FORTALECIMIENTO A LAS MICROEMPRESAS EN LAS GESTIONES ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES

Presentado por:
CAMACHO VALBUENA YESIKA TATIANA
MOSQUERA PEÑA ENADI ANGÉLICA
SANCHEZ SANCHEZ SEBASTIAN FRANCISCO
TRIANA POSADA JOSE JOAQUIN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA - CGA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
FICHA
811695
BOGOTA, D.C.
2016
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PLAN ESTRATEGICO

1. Misión.
2. Visión.
3. Objetivo general.
Objetivos específicos.
4. Dofa.
5. Organigrama.
6. Manuales de función.
1. Gerente,
2. Contador
3. Auxiliar Administrativo
4. Logística
5. Auxiliar de Bodega
6. Repartidor
7. Ventas
8. Asesor Comercial
7. Diagrama de flujos.
1. Nomina
2. Ventas TAT
8. Manuales de proceso.
1. Nomina
9. Protocolo Atención al Cliente
10. Formatos de control interno.
11.
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MISIÓN

Comercializar diversos productos de consumo masivo, con el fin de satisfacer las necesidades
de los clientes para sus negocios, distinguiéndonos por nuestro excelente y puntual servicio.
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VISIÓN

En el 2020 estar posicionados en el mercado del sector de Suba siendo reconocidos como una
de las comercializadoras competitivas, sobresaliendo por brindar un excelente servicio al
cliente, puntualidad y la garantía de los productos con el respaldo de nuestros proveedores.
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OBJETIVO GENERAL

Posicionar nuestros productos de consumo masivo con excelente servicio al cliente,

compromiso, puntualidad y eficacia para un mejor posicionamiento y competitividad.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Cumplir con las expectativas de los clientes.

2. Vincular nuevos clientes para brindarles productos de calidad.

3. Capacitar a nuestros vendedores y repartidores para que brinden un excelente servicio

al cliente.

4. Buscar proveedores que garanticen los productos comercializados.

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 DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES
-Capacita a los vendedores y -No tiene establecimiento abierto al
VALORES repartidores. público.
INTERNOS -Poseen catálogo de los -No tiene logotipo exhibido.
productos que comercializan. -Tiene dos vehículos que no son
-Distribución por mayor. apropiados para el transporte.
-Por parte de los vendedores la -No utiliza elementos de seguridad
VALORES entrega puntual de la comanda industrial.
EXTERNOS de pedidos. -Falta de empleados.
-Maneja variedad de productos. -Falta de logística.
-Reenvió de la mercancía a los
clientes.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS
-Buena relación con los FO DO
clientes. -Capacitar constantemente a los -Hacer uso de los elementos de
-Reconocida tienda a vendedores sobre atención al seguridad industrial en vendedores
tienda. cliente. y repartidores para un mejor
-Conseguir clientes -Incentivar a los vendedores para desempeño laboral.
mayoristas por zonas. así conseguir clientes nuevos. -Abrir un establecimiento al público
-Conservar el desempeño de la para dar nuevas oportunidades
empresa y sus trabajadores para laborales y así llevar una mejor
el incremento de su demanda. distribución y exhibir la mercancía.
-Mejorar los vehículos de
transporte para ampliar la
distribución por zonas.
AMENAZAS FA DA
-Competencia fuerte. -Realizar visitas tienda a tienda -Elaborar planes de crecimiento
-Falta de publicidad. para ofrecer los productos de la teniendo en cuenta el nivel de
-Empresas mejor empresa. ventas y realizando el presupuesto
organizadas con mayor -Mejorar la organización anual basado en el ciclo PHVA.
capacidad. administrativa de la empresa no -Realizar investigaciones de
-Devolución de solo para suplir las necesidades mercado para saber en qué otros
productos por parte de del cliente sino para el sectores la empresa puede
los clientes. crecimiento de la empresa incursionar.
-Utilizar los diferentes medios -Implementar el modelo gerencial
publicitarios para aumentar el Empowerment y servuccion por el
número de clientes: Brochure, desarrollo del servicio en el
Pagina web, Voz a voz. mercado, en relación con los
clientes Y empleando la valoración
en los trabajadores.
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ORGANIGRAMA

