) = 11.29
σ =1.09 LEI = 8.02– 3(1.09) =4.75
Capacidad potencial del proceso (Cp).

𝑳𝑬𝑺 − 𝑳𝑬𝑰
𝑪𝒑 =
𝟔σ
𝟏𝟏. 𝟐𝟗 − 𝟒. 𝟕𝟓
𝑪𝒑 =
𝟔(1.09)
𝑪𝒑 =1
 El Cp es parcialmente adecuado pero requiere de control.
Razón de capacidad potencial del proceso (Cr).

𝟔𝒔 𝟔∗𝟏.𝟎𝟗
Cr=𝑳𝑺−𝑳𝑰 Cr=𝟏𝟏.𝟐𝟗−𝟒.𝟕𝟓=1
 La variación del proceso potencialmente cumbre el 100% de la banda de

especificaciones
Capacidad real del proceso (Cpk).
𝑳𝑺 −
𝑪𝒑𝒌 𝒔𝒖𝒑𝒆𝒓𝒊𝒐𝒓 =
𝟑σ
𝟏𝟏. 𝟐𝟗 − 𝟖. 𝟎𝟐
𝑪𝒑𝒌 𝒔𝒖𝒑𝒆𝒓𝒊𝒐𝒓 =
𝟑(𝟏. 𝟎𝟗)
𝑪𝒑𝒌 𝒔𝒖𝒑𝒆𝒓𝒊𝒐𝒓 = 𝟏
− 𝑳𝑰
𝑪𝒑𝒌 𝒊𝒏𝒇𝒆𝒓𝒊𝒐𝒓 =
𝟑σ

8.02 − 𝟒. 𝟕𝟓
𝑪𝒑𝒌𝒊𝒏𝒇𝒆𝒓𝒊𝒐𝒓 =
𝟑(𝟏. 𝟎𝟗)
𝑪𝒑𝒌𝒊𝒏𝒇𝒆𝒓𝒊𝒐𝒓 = 𝟏
Centrado del proceso (k).
𝒖−𝑵
𝒌=𝟏 X 100
(𝑳𝑺−𝑳𝑰)
𝟐
𝟖−𝟖.𝟎𝟐
𝒌=𝟏 X 100
(𝟏𝟏.𝟐𝟗−𝟒.𝟕𝟓)
𝟐
𝒌 = −𝟎. 𝟔𝟏%
El valor de k es negativo esto nos indica que la media es menor la meta o target
Índice cpm (Índice de Taguchi)
𝑳𝑺−𝑳𝑰 𝟏𝟏.𝟐𝟗 −𝟒.𝟕𝟓
Cpm= 𝑪𝒑𝒎 = 𝒕 = √σ𝟐 + (𝒖 − 𝑵)𝟐 𝒕 = √1.09𝟐 + (𝟖 − 𝟖. 𝟎𝟐)𝟐 = 𝟏
𝟔𝒕 𝟔 (𝟏.𝟎𝟗)
 Cpm=1: el proceso no cumple con la especificación
9. SIX SIGMA
Problema
Se aplicará el análisis 6 sigma para la variable de número de defectos por moto
reparada. De acuerdo a una muestra de 25 días.
Defectos
 Desperdicio
 Marca de Aceite no confiable
 Utensilios usados de forma incorrecta
 Stock de Aceite Limitado
Para el mes de octubre del 2018
U= Unidades inspeccionadas
U= 25 motos
O=Oportunidades de falla
O= 4
T=Total de defectos factibles
T=1000000
N=Numero de no conformidades

N=8 motos
#𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑜𝑠𝑎𝑠
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 = 1 − ( ) 𝑥100
#𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎
Remplazamos en la fórmula
𝑛
𝐷𝑃𝑀𝑂 = 𝑥1000000
𝑈𝑥𝑂
8
𝑅𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 = 1 − ( ) 𝑥100 = 68%
25
8
𝐷𝑃𝑀𝑂 = 𝑥1000000 = 80000
25𝑥4
Ilustración 24: Tabla de Conversión
Resumen

10. CULTURA ORGANIZACIONAL PARA LA CALIDAD
La cultura organizacional es como el ADN de una empresa. La aspiración de

las compañías pasa por disponer de una cultura que suponga un ejemplo a
seguir por el resto de compañías del sector, con unos valores y creencias muy
marcado y calado en el comportamiento de los trabajadores.
Uno de los valores más preciados de Johajoma M&K Motors debe ser su clientes.
Éstos no sólo llevan siempre la razón, sino que están muy consentidos a través
de un minucioso cuidado de todos los detalles. Al final, el valor de Johajoma
Motors debe ser la mejor atención al cliente en el servicio de mantenimiento y
reparación de motos. Por lo que debe haber un constante cuidado y atención por
mínimos detalles.
Igualmente, es primordial la retroalimentación entre empleados y responsables

para crear un buen ambiente laboral y sentido de pertenencia a la marca. Para
ello, cada responsable de equipo tiene la obligación de invertir tiempo en
reconocer el trabajo bien hecho de cada uno de sus subordinados y mostrarle
gratitud por ello.

