PROYECTO FINAL

Juan Pablo Leiva Castillo

AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

Instituto IACC

04.01.2020
 Desarrollo

1.- Respuesta pregunta 1

EMPRESA DE ALTA
EMPRESA DE TRANSPORTE EMPRESA DE TURISMO
MONTAÑA

La ultima mantenciones No existe registros de pago Durante el mes de noviembre

mecánicas de los minibuses proveedores por del 2017,no se inspecciono la

M21, M22 y M27 son de agosto manutenciones de los recepción de las telas para la

del 2016, por cronograma, debe insumos de seguridad para los manufactura de las parkas y

ser cada 5 meses equipos de alta montaña. carpas.

En los archivos de la página

Durante los meses de enero y
Los trabajadores del turno web de la empresa no hay
febrero del 2018 no hay
noche del transporte registros de la información al
evidencia de la satisfacción
desconocen la política de cliente y procesos de
de los clientes que ocuparon
calidad de la empresa. corrección sobre productos
las zonas de camping
defectuosos.
Empresa de transporte

REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código Edición Fecha Vigencia 01-08-2016

2
DEPARTAMENTO ÁREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ÍTEM NC FECHA REPORTE
Día Mes Año
Mantencion minibuses
01 08 2016
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA:
NC De Clientes
Auditoría Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoría Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

La ultima mantenciones mecánicas de los minibuses M21, M22 y M27 son de agosto del 2016, por cronograma,
debe ser cada 5 meses

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
Falta de mantencion de los minibuses
Falta de procedimientosde treabajo.
Falta de auditoria correspondiente a los 5 meses.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Luis Martinez Fecha: 02.08.2016

Programa de auditoria cada 5 meses.

Revision deprocedimientos de trabajo.
Pograma de mantencion de los minibuses afectados.
Capacitacion del personal.

III. CAUSAS Realizado por: Luis Martinez Fecha: 02.08.2016

Desconocimiento por parte de los trabajadores del plan de mantencion delos minibuses.
Falta de actualizacion de los procedimientos de trabajo de la mantencion delos minibuses.
Falta de control y seguimiento de auditorias realizadas anteriormente.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

PLAZOS DE CUMPLIMIENTO ( MÍNIMO 60 Y MÁXIMO 90 DÍAS)
Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B°)
Preventiva Término)
Programa de capacitacion del personal
Realizar programa de auditoria cada 5 meses
06.08.2016 al
Revision de procredimientos de trabajo Luis Martinez 07.11.2016
06.10.2016
Revisar y mejorar de los planes de mantencion de los
minibuses

IV. VERIFICACIÓN EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema
12.08.2016 Luis Martinez
SI NO

Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre

 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código Edición Fecha Vigencia 01-08-2016

2
DEPARTAMENTO ÁREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ÍTEM NC FECHA REPORTE
Día Mes Año
Politicas de calidad
01 08 2016
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA:
NC De Clientes
Auditoría Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoría Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

Desconocimiento de las politicas de calida dela empresa.

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
Los trabajadores del turno noche del transporte desconocen la política de calidad de la empresa.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Luis Martinez Fecha: 02.08.2016

Realizacionde capacitacion respecto a las politicas decalidad que tiene la empresa, donde se dejara
evidenciado con firma deun registro y una prueba de conocimiento.

III. CAUSAS Realizado por: Luis Martinez Fecha: 02.08.2016

Desconocimiento por parte de los trabajadores de las politicas de calidad de la empresa
Falta de supervisionen turno noche.
Falta de un plan de capacitacion para el personal.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

PLAZOS DE CUMPLIMIENTO ( MÍNIMO 60 Y MÁXIMO 90 DÍAS)
Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B°)
Preventiva Término)
Programa de capacitacion del personal
Realizar programa de auditoria
06.08.2016 al
Revision de procredimientos de trabajo Luis Martinez 07.11.2016
06.10.2016

IV. VERIFICACIÓN EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema
12.08.2016 Luis Martinez
SI NO

Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre

Empresa de turismo

2.- Respuesta pregunta 2

Como hemos estudiado durante el curso podemos definir que un programa de auditoria es un

conjunto de una o más auditorias que son planificadas durante un periodo de tiempo determinado

y se dirigen a un propósito específico dentro de una empresa.

