CRM aplicado a la industria del Transporte Público Federal de Carga

El desarrollo de nuevas tecnologías ha ayudado al crecimiento de las industrias, el desarrollo de los

CRM se vuelve cada día más importante para conservar y satisfacer las necesidades de los clientes
actuales y captar más de los que ya se tienen, más sin embargo en el área de Transporte Público
Federal de Carga es un área que aún no ha logrado implementar dichas tecnologías debido a que sus
propietarios en su mayoría no consideran importante, pero viendo las carteras de clientes se puede
encontrar que existe demasiada rotación de estos mismos debido a que los transportistas no cumplen
con las expectativas de estos; causadas por retardos y mal manejo de mercancías, que se ven reflejados
al mismo tiempo en costos para ambas partes (cliente y transportista).

Con la implementación de un círculo de servicio y un adecuado sistema de CRM, agregarán un valor

a su servicio, causando con esto, conservar clientes y adquirir nuevos, que le permitirán expandir sus
horizontes. Lo importante es perder el miedo a los costos y ver la implementación de los CRM como
una inversión, para asegurar las cargas y economizar costos.

Hoy en día la palabra CRM es un término muy común dentro del mundo de los negocios, cada vez
más empresas se están enfocando en esta área alcanzando grandes éxitos; más, sin embargo, aún hay
una gran parte del mercado que desconoce que es realmente.

Customer Relationship Management (CRM), es la relación entre empresa y consumidor y las

empresas lo emplean para conocer las preferencias de sus clientes, frecuencia de sus compras o de su
adquisición de servicios. En pocas palabras es entender como el cliente desea ser tratado, todo esto
con el fin de que regrese nuevamente a consumir el producto, bien o servicio que está adquiriendo.

Prácticamente los CRM pueden ser aplicados a cualquier tipo de negocio. Estos ofrecen una ventaja
competitiva que es la satisfacción de los consumidores, y se refleja en las ganancias de una empresa.
La adecuada implementación, el programa adecuado y el personal capacitado son las piezas claves
para su correcto funcionamiento.

Un área de negocios la cual está perdiendo áreas de oportunidad es la del Transporte Público Federal
de Carga, gran parte de las empresas en México no han logrado evolucionar sus enfoques de negocios
y continúan siendo rústicas en sus manejos de mercancía, lo cual ocasiona que los clientes o
embarcadores, agencias aduanales entre otros cambien constantemente de proveedores de servicio.
Esto debido a que los mismos transportistas no han podido implementar círculos de servicio en donde
se conozca el manejo de las cargas, almacenamiento de ellas, especificaciones de entrega y tiempos
de llegada que demanda el cliente y se han limitado únicamente a realizar el servicio de flete sin
conocer a fondo que es lo que realmente necesitan sus clientes.

Capitulo 1. ¿Porque implementar CRM en la industria del transporte?

Tras el paso de los años, la tecnología se ha convertido en parte de nuestras vidas, en el mundo de los
negocios y la industria, esta ha tomado un papel decisivo para determinar la vida de cualquier
empresa. Los dirigentes de las compañías han desarrollado nuevas estrategias de negocios que
emplean la comunicación como columna vertebral de sus estrategias de ventas. La metodología de
hacer negocios hoy en día ha cambiado, y los estrategas, han encontrado que la satisfacción del cliente
es la pieza clave para el éxito de cualquier negocio. Como parte de una moderna estrategia de ventas,
se ha desarrollado lo que se conoce como CRM (Customer Relationship Management), el cual se
encarga de recopilar toda la información con valor necesaria de los clientes, para poder realizar una
oferta con valor al momento de ofrecer un producto o servicio.

