Trabajos Grupales 2017 Septiembre

GUÍA DE TRABAJOS EN GRUPO
La Consultora Ambiental “ECO AMISTAD” es una empresa boliviana, con sede en la ciudad de
Cochabamba, creada en el año 2009, cuyo principal objetivo es el de ofrecer servicios de
Consultoría Ambiental.
Sus servicios se extienden a diferentes empresas y organizaciones del ámbito público y privado,
para quienes se trabaja en la búsqueda de soluciones ingenieriles integrales que garanticen
el cumplimiento de las regulaciones y legislación ambiental vigente a nivel nacional y local.
La empresa cuenta con profesionales altamente capacitados en materia ambiental en todas
las áreas, formando un grupo de trabajo confiable y eficaz para solucionar y desarrollar cualquier
proyecto o requerimiento de sus clientes.
La Consultora Ambiental ““ECO AMISTAD”” brinda los siguientes servicios:
 Estudio de Impacto Ambiental
 Auditoría Ambiental
 Plan de Manejo Ambiental
 Mediciones ambientales
MISIÓN
Proveer servicios de consultoría y asesoramiento a organizaciones públicas y privadas en
diferentes ámbitos de la gestión ambiental, desde una óptica de responsabilidad social y ética
profesional.
VISIÓN
Pretendemos ser para el año 2020 los líderes en la prestación de servicios de consultoría y
asesoramiento ambiental a nivel nacional
La Consultora Ambiental ““ECO AMISTAD””, se encuentra conformada por 8 trabajadores,

entre los cuales tenemos, un gerente, un asesor legal externo, un jefe administrativo, 4 técnicos
ambientales y un encargado de suministros. Actualmente no se encuentran definidas funciones y
responsabilidades, los trabajadores realizan las funciones que se requieran indistintamente del
cargo.
Figura 1. Organigrama actual de la consultora ambiental
En lo que concierne a procedimientos de trabajo, estos no se encuentran establecidos, y

por ende tampoco los registros, por lo cual, conforme van surgiendo las necesidades de
REVISIÓN: 06 Página 1 de 8
© IBNORCA, Bolivia Elaborado: (JDMN) AGOSTO DE 2017
documentación, se van generando los documentos necesarios para el efecto, pero sin
ninguna organización ni secuencia.
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1: Personal técnico capacitado. D1: Infraestructura inadecuada
F2: Disponibilidad de equipos propios D2: Falta de planificación en comercialización del
(informáticos, de campo, etc.) servicio
F3: Experiencia certificada D3: Falta de personal permanente en oficinas.
D4: Falta de diagrama orgánico funcional
F4: Amplio conocimiento de la industria. correctamente establecido.
F5: Disponibilidad de medios de movilización D5: Falta de procesos.
F6: Precios competitivos D6: Carencia de políticas internas
OPORTUNIDADES AMANENAZAS
O1: Crecimiento de conciencia ambiental. A1: Falta de alianzas estratégicas
A2: Incremento de barreras y requisitos
O2: Apertura de nuevos mercados reglamentarios costosos
O3: Aumento de demanda de servicios por
crecimiento del control ambiental A3: Falta de reconocimiento en el sector
A4: Posicionamiento definido de empresas de la
O4: Oportunidad de inversión privada competencia
A5: Entrada de nuevos competidores con costos
O5: Crecimiento rápido del mercado más bajos
O6: Requerimiento monitoreos A6: Cambio de las necesidades de los clientes
EJERCICIO Nº 1
a. Determinar el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Consultora

Ambiental “ECO AMISTAD”
b. ¿Qué requisitos de la norma ISO 9001 no serian aplicables?
EJERCICIO Nº 2
PARA UNPROCESO ELEGIDO POR EL DOCENTE DEFINIR: EL OBJETIVO

