Herramientas Estadisticas para Control y Mejoramiento de La Calidad PDF

HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS PARA CONTROL Y ME-
JORAMIENTO DE LA CALIDAD
Mapa conceptual--------------------------------------------------------------02
Introducción------------------------------------------------------------------03
1. Generalidades--------------------------------------------------------------04
2. Herramientas estadísticas para control de la calidad -------------------05
2.1. Hojas para registro de datos-------------------------------------05
2.1.1. Hoja para recolección de datos-------------------------05
2.1.2. Hoja de localización--------------------------------------06
2.1.3. Lista de verificación-------------------------------------06
2.2. Estratificación-----------------------------------------------------07
2.3. Diagrama de causa - efecto--------------------------------------08
2.4. Diagrama de Pareto-----------------------------------------------10
2.5. Histograma--------------------------------------------------------12
2.6. Diagrama de dispersión------------------------------------------13
2.7. Gráficos de control------------------------------------------------15
3.Herramientas estadísticasPara mejora de la calidad---------------------18
3.1. Diagrama de afinidad---------------------------------------------18
3.2. Diagrama de árbol------------------------------------------------18
3.3. Diagrama de relaciones-------------------------------------------19
3.4. Diagrama matricial------------------------------------------------21
3.5. Diagrama de flechas----------------------------------------------23
3.6. Diagrama de proceso de decisión--------------------------------24
Glosario-----------------------------------------------------------------------25
Bibliografia--------------------------------------------------------------------26
Créditos-----------------------------------------------------------------------27
1
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS PARA CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE
CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

Un camino adecuado para la
proporcionan implementación y seguimiento
eficaz de sus proyectos
Resolver la gran mayoría
de los problemas permiten
Mapa Conceptual
relacionados con la calidad

Visuales
Una caracteristica Las hace fáciles de
tienen común son que entender y comprender
Forma gráficos
o diagramas
las actividades de
parte de la Un enfoque Busca el aporte de
Un enfoque
recolección
de datos
que
correctivo
tienen CONTROL MEJORA tienen preventivo que ideas para la solución
de los problemas
permiten busca
Comprobar y vigilar que se Aumentar la capacidad para
están cumpliendo los cumplir con los objetivos
objetivos de calidad fijados
son son
Plantilla para la Diagrama Diagrama de Diagrama de Gráficos Diagrama de Diagrama de Diagrama Diagrama Diagrama de Diagrama de
Histogrmas de pareto causa - efecto dispersión de control
recogida de datos afinidad arbol matricial de flechas relaciones proceso de decisión
permite es propone su fin es estudia busca se utiliza para es clarifica indica se utiliza para se utiliza para
La recolección, Separar “los pocos vitales puntos problemáticos a el orden en que deben ser Identificar patrones Desplegar eventos y
Una representación gráfica de los muchos triviales”, en Identificar y eliminar La relación entre Conseguir y mantener un La reducción Mediante una organización
recogida y recopilación mediante sistemática de estratificar través de la representación realizadas las actividades de un en conjuntos de ideas contingencias que pueden
del número de ocurrencias un intento de reducir el las causas dos variables proceso bajo control información sistemática de metas y los multidimensional, proyecto, permitiendo planificar interrelacionadas de ocurrir en la implementación
de datos centro de atención la variabilidad medios para alcanzarlas en términos cualitativos y controlar su desarrollo manera compleja. de un plan
de forma de que se clasifican en
Sistemática Un conjunto originan los Por variables Por atributos
y ordenada de datos problemas
2
INTRODUCCIÓN
Definidas como técnicas que permiten visualizar y analizar la variabilidad
de los procesos que conforman el sistema técnico y de gestión del
laboratorio, las herramientas estadísticas proporcionan un camino eficaz
para el seguimiento, control y mejora de la calidad de dichos procesos;
cada herramienta tiene un fin o propósito específico, y responde a unas
necesidades concretas, de modo que se posibilita la resolución de
problemas relacionados con la calidad. Su utilización y/o aplicación
dependerá de la naturaleza y causas de los errores hallados en las
diferentes áreas o etapas de los procesos del laboratorio.
Las herramientas estadísticas poseen una característica común que las

hace fáciles de entender y comprender, a fin de mostrar resultados
veraces que conduzcan a una toma acertada de decisiones para la mejora
de los procesos del laboratorio: tienen forma de gráfico o diagrama.
Con el fin de dar inicio al proceso de aprendizaje en la actividad de

proyecto “Herramientas estadísticas para control y mejoramiento de la
calidad”, se recomienda profundizar los conocimientos relacionados con el
papel que cumple y la importancia que tiene la estadística en la
implementación de un sistema técnico y de gestión en laboratorios de
ensayo o calibración, con base en el ciclo de mejora continua (planear,
hacer, controlar y actuar).
3
1.GENERALIDADES
De conformidad con el numeral 3.2.13 de la norma ISO 9000:2005, se

