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DESARROLLO DE ESTRATEGIA DE CALIDAD DE ENTREGAS A LOS CLIENTES

Amparo Taipe

Instituto Tecnológico Superior INAN

Enero 31 del 2020

Nota de autor

Amparo Taipe, Facultad de Contabilidad, Instituto Tecnológico Superior INAN

La correspondencia relacionada con esta investigación debe res dirigida a nombre de Amparo

Taipe, Instituto INAN, pintado llescas n 24

Contacto:amparito2206@hotmail.com
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Contenido
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ...................................................................................... 3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................... 4

JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................................ 5

OBJETIVOS ................................................................................................................................ 6

Objetivo general ...................................................................................................................... 6

Objetivos específicos ............................................................................................................... 6

HIPÓTESIS ................................................................................................................................. 7

TIPO DE INVESTIGACIÓN ...................................................................................................... 8

Cualitativa ................................................................................................................................ 8

Cuantitativa.............................................................................................................................. 8

FUENTES DE INFORMACIÓN ................................................................................................ 9

Primaria ................................................................................................................................... 9

Secundaria ............................................................................................................................... 9

IDENTIFICACIÓN DE LA DE LA POBLACIÓN .................................................................. 10

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ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Para tener una idea clara de la investigación de mercados es importante conocer la evolución de

la empresa grupo STS que ha tenido a través de los años hasta llegar convertirse una empresa

importadora grande como lo es hoy en día en artículos de decoración.

1.1 Descripción De La Empresa

La presente investigación de mercados se lleva a cabo en Grupo STS que pertenece al señor

Mohammed hessanzadeth dedicado a la rama de importaciones de artículos de decoración para

la casa, oficina y otros. Las bodegas se encuentran ubicadas en la provincia de Pichincha ciudad

Quito parroquia Calderón. Se encuentran en crecimiento ya que la empresa ha logrado grandes

avances a través de los años mejorando su equipo de tecnología y una mejor calidad en sus

artículos.

Es considerada una empresa mediana en crecimiento ya que importa sus artículos de China e

Irán, cuenta con 15 trabajadores su horario de trabajo es de las 8 horas diarias de lunes a viernes

acepto en época de temporadas festivas como día de las madres y navidad su horario de trabajo

varía dependiendo la necesidad.

Grupo STS fue creado en el año 2000 por el señor Mohamed hessanzadez es una empresa

importadora de artículos de decoración que en sus primeros años fue muy difícil introducirse al

mercado pero atreves de los años y un trabajo excelente la empresa ha venido en crecimiento

total y hoy en día es una empresa que cuenta con una gran gana de artículos importados de

calidad que puede ofrecer a los clientes , en la cual este último año se ha notado un crecimiento

total asía el desarrollo y crecimiento.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente en la importadora GRUPO STS ubicada en la ciudad de Quito se observa que no

cuenta con una estrategia de entrega de los productos a los clientes en los diferentes provincias a

la falta de una aplicación de diseño de control de estrategia de entrega en la cual puede influir

bastante en el rezago de sus artículos provocando pérdidas de artículos, devoluciones y pérdida de

clientes para la empresa por falta de estrategia de control en su entrega de mercadería y dando una

mala imagen a sus clientes y que cada vez más sus clientes prefieran adquirir artículos de

decoración en otras importadoras haciendo que sus artículos llamen menos la atención al cliente

por su falta de calidad de entrega , por ello se ha decidido realizar una investigación para identificar

los factores que influyen en la decisión de compra de los clientes consumidores, ya que actualmente

vivimos en un mundo globalizado y la competencia se refleja todos los días en los mercados, en

los productos o artículos , economía y otros en la cual si no se mejora la condición de entrega de

artículos en buen estado y correctamente los números puede llegar a cerrar la importadora.
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JUSTIFICACIÓN

Los motivos por la cual nos lleva realizar esta investigación de mercados es porque se ha visto

mucha falencia y perdidas de clientes potenciales en la cual no quieren adquirir los artículos por

una mala estrategia de entrega en la cual lo productos llegan averiados y con gran números de

faltantes en los artículos y analizando a lo previos que a sucedió y se ha pasado por alto

pretendemos entonces mejorar en el servicio de entrega para obtener un mejor resultado y de

calidad de entregas a los clientes en las diversas provincias ayudando a los clientes a resolver los

problemas en cuestión, buscando recuperar clientes y adquirir nuevos compradores para el

crecimiento de esta mediana empresa.

