UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL ADMINISTRACION Y SISTEMAS

Factores internos que influyen en el

comportamiento de compra del consumidor

DOCENTE: Manive Orrego Vilma Hermelinda

CURSO: Comportamiento Del Consumidor Y Neuromarketing

SEMESTRE: VI

INTEGRANTES:

 Rodríguez Huamán, Tania Gavi

 Cartolin Herrera, Flor de María
 Pérez Contreras, Doris
 Villegas Mantari, Irvin
 Robles Arce, Axel

HUANCAYO - 2019 II
 I. DEDICATORIA

Este presente trabajo esta dedicado primeramente a dios luego a todas las personas
las cuales nos ayudaron y han hecho que el trabajo se realice y se espera que
triunfemos y que el trabajo sea reconocido por todos y gracias a la docente Manive
Orrego Vilma Hermelinda por sus enseñanzas y apoyo en todo momento.

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INDICE

I. DEDICATORIA ................................................................................................................. 2

II. INTRODUCCION .......................................................................................................... 4

III. FACTORES INTERNOS QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DE

COMPRA DEL CONSUMIDOR .............................................................................................. 5

1. FACTORES INTERNOS ............................................................................................... 5

1.1 LA MOTIVACIÓN ........................................................................................................................ 5

1.2 LA PERCEPCIÓN ......................................................................................................................... 7
1.3 EXPERIENCIA Y APRENDIZAJE .................................................................................................... 8
1.4 CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS, SOCIOECONÓMICAS Y PSICOGRÁFICAS DEL
COMPRADOR................................................................................................................................... 9
1.5 ACTITUDES ................................................................................................................................ 9
1.6 FACTORES CULTURALES .......................................................................................................... 10
1.7 FACTORES PERSONALES .......................................................................................................... 11
1.8 LA FAMILIA. ............................................................................................................................. 13
1.9 FACTORES PSICOLÓGICOS ....................................................................................................... 13
2. EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA ............................................................ 17

IV. CASO PRACTICO MCDONALD´S ........................................................................... 19

V. CONCLUSIONES ........................................................................................................ 22

VI. RECOMENDACIONES ............................................................................................... 23

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 II. INTRODUCCION

En algunas organizaciones todavía existe esa diferencia entre el gerente (jefe) y el

empleado, ya que las organizaciones centran su importancia en la parte operativa y en
satisfacer al cliente externo, sin tener en cuenta al cliente interno cuyo papel debe ser
reconocido como el más importante, ya que este es quien ejecuta y realiza las
actividades u operaciones para que la organización cumpla con su objetivo con eficacia
y calidad. Por esta razón es importante conocer las características, necesidades que estos
tienen dentro de la organización y a su vez diferenciarlo del cliente externo. Sin olvidar
que este va muy de la mano con el servicio en las organizaciones, tema del cual no se
puede desligar ya que hoy en día el trato y el compromiso con los empleados es
primordial y no se debe olvidar que el cliente interno es igual o más importante que el
gerente.

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 III. FACTORES INTERNOS QUE INFLUYEN EN EL
COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

Los factores culturales son aquellos en los que el ser humano se desarrolla, es el
conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos aprendidos por parte de
una sociedad, a partir de la familia y otras instituciones importantes.

La clase social a la que el individuo pertenece es también un factor muy importante

sobre sus comportamientos que se ven afectados por la familia o grupos a los que
pertenece.

Los factores personales hacen referencia a las características personales que posee
cada individuo como consumidor, aspectos como la edad, estilo de vida, profesión o
situación económica que son indispensables a la hora de tomar una decisión de compra.

Los principales factores psicológicos son la motivación, percepción, el aprendizaje,

las creencias y actitudes, que en cierta forma son de mucha importancia en el
comportamiento del consumidor porque de esto depende la respuesta que el consumidor
de ante dicha situación. Las decisiones de compra que tomamos afectan en gran medida
la demanda de productos y servicios que consumimos e influyen en el empleo de
muchos trabajadores y en el despliegue de recursos, en el éxito de algunas industrias y
en el fracaso de otras.