define mejora continua como una “actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos”. La interpretación dada a esta
definición se relaciona de manera directa con el hecho de que la mejora
es una actividad regular y sostenible en el tiempo, la cual requiere un
manejo metodológico que tiene por objeto incrementar la capacidad de
una organización (para el caso, laboratorios de ensayo o calibración), de
cumplir con los objetivos propuestos, y corregir cuando sea necesario,
errores que se hayan encontrado durante las actividades de control.
Conviene hacer claridad acerca de que las técnicas de control tienen un

enfoque correctivo que se fundamenta en la recolección y análisis de
datos; en tanto que las herramientas de mejoramiento presentan un
enfoque preventivo que se fundamenta en el aporte de ideas para la
solución de problemas.
Pl
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r
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SGC
Tiempo
4
2. HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
PARA CONTROL DE LA CALIDAD
2.1. Hojas para registro de datos

También llamadas hojas de control, las hojas para registro de datos son
formas estructuradas que facilitan la recopilación y organización de
información, con el fin de realizar la medición y evaluación de los procesos
que conforman el sistema técnico y de gestión del laboratorio. Estas
herramientas a su vez, se constituyen en punto de partida para la
elaboración de otras herramientas utilizadas en el seguimiento de
acciones de resolución de problemas.
Con base en la naturaleza y características de los datos requeridos, las

hojas para registro de datos se clasifican en:
2.1.1. Hoja para recolección de datos

Formato pre impreso que tiene Hoja de registro
como fin la recolección Producto: Fecha:
ordenada y sistemática de Etapa de

Sección:
Insp. final
datos. Su diseño, forma y/o manufactura:
Nombre de
inspector:
estructura dependerán de la Tipo de
defecto:
Rayones, incompleto
rajado, deformado Número
finalidad para la cual se hayan de lote:
Número total
propuesto; por tal motivo, se inspeccionado:
1.525 Número
de orden:
hace necesario establecer con Tipo Registro Subtotal
claridad un propósito y una
metodología para la recolección Rayas Superficiales 17
de los datos.
Rajaduras 11
Imcompletos 20
Deforme 3
Otros 5
Total: 56
Total Rechazados 37
5
2.1.2. Hoja de localización

Formato pre impreso que tiene por objeto la ubicación tanto de defectos
en productos terminados (o en proceso), como de áreas o instalaciones
físicas de una organización que presentan problemas de calidad
(incumplimiento de requisitos). En ese orden de ideas, el formato
contiene esquemas o planos que permiten visualizar e identificar el lugar
exacto donde se presentan dichos defectos o problemas de calidad.
2.1.3. Lista de verificación

También llamada lista de chequeo o
checkList, la lista de verificación consiste en
un formato para valoración del estado de Lista de verificación para el
aspectos sometidos a control. Contiene ítems mantenimiento del vehículo
o enunciados redactados de forma afirmativa Utilice el grado de aceite apropiado
o interrogativa, relacionados con secuencias

para el motor de su vehículo
Mantenga las llantas infladas y

de pasos, resultados de procesos, o alineadas
Obtenga chequeos regulares de

características de productos o servicios, mantenimiento y afinamiento
susceptibles de verificación. El carácter

Reemplace los filtros que ya están
bloqueados
cerrado al igual que el número limitado,

garantizan la objetividad de las respuestas;
sin embargo, eliminan información útil, ya
que no se puede determinar la totalidad de
matices, detalles, o singularidades.
6
Por último, al momento de diseñar las plantillas de las hojas para registro
de datos, resulta conveniente considerar las siguientes condiciones:
La información Como se Como se utiliza

sea cualitativa recogerán la información
o cuantitativa los datos recopilada
Con que frecuencia Quién hará

se van a recolectar la recogida Cómo se
y analizar los datos de datos analizará
Dónde se va
a efectuar la
recopilación
de los datos
2.2. Estratificación
Herramienta estadística que consiste en la clasificación por afinidad, de
los elementos de una población, con el fin de analizarlos y determinar
causas de variación en el comportamiento de alguna característica.
A cada una de las partes de la clasificación se le llama estrato. El análisis

de los datos puede ampliarse posteriormente, mediante el uso de
herramientas tales como el Diagrama de Pareto o el Diagrama de causa -
efecto.
¿Para qué sirve la estratificación?
Identificar la causa que contribuye en mayor proporción, a la variabilidad

del efecto.
Comprender de manera detallada la estructura de una población de
datos. Tal conocimiento posibilitará la identificación de causas del
problema, y posterior ejecución de acciones correctivas convenientes.
Examinar variaciones de los valores promedios entre estratos a fin de

tomar al instante, medidas para contrarrestar diferencias en caso de que
existan. De no ser posible dicha situación, conviene hacer seguimiento de
cada proceso mediante el uso de gráficas de control estratificadas.
7
Los estratos dependerán de la situación particular analizada; por tal

motivo, se pueden establecer estratificaciones en función de:
• Personal.
• Materiales.
• Maquinaria y/o equipos.
• Métodos de realización de productos o prestación de servicios.
• Medio ambiente.
• Áreas de gestión.
• Localización geográfica.
2.3. Diagrama de causa - efecto

También conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama de
Ishikawa, el Diagrama de causa – efecto es una herramienta que tiene
por objeto el estudio de las múltiples relaciones entre variables que
intervienen en un proceso. En esencia, busca identificar y eliminar la(s)
causa(s) que da(n) origen a un problema, en lugar de dar tratamiento
sólo a los efectos o síntomas visibles del mismo. La representación gráfica
consiste básicamente en un recuadro (cabeza), una línea central
(columna), y varias líneas que apuntan en dirección de la línea central
(espinas principales); estas a su vez, pueden estar unidas a otras líneas
horizontales (espinas) o inclinadas (espinas menores), según sea
necesario.
Recursos Recursos
Materiales Humanos
Problema
Metodos Entorno Materiales

de trabajo
8
Para construir un diagrama de causa-efecto se deben seguir los

siguientes pasos:
1. Escribir en el recuadro o cabeza y a manera de frase corta y sencilla, el

problema, fenómeno, o situación objeto de análisis identificado.
2. Establecer categorías principales dentro de las cuales se pueden

clasificar las causas del problema. Se recomienda definir factores
generales que dan origen al problema, fenómeno, o situación objeto de
análisis, y que hacen que se presenten de una manera determinada. Cada
categoría debe ubicarse de manera independiente en una de las espinas
principales (rectángulos azules).
3. Identificar las causas del problema, fenómeno, o situación objeto de

análisis mediante aplicación de una lluvia de ideas, teniendo en cuenta las
categorías establecidas. Las causas identificadas deben ubicarse en las
espinas que confluyen a las espinas principales; si una o más de las
causas identificadas es compleja, puede descomponerse en subcausas
que se ubican en espinas menores que confluyen a su vez, en la espina
de la causa principal. También puede ocurrir que al realizar la lluvia de
ideas resulte una causa que no pueda clasificarse en alguna de las
categorías identificadas. En este caso, se hace necesario generar una
nueva categoría e identificar otras posibles causas del problema
relacionadas con ésta.
4. Discutir, analizar y si se requiere, realizar modificaciones al diagrama.
El proceso de construcción de un diagrama de causa-efecto puede darse

en dos vías: en la primera, se establecen categorías y de acuerdo con
ellas, se determinan las posibles causas; en la segunda, se establecen las
causas y luego se crean categorías para su clasificación. Ambas son
válidas y por lo general se dan de manera complementaria.
Espina Principal
(Factor principal)
Espina menor
(Sub Causa)
No Conformidad
Columna
Vertebral Cabeza
Espina
(Causas Principales)
9
En conclusión, el proceso de construcción de un diagrama de causa-efecto

puede darse en dos vías: en la primera, se establecen categorías y de
acuerdo con ellas, se determinan las posibles causas; en la segunda, se
establecen las causas y luego se crean categorías para su clasificación.
Ambas son válidas y por lo general se dan de manera complementaria.
2.4. Diagrama de Pareto

Herramienta estadística que tiene por objeto priorizar la(s) causa(s) que
genera(n) un problema, fenómeno, o situación objeto de análisis, en un
intento por reducir el centro de atención sobre la causa que los origina en
mayor proporción. La representación gráfica correspondiente dispone de
mayor a menor frecuencia, los datos obtenidos de los diferentes factores
que influyen en el problema; se completa dibujando una línea que
constituye la frecuencia acumulada, con el fin de indicar la magnitud
relativa de los defectos contabilizados.
El nombre del diagrama fue dado por el Dr. Juran en honor del
economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923), quien realizó un estudio
sobre la distribución de la riqueza en el que descubrió que la minoría de
la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la
población poseía la menor parte de la riqueza; fundamentado en el
siguiente principio:
"El 80% de los problemas puede ser solucionado, cuando se elimina el

20% de las causas que los originan".
En otras palabras, un 20% de los errores (pocos vitales), causan el 80%

de los problemas (muchos triviales). Aplicado en el ámbito de la calidad,
se puede decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % de un
problema; por tanto, es posible identificar lo poco vital dentro de lo
mucho que podría ser trivial.
Ejemplo:
La siguiente figura muestra el número de defectos de un producto
manufacturado, clasificados de acuerdo con su naturaleza.
10
100
450
90
400
80
350
70
300
60
250
50
200
40
150
30
100
20
50
10
10
0
La construcción de un gráfico de Pareto, requiere el cumplimiento de los

