Caso práctico 2: Gímenez y Garzón

Giménez y Garzón (GyG) es una empresa de llamadas telefónicas comerciales

que, a través de su red de call centers, proporciona servicios globales de
comunicación comercial y marketing telefónico. Actualmente su principal
cliente es una compañía de seguros de vida que está intentando implantarse
por toda Hispanoamérica mediante la captación de clientes que trabajan para
otras compañías.

GyG tiene una plantilla estable de trabajadores. Desde que firmaron el

contrato con la compañía de seguros la carga de trabajo se ha incrementado
sustancialmente, y algunos de los trabajadores han mostrado su desacuerdo
con las técnicas agresivas que impone la compañía de seguros. Estas técnicas
incluyen proporcionar información inexacta acerca de las ofertas de las otras
compañías, y no mencionar explícitamente los pequeños gastos de gestión si
el cliente decide contratar con la nueva empresa.

Situación nº1

Un día, uno de los trabajadores de mantenimiento comunica a su supervisor

que se ha cortado la mano con una de las herramientas con las que estaba
trabajando. Casualmente, éste se encuentra reunido con el empresario, Don
Miguel Sánchez, que le dice que se tome el día libre y que se vaya a su médico
para que le cure, porque como no ha estropeado ningún material este asunto
no atañe a la empresa.

Situación nº2

Después de lo ocurrido con el trabajador de mantenimiento en la situación

nº1, el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de GyG dice que debe
tenerse en cuenta la debida vigilancia de la salud con su correspondiente
evaluación de riesgos laborales.

Situación nº3

María López es una de las teleoperadoras con mayor antigüedad dentro de la

empresa, dedicada hasta el momento a atención al cliente, y una de las mejor
valoradas por su trato y su compromiso con la empresa. Cuando la empresa
firmó el contrato con la compañía de seguros le asignaron trabajar en esa
campaña como vendedora, aunque por las prisas por empezar a trabajar no
fue formada adecuadamente en los pormenores de la compañía de seguros y
sus ofertas. Además de suponer un exceso de trabajo que ha hecho que María
tuviera que acudir a la oficina varios fines de semana para investigar por su
cuenta, se ha encontrado con que muchas de las tareas que realizaba en
atención al cliente ahora no eran de su competencia y se le encargaban otras
tareas de las que nadie le había hablado. Junto a ello, cuando descubrió por
las quejas de un cliente que la información que proporcionaban era inexacta
se lo hizo saber a su supervisor, que le recordó la importancia de “vender
como sea”.

Aunque María siempre ha sido una persona muy cordial y sociable,

últimamente se muestra apática, se queja con frecuencia de la espalda y ha
 respondido de manera hostil y cínica a varios de los clientes. Su supervisor ha
notado que su desempeño ha empeorado, y cuando habló con María del tema,
ella le dijo que se encontraba agotada física y emocionalmente, y que a pesar
de llevar trabajando en el mismo puesto durante años, se sentía incapaz de
hacerlo mejor.

1. En la situación nº1, ¿Actuó correctamente el empresario al aconsejar al

empleado que se tomase el día libre y fuera a su médico?

Según lo expuesto en el artículo 14 de la Ley de Prevención de Riesgos

Laborales, el empresario tiene la obligación de velar por la seguridad y salud
de sus trabajadores.

Cualquier circunstancia, agente, material o herramienta (entre otros) que

pueda suponer un peligro para los trabajadores debe ser estudiado, evaluado
y controlado para minimizar o eliminar estos riesgos.

Ante la situación descrita en el apartado 1, evidentemente el empresario no

actuó de manera correcta, puesto que como el suceso ocurrió en el trabajo,
se considera un accidente laboral, y se debería haber tratado como tal, con
los deberes y responsabilidades que ello conlleva.

Si el accidente no fue extremadamente grave (como puedo suponer, pues el

mismo trabajador llamó por teléfono, que en este caso se podría haber
dirigido a un hospital en el que hubiese más medios para poder socorrerlo), el
trabajador debe dirigirse a la mutua o el servicio contratado por la empresa, y
sea ésta quien se encargue de revisar los daños sufridos por el trabajador y
emitir un parte de baja en el caso que fuese necesario, así como de hacer el
seguimiento de la salud del mismo.