1. FACTORES INTERNOS
1.1 LA MOTIVACIÓN
El proceso de decisión de compra se inicia con el reconocimiento de una necesidad y
para que pueda ser reconocida y evaluada es precisa la motivación. La causa última de
toda conducta o comportamiento de una persona es la motivación, que es la fuerza
impulsora que la empuja a la acción. La motivación afecta directamente a los criterios
específicos de evaluación de una necesidad.

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 La motivación puede definirse como una predisposición general que dirige el
comportamiento hacia la obtención de lo que se desea. Las necesidades y los objetivos
evolucionan y cambian constantemente para dar una respuesta a los cambios físicos en el
individuo, a la adquisición de nuevas experiencias, a los cambios en su entorno o a
interacciones con otras personas; así, a medida que un individuo alcanza sus metas, se
plantea otras nuevas. A efectos prácticos se pueden considerar equivalentes a las
necesidades y deseos. Se pueden clasificar:

1.1.1 Fisiológicos o psicológicos.

a) Satisfacen necesidades biológicas o corporales y son innatas a la persona
(hambre o sed).
b) Se centran en la satisfacción de necesidades anímicas, como el saber, la amistad,
etc., son aquellas que aprendemos o sentimos como consecuencia de nuestra
cultura y respuesta a nuestro medio ambiente.
Ambas necesidades pueden satisfacerse de forma simultánea como cuando se
comparte una comida con unos amigos.

1.1.2 Primarios o secundarios.

a) Dirigen el comportamiento de compra hacia productos genéricos como un
televisor, un automóvil, una comida, (las necesidades fisiológicas son
consideradas como motivaciones primarias en la medida en que son necesarias
para la conservación de la vida humana).
b) Complementan a los anteriores y guían la elección entre marcas y modelos de
los productos genéricos o entre establecimientos en los que se venden (en este
sentido, las necesidades psicológicas son consideradas como necesidades o
motivaciones de carácter secundario). Así, la necesidad primaria de comer se
complementará con la elección del tipo de alimentos y el lugar donde se comerá.

1.1.3 Racionales o emocionales.

a) Se asocian a características observables u objetivas del producto, como el
tamaño, el consumo, la duración, el precio, de tal forma que, después de analizar
las alternativas, el consumidor elige aquella que maximiza su utilidad.
b) Se relacionan con sensaciones subjetivas como el confort, el placer o el
prestigio. En la mayoría de las decisiones de compra intervienen ambos tipos de
motivos en mayor o menor medida y, por tanto, se podría decir que esta

6
 distinción no parece muy justificada. Así, la compra de un automóvil se decide
por criterios objetivos (precio, potencia, velocidad, consumo, etc.) y subjetivos
(comodidad, distinción, modernidad, etc.).

1.1.4 Conscientes o Inconscientes.

a) El consumidor percibe que influyen en su decisión de compra y las tiene
claramente identificadas.
b) Influyen en la decisión sin que el consumidor se dé cuenta de ello. El comprador
puede no ser consciente de algunos motivos porque no quiere enfrentarse a la
verdadera razón de su compra. Así, el comprador de un automóvil Mercedes o
BMW puede que no admita que lo ha adquirido realmente por motivos de
prestigio y alegue que lo ha hecho porque quiere un coche potente y rápido.
En otros casos, puede que no se sea realmente consciente de los verdaderos
motivos de la compra. Así, puede que no se pueda explicar por qué se prefieren
ciertos colores a otros.

1.1.5 Positivos o negativos.

a) Llevan al consumidor a la consecución de los objetivos deseados.
b) Lo apartan de las consecuencias no deseadas.

Los motivos positivos ejercen un predominio en las decisiones de compra, pero en

algunos casos, los motivos negativos son los que más influyen. Un ejemplo de fuerza
negativa es el temor que tiene un papel decisivo en la adquisición de seguros para
prevenir incendios, robos, daños o la pérdida de la propia vida. Otro ejemplo sería el
caso de un consumidor que puede sentirse atraído por un automóvil deportivo, pero
rechaza la moto por considerarla peligrosa.

