Resumen capacitación 14-02-09

Políticas de seguridad Iberdrola (PSI)

Quien pasa PSI: para conocer quien debe o no pasa política de seguridad, debemos:

1. Escuchar consulta del cliente, tomando en consideración la información entregada.

2. Feedback (escucha activa)
3. Explicar motivo por el cual se piden datos de seguridad
4. PSI en transferencia: seguridad solo 1 dato. Gestión con PSI completa y transferencia, indica al
compañero que ya pasó PSI (ya no se realiza)

NIVELES PSI

 Sin PSI: se utiliza cuando cliente requiere solo información (no refiere a contrato). En el caso de existir
avería general solo solicitar referencia contrato para identificar distribuidora y proceder.
 PSI medio: se utiliza cuando el cliente requiere información sobre contrato (fechas, potencias, precios,
importes)
 PSI alto: se utiliza cuando el cliente requiere hacer modificaciones al contrato (cambio de domiciliación,
modificación de potencia, factura electrónica)

LLAMADA ENTRANTE SIN CTI LLAMADA ENTRANTE CON CTI

SIN PSI: 1 dato en el caso necesario (avería general)
PSI MEDIO: se solicitan 3 datos
PSI ALTO: se solicitan 4 datos
SIN PSI: no es necesario ningún dato
PSI MEDIO: se confirman 2 datos (uno entra por la
máquina)
PSI ALTO: se confirman 3 datos y se solicita
(referencia al contrato)

Datos válidos para PSI

PRINCIPALES
Documento identidad (DNI, NIE, CIF, pasaporte, NIF)
Referencia contrato
Primer apellido cliente o razón social
Dirección suministro (luz o gas) calle y portal
SECUNDARIOS
Teléfono contacto (fijo o móvil)
Código CUPS (identificación del suministro)
Número de cuenta bancaria (10 últimos dígitos)
Número de reclamación

Para buscar un contrato por la dirección o cuenta bancaria, se deben solicitar todos los datos de los mismos
(dirección incluyendo código postal y cuenta incluyendo IBAN)

Datos extras

 Estado factura: AZUL – PAGADA VERDE – SALDO A FAVOR ROJA – PENDIENTE

 CUPS: aparece en la segunda hoja de la factura y tiene 2 letras + 16 dígitos + 1 letra)
Consultas por las que se pide PSI

SIN PSI PSI MEDIO PSI ALTO

Averías generales o de Alta cuenta bancaria Baja o cambios en cuenta bancaria
peligrosidad (domiciliación)
Averías donde cliente no sabe si es Solicitud bono social (OVC) Cambios titular (solo en potencias
particular o general bajo 15 KW uso particular,
subrogación)
Información general (bancos Consulta estado solicitud (bono Cuota fija (OVC), modificación
asociados, centros pago, etc.) social, plan de pagos, presentación o importe, baja cuota
rectificaciones, etc.) fija
Transferencias Avería particular IBERCLI Planes de pago (alta,
modificaciones, baja)
Consulta factura (OVC, Factura electrónica (activación,
rectificación, auto lecturas) baja) OVC
Consultas cobros
Cambios dirección suministro
(OVC)
Duplicado facturas (OVC)
Certificado facturación (OVC)