Tesis-Servicio Al Cliente en Los Centros de Soporte Técnico de PCs-UNAT-mex PDF

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (FS)
"SERVICIO AL CLIENTE EN LOS CENTROS DE SOPORTE TÉCNICO DE COMPUTADORAS DE

LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO"
TESIS DE GRADO
RENE ALBERTO BARRIOS CASTILLO

CARNET 15377-04
QUETZALTENANGO, SEPTIEMBRE DE 2014

CAMPUS DE QUETZALTENANGO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (FS)
"SERVICIO AL CLIENTE EN LOS CENTROS DE SOPORTE TÉCNICO DE COMPUTADORAS DE

LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO"
TESIS DE GRADO
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
POR
RENE ALBERTO BARRIOS CASTILLO
PREVIO A CONFERÍRSELE
EL TÍTULO DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO
QUETZALTENANGO, SEPTIEMBRE DE 2014

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
RECTOR: P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA: DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
VICERRECTOR DE DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
INVESTIGACIÓN Y
PROYECCIÓN:
VICERRECTOR DE P. JULIO ENRIQUE MOREIRA CHAVARRÍA, S. J.
INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
ADMINISTRATIVO:
SECRETARIA GENERAL: LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE
LORENZANA
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

DECANA: MGTR. LIGIA MERCEDES GARCIA ALBUREZ
VICEDECANA: MGTR. SILVANA GUISELA ZIMERI VELASQUEZ DE CELADA
SECRETARIO: MGTR. GERSON ANNEO TOBAR PIRIL
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

MGTR. SILVIA ELIZABETH QUIROA MEZA
TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

LIC. JOSE MARIA BARRIOS PELLECER
LICDA. NANCY IRENE MENÉNDEZ YOTZ
LICDA. NANCY VANESSA ESCOBAR ORDOÑEZ
AUTORIDADES DEL CAMPUS DE QUETZALTENANGO
DIRECTOR DE CAMPUS: ARQ. MANRIQUE SÁENZ CALDERÓN
SUBDIRECTOR DE INTEGRACIÓN P. JOSÉ MARÍA FERRERO MUÑIZ, S.J.

UNIVERSITARIA:
SUBDIRECTOR DE GESTIÓN P. MYNOR RODOLFO PINTO SOLÍS, S.J.

GENERAL:
SUBDIRECTOR ACADÉMICO: ING. JORGE DERIK LIMA PAR
SUBDIRECTOR ADMINISTRATIVO: MGTR. ALBERTO AXT RODRÍGUEZ

Agradecimiento
A Dios: Por ser mi guía y el ser supremo, de quien proviene

la sabiduría.
A mis Padres: Por su apoyo incondicional y ejemplo, que con

esfuerzo se logran los objetivos.
A mis Hermanos: Por ser dos personas especiales y de bendición para

mi vida.
A mis Sobrinos: Que mi triunfo sea un ejemplo que puedan seguir en

su formación académica.
A mi Familia: Por ser parte fundamental en mi vida.
A mi Madrina: Por ser un ejemplo de superación y perseverancia.
A mis Amigos y Amigas: Gracias por los años que hemos compartido, por su
cariño sincero y amistad incondicional.
A mis Catedráticos: Por la paciencia y enseñanzas que colaboraron para

mi formación profesional.
A la Universidad
Rafael Landívar: Por permitirme desarrollarme profesionalmente.
Dedicatoria
A mis Padres: Mario René Barrios de León

Blanca Castillo de Barrios
A mi Abuela: Amelia viuda de Castillo (Q.E.P.D.)
A mis Hermanos: Blanca Paola Barrios de Mendoza, y

Mario Miguel Barrios Castillo.
A mis Sobrinos: Keila, María Renee, Diego, Daniel, Adrián.
A mis Tíos y Primos: Con cariño.
A mi Madrina: MSc. María Amezquita.
A mis Catedráticos: Licda. Cilinia Vásquez, Lic. Cristian Villatoro, Lic.

Wilson Villanueva, Licda. Silva Quiroa Meza, y Lic.
Manolo Díaz.
A mis Amigos: Abraham Martínez, Evelyn Marroquín, Odilia

Barreno, Doris Cifuentes, Lourdes Cifuentes, Dorys
Quiroa.
Índice
Pág.
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
I. MARCO DE REFERENCIA ....................................................................... 2

1.1 Marco Contextual ....................................................................................... 2
1.2 Marco Teórico ............................................................................................ 7
1.2.1 Servicio al Cliente ...................................................................................... 7
1.2.2 Centros de Soporte Técnico ...................................................................... 20
II. PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 25

2.1 Objetivos .................................................................................................... 26
2.1.1 Objetivo General ........................................................................................ 26
2.1.2 Objetivos Específicos................................................................................. 26
2.2 Variables e Indicadores ............................................................................. 26
2.2.1 Definición Conceptual ................................................................................ 26
2.2.2 Definición Operacional ............................................................................... 27
2.3 Alcances y Limitaciones ............................................................................. 27
2.3.1 Alcances .................................................................................................... 27
2.3.2 Limitaciones ............................................................................................... 27
2.4 Aporte ........................................................................................................ 28
III. MÉTODO ................................................................................................... 29

3.1 Sujetos ....................................................................................................... 29
3.2. Población y Muestra .................................................................................. 29
3.3 Instrumentos .............................................................................................. 31
3.4 Procedimiento ............................................................................................ 31
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ....................................................... 33

V. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .............................. 80
VI. CONCLUSIONES ...................................................................................... 86
VII. RECOMENDACIONES .............................................................................. 88
VIII. BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................... 90
IX. ANEXOS .................................................................................................... 93

A. Propuesta .............................................................................................. 93
B. Boleta de Opinión Clientes .................................................................... 109
C. Entrevista Dirigida a Gerentes............................................................... 112
D. Entrevista Dirigida a Colaboradores ...................................................... 114
E. Cuadro Operacional .............................................................................. 117
F. Boleta de Opinión Filtro ......................................................................... 121
Resumen
El presente estudio de investigación de diseño descriptivo denominado, “Servicio al

cliente en centros de soporte técnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango”, se efectuó con el fin de analizar el servicio al cliente que se presta
actualmente en centros de soporte técnico de computadoras, debido a ello se
seleccionó como sujetos a: clientes o usuarios, gerentes y colaboradores.
Se plantea como objetivo general, el conocer la forma en qué se está prestando el

servicio al cliente en centros de soporte técnico, de computadoras y como específicos,
la percepción del servicio que se brinda, así como las causas que generan satisfacción
e insatisfacción del servicio recibido, si los centros de soporte técnico de computadoras
utilizan instrumentos para medir la satisfacción de los clientes o usuarios, y determinar
si los colaboradores reciben capacitación.
Para la recopilación de datos se elaboró una boleta de opinión dirigida a los clientes o
usuarios, y se utilizaron dos boletas de entrevista, para gerentes y colaboradores, en
donde se obtuvieron los resultados que enmarcan la forma en que se presta el servicio
al cliente en centros de soporte técnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, en donde se concluye que la percepción del cliente o usuario con
relación al servicio brindado es excelente, no obstante se deben mejorar las
deficiencias encontradas y mencionadas por los usuarios, por lo que se propone
implementar una guía de servicio al cliente con el fin primordial de mejorar el servicio
que actualmente se presta, en los centros de soporte técnico de computadoras.
INTRODUCCIÓN
La gestión del servicio al cliente o usuario, consiste simplemente en la forma de atender

adecuadamente a la persona que busca o requiere un servicio o producto, lo que toma
un papel muy importante en el crecimiento de una organización y debe ser un
compromiso de todos los que se encuentran involucrados en la misma. El elemento
principal para que una organización que se encuentre en perfecto funcionamiento es el
recurso humano, en pocas palabras el personal junto con las actividades y funciones
que lleva a cabo, dan forma al cuerpo de la organización.
Los centros de soporte técnico de computadoras, han surgido a raíz del seguimiento de
la venta de un producto o bien la asesoría del mismo, y son frecuentados por clientes o
usuarios de equipos de cómputo, las necesidades de los mismos son las que influyen
en sus patrones de compra o en la solicitud de un servicio, siendo cada vez más
conocedores de lo que utilizan, por lo que se pretende que a través de la presente
investigación se conozca la forma en que se presta el servicio al cliente en centros de
soporte técnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango. En donde se tiene
como objetivo general conocer la forma en que se presta el servicio al cliente en centros
de soporte técnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, y como
específicos identificar la percepción del servicio al cliente, conocer los procesos del
servicio al cliente, establecer las causas que generan satisfacción, determinar las
causas que generan insatisfacción, verificar si los colaboradores reciben capacitación.
Al obtener la información proporcionada por parte de los clientes o usuarios, gerentes y

colaboradores de los centros de soporte técnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, en la investigación de campo, se identificó que la forma en que se
presta el servicio al cliente con relación al servicio brindado es excelente, no obstante
se deben mejorar las deficiencias encontradas y mencionadas por los usuarios, por lo
que se recomendó capacitar al personal que labora dentro de los centros de soporte
técnico en referencia, para que tengan un mejor conocimiento sobre lo que es el
servicio al cliente, con el fin primordial de mejorar el servicio que se presta en la
actualidad.
1
I. MARCO DE REFERENCIA
1.1 Marco Contextual
Alfaro (2010), El departamento de Quetzaltenango ubicado a dos mil trescientos treinta

y cuatro metros sobre el nivel del mar, en la región del occidente de la República de
Guatemala, cuenta con una extensión territorial de un mil novecientos cincuenta y un
kilómetros cuadrados, posee una población de seiscientas veinticuatro mil setecientas
dieciséis personas, según el XI Censo Nacional de Población y VI de Habitación
realizado en el año dos mil dos, por el Instituto Nacional de Estadística (INE). Limita al
Norte con el departamento de Huehuetenango; al Sur con los departamentos de
Retalhuleu y Suchitepéquez; al Este con Totonicapán y Sololá; y al Oeste con el
departamento de San Marcos.
Quetzaltenango fue la capital del llamado Sexto Estado dentro de la Federación de las
Provincias Unidas del Centro de América, el que también en el año mil ochocientos
treinta y ocho, estaba conformado por los departamentos de Totonicapán, Sololá, San
Marcos, Retalhuleu y Suchitepéquez. La separación de este Estado, terminó con la
firma de un Convenio suscrito en Antigua Guatemala el día ocho de mayo de mil
novecientos cuarenta y nueve, entre el Presidente de la República, General Mariano
Paredes y el General Agustín Guzmán, como representante del Poder Ejecutivo del
Estado de los Altos.
Actualmente es la segunda ciudad en importancia en Guatemala, Cuenta con

veinticuatro municipios y su cabecera departamental es el municipio de
Quetzaltenango, destacada por la gran cantidad de escuelas, colegios, centros
hospitalarios y universidades, siendo hoy día, un centro cultural de occidente del país.
Por lo antes mencionado, se describen estudios realizados sobre servicio al cliente,

entre los cuales se mencionan:
2
Amézquita (2008), en la tesis titulada “Incentivos para mejorar el servicio en las
empresas de seguridad de la ciudad de Quetzaltenango”, indica que el servicio al
cliente, no es un programa sino un compromiso de todos, en la actualidad hacia el
cliente, es expresada en acciones, lo que nos ayuda a satisfacer sus intereses, deseos
y necesidades. De esta manera se puede conseguir su fidelización, sin embargo, ante
todo el servicio es una actitud de respeto y amor al cliente.
El propósito central de una empresa es tener clientes satisfechos, y fieles que quieran
regresar, y básicamente es atender y satisfacer las necesidades, expectativas y hasta
los caprichos de cada uno de sus clientes, estableciendo estándares de servicio que
permitan cumplir con las expectativas.
Ruiz (2008), tiene usted la razón, publicado en el Periódico Prensa Libre, comenta lo
siguiente: Philip Moler, un mercadólogo que se dedica a impartir cursos en el mundo,
insiste en dos puntos esenciales para el desarrollo de cualquier estrategia de servicio al
cliente: el servicio al cliente y la marca. Pero este gurú, al no conceptualizar este punto,
como simplemente ser amable con el comprador, sino resolverle el problema sin
importar cuál fuere. En tiempos antiguos, hablar sobre servicio al cliente se asociaba
con labores menores e indignas; sin embargo, después de la década de mil
novecientos cincuenta, y sobre todo durante el año mil novecientos setenta, tomó lugar
la idea de que no solo se trata de un valor agregado, sino también del factor que puede
marcar la diferencia en relación con el producto o servicio que se entregaba al cliente
final. En Guatemala hay empresas que se toman muy en serio la opción, pero las más
se olvidan de que existe. Con los clientes pasa algo similar, la mayoría conoce que
tiene derechos, pero se olvida de sus obligaciones. El servicio al cliente, como cultura
empresarial, establece una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tiene el
mismo peso.
Leandro (2008), expone que la manera más económica y efectiva de fidelizar clientes
es atendiéndolos bien, ya que el cliente siempre tiene la razón, sabe que tiene la
3
posibilidad de exigir, y por tal motivo se debe estar preparado para dar las respuestas;
dar la razón siempre que sea posible, es una jugada favorable, más aun si no
representa un sacrificio mayor, no es conveniente rehusarse a algo solo porque la
política de la empresa es distinta, si está al alcance de lo posible.
Hacer excepciones permitidas, hará que el cliente se sienta especial y en un servicio

diferenciado, y por consiguiente se sentirá valorado por la empresa.
Gutiérrez (2009), comenta que la calidad es un afán que ha preocupado siempre a la

humanidad, el hombre en su esencia siempre ha buscado mejoras en su entorno. La
calidad, perfección y la mejora son ideales que han existido en todas la culturas a lo
largo de la historia. En las instituciones de atención médica cuyo objetivo es
proporcionar satisfacción de la calidad en el servicio, se atiende como la satisfacción
total de las necesidades del cliente cumplimiento de los requisitos adecuados al
producto o en este caso en particular al servicio; así deben proporcionar servicios con
los que se sienta satisfecho el cliente, es decir procesos, servicios y productos, hacer
una distinción en la filosofía de la calidad en el servicio.
Botero (2009), comenta que existen términos que iluminan e infunden sensaciones
especiales en lo seres humanos. En Servicio al Cliente, en ese sentido se encuentran
las que realmente cumplen con ello, porque hacen la diferencia entre un servicio
excelente; los términos que parecen de mayor importancia en Servicio y que deben
orientar las actuaciones y decisiones de todas aquellas personas que; en las empresas,
tienen la responsabilidad de construir experiencias memorables de cliente.
Cinco expresiones son realmente inspiradoras en Servicio; es decir, sugieren o iluminan

las actuaciones de los funcionarios responsables del servicio y cualquiera de ellas
produce en el cliente que las recibe, un impacto que lo transforma: alegría y felicidad,
fascinación, numerabilidad, sorpresa y expresividad.
4
Guzmán (2009), menciona que el servicio al cliente se ha convertido en una de las
principales herramientas que garantizan una sólida cartera por más tiempo, sin
embargo este servicio no debe ser proporcionado única y exclusivamente por los
vendedores; ya que normalmente ellos no tienen el total control sobre los procesos de
entrega, facturación, cobros, etc. En el mercado que nos desenvolvemos, es cada vez
más competitivo, es vital proporcionarle al cliente un valor agregado a la "necesidad"
que pueda tener de nuestro producto.
Lo más efectivo y generalmente lo más económico que le podemos brindar se llama