1.2 LA PERCEPCIÓN
Se refiere al modo personal de interpretar y dar sentido a los estímulos a los que uno se
expone. La realidad de una persona es sólo la percepción que ésta tiene de su entorno
inmediato; las personas actúan y reaccionan en base a sus percepciones de la realidad y
no en base a una realidad “objetiva”, de ahí la importancia que tiene el proceso de
percepción en el comportamiento del consumidor.

La percepción es un proceso de selección, organización e integración de los estímulos

sensoriales en una imagen significativa y coherente. En este proceso pueden
distinguirse 4 etapas:
7
 1.- La exposición a la información.

2.- La atención prestada.

3.- La comprensión o interpretación del mensaje.

4.- La retención de la información en la memoria.

Pero no toda la información que proviene del entorno es percibida por el individuo. De
la gran cantidad de datos y estímulos que, de forma simultánea, una persona recibe de
su entorno, sólo prestará atención a unos pocos y rechazará el resto. Por ello, se dice
que la percepción es selectiva, es decir, se percibe lo que interesa. Un mismo producto
puede ser percibido de forma distinta por diferentes consumidores según los atributos
y características del mismo que sean de su mayor interés. Para unos consumidores lo
más importante serán las características técnicas, para otros los aspectos económicos,
estéticos o la imagen de marca.

La selectividad en el proceso de percepción se manifiesta en cada una de las cuatro

etapas del proceso. Las personas se exponen a los medios de comunicación elegidos.
Se presta mayor atención a la información que es conforme a las propias creencias y
opiniones y se tiende a evitar la que es

contradictoria con ellas. La información se interpreta de modo distinto según las

creencias y actitudes y se retiene en la memoria en mayor medida la que más se adecua
a las mismas.

1.3 EXPERIENCIA Y APRENDIZAJE

La experiencia se adquiere con el aprendizaje. El aprendizaje es un proceso mientras que
la experiencia es un resultado o situación. Los conocimientos nuevos y las experiencias
adquiridas retroalimentan continuamente al individuo, que orientará su comportamiento
futuro teniendo en cuenta las nuevas experiencias.

El aprendizaje puede llevar al hábito y a la lealtad de marca. A medida que se repiten las
compras y si la experiencia es satisfactoria se reduce el tiempo utilizado en buscar y evaluar
la información. Además, como sostienen las teorías del aprendizaje, el comportamiento que
es reforzado es más probable que vuelva a producirse. Así, la elección de un periódico por
primera vez o el cambio del mismo a otro puede ser una decisión compleja, pero si la

8
experiencia es satisfactoria, es probable que vuelva a repetirse la elección y su compra se
convierta en un hábito.

1.4 CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS, SOCIOECONÓMICAS Y

PSICOGRÁFICAS DEL COMPRADOR
Son características objetivas del comprador y por lo general, fáciles de medir. Todas
influyen en las distintas fases del proceso de decisión de compra, así como sobre las demás
variables internas

 Variables demográficas.

Edad, sexo, estado civil, posición familiar (cabeza de familia, ama de casa, otro
miembro), número de miembros de la familia, hábitat (urbano o rural)

 Variables socioeconómicas.

Ocupación, profesión o actividad desempeñada, ingresos periódicos obtenidos,

patrimonio acumulado, nivel de estudios.

 Variables psicográficas.

Son subjetivas y más difíciles de medir, como la personalidad y los estilos de vida
(actividades, intereses y opiniones).