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OBJETIVOS

Objetivo general

Desarrollar e implementar una estrategia de calidad de entrega hacia los clientes permitiendo un

mejoramiento en su estructura elaboración de entregas para un mejor servicio y satisfacción de los

clientes y rendimiento económico para la empresa.

Objetivos específicos

Identificar el problema de pérdida de clientes y una bajo rendimiento económico en la empresa

y dar solución mediante estrategias que logren el avance de la empresa.

Desarrollar una estrategia de cómo dar solución a los problemas actualmente incurrido en la

empresa hacia los clientes por devoluciones excesivas y los artículos en mal estado.

Implementar la estrategia de calidad de entrega hacia los clientes mejorando todos los servicios

de entrega y los artículos en óptimas condiciones para que no existan devoluciones satisfaciendo a

los clientes y mejorando un rendimiento económico para la empresa STS.

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HIPÓTESIS

Se pretende demostrar cual es el problema que ha venido enfrentando la importadora grupo sts

a través de los años y el porqué de la perdida de sus clientes que no desean adquirir más sus artículos

y prefieren a otras importadoras, que también se ha visto afectado su economía ya que ha bajado

considerablemente las ganancias ocasionando pérdidas para la empresa se han visto afectadas y

por qué realizaremos la investigación de mercados hacia los clientes en diferentes puntos del país

para dar solución a todos los problemas y poder satisfacer a los clientes y recobrar la cartera de

clientes e incluso buscar nuevos clientes que desean adquirir nuestros artículos Commented [MG1]: Reformular la hipótesis considerando
que es una suposición o predicción de los resultados
esperados
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TIPO DE INVESTIGACIÓN

Cualitativa

En este tipo de investigación realizaremos un estudio más profundo enfocados en obtener

información en el (porqué; el que; y el cómo) de esa actitud para comprender la naturaleza del

problema situación o evento mediante toma de muestra y llamadas telefónicas y la observación

directa que muestre datos integrales en el comportamiento de la persona.

Cuantitativa

Se realizara una investigación de campo en la cual se utilizara un mayor enfoque en la

investigación explicativa para determinar las causas y por qué un 65% de clientes se encuentran

inconformes con el servicio de entrega actualmente, que genera un sentido de entendimiento y son

sumamente estructurados . Esto permitirá determinar si la implementación de una nueva estrategia

de calidad de servicios de entrega, genera cambios en el servicio y calidad de entrega hacia los

clientes dando una excelente imagen a la importadora STS. Se realizara técnicas estadísticas de

investigación de campo, entrevistas profundas y el cuestionario de encuesta en los clientes

obteniendo datos estandarizados que permitan conocer todas las falencias, quejas etc., para

determinar si el cambio es favorable o no y cuáles son los factores que intervienen para que no se

lleve a cabo.
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FUENTES DE INFORMACIÓN

Primaria

El siguiente estudio de mercado se realizará a través de una encuesta a los clientes en la cual se

recopilará datos primordiales para poder dar solución a la problemática que atraviesa la empresa

grupo STS, también se realizará una encuesta personal con el objetivo de que conozcamos el

trasfondo del problema y en la cual daríamos solución llegando a satisfacer las necesidades de los

clientes dando una mejor imagen de la empresa STS.

Secundaria

Se obtendrá información en los archivos de la empresa en el tema de inventarios de mercadería,

devolución, y pérdida de clientes en base a los números de contabilidad y supervisión en bodegas. Commented [MG2]: Explicar con qué herramienta se va a
extraer esa información
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IDENTIFICACIÓN DE LA DE LA POBLACIÓN Commented [MG3]: No es necesario que cada tema vaya

en diferentes hojas

La empresa grupo STS tiene un mercado que constituye de la siguiente manera:

Sexo: ambos pero en su mayoría mujeres

Edad: entre 18 y 70 años

Ubicación: provincia Pichincha ciudad Quito

Ocupación: todas

Nivel socio económico: clase alta, media, baja.

Ubicado en la provincia de Pichincha cantón Quito población de 2´781.641 habitantes según

datos de la INEC el 26,42% de su población se encuentra entre los 31 y 64 años, seguido de los

jóvenes comprendidos entre 18 a 30 años (16,65%); niños y niñas de entre 0 y 11 años (15,59%)

La población adulta mayores (65 años en adelante) alcanza el 0,4%. Commented [MG4]: Añadir o explicar con qué población
exacta va a trabajar (colocar la cantidad)