servicio; sin embargo, no solamente hablamos del servicio y la atención personalizada
que un vendedor pueda darle, hablamos de un servicio completo desde la recepcionista
que atiende al cliente cuando llama, pasando por la asesoría profesional del vendedor y
la satisfacción de la necesidad o problema del cliente, hasta la entrega del producto, el
envío de la factura y el cobro de la misma, todo un equipo coordinado en función de la
complacencia de cliente. La captación, recuperación o pérdida de clientes está en
manos de toda la organización y no sólo del vendedor. Los clientes buscan en un
proveedor, distribuidor o fabricante, lo mismo: servicio integral, con amabilidad, calidad
y siempre a tiempo.
Pero para poder brindar este servicio integral, debemos visualizar que tenemos dos
clientes que atender: uno, por supuesto, es el cliente externo y el otro es el subalterno
que hace posible mantener al primero. El cliente interno es todos y cada uno de los
integrantes de la empresa. Si no se vende primero al cliente interno el valor del
producto o servicio que la compañía ofrece y la importancia fundamental que él tiene
como representante de la misma, seguramente la organización contará con burócratas
que cumplen con su obligación, mas no con profesionales comprometidos con su labor.
Este compromiso hace posible que la empresa funcione como un bloque sólido,
dispuesto a franquear todas las barreras y salvar todos los obstáculos para satisfacer al
cliente, razón principal del desarrollo y éxito de cada uno y de la empresa misma.
5
Quijano (2009), comenta que lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que
difícilmente experimentamos en este país (y en muchos otros). La razón por la que las
empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni
ellas ni los clientes saben que significa exactamente. En diversos libros, cursos y hasta
en discursos políticos se habla, muchas veces, de calidad en la atención al cliente
(cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez.
En las encuestas realizadas con los clientes se ha detectado que la calidad en el

servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos
atienden ¿Qué es entonces la calidad en el servicio? Como resultado de
investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, se entiende que todos los
clientes evalúan el servicio que reciben a través de la suma de cinco diferentes
factores, los cuales son: elementos tangibles, cumplimiento de promesa, actitud de
servicio, competencia del personal, empatía. El conjunto de los cinco factores
mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicio. Bien vale
la pena realizar una evaluación previa de estos factores y una evaluación inicial de
cómo se encuentra la empresa donde se labora, un servicio con calidad logrará que los
clientes regresen.
Sepúlveda (2010), comenta que en el mundo de los servicios, los clientes tienen
necesidades más complejas; las organizaciones suelen medir los resultados de sus
servicios en términos concretos. Sin embargo, los resultados más subjetivos (las
emociones y los sentimientos) son más difíciles de describir. Por tanto, las
organizaciones que se toman la molestia de entender cómo funciona cada uno de estos
tres factores suelen disfrutar de más oportunidades para remodelar las ofertas y
obtener así unos resultados más positivos. Las emociones influyen en nuestros
recuerdos, en nuestra apreciación de nuestros encuentros y en las decisiones que
tomamos. La confianza es una variable psicológica primitiva esencial para cualquier
relación duradera, es imposible que haya compromiso sin confianza; de hecho, la falta
de esta última sólo produce ansiedad y frustración.
6
El control sobre nuestro ambiente y sobre los eventos, es una necesidad psicológica
fundamental. Según ciertas investigaciones, el control (o la falta de control) afectan
nuestra salud. Los eventos negativos nos pueden infringir graves heridas psicológicas,
pues disminuyen el sentimiento de que se tiene en control. Las organizaciones que
quieran mejorar su servicio al cliente deben explorar las diversas oportunidades
disponibles para mejorar sus procesos.
Santis (2011), explica que en muchas industrias de servicio, la experiencia del cliente
se manifiesta como una valiosa forma para diferenciarse de la competencia y a la vez,
para incrementar la cuota de mercado.
La mayoría de las empresas entienden esto, pero muchas otras son incapaces de
mejorar lo suficiente las interacciones con el cliente como para hacer la diferencia. Para
las organizaciones es complicado ponerse en los zapatos de sus clientes, y entender
sus necesidades reales. La segunda es la "desconexión organizacional": Las
compañías dificultan el que los clientes tengan el servicio de la manera que ellos
desean, sin ser trasladados de un departamento a otro y recibiendo mensajes
contradictorios. Estas desconexiones son poco probables de resolver a través de una
iniciativa única. Más bien, se necesitaría de un esfuerzo continuo para entender al
cliente y aplicar esta nueva percepción de forma estratégica.
Marroquín (2012), en su tesis titulada “Servicio al Cliente en los Juzgados de Primera

Instancia en la Ciudad de Totonicapán,” de la Universidad Rafael Landívar, tiene como
principal objetivo, conocer la forma en que se presta el servicio al usuario en los
Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán.
En conclusión el servicio al cliente significa proporcionar lo que quieren o necesitan en

la forma en que lo desean y a la primera oportunidad, se recomienda que se
proporcione un servicio de calidad y que los usuarios logren alcanzar las perspectivas
deseadas, así también se capacite constantemente al recurso humano que labora en
los mismos, con el fin primordial de mejorar la calidad del servicio que prestan al
7
usuario, a través de la aplicación de los conocimientos que adquieran dentro del
proceso de capacitación.
1.2. Marco Teórico
1.2.1 Servicio al Cliente
Kotler y Armstrong (2009), indica que el servicio al cliente, es el conjunto de

actividades casi siempre de naturaleza intangible que se utiliza a través de la
interacción entre el cliente y el empleado, que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
Tschohl (2008), refiere la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios
y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. Es "la suma total
de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y
producir su satisfacción", El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la
naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización.
Blanchard (2008), Las organizaciones que realizan actividades para la

obtención de bienes y servicios, son el conjunto de beneficios tangibles o intangibles
que el consumidor puede obtener con la adquisición de un bien o servicio.
El valor debe definirse desde el punto de vista del cliente y en términos relativos
teniendo en cuenta el precio que está dispuesto a pagar.
Servicio al cliente comprende:

 Actividades dirigidas a informar,
 Actividades que persiguen reducir el riesgo de pérdida del cliente,
 Actividades orientadas a facilitar la acción de compra,
 Actividades relativas al trato con el cliente.
8
A. Importancia del Servicio al Cliente:
Bush (2009), brindar un servicio excelente al cliente se refiere a implementar una visita
efectiva e inolvidable, en cuanto al desenvolvimiento de los trabajadores, los clientes
prefieren a los representantes con las siguientes características:
 Que conozca los productos que ofrece la empresa,
 Habilidad para detectar los gustos de los clientes,
 Empatía,
 Capacidad para resolver las dificultades que se presenten en la empresa.
Los mismos autores señalan también como importantes los siguientes aspectos para
otorgar un servicio al cliente:
 Puntualidad: Terminado en el tiempo adecuado y prometido,
 Educación: Conforme la cortesía, además con alegría y entrega,
 Perseverancia: Otorgar a los clientes prácticas parecidas en todo momento,
 Comodidad: Disposición del lugar para los clientes,
 Servicio terminado: Ejecutado de acuerdo lo que se necesita,
 Transparencia: Atender correctamente con veracidad en cada ocasión.
 Cliente o usuario:
Kotler y Armstrong (2009), describe al cliente o usuario como la persona que trae sus
necesidades para que sean satisfechas, la labor es conocerlas y satisfacerlas para
satisfacción de él y de la empresa, por tanto: El usuario es el individuo más importante
para la institución. El usuario no depende de la institución, sino la institución depende
de él. No es una interrupción al trabajo, es el propósito del trabajo. No se está haciendo
un favor al atenderle, él está haciendo un favor al dar la oportunidad de servirle.
 Proceso de atención al cliente:

Chase y Jacobs (2014), explica que es el conjunto de actividades relacionadas entre sí,
lo que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente, el trato
inadecuado puede provocar que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una
empresa, es decir la mayoría de las personas da importancia al trato recibido, siendo el
9
abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o en el
servicio.
Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una
necesidad que satisfacer, la importancia de esta necesidad es variable al igual que su
naturaleza, puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una
compra, conocer que pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una
queja, aportara información que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la
cual se elabora una respuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.
Sus etapas son:

 Iniciar al contacto: saludar y sonreír al iniciar el contacto con el cliente, invitar
hablar utilizando un tono de voz amable, orientar la atención hacia donde él se
encuentra,
 Obtener información: observar continuamente al cliente, escuchar y prestar
atención ante su solicitud, no preguntar de modo rutinario, que el sienta que
estamos en su posición, reforzar el tema mientras el habla, asegurando la
petición que solicita,
 Satisfacer la necesidad: se debe identificar la necesidad del cliente para que la
satisfacción sea el centro de atención, se debe dedicar el tiempo necesario y
comprender en todo momento su petición, siendo amables y corteses,
 Finalizar: antes de retirarse el cliente de las instalaciones, se debe mostrar
interés sobre las peticiones añadidas, comprender las soluciones no
demorando, para así despedirle siendo amable y siempre sonreír.
B. Calidad en servicio:
Tschohl (2008), menciona que es la orientación que siguen todos los recursos y
empleados de una empresa para lograr satisfacción de los clientes; esto incluye a todas
las personas que trabajan en la empresa y no solo a las que tratan personalmente con
los clientes.
10
 Funciones de la calidad del servicio:
Tschohl (2008), servicio implica mantener a los clientes existentes, atraer a nuevos, es
decir dejar en ellos una buena impresión de la empresa, y que ésta les induzca hacer
nuevos negocios.
A continuación se detallan funciones de la calidad del servicio:

 Retener a los clientes,
 Desarrollar nuevas carteras de clientes,
 Preocupación y consideración por los demás,
 Cortesía,
 Integridad,
 Confiabilidad,
 Disposición de ayudar,
 Eficiencia,
 Disponibilidad,
 Amistad,
 Conocimientos,
 Profesionalismo.
 Calidad en el servicio al cliente:

Oliva (2008), define que la calidad se aplica en cualquier organización tanto si se opera
con fines lucrativos o no lucrativos, se aplica no solo a esas personas que tienen un
salario, sino también a los voluntarios, porque la calidad se refiere a lo que la gente
hace y cómo se comporta con los demás, el termino calidad se aplica al rendimiento de
la persona incluyendo sus decisiones y actos independientemente del nivel en que
trabajen; Se aplica a productos y servicios, a datos, a las decisiones, a los actos, y se
aplica a los comportamientos.
La calidad es la función permanente en una organización de servicios, son las personas

de esta organización la que determinan si la función de la calidad se lleva a cabo o no
de una forma aceptable.
11
La calidad del servicio está presente la rentabilidad vendrá sola. Además, es necesario
que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que las actitudes de las
personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia.
Todo sistema de calidad en la atención al cliente se implanta para asegurar que

cumplan las políticas de calidad total de la organización y debe tener en cuenta el
servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio. Para
cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de mercado en que se conozca
cuáles son las necesidades actuales de los clientes y sus expectativas con respecto a
la empresa. A partir de estos datos se realiza el diseño del servicio que debería incluir
la especificación de los requisitos de calidad y los procedimientos a seguir en su
entrega. Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista
una continua retroalimentación para saber si se están cumpliendo los objetivos
marcados. Esta retroalimentación viene proporcionada por los proveedores, clientes,
por los controles y las auditorias de calidad de servicio. Asimismo para lograr la
calidad en la atención al cliente se debe tener en cuenta la prestación que busca el
cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso del servicio.
Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o
sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organización,
enfatizando la determinación de cuál es el problema que el cliente espera que le
resuelvan y cuál es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.
Kotler y Armstrong (2009), refiere que la calidad tiene un impacto directo en el

desempeño del servicio, por tanto, está íntimamente ligada con el valor para los clientes
y su satisfacción.
En el sentido más estricto, la calidad se puede definir como ausencia de defectos. Casi
todas las instituciones centradas en el cliente van más allá de esta definición de calidad
tan limitada. Más bien, estas definen la calidad en términos de satisfacción del cliente y
lo hacen en definiciones como: La calidad tiene que servirle de algo al cliente, si al
12
cliente no le gusta, es un defecto. Estas definiciones enfocadas en el cliente sugieren
que la calidad parte de sus necesidades y termina con la satisfacción. El objetivo
fundamental del movimiento actual de calidad total es ahora la satisfacción total del
cliente.
No obstante, si se aplican en el contexto de crear satisfacción de clientes, los principios

de calidad total siguen siendo un requisito para el éxito en casi todas las instituciones.
La calidad basada en el cliente se ha convertido en la única forma de lograr usuarios
satisfechos. La mayoría de los clientes a nivel mundial, ya no toleran siquiera una
calidad promedio.
Existen varias razones por las cuales la calidad debe mantenerse en una posición
centrada en el servicio al cliente, algunas son:
 Mantener y atraer más al cliente,
 Promedio de clientes,
 Corregir debilidades del servicio,
 Mantener y atraer más clientes,
 Actualización en el pago de tarjetas electrónicas.
C. Medición de servicio al cliente:

Cantú (2011), refiere que las empresas que tienen la reputación de contar con clientes
satisfechos, cuentan con métodos para medir de qué forma se cumplen las expectativas
del consumidor, cada organización debe contar con objetivos para lograr el grado de
satisfacción. Un cuestionario de medición, debe ser con preguntas muy específicas y
fáciles de cuantificar, filtrar las demandas del servicio, problemas o quejas, grado de
satisfacción y clasificación demográfica del cliente.
 Como medir la satisfacción del cliente:

Evans y Lindsay (2008), dice que la retroalimentación del cliente es vital para un
negocio. A través de esta, una empresa sabe si sus clientes están satisfechos con sus
productos y servicios, en ocasiones con los productos y servicios de sus competidores.
13
La medición de la satisfacción de cliente cierra el ciclo. Las mediciones de la
satisfacción del cliente permiten a una empresa hacer lo siguiente:
 Descubrir las percepciones del cliente sobre la forma en que la empresa satisface
sus necesidades, e identificar las caudas de la insatisfacción y las expectativas no
cumplidas, así como los motivadores del deleite.
 Comparar el desempeño de la empresa en relación con los competidores, para

apoyar la planeación y mejores iniciativas estratégicas.
 Descubrir las aéreas que necesitan mejorar el diseño y la entrega de productos y

servicios, así como la capacitación y orientación para los empleados.
 Hacer el seguimiento de las tendencias a fin de determinar si los cambios realmente

dan como resultado mejoras.
Un sistema eficaz de medición de la satisfacción del cliente, da como resultado

información confiable acerca de las calificaciones de los clientes a las características
específicas de los productos y servicios, así como sobre las relaciones entre estas
calificaciones y el comportamiento probable del cliente en un mercado futuro.
Los niveles de satisfacción luego de realizada la compra o adquisición de un producto o

servicio, se pueden experimentar uno de tres niveles de satisfacción, los cuales son:
 Regular: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente,
 Excelente: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con

las expectativas del cliente,
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del cliente.
14
Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su
parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional
que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante
prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
 Creación de clientes satisfechos.
James (2008), la creación de clientes satisfechos, resulta de los servicios que

satisfagan o excedan sus necesidades, existe un proceso en el cual las necesidades y
expectativas del cliente se traducen en el resultado del proceso de diseño, producción y
entrega. Las necesidades y expectativas reales del cliente se conocen como calidad
esperada que es lo que el cliente supone que reciba del servicio.
El producto identifica estas necesidades y expectativas, y las traduce en

especificaciones para productos y servicios. La calidad es el resultado del proceso de
producción que realmente se entrega al cliente y puede diferir considerablemente de la
calidad esperada. Esta diferencia ocurre de un paso al siguiente se pierde o la
interpreta información. Estos niveles de calidad se pueden resumir mediante una
ecuación fundamental. Calidad percibida = calidad real = calidad esperada.
Cualquier diferencia entra la calidad esperada y la real puede causar una satisfacción
no esperada cuando la calidad real es superior a la esperada o una falta de
satisfacción.
15
 Creación de clientes incondicionales:
El equipo de ventas más eficaz que se podrá encontrar, son los clientes
entusiasmados. El motivo es muy sencillo: a los clientes no se les paga para que hable
bien de nadie. Cuando el cliente se convierte en incondicional de una marca, es porque
considera que esta lo merece. Siempre que compra ese producto o servicio se siente
como si perteneciera a un club selecto.
Sin embargo, con un solo cliente fiel no se puede formar un equipo de ventas. Se trata
de convertir al comprador convencido en un patrocinador que corra la voz y persuada a
sus amigos, familiares y socios. El desarrollo de una buena red de recomendaciones
“Boca en boca”, que permite alimentar una fuerza de ventas totalmente voluntaria
capaz de generar oportunidades, impulsar el negocio y rentabilizar al máximo su
inversión en publicidad, existen siete sugerencias para contar con clientes
incondicionales:
 Cumpla con sus promesas, hay demasiadas empresas que hacen todo lo posible
por captar clientes, que luego no se preocupan de su producto.
 Espere lo mejor, otra pieza tambaleante para muchas empresas es esperar a que el
cliente demuestre que vale la pena antes de empezar a dar pasos hacia la
consolidación de la relación.
 En lugar de ello, trate a cada cliente como si fuese en potencia un cliente

incondicional, si el cliente recibe un trato respetuoso desde el principio y se confía
en el a la hora de pagar (en lugar de agobiarle con las fechas de pago antes incluso
de que lleguen), estará bien encaminada hacia una relación duradera.
 A partir de ahí, vaya más allá de lo habitual, una vez satisfechos los requisitos
básicos, una manera de ganar un cliente incondicional es sobrepasar las
expectativas.
 Tenga en mente a su cliente, no sus cuentas. Un elemento que contribuye a

preservar la lealtad del cliente es prestar más atención a las necesidades y
16
preferencias de su clientela y menos al crecimiento de sus beneficios. Por supuesto
que las ganancias son cruciales, pero la solvencia a largo plazo normalmente pasa
por contar con clientes también a largo plazo.
 Establezca una relación duradera con sus empleados, no hay estrategia para
ganarse clientes a largo plazo que pueda resultar eficaz si no se da el entorno
propicio. Trate a sus empleados como trataría a un cliente al que le gustaría ver año
tras año con usted. Una actitud de este tipo no solo anima al personal a poner de su
parte por hacerse con lealtad del cliente, sino que simplemente una manera de ir
construyendo de forma continua un ambiente de cooperación y de buen trabajo.
 Seleccione bien a sus clientes incondicionales, afirmar que hay gente que es mejor
no tener como cliente toda la vida puede ser imposible. Pero la verdad es que hay
clientes que pueden traer más problemas que satisfacciones.
 Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente:

Chase y Jacobs (2014), Comentan que cuando alguna persona u organización tiene
una necesidad específica, busca un producto o servicio para satisfacerla. Durante este
proceso el consumidor desarrolla un conjunto de expectativas referentes a lo que el
producto o servicio hará por él una vez que lo haya adquirido; en ciertos productos, el
cliente tiene que esperar determinado tiempo mientras le suministran o el proveedor le
proporciona el servicio.
 Garantía de servicios:
Chase y Jacobs (2014), explica que miles de empresas recurren a las garantías de
servicios como instrumento de marketing, cuyo fin es tranquilizar a los clientes que no
están seguros de probar el servicio, la garantía de servicio no solo es un instrumento
para mejorar, son ofertas a los clientes en situaciones de riesgos.
17
D. Capacitación en servicio al cliente:
Evans y Lindsay (2008), menciona quees la preparación de la persona en el cargo. Es
una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito es preparar,
desarrollar e integrar los recursos humanos al proceso productivo, mediante la entrega
de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor
desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a
las exigencias cambiantes del entorno. La capacitación va dirigida al perfeccionamiento
técnico del trabajador para que éste se desempeñe eficientemente en las funciones a él
asignadas, produzca resultados de calidad, proporcione excelentes servicios a sus
clientes, prevenga y solucione anticipadamente problemas potenciales dentro de la
organización.
Beneficios para la organización:
 Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles,
 Eleva la moral de la fuerza de trabajo,
 Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización,
 Mejora la relación jefes-subordinados,
 Es un auxiliar para la comprensión y adopción de políticas,
 Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas,
 Promueve el desarrollo con vistas a la promoción,
 Contribuye a la formación de líderes y dirigentes,
 Incrementa la productividad y calidad del trabajo,
 Ayuda a mantener bajos los costos,
 Elimina los costos de recurrir a consultores externos.
Beneficios para el trabajador, que repercuten favorablemente en la organización:
 Ayuda a la persona en la solución de problemas y en la toma de decisiones,
18
 Aumenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo,
 Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas,
 Sube el nivel de satisfacción con el puesto,
 Permite el logro de metas individuales,
 Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.
Beneficios en relaciones humanas, relaciones internas y externas, y adopción de

políticas:
 Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos,
 Ayuda en la orientación de nuevos empleados,
 Proporciona información sobre disposiciones oficiales,
 Hace viables las políticas de la organización,
 Proporciona una buena atmósfera para el aprendizaje,
 Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.
 Comunicación:
Cantú (2011), hace mención que si se tiene como objetivo proporcionar un buen
servicio al cliente, se debe reconocer la importancia que tiene la comunicación entre los
empleados de iguales y diferentes niveles, así como entre el cliente y el prestador de
servicios. Se ha comprobado que los problemas que se presentan dentro de una
organización tienen en su mayoría origen en la falta de comunicación. Se debe buscar
que esta sea clara, que se especifique lo que se espera de cada colaborador y mostrar
empatía entre compañeros y subordinados, lo cual evitara escusas como “nadie me
dijo que debía hacerlo”, “esa no es mi responsabilidad” o “le corresponde a otro
departamento”.
Tschohl (2008), refiere que por medio de la comunicación, se aprenden cosas que de
otra forma no se pueden conocer, a través de ella se conoce si el cliente está
19
satisfecho, cuáles son sus patrones de compra y lo que no compra, se conoce cuáles
son las expectativas del cliente, sus preferencias y cómo cambian en el transcurso del
tiempo; con frecuencia el eslabón perdido del servicio al cliente, es la falta de
conocimiento sobre el punto de vista de cliente.
La comunicación de doble vía es indispensable para llegar a ofrecer un servicio de alta

calidad, un buen servicio es reflejado a base de la interpretación de la información
obtenida.
1.2.2 Centros de Soporte Técnico
A. Definición:
Windley (2002) menciona que, un centro de soporte técnico o también conocido como
servicio técnico, es aquel servicio que está orientado a resolver aquellos problemas que
surjan durante el uso del servicio en cuestión o en el uso de algún artefacto electronico
adquirido. Cada marca o empresa suele contar con un servicio de este tipo que le
ofrece a sus clientes como valor agregado, el cual, de aparecer algún inconveniente
deberá ser contactado para consultar por la reparación, o bien, si el producto sigue en
garantía, para reemplazarlo.
En tanto, también existen profesionales y empresas que de manera independiente

ofrecen este tipo de servicio. Generalmente ofrecen reparaciones de artefactos
electrónicos, tales como computadoras, equipos de audio, de Tv y video, telefonía,
entre otros.
Por su lado, el soporte técnico es aquel tipo de servicio que proporciona una asistencia
directa sobre el hardware o software de una computadora o de cualquier otro dispositivo
electrónico, cuya principal misión resulta ser la de ayudar al usuario a resolver
cualquier tipo de problemática que surja en el uso del mismo. En la actualidad, casi
20
todas las empresas que comercializan, ya sea hardware o software le brindan a sus
clientes el servicio de soporte técnico, en línea o bien a través de la línea telefónica.
En un sistema informático existen distintos tipos de aplicaciones y herramientas que

cumplen diversas funciones complementarias. Se entiende que el usuario final recibe
los beneficios de la operación del hardware que ejecuta un sistema operativo y otros
programas simultánea o alternativamente. Entre los programas de aplicación se
cuentan las utilidades, las cuales cumplen distintas funciones muy específicas de
facilitación y soporte.
B. Definición de Soporte Técnico:

Walker (2001), refiere que el soporte técnico, es un rango de servicios que
proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro
dispositivo electronico o mecanico. En general los servicios de soporte técnico tratan de
ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de
entrenar o personalizar. La mayoría de las compañías que venden hardware o software
ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías
por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez
múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios
más experimentados ayudan a los novatos.
Áreas de Desempeño:
 Empresas,
 Instituciones,
 Hogares,
 En cualquier parte donde haya un equipo que reparar.
C. Habilidades de un Técnico en soporte:

De igual manera que un técnico en mantenimiento, un técnico en soporte debe poseer
habilidades técnicas reales, (para hardware y software) y la capacidad de saber
escuchar a los usuarios y actuar como mediador. Debe ser metódico y analítico, debe
21
ser juzgar el nivel de conocimiento informático del usuario, también debe poder percibir
la forma de cuestionar al usuario y así saber que tan técnico será su vocabulario; el
técnico en soporte debe tener dominio de las herramientas físicas y remotas para
realizar su trabajo.
El técnico en soporte debe cumplir ciertas características:

 Estar especializado en soporte,
 Poseer un alto grado de ética,
 Contar con el equipo adecuado para el trabajo.
D. Tipos de soporte técnico:

Kajko (2001), menciona que el soporte técnico se puede dar por distintos tipos de
medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos,
aunque el más común es el teléfono.
En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto,
donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicaciónn de conexión
remota.
Existen 2 tipos de soporte técnico:

 Soporte técnico presencial: es aquel que realiza el técnico en el área o lugar
donde se encuentra el dispositivo en cuestión, está presente directamente con el
usuario para atenderle y ofrecerle un mejor servicio,
 Soporte técnico a distancia o remoto: es la ayuda que te puede prestar un
técnico, vía telefono o mail o de manera remota, para resolver algun problema a
distancia sobre algún aparato u ordenador.
 Costos del Soporte Técnico:

El costo del soporte puede variar, algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte
telefónico, algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y
22
algunos ofrecen contratos de soporte. Los precios base a nivel mundial son: software o
Hardware de cuarenta a sesenta dólares por hora de trabajo, y en Redes Software o
Hardware de cincuenta a cien dólares por hora.
 Niveles del soporte Técnico:

Nivel 1: El principal trabajo en este nivel es reunir toda la información del cliente y
realizar un análisis de los síntomas, es necesario que sean rápidos para determinar la
solución. Todos los datos generales (marca, modelo, número de serie, capacidad, etc.);
en este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas como: verificar
incidentes en la línea como contraseñas, la instalación, desinstalación, y reinstalación
de software, otra tarea es la asistencia navegando menús de aplicación.
Nivel 2: Este soporte técnico, se basa especialmente en el uso del escritorio, se

deduce que la realizan personas especializadas en redes de comunicaron, sistemas de
comunicaron, en base de datos, etc…, es necesario contar con manuales donde se
encuentren paso a paso los procesos a seguir para resolver los problemas que se
presenten.
Nivel 3: Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas.

Los técnicos asignados a ese nivel son expertos son también responsables de ayudar
al personal de nivel uno y nivel dos, también para hacer investigaciones y desarrollar
soluciones a problemas nuevos o desconocidos.
En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema, si

requiere información del usuario, poseer tiempo suficiente encontrar una solución.
Nivel 4: Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación,

configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificantes en el área.
23
 Bitácora:
Es en la actualidad, un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de
diversas acciones. Su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los
contenidos anotados. Los científicos suelen desarrollar bitácoras durante sus
investigaciones para explicar el proceso y compartir sus experiencias con otros
especialistas.
 Bitácora manual: Como su nombre lo indica esta bitácora es elaborada a mano,

ya sea en cuadernos o libros especiales para llevar un control de las actividades
que realizamos.
 Bitácora electrónica: Las bitácoras son páginas web de sencillo manejo, la cual
permite incorporar herramientas multimedia, logrando producir un recurso en el
que se integran texto, imágenes, audio y video. “un blog, es una jerarquía de
texto, imágenes, objetos multimedia y datos, ordenados cronológicamente,
soportados por un sistema de distribución de contenidos capaz de proporcionar
la funcionalidad necesaria para distribuir esos contenidos con cierta frecuencia,
exigiéndole unas capacidades técnicas minimas, y que puede facilitar la
construcción de conexiones sociales significativas o comunidades virtuales
alrededor de cualquier tema de interés”.
24
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los centros de soporte técnico de computadoras, son el respaldo de la compra de un

producto y ayuda de las necesidades del usuario de equipo de cómputo, compiten
constantemente no solo para ampliar su mercado sino también para innovar y/o
remodelar sus funciones, con el propósito de proporcionar un buen servicio.
Los técnicos o colaboradores de los centros de soporte técnico, son quienes brindan
asesoría en los servicios requeridos, y están en contacto frecuente con los clientes o
usuarios al recibir, reparar y entregar el equipo de cómputo, por lo que deben contar
con criterio ante las diferentes necesidades del consumidor; los clientes son cada vez
son más expertos en los productos, esto aumenta el nivel de satisfacción y sus
necesidades, que son las que influyen en los patrones de compra, así mismo se puede
referir la exigencia en los servicios, los que deben ser entendidos y a la vez satisfechos
por quien los ofrece.
El enfoque primordial de la investigación, es identificar la forma en que actualmente se

presta el servicio al cliente en centros de soporte de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, puesto que se desconoce cuál es la percepción ante el servicio que
requiere el cliente, y las causas que generan satisfacción al llevar el equipo de
cómputo, al centro de soporte técnico por consulta del producto, garantía, reparación, y
a su vez las causas que generan insatisfacción al recibir el servicio, por lo que es
necesario realizar una investigación sobre el servicio al cliente y las mejoras que se
puedan obtener.
Por lo descrito anteriormente, surge la siguiente interrogante:

¿De qué forma se presta el servicio al cliente en centros de soporte técnico de
computadoras en ciudad de Quetzaltenango?
25
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo General
Determinar de qué forma se presta el servicio al cliente en centros de soporte técnico

de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango.
2.1.2 Objetivos Específicos
 Identificar la percepción del servicio al cliente de los usuarios de centros de

soporte técnico de computadoras,
 Conocer los procesos del servicio al cliente en los centros de soporte técnico de
computadoras,
 Establecer las causas que generan satisfacción al cliente en centros de soporte
técnico de computadoras,
 Determinar las causas que generan insatisfacción al cliente en centros de
soporte técnico de computadoras,
 Verificar si los colaboradores de los centros de soporte técnico de computadoras,
reciben capacitación sobre servicio al cliente.
2.2 Variable e Indicadores
 Servicio al cliente
2.2.1 Definición Conceptual
Servicio al Cliente:
Kotler y Armstrong (2009), indica que el servicio al cliente es el conjunto de actividades
casi siempre de naturaleza intangible que se utiliza a través de la interacción entre el
cliente y el empleado, que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
26
2.2.2 Definición Operacional
El servicio al cliente, es la relación que surge por medio de quien solicita el servicio y
quien presta el mismo, es comprender las necesidades que se presentan para ser
satisfechas.
Indicadores:
a) Servicio al cliente,
b) Calidad en el servicio,
c) Medición de servicio al cliente,
d) Capacitación en servicio al cliente.
2.3 Alcances y Limitaciones
2.3.1 Alcances
La presente investigación, permitirá conocer la forma en que se presta el servicio al

cliente, en centros de soporte técnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango. La delimitación geográfica está comprendida en centros de soporte en
la ciudad de Quetzaltenango.
2.3.2 Limitaciones
La falta de disposición para acceder a la información sobre la percepción del servicio al

cliente que brindan en centros de soporte técnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango.
Falta de tiempo para responder las boletas de opinión de los usuarios de los centros de
soporte técnico.
27
2.4 Aporte
 La presente investigación será una guía que ayudará a gerentes de los diferentes
centros de soporte técnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, con
relación al servicio al cliente, y con esto lograr una cultura de calidad y una mejor
satisfacción de los clientes actuales y nuevos.
 A colaboradores de centros de soporte técnico de computadoras en la ciudad de

Quetzaltenango, con el fin que puedan implementar un sistema de control en cuanto
al servicio que prestan a los clientes o usuarios, dando seguimiento a los diferentes
servicios prestados en los centros de soporte técnico, para que los clientes o
usuarios queden satisfechos, y con ello mejorar la prestación del servicio.
 Para los estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la

Universidad Rafael Landívar, para que puedan utilizar este estudio como marco de
referencia o bien como guía para próximas investigaciones.
28
III. MÉTODO
3.1 Sujetos
Para la presente investigación, se analizaron los sujetos que se citan a continuación:

 Los clientes de centros de soporte de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, y considerando que para determinar el universo, se realizó un
sondeo previo para establecer los centros con mayor afluencia en la ciudad de
Quetzaltenango, los resultados se presentan en el siguiente cuadro.
No. Empresas
1 Access computación
2 MTI
3 Spirit computación
4 Compusistemas
5 Neta informática
6 Compufacil
7 Compumundo
 Los gerentes y colaboradores de centros de soporte técnico de computadoras en la

ciudad de Quetzaltenango.
3.2 Población y Muestra
Sujetos Población Muestra
Gerentes 4 4
Colaboradores 10 10
Clientes 206 108
 La muestra de los clientes se obtuvo por medio del resultado de las órdenes de
trabajo del mes de junio en los centros de soporte técnico, la cantidad de los clientes
se adquirió utilizando la fórmula para poblaciones finitas. Lo cual es definido por del
Cid (2011), que determina el objeto de estudio (organización, clima laboral,
29
reprobación escolar, satisfacción de cliente, productividad, preferencia, etcétera).
Luego establece instrumentos para medir adecuadamente el nivel de este fenómeno
que nos interesa. “Un estudio descriptivo supone una apropiada familiarización con
el objeto de medir lo que nos interesa”.
Fórmula
n = N*Z²*p*q
e²*(N-1)+Z²p*q
Donde
n: tamaño de la muestra
Z: nivel de confianza elevado al cuadrado (1.96)2
p: Probabilidad de éxito (0.50)
q: Probabilidad de fracaso (0.50)
e: error muestral al cuadrado (5%)
N = población (206)
n = 206*1.96²*0.50*0.5 = 197.8424 = 197.8424

0.05²*(206-1)+1.96²0.50*0.50 0.5125+0.9604 1.4729
n = 108 ordenes
Empresas Ordenes por Porcentaje Total de Total de

mes ordenes por el ordenes
porcentaje
Access 70 34% 108*0.34 37
MTI 58 28% 108*0.28 30
Spirit 45 22% 108*0.22 24
Compusistemas 33 16% 108*0.16 17
Total 206 100% 108
Fuente: investigación propia, junio 2014.
30
3.3 Instrumentos
Para la recopilar la información se elaboraron tres instrumentos, los cuales se

describen a continuación:
 Una boleta de opinión dirigida a los clientes o usuarios de centros de soporte
técnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, la que cuenta con
nueve preguntas, las cuales se estructuraron a escala siendo, cinco de selección
múltiple, y cuatro preguntas cerradas.
 Una boleta de entrevista estructurada, dirigida a los gerentes o encargados de

centros de soporte técnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango,
compuesta de nueve preguntas, las cuales se estructuraron a escala, siendo
ocho preguntas abiertas y una de selección múltiple.
 Una boleta de entrevista estructurada, dirigida a los colaboradores, de centros

de soporte técnico para computadoras en la ciudad de Quetzaltenango,
compuesta de nueve preguntas, las cuales se estructuraron a escala, siendo dos
preguntas cerradas, tres de selección múltiple, y cuatro preguntas abiertas.
3.4 Procedimiento
 Temas de investigación: surgió con el fin de conocer la forma en que se presta el

servicio al cliente en los centros de soporte técnico para computadoras en la ciudad
de Quetzaltenango.
 Diseño de investigación: Se inició con el planteamiento del problema, en donde se

incluyeron los objetivos del estudio.
 Antecedentes: se procedió a la revisión de tesis, artículos de prensa, revistas e

internet, con el fin de recabar información referente a la variable de estudio.
 Marco teórico: la investigación se fundamentó con información obtenida de varios

autores que han estudiado sobre el tema.
31
 Elaboración del planteamiento del problema: consistió en formular el objetivo
general y los objetivos específicos, así como la definición del elemento de estudio
(variable), indicadores, alcances, limitaciones, y el aporte de la investigación.
 Sujetos: Selección de los sujetos de investigación para el estudio, siendo gerentes,

colaboradores, clientes o usuarios.
 Instrumentos: se elaboraron tres boletas dirigidas a gerentes, colaboradores y

clientes, las cuales fueron utilizadas en el trabajo de campo.
 Investigación de campo: Se visitaron los diferentes centros de soporte técnico de

computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, se entrevistó a gerentes,
colaboradores y clientes o usuarios que los frecuentan, con el fin primordial de
conocer la forma en que prestan el servicio al cliente en cada centro de soporte
técnico.
 Presentación de resultados: Se procedió a tabular los resultados obtenidos en las

tres boletas de opinión o encuestas.
 Análisis e interpretación de resultados: Se confrontaron las fuentes de información,

discutiendo los resultados con la fundamentación teórica.
 Conclusiones: Se dio a conocer si se lograron alcanzar los resultados esperados.
 Recomendaciones: se puede destacar que es necesario capacitar al personal.
 Propuesta: Propuesta: Se elaboró una propuesta para integrar el informe final, la

cual consiste en implementar una guía de Servicio al Cliente, dirigida a el personal
que labora en centros de soporte técnico para computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango.
 Bibliografía: Muestra de recopilación de todos los libros, diccionarios, tesis, revistas

u otros documentos utilizados en esta investigación.
32
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.1 Boleta de opinión clientes.
1. ¿Cuál fue el motivo de su visita al centro de soporte?
Access computación
Opción Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Reparación de equipo 8 22%
Consulta de producto 8 22%
Mantenimiento 6 16%
Instalación de programas 5 14%
Garantías 3 8%
Impresoras 3 8%
Redes 2 5%
Formateo de equipo 2 5%
Total 37 100%
Fuente: Investigación de campo, julio 2014.
5% 5%
22%
8% Reparac
8%
Consult
Manten
14%
Instalac
Cuadro 1.1 program
22%
Según la investigación realizada al centro de soporte técnico de computadoras Access Garantía
16% menciona que visitó el centro por reparación de
computación, el 22% de los clientes
equipo, y por consulta de equipo, por mantenimiento 16%, por instalación de programas
14%, por impresoras 8%, por garantías 8%, por redes 5%, y por formateo de equipo
5%.
33
MTI
Garantías 3 10%
Mantenimiento 3 10%
Impresoras 3 10%
Redes 2 7%
Total 30 100%
Cuadro 1.2
Según la investigación realizada al centro de soporte técnico de computadoras MTI, el

23% de los clientes menciona que visitó el centro por consulta de producto, 17%
formateo de equipo, 13% instalación de programas, 10% garantías, 10% reparación de
equipo, 10% mantenimiento, 10% impresoras, y el 7% redes.
34
Spirit computación
Garantía 4 17%
Impresoras 4 17%
Mantenimiento 1 4%
Redes 1 4%
Total 24 100%
Cuadro 1.3
Según la investigación realizada al centro de soporte técnico de computadoras Spirit
computación, el 21% de los clientes menciona que visitó el centro por instalación de
programas, 17% por formateo de equipo, 17% por garantías, 17% por impresoras, 12%
por consulta de producto, 8% por reparación de equipo, 4% por redes, y el 4% por
mantenimiento.
35
Compusistemas
Garantías 3 17%
Impresoras 1 6%
Mantenimiento 1 6%
Redes 1 6%
Total 17 100%
Cuadro 1.4
Según la investigación realizada al centro de soporte técnico de computadoras
Compusistemas, el 29% de los clientes menciona que visitó el centro por reparación de
equipo, 18% por instalación de programas, 17% por formateo de equipo, 12% por
formateo de equipo, 12% por impresoras, 12% por consulta de producto, 6% por
mantenimiento, y el 6% por redes.
36
2. ¿Cómo considera el servicio que le brindo el centro de soporte?
Access computación
Opción Frecuencia Frecuencia relativa
absoluta
Excelente 20 54%
Regular 13 35%
Malo 4 11%
Total 37 100%
Cuadro 2.1
El 54% de los clientes considera que el servicio que brinda el centro de soporte técnico
de computadoras, Access computación es excelente, el 35% menciona que es regular,
y el 11% refiere que es malo.
37
MTI

Excelente 18 60%
Regular 9 30%
Malo 3 10%
Total 30 100%
Cuadro 2.2
de computadoras MTI es excelente, el 30% menciona que es regular, y el 10% de los
clientes refiere que es malo.
38
Spirit computación
Excelente 11 46%
Regular 7 29%
Malo 6 25%
Total 24 100%
Cuadro 2.3
de computadoras, Spirit computación es excelente, el 29% menciona que es regular, y
el 25% refiere que es malo.
39
Compusistemas

Excelente 10 59%
Regular 5 29%
Malo 2 12%
Total 17 100%
Cuadro 2.4
de computadoras, Compusistemas, es excelente, el 29% menciona que es regular, y
el 12% refiere que es malo.
40
3. ¿El centro de soporte resolvió adecuadamente su solicitud?
Access computación

Sí 32 86%
No 5 14%
Total 37 100%
Cuadro 3.1
El 86% de los clientes que visitó el centro de soporte técnico de computadoras Access
computación, menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud, porque realizan
los servicios que requirieron, y el 14% menciona que no, debido a que la reparación no
fue adecuada a la solicitud o hubo reincidencia de error.
41
MTI

Sí 25 83%
No 5 17%
Total 30 100%
Cuadro 3.2
El 83% de los clientes que visitó el centro de soporte técnico de computadoras MTI,
menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud, porque les efectuaron los
servicios que requirieron, y el 17% menciona que no, debido a que la reparación no fue
adecuada a la solicitud, o hubo reincidencia de error.
42
Spirit computación

Sí 18 75
No 6 25
Total 24 100%
Cuadro 3.3
El 75% de los clientes que visitó el centro de soporte técnico de computadoras Spirit
computación, menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud, porque los
efectuaron los servicios requeridos, y el 25% menciona que no, debido a que la
reparación no fue adecuada a la solicitud, o hubo reincidencia de error.
43
Compusistemas
Sí 13 76
No 4 24
Total 17 100
Cuadro 3.4
El 76% de los clientes que visitó el centro de soporte técnico de computadoras
Compusistemas, menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud, porque les
efectuaron los servicios que fueron requeridos, y el 14% menciona que no, debido a
que la reparación no fue adecuada a la solicitud, o hubo reincidencia de error.
44
4. ¿El técnico contaba con conocimiento del servicio que solicitó?
Access computación
Sí 34 92%
No 3 8%
Total 37 100%
Cuadro 4.1
El 92% de los clientes menciona que el técnico, si cuenta con el conocimiento al
resolver su solicitud, y el 8% refiere que no cuenta con el conocimiento para realizar el
servicio solicitado.
45
MTI
Sí 26 87%
No 4 13%
Total 30 100%
Cuadro 4.2
El 87% de los clientes menciona que el técnico, si cuenta con el conocimiento para
realizar el servicio, y el 13% refiere que no cuenta con el conocimiento para realizar el
46
Spirit computación
Sí 19 79%
No 5 21%
Total 24 100%
Cuadro 4.3
47
Compusistemas
Sí 14 82%
No 3 18%
Total 17 100%
Cuadro 4.4
48
5. ¿El centro de soporte le dio seguimiento al servicio solicitado?
Access computación
Se realizó en el tiempo 16 43%
estimado
No le dieron seguimiento 8 22%
Fue reparado al hacer la 7 19%
consulta
Le llamaron para dar el 6 16%
estado del servicio
Total 37 100%
Cuadro 5.1
El 43% de los clientes menciona que el centro de soporte técnico para computadoras le
dio seguimiento al servicio debido a que se realizó en el tiempo estimado, el 22%
menciona que le dieron seguimiento, al no tener comunicación con el cliente el 19%
refiere que fue reparado el equipo al hacer la consulta, y el 16% indica que llamaron
para dar el estado del servicio.
49
MTI
El servicio se realizó en el 12 40%
tiempo estimado
Le llamaron para dar el estado 9 30%
del servicio
Fue reparado al hacer la 3 10%
consulta
Total 30 100%
Cuadro 5.2
dio seguimiento al servicio debido a que se realizó en el tiempo estimado, el 30% le
llamaron para dar el estado del servicio, el 20% menciona que no le dieron seguimiento,
y al no tener comunicación con el cliente el 10% indica que fue reparado el equipo al
hacer la consulta.
50
Spirit computación
El servicio se realizó en el 9 37%
tiempo estimado
Fue reparado el equipo al 7 29%
hacer la consulta
Le llamaron para dar el estado 4 17%
del servicio
Total 24 100%
Cuadro 5.3
dio seguimiento al servicio debido a que se realizó en el tiempo estimado, el 29% indica
que fue reparado al hacer la consulta del equipo, el 17% refiere que le llamaron para
dar el estado del servicio, y el 17% menciona que no le dieron seguimiento, al no tener
comunicación con el cliente.
51
Compusistemas
Opción Frecuencia Frecuencia
absoluta relativa
Le llamaron para dar el estado del servicio 6 35%
El servicio se realizó en el tiempo estimado 4 23%
Fue reparado el equipo al hacer la consulta 3 18%
Recibió correo del estado del servicio 2 12%
Total 17 100%
Cuadro 5.4
dio seguimiento al servicio debido a que le llamaron para dar el estado del servicio, el
23% indica que el servicio se realizó en el tiempo estimado, el 18% refiere que fue
reparado el equipo al hacer la consulta, el 12% menciona que recibió correo del estado
del servicio, y el 12% comenta que no le dieron seguimiento al no tener comunicación
con el cliente.
52
6. ¿Qué le gusto del servicio que le brindaron?
Access computación
Respuestas Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
La atención que brindan 14 38%
Reparación adecuada 9 24%
El personal cuenta 7 19%
conocimiento
Buen servicio 7 19%
Total 37 100%
Cuadro 6.1
El 38% de los clientes que visitó el centro de soporte técnico para computadoras
Access computación, mencionan que se encuentran satisfechos con la atención que
les brindan, y que les gusto el servicio, 24% la reparación adecuada, 19% personal
cuenta con conocimiento, y el 19% el buen servicio.
53
MTI
Buen servicio 10 33%
El personal cuenta 5 17%
conocimiento
Total 30 100%
Cuadro 6.2
El 33% de los clientes que visitó el centro de soporte técnico para computadoras MTI,
menciona que obtuvieron un buen servicio, el 27% se encuentran satisfechos con la
atención brindada, el 23% con la reparación adecuada, y el 17% opinan que el
personal cuenta con conocimiento.
54
Spirit computación
Precio 12 50%
El personal cuenta con 4 17%
conocimiento
Buen servicio 2 8%
Total 24 100%
Cuadro 6.3
El 50% de los clientes que visitó el centro soporte técnico para computadoras Spirit
computación, se encuentran satisfechos con el precio, por ser el adecuado a la
reparación, el 25% indica que la reparación es adecuada, el 17% opina que el personal
cuenta con conocimiento, y el 8% refiere un buen servicio.
55
Compusistemas
El personal cuenta con 4 24%
conocimiento
Información del estado de la 4 24%
reparación
La reparación fue adecuada 3 17%
Total 17 100%
Cuadro 6.4
El 35% de los clientes que visito el centro soporte técnico para computadoras
Compusistemas, refieren encontrarse satisfechos con la atención que brindan, el 24%
indican que el personal cuenta con conocimiento, el 24% tienen como preferencia la
información del estado de la reparación, y el 17% indica que la reparación fue
adecuada.
56
7. ¿Existió algún factor que dificulto el servicio?
Access computación
Ninguno 20 55%
Parqueo 10 27%
Otros 3 8%
El centro estaba cerrado 2 5%
No prestaban el servicio 2 5%
Total 37 100%
Cuadro 7.1
El 27% de los clientes que visitaron el centro de soporte técnico para computadoras
Access computación, menciona que el parqueo dificulto el servicio, 8% indican otros
factores que dificultaron el servicio, mencionando en su mayoría la falta de energía,
internet, y que no contaban con el repuesto, el 5% indica que el centro estaba cerrado,
5% menciona que no prestaban servicio, y en su mayoría siendo el 55% no indicaron
ningún factor.
57
MTI
Parqueo 16 57%
Ninguno 10 30%
Otros 4 13%
Total 30 100%
Cuadro 7.2
MTI, menciona que el parqueo es el principal factor que dificulto el servicio, el 13%
indican otros factores que dificultaron el servicio, mencionando en su mayoría la falta
de energía, internet, y que no contaban con el repuesto, y el 30% de los entrevistados
no respondieron.
58
Spirit computación
Parqueo 12 50%
No prestaban el servicio 6 25%
Otros 4 17%
Ninguno 2 8%
Total 24 100%
Cuadro 7.3
El 50% de los clientes que visito el centro de soporte técnico para computadoras Spirit
computación, menciona que principal factor que dificulto el servicio, fue el parqueo, el
25% indico que no prestaban el servicio, el 17% indican otros factores que dificultaron
el servicio, mencionando en su mayoría la falta de energía, internet, y que no contaban
con el repuesto, y el 8% omitieron responder.
59
Compusistemas
Parqueo 7 41%
Ninguno 5 29%
No prestaban servicio 3 18%
otros 2 12%
Total 17 100%
Cuadro 7.4
El 41% de los clientes que visito el centro de soporte técnico para computadoras
Compusistemas, hace mención que el parqueo dificulto el servicio, el 29% omitió
responder, el 18% refiere que no prestaban servicio, y el 12% indican otros factores
que dificultaron el servicio, mencionando en su mayoría la falta de energía, internet, y
que no contaban con el repuesto.
60
8. ¿Qué le desagrado del servicio?
Access computación
Respuesta Frecuencia Frecuencia
absoluta relativa
No respondieron 12 32%
No llamaron al cliente 9 24%
El servicio no se realizó en el tiempo estipulado 7 19%
Precio alto 4 11%
Proceso de garantía 4 11%
Mala atención 1 3%
Total 37 100%
Cuadro 8.1
Access computación menciona que lo que más les desagrado del servicio fue que no
les llamaron, el 19% el servicio no se realizó en el tiempo estipulado, el 11% costo
elevado, otro 11% más en el proceso de garantía, el 3% mala atención, 32% de los
clientes no respondieron.
61
MTI
Respuesta Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
El servicio no se realizó en el
6
tiempo estipulado 20%
Precio alto 4 13%
Mala presentación 2 7%
Mala atención 1 3%
Total 30 100%
Cuadro 8.2
MTI, menciona que el proceso de garantía es lento, el 20% indica que el servicio no se
realizó en el tiempo estipulado, un 20% no respondieron, el 13% indica que el precio es
alto, el 10% no llamaron al cliente, el 7% mala presentación, y el 3% mala atención.
62
Spirit computación
Respuesta Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
El servicio no se realizó en el
tiempo estipulado 5 21%
Mala atención 4 17%
Mala presentación 2 8%
Total 24 100%
Cuadro 8.3
El 25% de los clientes que visito el centro de soporte técnico para computadoras Spirit
computación, menciona que el proceso de garantía es lento, 21% el servicio no se
realizó en el tiempo estipulado, 17% no llamaron al cliente, 17% mala atención, 12% no
respondieron, y el 8% mala presentación.
63
Compusistemas
Respuesta Frecuencia Frecuencia relativa
absoluta
El servicio no se realizó en el tiempo
estipulado 3 18%
Mala atención 3 18%
Total 17 100%
Cuadro 8.4
El 29% de los clientes no respondieron, 23% de los clientes que visitaron el centro de
soporte técnico para computadoras Compusistemas, menciona que el proceso de
garantías es lento, 18% el servicio no se realizó en el tiempo estipulado, mala atención,
y el 12% no llamaron al cliente.
64
9. ¿Qué se debe mejorar del centro de soporte técnico?
Access computación
absoluta relativa
La información del estado del servicio 5 13%
Proceso de garantías 4 11%
Tiempo del servicio 4 11%
Las reparaciones 3 8%
El seguimiento de las ordenes 3 8%
El servicio al cliente 3 8%
La atención 1 3%
Total 37 100%
Cuadro 9.1
El 13% de los clientes del centro de soporte técnico para computadoras Access
computación, menciona que se debe mejorar la información del estado del servicio,
11% refiere el proceso de garantías, tiempo del servicio, el 8% las reparaciones,
seguimiento de las ordenes, el servicio al cliente, 3% la atención, y un 37% no
respondieron.
65
MTI
absoluta relativa
La información del estado del servicio 4 13%
La atención 2 7%
Total 30 100%
Cuadro 9.2
MTI, menciona que se debe mejorar el proceso de garantías, 13% la información del
estado del servicio, 10% el servicio al cliente, 10% tiempo del servicio, 7% la atención,
7% las reparaciones, 7% seguimiento de las ordenes, y el 33% no respondieron.
66
Spirit computación
absoluta relativa
La atención 4 17%
El seguimiento de las ordenes
4
17%
La información del estado del servicio
4
17%
Total 24 100%
Cuadro 9.3
El 17 % de los clientes que visitaron el centro de soporte técnico para computadoras
Spirit computación, menciona que se debe mejorar el proceso de garantías, y otro 17%
la atención, las reparaciones, y el tiempo de servicio, y un 8% refieren el seguimiento de
las ordenes, el servicio al cliente, la información del estado del servicio, y únicamente
un 8 % no respondieron.
67
Compusistemas
La atención 2 12%
La información del estado del
2
servicio 12%
Total 17 100%
Cuadro 9.4
Compusistemas, menciona que un aspecto importante a mejorar son las reparaciones,
el 12% proceso de garantías, la atención, el seguimiento de las órdenes, el servicio al
cliente, la información del estado del servicio, el 6% indica que es el tiempo del servicio,
y un 17% no respondieron.
68
4.2 Entrevista Gerentes
Pregunta Access computación MTI Spirit computación Compusistemas

1. ¿Qué es para usted el La buena relación, entre la Brindar una solución rápida a El servicio que se brinda Es la mejor forma de mantener
servicio al cliente? empresa y los usuarios de las necesidades de los cuando los clientes visitan clientes satisfechos durante
bienes o servicios. clientes nuestras instalaciones. mucho tiempo y fieles.
2. ¿Manejan algún Nuestro concepto es que el El cliente es primordial para La atención al cliente es Se le da seguimiento a nuestro
enfoque dentro del cliente sienta que es la empresa. primordial para la empresa. servicio y se hacen las mejoras
centro sobre el importante para la empresa. necesarias.
servicio al cliente?
3. ¿Le son establecidas a Tiempos de respuesta y Atención y pronta respuesta Brindar soluciones a las Sí.
los colaboradores respeto a la opinión del a los clientes. necesidades que presenta
reglas para la atención cliente. el cliente.
al cliente?
4. ¿Cómo establece si el Entrevistas directas al azar, Regresa continuamente a Frecuenta la empresa. Se le da seguimiento al cliente
cliente quedo algunas encuestas. nuestra empresa. por medio de Telemarketing.
satisfecho?
5. ¿Qué reclamos reciben Fue demorado el tiempo de Garantías del equipo de Garantías del equipo de Garantías, el centro no llamo al
en el centro de reparación, el centro no cómputo, el centro no llamo cómputo, el centro no llamo cliente.
soporte? llamo al cliente, no hay al cliente, no hay información al cliente, fue demorado el
información del estado del del estado del servicio. tiempo de reparación.
servicio.
6. ¿Utilizan algún No. No. No. Si Telemarketing.
instrumento de
69
medición de servicio al
cliente?
7. ¿Usted capacita a los Sí. No. Sí. Sí.

colaboradores sobre el
8. ¿En caso de dar Entrevista con el cliente. No da capacitación. Cliente secreto. Seguimiento semanal.
capacitación, como
mide los resultados de
esa formación?
9. ¿Ha considerado Sí, realizar un estudio de Si, en prestar más atención a Sí, para conocer con las Sí, capacitación técnica y de
implementar alguna mercado, para establecer las las necesidades del cliente. necesidades del cliente. servicio.
estrategia para mejorar necesidades y opinión del
el servicio? cliente.
70
4.3 Boleta Colaboradores
1. ¿Cuáles son sus funciones dentro de la empresa?

Servicio completo 8 80%
Redes 1 10%
impresoras 1 10%
Total 10 100%
Fuente: Investigación de campo julio 2,014.
Cuadro 1
El 80% de los técnicos de soporte de los centros frecuentados, indican que realizan
las siguientes funciones: recepción de equipo, reparación de equipo, asesoría técnica,
instalación de programas, redes, impresoras, un 10% de los entrevistados se dedica al
mantenimiento e instalación de redes, y un 10% a lo todo lo referente a las impresoras.
71
2. ¿Qué es para usted el servicio al cliente?
Respuestas técnicos de soporte o colaboradores

1. Cumplir con las expectativas del cliente.
2. Brindar y tener una buena relación con el cliente.
3. El factor más importante de una empresa.
4. La atención que se brinda a las personas cuando traen su equipo.
5. Es el servicio de atención que se brinda, para un asesoramiento teniendo
presente la cortesía.
6. Es proporcionar la ayuda necesaria al usuario en sus necesidades o
consultas.
7. Es el servicio que se presenta en la necesidad del cliente.
8. Es la forma correcta de atender.
9. Es brindar toda la atención al cliente ante su necesidad
10. Recibir el equipo bien, sin que pierda el tiempo el cliente.
Cuadro 2
72
3. ¿Ha recibido una guía sobre el servicio al cliente?

Sí 6 60%
No 4 40%
Total 10 100%
Fuente: Investigación de campo julio 2,014.
Cuadro 3
El 60% de los colaboradores de los centros de soporte técnico para computadoras,
menciona que si ha recibido una guía de servicio al cliente, en las que se refiere
primordialmente, la cortesía, atención y el no perder el tiempo, y un 40% de los
colaboradores no ha recibido guía te atención.
73
4. ¿Cómo considera que es el servicio al cliente que se presta en el centro de
soporte?

Bueno 6 60%
Muy bueno 4 40%
Total 10 100%
Fuente: Investigación de campo julio 2,014
Cuadro 4
El 60% de los técnicos de soporte para computadoras, considera que el servicio que se
presta es bueno, mencionando que no siempre se satisface al cliente, debido a que
algunas reparaciones no se pueden realizar, así como que en algunas ocasiones existe
atraso en tiempo de entrega, y el 40% indica que el servicio es excelente,
mencionando que tienen capacidad de atender, y que se cumplen las expectativas del
cliente.
74
5. ¿Cómo establece si el cliente quedo satisfecho con el servicio que recibió?

Regresa por otro servicio 3 30%
No regresa a reclamar 2 20%
Agradece el servicio 2 20%
Total 10 100%
Cuadro 5
El 30% de los técnicos de soporte para computadoras, establece que el cliente queda
satisfecho al regresar por otro servicio, 30% no respondieron, 20% menciona que el
cliente no regresa a reclamar, y el 20% refiere que el cliente agrace por el servicio.
75
6. ¿Contacta al cliente después de la reparación del equipo, para verificar el
funcionamiento del mismo?

No 6 60%
Sí 4 40%
Total 10 100%
Cuadro 6
El 60% de los técnicos de soporte para computadoras, menciona que no contacta al
cliente para verificar la reparación, y un 40% refiere que si contacta al cliente y verificar
el funcionamiento de la reparación.
76
7. ¿Qué quejas o reclamos recibe con frecuencia?

absoluta relativa
Garantías 3 30%
No hay información del estado del servicio 3 30%
El cliente no quedo conforme 2 20%
Fue demorado el servicio 1 10%
Total 10 100%
Cuadro 7
El 30% de los técnicos de soporte para computadoras, menciona que los reclamos
frecuentes que recibe son por garantías, el 30% refiere que no existe información del
estado del servicio, el 20% indica que el cliente no quedo conforme, el 10% que fue
demorado el servicio, y un 10% no respondieron.
77
8. ¿Recibe capacitación sobre el servicio al cliente?

No 7 70%
Sí 3 30%
Total 10 100%
Cuadro 8
El 70% de los colaboradores de los centro de soporte técnico para computadoras,

refiere que no ha recibido capacitación alguna, y un 30% de los referidos técnicos
menciona que si han recibido capacitación sobre el servicio al cliente.
78
2.4.2 ¿Recibe capacitación para realizar los servicios?

No 7 70%
Sí 3 30%
Total 10 100%
Cuadro 9
El 70% de los colaboradores de los centro de soporte técnico para computadoras,
menciona que no ha recibido capacitación para realizar los servicios que presta el
centro de soporte, y un 30% de los referidos técnicos, menciona que si ha recibido
capacitación para realizar los servicios del centro de soporte.
79
V. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
A continuación se presenta la discusión de resultados de la investigación sobre servicio

al cliente en centros de soporte técnico para computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, con la finalidad de discutir los resultados es necesario efectuar una
confrontación con el marco teórico, para lograr una mejor comprensión de la situación o
investigación realizada.
Se puede comprobar que la percepción del servicio al cliente que prestan en centros de
soporte técnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, según la pregunta
número dos, dirigida a los clientes o usuarios, el 54% de los que visitaron Access
computación, consideran que el servicio brindado por el centro de soporte técnico, es
excelente, el 60% de los clientes que visitaron MTI, consideran que fue excelente el
servicio prestado, mientras que el 46% de los clientes que visitaron Spirit computación
indican como excelente el servicio, y el 59% de los clientes que visitaron
Compusistemas, refieren como excelente el servicio que les fue prestado. La pregunta
número cuatro dirigida a los colaboradores, el 60% de los mismos, mencionan que el
servicio que prestan es bueno, al no lograr realizar todas las reparaciones, y un 40%
indica que es muy bueno, por el servicio que se presta.
Kotler y Armstrong (2009), indica que el servicio al cliente es el conjunto de actividades

casi siempre de naturaleza intangible que se utiliza a través de la interacción entre el
cliente y el empleado, que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Aunque la percepción del servicio es excelente para los clientes en un 50% promedio,
existen áreas en los centros de soporte técnico de computadoras, donde se debe
mejorar el servicio, considerando que, existen clientes en los diferentes centros de
servicio técnico, que mencionan que el servicio es malo, mientras existan áreas débiles
no se puede crear una cultura de calidad y a su vez aumentar el nivel de satisfacción
del cliente.
80
Se puede comprobar que los gerentes y colaboradores tienen una idea general sobre el
servicio al cliente, al hacer la comparación, la pregunta número uno dirigida a los
gerentes, del centro de soporte Access computación refiere a la buena atención entre la
empresa y los usuarios de bienes y servicios, el centro MTI menciona brindar una
solución rápida a las necesidades de los clientes, el centro Spirit computación indica
que es el servicio que se brinda cuando los clientes visitan las instalaciones, el centro
Compusistemas refiere, es la mejor forma de mantener clientes satisfechos durante
mucho tiempo fieles.
La pregunta número dos dirigida a los colaboradores, refieren al servicio como, el

cumplir las expectativas del cliente, brindar y tener una buena relación, la atención que
se brinda, proporcionar ayuda ante la necesidad, recibir el equipo bien, sin pérdida de
tiempo, situación que se confirma, por Tschohl (2008), el servicio al cliente es "la suma
total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y
producir su satisfacción", aunque se cuenta con un concepto de lo que es el servicio al
cliente, aun no existe una cultura organizacional integral enfocada en la satisfacción de
los clientes, es necesario realizar todas las actividades posibles teniendo en cuenta
que el servicio al cliente es intangible.
En cada centro de servicio técnico para computadores, se comprueba el enfoque que

tienen hacia el cliente, según la pregunta número dos dirigida a los gerentes, el centro
de soporte Access computación, menciona que el cliente se sienta que es importante
para la empresa, el centro de soporte MTI indica que el cliente es primordial para la
empresa, el centro de soporte Spirit computación refiere la atención al cliente es
primordial para la empresa, el centro de soporte Compusistemas menciona que se le da
seguimiento al servicio y se hacen las mejoras necesarias. La pregunta número tres,
dirigida a los colaboradores, el 60% menciona que si ha recibido una guía sobre la
atención, el 40% menciona que no ha recibido guía sobre la atención. Kotler y
Armstrong (2009), describe al cliente o usuario como la persona que trae sus
necesidades para que sean satisfechas, la labor es conocerlas y satisfacerlas para
satisfacción de él y de la empresa, por tanto: El usuario es el individuo más importante
81
para la institución. Al analizar las dos preguntas y respuestas, el 40% los
colaboradores no cuenta con una guía de atención, esto puede provocar una mala
imagen de la empresa y pérdida de clientes.
En la pregunta número cuatro, dirigida a los gerentes, el centro de soporte Access

computación menciona entrevistas directas al azar, algunas encuestas, el centro de
soporte MTI refiere que el cliente regresa continuamente, el centro de soporte Spirit
computación indica que el cliente frecuenta la empresa, el centro de soporte
Compusistemas menciona que se le da seguimiento por medio de Telemarketing.
La pregunta número cinco, dirigida a los colaboradores, el 30% menciona que el cliente
regresa por otro servicio, 20% menciona que el cliente no regresa a reclamar, 20% el
cliente agradece por el servicio que recibió, según Evans y Lindsay (2008), dice que la
retroalimentación del cliente es vital para un negocio. A través de esta, una empresa
sabe si sus clientes están satisfechos con sus productos y servicios, en ocasiones con
los productos y servicios de sus competidores. Las empresas que se preocupan por el
servicio que prestan son capaces de eliminar errores en los servicios y a su vez
provoca la fidelización de los clientes. Por lo anterior se observa que no se tiene
claridad en la comunicación con el cliente, asumiendo diferentes reacciones que estos
puedan tener con el servicio, como símbolos de fidelidad hacia la empresa, por lo que
claramente se identifica una debilidad en el proceso de servicio y atención al cliente.
La pregunta número cinco, dirigida a los gerentes, el centro de soporte Access

computación menciona los siguientes reclamos: fue demorado el tiempo de reparación,
el centro no llamó al cliente, no hay información del estado del servicio, el centro de
soporte MTI menciona los siguientes reclamos: garantías, el centro no llamo al cliente,
no hay información del estado del servicio, el centro de soporte Spirit computación
menciona los siguientes reclamos: garantías, el centro no llamó al cliente, fue
demorado el tiempo de reparación, el centro de soporte Compusistemas menciona los
siguientes reclamos: garantías, el centro no llamo al cliente. La pregunta número siete
dirigida a los colaboradores, el 30% menciona garantías, 30% no hay información del
82
servicio, 20% el cliente no quedo conforme, 10% fue demorado el servicio, esto es
contrario a lo que dice James (2008), la creación de clientes satisfechos resulta de los
servicios que satisfagan o excedan sus necesidades, existe un proceso en el cual las
necesidades y expectativas del cliente se traducen en el resultado del proceso de
diseño, producción y entrega, al mejorar los procesos la percepción del servicio
cambiará, causando satisfacción en el cliente.
Cantú (2011), refiere que las empresas que tienen la reputación de contar con clientes
satisfechos, cuentan con métodos para medir de qué forma se cumplen las expectativas
del consumidor, cada organización debe contar con objetivos para lograr el grado de
satisfacción. La pregunta número seis dirigida a los gerentes, los centros de soporte
técnico para computadoras Access computación, MTI, Spirit computación, indican que
no utilizan instrumento de medición de servicio al cliente, Compusistemas menciona
que utiliza el instrumento de medición de servicio al cliente Telemarketing. Los centros
que no miden el servicio, no cuentan con la percepción que tiene el cliente del servicio
que recibe, por ende desconocen las debilidades del servicio que brindan. Lo que es
afirmado por Evans y Lindsay (2008), un sistema eficaz de medición de la satisfacción
del cliente da como resultado información confiable acerca de las calificaciones de los
clientes a las características específicas de los productos y servicios, así como sobre
las relaciones entre estas calificaciones y el comportamiento probable del cliente en un
mercado futuro.
Evans y Lindsay (2008), menciona que la capacitación es la preparación de la persona

en el cargo. Es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito es
preparar, desarrollar e integrar los recursos humanos al proceso productivo, mediante la
entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el
mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y
adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno. Según se observó en la pregunta
número siete dirigía a los gerentes, los centros de soporte para computadoras Access
computación, Spirit computación, Compusistemas, indican que si capacitan a los
colaboradores sobre el servicio al cliente, MTI menciona que no capacita. La pregunta
83
número ocho, dirigida a los colaboradores, el 70% establece que no ha recibido
capacitación sobre servicio al cliente. El no contar con personal capacitado no aumenta
el nivel de conocimiento de cada colaborador, lo que produce reincidencia de trabajo y
aumento en los costos de la empresa.
Evans y Lindsay (2008), menciona que la capacitación va dirigida al perfeccionamiento

técnico del trabajador para que éste se desempeñe eficientemente en las funciones a él
asignadas, produzca resultados de calidad, proporcione excelentes servicios a sus
clientes, prevenga y solucione anticipadamente problemas potenciales dentro de la
organización. La pregunta número nueve, dirigida a los colaboradores, el 70% indica
que no ha recibido capacitación para realizar los servicios que brinda del centro de
soporte. La pregunta número cuatro dirigida a los clientes que visitaron los centros de
soporte técnico de computadoras, el 92% de los clientes que visitaron el centro de
soporte Access computación menciona que si cuenta con conocimiento del servicio,
87% de los clientes que visitaron el centro de soporte MTI menciona que si cuenta con
conocimiento del servicio, 79% de los clientes que visitaron el centro de soporte Spirit
computación menciona que si cuenta con conocimiento del servicio, 82% de los clientes
que visitaron el centro de soporte Compusistemas menciona que si cuenta con
conocimiento del servicio. En la pregunta No.3 el 86% de los clientes que visitaron el
centro Access computación menciona que si resolvieron adecuadamente su solicitud,
83% de los clientes que visitaron el centro MTI, menciona que si resolvieron
adecuadamente su solicitud, 75% de los clientes que visitaron el centro Spirit
computación menciona que si resolvieron su solicitud, 76% de los clientes que visitaron
el centro de soporte Compusistemas menciona que si resolvieron su solicitud, aunque
el colaborador cuenta con el conocimiento, indica que no es capacitado para realizar los
servicios, esto produce que algunas de las reparaciones no se puedan cumplir.
Kajko (2001), menciona que el soporte técnico se puede dar por distintos tipos de
medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos,
aunque el más común es el teléfono. La pregunta número uno dirigida a los
colaboradores, refiere que el 80% realiza las siguientes funciones: recepción de equipo,
84
reparación de equipo, asesoría técnica, instalación de programas, redes, impresoras.
Según el autor el nivel 3: Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de
resolución de problemas. Los técnicos asignados a ese nivel son expertos son también
responsables de ayudar al personal de nivel 1 y 2, también para hacer investigaciones y
desarrollar soluciones a problemas nuevos o desconocidos, en este nivel se debe
determinar primero si se puede o no resolver el problema, si requiere información del
usuario, poseer tiempo suficiente encontrar una solución. Los centros cuentan con
colaboradores que realizan diferentes funciones, la falta de personal, o si no se cuenta
con colaboradores que realizan simultáneamente todas las funciones, puede producir
pérdida de tiempo en las reparaciones, o ser una de las causas de los retrasos que se
reflejan en. La pregunta número ocho y la pregunta número nueve donde el cliente,
hace mención de los diferentes factores que le desagradan del servicio, así como las
áreas que se deben mejorar en cada centro de soporte.
La pregunta número cinco dirigida a los clientes, refleja el seguimiento que les dio cada
centro de soporte a sus clientes, también se da a conocer que los centros de soporte no
le dan seguimiento a las órdenes de servicio por no comunicarse con el cliente.
Contrario a lo que menciona Tschohl (2008), La comunicación de doble vía es
indispensable para llegar a ofrecer un servicio de alta calidad, un buen servicio es
reflejado a base de la interpretación de la información obtenida. Es posible que el centro
si este realizando la reparación, al no informar al cliente la percepción no se da
seguimiento al servicio que solicita.
La pregunta número seis dirigida a los clientes, mencionan lo que les agrado del
servicio, si cada centro de soporte conoce las fortalezas del servicio lograra la
fidelización de sus clientes. Lo que confirma Evans y Lindsay (2008), dice que la
retroalimentación del cliente es vital para un negocio. A través de esta, una empresa
sabe si sus clientes están satisfechos con los productos y servicios, en ocasiones con
los productos y servicios de sus competidores. Si cada centro conoce las fortalezas del
servicio retendrá a los clientes y atraerá a nuevos por la publicidad que la persona el
satisfecha pueda hacer.
85
VI. CONCLUSIONES
 El servicio al cliente que prestan los centros de soporte técnico para

computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, se percibe en su mayor parte
como excelente, aproximadamente entre el 50% a 60% en cada uno de los
centros, aunque también algunos clientes hacen mención que el servicio es
regular o malo; debido a que las reparaciones del equipo de cómputo no se
encuentran acordes a lo que solicita, o en su defecto que el proceso de
reparación es lento, debido a que en su mayoría no se tiene contacto con el
cliente mientras el equipo está en reparación. El servicio al cliente debe
mejorarse ante la percepción del cliente y evitar llegar a ser calificada como
mala.
 Los centros de soporte técnico de computadoras en la ciudad de Quetzaltenango

no cuentan con procesos de servicio estandarizados; lo que produce que los
colaboradores trabajen sin parámetros de atención al cliente, según las
respuestas a la boleta de entrevista de los colaboradores, refieren que si han
recibido una instrucción sobre atención al cliente o usuario, aunque en la opinión
del cliente consideran que hay áreas donde se debe mejorar el servicio que se
brinda en los centros de soporte. La percepción es buena, pero a nivel interno los
gerentes conocen que actualmente carecen de una guía de atención de servicio
al cliente, lo que produce retrasos, duplicidad de funciones, que el cliente no
logra percibir.
 Se determina que las causas que generan satisfacción al cliente, en los centros
de soporte técnico para computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, son: una
reparación adecuada, personal que posea conocimiento en el uso y reparación
del equipo, que el precio sea consecuente al trabajo realizado, un servicio
agradable y cortés, lo que se logró determinar a través de los datos obtenidos a
través en la boleta de opinión, que respondieron los clientes que visitaron los
centros de soporte técnico de computadoras.
86
 Se establece que las causas principales que generan insatisfacción al cliente en
los centros de soporte técnico para computadoras son: 1). el personal del centro
no llama al cliente, por tanto pierde comunicación y no informan retrasos,
preguntas que podrían ser útiles para solucionar el problema, entre otros; 2). el
servicio no se realiza en el tiempo estipulado; 3). precio alto; 4). proceso lento
para hacer uso de la garantía del equipo; 5). mala presentación del personal; 6).
mala atención al cliente.
 Los colaboradores de los centros de soporte técnico, mencionan en su mayoría

que no reciben capacitación de servicio al cliente, considerando esta con factor
fundamental de la mala atención los usuarios, lo que es reflejada través de boleta
de opinión de los clientes, los colaboradores reciben una instrucción en general
al iniciar labores, pero hasta el momento no cuentan con un programa para
implementas la visión que tiene el centro del servicio.
87
VII. RECOMENDACIONES
 Para algunos clientes la percepción del servicio es malo o regular, por lo que se
deben mejorar a través capacitación, con el fin primordial de corregir las
deficiencias, sobre temas de servicio al cliente, proceso de atención, calidad en
el servicio, medición de servicio, comunicación, de los servicios que se brindan
en centros de soporte técnico para computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, y obtener como resultado clientes satisfechos, y prestigio para
el centro de soporte.
 Se recomienda establecer estándares de calidad en el servicio al cliente, en

centros de soporte técnico para computadoras en la ciudad de Quetzaltenango,
para que cada centro aunque maneje su propio enfoque, sea establecido a todo
el personal del centro y no solamente sea una idea tanto en los gerentes como
en los colaboradores, para que se identifique que es lo que se quiere plasmar
sobre el servicio o que servicio se le dará al cliente.
 Los resultados de un buen servicio, reflejan las fortalezas de los centros de

soporte técnico por lo que se recomienda dar seguimiento a lo que el cliente
aprecia del servicio que recibe, y realizar mejora continua, esto ayudara a
promocionar el centro, al ser recomendados los servicios.
 Implementar una herramienta de medición de servicio al cliente, con el fin de

conocer las debilidades o fortalezas del servicio que se está prestando en cada
centro de soporte técnico de computadoras, retroalimentando los resultados
semanalmente y realizar mejora continua en cada centro de soporte técnico, en
el caso del centro de soporte técnico que utiliza el instrumento Telemarketing
establecer mejor control del instrumento, puesto que hay clientes que refieren
que no reciben comunicación o que hay áreas donde se debe mejorar el servicio.
 Realizar un plan de capacitación a los colaboradores sobre el servicio al cliente,

para corregir las deficiencias que se detectan por medio de la boleta de opinión
88
dirigida a los clientes, y mejorar la prestación de los servicios que se realizan, en
centros de soporte técnico para computadoras de la ciudad de Quetzaltenango.
 Proponer una guía de servicio al cliente, para mejorar los diferentes aspectos en
cuanto a la prestación del servicio que se identificaron con deficiencia en la
investigación, y con esto lograr satisfacción en los usuarios en los centros de
soporte técnico para computadoras en la ciudad de Quetzaltenango.
89
VIIl. BIBLIOGRAFÍA
 Alfaro (2010). Monografía Quetzaltenango, disponible en

http://www.deguate.com/municipios/pages/quetzaltenango/quetzaltenango/econo
mia.php#.U30GSPl5NqU Guatemala, Guatemala.
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de seguridad de la ciudad de Quetzaltenango. Universidad Rafael Landívar,
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 Botero (2009). Cinco términos inspiradores en Servicio al Cliente, disponible

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 Del Cid, Méndez y Sandoval (2011). Investigación. Fundamentos y

Metodología. (2ª.Ed.) México: Pearson Educación.
 Gutiérrez (2009). La calidad de servicio en el departamento de enfermería,

sección negocios Periódico Prensa Libre. Guatemala, Guatemala.
 Guzmán (2009). Todos para uno y uno para todos, respaldado en

www.deguate.con/infocentros/gerencia/articulos/unoparatodosytodosparauno.htm
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 Leandro (2008). Cómo brindar un excelente servicio al cliente, disponible en

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http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/69/calidadeser.htm;
México.
 Kotler, P. Armstrong G. (2009). Fundamentos de marketing. (6ª. ed.). México:

Pearson.
90
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la excelencia. (8ª. Ed.) Estados Unidos de América: Service Quality Latín
América.
 Ruiz (2008). Tiene usted la razón, sección negocios Periódico Prensa Libre.
Guatemala, Guatemala.
 Santis (2011). Una mejor conexión en atención al cliente, disponible en la

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 Sepúlveda (2010). Diseñando el lado suave del servicio al cliente. Revista

titulada sloanmanagementreview. Estados Unidos de América.
 Marroquín (2012). Tesis: Servicio al cliente en los juzgados de primera

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 Oliva, (2008). La calidad en el servicio al cliente (2ª edición) España,

Publicaciones Vértice
 James, (2002). Administración y control de la calidad, Internacional

Thomson Editores, México D.F.
 Cantú (2011). Desarrollo de una cultura de calidad (4ta edición), México D.F.
McGraw-Hill/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
 Evans y Lindsay (2008). Servicio al cliente, Administración y control de la

calidad (7ma edición), México D.F. Cengage Learning Editores, S.A.
 Chase y Jacobs (2014). Administración de operaciones, Producción y cadena

de suministros (13va edición), México D.F. McGraw-Hill/INTERAMERICANA
EDITORES, S.A. DE C.V.
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 Walker, Gary (2001). IT Problem Management (Harris Kern’s Enterprise
Computing Institute Series). Upper Saddle River: Prentice Hall.
 Windley (2002). Delivering High Availability Services Using a Multi-Tiered

Support Model (PDF). Windley’s Technometria. Disponible en wwwwindley.com
 Kajko (July–October 2004). Problems within front-end support. Journal of

Software Maintenance and Evolution. Disponible en la página
http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/smr.298/abstract
92
IX. ANEXOS
Anexo A
Propuesta
“Guía de servicio al cliente en centros de soporte técnico para computadoras en

la ciudad de Quetzaltenango”
Introducción:
Para desarrollar el servicio al cliente en centros de soporte técnico de computadoras en
la ciudad de Quetzaltenango, es necesario que el personal cuente con conocimiento de
servicio al cliente, ya que la falta del mismo en los técnicos o colaboradores, produce
insatisfacción y a su vez que se presenten quejas sobre el servicio recibido, esto no
permite crear una buena percepción debido a las deficiencias que se presentan. Las
empresas se muestran con más interés de cómo dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales dejando inadvertido el Servicio al Cliente, cada día
se preocupan en crecer pero no se toma en cuenta la importancia de cómo la
competencia está creciendo y que está incrementando su cartera de clientes debido al
buen servicio y atención que brinda.
La implementación de la guía de servicio es una actividad empresarial, y tiene como fin

darle información al colaborador, de cómo alcanzar objetivos para obtener mejores
resultados sobre el servicio al cliente, que le ayuden a alcanzar un servicio de
excelencia que solicitan los consumidores.
Justificación:
Se pretende que a través de esta propuesta los centros de soporte técnico de
computadoras, mejoren la prestación del servicio al cliente, que cada uno de los
técnicos o colaboradores por medio de capacitaciones, obtenga los conocimientos
necesarios para realizar sus funciones, con la orientación adecuada de cómo se debe
de tratar al cliente o usuario, brindando un buen servicio, y con esto conseguir que el
93
cliente quede satisfecho con la atención que recibirá; de esta forma se crea una guía de
“Servicio al Cliente”, que permitirá conocer lineamientos para la prestación del servicio.
Objetivos
Objetivo general:
Proponer una guía para mejorar el servicio al cliente en centros de soporte técnico para
computadoras en la ciudad de Quetzaltenango.
Objetivos específicos
 Proponer un programa de capacitación a los colaboradores con relación a la guía
de servicio al cliente en centros de soporte técnico para computadoras en la
ciudad de Quetzaltenango,
 Estandarizar los procesos de servicio al cliente que se brinda en los centros de
soporte técnico para computadoras de la ciudad de Quetzaltenango.
 Establecer una forma adecuada para medir la satisfacción del cliente.
Acciones a desarrollar:
Para el desarrollo de la guía de servicio al cliente, se respaldará por una lista de
temas que permitirán a los gerentes y colaboradores, conocer y comprender la guía, y
el esfuerzo contribuirá a mejorar la calidad de los trabajadores, para ello se
consideran los siguientes temas de capacitación:
 Servicio al cliente,
 Proceso de atención,
 Calidad en el servicio,
 Medición de servicio al cliente,
 Comunicación.
94
Metodología:
Talleres, dinámicas, juegos, conferencias, lo cual asegura la participación activa de los
asistentes en el desarrollo de los fundamentos teórico - prácticos del tema y el
enriquecimiento mutuo con base en el intercambio de conocimientos y experiencias.
 Exposición teórica del marco conceptual de cada temática modular apoyada con
alta participación (experiencias de los asistentes),
 Análisis y aplicación de casos prácticos,
 Análisis de material audiovisual con plenarias de amplia discusión en equipos de
trabajo,
 Talleres y aplicación práctica de cada uno de los temas en cada módulo.
Recursos materiales:
 Infraestructura, sala de juntas de los centros de soporte técnico,
 Mobiliario, equipo y otros: conformado por mesas de trabajo, pizarra, plumones,
equipo multimedia, proyector, hojas, folders, lápices, cartulina y lapiceros,
internet.
Beneficios:
 Mejora de la cultura organizacional en centros de soporte técnico para
computadoras en la ciudad de Quetzaltenango,
 Prestación de un mejor servicio al cliente en centros de soporte técnico para
computadoras en la ciudad de Quetzaltenango,
 Medición y control de la forma en que se presta el servicio al cliente en centros
de soporte técnico para computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, a través
de la boleta de opinión,
 Conocimiento amplio por parte de los colaboradores de los centros de soporte
técnico para computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, con relación a la
estandarización de los diferentes procesos del servicio que se preste.
95
Desarrollo de capacitación:
El plan de capacitación de servicio al cliente en centros de soporte técnico para
computadoras en la ciudad de Quetzaltenango, se encuentra diseñado por módulos, los
cuales serán de forma semanal de lunes a jueves, con un tiempo aproximado de 2
horas por capacitación, un día específico para cada centro en el horario de 7:00 am a
9:00 am, debido a que algunos centros de soporte apertura labores a partir de 8:00 am
o 9:00 am, lo que facilitara que los colaboradores puedan recibir las mismas.
Día Empresa Horario Lugar

Lunes Access computación 7:00 a 9:00 am. Sala de juntas del
centro
Martes MTI 7:00 a 9:00 am. Sala de juntas del
centro
Miércoles Spirit computación 7:00 a 9:00 am. Sala de juntas del
centro
Jueves Compusistemas 7:00 a 9:00 am. Sala de juntas del
centro
El modulo l se impartirá por medio de los gerentes, en donde sedara a conocer el

propósito de cada centro de soporte técnico a sus colaboradores.
El modulo ll, lll, lV, se impartirá por el facilitador, orientado a los temas de la guía de
servicio.
Evaluación:
Es importante que al finalizar el proceso de capacitación el facilitador realice una
evaluación al personal de los centros de soporte técnico, con el objeto de verificar lo
impartido dentro de los módulos.
Seguimiento:
Como parte principal del proceso de capacitación, se sugiere que de manera trimestral
se realice una evaluación tanto a clientes o usuarios como técnicos o colaboradores de
los centros de soporte técnico, a través de boletas de opinión, con el objetivo de
verificar si se está aplicando al servicio al cliente.
96
Paso 1. Temas de capacitación
DIA / HORARIO CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS RESPONSABLE
MODULO I
SEMANA 1 (2hrs.) Centro de soporte técnico Dinámica de presentación, Hojas de papel bond Gerentes de centros de
formulación de expectativas, y Lapiceros y lápices soporte técnico.
De lunes a jueves Visión presentación de objetivos de la Cañonera
De 07:00 a 09:00 capacitación. Presentación en Power
hrs. Misión Conocimiento de la visión y Point
misión.
Valores Identificación de los valores de la
institución.
Objetivos Conocimiento de los objetivos de
la institución.
Exposición de los aspectos

más importantes de los
centros de soporte técnico, y
el pleno conocimiento de su
visión, misión, valores, y
objetivos.
97
MODULO II
SEMANA 1 (4hrs.) SERVICIO AL CLIENTE
A través de la lluvia de ideas, Hojas de papel bond Moderador/Facilitador
De lunes a jueves. Introducción formar el concepto de lo que es
De 08:00 a 09:00 servicio al cliente. Lapiceros y lápices
hrs. Servicio al cliente
Explicar de manera fácil y Cañonera
concisa la naturaleza del servicio.
Elementos del servicio al Presentación de Power
cliente Point
Formar grupos, con el objetivo de
dramatizar la forma correcta e Marcadores, maskintape
Importancia del servicio al incorrecta de como prestar el
cliente servicio al cliente o usuario, Cartulina
contacto cara a cara, teléfono,
correo, reclamo y cumplidos,
Retroalimentación de instalaciones.
capacitación
Dar a conocer el buen servicio,

fideliza clientes.
Como traer nuevos clientes.
Conocer si es cliente o usuario.
Como evitar el mal servicio, como
98
retener clientes, como evitar mala
publicidad.
Por medio de preguntas al azar.
SEMANA 2 (4hrs.) MODULO lll Dar a conocer como se inicia el Hojas de papel bond Moderador/Facilitador
contacto con el cliente, como
De lunes a jueves obtener la información precisa de Lapiceros y lápices
De 07:00 a 09:0 hrs. la reparación que solicita.
PROCESO DE ATENCIÓN Cañonera
Conocer la necesidad, ponernos Presentación de Power

Iniciar contacto en el lugar del cliente como que Point
fuera nuestra necesidad
Marcadores, maskintape
Obtener información Mostrar interés por la reparación,
plasmar soluciones, siendo cortes Cartulina
amables y siempre sonreír.
Satisfacer la necesidad
99
Finalizar el contacto
CALIDAD EN EL SERVICO
Conocer el impacto que el cliente
tendrá sobre el servicio para bien
o mal, que causas le pueda
generar satisfacción, como
insatisfacción.
Conocer cuáles son las funciones

de la calidad en el servicio al
cliente
Como beneficia la calidad al

centro de soporte técnico.
100
MODULO IV
SEMANA 3 (4hrs.) MEDICIÓN DE SERVICIO AL Exposición de las herramientas Hojas de papel bond Moderador/Facilitador
CLIENTE de medición, y conocimiento de
De lunes a jueves cada una de ellas, por medio de Lapiceros y lápices
De 07:00 a 09:0 hrs. lluvia de ideas.
Cañonera
Determinar las cuales son
necesidades, tiempos de servicio, Presentación en Power
evaluación del servicio,
Point
Evaluaciones
Diagnóstico entre los
participantes de qué es la
COMUNICACIÓN satisfacción al usuario y como es
de importante e influyente dentro
de una organización.
Retroalimentación corta de lo
aprendido durante el proceso de
capacitación y evaluación.
PRUEBA DE APRENDIZAJE Caso práctico.
101
Cronograma de actividades
Literal Descripción Actividad Tiempo en Método

prec. días
A Observación, análisis y determinación …. 2 Observación
de la propuesta
B Preparación de material de A 3 Estructura de
capacitaciones material
C Capacitación modulo l y ll B 4 Facilitador y
personal
D Capacitación módulo lll C 4 Facilitador y
personal
E Capacitación módulo IV D 4 Facilitador y
personal
F Evaluación de resultados E 2 Pruebas
G Presentación de resultados F 2 Análisis de
resultados
H Informe final A-H 2 Análisis de
resultados
TOTAL 23
102
Grafica de Gantt
DIAS
ACTIVIDAD AGOSTO Septiembre
FECHAS 4 5 6 7 8 11 12 13 14 15 18 19 20 21 22 25 26 26 28 29 1 2 3
No. ACT PREC DIAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Observación, análisis y determinación de la
A propuesta …. 2
B Preparación de material de capacitaciones A 3
C Capacitación modulo l conocer el centro B 4
Mision, vision valores, Objetivos
D Capacitación Modulo ll servicio al cliente C 4
Introducción, Servicio al cliente
Elementos del servicio al cliente.
Importancia del servicio al cliente, Importancia del
servicio al cliente. Retroalimentacion temas
vistos
Capacitacion modulo lll
Proceso de Atención
Iniciar contacto
Obtener información
Satisfacer la necesidad
Finalizar el contacto
Calidad en el servicio
Capacitación Modulo lV Medición de Servicio al
E Cliente D 4
Comunicación
Prueba de Aprendizaje
F Evalución de Resultados E 2
G Presentación de Resultados F 2
H Informe Final H 2
Total A-H 23
Actividades Varias
Gerentes
Access Computación
Mti
Spirit Computación
Compusistemas
103
Presupuesto
DESCRIPCION Costo
Observación, análisis y determinación de la Q.100.00
propuesta
Preparación del material de capacitaciones Q.300.00
Capacitación Modulo I y ll Q.200.00
Capacitación Modulo IIl y lV Q.200.00
Refacción Q.300.00
Evaluación de resultados Q.100.00
Presentación de resultados Q.100.00
Informe final Q.100.00
TOTAL Q.1,400.00
Presupuesto por centro de soporte técnico de computadoras de la ciudad de

Quetzaltenango.
104
Paso 2. Estandarización de procesos de servicio al cliente en centros de soporte técnico.
Se propone implementar el uso del diagrama de flujo en centros de soporte técnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango, con el fin simplificar los procesos, desde el primer contacto con el cliente hasta la entrega del servicio y
el post servicio.
El cliente llega
al centro
Bienvenida al
cliente
El cliente expone el
problema del equipo
Consulta de Solución a El cliente se

producto consulta retira
Identificar
consulta Reparación Llenar orden de Proceso de reparación,
servicio, diagnóstico informar al cliente, dar
de equipo precio y tiempo
Garantía
Llenar orden de Equipo listo, llamar al Facturación y
servicio, estimar cliente para entrega El cliente se
tiempo de equipo Entrega de retira
equipo
Contactar y Informar al cliente Recepción de Entrega de

enviar equipo a el tiempo del equipo proveedor, El cliente El
Fuente de elaboración propia. proceso informar al cliente
equipo
proveedor cliente se
retira
105
La simbología que se utiliza es establecida por la American National Estándar Institute (ANSI), registra y transmite sin
distorsiones, genera coordinación de las áreas responsables dando aplicación y evaluación referente al funcionamiento
de las actividades, evitando duplicar el trabajo.
Símbolo Significado Aplicación

Terminal Indica el inicio o fin de un
Inicio o fin
procedimiento, conteniendo el nombre
de este.
Actividad Se escribe la actividad relativa de un
Actividad
paso del procedimiento.
Si no Decisión Representa la alternativa de aceptar o
rechazar una actividad del
procedimiento (Sí o No)
Dirección de flujo Conecta los diferentes símbolos del
diagrama de flujo, señalando el orden
en que deben realizarse las distintas
actividades, así como el sentido del
movimiento y flujo
106
Paso 3. Medición de servicio al cliente
A través del instrumento de medición se propone, conocer aspectos importantes sobre

el servicio que se presta a los clientes o usuarios, que frecuentan los centros de soporte
técnico de computadoras, para identificar por medio de esta herramienta las áreas
donde hay fortalezas y debilidades, por lo tanto se permitirá:
 Descubrir la satisfacción del servicio al cliente.
 Determinar la insatisfacción del servicio al cliente.
 Evaluar los factores que causan un mal servicio.
 Verificar las áreas que necesitan mejorar en el centro de soporte técnico.
 Conocer los gustos del cliente.
107
Diseño de boleta de opinión de servicio al cliente
Es muy importante su opinión para mejorar el servicio, marque con "X" su respuesta
Pregunta Opciones
Cuál fue el motivo de su visita Garantías Reparación Consulta de producto
Como le pareció el servicio Excelente Aceptable Necesita mejorar
El tiempo de respuesta Excelente Aceptable Necesita mejorar
El conocimiento del personal Excelente Aceptable Necesita mejorar
La comunicación en el servicio Excelente Aceptable Necesita mejorar
El precio del servicio Excelente Aceptable Necesita mejorar
Observaciones:
__________________________________________________________________________________________
108
Anexo B
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES LICENCIATURA EN
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Boleta de opinión clientes
Los datos de esta boleta de opinión tienen la finalidad de realizar el estudio denominado
“Servicio al cliente en centros de soporte técnico de computadoras en la ciudad de
Quetzaltenango”, por lo tanto la información aportada en esta boleta es totalmente
confidencial y será utilizada únicamente con fines de estudio, agradezco la veracidad de
los datos, así como la colaboración prestada.
Instrucciones: seleccione una opción marcando con “X” su respuesta.
1. ¿Cuál fue el motivo de su visita al centro de soporte?
Garantías Consulta de uso del producto

Reparación de equipo Instalación de programas
Redes Mantenimiento
Formateo de equipo Impresoras
2. ¿Cómo considera el servicio que le brindo el centro de soporte?
a) Excelente
b) Regular
c) Malo
109
3. ¿El centro de soporte resolvió adecuadamente su solicitud?
a) Si
b) No
¿Porqué?______________________________________________________________
4. ¿El técnico contaba con conocimiento del servicio que solicito?
a) Si
b) No
¿Porqué?___________________________________________________________
___________________________________________________________________
5. ¿El centro de soporte le dio seguimiento al servicio solicitado?
a) Fue reparado el equipo al hacer la consulta

b) El servicio se realizó en el tiempo estimado
c) Le llamaron para dar el estado del servicio
d) Recibió correo del estado del servicio
e) No le dio seguimiento
6. ¿Qué le gusto del servicio que le brindaron?
Mencione:
______________________________________________________________________
110
7. ¿Existió algún factor que dificulto el servicio?
a) Parqueo
b) El centro estaba cerrado
c) No prestaban el servicio
d) Ninguno
e) Otros
Mencione:
______________________________________________________________________
8. ¿Qué le desagrado del servicio?
Mencione:
______________________________________________________________________
9. ¿Qué se debe mejorar del centro de soporte técnico?
a) Proceso de garantías e) El seguimiento de las ordenes

b) La atención f) El servicio al cliente
c) Las reparaciones g) La información del estado de servicio
d) El tiempo del servicio h) Ninguno
e) Otros
¿Por qué?:
______________________________________________________________________
“Gracias por su atención”
111
Anexo C
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ENTREVISTA DIRIGIDA A GERENTES
Los datos de esta entrevista tienen la finalidad de realizar el estudio denominado

Instrucciones: Marque con “X” las preguntas con opciones.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2. ¿Manejan algún enfoque dentro de la empresa sobre el servicio al cliente?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3. ¿Le son establecidas a los colaboradores reglas para la atención al cliente?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
112
4. ¿Cómo establece si el cliente quedo satisfecho?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
5. ¿Qué reclamos recibe en el centro de soporte?
f) Garantías e) El centro no llamo al cliente

g) Mala atención f) El cliente no quedo conforme
h) Mala reparacion g) No hay información del estado de servicio
i) Fue demorado el servicio h) Ninguna de las anteriores
6. ¿Utilizan algún instrumento para medición de servicio al cliente?

Mencione:
_________________________________________________________________
7. ¿Usted capacita a los colaboradores sobre el servicio al cliente?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
8. ¿En caso de dar capacitación, como mide los resultados de esa formación?
Mencione:
_________________________________________________________________
9. ¿Ha considerado implementar alguna estrategia para mejorar el servicio al cliente en

el centro de soporte?
Mencione:
_________________________________________________________________
113
Anexo D
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
ENTREVISTA DIRIGIDA A COLABORADORES

Quetzaltenango”, por lo tanto la información aportada en esta entrevista es totalmente
Instrucciones: seleccione una opción marcando con “X” su respuesta.
1. ¿Cuáles son sus funciones dentro de la empresa?
Recepción de equipo Instalación de programas

Reparación de equipo Redes
Asesoría técnica Impresoras
Servicio completo (todas las anteriores)

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
114
3. ¿Ha recibido alguna guía sobre el servicio al cliente?
a) Si
b) No
Especifique:
_________________________________________________________________
4. ¿Cómo considera qué es el servicio al cliente que se presta en el centro de soporte?
a) Muy malo
b) Malo
c) Regular
d) Bueno
e) Muy bueno
¿Por qué? _____________________________________________________
5. ¿Cómo establece si el cliente quedo satisfecho con el servicio que recibió?
_________________________________________________________________
6. ¿Contacta al cliente después de la reparación del equipo, para verificar el

funcionamiento del mismo?
a) Si
b) No
Especifique:
_________________________________________________________________
7. ¿Qué quejas o reclamos recibe con frecuencia?
j) Garantías e) El centro no llamo al cliente

k) Mala atención f) El cliente no quedo conforme
l) Mala reparacion g) No hay información del estado de servicio
m) Fue demorado el servicio h) No recibe quejas
115
8. ¿Recibe capacitación sobre el servicio al cliente?
a) Si
b) No
9. ¿Recibe capacitación para realizar los servicios?
a) Si
b) No
116
Anexo E
Cuadro operacional
Variable Indicador Pregunta Instrument Sujetos
o
Servicio al ¿Cómo considera el Boleta de Clientes
cliente servicio que le brindo Opinión
¿Qué es para usted el Entrevista Gerentes

¿Qué es para usted el Entrevista Colaboradores

¿Cómo considera el Boleta de Clientes

servicio que le brindo Opinión
¿Manejan algún
enfoque dentro de la Entrevista Gerentes
empresa sobre el
Servicio ¿Ha recibido alguna
al guía sobre el servicio
cliente al cliente? Entrevista Colaboradores
¿El centro de soporte
resolvió
adecuadamente su Boleta de Clientes
solicitud? Opinión
¿Le son establecidos
a los colaboradores
reglas para la atención Entrevista Gerentes
117
al cliente?
¿Cómo considera qué
Calidad en el es el servicio al cliente
servicio que se presta en el Entrevista Colaboradores
centro de soporte?
¿Existió algún factor

que dificulto el
servicio? Boleta de Clientes
opinión
¿Qué se debe mejorar
del centro de soporte Boleta de Clientes
técnico? Opinión
¿Qué se debe mejorar Entrevista Gerentes

del centro de soporte
técnico?
Boleta de Clientes
Opinión
¿El técnico contaba
con conocimiento del Entrevista Gerente
servicio que solicito?
¿Cómo establece si el
cliente quedo Entrevista Colaboradores
satisfecho?
¿Cómo establece si el Boleta de Clientes

cliente quedo Opinión
satisfecho con el
118
servicio que recibió?
Entrevista Gerentes
¿El centro de soporte
le dio seguimiento al
Medición de servicio solicitado?
servicio al Entrevista Colaboradores
cliente
¿Qué reclamos recibe
en el centro de
soporte?
Boleta de Clientes
Opinión
Entrevista Gerentes
¿Contacta al cliente
después de la
reparación del equipo,
para verificar el
funcionamiento del
mismo? Entrevista Colaboradores
¿Qué le gusto del

servicio que le Entrevista Clientes
brindaron?
Capacitación
en servicio al Entrevista Gerentes
cliente ¿Utilizan algún
instrumento para
medición de servicio al
cliente? Entrevista Colaboradores
¿Qué quejas o
119
reclamos recibe con
frecuencia? Entrevista Gerentes
¿Qué le desagrado del

servicio?
Entrevista Colaboradores
¿Usted capacita a los
colaboradores sobre el
¿Recibe capacitación
sobre el servicio al
cliente?
¿En caso de dar
capacitación, como
mide los resultados de
esa formación?
¿Recibe capacitación
para realizar los
servicios?
120
Anexo F
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y
EMPRESARIALES
BOLETA DE OPINION FILTRO

1. ¿Utiliza equipo de cómputo?

a) Si
b) No
2. ¿Ha requerido los servicios de algún centro de soporte técnico?

a) Si
b) No
Mencione el centro:
3. ¿Cómo le brindaron el servicio?

_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
4. ¿Qué mejoraría del servicio?

_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
121

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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

"SERVICIO AL CLIENTE EN LOS CENTROS DE SOPORTE TÉCNICO DE COMPUTADORAS DE

RENE ALBERTO BARRIOS CASTILLO

QUETZALTENANGO, SEPTIEMBRE DE 2014

"SERVICIO AL CLIENTE EN LOS CENTROS DE SOPORTE TÉCNICO DE COMPUTADORAS DE

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

EL TÍTULO DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO

QUETZALTENANGO, SEPTIEMBRE DE 2014

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

VICEDECANA: MGTR. SILVANA GUISELA ZIMERI VELASQUEZ DE CELADA

SECRETARIO: MGTR. GERSON ANNEO TOBAR PIRIL

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

DIRECTOR DE CAMPUS: ARQ. MANRIQUE SÁENZ CALDERÓN

SUBDIRECTOR DE INTEGRACIÓN P. JOSÉ MARÍA FERRERO MUÑIZ, S.J.

SUBDIRECTOR DE GESTIÓN P. MYNOR RODOLFO PINTO SOLÍS, S.J.

SUBDIRECTOR ACADÉMICO: ING. JORGE DERIK LIMA PAR

SUBDIRECTOR ADMINISTRATIVO: MGTR. ALBERTO AXT RODRÍGUEZ

A Dios: Por ser mi guía y el ser supremo, de quien proviene

A mis Padres: Por su apoyo incondicional y ejemplo, que con

A mis Hermanos: Por ser dos personas especiales y de bendición para

A mis Sobrinos: Que mi triunfo sea un ejemplo que puedan seguir en

A mi Familia: Por ser parte fundamental en mi vida.

A mi Madrina: Por ser un ejemplo de superación y perseverancia.

A mis Catedráticos: Por la paciencia y enseñanzas que colaboraron para

A mis Padres: Mario René Barrios de León

A mi Abuela: Amelia viuda de Castillo (Q.E.P.D.)

A mis Hermanos: Blanca Paola Barrios de Mendoza, y

A mis Sobrinos: Keila, María Renee, Diego, Daniel, Adrián.

A mis Tíos y Primos: Con cariño.

A mi Madrina: MSc. María Amezquita.

A mis Catedráticos: Licda. Cilinia Vásquez, Lic. Cristian Villatoro, Lic.

A mis Amigos: Abraham Martínez, Evelyn Marroquín, Odilia

I. MARCO DE REFERENCIA ....................................................................... 2

II. PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 25

III. MÉTODO ................................................................................................... 29

IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ....................................................... 33

VI. CONCLUSIONES ...................................................................................... 86

VII. RECOMENDACIONES .............................................................................. 88

VIII. BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................... 90

IX. ANEXOS .................................................................................................... 93

El presente estudio de investigación de diseño descriptivo denominado, “Servicio al

Se plantea como objetivo general, el conocer la forma en qué se está prestando el

La gestión del servicio al cliente o usuario, consiste simplemente en la forma de atender

Al obtener la información proporcionada por parte de los clientes o usuarios, gerentes y

1.1 Marco Contextual

Alfaro (2010), El departamento de Quetzaltenango ubicado a dos mil trescientos treinta

Actualmente es la segunda ciudad en importancia en Guatemala, Cuenta con

Por lo antes mencionado, se describen estudios realizados sobre servicio al cliente,

Hacer excepciones permitidas, hará que el cliente se sienta especial y en un servicio

Gutiérrez (2009), comenta que la calidad es un afán que ha preocupado siempre a la

Cinco expresiones son realmente inspiradoras en Servicio; es decir, sugieren o iluminan

Lo más efectivo y generalmente lo más económico que le podemos brindar se llama

En las encuestas realizadas con los clientes se ha detectado que la calidad en el

Marroquín (2012), en su tesis titulada “Servicio al Cliente en los Juzgados de Primera

En conclusión el servicio al cliente significa proporcionar lo que quieren o necesitan en

1.2. Marco Teórico

1.2.1 Servicio al Cliente

Kotler y Armstrong (2009), indica que el servicio al cliente, es el conjunto de

Blanchard (2008), Las organizaciones que realizan actividades para la

Servicio al cliente comprende:

 Proceso de atención al cliente: