El concepto de la calidad en las organizaciones: Una aproximación desde la complejidad.

Resumen: La idea del artículo es comprender los aportes del paradigma de la complejidad a la
calidad, a las organizaciones. Principalmente con el aporte de las teorías de la complejidad de Edgar
Morin. Se argumenta que la calidad no puede comprenderse desde una visión mecánica, sino mas
bien desde una visión compleja, que incorpore conceptos como incertidumbre, fluctuación y otros.
Introducción: La ciencia ha desarrollado estudios con postura esencialmente reduccionistas y
simplificadoras. Aparentemente esto no tiene mucha importancia, sin embargo puede constituir una
dificultad para el avance de la misma ciencia. Así como una alternativa a las ciencias de la
complejidad: las ciencias de la vida, las teorías de los sistemas adaptativos complejos, las teorías
de los sistemas dinámicos no lineales, entre otras. Estas ideas son el centro de la reflexión en la
primera parte del artículo.
Posteriormente estos conceptos nos permiten acercarnos a profundizar las teorías de complejidad
a la calidad. El concepto de calidad no solo involucra aspectos tangibles, sino también componentes
intangibles. Lo conceptos de calidad pueden verse como medios para lidiar con la complejidad.
Esta reflexión es acercar la disciplina administrativa a la comprensión.
La complejidad como paradigma para la comprensión: Se establece que las visiones
reducciones y jerarquizadas de la información hoy por hoy no es suficiente para abordar fenómenos
propios de la realidad social, sociología, historia, psicología, entre otros. El paradigma de la
complejidad plantea que es necesario que toda la experiencia humana sea analizada
permanentemente desde un enfoque multifacético.
Le teoría de Morin establece lo siguiente: 1.-Principio dialógico: Este principio contradice la
aproximación dualista, arraigada al interior de las ciencias tradicionales, que establece divisiones
como subjetivo/Objetivo. 2.-Principio de recursividad organizacional: Las ciencias tradicionales
han dividido los fenómenos de la humanidad bajo el criterio de la causalidad y la consecuencia. 3.-
Principio Hologramático: En un fenómeno complejo “no solamente la parte está en el todo, sino
el todo está en la parte”.
La calidad en las organizaciones: El concepto de calidad implica dos aspectos esenciales que
son lo que permite su constatación: El resultado y el estándar. La noción de calidad, surge a
principios del siglo xx con el interés en superar los criterios de inspección final. Primero no
conformidad, luego control estadísticos de calidad (años 20). A partir de los años 60 se empieza
hablar de control total de la calidad. Algunos modelos de la calidad son: 1.- Modelo Servqual: Es
un cuestionario y su propósito es mejorar la calidad del servicio. El cliente interactúa con la
organización. Un bajo resultado de la calidad puede producir insatisfacción 2.- Modelo europeo de
gestión de calidad: Este modelo se basa en la autoevaluación. Se busca cumplir con los objetivos
que la compañía se establece para la satisfacción de cliente. 3.- Modelo de seis sigma: Es una
metodología de mejora de procesos. 4.- Modelo de calidad iso 9000: Creado por la organización
internacional de Normalización para el establecimiento de estándares de calidad. 5.- Modelo
Kaizen: Es una manera de orientar la administración.
Complejidad y gestión de la calidad: La calidad abarca dimensiones múltiples y actores en
interacción. Se realiza al interior de complejidades propias del entorno organizacional y del conjunto
de subsistemas interrelacionadas en su medio interno.
Conclusión: La gestión de la calidad, formulada desde la complejidad, irrumpe de forma un como
mas dinámica y decontruye los mitos sobre el poder del control y la predicción de todos los posibles
fenómenos en el interior de la organización. Todos es complejo y la calidad no es la excepción.
Alumno Héctor Castro Castro