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GESTIÓN DE LA CALIDAD
“POSTULACIÓN AL XI
ENCUENTRO NACIONAL DE EXPERIENCIAS EN
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN SALUD
2014”
JULIO 2014
1
INDICE
ANEXO 1
2
RESOLUCION DIRECTORAL Nº 202-2014-D/HV, EQUIPO DE GESTION DEL
HV…………..…………………………………………………...…………..…………………………...91-92
ANEXO 2
RESOLUCION DIRECTORAL Nº 203-2014-D/HV, COMITÉ DE GESTION DE LA CALIDAD DE
ATENCION EN SALUD DEL HV………………..……………………………………………………93-94
ANEXO 3
RESOLUCION DIRECTORAL Nº 149-2012-D/HBCV, COORDINADORA DE LA OFICINA DE
GESTION DE LA CALIDAD DEL HV……………………….……………………………………..….95-96
ANEXO 4
RESOLUCION DIRECTORAL Nº 195-2014-D/HV, CONFORMACION DE LOS PARTICIPANTES
DEL “XI ENCUENTRO NACIONAL DE EXPERIENCIA EN MEJORAMIENTO CONTINUO DE
CALIDAD EN SALUD” DEL HV…………..…………………………………………………………...97-98
ANEXO 5
RESOLUCION DIRECTORAL Nº059-2014-D/HV, PLAN DE TRABAJO DEL AREA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD EN SALUD 2014 DEL HV …………………………………………..…………..99-100
ANEXO 6
RESOLUCION DIRECTORAL Nº159-2013-D/HV, PLAN DE MEJORA DE TIEMPOS DE ESPERA
PARA LA ACREDITACION 2013 – 2015 DEL HV……….…………………………………..…101-102
ANEXO 7
RESOLUCION DIRECTORAL Nº160-2013-D/HV, PLAN DE AUDITORIA DE LA CALIDAD 2013 -
2014 DEL HV ….……………………………………………………………………………………103-104
ANEXO 8
RESOLUCION DIRECTORAL Nº046-2012-D/HBCV, PLAN DE SEGURIDAD DEL PACIENTE
2012 – 2014 DEL HBCV …..………………………………….…………………………………..105-106
ANEXO 9
CUADERNO DE ACTA DE JEFATURA DE CONSULTORIOS ……………………..……….…....107
ANEXO 10
REUNION ORDINARIA: REGISTRO DE DATOS, COMPLETAR LIBROS DE RECLAMACIONES,
TRABAJO EN EQUIPO DEL MODULO………………..……………………………………………..108
ANEXO 11
REUNION ORDINARIA: NUEVO FLUJO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTENROS CON
EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIÓN DE
PACIENTES)…………………………………………………………………………………………….109
ANEXO 12
REUNION ORDINARIA: PROCESO DE UNIFORMES, PROCES DE VALES, MANEJO DE
CONFLICTOS …………………………………………………………………………..………..…….110
ANEXO 13
REUNIONES ORDINARIAS (Continuación)……………………………………………...………..111
ANEXO 14
REUNION ORDINARIA: SOCIALIZACIÓN DEL REORDENAMIENTO DEL FLUJO DE CITAS EN
LOS CONSULTORIO EXTERNOS ……………………………………………………….....………..112
ANEXO 15
3
REUNION ORDINARIA: MEJORAR LA ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTERNOS DEL
HOSPITAL VITARTE…………………………………………………………………………....………..113
ANEXO 16
REUNION DE CAPACITACION: REORDENAMIENTO DE FLUJO DE CITAS
………………………………………………………………………………………….……….....………..114
ANEXO 17
REUNION DE CAPACITACIÓN: NUEVO FLUJO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIOS
EXTENROS CON EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIÓN DE
PACIENTES)..………………………………………………………………………………………..115-116
ANEXO 18
REUNION DE CAPACITACION: TRÁMITES DE PACIENTES CUYA CONDICIÓN SEAN
SIS….....…………………………………………………………………………………………………..117
ANEXO 19
REUNION ORDINARIA: LIBERACIÓN DE PACIENTES SIS ….....................................………..118
ANEXO 20
LIBRO DE ACTA DEL COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD:
REUNIÓN PARA CONOCER LAS RESPONSABILIDADES DE CADA INTEGRANTE DEL
PROYECTO DE MEJORA……………………………………………………………………………….119
ANEXO 21
FORMATO: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO EXTERNO………………………….120
ANEXO 22
ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (A)………………….121
ANEXO 23
ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (B)………………….122
ANEXO 24
ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (C)………………….123
ANEXO 25
LISTA DE ASISTENCIA DE LA ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA
ORGANIZACIONAL (D) ………………………………………………………………………………….124
ANEXO 26
INFORME SOBRE SOLICITUD DE LA CAPACITACIÓN DEL CURSO A DISTANCIA:
CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
(E)…………………………………………………………………………………………………………...125
ANEXO 27
CURSO CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE
SALUD……………..………………………………………………………………………………….…...126
ANEXO 28
DIPLOMADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD………………………………………………………..127
4
TABLA DE CONTENIDOS
5
TABLA DE CONTENIDOS
PÁGINA
6
INFORMACIÓN GENERAL
DE LA ORGANIZACIÓN
7
I. Información General de la Organización
HOSPITAL VITARTE
PERSONAL Nº
ASISTENCIAL 779
ADMINISTRATIVO 244
TOTAL 1023
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D. Aspectos importantes de la organización:
GASTROENTEROLOGIA OBSERVACION
NEONATOLOGIA
NEUMOLOGIA ALOJAMIENTO CONJUNTO
MEDICINA
PEDIATRIA Y NEONATOLOGIA
PSIQUIATRÍA HOSPITALIZACION DE PEDIATRIA
PROFILAXIS PAI
DILATACION OFTALMOLOGIA
HOSPITALIZACION
SALA DE POST-CESAREA CUIDADOS CRITICOS
EMERGENCIA ODONTOESTOMATOLOGIA
SEGUROS
PSICOLOGIA SOAT
NUTRICION
9
EXAMENES CLINICOS DEL AREA DE LABORATORIO
OTROS
HEMATOCRITO T. DE TROMBINA
RECUENTO DE RETICULOCITOS -
INMUNOLOGIA
BIOQUIMICA
GLUCOSA
PERFIL HEPATICO (TGO, TGP, BILIRRUBINA, F. ALCALINA,
PROTEINA TOTAL Y FRAC., GGTP) GLUCOSA POST PANDRIAL
ALBUMINA LIPASA
CALCIO TRIGLICERIDOS
ENDOCRINOLOGÍA
11
EXAMENES DE ECOGRAFIA Y RADIOLOGIA
RADIOLOGIA
TORAX
TORAX FRONTAL ESTERNON
TORAX LATERAL CLAVICULA
PARRILLA COSTAL HOMBRO
CORAZÓN Y GRANDES VASOS ESCAPULA
ABDOMINAL Y PELVIS
ABDOMEN SIMPLE DE PIE PELVIS OSEA (VAN ROSEN)
ABDOMEN SIMPLE DECUBITO PELVIS OSEA ADULTO
ABDOMEN SIMPLE LATERAL ARTICULACION COXOFEMORAL
CUERPO EXTRAÑO PORTATIL
CABEZA Y CUELLO
CRANEO CAVUM
MAXILAR SUPERIOR HUESOS PROPIOS DE LA NARIZ
MAXILAR INFERIOR SENOS PARANASALES
MACIZO FACIAL SILLA TURCA
ARTICULACION TEMPORO MANDIBULAR ARCO CIGOMATICO
EXAMENES ESPECIALES
UROGRAFIA ESCRETORA COLON CON EDEMA
CISTOGRAFIA TRANSITO INTESTINAL
URETROCISTOGRAFIA COLANGIOGRAFIA
ESOFAGO FISTULOGRAFIA
ESTOMAGO Y DUODENO HISTEROSALPINGOGRAFIA
EXTREMIDADES
MANO TOBILLO
DEDO TORULA
ESCAFOIDES PIERNA
MUÑECA RODILLA
ANTEBRAZO FEMUR
CODO SURVE OSEO
BRAZO MENSURACION DE MIEMBROS
PIE EDAD OSEA
CALCANEO
COLUMNA
CERVICAL F Y L LUMBAR F Y L
CERVICAL F, L Y O LUMBAR F. L Y O
CERVICAL FUNCIONAL LUMBAR FUNCIONAL
CERVICO DORSAL LUMBO SACRA
DORSAL F Y L SACRO
DORSAL F, L Y O COXIS
DORSO LUMBAR ARTICULACION SACRO ILIACA
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D.2. Relación de principales grupos de usuarios.
Los usuarios principales son la población en general que requiere continuidad de la atención en
Establecimiento de Salud de mayor capacidad resolutiva: Mujeres en edad fértil, Madres
gestantes, Mujeres con problemas ginecológicos, Neonatos y niños de alto riesgo hasta los cinco
años, niños mayores, adolescentes, jóvenes, adultos y adultos mayores (Mujeres y varones).
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E. Representante Oficial de la Institución y alterno:
G. Firma de la Directora:
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H. Organización para la calidad
Equipo de gestión de la calidad en salud en el Hospital Vitarte
15
ORGANIGRAMA
ESTRUCTURAL
16
II. Organigrama Estructural del Hospital Vitarte:
17
Término de
Aceptación
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III. Termino de aceptación:
Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Jurado Evaluador.
Si nuestra organización fuera seleccionada para presentar el proyecto de mejora
durante el XI Encuentro Nacional de experiencias exitosas en mejoramiento de la
calidad en salud, aceptamos preparar una presentación en power point y un panel de
exposición del proyecto, de acuerdo a las indicaciones dadas por la Dirección de
Calidad en Salud.
Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos la difusión de nuestro proyecto
si el Ministerio de Salud lo estima conveniente.
---------------------------------
Representante Legal
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Perfil del
Proyecto
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IV. Resumen de Postulación
PROYECTO DE MEJORA:
OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS
PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE
Para mejorar esta debilidad se empezó a trabajar en un proyecto que permita mejorar los
procesos de atención en la consulta externa a usuarios de los distritos del ámbito de influencia
del Hospital, para el desarrollo óptimo de los procesos obteniendo mejoras en la práctica
asistencial y confort en el usuario.
Para optimizar este proceso de consulta externa, se trabajó con todas las áreas implicadas,
realizando en equipo tanto la parte asistencial como la administrativa, así Consultorios
Externos enfocó sus procesos con eficacia, equidad, calidad, eficiencia y conducción.
Por ello es necesario que el Personal de Salud tome interés en su significado, en base a una
recolección apropiada de toda información que refleje el uso adecuado de los recursos, en
cuanto a oferta y demanda se refiere, de las condiciones patológicas, sociales y económicas
del paciente; para lo cual se dispone diferentes procesos, que faciliten el estricto cumplimiento
de los objetivos y hacer que el tiempo de espera del usuario se encuentre dentro del estándar
y resulten relevante para la satisfacción del mismo.