siguientes pasos:
1. Recopilar los datos y clasificarlos por categorías

2. Ordenar de mayor a menor las categorías, indicando la frecuencia con
que se han producido.
3. Realizar el cálculo del porcentaje relativo y acumulado de cada
categoría; este último, se obtiene a partir de la suma de los
porcentajes relativos de cada categoría.
4. Construir el diagrama en función de los datos obtenidos y los cálculos
realizados:
5. Trazar una línea horizontal con el fin de ubicar las causas.
6. Trazar dos ejes verticales. Eje izquierdo: se gradúa desde cero hasta
el mayor valor obtenido en el conteo; eje derecho: indica porcentajes,
por tanto se gradúa de 0 a 100%.
A continuación se presenta una tabla genérica para recolección de

información previa a la construcción de un diagrama de Pareto:
Frecuencias Porcentajes
Causas
Ordinarias Acumuladas Ordinarios Acumuladas
1 n1 N1 P1 = n1/ N x 100% P1
2 N2 N2 P2 = n2/ N x 100% P1 + P2
3 N3 N3 P3 = n3/ N x 100% P1 + P2 + P3
m nm Nm Pm = nm/ N x 100% 100%
11
2.5. Histograma
Esta herramienta consiste en una representación gráfica del número de
veces en que ocurre un fenómeno o situación objeto de análisis; tiene por
objeto visualizar de forma ordenada y sistemática, los datos que han sido
recopilados en hojas o plantillas de registro.
La naturaleza gráfica del histograma permite no sólo observar de manera

inmediata el(los) evento(s) que ocurre(n) con mayor o menor frecuencia,
sino destacar aquellos aspectos difíciles de observar en una tabla
numérica.
Frecuencia
Datos
A continuación se describe el procedimiento para la elaboración de
histogramas:
1. Recopilar datos para localización por lo menos de 50 puntos de referencia.
2. Calcular la variación de los puntos de referencia (rango de los datos),
restando el dato de mínimo valor del dato de máximo valor.
3. Obtener el número de clases (número de barras), a utilizar en el histograma;
un método consiste en extraer la raíz cuadrada del número de puntos de
referencia.
4. Determinar la amplitud de clase (ancho de cada barra), dividiendo la
variación entre el número de clases.
5. Calcular el intervalo (valores limites) de cada clase, a fin de localizar sobre el
eje horizontal, las líneas verticales que sirven como fronteras de cada barra.
6. Calcular el punto medio del intervalo (marca de clase), como la semisuma de
los valores límites de cada clase.
7. Realizar el conteo de datos (cálculo de frecuencias absolutas) que caen
dentro de cada una de las clases establecidas; la suma de la columna de
frecuencias debe coincidir con el total de los datos recopilados.
8. Elaborar una tabla de frecuencias con los puntos de referencia, desde el más
bajo hasta el más alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada
barra.
9. Elaborar la respectiva representación gráfica (histograma).
12
El histograma sirve para:
Obtener una
comunicación
clara y efectiva
de la
variabilidad
del sistema
Comprar la Mostrar el
variabilidad con resultado de
los límites de un cambio en
especificación el sistema
Identificar
anormalidades
examinando
la forma
2.6. Diagrama de dispersión

Conocido también como gráfico XY, el diagrama de dispersión es una
herramienta de análisis que representa la relación existente entre dos
variables: una característica de calidad y un factor que pueda influir en
ella; dos características de calidad relacionadas; o dos factores ligados a
la misma característica de calidad; a fin de visualizar de forma gráfica la
dependencia o influencia que tiene una variable sobre la otra y su posible
correlación. Utilizado generalmente en el área de la gestión de calidad con
el objeto de encontrar las relaciones de las causas que producen un
efecto.
13
Es importante la recolección por pares de los datos; aquellos que se

consideran son la causa, deben colocarse en el eje de las abscisas,
mientras que los datos correspondientes al efecto deben ser
representados en el eje de las ordenadas, estableciendo una escala
adecuada que depende no sólo del número de datos obtenidos, sino de los
valores máximo y mínimo de las variables consideradas.
12
10
8
6
4
2
0
0 2 4 6 7 8 10 12
Una vez construido el diagrama de dispersión, se puede obtener

información de la relación que existe entre las dos variables o grupos de
datos objeto de estudio, mediante el análisis de la forma adquirida por la
nube de puntos obtenida:
• Correlación positiva: la nube de puntos adquiere una forma de recta

creciente. De esta manera, cuando los puntos se encuentran próximos a
la recta se determina una fuerte correlación; si por el contrario, los puntos
se encuentran distantes a la recta se determina una débil correlación.
Ejemplo: relación entre estatura y peso de una persona; a mayor estatura
mayor peso.
• Correlación negativa: la nube de puntos adquiere una forma de recta

decreciente. De esta manera, cuando los puntos se encuentran próximos
a la recta se determina una fuerte correlación; si por el contrario, los
puntos se encuentran distantes a la recta se determina una débil
correlación.
Ejemplo: relación entre número de paquetes de tabaco consumidos al

mes y esperanza de vida un fumador; a mayor cantidad de tabaco
consumido menor esperanza de vida.
14
• Correlación compleja: la nube de puntos adquiere una forma curva,

elíptica u otra forma geométrica.
• Correlación nula: Se observa una distribución de la nube de puntos

con una forma circular, indicándonos la no existencia de relación entre
ambas variables.
Ejemplo: relación entre color de ojos y tamaño del pie.
2.7. Gráficos de control