1.5 ACTITUDES
Son predisposiciones aprendidas para responder consistentemente de modo favorable o
desfavorable a un objeto o clase de objetos. Están constituidas por tres componentes: los
conocimientos que la persona tiene sobre el objeto y las creencias (componente
cognoscitivo), la valoración, esto es, las emociones o sentimientos de una persona frente al
objeto –evaluación favorable o desfavorable- (componente afectivo) y la tendencia a actuar
(componente activo). Algunas características de la actitud son:

 Las actitudes no son innatas, sino que se aprenden. Desde el punto de vista del
marketing esto significa que las actitudes relevantes para el comportamiento del
consumidor se forman o se adquieren por medio de la experiencia directa con los
productos o con la información que obtiene de otras personas, de la fuerza de
ventas o de los medios de comunicación. En conclusión, si las actitudes se
aprenden, las acciones de marketing pueden influir en la formación de las actitudes
o en el cambio de las mismas.

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  La actitud se relaciona con un comportamiento, ya que supone una “predisposición
a responder”.
 La actitud es relativamente consistente con el comportamiento que refleja.
Consistencia no significa permanencia, ya que las actitudes cambian; la
consistencia debe ser entendida en relación con el comportamiento, es decir, si la
persona tiene libertad de actuación podemos anticipar que su comportamiento será
congruente con sus actitudes
 La actitud está dirigida hacia un objeto (producto, marca, servicio, empresa,
persona o idea).
El estudio de las actitudes del consumidor tiene una especial importancia en el
marketing, ya que a través de su conocimiento se espera poder inducir el
comportamiento de compra de aquél y, por lo tanto, hacer una previsión de la
demanda del producto o de la marca considerada. Sin embargo, es necesario
reconocer que la identificación de una actitud no implica una predicción exacta
del comportamiento, ya que la relación entre actitud y comportamiento es difícil
de establecer de una forma satisfactoria.

1.6 FACTORES CULTURALES

La cultura, las subculturas y las clases sociales constituyen un factor importante en el
comportamiento del consumidor. La cultura es el determinante de los deseos y del
comportamiento de las personas. Los niños, conforme crecen, adquieren una serie de
valores, percepciones, preferencias y comportamientos de su familia y otra serie de
instituciones clave. Cada cultura está formada por subculturas más pequeñas que proveen
a sus miembros factores de identificación y socialización másespecíficos.
Actualmente las sociedades han desarrollado tecnologías de información y la comunicación
que permiten transmisiones de información e interacciones, no solo entre los miembros de
una determinada comunidad, sino entre comunidades aisladas hasta hace algunos años. Esto
nos conduce a plantearnos si realmente nos hallamos ante una única macro cultura
occidental, globalizada y uniformadora o, por el contrario, cada comunidad sigue
manteniendo diferencias culturales relevantes. Por lo tanto, si asumimos como idea de
partida la variedad cultural en el mundo, es evidente que el consumidor no es ajeno a esta
influencia, por lo que delimitar cuales son los aspectos culturales que más le influyen
resulta del todo pertinente. En pocas palabras se podría definir al factor cultural como: lo

10
que define y caracteriza a una sociedad, el conjunto de valores, tradiciones y costumbres
que se comparten.

Las subculturas incluyen nacionalidades, religiones, grupos raciales y zonas

geográficas. Cuando las subculturas constituyen segmentos de mercados amplios e
influyentes, las empresas suelen diseñar programas de marketing especiales. Estos aspectos
de singularidad tienen a veces importantes implicaciones en el conocimiento del
consumidor y en el desarrollo de buenas estrategias de marketing. Se presta especial
atención a las subculturas que se distinguen por su edad y sus características étnicas.

Las clases sociales tienen varias características: Tienden a comportarse de forma

parecida que las que pertenecen a clases sociales diferentes. Difieren en la forma de vestir,
de hablar, en las preferencias de entretenimiento y en muchos otros factores. Segundo, las
personas ocupan posiciones superiores o inferiores en función de la clase a la que
pertenecen. Por último, la clase social de una persona está determinada por una serie de
variables como su profesión, sus ingresos, su bienestar, su educación y sus valores, y no
tanto por una sola variable. Asimismo, las personas pueden cambiar de clase social a lo
largo de su vida. El grado de movilidad variará de acuerdo con la rigidez de la
estratificación social de cada sociedad.