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1. OBJETIVO GENERAL:
Implementar un sistema de citas, que refleje una forma diferente de acceder a las
atenciones ambulatorias ordenando el proceso de atención, haciendo que éstas sean
más sencillas y personalizadas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
3. DIAGNÓSTICO INICIAL:
• El área laboral del personal del AUS, caja, admisión, selección de consultorios
externos y archivo, era de un clima de estrés laboral ocasionando malestar y perjuicio
para la interrelación paciente – personal de salud.
4. METODOLOGIA:
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finalidad de implementar y llevar a cabo el Plan Operativo Institucional, mediante el cual
se estableció la problemática existente, en lo referente a la optimización de los procesos
de atención en consultorios externos, y con la finalidad de mejorar ello se realizó lo
siguiente:
5. RESULTADOS OBTENIDOS:
Con la concientización del personal que labora en el Hospital Vitarte sobre la cultura
de consenso y participación, se ha logrado los objetivos deseados, de mejorar los
procesos de atención en consultorios externos, mediante:
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• Disminución de las quejas de los usuarios externos en relación a la demora de la
ubicación de historias clínicas y en la atención.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Y ABREVIACIONES
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V. Glosario de Términos y Abreviaciones
Historia clínica única : Es un documento médico legal que consigna la exposición detallada y
ordenada de todos los datos relativos a un paciente o usuario, incluye la información del
individuo , sus antecedentes, estado actual y evolución, además de los procedimientos y de los
tratamientos recibidos.
Clima organizacional: son las percepciones compartidas por los miembros de una
organización respecto al trabajo, el ambiente físico en que éste se da, las relaciones
interpersonales que tiene lugar en torno a él y las diversas regulaciones formales e informales
que afectan a dicho trabajo.
Orientación al usuario: Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y
dar solución a sus problemas; así como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus
expectativas y mejorar su calidad de vida, teniendo en cuenta, entre otras, las variables de
respeto, amabilidad, calidad, oportunidad y excelencia.
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ABREVIATURAS
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RESPUESTAS A LOS
CRITERIOS DE
CALIFICACIÓN
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Respuestas a los Criterios de Calificación
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La Dirección General, en reunión de Gestión considero apoyar e implementar todas las
acciones requeridas con el fin de continuar la mejora de la reducción de tiempos de espera
rumbo a la acreditación basándose en las seis “C”, para el involucramiento de la alta dirección
(PHILIP CROSBY).
Comprensión
Compromiso Competencia
COMUNICACIÓN
Corrección Continuidad
Las facilidades otorgadas por la alta dirección para promover y hacer viable
el trabajo del equipo del proyecto de mejora son:
De la Dirección:
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• Del Área de Calidad:
o Monitoreo de procesos
o Asesoría permanente en los procesos.
Todo proceso administrativo inicia con documentos del Ministerio de Salud y la Dirección ha
demostrado estar a la vanguardia, pues escucha propuestas, evalúa y aprueba procesos de
mejora, los mismos que se difunden a todos los servicios, áreas y personal involucrado para la
implementación.
La dirección desde el inicio de su gestión, tuvo por política el reconocer a los profesionales en
merito a sus logros a través de:
• Resolución Directoral de conformación de Equipos de Proyectos de Mejora, para la
participación en el Concurso Nacional de Calidad, dando facilidades para los procesos
que implican el desarrollo del proyecto.
• Resolución Directoral de Reconocimiento por la participación en el Concurso Nacional
de Proyectos de Mejora.
• Resolución Directoral de Felicitación y agradecimiento, en mérito al puesto obtenido en
los Proyectos de Mejora, como Política de Estimulación.
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2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
Por lo consiguiente se evaluó los procesos en cada uno de los servicios, donde el Área de
Consultorios Externos y el personal involucrado, llevando a cabo un Proyecto que mejore los
procesos, a través de la implementación de OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE
CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE, con la
finalidad de facilitar a los usuarios externos una atención con calidad (rápida, oportuna y
reduciendo tiempos innecesarios) y pueda la gestión obtener en forma eficaz, la información en
tiempo real y con calidad. Es por ello que se mejora la oferta de los Servicios de la salud con
énfasis en el proceso de Mejora Continua de la Calidad en beneficio de la población que se
atiende en el Hospital Vitarte.
Ordenamiento de Procesos:
Se analizaron los procesos que existían y donde deberíamos enfocarnos para poder
plantear mejoras.
Revisión de procesos:
Se revisaron los procesos que no se habían implementado y se buscó al profesional capaz
de responsabilizarse para implementarlos.
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Respecto a la perspectiva financiera:
• Muchos de los procesos no demandaban mayor inversión, sino más bien adecuación.
• La Dirección había considerado en el presente año en su perspectiva financiera la
remodelación de ambientes, personal e implementación (Computadoras, sistema de
caja y archivo) preocupación constante de la gestión, debido a la queja de los usuarios
por tiempo de espera prolongado y lo cual también se reflejaba en el software de
Tiempo de Espera – MINSA.
Respecto al personal:
Existe difusión y conocimiento de todas las áreas y servicios del cumplimiento del POI, para
la mejora de los procesos, sean financieros y recursos humanos pues el buen desempeño y
uso de éstos, permitirá mejorar la satisfacción de los usuarios interno y externo, viéndose
reflejado en la medición del Tiempo de Espera, Buzones de Sugerencias y Libro de
Reclamaciones.