Considerada como una de las más importantes herramientas para control
estadístico de los procesos, los gráficos de control tienen por objeto
mantener un proceso bajo control a través de la reducción sistemática de
la variabilidad. Las causas que dan origen a esta variabilidad pueden ser
de tipo aleatorio o asignable; las primeras, forman parte de la variabilidad
natural de un proceso, ocurren de manera aleatoria y difícilmente se
repiten de la misma forma. Por tanto, se dice que un proceso está bajo
control estadístico cuando opera sólo con causas aleatorias.
Por su parte, las causas asignables se constituyen como variaciones

irregulares (por lo general recurrentes), que pueden ser atribuidas a un
agente específico sobre el cual es posible actuar de forma inmediata para
corregir y eliminar la causa.
Los gráficos de control permiten observar la permanencia en condición

estable o alterada del comportamiento de un proceso en un periodo
específico. Para ello, se determinan y analizan las fluctuaciones propias
del proceso con relación a unos parámetros previamente establecidos:
límites de control y línea central. Se asume que el proceso está bajo
control cuando la totalidad de los puntos obtenidos de la medición y
representados en el gráfico, se sitúan entre los límites de control y
alrededor de la línea central; de esta manera, un punto que se sitúa por
fuera de los límites control, indica que el proceso puede estar funcionando
mal.
Fuera de Control Bajo Control Proceso optimizado
(variaciones reducidas)
UCL UCL
CL
lCL
lCL
Time
15
En estadística pueden interpretarse los gráficos de control en términos de

teoría de contraste de hipótesis. En esencia, los puntos que se encuentran
dentro de los límites de control fundamentan la hipótesis nula de que el
proceso está bajo control; mientras que los puntos muéstrales fuera del
intervalo definido por los límites de control, fundamentan la hipótesis
alternativa de que el proceso está fuera de control. El contraste se realiza
mediante muestreo repetitivo y la obtención de algún estadístico (media,
recorrido, varianza, desviación típica) para cada muestra.
De acuerdo con la característica de calidad estudiada y los parámetros

que se controlan de la misma, se pueden construir distintos gráficos de
control: el estudio de características medibles cuantitativamente da lugar
a la construcción de gráficos de control por variables; en tanto que el
estudio de características medibles cualitativamente, da lugar a la
construcción de gráficos de control por atributos.
Gráficas de control por Variables
• Gráfica x – R Promedios y rangos

• Gráfica x – S Promedios y desviación estándar
• Gráfica x – R Medianas y rangos
• Gráfica x – R Lecturas Individuales y rangos
Gráficas de control por Atributos
• Gráfica p Porcentaje de unidades o procesos defectuosos

• Gráfica np Número de unidades o procesos defectuosos
• Gráfica c Número de defectos por área de oportunidad
• Gráfica u Porcentaje de defectos por área de oportunidad
Gráfico de medidas individuales:

Gráfico X
Gráfico de medidas y recorridos:

Gráfico X - R
Por
Variables Gráfico de medidas y desviaciones:
Gráfico X - S
Gráficos CUSUM y EWMA

Gráficos
de control
Gráfico para la proporción de
defectuosos: Gráfico P
Gráfico para el número de

defectuosos: Gráfico np
Por
Atributos
defectuosos: Gráfico c

defectos: Gráfico u
16
En cualquier caso, el modelo general presenta

la siguiente forma:
Límite superior de control. LSC= µT + kσT

Límite central. LC= µT
Límite inferior de control. LSC= µT - kσT
Donde:
T = estadístico muestral (medida cuantitativa derivada de una muestra o conjunto de
datos, que tiene por objeto la estimación o inferencia de características de una
población o modelo estadístico), que mide la característica de interés,
µT = la media de T,
σT = desviación típica de T, y
k = distancia de los límites de control a la línea central expresada en unidades de la
desviación típica. Bajo la hipótesis de normalidad, se toma un valor de k = 3, para
garantizar una probabilidad de error tipo I (probabilidad).
Cuando hablamos de un gráfico X - , este se usa para controlar la media

de una característica de calidad junto con la dispersión de la misma.
Primero, se construye un gráfico R, y si se concluye que la variabilidad
está bajo control, entonces tiene sentido construir el gráfico X.
Gráfico de Control
74.06
Características de calidad
74.05 Límite de control superior Punto fuera del límite de control

74.04
74.03
74.02
74.01
74.00 Línea central o media
73.99
73.98
73.97 Límite de control inferior
73.96
73.95
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
No. de Muestra
17
3. HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
PARA MEJORA DE LA CALIDAD
Reglas básicas de la Mejora continua
• No se puede mejorar nada que no se haya controlado.
• No se puede controlar nada que no se haya medido.
• No se puede medir nada que no se haya definido.
• No se puede definir nada que no se haya identificado.
3.1. Diagrama de afinidad

Esta herramienta se utiliza para estratificar información vinculada con un
problema de calidad (hechos, opiniones e ideas), la cual se encuentra
desorganizada.
Diagrama de Afinidades
Conjunto
Conjunto “X” Conjunto “Y” Conjunto “Z” mixto
Pasos para la construcción de un diagrama de afinidad:
1. Establecer el problema de calidad.

