Medición de la calidad y satisfacción de los servicios.

Héctor Uribe G.

Gestión de servicios.

Instituto IACC

13/01/20
 Desarrollo

Evalúe las principales herramientas utilizadas para la medición de la

satisfacción de consumidores en la prestación de los servicios e indique, según su criterio, cuál

es la herramienta más efectiva, fundamentando su respuesta.

1. Encuesta por correo electrónico.

La encuesta por correo electrónico si bien pueden ser efectiva debido a que llegan a un

gran número de clientes, además que tiene un bajo costo para la empresa, estas se

realizan a través cuestionarios que van enfocados a recopilar información importante, a

mi punto de vista no tienen una gran cantidad de retroalimentación por parte de los

clientes, debido a que generalmente se van a la carpeta de spam, además que las personas

no le dan mucha importancia a este tipo de encuestas.

2. Encuesta telefónica.

La encuesta telefónica puede ser de bajo costo para las empresas, debido a que se realiza

por sistemas computacionales, muchas veces subcontratados. A mi parecer estas

encuestas pocas veces son contestadas debido a que llegan a ser molestas este tipo de

llamadas.

3. Entrevistas personales.

Las entrevistas personales, pueden ser mas efectivas que las anteriores, pero va a

depender del contexto de la entrevista, por ejemplo, al terminar un evento, curso o

servicio, se puede realizar una entrevista a los participantes que podrán evaluar la calidad

del servicio recibido. Por otra parte, si la entrevista se realiza en la calle pocas personas

contestarán la encuesta, además no siempre conocerán el servicio o tema por el cual le

están entrevistando.
 4. Los cuestionarios de satisfacción del cliente:

A mi parecer son los más efectivos, debido a que estos generalmente se realizan al

entregar un producto, proceso o servicio. Además, generalmente se incluyen preguntas

que ayudan a recopilar información adicional como:

 Satisfacción general.

 Satisfacción sobre los atributos más relevantes.

 Importancia de los distintos atributos.

 Sugerencias.

 Datos del cliente.

 Hábitos de consumo.

 Comparación con la competencia.

En el rubro en el cual trabajo, los cuestionarios son de gran importancia debido a que nosotros
entregamos servicios de alimentación masiva, hotelería, aseo y mantenimiento en campamentos
mineros, estas encuestas se realizan cuando los comensales están en algún casino tomando un
servicio de alimentación y se basa en la percepción del usuario de cada uno de los servicios
recibidos, además el porcentaje de satisfacción de los usuarios son usados por el mandante para
medir nuestra calidad del servicio ya que esto es medible en nuestros KPI contractuales. De
acuerdo a los resultados de esto debemos crear planes de acción para mejorar el índice de
satisfacción según el servicio que corresponda.
 Bibliografía

IACC gestión de servicios semana 8.