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Servicios de alojamiento II
5º semestre
Índice
Presentación ................................................................................................................................................................................................ 3
Contenido temático...................................................................................................................................................................................... 9
Metodología ............................................................................................................................................................................................... 10
Evaluación ................................................................................................................................................................................................. 11
Presentación
El sector hotelero dentro de la prestación de servicios de alojamiento interactúa con diferentes actores quienes sujetan el
establecimiento a una evaluación constante de la calidad de los mismos; la asignatura Servicios de alojamiento II te permitirá
identificar el alcance de la estandarización de los procedimientos involucrados en la prestación del servicio orientado no sólo a
satisfacer las necesidades del huésped, sino también a garantizar una operación eficiente y eficaz para el alcance de sus
objetivos; esta asignatura representa la parte operativa de los conocimientos adquiridos en Servicios de alojamiento I.
Organismos
Certificadores
Servicios de
alojamiento II
También reconocerás la importancia de la estandarización de procedimientos, no sólo como un mecanismo para alcanzar altos
niveles de calidad sino además como una herramienta para la capacitación e inducción del personal a través de un documento
que le muestre de manera clara y precisa los pasos secuenciales que deben seguirse para la prestación de servicios de
alojamiento.
Como lo comentamos en la primera parte de la materia Servicios de alojamiento, de acuerdo con la estructura del mapa
curricular, Servicios de alojamiento II parte de las bases establecidas en la asignatura Ética, como principio de su actuación
profesional; de las asignaturas de tercer semestre retomará conocimientos adquiridos en Sistema turístico como eje rector del
mismo; además asocia los términos vistos en la asignatura Mercadotecnia turística dentro del contexto de los servicios de
alojamiento y comercialización de tarifas y a las agencias de viaje como un importante canal de distribución; en cuarto
semestre se vincula con los conocimientos adquiridos en las asignaturas de Legislación turística y Administración de alimentos
y bebidas I, segunda columna vertebral de oferta de servicios con respecto al renglón de huéspedes.
A través de esta asignatura, analizarás las áreas y departamentos que interactúan en la prestación de los servicios de
alojamiento través del estudio de los procedimientos que aplican en cada una de sus funciones, niveles de comunicación y flujo
de información dentro de la estructura organizacional, orientados hacia una cultura de servicio con estricto apego a estándares
de calidad.
Descripción de la problematización
Una de las áreas de oportunidad dentro del sector hotelero es la carencia de manuales de procedimientos para la prestación
de servicios de alojamiento. Como cualquier entidad económica requiere contar con una organización capaz de satisfacer las
necesidades y gustos más exigentes de cualquier turista, para lograrlo necesita capital humano altamente capacitado en todas
las áreas y en particular en aquellas que están en contacto con el huésped, como es el caso de División cuartos y A&B, áreas
también conocidas como el Front of the house.
Es necesario tener presente que el elemento más valioso, dentro de los recursos de una organización, es el recurso humano y
que la dimensión de la entidad se mide por los elementos que lo integran, a través de ellos la empresa dirigirá y ejecutara
diferentes funciones para alcanzar los objetivos organizacionales, siempre en miras de alcanzar mejores niveles de actuación,
basados en altos estándares de calidad.
Derivado de esta situación cada acción deberá estar orientada a la satisfacción del huésped; por lo que es muy importante la
unificación de procedimientos ya que repercuten de manera contundente en la calidad de los servicios y emisión de
información veraz, oportuna y confiable; por lo que la estandarización de los mismos resulta un tema clave para una apropiada
gestión de los servicios de alojamiento logrando así contar con una organización eficiente y eficaz.
Métodos de
Políticas Medición
Supervisión
Procedimientos
y
Estándares de
Calidad
OBTENCIÓN
EFICIENCIA Y PROTECCIÓN DE
EFICACIA DE RECURSOS INFORMACIÓN
MANUALES DE RECURSOS HUMANOS Y VERAZ,
PROCEDIMIENTOS MATERIALES OPORTUNA,
CONFIABLE
Competencias a desarrollar
Competencia general
Identifica las necesidades de mejora continua en la calidad de sus servicios, mediante la
integración de estándares de calidad generalmente aplicados en la gestión de
alojamiento para diseñar un manual de procedimientos que optimice el funcionamiento
en el área de División cuartos.
Competencias específicas
Competencias
Identifica los procedimientos de mejora continua en el servicio de alojamiento,
mediante el análisis del proceso en la prestación del servicio, para detectar las
áreas de oportunidad en División cuartos.
Contenido temático
En esta asignatura reflexionarás acerca la relación existente entre procedimientos que se llevan a cabo para el servicio de
alojamiento, y cómo estos se reflejan en los manuales de procedimientos y los servicios de calidad.
Para ello se ha estructurado esta asignatura en tres unidades que abordan los siguientes temas:
Procedimientos aplicados al
servicio de alojamiento
Unidad 1 Procedimientos de recepción (Front desk)|
Departamento de reservaciones | Departamento
de concierge | Ama de llaves | Tintorería y
lavandería | Teléfonos
Estándares de calidad
Unidad 2 Operatividad de alimentos y bebidas | Centros de consumo |
Proceso de cobro
Metodología
¿Cómo vas a desarrollar las competencias?