GERENTE

CONTADOR
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO

LOGISTICA VENTAS

AUXILIAR DE BODEGA REPARTIDOR ACESOR

COMERCIAL
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MANUAL DE FUNCIONES

DENTIFICACION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: GERENTE
DEPENDENCIA: GERENCIA
CIUDAD: BOGOTÁ
PERSONA DEL CARGO: 1
CARGO JEFE INMEDIATO:
PERFILDEL CARGO

1. Ser profesional en Administración de Empresas, Ingeniero Industrial o carreras

afines.
2. Tener conocimientos en mercadeo, finanzas, auditoría, presupuestos, flujos de
Caja, proyección, normas de control, manejo de personal.
3. Experiencia comprobada en cargos similares. mínima de tres (3) años.
4. Edad mínima de 30 años.
5.
OBJETIVO

Administrar y organizar la empresa de forma óptima, para que se cumplan todas las
metas que se han establecido. Es directamente responsable por la correcta dirección,
organización, y control de los bienes y recursos que posee la Empresa. Planea y ejecuta
lo concerniente a la evolución estratégica de la Organización. Propone alternativas de
mejoramiento en todos los aspectos. Responde con el Director Comercial del
posicionamiento en ventas de la Compañía.

FUNCIONES
1. Planear y desarrollar metas a mediano y largo plazo junto con los objetivos
anuales y entregarlas a los jefes de cada área para su desarrollo y cumplimiento.
2. Evaluar periódicamente el desempeño y cumplimiento de objetivos de cada una
de las áreas de la empresa.
3. Representar a la organización frente a los clientes proveedores y demás
importantes colaboradores de la empresa.
4. Representar la empresa ante las entidades del estado.
5. Evaluar la gestión de los demás empleados.
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MANUAL DE FUNCIONES

IDENTIFICACION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: CONTADOR
DEPENDENCIA: DEPARTAMENTO FINANCIERO
CIUDAD: BOGOTÁ
PERSONA DEL CARGO:
CARGO JEFE INMEDIATO: GERENTE, ADMINISTRADOR
PERFILDEL CARGO

1. Profesional en contaduría publica

2. Tarjeta profesional.
3. Mínimo 2 años de experiencia en el cargo
4. No mayor de 35 años

OBJETIVOS

Responder directamente por el manejo adecuado de toda la contabilidad de la Empresa

y del personal de su dependencia. Elaboración y presentación de la información
financiera de la empresa, preparación de estados financieros.

FUNCIONES

1. Elaboración de conciliaciones bancarias.

2. Entregar a la gerencia un reporte mensual de costos por órdenes de trabajo.
3. Liquidación y presentación de impuestos y entregar a la gerencia para
aprobación y pago.
4. Realizar tareas que sean asignadas por su jefe inmediato y que sean acordes
con su cargo.
5. Supervisar y controlar los riesgos de la información contable.
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MANUAL DE FUNCIONES

IDENTIFICACION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR ADMINISTRATIVO
DEPENDENCIA: ADMINISTRACIÓN
CIUDAD: BOGOTÁ
PERSONA DEL CARGO: 1
CARGO JEFE INMEDIATO: GERENTE
PERFILDEL CARGO

1. Formación profesional preferiblemente Ingeniero Industrial, Administrador de

Empresas, Abogado y con experiencia en manejo de personal.
2. Edad máxima 35 años
3. Experiencia comprobada en cargos similares.
4. Edad 25 a 35 años

OBJETIVO

Planear, organizar, controlar, dirigir y evaluar cada uno de los procesos que se lleva a
cabo en la empresa, con el fin que la organización sea más competitiva y empresarial.