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2.2 Impacto en los Resultados de la Organización y Definición del Proyecto:
Impacto económico:
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3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
Este aspecto está referido al camino seguido para llevar a cabo el proyecto de mejora, obteniendo
conclusiones basadas en la toma de datos, el análisis estadístico y en la aplicación de un método
de solución de problemas y el uso de las herramientas de la calidad. En primer lugar debemos
entender que la no satisfacción de una necesidad o expectativa es ya una fuente de problemas.
Para que un proceso sea completo y sostenido en el tiempo se coloco etapas de la realización en
cumplimiento:
Paso 1
Situación Inicial:
Análisis del
Problema
Paso 2
LEVANTAMIENTO Y
ANALISIS DE LA
INFORMACIÓN
Paso 3
DESARROLLO DE
LAS ALTERNATIVAS
DE LA SOLUCION
Paso 4
DEFINICIÓN Y
EJECUCIÓN DE LA
SOLUCIÓN
Paso 5
CONTROL Y
MEJORA DE LOS
RESULTADOS
PROYECTO
IMPLEMENTADO
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3.1. Método de Solución de Problemas
I. Situación Inicial:
Para el estudio de los tiempos de espera en los diferentes servicios de Consultorios externos se
utilizaron el software del MINSA y herramientas de la calidad; evaluando el flujo de los procesos
de atención de pacientes SIS y pacientes pagantes y la medición de actividades laborales del
recurso humano involucrado en la atención de consultorios externos, inicio del horario de atención,
distribución de las historias clínicas, infraestructura y ambientes de trabajo, teniendo como
resultados importantes la demora en el tiempo de inicio de la atención del pacientes, por los
diferentes problemas encontrados.
En conjunto el equipo de trabajo, realizó las evaluaciones trimestralmente por servicios aplicando
la primera y segunda fase para la medición del tiempo de espera, dicha actividad lo realizo el
técnico de enfermería capacitado por el recurso humano de la oficina de gestión de la calidad del
MINSA, realizando la medición de manera manual del flujo de los paciente SIS y Pagantes.
En la segunda fase, es la medición de la actividad del recursos humano por área de selección,
admisión, caja, y archivo de historias clínicas; triaje y profesional médico y no medico de
consultorios externos.
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II. Levantamiento y Análisis de la información:
Para revisar las áreas más críticas se utilizo la Herramienta de Causa y Efecto de Ishikawa:
se puede apreciar los problemas que existen dentro de cada una de las áreas, por lo que indica
que será necesario colocar más ventanillas de atención y unificarlas, sistema informático, etc.
• Medición de los tiempos de espera en los servicios de consulta externa del Servicio de
Pediatría
• Determinar la Ruta de Medida
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Se elabora el Flujograma actual:
En el presente flujograma se muestra la actividad que se realiza durante una consulta externa
incluyendo todos los parámetros que se deben de tener en cuenta, hasta la salida del paciente del
Establecimiento de salud.
1.- Elaboración de Flujograma de paciente en Consultorios Externos
3.- Hallar los límites de control por cada actividad descrita, se registra la medición del tiempo de
espera. PRIMERA FASE: es la medición del usuario externo en cada ruta que comprende el
proceso de Consultorios Externos.
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4.- Mostrar los resultados obtenidos de la Medición. (Por actividad del Flujograma)
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5.- Cuadro de análisis de medición de Tiempo de espera: Medición Servicio de Pediatría
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7.- Estudio de Observación de los nudos críticos
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8.-Medición de la SEGUNDA FASE: estudio observacional del usuario interno.
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III. Desarrollo de las alternativas de la solución:
Previo a las reuniones, se les hizo llegar a las diferentes áreas toda la información de la
situación, para revisión, evaluación y propuesta de mejoras. El paso siguiente fue la reunión
con todos los Jefes de las áreas involucradas, para llegar a comprender el proceso de atención
de consulta externa de los pacientes, colocarnos en lugar de ellos, y así revisar la propuesta
de solución. Siendo ellas las siguientes estrategias:
Para solucionar desde un inicio el flujo, se revisó procesos, para establecer las rutas que deben
seguir los usuarios a través de consultorios externos.
El problema encontrado era la doble cola que tenía que hacer el paciente nuevo, para obtener una
cita, las largas colas en el áreas del SIS para el registro del paciente, el mismo día de su atención;
la búsqueda de historias clínicas, ya que el personal designado de archivo tenía a su cargo mínimo
05 consultorios con 20 pacientes cada uno, ocasionando en las primeras horas de la mañana
presión, estrés, disconfort ; y por ende las historias clínicas tardaban en ser distribuidas en cada
consultorio, ocasionando se aperturen algunas veces por la presión de los usuarios al no ubicarlas
con rapidez, tenían que entregarse adicionales.
Se realizó el cambio de Sistema de Informático, para estar a la vanguardia del sistema Tecnológico
de la Información, fue importante ya que permitió integrar mejor los procesos en todas las áreas
que comprende consultorios externos (Admisión, SIS, Caja, Archivo, triaje y el Consultorio externo)
para mejorar la calidad de atención al Paciente, y proporcionar a la gestión, la información
necesaria para la toma de decisiones.
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• Se implementó un teléfono para otorgar Citas, además el paciente lo puede realizar vía
web, por la página institucional y del MINSA, ahora existen 04 ventanillas para la atención
más rápida, debido a la gran afluencia de usuarios.
• Registro del paciente el mismo día que obtiene una cita, debiendo
el personal del SIS, armar el expediente del paciente, el cual será
distribuido el día de la atención según el turno del paciente.