Según los requisitos del a norma ISO 9001:2015, para realizar un programa auditoria se debe

considerar los siguiente, planificación, establecimiento, implementación y mantenimiento,

además deben considerarlos alcances, riesgos, procedimientos y recursos, además la alta

dirección de la empresa que se realiza la auditoria debe asegurar y establecer cuáles serán los

objetivos de la auditoria, así como la asignación de la figura responsable de gestionar y llevar a

cabo dicho programa.

Dentro del programa de auditoria se deben establecerlos siguientes puntos.

Fecha: la auditoria a realizar a las empresas mencionadas se realizarán 14 de diciembre y se

finalizarán el 28 de diciembre.

Alcance: las empresas a auditar serán las siguientes: Empresa de transporte, Empresa de turismo

y Empresa de ropa de alta montaña.

Método de control: se realizará revisión de documentos en los procesos de gestion de recurso

humano, procesos productivos, procesos administrativos y proceso de calidad de la empresa.

Responsables: la empresa auditora encargada de realizar esta auditoria será la empresa Deloite,

quien proporcionará 2 auditores, más un delegado por cada empresa auditada.

Cronograma: las auditorias se realizarán en las siguientes fechas:

Empresa de transporte, se realizará la auditoria del 14 de diciembre hasta el 16 de diciembre

Empresa de turismo, se realizará la auditoria del 17 de diciembre hasta el 19 de diciembre

Empresa de ropa alta montaña, se realizará la auditoria del 20 de diciembre hasta el 23 de

diciembre.

3.- Respuesta pregunta 3.

A) Criterios y objetivos de la auditoria

Cuando nos referimos al criterio de la auditoria, esta es el conjunto de políticas, practica,

procedimientos y requisitos que el auditor, en función a su trabajo, compara la evidencia

obtenidas.

Los criterios más adecuados a la auditoria presentan las siguientes características:

 Relevancia

 Integridad

 Confiabilidad

 Neutralidad

 Comprensibilidad.

Algunos ejemplos de criterios auditados en una empresa podemos detallar los siguiente:

 Requisitos ISO, 9001, 27001, 14001.

 Estatutos internos de la empresa

 Requisitos reglamentarios

 Guías contables base en la preparación de un estado financiero.

Con respecto a los objetivos dentro de la auditoria es la evaluación de las operaciones, actos

administrativos, financieros dentro de una empresa, verificando y determinando si se cumplen

los procedimientos de acuerdo a las leyes y normas internas como externas de la empresa, con el

fin de garantizar los objetivos de la institución se cumplan con los criterios de eficacia y
eficiencia, que se requiere lograr por parte de la organización, siendo los más importantes según

la norma ISO 19011:2011,p.20 los siguientes.

 Determina el grado de conformidad del sistema de gestion que se va a auditar.

 Determinación de la conformidad de las actividades, procesos y/o productos con los

requisitos y procedimientos del sistema de gestion.

 Evaluación de la capacidad del sistema de gestion para asegurar el cumplimiento de

requisitos legales, contractuales y otros.

 Evolución de la eficiencia del sistema de gestion para el cumplimiento de objetivos.

 Identificación de áreas de mejora.

B) Plan de auditoria correspondiente al mes de noviembre.

I. OBJETIVO DE LA AUDITORIA
Verificación de las No conformidades del proceso de producción y mantención respecto a la Norma
ISO 9001:2015

II. ALCANCE DE LA AUDITORIA: Se realizara auditoria a las Empresa de transporte, empresa de turismo
y Empresa de ropa de montaña.
Área Producción - Transporte, turismo y producción textil.

III. PUNTO DE LA NORMA

Criterios de auditoria según norma ISO 9001:2015

PROCEDIMIENTO A
NOMBRE
ÁREA A AUDITAR FECHA Y NOMBRE DEL OBSERVACION
DEL
AUDITAR (PUNTOS DE LA HORARIO AUDITOR ES
AUDITADO
NORMA)
Se entregan 2
Induccion de las copias con firma
Políticas de calidad 05.11.2019 / de personal
Transporte Jose Martinez Miguel Cortes
firmada por los 08:30 turno noche
trabajadores falta el resto del
personal
 Registro de
Solo se entregan
mantenciones de los
las del mes de
minibuses M21, M22 05.11.2019 /
Transporte Jose Martinez Miguel Cortes agosto, falta la
y M27 10:30
del mes de
correspondiente al
enero.
mes de agosto
Copia de Personal entrega
documentación de los 05.11.2019 / 6 copias de
Transporte Jose Martinez Miguel Cortes
conductores de los 12:30 licencias clase A2
minibuses. y 6 clase A1
No existen registros
de pago a Faltan ingresar
proveedores por los datos de
06.11.2019 / Angélica
Turismo Luis Avalos mantenciones de los pagos a la
08:30 Fernandez
insumos de seguridad planilla de pago
para los equipos de de proveedores.
alta montaña.
Los datos
Durante los meses de obtenidos en
enero y febrero del esos meses no
2018 no hay evidencia fueron incluidos
06.11.2019 / Angélica
Turismo Luis Avalos de la satisfacción de por problemas
10:30 Fernandez
los clientes que en el sistema ya
ocuparon las zonas de que equipo
camping. donde se
almacenaban.
En la auditoría del
primer semestre del Planilla de
2017, si bien se evaluaciones de
encuentran los criterios no se
06.11.2019 / Angélica
Turismo Luis Avalos resultados de había adjuntado
12:30 Fernandez
evaluación de los en los resultados
auditores, no están de la auditoria
los criterios de anterior
evaluación.
Se encuentran
Durante el mes de las inspecciones
noviembre 2017 no se realizadas a la
inspeccionó la 07.11.2019 / Eduardo recepción de
Textil Marcela Paz
recepción de telas 08:30 Cofre telas para la
para la manufactura manufacturación
de las parkas y carpas. de parkas y
carpas.
Se encuentran
todos los
Certificación de telas
07.11.2019 / Eduardo certificados y
Textil Marcela Paz y fichas técnicas
10:30 Cofre telas, menos el
existentes
de telas
impermeables
 En los archivos de la
página web de la
empresa no hay
registros de Existe, pero no
07.11.2019 / Eduardo
Textil Marcela Paz información al cliente está visible en la
12:30 Cofre
y procesos de página web
corrección sobre
productos
defectuosos.

Nombre del auditor y cargo

-Miguel Cortes : Auditor Líder
-Angélica Fernandez : Auditor Jefe de Operaciones
-Eduardo Cofre : Auditor Supervisor Planta

C) Selección de equipo auditor.

La confianza y la capacidad e lograr los objetivos al realizar la auditoria, depende de las

competencias de quienes participan en la planificación y realización de la auditoria, esto incluye

a los auditores como al auditor líder del equipo.

Sus competencias deben contemplar el comportamiento personal y habilidad para aplicar

conocimiento y habilidad adquirida con el tiempo con la educación, experiencia laboral y

entrenamiento de auditor y experiencia en auditorias.

Para determinar su conocimiento y habilidad el auditor, se debe tener en cuenta la Norma ISO

19011:2011 p. 354 y 36 que determina lo siguiente:

 El tamaño, naturaleza uy complejidad de la organización a ser auditada.

 La disciplina del sistema de gestion a ser auditado.

 Los objetivos y alcances del programa de auditoria.

 La complejidad del sistema de gestion a ser auditado.

 La incertidumbre para alcanzar los objetivos de la auditoria.

Algunas características de los auditores:

 Deben ser Ético

  Debe tener mentalidad abierta

 Debe ser diplomático

 Debe tener capacidad de observación

 Debe tener capacidad de observación

 Debe ser una ´persona con sentido común y perceptivo.

 Debe ser versátil, decidido.

 Además de ser seguro de sí mismo.

Además, el auditor Líder debe contar con las siguientes características:

 Debe tener capacidad de comunicación

 Debe poseer inteligencia emocional

 Debe tener la capacidad de establecer metas y objetivos

 Capacidad de planeación

 Conocer sus fortalezas para que sean aprovechadas al máximo.

 Crecer y hacer crecer al equipo

 Tener carisma, innovación.

 Responsable y siempre estar informado.

Con respecto a las competencias de un auditor según la norma ISO 19011:2011, p. 39, esta

determina que el auditor debe adquirir un conjunto de habilidades y conocimientos según se

describen a continuación:

 Educación formal: Profesión, especialidad disciplinar, competencias disciplinares

genéricas y específicas.

 Programas de formación: formación y capacitación en auditorias y entrenamiento.

  Experiencia en funciones técnicas: experiencia laboral, área de trabajo y jefatura, cargo

de dirección o estratégico.

 Experiencia en auditorias: horario de desarrollo de auditoria y experiencia en auditoria.

Las evaluaciones que deben cumplir los auditores debe ser consistente con lo planificado en el

programa de auditoria, ya que la evaluación busca obtener resultados objetivos y confiable, por

lo cual este proceso consiste en cuatreo pasos principales:

 Determinar la competencia del personal de auditoria para suplir las necesidades del

programa de auditoria.

 Establecer los criterios de evaluación.

 Seleccionar el método de evaluación apropiado.

 Llevar a cabo la evaluación.

4.- Respuesta pregunta 4.

Empresa de ropa de alta

Empresa de transporte Empresa de turismo
montaña

Falta de actualización del En auditoria del 2018, no Falta de registro de evaluación

procedimiento de trabajo existe registro de los viajes del personal con las

de mantención de que se han realizado durante capacitaciones de políticas de la

minibuses. los meses enero y febrero. empresa del mes de marzo.

 No están todas las actas de Falta la certificación de una

Falta libro de reclamos capacitación de rescate y nueva

por parte de clientes. primeros tela impermeable implementada

auxilios de los trabajadores. en parkas.

Falta el historial de frenos En el mes de febrero falta Falta actualizar el stock de

de planilla de pago de productos en la

FF21 proveedores. página web.

NO NO
EMPRESA HALLAZGO OBSERVACIONES CONFORMIDAD CONFORMIDAD
MAYOR MENOR
se requiere actualizar
Falta de procedimiento de
actualización del mantención además Falta de
procedimiento de de realizar actualización de
trabajo de evaluación de este a los planes de
mantención de personal involucrado mantención.
minibuses. en las actividades de
mantención.

se debe implementar
TRANSPORTE Falta libro de
un libro de reclamos Falta de libro
reclamos por parte
que se encuentre a la reclamo.
de clientes.
vista de los clientes.
Se debe implementar
archivos para
Falta historial de
Falta el historial de guardar
mantención de
frenos de documentación de
frenos de minibús
M21 las mantenciones,
M21
además de mantener
un archivo virtual.
 En auditoria del Se debe implementar
2018, no existe archivos para
Falta registro de
registro de los guardar
viajes de los
viajes que se han documentación de
meses de enero y
realizado durante los viajes realizados,
febrero
los meses enero y además de mantener
febrero. un archivo virtual.
Se debe implementar
archivos para
No están todas las
guardar
actas de Falta registro de
documentación de
TURISMO capacitación de capacitaciones de
registros de
rescate y primeros primero auxilio y
capacitaciones
auxilios de los rescate.
realizado al personal,
trabajadores.
además de mantener
un archivo virtual.
Se debe implementar
En el mes de archivos para
Falta de registro
febrero falta planilla guardar planillas de
de pagos a
de pago de pago a proveedores,
proveedores.
proveedores. además de mantener
un archivo virtual.
Se debe implementar
Falta de registro de archivos para
evaluación del guardar
falta de registro de
personal con las documentación de
evaluaciones de
capacitaciones de registros de
política de la
políticas de la capacitaciones
empresa.
empresa del mes realizado al personal,
de marzo. además de mantener
un archivo virtual.
se debe solicitar a los
Falta la certificación proveedores las
TEXTIL de una nueva certificaciones de los Falta
tela impermeable productos al certificaciones de
implementada en momento de telas nuevas
parkas. decepcionar las
nuevas telas.

se debe contar con

personal capacitado
Falta actualizar el
en computación, para Falta de stock de
stock de productos
realizar las productos en
en la
modificaciones y página web
página web.
actualizaciones de
las pagina web
Diagrama de causa y efecto

Acciones para superar las no conformidades.

 Gestionar un plan semanal para revisión de los procedimientos y su actualización.

 Capacitación al personal.

 Contratación de un HSEC para la revisión y actualización del procedimiento.

 Bibliografía

IACC (2018). Importancia de la Calidad en la industria de Bienes y Servicios. Auditoría interna de

Calidad. Semana 1.

IACC (2018). Calidad en la industria y conceptos de Auditoría. Auditoría Interna de Calidad. Semana 2.

IACC (2018). Modelo de auditoría de gestión. Parte I. Auditoría Interna de Calidad. Semana 3.

IACC (2018). Modelos de auditoría de Gestión. Parte II. Auditoría Interna de Calidad. Semana 4.

IACC (2018). Características del auditor, criterios y documentación para la auditoría. Auditoría interna

de Calidad. Semana 5.

IACC (2018). Principales áreas y aspectos auditados. Auditoría interna de Calidad. Semana 6.

IACC (2018). Gestión y manejo de no conformidades y potenciales no conformidades. Auditoría Interna

de Calidad. Semana 7.

IACC (2018). Seguimiento a las auditorías internas de calidad. Auditoría interna de Calidad. Semana 8.