Actualmente muchas industrias, empresas y negocios, emplean esta estrategia como parte de un valor
agregado para sus clientes, logrando una armonía laboral la cual se ve reflejada en el bienestar de
dichos negocios; más, sin embargo, existen áreas de negocios que no han evolucionado hacia estas
nuevas tendencias; tal es el caso del Transporte Público Federal de Carga. En esta área, la cual aún se
dirige de manera rústica, quienes sufren de las consecuencias debido a la falta de un CRM aplicado
son agencias aduanales, destinatarios, importadores y exportadores de mercancía, ya que sus
productos suelen retrasarse en los tiempos de llegada, las mercancías no se transportan en las
condiciones adecuadas, y diversos tipos de problemas que puedan llegar a suscitarse durante el
traslado de mercancías. Es debido a ello que la rotación de transportistas dentro de una empresa es
extensa, ya que no cumplen con los requisitos adecuados, inclusive las grandes compañías de
transporte sufren de dichas situaciones.

Actualmente, los propietarios de empresas transportistas, han dedicado tiempo y esfuerzo en la

reducción de costos en los fletes, en el trazo de rutas de transporte (logística), y manejo de personal,
olvidando al cliente por completo. En el caso de tecnología, el principal objetivo ha sido la
implementación de sistemas de rastreo satelital, desarrollo de motores y tecnología de las unidades
(tráileres), entre otros.

En ocasiones, los propietarios ó directivos de las empresas descartan la estrategia de la relación con
los clientes debido a que la demanda es más grande que la oferta, más eso no implica que las
compañías tengan una cartera de clientes estables y sin rotación, y he aquí el punto clave que se debe
enfocar para la excelencia en el servicio.

Capitulo 2. Implementando un CRM en la industria del transporte público federal de carga

Como se ha dicho anteriormente, CRM es una estrategia de negocios que se encuentra centrada en la
satisfacción del cliente, adquiriendo información de este, más sin embargo la tecnología tiene mucho
que ver aquí, ya que esta facilita la recopilación de dicha información.

Hoy en día existen diversas alternativas de sistemas que ayudan y al mismo tiempo agilizan a recoger
y cargar toda la información necesaria. En esta parte la persona o puesto laboral más importante es el
analista; ya que debe tener relación con los demás departamentos para comenzar con el desarrollo de
una buena base de datos. Las bases de datos tienen como objetivo, almacenar información del cliente
y crear perfiles de consumo, que en este caso podrían ser: frecuencia de carga de mercancía, tiempos
de llegada deseados, en que rutas usar doble semirremolque, entre otros, y de este modo crear perfiles
de los clientes y así formular una oferta adecuada para cada uno. Para esta tarea se deben tomar en
cuenta dos términos importantes: la integración de los datos que faciliten la comprensión al momento
de analizarlos, y la separación de los datos, la cual nos ayudará a diferenciar los datos que ayudarán
en las operaciones diarias y los que ayudarán a controlar y tomar decisiones. Con la ayuda de software
diversos, estas operaciones pueden llevarse de manera ordenada, logrando una mejor visualización
de la información. Actualmente los CRM online son los que, de manera más fácil y efectiva según
los especialistas, puesto que permite ofrecerles a los clientes anticipadamente el producto o servicio
que necesitan.

El objetivo es proporcionar al cliente lo que necesita y en el momento que lo necesita. Principalmente

a los propietarios de las transportistas los limita el costo de los softwares de CRM, más, sin embargo,
el beneficio que proporcionan a corto tiempo es mayor a la inversión realizada, ya que les permite
ahorrar costos de movilización y aseguramiento de clientes.