• Asimismo permitirá que el personal de archivo, verifique el
registro del paciente en el sistema para que realice la búsqueda
previa de la historia clínica.
Área de Archivo:
• Buscará en su sistema el registro de pacientes según el
consultorio para la búsqueda y distribución en bloque a cada
consultorio según el turno.
Área de triaje:
• El personal técnico de enfermería recibe en bloque las historias
clínicas de los pacientes asignados a cada consultorio y firmarán
en señal de conformidad la hoja de entrega de historias al
personal de archivo.
• Al término de cada turno del personal técnico de enfermería, hará
entrega de las historias directamente al archivo.
• Tomará las funciones vitales de los pacientes, que registrará
posteriormente en la historia clínica.
Consultorio Externo:
• El profesional médico atenderá a los pacientes a la hora de inicio de su consulta ya que las
historias clínicas ya se encontrarán en el consultorio.
Área de Caja:
• Los pacientes pueden solicitar una cita de 6:00 a.m. hasta las 18:00 hrs. de manera
presencial, vía telefónica o por internet.
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• El Registro de la historia clínica se encuentra informatizada y centralizada solo en el área
de Admisión, para lo cual a todos los pacientes se les solicita obligatoriamente su DNI.
• El sistema de citas emite un ticket con la información personalizada para cada paciente
(HC, Apellidos y Nombres, Consultorio, Triaje y hora de atención).
Área de caja (Sistema de Caja): Permite cobrar todo el consumo de los pacientes de los
diferentes servicios brindados por el Hospital.
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V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:
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V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:
1.- Primera medición: se realizó en el Servicio de Pediatría, ejemplo de medición del usuario
externo en la cola de triaje de pediatría, medición que se realiza en cada ruta que comprende el
consultorio externo.
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V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:
Conclusión: Los cuellos de botellas detectados en esta actividad se presentan, porque el paciente
desconoció el trámite o los documentos que debía llevar antes de la atención. El Personal de
Buen Trato asistió al Paciente para que se reincorpore a la fila.
Conclusión: Los cuellos de botella detectados en esta actividad se presentan porque el paciente
desconoció el trámite o los documentos que debía llevar antes de la atención. El personal de buen
trato asistió al paciente para que se reincorpore a la fila.
Fuente: Software de medición MINSA
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V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:
55
Fuente: Software de medición MINSA
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2.-Segunda Medición: se realizó en el Servicio de Medicina; ejemplo de medición del usuario
externo al ingreso al establecimiento, medición que se realiza en cada ruta que comprende el
consultorio externo.
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Fuente: Software de medición MINSA
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3.-Tercera Medición: se realizó en el Servicio de Gineco Obstetricia, consultorio de atención de
riesgo obstétrico; ejemplo de medición del usuario externo al ingreso al establecimiento, medición
que se realiza en cada ruta que comprende el consultorio externo.
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Fuente: Software de medición MINSA
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A.- CUADRO COMPARATIVO DE TIEMPO DE ESPERA DE CONSULTORIO EXTERNOS TRES
MEDICIONES DEL 2014
Cuadro comparativo en el cual se grafica las mediciones del tiempo de espera, de los meses de
enero, Marzo y julio del año 2014, durante el cual se desarrolló el proyecto de mejora para
observar la disminución del mayor tiempo demostrado, el tiempo estándar y el menor tiempo
demostrado en sus distintas mediciones de acuerdo a la atención de paciente
61
62
3.2 Recolección y Análisis de la Información
a) Se inició la medición del tiempo desde el ingreso del paciente por las
diferentes rutas que comprenden la atención de consultorio externo,
realizándose el control de calidad enfocada hacia los productos
terminados.
b) FASE 1: medición del tiempo de las rutas del usuario externo.
• Definir la ruta de los pacientes nuevos y continuadores SIS y
pagantes.
• Realizar la medición del tiempo de espera del usuario externo
por servicios.
c) FASE 2: medición de actividades programadas del personal de salud
de consultorios externos.
d) Análisis de los resultados obtenidos en cada fase, contrastados con la
información estadística, ya que la recolección de datos fué en
diferentes meses.
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS.-Con el cual se conocen las etapas del proceso por
medio de una secuencia de pasos, así como las etapas críticas.
DIAGRAMA DE PARETO Herramienta que ilustra el Principio de Pareto, el cual sostiene que
pocas causas explican o son responsables del mayor porcentaje del efecto o problema. El principio
de Pareto también es conocida como la Regla 80/20.El diagrama de Pareto permite jerarquizar las
variables, diferenciando los pocos vitales de los muchos triviales. Es en esencia una herramienta
para establecer prioridades.
HOJA DE VERIFICACION.-Son formatos que sirven para facilitar la recolección y análisis de los
datos. Son conocidas también como Hojas de Chequeo u Hojas de Seguimiento.
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LA VOZ DEL CLIENTE.-Consiste en escuchar lo que nos demanda el cliente. Quien entiende al
cliente, entiende su razón de ser-. Habrá que incorporar un Sistema de Administración de Quejas
del Cliente.
64
4.2 Planificación del Proyecto
En cada reunión, se realizaba el acta respectiva, la cuál era revisada y firmada por todos
los asistentes, siendo evidencia objetiva del trabajo que se desarrollaba.
