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CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL

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Sistema de Gestión de la Calidad

Haz del Teléfono :

TU MEJOR AGENTE DE RELACIONES PÚBLICAS

Las 15 reglas de Etiqueta del Teléfono en la oficina, conócelas… ¡y aplícalas!

En la oficina tu teléfono de repente parece un árbol de navidad con luce encendidas. En

una línea uno tienes a un vicepresidente esperando que pases su llamada; en la línea
dos está tu novio y en la línea tres llamada de larga distancia. Para complicar más la
situación, tu llamada al departamento de contabilidad está en espera y tu jefe aguarda a
que le contestes por el intercomunicador si ya ordenaste el almuerzo. Estás a punto de
desenchufar aquel accesorio de tortuga con todos los botones iluminados y renunciar.

Si alguna vez realmente te ha pasado algo semejante, esa no es la solución. Lo que

necesitas es familiarizarse con ciertas técnicas para que el maravilloso invento de
ALEXANDER GRAHAM BELL no te atormente. Aquí tienes más de una docena de ellas.
Practícalas y te convertirás en esa encantadora persona al otro extremo de la línea a
quien se escucha con gusto.

1. Practica una voz clara y un tono agradable

Si arrastras las palabras o tartamudeas, la persona que te escucha se sentirá
confundida porque no entenderá lo que dice. Practica la pronunciación con cada
llamada. Esto no quiere decir, por supuesto, que suenes como un robot. Se
recomienda desplegar una amplia sonrisa antes de descolgar el teléfono; el gesto
le da a la voz un matiz que te hace sonar alegre y animosa, aunque no lo estés.
2. Nunca comas, bebas, masques chicle ni fumes mientras hables por
teléfono. Recuerda: el ruido de cada mordida, de cada sorbo y el que se produce
al tragar nada agrada para quien te escucha. Para que tu voz suene amable al
oído a través de la línea, mantén siempre los labios a unos 2.5 cm (l pulgada) de
la bocina con el auricular sobre la oreja en una posición cómoda. Usa aretes de
presión, que son muy fáciles de quitar antes de contestar al sonido del timbre.
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3. Cuida tus modales. Te indignas si alguien llama y pregunta por otra sin
molestarse en saludarte. ¿no es cierto? … Aplícate la lección. Cuando llames sé
amable y siempre da un saludo amistosos antes de entrar en materia… Si no
reconoces la voz de la persona que toma el teléfono, preséntate antes de pedir
que te ponga con la persona a quien llamas.
4. Nunca dejes de contestar cuando suena un teléfono. Si no hay recepcionista
ni asistente que atienda las llamadas cuando la gente está fuera de su escritorio.
5. No dejes a nadie “colgando “ en la línea. Es mortificante que te dejen
“colgando” en el teléfono, pendiente de que pasan tu llamada. Cuando tengas que
hacerlo tú con alguien, se considerada y explícale a esa persona cortésmente,
que estás en otra línea y que la disculpe. Nunca dejes a nadie esperando en la
línea mucho tiempo y dale siempre las gracias por su paciencia. Cuando sepas
que la demora va a ser larga, pregúntale si desea esperar o si prefiere que tú (o
tu jefe, si es apropiado), le devuelvan la llamada más tarde.
6. Toma los recados completos cuidadosamente. ¿No entendiste bien un
nombre? ¿Crees que anotas un número equivocado? No tengas reparos en
decirle a la otra persona que si no le importaría repetirte algún dato que no
entendiste. Y siempre devuélvele a leer el mensaje a tu interlocutor para
rectificarlo. Si eres asistente de alguien, en el caso en que llamen a tu jefe
cuando no está y te digan que él sabe el número del teléfono donde debe
contestar la llamada, pídelo de todos modos con la excusa de que es política de la
oficina, así estás haciendo tu trabajo y el que llama tiene que respetar tu situación.
7. Nunca cortes una llamada bruscamente. Muchos de nuestros gerentes hablan
demasiado cuando llaman a la empresa, debes cortar la conversación
discretamente.
8. Establece una rutina con tu jefe. ¿ El jefe siempre toma las llamadas de su
esposa o de sus hijos? Es importante conocer estos detalles básicos, pero hasta
ellos pueden variar. Consulta con tu jefe todas las mañanas, averigua cuáles