A medida que el mercado avanza, la competencia se hace cada día más grande y dependiendo de las
estrategias de negocios que tomen las empresas determinará quienes son líderes en el mercado. En el
caso del Transporte Público Federal de Carga es necesario que los propietarios de dichas empresas
pierdan el miedo a la adquisición de nuevas tecnologías de información que les permitan crear un
perfil de sus clientes, los CRM son la mejor manera de adquirir conocimientos sobre los gustos y
preferencias de quienes otorgan los fletes, ya que a pesar de todo ellos determinarán quien se
posiciona como el más adecuado para manejar sus productos.
Los CRM se encuentran hoy en día al alcance de todos, más sin embargo la mentalidad de algunos
propietarios de las Transportistas aún lo consideran un costo innecesario, en vez de analizar que
dichas implementaciones tendrán una tasa de retorno mucho mayor ya que la satisfacción de sus
clientes por un círculo de servicio ayudará a crear confianza entre el transportista y el consumidor del
servicio lo cual asegurará sus compras posteriores las realice con el mismo proveedor de servicio.
Claro está que es un conjunto de tecnologías que deben implementarse y estrategias que van desde la
cabeza de la empresa hasta el último empleado en el organigrama para el desarrollo exitoso de
aquellos involucrados en este mercado el cual aún se encuentra bastante alejado de la tecnología y de
las estrategias de negocios.
 Introducción

En este ensayo veremos un software de servicio al cliente, como lo es el CRM (Customer Relationship
Management) que es un software que permite centralizar en una base de datos todas las interacciones
entre una empresa y sus clientes.

Como bien sabemos el servicio al cliente tiene como objetivo atender al cliente y mantener un
adecuado abastecimiento que se basa en el equilibrio del inventario, el transporte y la ubicación. Y
teniendo como problema el transporte, por ejemplo, ya sea debido a que los transportistas incumplen
con su trabajo causando retardos en la entrega de mercancías y teniendo un mal manejo de ellas como
golpes o hasta piezas faltantes, causando conflictos con el cliente.

Desarrollo

El termino CRM se refiere a un conjunto de prácticas, estrategias de negocios y tecnologías enfocadas

en clientes. Las empresas utilizan este software para gestionar y analizar las interacciones con sus
clientes, anticipar sus necesidades y deseos, además de optimizar su rentabilidad y aumentar sus
ventas, cumpliendo así con sus metas y objetivos.

El CRM almacena información sobre sus clientes actuales y potenciales como nombres, direcciones,
números telefónicos, sus actividades y puntos de contacto con la empresa. No solo es una lista de
contactos, sino que reúne e integra los datos valiosos de cada cliente que ayudan a preparar y
actualizar la información personal de los clientes como historiales y preferencias de compras.

En la actualidad gracias al desarrollo de las nuevas tecnologías ha ido creciendo la industria y por
ende la implementación de softwares en las empresas se ha hecho más que una herramienta, una
necesidad para poder luchar contra sus competidores en el mercado.

En el área del transporte no se creía importante la implementación ningún tipo de software porque no
lo veían como una buena opción por el alto costo que tienen, sin embargo, con la implementación de
un adecuado sistema de CRM obtendrán un mejor valor de servicio para sus clientes, asegurando su
lealtad y con la oportunidad de adquirir nuevos, así logrando expandir sus servicios en nuevos
horizontes.

La implementación de este software es una inversión que además de proporcionar un mayor retorno
sobre la inversión, te ayudara a asegurar las cargas y economizar los costos de movilización, además
de cumplir con el principal objetivo que es el abastecer al cliente con lo que necesita y en el justo
momento que lo necesita.

Conclusión

En este ensayo se habló del software CRM, y su importancia de implementarlo en las empresas. Al
utilizarlo no solamente se reduce el tiempo de resolución de caos y problemas con los clientes, sino
que también mejora su satisfacción al contar con las herramientas para hacer más por ellos, así que
aumenta la fidelidad y recomendaciones de los clientes.

Gracias a esta herramienta se logran eliminar los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que la
empresa pueda crecer. Lo importante es perder el miedo a los costos del software.

Bibliografía

Martínez Salinas José Guillermo. (2007, noviembre 28). CRM aplicado a la industria del Transporte
Público Federal de Carga. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/crm-aplicado-a-la-industria-
del-transporte-publico-federal-de-carga/