BAREMACIÓN: CATEGORIZACIÓN DE LA VARIBLE “CALIDAD DE SERVICIO”

1- Deficiente : 22 - 50
2. Regular : 51 - 79
3. Buena : 80 - 110

Puntaje mínimo: 22
Puntaje máximo: 110

Tamaño de cada Intervalo: 110-22= 88:3= 29

 CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1 Resultados descriptivos
4.1.1 Resultados descriptivos de la variable calidad de servicio

Tabla 1. Distribución de usuarios según nivel de calidad de servicio

Niveles de calidad de servicio Frecuencia Porcentaje

(f) (%)
Deficiente 3 17,6
Regular 13 76,5
Buena 1 5,9
Total 17 100,0
Nota: Datos obtenidos del cuestionario SERVPERF (Rendimiento del servicio) aplicado a los
usuarios de la UNJFSC

Figura 1. Niveles de calidad de servicio

Interpretación:
De la tabla 1 y figura 1, se muestra que de un total de 17 usuarios encuestados de la
UNJFSC el 76,5% perciben que la calidad de servicio en dicha universidad es regular, el
17,6% percibe que la calidad es deficiente y solo un 5,9 % perciben que la calidad es
buena. En lo que corresponde al nivel de calidad de servicio se evidencia que aún existe
un porcentaje considerable de usuarios (17,6%) que manifiestan su malestar con la calidad
de servicio que brinda la universidad, esto se debe a la carencia de un plan de capacitación
al personal sobre atención al usuario.

4.1.2 Resultados descriptivos de la dimensión tangibilidad