Fase 2- Valoración de las propuestas de servicio al cliente

Presentado por:

Francisney Arias Quicasaqui: 1.081.699.930

Eucer Marroquín López: 10787536600

Liliana Zuñiga:

Aldemar Prada:

Yerson Ome

Curso: 110006_59

Tutor: Sebastián Rodríguez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Inteligencia comercial

CCAV Pitalito

Septiembre, 2019
1) Empresa seleccionada y un texto breve que expliqué el negocio al que se dedica la
organización.

TIENDA CAFÉ GUSTAR

La tienda café Gustar, tiene como esencia ofrecer el consumo de café especial orgánico basado en
la variedad Tabí y Borbón Rosado , el cual se distingue por su calidad, con lo que se pretende
generar una experiencia gustosa al paladar del consumidor, disfrutando de un café diferente al
consumo tradicional; mientras comparte con amigos, familiares o realiza negocios.

La tienda Café Gustar es la muestra de crecimiento social, económico, financiero y educativo como
referente en el Municipio de Palestina Huila, por ser productor del grano.

2) Texto breve en el que explique

¿Cuál piensa qué es el problema que presenta la empresa en cuanto a servicio al cliente?

El problema que se puede percibir es la falta de discrecionalidad por parte de sus administradores
y empleados para que el cliente pueda compartir sin temor a ser escuchado en sus pláticas
familiares, de amistad o negocios y cumplir el objetivo del momento de verdad numeral 5.
Resultado final.

3) Listado de los momentos de verdad (mínimo 6)

Momentos de verdad

0- Publicidad mediante redes sociales

1- Llegada a la fachada del lugar

2- Recibimiento por parte del personal:

3- Espera previa a recibir el pedido

4- Prestación del servicio

5- Resultado final
Indicadores de calidad de cada momento

Indicador de momento 1: anuncios concisos y adecuados en las redes sociales

Indicador de momento 2: atractivo aspecto de la fachada de la tienda café gustar

Indicador de momento 3: oportuna atención y amabilidad del personal de tienda café gustar

Indicador de momento 4: corto tiempo de espera por el pedido

Indicador de momento 5: el cliente disfruta de los deliciosos productos de la tienda

Indicador de momento 6: el cliente queda satisfecho

4) Cuestionario en el que se califica de 1 a 10 la expectativa vs la satisfacción del cliente en cada

momento de verdad

Momento de verdad 0

Pregunta expectativa: ¿Qué tan claro espera que sea el mensaje en Facebook y WhatsApp de
una tienda de café? R/10

Pregunta calidad real: ¿Qué tan claro fueron los mensajes de publicidad en Facebook y
WhatsApp de la tienda de café gustar? R/8

Momento de verdad 1

Pregunta expectativa: ¿Qué tan importante es para usted lo llamativo de la fachada de una
tienda de cafe? R/5

Pregunta calidad real: ¿Qué tan llamativa fue la fachada de la tienda de café gustar cuando
la vio por primera vez? R/8
Momento de verdad 2

Pregunta expectativa: ¿Cuán importante es para usted que lo reciban cordialmente al entrar
a un lugar por primera vez? R/10

Pregunta calidad real: ¿Cómo le pareció la cordialidad de los administradores o empleados

de la tienda café gustar al recibirlo? R/10

Momento de verdad 3

Pregunta expectativa: ¿Cuán importante es para usted que el tiempo de espera en las tiendas
de café previo a recibir el servicio sea corto? R/8

Pregunta calidad real: ¿Qué tan corto le pareció el tiempo de espera antes de recibir el
servicio de tienda de café gustar? R/5

Momento de verdad 4

Pregunta expectativa: ¿Qué tan importante es para usted la calidad y exquisitez de los
productos que usted consume en una tienda de café? R/6

Pregunta calidad real: ¿Qué grado de calidad y exquisitez considera usted que tienen los
productos que usted consumió en tienda café gustar? R/8

Momento de verdad 5
Pregunta expectativa: ¿Cuán importante es para usted la satisfacción de un servicio cuando
visita una tienda de café? R/7

Pregunta calidad real: ¿Cuál fue el grado de satisfacción al recibir el servicio en tienda de
café gustar? R/5

Momento de verdad Expectativa Satisfacción (Satisfacción)-(Espectativa) Estrategia

0 10 8 -2 Mejora
1 5 8 3 Mantenimiento
2 10 10 0 Mantenimiento
3 8 5 -3 Mejora
4 6 8 2 Mantenimiento
5 7 5 -2 Mejora