ACTIVIDADES DURACIÓN
I.- Diseño, elaboración y propuesta
II.-Requerimientos, aprobación y capacitación Enero - Julio
III.-Aplicación del software de Tiempo de Espera – MINSA 2014
IV.- Capacitación en servicio permanente, monitoreo y
supervisión de los procesos
V.- Implementación y Evaluación de Procesos
VI.- Fortalecimiento y sostenimiento de los sistemas y procesos
TIEMPO TRANSCURRIDO 7 meses
65
2014 Tiempo
Las etapas mencionadas se aplicaron para cada proceso a implementar con las coordinaciones del
caso, es decir un proceso que ha demorado un tiempo total de 7 meses aproximadamente, para
su implementación, marcha y sostenimiento actual, se proyecta en razón a las necesidades y
demandas del usuario.
• Se eligió al personal de los servicios o áreas claves de cada proceso, para que se
logre un ambiente de colaboración, con la finalidad de ir monitorizando los logros
obtenidos, que son analizados por los integrantes de equipo de mejora.
• Además se realizó reuniones con los Jefes de Servicio (Reunión de Gestión) en las
cuales se analizaba e informaba los avances del proyecto, se identificaba el servicio
con problemas, se determinaba la probable solución y se realizaban las coordinaciones
necesarias.
• Áreas clave:
− Dirección General
− Administración
− Unidad de Estadística e Informática
− Área de Consultorios Externos
− Área de Admisión y Archivo
− Área del SIS/SOAT
− Servicio de Enfermería
− Servicio de Pediatría
− Servicio de Medicina.
− Servicio de Gineco-Obstetricia.
66
4.5 Documentación
A continuación se detalla los documentos que se utilizaron para el estudio y desarrollo del
proyecto:
5. Capacitación
Para lograr un trabajo coordinado se evalúan las posibles capacitaciones, cuya finalidad es
reforzar los conocimientos e incrementar el desempeño del personal, logrando el compromiso y la
toma de decisiones, para la Mejora Continua de la Calidad y Calidez de Atención al Usuario.
Reunión de Trabajo del Equipo de Proyecto de Mejora: Optimización del Tiempo de Espera
de Consultorios Externos en el Hospital Vitarte:
• Según el Libro de Actas del Comité de Gestión de la Calidad de Atención en Salud, el día
22/07/2014 se realiza la reunión del Equipo de Calidad para el Proyecto “Optimización de
los Procesos de Consulta Externa con Citas Previas”, en la agenda se establece distribuir
el trabajo entre los integrantes del equipo y presentación de avances del proyecto de
mejora. Se toma como antecedente el proyecto del 2009 “Disminución del tiempo de
espera”.
• El día 28 de mayo del 2014, la reunión de gestión, se presentan los avances del Proyecto
de Mejora, a todos los Jefes de Unidades, Servicios y Áreas para su conocimiento,
aportes y sigan otorgando facilidades en la continuación del mismo.
• El día 30 de Abril del 2014, se realiza la Capacitación del nuevo proceso de citas previas
en pacientes SIS, donde asisten los Jefes de los servicios implicados y el personal de
salud, la Unidad de Informática, Área de Seguros y Área de Archivo, donde después de
afinar algunos aspectos del proceso se decide que a partir del 02 de mayo del 2014, se
inicie el proceso completo, con los nuevos flujos y rutas.
Para lograr la capacitación del equipo, se desarrollan los Objetivos, metas, estrategias y la
formulación del Plan basadas en los siguientes pasos:
La Jefatura de Archivo y Admisión, realizó la evaluación del equipo mediante un Pre - test de
conocimientos sobre el procedimiento de obtención de citas, además de registrar los problemas
y/o necesidades vinculados al desempeño laboral de las personas en la matriz de
problematización, donde se considera las siguientes:
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Se realiza el cuadro de priorización de necesidades de Capacitación, se identificó que:
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1.- CUADRO DE PRIORIZACION
posibilidad de resolver
de la prestación
prioridad (total)
el problema
FUNCIONES DENOMINACIÓN
ACCIÓN
ACCIÓN
Nº SERVICIO AREA DE LA UNIDAD ADJETIVO OBJETO OBJETO2 CONDICIÓN DE LA ACTIVIDAD
ORGANICA EDUCATIVA
c) Optimizar el
funcionamiento de
SERVICIO DE Jefatura de los trámites internos CONOCIMIENTO EN LA UTILIZANDO LAS
CONSULTORIOS Consultorios y externos que CURSO DE
ELABORA
ELABORACION DE DOCUMENTOS DE TECNICAS PARA
EXTERNOS, Ext, Hosp. realiza el paciente 3 1 1 3 8 ACTUALIZACION
1 HOSPITALIZACION Admision y Archivo para la atención en
LIMITADO DOCUMENTOS DE GESTION LA ELABORACION
PARA ASISTENTES
GESTION DE LA ADMINISTRATIVA DE DOCUMENTOS
ADMISION Y ARCHIVO Consulta Ext. y ADMINISTRATIVOS
JEFATURA DE GESTION
Hospitalización y de
los procesos en su
conjunto.
71
2.- CUADRO DE PRIORIZACION
permanencia en el tiempo
de la prestación
prioridad (total)
DENOMINACIÓN DE
N
ACCIÓN
ACCIÓN
FUNCIONES DE LA
SERVICIO AREA ADJETIVO OBJETO OBJETO2 CONDICIÓN LA ACTIVIDAD
º UNIDAD ORGANICA
EDUCATIVA
CONOCIMIENTO
HOSPITALIZACION su atención en DE
HERRAMIENTAS UTIIZANDO LA
ADMISION Y Consulta Externa y HERRAMIENTAS 4 2 1 3 10
APLICA
INSUFICIENT DEL MICROSOFT ULTIMA VERSION MICROSOFT
2 ARCHIVO Hospitalización,
E
DEL MICROSOFT
OFFICE EN DEL MICROSOFT OFFICE
mediante gestión de OFFICE EN
ADMISION DE OFFICE.
la programación, la ADMISION
PACIENTES
disponibilidad de
turnos, ambientes y
profesionales.