FUNCIONES

1. Gestionar el talento humano con el que cuenta la empresa y realizar nuevas

contrataciones de empleados.
2. Realizar, coordinar y actualizar mensualmente la base de datos del talento
humano con el que cuenta la empresa.
3. Coordinar y manejar el capital con el que cuenta la empresa.
4. Verificar que la producción se esté realizando acorde a lo establecido
1. Apoyar la toma de decisiones de inversión y gastos.
2. Evaluar el desempeño y gestión de los empleados.
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MANUAL DE FUNCIONES

IDENTIFICACION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: VENTAS
DEPENDENCIA: DEPARTAMENTO DE MERCADEO
CIUDAD: BOGOTÁ
PERSONA DEL CAR 1
CARGO JEFE INMEDIATO: GERENTE, ADMINISTRADOR
PERFILDEL CARGO

1. Titulado superior Universitario: Contador, Administrador de Empresas.

2. Recomendable título de publicidad y marketing, conocimiento de office.
3. Experiencia como jefe de ventas mínimo 2 años.

OBJETIVO

Cumplir con las metas de ventas determinadas por la gerencia, a través de la eficiente
administración de departamento y fuerza de nuevas ventas, planificando, ejecutando y
controlando estrategias.

FUNCIONES

1. Ejecutar y controlar los planes comerciales de la empresa.

2. Organizar y dirigir el equipo comercial, capacitando, formando y motivando al
mismo.
3. Negociar personalmente los contratos comerciales con grandes clientes.
4. Posicionar los productos de la comercializadora en la zona.
5. Mantener los clientes existentes.
6. Motivar a nuevos clientes.
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MANUAL DE FUNCIONES

IDENTIFICACION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: ACESOR COMERCIAL
DEPENDENCIA: DEPARTAMENTO DE MERCADEO
CIUDAD: BOGOTÁ
PERSONA DEL CARGO: 1
CARGO JEFE INMEDIATO: VENTAS
PERFILDEL CARGO

1. Bachillerato o estudios superiores.

2. Conocimientos de técnicas de venta.
3. Cursos de Servicio al Cliente.
4. Entre 18 y 35 años
5. Experiencia de 1 año en ventas.

OBJETIVOS

Responder por toda la gestión de ventas y desarrollar una labor de cobertura visitando a
los clientes asignados y así mismo buscar nuevos clientes.

FUNCIONES

1. Tomar los pedidos de los clientes de acuerdo con las rutas establecidas y el
número de clientes asignados.
2. Asesorar a los clientes en la adquisición de productos de otra línea.
3. Informar sobre las actividades promocionales a los clientes.
4. Informar al jefe inmediato sobre las visitas realizadas.
5. Fidelizar a los clientes.
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MANUAL DE FUNCIONES

IDENTIFICACION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: LOGISTICA
DEPENDENCIA: DEPARTAMENTO DE MERCADEO
CIUDAD: BOGOTÁ
PERSONA DEL CARGO: 1
CARGO JEFE INMEDIATO: JEFE DE COMPRAS
PERFILDEL CARGO

1. Graduado en Ingeniería Industrial, o carreras afines.

2. Mínimo 3 años en puestos de jefaturas de bodega.
3. Administración de Inventarios, Sistemas de Calidad, Buenas Prácticas de
Manufactura, Relaciones Humanas, Liderazgo, Administración del Personal

OBJETIVOS

Es el responsable del correcto funcionamiento, coordinación y organización del área de

logística de la empresa, tanto a nivel de producto como a nivel de gestión de personal.
Con el objetivo de distribuir a los clientes los pedidos de la mercancía a tiempo.

FUNCIONES

1. Coordinar las diferentes áreas de almacén (preparación de pedidos, trasporte de

los mismos, entrada y reposición).
2. Gestionar y supervisar al personal a su cargo.
3. Organizar y planificar la preparación y distribución de pedidos.
4. Estar pendiente de la entrega de pedidos.
5. Manejar la documentación necesaria de trasporte de mercancía.
6. Verificar la entrega al cliente.
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MANUAL DE FUNCIONES

IDENTIFICACION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: REPARTIDOR
DEPENDENCIA: DEPARTAMENTO DE MERCADEO
CIUDAD: BOGOTÁ
PERSONA DEL CARGO: 1
CARGO JEFE INMEDIATO: LOGISTICA
PERFILDEL CARGO

4. Hombre.
5. Manejo de productos y efectivo.
6. Ser proactivo, buena relación con las personas y puntual.
7. Experiencia de 1 año en el cargo.
8. Licencia de conducción vigente.
OBJETIVOS

Verificar que los productos lleguen a tiempo y en buenas condiciones al cliente en el

momento de la entrega.