Una vez la salud del trabajador está controlada, que es lo principal, debería
hacerse la investigación del accidente para ver cuáles son las causas que
provocaron el mismo, haciendo de nuevo la evaluación de riesgos y tomando
las medidas necesarias para evitar que se vuelva a repetir dicha situación.

Por tanto, el empresario no actuó bien.

2. 2.
En la situación nº2, ¿Cuándo debería realizarse la evaluación de riesgos
laborales desde el punto de vista de la vigilancia de la salud?

De acuerdo con lo expuesto en la situación 2, la evaluación de riesgos debe

estar actualizada y debe revisarse cuando así lo establezca una disposición
específica. En todo caso, se debe revisar la evaluación correspondiente a
aquellos puestos de trabajo afectados cuando se hayan detectado daños a la
salud de los trabajadores o se haya apreciado a través de los controles
periódicos, incluidos los relativos a la vigilancia de la salud, que las
actividades de Prevención pueden ser inadecuadas o insuficientes. Para ello
se tendrán en cuenta los resultados de:

 La investigación sobre las causas de los daños para la salud que se

hayan producido.
 Las actividades para la reducción de los riesgos a que se hace
referencia en el apartado 1.a) del artículo 3 de la ley.
 Las actividades para el control de los riesgos a que se hace referencia
en el apartado 1.b) del artículo 3 de la ley.
 El análisis de la situación epidemiológica según los datos aportados por
el sistema de información sanitaria u otras fuentes disponibles.

En efecto, para actualizar la evaluación de riesgos es importante tener en

cuenta los resultados obtenidos de la investigación del accidente y las causas
que lo han producido, y cada vez que se revise la evaluación de riesgos será
necesario modificar los protocolos de Vigilancia de la Salud.

Con lo cual, una vez se ha hecho la investigación del accidente, debería

hacerse de nuevo la evaluación de riesgos.

3. 3.
En la situación nº3, ¿Cuál es el riesgo psicosocial padece María? ¿Por qué?
¿Cuáles son los desencadenantes del riesgo psicosocial que padece María?
¿Podrías proponer alguna mejora específica en la empresa para prevenir que
otros trabajadores manifiesten el mismo riesgo psicosocial que María?

María sufre Burnout, que es la respuesta al estrés laboral crónico compuesto

por tres síntomas:

 Agotamiento emocional
 Despersonalización
 Falta de realización personal en el trabajo.

Éste es uno de los factores psicosociales de riesgo típicos en la profesión de

tele operadora, la de María.

Su principal desencadenante es la sobrecarga de trabajo. Cuando María

empezó a trabajar en la campaña de la venta de seguros, por las prisas en
empezar (deficiente organización), María no fue formada correctamente, esto
junto con el exceso de trabajo hizo que la situación la sobrepasase
disminuyendo su rendimiento, eficiencia e implicación con la organización.

Esta situación tiene consecuencias tanto para la trabajadora como para la

organización:

Las consecuencias de esta situación provocaron en María cambios de actitud,

pasando de ser una de las mejores tele operadoras a mostrar apatía y
hostilidad para con los clientes, también la nueva situación afectó sobre su
salud, quejándose de dolores en la espalda (que hasta el momento nunca
había tenido).

Igualmente, aumentó el absentismo y motivación, pues María se muestra

incapaz de hacer mejor el trabajo a pesar de su charla con el supervisor.

Toda esta situación ha sobrepasado a María, provocándole un estado de

agotamiento físico, emocional y mental que ha derivado en consecuencias
pérdida de la autoestima e interés de la tarea, el sentido de responsabilidad y
pueden hasta llegar provocar depresión.

Para prevenir este síndrome en otros trabajadores de la empresa, se debería

actuar sobre los factores psicosociales de riesgo, por ejemplo:

 Ajustar la carga de trabajo para evitar sobrecargas y sus consecuentes

situaciones de estrés
 Formación de los trabajadores, consiguiendo así que se sientan seguros
a la hora de realizar el trabajo.
 Formación en técnicas de gestión y control de situaciones límite.