CONCLUSIONES
 El 80% de los problemas que no se entregan a tiempo corresponden al 35% de

los años, es decir, solucionando los 2 principales problemas se soluciona el 80%
de los problemas.
 Al abrir un nuevo local, Johajoma Motors de debe enfocarse en Capacitar a su
personal porque de esto depende de que el cliente al sentirse seguro deje su
vehículo.
 Así mismo Johajoma Motors debe tener en cuenta la imagen de la empresa que
muestra a sus clientes para que de esta forma ellos mismos recomienden a los
demás.
 Se puede observar en el gráfico de medias que aparentemente está bajo control
porque ningún punto se sobre pasa los límites de control, solo se puede observar
que los días 6,7,11,16,20 fueron lo que más tiempo les tomo cambiar aceite a
una moto.
 Para mayor precisión se recurre a la bitácora para ver que pasó esos días porque
demoraron más.
 En el nivel de 6Sigma es de 2.88 esto quiere decir Debe concentrar sus esfuerzos
en mejorar sus procesos a fin de alcanzar al menos un sigma de 3

RECOMENDACIONES
 El medio de trabajo y las áreas de cada centro de trabajo identificando los

lugares estratégicos de las herramientas u objetos a utilizar.
 Transmitir a los trabajadores la calidad de atención al cliente.
 Hacia cada trabajador y sobre todo a la responsable del taller puesto que
en sus manos está el desempeño total del taller y el resultado del producto
final.
 Realizar periódicamente charlas sobre la importancia que es el cliente para
la empresa y de esta forma mantener y mejorar la atención al cliente.

La Calidad-Aplicado A La Realidad

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

La Calidad-Aplicado A La Realidad

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

ESCUELA PRFESIONAL DE INGENIERIA

TRANAJO APLICATIVO DE CONTROL TOTAL DE LA

Empresa: JOHAJOMA M&k MOTORS S.R.L.

Alumno: Olivera Torres, Sebastian

Docente: Ing. Terrones Romero, Julio

2. Costos de la Calidad .................................................................................................... 12

3. Despliegue de la función de Calidad. .......................................................................... 13

4. Análisis Modal de Fallas y Efectos ............................................................................... 22

5. Diseño Estadístico de Experimentos ........................................................................... 29

6. GRAFICAS DE CONTROL ............................................................................................... 31

7. GRAFICAS DE CONTROL U ........................................................................................... 36

8. CAPACIDAD DE PROCESO ............................................................................................ 39

9. SIX SIGMA .................................................................................................................... 43

10. CULTURA ORGANIZACIONAL PARA LA CALIDAD ......................................................... 45

SEBASTIAN OLIVERA TORRES 2

Tabla 1: Hoja de recolección de Datos. .......................................................................... 10

SEBASTIAN OLIVERA TORRES 3

Ilustración 1: Localización de la Empresa Johajoma M&K Motors. ............................... 5

SEBASTIAN OLIVERA TORRES 4

I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

2.1 Actividad principal:

3.1 Localización, ubicación Google Earth:

Ilustración 1: Localización de la Empresa Johajoma M&K Motors.

SEBASTIAN OLIVERA TORRES 5

4.1 Número de trabajadores:

5.1 Capital social

6.1 Estructura organizacional:

Ilustración 2: Organigrama Gerencial

Nota: Este esquema permite observar la estructura organizacional de la empresa. Fuente:

SEBASTIAN OLIVERA TORRES 6

7.1 Reseña Histórica

En el año 2017 la empresa Johajoma motors se dedica también a la venta de

II. REALIDAD PROBLEMÁTICA

En todo el mundo, la calidad de servicio es de mucha de mucha importancia en

SEBASTIAN OLIVERA TORRES 7

empresas no existe la concepción de calidad y satisfacción del cliente”.( Yanina

Ilustración 3: Taller de Reparación y mantenimiento de Motos Lineales.

SEBASTIAN OLIVERA TORRES 8

Pasos para Desarrollar el tema:

SEBASTIAN OLIVERA TORRES 9

Tabla 1: Hoja de recolección de Datos.

HOJA DE VERIFICACIÓN DE DATOS DE JOHAJOMA M&K MOTORS S.R.L.

MECÁNICO: Debí Moreno Artiaga FECHA: 14/09/2018

EXCESO DE GASTO DE COMBUSTIBLE I I I II II 7

NO SE ENTREGAN A TIEMPO III III II IIII 12

USAN LA MOTOCICLETA PARA HACER COMPRAS I I

FALTA DE INFORMACION AL CLIENTE I I III 5

SEBASTIAN OLIVERA TORRES 10

Tabla 2: Datos para Diagrama de Pareto

CÓDIG FRECUENCI ACUMULAD

Ilustración 4: Diagrama de Pareto

Fuente: Captura de Minitab 17.

SEBASTIAN OLIVERA TORRES 11

Tabla 3: Costos de la Calidad.

COSTOS DE LA CALIDAD 2016 2017

Planificación de la producción 1200 1800

SEBASTIAN OLIVERA TORRES 12

Tabla 4: Datos finales de Costo de la calidad

Fuente: Datos de la empresa

Ilustración 5: Gráfica de los costos de la calidad

Fuente: Captura de Excel.

3. Despliegue de la función de Calidad.