FASE 4.

Proponer modelos y técnicas

Actividad individual

Presentado por:

Leslie Paola García Mendoza: cód. 1.053.794.893

Grupo: 102609-39

Tutora:

Doris Amalia alba Sánchez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

28 de julio de 2018
 INTRODUCCIÓN

Este trabajo se realizó con el fin tener más claridad respecto a los temas vistos, como
establecer un modelo en el cual se pueda evaluar la calidad del servicio, ya que en toda
empresa una prioridad diaria debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y
usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo,
generando de tal forma beneficios para quienes colaboran en ella. Para lograr una venta de
manera exitosa deben de existir distintos factores que favorezcan concretar la venta ya que
el cliente constantemente está calificando aspectos que son muy importantes de cuidar.
 OBJETIVOS

Objetivo general

Implantar un modelo de evaluación y seguimiento de calidad del servicio para hacer un

análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización.

Objetivo especifico

Utilización sistemática y periódica del Modelo por parte del equipo directivo para que
permita el establecimiento de planes de mejora
¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el
acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

La calidad del servicio al cliente se presenta con una mala atención , y demora en el
registro y entrega de sus productos.

¿Qué es la calidad?

La calidad es describir la capacidad que posee un entidad para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.

La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa
con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o
servicio,

¿Qué es la calidad del servicio?

Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades
y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible,
adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones
imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y
servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al
esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la
organización.

¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Una de las muchas funciones del control de calidad es asegurar que los productos o
servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad. Existe primordialmente como una
organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería
del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la
producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la recolección y
análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos
para iniciar una acción correctiva adecuada.

¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio en el escenario?

Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, será
eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos
costos añadidos y desperdicios de material.

Para realizar la evaluación de la calidad del servicio en el escenario hay que realizar
inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las características del mismo sean
óptimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada
producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.

¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los

acontecimientos presentados?

Propongo el modelo EFQM de Calidad y Excelencia como vía para la autoevaluación y la

determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados
como públicos.
El modelo EFQM que surge en la década de los 80 es un referente en el ámbito de la Unión
Europea, y el Premio Europeo a la Calidad se ha convertido en una referencia para muchas
empresas públicas de los diferentes países miembros de la Unión.
Los principales conocimientos que conforman el modelo EFQM son los siguientes:
 Orientación hacia los resultados
 Orientación al cliente
 Liderazgo y coherencia
 Gestión por procesos y hechos
 Desarrollo e implicación de las personas
 Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora
 Desarrollo de alianzas
  Responsabilidad social de la organización
A través de la autoevaluación el modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y
eficiente. La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de
la organización son el punto de partida para el proceso de mejora continua.
Continúa con el esquema REDER para la evaluación de modelo EFQM.
El Club de Excelencia en la gestión otorga unos reconocimientos en forma de sellos que
valora la implementación EFQM en una empresa según la puntuación obtenida.

CONCLUSIÓN

Con base a lo anterior puedo decir que la implementación de los médelos en las empresas
son muy importantes ya que se puede evaluar y revisar el enfoque y su despliegue.

En una organización excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos con regularidad

a mediciones, se emprenderán actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirán
para identificar, priorizar, planificar y poner en práctica mejoras.
 REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus

características. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Páginas 210 – 212. Recuperado
de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&pp
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