SERVICIO DE Area de Admision y a) Organizar y
CONSULTORIOS Archivo - Sub Area de coordinar la Admisión BUEN TRATO,
EXTERNOS, Admisiòn de los pacientes para UTILIZANDO EL
HOSPITALIZACION su atención en DE ATENCION AL DECALOGO DE
ADMISION Y Consulta Externa y USUARIO EN LA 3 2 1 3 9 LOS DERECHOS CALIDAD EN LA
ATIENDE
MANEJO
72
5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación
Reuniones de gestión con las autoridades del Hospital en donde se plantean soluciones, efectivas
y con plazo de tiempo para ser ejecutadas, para activar cada estándar a solucionar.
• Monitoreo y seguimiento del proceso y actividades de consultorio externo por la Jefa del
Área y Coordinadora de Enfermería de Consultorios Externos.
6. Innovación
• Utilización del software del medición de tiempo de espera como método para encontrar
nudos críticos y con ello realizar proyectos de mejora para resolverlos.
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• Mejoramiento del clima laboral del personal de archivo de historias clínicas, SIS, Caja y
admisión.
• Implementación del Sistema de Reniec en línea en el área de admisión-selección de
pacientes de consultorios externos.
Una vez identificado el problema se evalúo el objetivo con relación a las directrices estratégicas y
a las necesidades identificadas con un análisis de adecuación
estratégica y un Análisis de adecuación coyuntural, Evaluando los recursos a movilizar y el
Análisis de riesgos.
Reuniones de gestión con las autoridades del Hospital en donde se plantean soluciones, efectivas
y con plazo de tiempo para ser ejecutadas, para activar cada estándar a solucionar.
• Coordinación con el área del SIS para que las FUA impresas previas a la atención del
paciente, sean distribuidas a los consultorios respectivos el día de la cita.
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7. Resultados
• Reducción del tiempo de espera de los usuarios externos: Las rutas se acortaron.
75
Fuente: Software de medición MINSA
Los cuellos de botella detectados en esta actividad se presentan porque el paciente desconoció el
trámite a realizar antes de la atención. El Personal de Buen Trato asistió al Paciente para que se
reincorpore a la fila.
76
Fuente: Software de medición MINSA
77
Fuente: Software de medición MINSA
78
Fuente: Software de medición MINSA
Los cuellos de botella detectados en esta actividad se presentan porque el paciente desconoció
los documentos que debía llevar antes de la atención. El Personal de Buen Trato asistió al
paciente.
79
Fuente: Software de medición MINSA
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CUADRO COMPARATIVO DE TIEMPO DE ESPERA DE CONSULTORIO EXTERNOS EN LAS
TRES MEDICIONES DEL AÑO 2014
Cuadro comparativo en el cual se grafica las mediciones del tiempo de espera, de los meses de
enero, Marzo y julio del año 2014, durante el cual se desarrolló el proyecto de mejora para
observar la disminución del mayor tiempo demostrado, el tiempo estándar y el menor tiempo
demostrado en sus distintas mediciones de acuerdo a la atención de paciente.
Los pacientes se veían sujetos a realizar varias y largas colas en la intemperie, soportando la
lluvia, el frio, calor, etc.
Al unificarse las ventanillas de selección- admisión y aperturarse 04 ventanillas para esta función,
se eliminaron las colas diferenciadas.
La oficina de Seguros también redujo sus colas con las atenciones a futuro, ya que el expediente
está previamente registrado con la cita previa SIS.
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• Satisfacción de los usuarios externos
Contamos con la medición de satisfacción de los usuarios en el Servicio de Consulta Externa del
año 2013 SERVQUAL, el mismo que esperamos mejorar este año con la optimización del tiempo
de espera.
Según los Resultados de Satisfacción de Usuarios Externos del Hospital Vitarte, se tiene como
promedio 73.8 %, se evidencia que el menor % de satisfacción es en el Servicio de
Emergencia con 63.1 %, seguido por el Servicio de Hospitalización con 75.03% y en el
Servicio de Consulta Externa con 83.29 %.
82
7.2 Resultados Financieros
Se observa que el mayor número de pacientes atendidos son los pagantes en relación al SIS,
SOAT, Otros y Exonerados.
83
Asimismo, el total de atenciones por Consulta Externa del año 2013 es de 129,105 pacientes,
mientras que en el año 2014 asciende a 144, 208 atenciones, un incremento del 10.5% con
respecto al año anterior.
Los factores por los cuales se han incrementado el número de atenciones son:
Los ingresos esperados se obtienen del número de pacientes de Consulta Externa por el
tipo de pago: Pagantes (s/.5.00), SIS (s/.5.50), SOAT (s/.33.00). Otros, sin contar con los
exonerados por Servicio Social, lo que se proyecta a :
Año Ingresos
84
Se observa un incremento del 11.62% con respecto al año anterior, en los ingresos
esperados por el aumento del número de pacientes atendidos por Consulta Externa.