llamadas son prioridad ese día, cuáles pueden esperar, y si en algún momento no
desea hablar con nadie.
9. Limita tus llamadas personales. Todo el mundo necesita comunicarse con su
madre o con su novio, pero trata de limitar las llamadas personales al mínimo y sé
breve. Como el escritorio de tu escritorio n o es propiedad privada, y si lo fuera
estarías pagando la cuenta tú, no abuses de tus privilegios para usarlo. Está de
más decir que las llamadas personales de larga distancia están estrictamente
prohibidas en casi todas las oficinas.
10. No grabes mensajes chistosos. Si quieres que te tomen en serio, no debes
dejar mensajes graciosos ni muy personales en tu contestadora. Deben ser
breves, con tu nombre y los detalles necesarios. Al final da las gracias por haber
llamado, las máquinas no muerden. En caso de que seas tú quien deja el
mensaje, nunca cuelgues antes de grabar tu nombre, la fecha, la hora y el número
a donde pueden contestarte la llamada.
11. Sé amable cuando se trata de equivocaciones. ¿Te equivocaste y te
comunicaste con una farmacia en vez de con el departamento de contabilidad?
Pide disculpas antes de colgar. Y si eres tú quien recibe una llamada equivocada,
trata de aclarar el error. Si puede transferir la llamada, hazlo pero no cuelgues
antes de darle a tu interlocutor el número directo para el caso en que se
desconecte la llamada.
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12. Evita que te entretengan demasiado en el teléfono, sin cortar. Después del
saludo inicia en seguida la conversación sobre el objeto de tu llamada. Además,
puedes hacer un comentario que implique la necesidad de ser breve como:
“Aunque tengo poco tiempo…” Esto te ayudará a limitar la conversación, y se
posible que la otra persona te lo agradezca porque también esté muy ocupada.
13. Las ventas por teléfono. Los vendedores que trabajan por teléfono, han
proliferado de forma alarmante. Son insistentes, pero usa tu derecho a defender
tu tiempo cortando rápidamente. Una manera amable de tratar a los
televendedores es decirles: “Se que su trabajo es difícil y no quisiera que perdiera
el tiempo pues no soy una posible cliente en este momento, pero agradezco su
llamada”. Y da por terminada la conversación.
14. Llamadas que arden. Unas de las llamadas más difíciles de atender son las de
personas indignadas que desean expresar su furia por algún incidente, tenga o no
tenga razón. Casi no se puede tratar con quien insulta y ataca. No obstante, se
puede hacer un esfuerzo, por lo menos para averiguar los detalles, y determinar si
existe algún fundamento para la queja. Prueba cualquiera de las dos formas
siguientes.
 Sugiérele que hable con alguien de más categoría en la oficina y que tú
te encargarás de que esa persona lo llame en unos minutos.
 Con mucha cortesía pídele que te repita muy despacio los detalles para
que puedas tomar nota. Aclárale que tú quieres resolver el asunto y por
eso le ruegas que te dé todos los antecedentes. Esto suele calmar un
poco la tormenta.
15. Para los ejecutivos también hay normas. La forma en que se contesta el
teléfono dice mucho de la empresa y también de la persona. Y si es ejecutivo,
mucho más. La voz crea una imagen de la oficina y el tono es el
acompañamiento a la letra del mensaje. Puede expresar firmeza, una actitud
positiva o negativa, rechazo y hasta una actitud de total indiferencia. Por ello es
tan importante que esté consciente de cómo maneja sus llamadas y que no las
evite sistemáticamente.
El teléfono no siempre es un ladrón de tiempo. Ejecutivos que contestan
directamente afirman que es sorprendente la rapidez con que resuelven
problemas. Unos minutos en el teléfono evitan escribir cartas, asistir a reuniones,
además de establecer contactos personales.
Si tienes un negocio propio, debes estar al tanto de cómo los demás manejan las
llamadas. Las sugerencias dadas, son básicas para lograr una buena imagen en
el ambiente de los negocios y, si tu marcas el paso, los resultados no se harán
esperar… No te extrañe que te identifiquen y pidan hablar contigo con cualquier
pretexto.

De cómo conteste el teléfono puede depender el éxito o el fracaso de

una Gestión importante, y hasta un ascenso… ¡ No lo arriesgue!