2. Seleccionar el equipo de trabajo.
3. Escribir en papel adhesivo cada idea asociada al problema (acción,
sujeto, lugar) - Trabajo individual.
4. Estratificar por grupos afines, la totalidad de las ideas aportadas por
los participantes - Trabajo grupal.
5. Crear un título jerárquico superior para cada grupo de ideas.
6. Revisar y validar los grupos de ideas.
7. Elaborar el diagrama de afinidad.
18
3.2. Diagrama de árbol

Representación gráfica que muestra el desglose progresivo de los factores
o medios que pueden contribuir a un efecto u objetivo determinado
(característica de calidad).
B1
B2
A1
Ramas B3
Principales
B4
A2 Ramas secundarias
P (Ramas Secundarias) = 1
C1
C2
AN
C3
C4
P(Ramas Principales) = 1 P(Ramas Principales) = P(A1) + P(A2) + ... + P(AN)
Pasos para la construcción de un diagrama de afinidad:
Preparación Establecer los Seleccionar el Identificar los Sistematizar la

de la logística efectos u enfoque a medios obtención de los
objetivos finales utilizar, para la principales para medios para
(Equipo, a conseguir obtención de la consecución conseguir los
papeles medios de cada uno de efectos
autoadhesivos, los efectos u
esteros de objetivos finales
varios colores,
ambiente de
trabajo)
19
3.3. Diagrama de relaciones

De gran utilidad para la identificación de patrones en conjuntos de ideas
interrelacionadas de manera compleja, el diagrama de relaciones consiste
en un proceso lógico que permite establecer esquemas multidireccionales
con secuencias de relaciones causa-efecto.
Este diagrama potencializa la adquisición de conocimientos más

profundos acerca de las variables que intervienen en un problema y la
forma como éstas se interrelacionan; en especial, cuando los equipos de
trabajo se encuentran ante problemas complejos para los cuales no se
dispone de datos cuantitativos y se requiere probar el grado de
contribución de las causas que los generan.
Causa nivel “n”

Causa terciaria
Causa
secundaria
Causa
primaria
Problema
El diagrama de relaciones puede ser aplicado cuando:
• Un problema es complejo y existe dependencia entre las diferentes

causas.
• Se ha percibido que el tema objeto de estudio no es una causa sino un
síntoma.
• Se tienen indicios de que existe una causa raíz que aún no ha sido
identificada.
• Existen numerosas opiniones verbales sobre el tema y es necesario
priorizar estos aportes.
20
3.4 Diagrama matricial

Herramienta indispensable para la planificación de procesos y acciones a
desarrollar, a partir de la visualización de la existencia e intensidad de
relaciones entre aspectos o factores que caracterizan una situación objeto
de estudio. El diagrama matricial permite clarificar puntos problemáticos
a través de una representación multidimensional.
Pasos para la construcción de un diagrama matricial:
1. Establecer el objetivo del estudio a realizar, con el fin de identificar

tipos de factores que deben intervenir en su análisis. Se denomina “tipo”
el conjunto de factores que presentan una característica común para su
agrupación, por ejemplo:
Tipo A: propiedades de un producto.

Tipo B: necesidades de los clientes.
Tipo C: causas de un fenómeno, o situación objeto de análisis
2. Determinar el diagrama matricial a utilizar.

De acuerdo con el número de tipos de factores implicados en el estudio,
se elige un tipo adecuado de diagrama matricial:
21
3. Identificar factores correspondientes a cada uno de los tipos implicados

en el estudio. No se tiene definida una metodología para la identificación
de factores en cada tipo; en tal sentido, conviene hacer uso herramientas
tales como:
• Análisis sobre diagramas de flujo.
• Tormentas de ideas.
• Diagramas de árbol.
• Encuestas.
• Estudios de mercado.
• Información existente.
4. Elaborar el diagrama matricial con base en el modelo elegido, de forma

análoga a la secuencia que se detalla a continuación para el diagrama en
L:
• Determinar tipos de factores a representar en filas y columnas
respectivamente.
• Representar filas y columnas en proporción con el número de factores
que tengan los tipos correspondientes, añadiendo un espacio para la
rotulación de cada tipo.
• Rotular la notación o título correspondiente a cada tipo.
• Rotular los factores pertenecientes a cada tipo en las filas y las
columnas.
22
5. Identificar y señalar las relaciones entre los factores de ambos tipos