DEL PROCESO, CRITERIO Y METODO PARA OBTNER
a. Defina cinco formas que la alta dirección pueda demostrar compromiso y liderazgo
en la Consultora Ambiental “ECO AMISTAD”
b. Defina responsabilidades del proceso de “evaluación del desempeño” la Consultora
Ambiental “ECO AMISTAD”. Usar la matriz RACI
EJERCICIO Nº 3
a. Elija un proceso de la consultora ECO AMISTAD y determine qué recursos son

requeridos
b. ¿Qué acciones considera necesarias para la toma de conciencia de la Consultora
Ambiental “ECO AMISTAD”?
EJERCICIO Nº 4
a. ¿Cuáles son los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para
las actividades de entrega y las posteriores a la misma?
b. ¿Cómo se define cada característica en términos medibles?
c. ¿Cuáles son los requerimientos legales y reglamentarios aplicables al servicio?
d. ¿Cuáles son los requerimientos de desempeño más importantes?
EJERCICIO Nº 5
Como encargados de la implementación del SGC en su empresa se les solicita definir la

manera en la cual la organización cumplirá con el requisito 8.3 Control del producto no
conforme en la Consultora Ambiental “ECO AMISTAD”
EJERCICIO Nº 6
Que elementos del servicio de la Consultora Ambiental “ECO AMISTAD” considera que
deben ser objeto de seguimiento y medición
EJERCICIO Nº 7
Reporte de no conformidad
En las siguientes páginas, ustedes encontrarán 10 casos de estudio. Trabajando en grupo, jugarán
el papel de auditores de Sistemas de Gestión de Calidad e identificarán cualquier no conformidad,
observación o conformidad que exista tomando como criterio la norma ISO 9001, cite la sección
o la subcláusula de la norma que esté vinculado cada situación. En caso de no existir información
suficiente formule una pregunta para definir qué aclaración adicional requiere para tomar una
decisión.
Caso No.1
Se observó que el proceso de “atención al cliente” no existen indicadores u otra forma de evaluar
la eficacia del proceso. El auditado argumentaba que la satisfacción de los clientes recogida en
encuestas le servía para evaluar que el proceso cumplía con los objetivos previstos.
¿Es esto una no conformidad?
Si_________ No_______ ¿Qué sección?____________________ Cláusula_________
Caso No.2
El manual de calidad establece que todos los empleados recibirán un entrenamiento de inducción,
incluyendo detalles de la política de la calidad de la organización y los procedimientos de procesos
relevantes durante los dos primeros días de trabajo. Mientras se auditaba el entrenamiento y
desarrollo del personal (procedimiento OP8) el auditor solicitó ver los registros del
entrenamiento de inducción de los últimos cinco empleados.
Se hizo evidente que dos empleados que habían empezado a trabajar hace tres meses habían
recibido el entrenamiento de inducción hasta la segunda semana de haberse empleado. Sin
embargo, no había registros disponibles para tres empleados que habían empezado a trabajar una
semana antes de la fecha de la auditoria.
Caso No.3
El auditor notó que los empleados estaban aceptando órdenes telefónicas de los clientes y
anotaban los detalles directamente a la base de datos computarizada de procesamiento de
órdenes. Preguntando más, el auditor fue informado de que el personal había sido totalmente
entrenado y la base de datos mantiene detalles de todos los requisitos estándar de los clientes
regulares por lo que no era necesario que nadie hiciera una revisión individual de órdenes.
Caso No.4
Consultando con el jefe administrativo, comentaba que el mes anterior se tuvo una demora en la
planificación de auditorías internas debido a que entre los técnicos existían rivalidades y esto
perjudico de gran manera. El auditor consulto si este hecho había sido previsto de alguna forma,
el regente menciono que sí, que es una gran debilidad de la empresa pero lamentablemente no se
puede hacer nada porque no hay forma de solucionar este asunto, porque ya llevan varias
gestiones con el mismo problema.
Caso No.5
En el área de compras, el auditor pidió ver una lista de los subcontratistas aprobados. El
encargado de suministros presentó una lista de aproximadamente 15 subcontratistas. El
encargado de suministros también proporcionó un procedimiento de compras detallando cómo
este listado se genera y mantiene. Se sigue la pista de los resultados de calidad y entrega del
subcontratista de forma continua y el listado de subcontratistas aprobados es actualizado cada
trimestre para reflejar sus resultados.
Caso No.6
Durante una auditoria de las actividades de la revisión por la dirección, el auditor notó un número
de asuntos en la agenda que estaban definidos en el procedimiento OP1 para ser discutidos en
cada revisión por la dirección. De la minutas de la reunión más reciente, se notó que tres de estos
asuntos, el estado de las acciones correctivas, los resultados del entrenamiento y las auditorias y la
retroalimentación de los clientes no se habían discutido. Al cuestionar la razón, el Representante
de la dirección dijo que no había habido tiempo antes de la junta para analizar la información
disponible para permitir que se diera una discusión útil.
Caso No.7
El auditor pregunto si es que hubo algún registro generado como resultado de perdida, deterioro
o de inadecuación para su uso, de la propiedad de un cliente o de algún proveedor externo, el
técnico contesto que lamentablemente perforaron una chimenea pero que era necesario porque si
no se podía realizar la medición del caudal y que fue con consentimiento del cliente y no hubo
ninguna objeción.
Caso No.8
El procedimiento para el tratamiento de los servicios no conformes, no define las
responsabilidades y autoridades vinculadas con ese fin.
Caso No.9
Se observó que los documentos de origen externo de una organización referentes a legislación
(acuerdos con los organismos, gubernamentales, programas de ayuda mutua, etc.), no tienen
ningún control en su distribución, pudiendo encontrar diversas copias en las distintas áreas de la
empresa
Caso No.10
Las ofertas y contratos de los servicios suscritos con los clientes no son revisados como se
declara en el procedimiento de procesos relacionados con los clientes.
EJERCICIO Nº 8
Realizar un análisis de cada cláusula de la norma indicando la importancia para el SGC de una
organización.
Ejemplo:
Clausula 8.7.2 La organización debe conservar la información documentada que:
a) describa la no conformidad;
b) describa las acciones tomadas;
c) describa todas las concesiones obtenidas;
d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.
Los resultados de los procesos pueden tener fallas críticas que incluso pongan en riesgo la vida de las personas;
gestionar el producto y servicio no conforme debe ser oportuno. Los requisitos de esta cláusula son esenciales para
construir un método eficaz para tratar las salidas no conformes; los registros de las acciones tomadas deben ser
considerados como una fuente de información para el análisis para evaluar la conformidad de los productos y el
sistema de gestión de calidad, y también para mantener activo el proceso de mejora continua
TRABAJO INDIVIDUAL
Para cada requisito de la norma ISO 9001, (donde aparece la palabra “debe”) construir una
pregunta y una respuesta para evidenciar la conformidad del requisito y verificar el cumplimiento
del requisito. Además describir una posible no conformidad.
Ejemplo:
Clausula 10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la
organización debe:
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
2) hacer frente a las consecuencias;
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a
ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad;
2) la determinación de las causas de la no conformidad;
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir;
c) implementar cualquier acción necesaria;
d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la
planificación;
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Pregunta: ¿Cómo reacciona la organización cuando se presenta una queja?
Respuesta: La organización realiza un análisis de la queja, clasificándola en queja mayor