FUNCIONES

1. Ser puntual en la entrega.

2. Entregar puntual el producto con la documentación necesaria.
3. Carga de productos en el vehículo.
4. Verificación de las entregas.
5. Manejo de documentos de la mercancía a su cargo.
6. Recibir el valor del producto de acuerdo a la factura.
7. Descargar los productos en el almacén del cliente.
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MANUAL DE FUNCIONES

IDENTIFICACION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE BODEGA
DEPENDENCIA:
CIUDAD: BOGOTÁ
PERSONA DEL CARGO: 1
CARGO JEFE INMEDIATO: LOGISTICA
PERFILDEL CARGO

9. Hombre.
10. Manejo de productos y efectivo.
11. Ser proactivo, buena relación con las personas y puntual.
12. Experiencia de 1 año en el cargo.
13. Licencia de conducción vigente.
OBJETIVOS

Asegurar que los productos lleguen completos y en buenas condiciones a la empresa.

FUNCIONES
COMERCIALIZADORA
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COMERCIALIZADORA
LA VID
 COMERCIALIZADORA
LA VID

MANUAL DE PROCESO NOMINA

PA RESPONSABLE ACTIVIDAD
SO

1 Nómina Se encarga de todos los pagos de

empleados que hay en la empresa

2 Nómina Se hace un documento donde

muestra el personal que trabaja en la
empresa

3 Nómina Se apunta los días que cada A los vendedores se les paga
trabajador a laborado, y se paga cada por comisión de un 6%
8 días estipulado de las ventas
realizadas

3.1 ¿Ha trabajado todos los días? NO : Se hace su respectivo

descuento de efectivo por el
día que no se laboró

4 Nómina y -Se realiza un comprobante de

empleado nómina en la que se observa:
-nombre
-fecha
-días que laboro
-total a pagar y se paga en efectivo y
ha contado

4.1 ¿Tiene alguna duda queja o reclamo Tiene que hacérsela saber al
con su pago? encargado de nómina su
desacuerdo para realizar sus
respectivas observaciones del
caso
PA RESPONSABLE ACTIVIDAD
SO

5 Nómina Tiene que hacérsela saber al

encargado de nómina su desacuerdo
para realizar sus respectivas
observaciones del caso

6 Nómina y Recibe el dinero y en el comprobante

empleado de nómina a de colocar su firma y
numero de cedula

7 Nómina Esto se archiva en la documentación Termina el Proceso

de comprobantes de nómina de los
empleados
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PROCEDIMIENTO EN EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El proceso de atención al cliente se define de forma genérica, delimitando los comportamientos

a considerar en cada fase. Esta relación de conductas puede constituir en sí misma una guía
para la evaluación de la atención al cliente, capacitación del personal o de contacto con el
cliente en general.

ETAPA 1: INICIAR EL CONTACTO CON EL CLIENTE

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una
impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

1. Acusar la presencia del cliente.

2. Saludar y sonreír.
3. Personalizar el contacto.
4. Invitar hablar al cliente.
5. Utilizar un tono de voz amable.
6. Mirar a la cara del cliente.

7. Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada
satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su
petición.

1. Observar al cliente.
2. Escuchar activamente.
3. Sentir posición del cliente.
4. Preguntar de modo no rutinario.
5. Reforzarle mientras habla.
6. Asegurar la petición.
 7. Orientarse hacia el cliente.

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ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD

Facilitar las indicaciones oportunas y los elementos pertinentes para resolver la necesidad del
cliente, o situarla en vías de solución.

1. Identificar la necesidad.
2. Centrarse en su satisfacción.
3. Hacerse comprender amablemente.
4. Dedicar el tiempo necesario.
5. Asegurar la satisfacción.

ETAPA 4: FINALIZAR

Asegurar de que la necesidad ha sido resuelta o puesta en vías de alguna solución, creando
una sensación final positiva.

1. Interesarse por peticiones añadidas.

2. Hacerse comprende amablemente.
3. No demorar el final mirar y sonreír al cliente.
4. Despedirse amablemente.
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PAUTAS QUE SE DEBEN SEGUIR

1. El cliente es lo más importante: Al cliente hay que darle la importancia que se merece,
recordar que la empresa funciona gracias a los clientes.

2. Educación: Tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros con respeto
y educación.

3. Saber escuchar: aquel que no sepa escuchar no sabrá solucionar una inconformidad o
solicitud por parte del cliente.

4. Seguimiento: Mientras la inconformidad o solicitud del cliente este en trámite hay que
mantenerlo informado, mantener contacto con él frecuentemente para indicarle cómo va.
Así el cliente se dará cuenta que se preocupan por la petición y no queda en el olvido
sin solución.

5. Empatía: Es un punto básico y esencial para aquellos que tengan contacto personal con
el cliente, este crea un vínculo con él, en el que ve que el funcionario es capaz de
entender su problema y que hará lo posible por solucionarlo.

6. Humildad: Se debe tomar las quejas de los clientes como criticas constructiva.

7. Ser ágil y resolutivo: Procurar resolver las peticiones de los clientes, ser recursivo y
solicitar ayuda en el momento que se requiera.

8. Privacidad: Ser cuidadoso a la hora de pedir daros personales a los clientes. Esto se
debe hacer siempre privadamente.

9. Agradecer: Se debe mostrar al cliente agradecimiento por la fidelidad y demostrarle la

importancia que él representa para la empresa.
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RECOMENDACIONES PUNTUALES EN EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Mantener el interés constante por el cliente tratando de satisfacer sus necesidades.

2. Tenga en cuenta mantener un trato cordial tanto con los compañeros de trabajo como
los clientes una de estas palabras pueden ser (Gracias, por favor con mucho gusto).

3. Cuide el lugar de trabajo asignado procurando que todo este tal y como se lo
entregaron.

4. En caso de no entender alguna actividad pida el favor de que le vuelvan a explicar.

5. No tutee a las personas con mayor cargo que el suyo, si es posible tampoco le tutee al
cliente.

6. No contestar llamadas mientras este en proceso con otra.

7. No decir cosas que salgan de contexto.

 FORMATO DE MANEJO DE EFECTIVO DE LOS CLIENTES

Formato No.
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Nit:52.310.825-9 Día: Mes: Año:

tel. 4888001

FACTURA VALOR VALOR

CLIENTE NIT TELEFONO DIRECCION EMAIL No. FACTURA PAGADO
 FORMATO MANEJO DE GASTOS

Formato No.
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Nit:52.310.825-9 Día: Mes: Año:

tel. 4888001

FECHA COMPRA FACTURA NO. VALOR OBSERVACIONES

TOTAL:
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NOTA CREDITO No.

NIT. 52.310.825-9 Factura No.

Tel. 4888001

Proveedor:

Fecha de pedido: Fecha de devolución:

Términos de la devolución:
Elaborado por: CC.
Autorizado por: CC.
Recibido por: CC.

POR ESTE MEDIO COLOCAR LOS ARTÍCULOS DE DEVOLUCIÓN

Articulo Cantidad Precio unitario Precio total

No.

Costo total

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MAPA DE RIESGOS
Recuerde poner los pictogramas (señalizaciones) en las áreas de la empresa en el mapa.

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POLITICAS DE CALIDAD

Comercializadora La VID, es una microempresa de prestación de servicio tienda a tienda, que se compromete con los clientes a
satisfacer sus necesidades y expectativas colocando a su disposición un grupo de empleados idóneos, con excelente servicio al cliente, y
conocimientos para fortalecer sus competencias laborales.
La microempresa trabaja día a día eficientemente en el mejoramiento continuo de los procesos, en la formación integral de los empleados, con
el objetivo de lograr la satisfacción de los clientes, un excelente servicio al cliente, calidad de servicio y una excelente acreditación en el
mercado.
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ESTRATEGIA PARA EL CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE

Reciclaje cajas de cartón de la Comercializadora la VID.

1. Para tener un buen reciclaje de cajas debemos tener en cuenta:

1. Organizar las cajas en un sitio específico de reciclaje.

2. Seleccionar por tamaño para después utilizarlas con

creatividad.

3. Se pueden realizar artes manuales como: Archiveros, portalápices, revisteros y marcos, que
podrán ser utilizados por la empresa.
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