GLOSARIO
• Tomar el primer elemento de las filas y repasar cada uno de los
elementos de las columnas, identificando todos los que están
relacionados con él.
• Determinar la intensidad de la relación por medio de datos existentes
o juicio de expertos en el tema objeto de estudio.
6. Rotular el diagrama y complementar con información relevante

• Título que explique las relaciones representadas.
• Explicación precisa de cómo fueron establecidas.
• Explicación sobre el significado de los símbolos utilizados.
3.5. Diagrama de flechas

También conocido como diagrama de red, red de actividades, diagrama
de nodo, o método de ruta crítica, el diagrama de flechas es una
herramienta que tiene por objeto indicar el orden en el cual se deben
ejecutar las actividades de un proyecto. De esta manera se planifica y
controla su desarrollo, se identifican actividades que lo componen, se
determina su ruta crítica, y se representa en forma de red.
El diagrama de flechas:
• Muestra de manera concisa el recorrido de un proyecto.
• Proporciona información relacionada con la secuencia y duración de
las actividades del proyecto.
• Facilita el control del proyecto.
• Posibilita la respuesta ante dificultades que puedan surgir durante el
desarrollo del proyecto.
• Evidencia la ejecución de planes poco realistas y posibilita su ajuste.
15.4
2
C
4
E
6 B E
A 6.8 16.3 18.6
1 F A D 14.9
B D
13.1
4.6 F
3 5
C 23.7
Camino Tiempo Total Tipo de Camino

A-B-D-F 38.0 Critico
A-C-F 36.8 Semicritico
A-C-D-F 32.6 Sobrante
A-D-E-F 30.8 Sobrante

3.6. Diagrama de proceso de decisión

Herramienta preventiva y proactiva que tiene por objeto la formulación de
pasos necesarios para la consecución de objetivos, identificación de
potenciales contingencias no deseadas, y establecimiento de medidas
específicas para su tratamiento.
El diagrama de proceso de decisión permite:
• Comprender la complejidad del alcance de un proyecto u objetivo.

Visualizar posibles dificultades y/o probables fallas.
• Facilitar el planteamiento y análisis de alternativas de solución a
dificultades que puedan surgir para el logro de los objetivos
propuestos.
• Establecer mecanismos para la documentación de los hechos que
puedan pasar y la forma como se pueden afrontar al momento en que
sucedan.
Acción
Qué puede fallar

Contra medida
Seleccionada
Difícil
Pasos para la construcción de un diagrama de proceso de decisión
1. Crear el equipo: se recomienda la presencia de personas con

conocimientos acerca del objetivo o proyecto a realizar.
2. Formular el objetivo: se recomienda el uso de una frase que lo describa
con claridad, y facilite la identificación de niveles subordinados.
Establecer fases para la consecución del objetivo: Se recomienda
3. plantear una pregunta relacionada con las tareas que han de
completarse para alcanzar el objetivo.
Identificar problemas potenciales: se recomienda explorar las
4. dificultades que puedan surgir en relación con el tema u objetivo
principal.
Determinar y seleccionar contramedidas: se recomienda revisar los
5. problemas potenciales identificados a fin de determinar una
contramedida por cada dificultad identificada.
24
Glosario
Control de calidad: Es el conjunto de actividades que hay que realizar para
alcanzar los objetivos de calidad de una empresa.
Diagramas causa efecto: Se utilizan para clarificar las causas de un problema

y pueden aplicarse en cualquier proceso. En el lado de las causas están factores
tales como: materiales, maquinaria y equipo, métodos de operación, operarios,
etc. En el lado de los efectos se incluye: calidad del producto, costos, cantidad
de producción, plazo de entrega, etc.
Diagrama de afinidad: Sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,

opiniones, temas, expresiones) agrupándolos en función de la relación que
tienen entre sí.
Diagrama de árbol: Es una técnica que permite alcanzar una meta, que se
logra mediante una organización sistemática de metas y los medios para
alcanzarlas.
Diagrama de flechas: Es la herramienta que permite que las actividades

representen el trabajo necesario para pasar de un acontecimiento al siguiente.
Diagrama de matriciales: Herramienta que facilita la identificación de

relaciones que pudieran existir entre dos o más factores, sean éstos: problemas,
causas y procesos; métodos y objetivos; o cualquier otro conjunto de variables.
Diagramas de Pareto: Son gráficos de barras especializados que pueden

emplearse para mostrar frecuencia relativa de hechos tales como productos
defectuosos, reclamaciones de clientes, no conformidades, etc.
Diagrama de relaciones: Herramienta que permite obtener una visión de

conjunto de la complejidad de un problema.
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados. (4)
Eficiencia: Relación entre el resultados y los recursos utilizados. (4)
Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados

planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. (4)
Gráficos: Son apropiados para comparar el tamaño de varias cantidades. Se

emplean para analizar relaciones cuantitativas, tales como número de fallos por
máquina, número de Defectos por proceso, etc.
Gráficos de control: Se utilizan para evaluar y mantener la estabilidad de un

proceso. Los gráficos de control pueden clasificarse según las características a
estudiar:
Por variables (Gráfico X Gráfico X- R).
Por atributos (Proporción defectuosa, N° de defecto, etc.).
Histogramas: En un diagrama de distribución de frecuencias, construido con

los datos recogidos en una tabla. Se utiliza para determinar si se satisfacen las
especificaciones de un producto o proceso.
25
Bibliografía
NTC ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. ICONTEC
NTC ISO 9000:2008. Terminos y definiciones Sistemas de Gestión de