Con la optimización del tiempo de espera de los consultorios externos se ha logrado mejorar los
siguientes aspectos:
FEBRERO 30
MARZO 60
ABRIL 55
MAYO 20
JUNIO 49
JULIO 28
AGOSTO 1
Fuente: Sistema de Historias Clínicas Hospital Vitarte
85
CLIMA ORGANIZACIONAL
86
8. Sostenibilidad y Mejora
La continuidad del proyecto, es sostenible porque ha sido sistematizada y asumida por el personal,
y continuamente se re entrena y refuerzan las estrategias para lograr la mejora esperada.
• El área laboral del personal del AUS, caja, admisión, selección de consultorios externos y
archivo, era de un clima de estrés laboral ocasionando malestar y perjuicio para la
interrelación paciente – personal de salud.
a.- Se generaron durante las reuniones del equipo de mejora, los cuales mantienen los estándares
de trabajo. Estos representan la base, para afrontar nuevos problemas que se podrían presentar
durante la fase del seguimiento.
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Actividades a desarrollar:
Formación activa, y desarrollo de las soluciones propuestas para el problema de
infraestructura del área de archivo
Formación activa y capacitación permanente del recurso humano.
Desarrollo de acciones enfocadas al usuario, educación permanente al usuario/cliente
Monitoreo y evaluación constante de las actividades de consultorios externos.
Propósito y/o política del porque aplicar la Mejora de la Calidad para el cumplimiento del
proyecto de mejora.
b.- Se realiza la etapa de seguimiento, a fin de mantener las mejoras realizadas durante y después
de la ejecución de esta estrategia.
c.- Actividades enfocadas en mantener el nuevo estándar de trabajo y las mejoras realizadas.
Sistemas de medición y autoevaluación
Monitoreo constante del área de informática para el desarrollo del sistema de consultorios
externos integrado con las áreas involucradas.
Visión cíclica de la Mejora Continua del Sistema.
Monitoreo al personal de salud involucrado e el proyecto, para la implementación de
técnicas establecidas en los procesos de trabajo, para una atención con calidad, calidez y
en un tiempo adecuado.
Se han definido los indicadores específicos para realizar el monitoreo del proyecto de Mejora:
88
ANEXOS
89
ANEXO Nº 01.
EQUIPO DE GESTION DEL HOSPITAL DE VITARTE
90
91
ANEXO Nº 02.
COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD DE ATENCION EM SALUD DEL HOSPITAL DE VITARTE
92
93
ANEXO Nº 03.
COORDINADORA DE LA OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE VITARTE
94
95
CONFORMACION DE LOS PARTICIPANTES DEL “XI ENCUENTRO NACIONAL DE EXPERIENCIA EM
MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD EM SALUD DEL HOSPITAL VITARTE
96
97
ANEXO Nº 05.
PLAN DE TRABAJO DEL AREA DE GESTION DE LA CALIDAD EM SALUD 2014 DEL HOSPITAL
VITARTE
98
99
ANEXO Nº 06.
PLAN DE MEJORA DE TIEMPOS DE ESPERA PARA LA ACREDITACION 2013 - 2015 DEL HOSPITAL
VITARTE
100
101
ANEXO Nº 07.
PLAN DE AUDITORIA DE LA CALIDAD 2013 - 2014 DEL HOSPITAL VITARTE
102
103
ANEXO Nº 08.
PLAN DE SEGURIDAD DEL PACIENTE 2012 - 2014 DEL HOSPITAL VITARTE
104
105
ANEXO 9
CUADERNO DE ACTA DE JEFATURA DE CONSULTORIOS
106
ANEXO 10
REUNION ORDINARIA: REGISTRO DE DATOS, COMPLETAR LIBROS DE RECLAMACIONES,
TRABAJO EN EQUIPO DEL MODULO
107
ANEXO 11
REUNION ORDINARIA: NUEVO FLUJO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTENROS CON
EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIÓN DE PACIENTES)
108
ANEXO 12
REUNION ORDINARIA: PROCESO DE UNIFORMES, PROCES DE VALES, MANEJO DE
CONFLICTOS
109
ANEXO 13
REUNIONES ORDINARIAS (CONTINUACIÓN)
110
ANEXO 14
REUNION ORDINARIA: SOCIALIZACIÓN DEL REORDENAMIENTO DEL FLUJO DE CITAS EN
LOS CONSULTORIO EXTERNOS
111
ANEXO 15
REUNION ORDINARIA: MEJORAR LA ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTERNOS DEL
HOSPITAL VITARTE
112
ANEXO 16
REUNION ORDINARIA: REORDENAMIENTO DE FLUJO DE CITAS
113
ANEXO 17
REUNION ORDINARIA: NUEVO FLUJO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTENROS CON
EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIÓN DE PACIENTES
114
115
ANEXO 18
REUNION ORDINARIA: TRÁMITES DE PACIENTES CUYA CONDICIÓN SEAN SIS
116
ANEXO 19
REUNION ORDINARIA: LIBERACIÓN DE PACIENTES SEAN SIS
117
ANEXO 20
LIBRO DE ACTA DEL COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD:
REUNIÓN PARA CONOCER LAS RESPONSABILIDADES DE CADA INTEGRANTE DEL
PROYECTO DE MEJORA
118
ANEXO 21
FORMATO: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO EXTERNO
119
ANEXO 22
ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (A)
120
ANEXO 23
ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (B)
121
ANEXO 24
ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (C)
122
ANEXO 25
LISTA DE ASISTENCIA DE LA ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA
ORGANIZACIONAL (D)
123
ANEXO 26
INFORME SOBRE SOLICITUD DE LA CAPACITACIÓN DEL CURSO A DISTANCIA:
CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD (E)
124
ANEXO 27
CURSO CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE SALUD
125
ANEXO 28
DIPLOMADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
126