CERTIFICANDO NUESTRA CALIDAD

La búsqueda de la calidad no se limita a una sumatoria de buenas intenciones que apunten a

mejorar los procesos productivos o la calidad de los productos o servicios prestados, es mucho
más que eso. Implica adoptar una filosofía que permita recorrer de una manera integral, todos
los niveles productivos y que, además, tome en cuenta otros aspectos como la satisfacción del
cliente y la mejora continua. Aplicar herramientas de calidad en el trabajo no sólo es el pasaporte
a los mercados internacionales, también conlleva a incrementar la competitividad de la
organización.

En el camino de la gestión de la calidad y su certificación, los sistemas bajo las normas ISO 9000
son los más reconocidos a nivel mundial. La norma ISO 9001 versión 2000 es la norma más
conocida para la elaboración de un Sistema de Gestión de la Calidad. Es una norma flexible, que
promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, la satisfacción total del cliente y la
mejora continua.

Las empresas optan por la Certificación de sus Sistemas de Calidad por requerimientos de sus
clientes, para lograr beneficios internos de calidad, en la búsqueda de una ventaja competitiva
frente al mercado o porque su competencia ya obtuvo la Certificación.

Los beneficios que consiguen las empresas al implementar su sistema de calidad según la
norma ISO 9000 son considerables, pues permiten obtener una mayor productividad, el logro de
una mejor percepción en la calidad de los productos y/o servicios ofrecidos en el mercado, así
como una ventaja competitiva frente a su mercado traduciéndose esta ventaja en un mayor
volumen de ventas. Otro aspecto fundamental es la reducción de los costos de no calidad, pues
al contar con un sistema más eficiente, se eliminan las posibilidades de efectuar un reproceso
para la elaboración de los productos o servicios que no se adecuan a los estándares solicitados.
Muchas empresas consideran que el contar con un Sistema de Gestión de la Calidad, les ha
permitido en muchos casos tener una estructura organizativa más participativa, debido a que
bajo este modelo de sistema, todas las áreas de una organización tienen una importancia
relevante para el buen funcionamiento de los sistemas y su mejora continua. Esto se debe en
gran parte a que las empresas tienden a trazarse objetivos y metas no sólo a nivel de las áreas
productivas, sino también a nivel de áreas de apoyo, lo que les permite detectar las debilidades
de la organización a todo nivel y por ende efectuar las correcciones o prevenciones necesarias a
fin de cumplir sus objetivos.

La certificación del Sistema de Gestión de Calidad de una empresa, es una demostración

tangible de que ha desarrollado y mantiene un sistema de gestión en busca siempre de la
satisfacción del cliente y la mejora continua de sus procesos. El certificado ISO es una
herramienta gerencial que ofrece grandes ventajas competitivas de marketing y posicionamiento
en el mercado, y es otorgado por las denominadas entidades certificadoras, que realizan una
evaluación exhaustiva de los procesos de las empresas que pretenden obtener el citado
documento.
Las entidades que voluntariamente consiguen la certificación, deben asegurar que han
implementado en sus procesos un sistema de gestión de la calidad, es decir implementado la
norma ISO 9001:2000.
Cuando en estas empresas se escucha hablar de la mejora continua, entonces comienza el
relato de cómo eran antes y como son ahora, de que manera se han dado cambios que han
permitido evidenciar los beneficios y de cómo cada miembro de la organización contribuye a ello.
A veces los cambios se dan por propuestas de niveles distintos a los gerenciales, lo que nos
deja saber que todos los miembros son escuchados y están comprometidos con el sistema.

Finalmente, los ganadores de todo esto son los clientes que, en resumidas cuentas, son la razón
de ser de las empresas. Quien adopta y certifica un sistema de gestión de calidad, no sólo está
pensando en la rentabilidad de la empresa, sino en la manera de lograr la satisfacción de los
clientes y su fidelidad, además de hacerlos participes con sus valiosas opiniones, en la mejora
de la organización.
 ISO Y LAS NORMAS DE LA SERIE 9000

La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad debería ser una decisión estratégica de una
Organización, la cual está influenciada por diferentes necesidades, poR sus propios objetivos,
por los productos suministrados, por los procesos empleados y por el tamaño y estructura de la
Organización.

Es por éstas razones que a continuación se desarrollará un resumen para poder introducirlos en
el tema de ISO Y LAS NORMAS DE LA SERIE 9000.

QUE ES ISO?

Las siglas ISO significan International Standarization Organization (Organización

Internacional de Normalización), la cual es una Federación mundial de Organismos nacionales
de normalización.

ISO tiene su sede en Ginebra, Suiza y fue fundada en 1964. Su propósito es desarrollar normas
a nivel mundial que son adoptadas por los países miembros de esta organización.

ISO se ve representada en el Perú por INDECOPI.

Existen muchas normas a nivel Mundial para los diferentes rubros económicos, dentro de ellas
se encuentra la Serie de Normas ISO 9000.

LA SERIE DE NORMAS ISO 9000

En 1980 se formó el Comité Técnico ISO-TC-176 encargado de revisar los conceptos de

Sistemas de Aseguramiento de la Calidad.

La primera edición de esta serie se publicó en el año de 1987. Su primera revisión se aprobó y
editó en septiembre de 1994.

El 15 de diciembre de 2000, se aprobó oficialmente la nueva serie de la Norma, fortaleciendo el

concepto de Sistemas de Gestión de Calidad.

MODELO DE SISTEMAS DE CALIDAD

ISO 9001 – 2000: Modelo del Sistema de Gestión de Calidad

 LA NORMA ISO 9001:2000
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales (Manual de Calidad y otros)

4.2 Requisitos de documentación y registros

5 RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA

5.1 Compromiso de la gerencia

5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de calidad
5.4 Planificación del Sistema de Calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión de la gerencia

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto o servicio

7.2 Procesos relacionados con el cliente (Revisión de requisitos del cliente)
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y entrega de servicio (Incluye identificación y trazabilidad, propiedad del
cliente, preservación del producto)
7.6 Control de equipos de monitoreo y medición

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
8.2 Monitoreo y medición (de productos, procesos y satisfacción del cliente)
8.3 Control de producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora (acciones correctivas y preventivas)
 IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La implantación de un Sistema de Calidad en una empresa, bajo la Norma ISO 9000, demanda la
realización de diversas actividades.

DIAGNÓSTICO

CAPACITACIÓN

ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

IMPLEMENTACIÓN

PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO DEL

SISTEMA

AUDITORÍAS INTERNAS

PRE - AUDITORIAS

AUDITORÍAS DE CERTIFICACIÓN

AUDITORÍAS DE SEGUIMIENTO
 IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Les detallamos a continuación las principales actividades:

Diagnóstico: Evaluación de los aspectos de su proceso y organización que estarían

cumpliendo con los requisitos de la Norma y cuáles no. Esta es una de las bases para la
planificación global.

Capacitación: Entrenamiento del personal en temas básicos como: Interpretación de la

Norma, Desarrollo de Documentación y posteriormente Auditorías Internas.

Elaboración de documentos: Escribir los documentos del Sistema: Política, Manual de

Calidad, Procedimientos, Instrucciones de trabajo, etc.

Implementación: Probar que todo lo escrito se aplica en la práctica y de ser necesario

efectuar los ajustes correspondientes.

Pruebas de funcionamiento del Sistema: Luego que culmine la implementación,

monitorear el funcionamiento, es decir registrar los datos del proceso y luego analizarlos. Se
recomienda un mínimo de 3 meses.

Auditorias Internas: Revisión formal del Sistema de Calidad, por su propio personal. Si
se detectaran No-Conformidades, se procede con las correcciones y ajustes respectivos.

Pre-auditoría: Es opcional y se solicita a la empresa certificadora antes de la Auditoría

de Certificación, es como un “examen preliminar” con intensidad similar a la revisión final, que
permite detectar si el Sistema está OK o si aún hay algunos aspectos por ajustar.

Auditoría de Certificación: Es la revisión final, a cargo del organismo certificador (SGS),

cuando tengan la seguridad que todo el Sistema de Calidad está OK. Al aprobarse, se emite el
Certificado respectivo con una validez de 3 años.

Auditorias de Seguimiento: Revisiones semestrales posteriores, a cargo de la empresa

certificadora, para verificar que el sistema se mantiene OK.

Los pasos o etapas señaladas en general siguen el orden descrito; sin embargo, no
corresponden a una regla inmodificable. Algunas de las actividades mencionadas podrían ser
ejecutadas en un orden diferente, según la decisión de su empresa.
 DURACION DEL PROCESO DE IMPLANTACION
DEL SISTEMA DE CALIDAD

La duración del proceso para documentar e implantar un sistema de Calidad en base al ISO-
9000 depende, entre otros, de los siguientes factores.

La naturaleza, complejidad y tamaño de las operaciones.

La cantidad de personal involucrado.

El nivel de apoyo brindado por la Alta Dirección.

La dedicación brindada por el personal de la empresa.

A continuación se muestran unas experiencias de tiempo dedicado para documentar e implantar

un sistema de Calidad.

a) Pequeña empresa hasta 30 personas 4 a 6 meses

b) Mediana grande de 30 a 100 personas 5 a 7 meses
c) Gran empresa más de 100 personas 8 a 10 meses
d) Gran empresa más de 500 personas 10 a 18 meses

Estos tiempos son únicamente referenciales y no corresponden a ninguna estadística oficial. Hay
muchos casos de empresas que lograron completar sus proyectos en tiempos menores a los
comentados.
 EXPERIENCIA DE EMPRESAS CERTIFICADAS EN
TERMINOS DE COSTOS Vs. BENEFICIOS

NO TENEMOS DATOS DE UN ESTUDIO SOBRE EL TEMA EN EMPRESAS

PERUANAS. DE MANERA REFERENCIAL MOSTRAMOS UNA EXPERIENCIA
MEXICANA SOBRE 645 EMPRESAS CERTIFICADAS

A finales de 1994, junto con la información publicada en septiembre de 1993 por la Revista
QUALITY SYSTEMS UPDATE, SGS Systems & Services Certification de México realizaó una
encuesta en 655 Empresas Certificadas, 5 de las cuales se ubicaban en México, mientras que el
resto eran empresas norteamericanas y canadienses.

Los resultados más saltantes de dicha encuesta fueron los siguientes:

28% del total optó por la Certificación de sus Sistemas de Calidad por requerimientos
de sus clientes.

22% lo hizo por lograr Beneficios internos de Calidad.

16% certificó sus sistemas de Calidad en la búsqueda de una Ventaja Competitiva frente
al mercado.

En términos internos, las empresas buscaron la Certificación ISO 9000 por lograr una mejora en
la documentación de los sistemas (33%), para lograr un mayor compromiso de Calidad en la
empresa (26%) y una base sólida a nivel de cultura de calidad (16%).

A nivel externo, un 34% de las empresas obtuvo con la Certificación ISO 9000 una mayor
productividad, mientras que un 27% logra una mejor percepción en la Calidad de los productos
y/o servicios ofrecidos en el mercado. Un 22% logró obtener una ventaja competitiva frente a su
mercado traduciéndose esta ventaja en un mayor volumen de ventas.

Como ejemplo típicos de los beneficios de esta Certificación podemos mencionar la experiencia
de una empresa mexicana, orientada a la manufactura de válvulas industriales. Antes de la
Certificación su mercado era 90% cubierto por demanda mexicana; luego de obtener la
Certificación ISO 9000, esta empresa logro incrementar gradualmente sus exportaciones hasta
alcanzar que un 60% de sus ventas sean de exportación.

Una de las empresas certificadas en México, que vivió de forma drástica el efecto de
devaluación de su moneda, a diferencia de muchas empresas que redujeron sus planillas de
personal de forma tajante, decidió optimizar sus procesos en base al funcionamiento de su
sistema de Calidad e impactando directamente en sus índices de No Calidad. De esta forma la
organización reduciendo al máximo los retrabajos y reinspecciones optimizó su producción.

De la curva de aprendizaje que se obtuvo de la experiencia de estas empresas, se observa que

la gran mayoría de estas llegó al término de 1 año con ahorros, por eliminación de retrabajos,
reinspecciones, reparaciones y rechazos. Estos ahorros equivalían a un 2% del total de ventas
en el primer año, mientras que al término del segundo año, dichos ahorros fueron un 7% del
total de ventas.
De igual forma, se identificó que las empresas registraron un aumento en sus ventas de 3% al
finalizar el primer año y hasta un 9% al concluir el segundo año de la certificación.
De este mismo análisis, se observa que las mayores barreras durante la implantación de los
sistemas de Calidad ISO 9000 fueron:

20% la elaboración de procedimientos,

19% en la implantación propiamente dicha.

Entre 8 y 10% el incumplimiento entre lo documentado y las actividades cotidianas
de trabajo, la resistencia de los empleados y el conflicto en la interpretación de la
norma.

De igual forma se identificó, pero NO en términos generales, que las mayores barreras
organizacionales se encuentran en los mandos medios, Estas personas deben de cumplir con
las tareas propias de sus puestos y con las labores naturales del desarrollo e implantación del
Sistema de Calidad.
 SSC – SYSTEMS & SERVICES CERTIFICATION

1. SSC en el mundo

SGS-Systems & Services Certification, el líder mundial de los organismos de certificación, tiene
su oficina principal en Reino Unido. Lo integran más de 5042 Auditores Certificados y Auditores
Líderes, desarrollando las labores de SSC con el respaldo de la acreditación de múltiples
organismos en el mundo:

- 33 acreditaciones para ISO 9000 (*)

- 14 acreditaciones para ISO 14001 (US, DE, CH, UK, AU, JP, BE, NL, CA)
- 3 acreditaciones para EMAS (DE, BE)
- 5 acreditaciones para HACCP (BE, AU)
- 1 acreditación para Servicios de Certificación (FR)

A la fecha, la experiencia de SSC comprende más de 31,388 certificados acreditados en 104

países.
(*) Las acreditaciones de SGS–SSC para ISO 9000, entre otras, corresponden a: Alemania
(DAR/TGA), Austria (BMWA), Bélgica y Holanda (BELCERT/RvA), Brasil (INMETRO), España
(ENAC), Italia (SINCERT), Japón (JAB), México (EMA), Reino Unido (UKAS) y USA (ANAB).

2. SSC en el Perú

2.1 La certificación de SGS- SSC en el Perú

Con el respaldo de las acreditaciones internacionales en 25 países del mundo, SSC en el Perú
pone a su disposición su amplio staff de Auditores Líderes y Auditores Certificados, para
brindarle los servicios de Certificación de los Sistemas de su empresa, bajo las series de
normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, SA8000 y HACCP.

Nuestros servicios comprenden la Pre-Auditoría, la Auditoría de Certificación y las posteriores

Auditorías de Seguimiento para:

• Sistemas de Gestión de Calidad según los requisitos de los modelos de la serie ISO 9001.
• Sistemas de Gestión Ambiental conforme a los requisitos de ISO 14001
• Sistemas de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales según los requisitos de OHSAS
18001
• Sistemas de Gestión de Responsabilidad Social SA8000
 PROCESO DE CERTIFICACION Y REGISTRO ISO 9000

El Proceso típico de Certificación y Registro de Sistemas de Gestión de Calidad, conforme a los

requerimientos normativos de la Serie ISO 9000, comprende la ejecución de 2 actividades
substanciales.

I. AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN:

1. ESTUDIO DE ESCRITORIO.-

Es la primera etapa, donde se efectúa una evaluación de la documentación que ampara y

soporta el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad de su Organización, vs. los
requerimientos de la normativa ISO 9000 aplicable. El proceso se efectúa sobre la
documentación de primer y segundo nivel, es decir, Manual de Calidad y Procedimientos de
Calidad.

Al término de esta actividad, el Equipo Auditor deberá generar un Informe de Hallazgos,

indicando las desviaciones encontradas durante esta evaluación; así mismo, el Equipo Auditor
deberá preparar el Itinerario correspondiente de Auditoría en sitio y la Lista de Verificación
(documento guía del Equipo Auditor durante el proceso de Auditoría).

Se recomienda que dicho Estudio de Escritorio se realice con al menos 30 días de anticipación a
la conducción de la Auditoría en campo; lo anterior con objeto de que aquellos hallazgos
identificados durante el Estudio de Escritorio puedan ser resueltos y apropiadamente
administrados.

2. AUDITORÍA EN CAMPO.-

Es la segunda actividad substancial dentro del Proceso de Certificación y Registro, involucra

todos los departamentos de la Empresa ligados con el Sistema de Gestión de Calidad y tiene
como objetivo verificar que las prácticas de trabajo correspondan efectivamente a los
procedimientos documentados. Este evento está estructurado por una Reunión de Apertura,
Ejecución propia de la Auditoría, una Reunión de Auditores y una Reunión de Cierre.

Por procedimientos, el Equipo Auditor deberá informar a la empresa sobre su decisión de

proceder a efectuar la correspondiente Recomendación de Certificación, o si ésta queda
pospuesta.

Este último caso se presenta cuando pudiese existir al menos una Solicitud de Acción
Correctiva (SAC) MAYOR; entendiéndose un SAC Mayor como una desviación en el Sistema
de Gestión de Calidad que impiden un apropiado funcionamiento integral o una no conformidad
que afecta la calidad terminal del producto o servicio.

El período para dar Cierre al SAC MAYOR es de 3 meses, posterior a la fecha de la Auditoría en
campo; teniéndose un mes para recibir la respuesta por escrito y dos meses más para verificar
en campo la apropiada implementación de las acciones correctivas y preventivas propuestas.
Esta actividad es denominada Visita de Close Out y de igual forma se puede presentar durante
una AUDITORÍA DE SEGUIMIENTO cuando se registra un SAC Mayor. En este caso el período
para dar cierre a la desviación encontrada también es de 3 meses.
En caso de que se registren Solicitudes de Acción Correctiva MENOR, estas deberán de
cerrarse, por el Equipo Auditor, en un lapso de 6 meses, durante la ejecución de la primera
Visita de Seguimiento.

La empresa debe notificar por escrito sobre las acciones correctivas a incorporar 3 meses
después de concluida la auditoría en campo.

Toda vez concluida esta actividad, el Equipo Auditor deberá preparar el Informe de Auditoría
correspondiente, en donde afirmará su decisión o no de proceder con la Recomendación de
Certificación.

Una vez que el Consejo de Certificación autoriza la Certificación de los Sistemas de Gestión de
Calidad de una empresa, se procede con la emisión formal del Certificado, el mismo que es
presentado al Organismo de Acreditación para su correspondiente Registro.

El período de validez de Certificación es de 3 años, contándose 5 Visitas de Seguimiento,

programadas de forma semestral.

II. AUDITORÍA DE SEGUIMIENTO:

En esta auditoría se verifica que las Solicitudes de Acción Correctiva MENOR se hayan
levantado efectivamente, además de evaluar el uso de marcas (logos), los cambios que hayan
efectuado a la organización y a la documentación, y algunos requisitos de la norma, entre otros.

En caso de que se registren Solicitudes de Acción Correctiva MENOR, estas deberán de

cerrarse, por el Equipo Auditor, en un lapso de 6 meses, durante la ejecución de la siguiente
Visita de Seguimiento. La empresa debe notificar por escrito sobre las acciones correctivas a
incorporar 3 meses después de concluida la visita.

III. RECERTIFICACION

En caso de la empresa decida RENOVAR su Certificación, deberá notificar sobre el particular al

Organismo de Certificación, durante la última Visita de Seguimiento, a fin de que el Equipo
Auditor tome nota de esta solicitud y proceda con las revisiones correspondientes.

Dichas revisiones usualmente versan sobre la verificación en el mantenimiento de apropiados

sistemas de gestión, auditorías internas y acciones correctivas y preventivas. De igual forma el
Equipo Auditor deberá identificar, durante este mismo evento, si existen importantes cambios
productivos u organizacionales que no hayan sido adecuadamente considerados en las
respectivas estructuras documentales.

Con la información recopilada por el Equipo Auditor, se efectúa la preparación de la Auditoría de recertificación,
como si este evento fuese similar a la Visita de Seguimiento. Sólo en caso de que existan cambios importantes a
procesos, procedimientos o estructuras organizacionales, deberá considerarse 1 auditor-día adicional, al inicialmente
programado para la visita de seguimiento.