Calidad. ICONTEC
Miguel Udaondo Durán; Gestión de Calidad; Ediciones Díaz de Santos,

S.A; Madrid (España)
Universidad de Navarro; Cátedra de Calidad; Tema 7: Técnicas de Calidad
Lic. María de la Paz Reducindo Sánchez; Mejora Continua; Herramientas
María del Carmen Huerga Castro et al; Herramientas estadísticas básicas

en el control y mejora de la calidad. Una aplicación en la industria
agroalimentaria; Asepelt España; Junio 2000.
www.fundibeq.org
Ana Gissela Lezama et al; Herramientas Administrativas de la Calidad

Total; Control de la Calidad Total.
26
Control de documento
Construcción Objeto de Aprendizaje
TEORÍA DE PROCESOS Y ESTRUCTURA DE LABORATORIOS
Desarrollador de contenido LORENA VALENCIA

Experto temático
Asesor pedagógico RAFAEL NEFTALI LIZCANO REYES
Producción Multimedia MAURICIO SANTAELLA OCHOA
Programador DANIEL EDUARDO MARTÍNEZ DÍAZ
Líder expertos temáticos EDWIN LOMBANA RIAÑO
Líder línea de producción SANTIAGO LOZADA GARCÉS
27

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HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS PARA CONTROL Y ME-

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De conformidad con el numeral 3.2.13 de la norma ISO 9000:2005, se

Conviene hacer claridad acerca de que las técnicas de control tienen un

2.1. Hojas para registro de datos

Con base en la naturaleza y características de los datos requeridos, las

2.1.1. Hoja para recolección de datos

como fin la recolección Producto: Fecha:

ordenada y sistemática de Etapa de

2.1.2. Hoja de localización

2.1.3. Lista de verificación

o enunciados redactados de forma afirmativa Utilice el grado de aceite apropiado

o interrogativa, relacionados con secuencias

Mantenga las llantas infladas y

Obtenga chequeos regulares de

susceptibles de verificación. El carácter

cerrado al igual que el número limitado,

La información Como se Como se utiliza

Con que frecuencia Quién hará

A cada una de las partes de la clasificación se le llama estrato. El análisis

¿Para qué sirve la estratificación?

Identificar la causa que contribuye en mayor proporción, a la variabilidad

Examinar variaciones de los valores promedios entre estratos a fin de

Los estratos dependerán de la situación particular analizada; por tal

2.3. Diagrama de causa - efecto

Metodos Entorno Materiales

Para construir un diagrama de causa-efecto se deben seguir los

1. Escribir en el recuadro o cabeza y a manera de frase corta y sencilla, el

2. Establecer categorías principales dentro de las cuales se pueden

3. Identificar las causas del problema, fenómeno, o situación objeto de

4. Discutir, analizar y si se requiere, realizar modificaciones al diagrama.

El proceso de construcción de un diagrama de causa-efecto puede darse

En conclusión, el proceso de construcción de un diagrama de causa-efecto

2.4. Diagrama de Pareto

"El 80% de los problemas puede ser solucionado, cuando se elimina el

En otras palabras, un 20% de los errores (pocos vitales), causan el 80%

La construcción de un gráfico de Pareto, requiere el cumplimiento de los

1. Recopilar los datos y clasificarlos por categorías

A continuación se presenta una tabla genérica para recolección de

La naturaleza gráfica del histograma permite no sólo observar de manera

El histograma sirve para:

2.6. Diagrama de dispersión

Es importante la recolección por pares de los datos; aquellos que se

Una vez construido el diagrama de dispersión, se puede obtener

• Correlación positiva: la nube de puntos adquiere una forma de recta

• Correlación negativa: la nube de puntos adquiere una forma de recta

Ejemplo: relación entre número de paquetes de tabaco consumidos al

• Correlación compleja: la nube de puntos adquiere una forma curva,

• Correlación nula: Se observa una distribución de la nube de puntos

Ejemplo: relación entre color de ojos y tamaño del pie.

2.7. Gráficos de control

Por su parte, las causas asignables se constituyen como variaciones

Los gráficos de control permiten observar la permanencia en condición

En estadística pueden interpretarse los gráficos de control en términos de

De acuerdo con la característica de calidad estudiada y los parámetros

Gráficas de control por Variables

• Gráfica x – R Promedios y rangos

Gráficas de control por Atributos

• Gráfica p Porcentaje de unidades o procesos defectuosos

Gráfico de medidas individuales: