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Gerencia del servicio:
Es una filosofía gerencial que se enfoca en mejorar la satisfacción del cliente
mediante los productos y servicios que la empresa le brinde.

Bajo costo en factores , alternativa estratégica que le obliga a la empresa a concentrar sus
esfuerzos en la disminución del costo de los diferentes factores de producción.

LA COMPETITIVIDAD 0. I NTRODUCCIÓN La Gerencia del Servicio es una filosofía

gerencial que se enfoca a mejorar la satisfacción del cliente mediante los productos y servicios
que la empresa le brinde. En tal medida, la empresa construye ventajas competitivas basadas
en el servicio, lo cual conduce necesariamente a analizar los conceptos de competitividad.

 Elementos determinantes de la competitividad

En general, existen tres elementos que contribuyen a determinar el nivel de

competitividad de una empresa:
-la estrategia
-la productividad macro
-la productividad micro

Una inteligente y sinérgica unión de ellos contribuirá decididamente a hacer empresas

más competitivas; en contraste, un mal manejo o el ignorarlas tendrá repercusiones
negativas sobre ellas.
Cuando haya terminado la presentación:

Debe identificar en el escenario propuesto el acontecimiento precipitante, dando respuesta a los

siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con sus
propias palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero
debe referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el escenario y/o caso que escogieron en la
fase anterior de manera grupal, aclarando que este paso también lo hacen en el foro, no debe ir
documento adjunto.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que ha
propuesto?

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en
el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

Se revisará coherencia, dominio de los temas evidenciando las lecturas y revisión del material de la
unidad 2, por tanto, deben ser muy bien redactadas, estructuradas y argumentadas sus
respuestas.

El trabajo individual se presenta en formato Pdf con la siguiente estructura:

- Portada

- Introducción

- Objetivos

- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)

- Conclusiones

- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo individual se entrega con normas de presentación en el mismo foro de la actividad.

- VALOR DEL SERVICIO AL CLIENTE

AUTOR: LIC. MARISOL ESPINO GONZÁLEZ

No se entiende el significado profundo de la existencia, si no se comprende que el ser humano es

esencialmente servidor y señor al mismo tiempo. Mejor dicho, el servir realiza auténticamente
nuestro señorío, por un lado yo soy señor de mi mismo cuando soy siervo de mi mismo; por otro
lado, mi señorío se cifra en mi capacidad de servir amablemente a los demás.

“Hoy en día, brindar un servicio de calidad al cliente no es opcional”

Momentos de la verdad en el servicio: son todos aquellos momentos

del ciclo del servicio en los que se produce una interacción entre el
cliente y algún elemento del Sistema de Servicio, capaz de reforzar o
perjudicar el sentimiento de calidad de servicio; son momentos
cruciales en la prestación del servicio, la mayoría de las veces son
contactos personales con el cliente

Se pueden agrupar en función de las fases del ciclo. El cliente tiene una
marcada tendencia a juzgar en su totalidad el servicio por el momento
de la verdad con menor calidad, recuerde:

“Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien sin duda lo hará por

nosotros”

La venta es una manifestación del arte de servir: venta y servicio al

cliente están estrechamente relacionados. Servimos al cliente dándole
toda clase de información y ayudándolo a satisfacer sus necesidades y
deseos. Servir al cliente como quiere ser servido y como debe ser
servido es parte esencial de la venta.

“Ya no puedes simplemente satisfacer al cliente. Para ganar, hoy

tienes que deleitarlo” (T. Peters)

Los seis componentes principales de un buen servicio al cliente:

1. Supera las expectativas

2. Cumple las promesas
3. Facilita hacer negocios
4. Es proactivo
5. Descubre la percepción del cliente
6. Responde a la retroalimentación
-Gerencia del servicio:
Es una filosofía gerencial que se enfoca en mejorar la satisfacción del cliente
mediante los productos y servicios que la empresa le brinde.

-Bajo costo en factores

Alternativa estratégica que le obliga a la empresa a concentrar sus esfuerzos en la
disminución del costo de los diferentes factores de producción.

-Innovación
Estrategia por la que optan algunas empresas que invierten buena parte de su
presupuesto en la búsqueda de nuevos productos y servicios que satisfagan las
necesidades de sus clientes.
-política monetaria
Se encarga del manejo y control del dinero circulante en la economía, y en
algunas ocasiones es utilizado como instrumento de control de la inflación.

Valor percibido por los clientes

Características fundamentales del sector analizado del Como valor se ha percibido
indicado de los anteriormente, se va servicios de a investigar comercialización de
natural en el segmento de grandes consumidores (empresas).

1.1. Importancia del concepto de valor percibido (1998)

Durante la última década, se observa un creciente aumento del interés por el análisis del valor
percibido por el cliente, tanto desde el punto de vista de los investigadores como de los
profesionales del Marketing -SINHA y DeSARBO Science y GALE (1994)-. En 1991, la revista
Business Week denominó al valor percibido por el cliente como la “new Marketing mania” . En
1997, el Marketing este Institute prioritarios sobre sido adoptada capítulo en reconoció particular,
que se el valor comentarán percibido los era principales uno los que investigar. Desde entonces,
esta de línea los aspectos campos modelos planteados con respecto al concepto de valor
percibido.

máxima La orientación hacia el mercado desde una perspectiva cultural sitúa la prioridad en la
creación de beneficio y mantenimiento de un valor superior del cliente