1.7 FACTORES PERSONALES

Este factor incluye la imagen propia, la salud, belleza y el estado físico. Cuando se
percibe el producto o servicio como medio para mejorar la imagen propia, se vuelve más
fuerte y es probable que se convierta en un factor más duradero y que funcione como un
rasgo estable.

1.7.1 Edad y Etapa de ciclo de vida.

En este factor analizaremos el ciclo de vida que las personas atraviesan y sus distintas
etapas de vida, van adquiriendo bienes y servicios que van de acuerdo a cada etapa; así
como cambian los gustos dependiendo de la edad también expresa en sus actitudes,
intereses y opiniones.8

11
1.7.2 Estilo de vida

El estilo de vida de una persona se expresa en sus actitudes, intereses y opiniones es

algo más que la clase social o la personalidad; perfila todo un patrón de acción e
interacción con el mundo, denota por completo a la persona en interacción con su
ambiente.

Conociendo el estilo de vida de un grupo de personas, los mercadólogos podrán dirigir

la marca de su producto con mayor claridad hacia ese estilo de vida y tener un mayor
éxito en su lanzamiento y aceptación del producto. Si se utiliza adecuadamente este
concepto, el mercadólogo llegará a entender los valores cambiantes del consumidor y
conocer su influencia en el comportamiento de compra.

1.7.3 Personalidad y Concepto de sí mismo

Se define la personalidad como las características psicológicas y distintivas de una

persona como la confianza en sí mismo, autoridad, autonomía, sociabilidad,
agresividad, estabilidad emocional que conducen a respuestas a su ambiente
relativamente consistente y permanente. La personalidad influye en la conducta de
compra de las personas. Las marcas también tienen personalidad, y así, los
consumidores tienden a elegir las marcas cuya personalidad se asemeja más a la suya.
La personalidad de marca es el conjunto de rasgos humanos concretos que se
podría atribuir a una marca en particular. Jennifer Aaker, de Stanford, identificó cinco
rasgos principales en su investigación sobre personalidades de marca: sinceridad,
Emoción, Competencia, Sofisticación y Fortaleza.
Los consumidores “auto controlables” (sensibles a la idea de cómo lo ven los demás),
prefieren marcas que concuerden mejor con la situación de consumo. Suelen elegir y
utilizar las marcas que tienen una personalidad de marca coherente con su concepto real
de sí mismos, aunque en algunos casos la elección se basa en el concepto ideal de sí
mismos o incluso en el concepto que otros tienen de ellos, más que un concepto real.
En conclusión, Las empresas también deberían de considerar los acontecimientos
críticos de la vida o transiciones, como el matrimonio, el nacimiento de un hijo, una
enfermedad, una mudanza, un divorcio, un cambio de trabajo, o la viudez, puesto que
estos acontecimientos despiertan nuevas necesidades.

12
 1.8 LA FAMILIA.

Es la organización de compra más importante de los mercados de consumo, y sus

miembros constituyen el grupo de referencia más influyente. Los fabricantes de productos
y marcas que se desempeñan en lugares donde la influencia grupal es fuerte deben
determinar cómo llegar hasta los líderes de opinión de estos grupos de referencia e influir
en ellos. Un líder de opinión es una persona que se mueve en círculos informales y orienta
o asesora sobre un producto o una categoría de productos determinada, opinando sobre qué
marca es mejor o cómo utilizar un determinado producto. Las empresas intentan llegar
hasta los líderes de opinión identificando las características demográficas y
psicográficas vinculadas al liderazgo de opinión, determinado qué medios de
comunicación utilizan los líderes, y dirigiéndoles mensajes.

1.9 FACTORES PSICOLÓGICOS

El estudio del comportamiento del consumidor siempre ha sido objeto de reflexión, no

obstante, su metodología ha variado hacia una fundamentación más científica con el objeto
de mejorar las decisiones de marketing de cara al proceso de comunicación con el mismo.
Aquí la función de la psicología es básicamente descubrir las relaciones de estos ante las
estrategias del mercado presenta haciendo frente a la propuesta de una sociedad tan
dinámica y cambiante como lo es la nuestra que da origen a una serie de nuevas necesidades
que los individuos manifiestan y que surgen de la interacción con el medio ambiente. De
acuerdo con la teoría conductista de John B. Watson que fue la primera utilizada por los
publicistas consiste en hacer creer al consumidor que necesitan dicho producto hasta que
este siente la necesidad de ello, por ejemplo, supongamos que una empresa de bebidas
gaseosas desea vender su producto utilizando como estrategia publicitaria la idea de que
éste calma la sed. Mediante un bombardeo incesante a través de todos los medios de
comunicación posibles, se repite una y otra vez la misma idea el producto “X” calma la sed
de tal manera que el consumidor comienza a sentir esa necesidad de satisfacer una sed que
fue provocada. Dentro de este factor encontramos una serie que dificultan cada vez más la
elaboración de las estrategias de mercados.

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1.9.1 Estilo de vida

El estilo de vida refleja la forma en que una persona vive, y se define a partir de tres
elementos: actividades, intereses y opiniones. De esto depende la respuesta que el
consumidor tiene para comprar o no un producto que no valla con su estilo de vida o
con sus intereses. El estilo de vida condiciona las necesidades de un individuo y
determina, por lo tanto, el comportamiento de compra. Así pues, puede ser muy útil
para los responsables de marketing para entender el comportamiento del consumidor y
servir de base a la segmentación del mercado para de este modo implementar o mejorar
las estrategias de mercado tomando en cuenta estos aspectos

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15
16
2. EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
El proceso de decisión de compra de un producto o servicio, en general, está
formado por una serie de etapas secuenciales cuya importancia, intensidad y duración
dependen del tipo de compra que se efectúe.

En el supuesto de compras importantes para el consumidor, como la adquisición de

una casa o un automóvil, el proceso de decisión será largo y complejo. En cambio, será
más simple y rápido cuanto menos importante sea la compra (el riesgo de equivocarse
es menor), mayor sea la experiencia previa que se posea en el uso del producto y mayor
sea el conocimiento de las distintas marcas existentes.

En el supuesto de compras importantes para el consumidor, como la adquisición de

una casa o un automóvil, el proceso de decisión será largo y complejo. En cambio, será
más simple y rápido cuanto menos importante sea la compra (el riesgo de equivocarse
es menor), mayor sea la experiencia previa que se posea en el uso del producto y mayor
sea el conocimiento de las distintas marcas existentes.

Las etapas del proceso de decisión de compra se producirán de forma secuencial en

una decisión compleja. Sin embargo, en compras de repetición, hábito o por inercia, el
proceso será más sencillo, simplificando o eliminando algunas etapas. Incluso la
secuencia del proceso puede invertirse como ocurre en las compras por impulso,
realizadas de modo emocional, en las que primero se toma la decisión de compra y
luego se justifica la necesidad.

FASES

 Reconocimiento del problema.

El punto de arranque del proceso de decisión es el reconocimiento del problema o

necesidad que debe ser satisfecha. En este sentido, cabe distinguir cuando la necesidad
es evidenciada por una motivación interna como, por ejemplo, el hambre y cuando el
problema o necesidad se pone de manifiesto por un estímulo externo, tal como, un
anuncio de televisión. En cualquier caso, el consumidor iniciará entonces un
comportamiento tendente a obtener aquellos bienes u objetos que le permitan satisfacer
la necesidad identificada o alcanzar el estado deseado. En esta etapa influyen
especialmente la motivación y los factores del entorno. La acción del marketing será
orientar las necesidades hacia la demanda específica de los productos ofertados.

17
 Búsqueda de información
Será más o menos intensa según la complejidad de la compra y la experiencia previa
del comprador; lo cual también se detalla en la publicidad que tendrá mayor o menor
contenido informativo. En primer lugar, el consumidor utilizará la información interna,
acumulada de experiencias anteriores y sólo en algunos casos recurrirá a las fuentes
externas de información. La intensidad en la búsqueda de información y la cantidad
requerida de ésta estará también en función del tipo de compra y del riesgo percibido
por el comprador.
 Evaluación o análisis de las alternativas.
Después de recoger la información, el consumidor identifica un cierto número de
productos o marcas entre las cuales debe elegir. Es la fase en la que se perciben los
atributos de los distintos productos candidatos a la elección y se forman preferencias.
 Decisión de comprar o no.
En esta etapa del proceso el comprador debe finalmente tomar una decisión: comprar
una de las alternativas evaluadas, buscar una alternativa adicional o posponer la
compra. Es necesario señalar que el comprador no se enfrenta a una decisión única
cuando decide comprar un producto, sino que generalmente adopta una batería de
decisiones relativa a las distintas dimensiones de la compra: la decisión sobre la marca,
el lugar de compra, la cantidad a comprar, el momento de la compra y las condiciones
o modo de pago.
La decisión de no comprar puede ser definitiva o temporal, hasta que recabe mayor
información o sea un momento más oportuno (por ejemplo, se quiere comprar pero no
se dispone de dinero o crédito suficiente).
 Sentimientos o sensaciones posteriores a la compra.
Satisfacción: estimulará a volver a comprar y puede llevar a la lealtad a la marca.
Insatisfacción: llevará a un cambio de marca. En esta fase el comprador puede
experimentar disonancia, es decir, dudas sobre si se tomó una decisión acertada. Para
reducirla, puede tratar de buscar testimonios o pruebas que refuercen lo acertado de su
compra (por ejemplo, un amigo o un personaje famoso que también haya adquirido el
producto o servicio).
La experiencia adquirida con el uso o consumo del producto realimentará el proceso de
decisión de compra en el caso de que vuelva a producirse. Será una información que se
guardará y podrá ser utilizada en un nuevo proceso de decisión de compra.

18
 IV. CASO PRACTICO MCDONALD´S

1.TOMANDO COMO CASO MCDONALD´S IDENTIFICA PEFILES DE

CLIENTES DE CONSUMIDORES

Primero vamos a definir el perfil del consumidor, se podría decir perfil del consumidor
es el conjunto de características que, con base en análisis de las variables de un mercado
describe al cliente al que se quiere llegar o alcanzar.

McDonald’s como la mayoría de las empresas hoy en día lleva a cabo un marketing
relacional basado en el cliente podemos identificar varios tipos diferente de
consumidores:

Un público muy joven, que atrae mediante acciones o campañas concretas como puede
ser la creación del menú para niños (happy meal), en el que regalan un juguete de laguna
serie o película de moda.

Un público adolescente que quizás es el más importante, ya que son las que compran
más frecuentemente (se podría decir entre los 15 -30 años) debido a que son personas
jóvenes la mayoría estudiante o con poco poder adquisitivo.

Otro perfil seria las personas mayores de 30 años (por poner una edad), que son
personas que trabajan y tiene un poder adquisitivo medio –alto.

Otro perfil de consumidor diferente podría ser que dependiendo del país del que este o
hablemos, MCDONALD´S adapta sus productos a esos países.

2.SEGUN LOS PERFILES ANTERIORES IDENTIFICADOS, DETERMINA

QUE LOS PRODUCTOS O SERVISIOS EXISTEN EN MCDONALD´S SE
ADAPTAN A SUS DIFERENTES CONSUMIDORES.

Para el público más joven dispone de menos para ellos, como el happy meal (también
llamada la cajita feliz) en el que trae un menú básico para los jóvenes y un regalo para
que se diviertan con él.

19
Para los demás grupos de consumidores dispone de diversos menús (MCMENUS) y
diferentes productos como hamburguesas, sándwich, ensaladas, productos a 3.70 soles,
bebidas, postres, helados y una larga carta.

Para el perfil de diferentes nacionalidades dispone de diferentes productos

Según el país que se hable como, por ejemplo: MCDONALD´S ARGENTINA-

MCWRAP VEGGIE –MCDONALD´S VENEZUELA – AREPA CON JAMON Y
QUESO MCDONALD´S AUSTRALIA – PAPAS FRITAS CON GUACAMOLE Y
SALSA MCDONALD´S SUIZA-NEW PRIME MCDONALD´S RUMANIA –
SANWICH DE CERDO CON SALSA DE RABANO PICANTE MCDONALD´S
SINGAPUR – WRAP DE SALCHICHA DE POLLO MCDONALD´S MARRUECOS
– MINI WRAP DE QUESO DE CABRA MC DONALD´S PERU – POLLO A LA
PARRILLA MC DONALD´S CHINA – INCLUYE ARROZ DIFERENTES SOPAS
Y BEBIDAS COMO TE.

3.CONTINUANDO CON LA PRACTICA REALIZADA (CASO

MCDONALD´S),

PROPONEMOS DE MANERAGRUPAL UNA NUEVA ESTRATEGIA QUE SE

ADOPTE AUN PERFIL CONCRETO DE CONSUMIDOR

Para el público joven se podría llevar a cabo una estrategia de diferentes menús por
ejemplo un menú que solo este por la noche o por la madrugada, ya que hay una parte
de consumidores que van a MCDONAL´S antes de volver a casa después de salir por
la noche (MCAUTO)por lo que se podría poner un menú para ese perfil de personas ya
que la mayoría de veces compran MCFLURRYS o hamburguesas de 3.70 soles, un
ejemplo podría ser hamburguesas con bebidas y MCFLURRY como un menú a un
precio económico.

Otra estrategia podría ser cierta ventajas o un sistema de fidelización por acudir
mensualmente llamando a un público joven como puede ser los universitarios

Estas estrategias se podrían llevar a cabo para hacer más económica a ese perfil de gente
joven que la mayoría son universitarios y como un método para que MCDONALD´S
se pueda vender más, sería un método eficaz a la vez que practico ya que es un menú
sencillo con los productos que más solicitan según ese perfil y en este caso hora del día
también
20
Otra estrategia también podría funcionar ya que asilos más fieles tendrían una serie de
ventajas que resultaría también más económica

EJEMPLO

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 V. CONCLUSIONES

 Valorar al cliente interno, permite planificar con criterio y formular planes estratégicos
de trabajo para cumplir los objetivos propuestos
 Para tener un buen cliente interno, la organización debe diseñar y generar espacios
donde se puedan motivar y tener en cuenta la opinión de este, ayudando a mejorar sus
desempeños.
 Las buenas empresas saben que para tener empleados más productivos es necesario
mantenerlos satisfechos con el trato que reciben. Además, un empleado contento al
igual que un cliente contento puede brindar una opinión o experiencia positiva sobre la
empresa
 Podemos concluir que se deja atrás al empleado como sujeto no activo y repetitivo ante
los requerimientos de la empresa. La tarea deja de ser una cosa a cumplir y se convierte
en un objetivo de trabajo.
 Con esto hacemos realidad la propuesta de valor y calidad de servicio, como reflejo de
la cultura organizacional y el clima laboral que se desarrollara al interior de la
organización.

22
 VI. RECOMENDACIONES

 Formas en que algunas empresas buscan incentivar y conseguir la satisfacción de los

clientes internos:

 Trate de ser empático: Tratar de ponerse en los zapatos de sus empleados le permite
comprender mejor sus necesidades y ser consciente de algunas cosas que pueden estar
necesitando para sentirse mayormente plenos en el cumplimiento de sus labores.
 Escuche las ideas, opiniones y recomendaciones de sus empleados: Escuchar las ideas y opiniones
de los empleados y tenerlas en cuenta no sólo los hace sentirse valorados, también
puede ser una gran forma en la cual las empresas pueden ayudar a desarrollar una
cultura en la que se incentive y aliente la creatividad e innovación por parte de los
mismos trabajadores, ambas son cosas fundamentales para lograr también la
satisfacción del cliente externo.
 Cree espacios donde los empleados se sientan cómodos
 Premie y reconozca a los empleados por su buen trabajo: es la forma más básica de
incentivar y hacer sentir bien al cliente interno.

23