y queja menor
Posible no conformidad. Que la organización no cuente con un mecanismo para

reaccionar ante la queja
CONDICIONES GENERALES
1. El plazo máximo e impostergable de presentación de los trabajos es el día lunes

25 de septiembre de 2017, hasta máximo las 18:00 horas a la dirección de correo:
jorge.mejia@ibnorca.org
2. Los trabajos grupales deberán ser enviados en formato digital, el cual debe llevar
una caratula con el nombre de los integrantes.
3. Las respuestas a los trabajos individuales serán enviados en un archivo que debe
llevar el nombre del alumno
4. Para consultas o dudas acerca de la realización de los trabajos escribir al e-mail
jorge.mejia@ibnorca.org
5. El puntaje correspondiente al módulo se distribuye de la siguiente manera:
 Participación en clases y asistencia 5%
 Trabajos grupales 15%
 Trabajos individuales 10%
 Examen escrito 70%

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La Consultora Ambiental ““ECO AMISTAD””, se encuentra conformada por 8 trabajadores,

Figura 1. Organigrama actual de la consultora ambiental

En lo que concierne a procedimientos de trabajo, estos no se encuentran establecidos, y

a. Determinar el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Consultora

PARA UNPROCESO ELEGIDO POR EL DOCENTE DEFINIR: EL OBJETIVO

a. Elija un proceso de la consultora ECO AMISTAD y determine qué recursos son

Como encargados de la implementación del SGC en su empresa se les solicita definir la

Pregunta: ¿Cómo reacciona la organización cuando se presenta una queja?

Respuesta: La organización realiza un análisis de la queja, clasificándola en queja mayor

Posible no conformidad. Que la organización no cuente con un mecanismo para

1. El plazo máximo e impostergable de presentación de los trabajos es el día lunes

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