Procedimiento Codigo: CP-CM-PC-002

Panaderia y Reposteria Versión: 01

Cafepan
Fecha de aprobación:
Refacciones Escolares 21 de febrero de 2,019
Página 0 de 4

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Firma Firma Firma

 Código: CP-CM-ML-001
Versión: 01
Procedimiento
Fecha de entrega:
Atención al cliente 25.04.2 018
No. De página:
Página 1 de 4
 Código: CP-CM-ML-001
Versión: 01
Procedimiento
Fecha de entrega:
Atención al cliente 25.04.2 018
No. De página:
Página 2 de 4

1. Objetivo
Ofrecer una atención ejemplar a toda persona que ingrese a las instalaciones con el ánimo de
adquirir un producto, logrando a futuro convertirlo en cliente de la empresa.

2. Alcance
El presente documento cubre todas aquellas actividades en las cuales el personal interactúa
directamente con el cliente, entiéndase: toma de pedidos, despacho de producto, mensajes por
medios electrónicos, llamadas telefónicas, reclamos o quejas relacionados al servicio o producto.

3. Terminología
3.1. Reclamo: Exigencia de los derechos del usuario, relacionada con la prestación de los servicios
que se ofrecen al público y que tiene el objeto de que revise determinado proceso, motivo de su
inconformidad y se tome una decisión.
3.2. Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos, o
al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución
explícita o implícita.
3.3. Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
3.4. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.

4. Documentos de referencia:
4.1. Norma Internacional ISO 10 001:2 007
4.2. Norma Internacional ISO 9 001: 2 018
4.3. Manual de capacitaciones

5. Responsabilidades
5.1. Gerente general: Puesto encargado de revisar, corregir y aprobar todos los documentos
relacionados al sistema de gestión de calidad.
5.2. Encargado de comercialización: Puesto responsable de supervisar y evaluar el desempeño
de las salas de ventas y el personal que trata directamente al cliente.
5.3. Dependiente del mostrador: Puesto con la mayor importancia de todo el sistema de gestión,
es el que está en contacto directo y constante con los clientes, es responsabilidad de puesto
asegurarse de brindar un trato amigable al cliente, además de mantener las instalaciones en
correcto orden y limpio.
 Código: CP-CM-ML-001
Versión: 01
Procedimiento
Fecha de entrega:
Atención al cliente 25.04.2 018
No. De página:
Página 3 de 4

5.4. Encargado de atención al cliente: Es el puesto responsable de resolver las dudas o

solucionar las quejas/ reclamos del cliente, asegurándose que este quede conforme.

6. Política de atención al cliente

7. Restricciones al momento de atender al cliente

7.1. Vocabulario

7.2. Bromas
7.3. Confianza

8. Descripción general
8.1. Tipos de clientes
8.2. Instalaciones
8.3. Aspecto personal
8.4. comportamiento ante el cliente
 saludos / despedidas
 Tono de Voz
 Atención al cliente
 Preguntas del cliente

9. Procedimiento para atender al cliente presencial

9.1. Al cliente presencial
9.2. Al cliente por llamada telefónica
9.3. Al cliente por mensajes electrónicos
9.4. Al cliente en su lugar de trabajo o vivienda

10. Horario de trabajo

10.1. Salas de venta.
 Código: CP-CM-ML-001
Versión: 01
Procedimiento
Fecha de entrega:
Atención al cliente 25.04.2 018
No. De página:
Página 4 de 4

11. Reclamos o quejas

La opinión del cliente es muy importante para Cafepan, por lo tanto todas las quejas, reclamo o
felicitaciones que realice el cliente debe ser tomada en consideración por lo tanto:
11.1. Las quejas:
11.2. Los reclamos: Cualquier reclamo que realice el cliente

12. Restricciones Generales

12.1. Uso del teléfono de la empresa.
12.2. Uso de teléfono celular durante el trabajo.
12.3. Venta de producto con descuentos no autorizados
12.4.

13. Anexos

14. Control de versiones

Versión Motivo de la Modificación Fecha

1 Creación del documento Abril 2 018