Se empleará la Metodología del Aprendizaje Basado en Casos (ABC), la cual permite que construyas tu
aprendizaje a partir del análisis y discusión de experiencias que, partiendo de la vida real, te conectan con
teorías y principios; consiste, además, en el análisis de situaciones problemáticas reales en las que
reflexionarás acerca de algún tema en especial.
El trabajo con el (la) docente en línea será esencial para lograr cada una de las competencias, por ello,
en cada unidad, encontrarás un Foro de planeación didáctica. En ese espacio el (la) docente conducirá y
Metodología dará seguimiento a la realización de las actividades planteadas; también, podrás revisar diversos recursos
didácticos propuestos por el (la) docente que apoyen tu proceso de aprendizaje.
Las actividades de aprendizaje están diseñadas a partir de ciertos logros que indican el desempeño o
criterios que debes demostrar para el desarrollo de cada competencia específica. Dentro de las actividades
se precisa la información disciplinar (contenido nuclear) que deberás consultar para efectuarlas. Contarás
con una Guía de actividades que podrás descargar en cada unidad temática para consultar los recursos y
el peso que tendrán en tu evaluación, asimismo, el (la) docente en línea, previamente, en el Foro de
planeación didáctica establecerá las indicaciones y lineamientos para cada una de ellas. Recuerda que hay
actividades individuales y colaborativas, por tanto, es indispensable tu participación activa y responsable en
todo momento.
El contenido nuclear de cada unidad (y tu papel activo en la investigación) será un material
fundamental para la realización de cada una de tus actividades, ya que integran el marco referencial del
área de conocimiento, por tanto, permiten definir el vocabulario común de la materia. De igual forma, se te
proponen materiales que deberás investigar en diversas fuentes de carácter académico.
Evaluación
En el marco de la Universidad Abierta y a Distancia de México (UnADM), la evaluación se conceptualiza como un proceso
participativo, sistemático y ordenado que inicia desde el momento en que ingresas al aula virtual. Por lo anterior, para aprobar
la asignatura, se espera tu participación responsable, así como una comunicación estrecha con el (la) docente en línea, para
que pueda evaluar objetivamente tu desempeño. Por ello es necesaria la recolección de evidencias que permitan apreciar el
proceso de aprendizaje de contenidos: declarativos, procedimentales y actitudinales..
Actividades colaborativas: son aquellas que realizarás con tus compañeros(as), las cuales pueden ser proyectos
escritos, participación en foros, etc. Los medios a utilizarse para la entrega de los productos que resulten de las
actividades de esta categoría pueden ser diferentes, por lo que es importante que revises las instrucciones
detenidamente, a fin de comprender la dinámica de trabajo.
Actividades individuales: aquellas que realizarás de manera individual, tendrás la oportunidad de enviar tanto un
borrador, como la versión final después de los ajustes que el (la) docente te sugiera en su retroalimentación.
Evidencias de aprendizaje: son los productos que dan cuenta del alcance de las competencias que se plantean para
cada unidad y que, en su conjunto, reflejan el logro de la competencia general de la asignatura.
Foro de reflexión: Este es un espacio de interacción y socialización, donde reflexionarás con tus compañeros(as), a lo
largo de la asignatura, sobre ejes de discusión que propondrá el (la) docente en línea, a través de cuestionamientos o
planteamientos relacionados con los temas vistos en cada unidad, el desarrollo de las competencias y la resolución de un
problema planteado. En un segundo momento, deberás realizar la actividad que el (la) docente establezca como resultado
de la participación emitida en el foro.
Cada una de las unidades de aprendizaje tiene el siguiente valor en el total de la asignatura:
Fuentes de consulta
Recursos
Básicas
Aguilar, J. (2010), Ejemplo de un Manual de Procedimientos, México: Asociación Oaxaqueña de Psicología. A.C.
Báez, S. (2014). Hotelería, México. Ed. Patria.
FCA-UNAM (s/f), Manuales Administrativos, Unidad 4 de la Licenciatura en Administración a Distancia: UNAM
Ramos, F. y Barrera, M. (2006), Operación de Hoteles 1, División cuartos, México: Trillas
Rodríguez, J. (2000), Cómo elaborar y usar los Manuales Administrativos, México: ECAFSA
Complementarias
Anónimo, Proceso de diseño de PERT- CPM, obtenido el 14 de diciembre de 2015. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=U4OLJNDNHxM.
HSU (s/f), Manual de Estándares de Servicio Hoteles 3 y 4 estrellas, obtenido el 16 de diciembre de 2015. Recuperado
de: http://hsu.cl/wp-content/uploads/2015/11/estandares.pdf
MK de Servicios (2002), Elaboración de Estándares de Calidad del Servicio, obtenido el 14 de diciembre 2015.
Recuperado de: http://coaching.toptenms.com/archivos/777/descargas/estandares2.pdf